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關(guān)于微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三課程安排第一模塊:微笑著認(rèn)識(shí)自我
---服務(wù)禮儀新理念第二模塊:培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊:服務(wù)人員儀容儀表第四模塊:服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊:服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊:服務(wù)技巧第七模塊:服務(wù)用語(yǔ)第2頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段?行為循環(huán)的四個(gè)階段第3頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)
第4頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題
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Behappyinfun給您的建議第5頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”
——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第6頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三關(guān)于禮儀什么是禮儀?什么是服務(wù)禮儀?第7頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō):——“世界上最廉價(jià),而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?!钡?頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第9頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三關(guān)于微笑服務(wù)
美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò),酒店的第一流設(shè)備重要,而第一流的微笑更為重要,如果缺少服務(wù)人員的微笑,就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。第10頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系第11頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離
面對(duì)顧客目光友善,微笑真誠(chéng)、親切,表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑第12頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三微笑的要素成都光大銀行職員
誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翹,讓嘴唇略呈弧形,最后在不牽動(dòng)鼻子,不發(fā)出笑聲,不露出牙齦的前提下,微微一笑。第13頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于,服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題,而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?!钡?4頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三微笑服務(wù)意識(shí)
用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第15頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三二“禮由心生,態(tài)度決定一切”
——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第16頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三我應(yīng)該怎么做呢?態(tài)度=100%
技能=100%
如何分配?第17頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三三打造一流的職業(yè)形象
——服務(wù)人員的儀容儀表
第18頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三
人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體第19頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值
這是一個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí),另一分鐘讓他們喜歡你?!_伯特·龐德(英國(guó)形象設(shè)計(jì)師)
人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言第20頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三你覺(jué)得她們漂亮嗎?第21頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三你覺(jué)得她們漂亮嗎?第22頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三儀容儀表禮儀
對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō),良好形象最重要的兩個(gè)功能是:
一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意
“如果你穿得邋邋遢遢,人們首先注意到你的衣服,如果你穿得無(wú)懈可擊,注意到的才是你這個(gè)人”
——香奈爾第23頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主,也就是我們常說(shuō)的自然妝,其重點(diǎn)講求自然大方,樸實(shí)無(wú)華,素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝,這就要針對(duì)工作實(shí)際需要,講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然,不能過(guò)份妖艷第24頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三儀表要求
服裝:一律穿規(guī)定的工作服,外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙,要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.
第25頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三
不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋
特別提示第26頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三四
專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止
——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
第27頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三
不受歡迎的走姿
1、只擺動(dòng)小臂。
2、不抬腳,蹭著地走。
3、耷拉眼皮或低著頭走。
4、在工作場(chǎng)合,手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手;不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急,把地板踩得“咚咚”作響。
第28頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三五基本接待禮儀第29頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)第30頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容第31頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第32頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)第33頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)
橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人:側(cè)前方引導(dǎo)
老客人:客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)第34頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三名片禮儀什么時(shí)候交換名片?
顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片第35頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng),隨手可取,站立對(duì)正,上身前傾,雙握前端,字朝對(duì)方,齊胸送出,清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任
立即起立,面向?qū)Ψ?,雙接下端,齊胸高度,認(rèn)真拜讀,表示感謝,存放得當(dāng),珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)第36頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三握手的方式:伸出右手,手掌與地面垂直,五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌,持續(xù)3-5秒;身體稍前傾,雙目注視對(duì)方,面帶微笑。說(shuō)寒暄的話,并與表情配合注意事項(xiàng):不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度第37頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng):伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人,走時(shí)客人力度2公斤,時(shí)間3-5秒目光與微笑第38頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三六服務(wù)技巧看
動(dòng)
笑
說(shuō)
聽(tīng)第39頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三“看”什么?
我們?cè)谂c顧客接觸時(shí),“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情:臉色(泛紅、發(fā)青)、眉毛(上揚(yáng)、皺眉)頭部動(dòng)作:點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神:正視、斜視、仰視手勢(shì):手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開(kāi)第40頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三注意:目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí),要抬起頭,看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度:年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等第41頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三聽(tīng)的三大原則(1)耐心:不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話,談的越多,越感到越愉快,就越滿意。所以,要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。第42頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三(2)關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么,切忌“左耳進(jìn),右耳出”。要真正理解客戶的話,這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí),要自問(wèn):為什么會(huì)這樣說(shuō)?第43頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三(3)不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話,記住問(wèn)一句:“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話,你需要……”
以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)第44頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三
與眼睛結(jié)合
眼睛也要微笑:眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑
與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)
與身體結(jié)合
配合一定的動(dòng)作,比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)第45頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系第46頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)第47頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí),要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話
“我能理解您這樣的感受”(平息不滿情緒) “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”(表達(dá)服務(wù)意愿) “您能...”“您可以...嗎”(提出要求) “您可以...”(來(lái)代替說(shuō)“不”)第48頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任第49頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三頭部:眼神:親切、友善、朋友式嘴:微笑手勢(shì):避免消極手勢(shì),如雙手抱在胸前,食指指人等。身體:避免倚靠、仰躺,而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾,不可抖腿、翹腿等。第50頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎,不整潔第51頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三七
服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀第52頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話:避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確:切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明:杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌:使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等,禮多人不怪。第53頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三三A原則
“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)
---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候
---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)
---體量和尊重顧客的想法
---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)
---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)
---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方第54頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三贊美的力量很神奇
“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?!?/p>
——莎士比亞
在人與人的交往中,真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方,會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情,拉近雙方的心理距離,使人與人之間的關(guān)系更加融洽,棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。第55頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲第56頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三熱情三到
眼到
眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到
講普通話因人而異意到
待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng),不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方,不卑不亢第57頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確:準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱:體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情:態(tài)度誠(chéng)懇,表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn):詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌第58頁(yè),共65頁(yè),2022年,5月20日,15點(diǎn)9分,星期三問(wèn)候語(yǔ)基本
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