泰盈公司置業(yè)顧問培訓精華

泰盈公司置業(yè)顧問培訓精華

這是一套完整的銷售人員培訓資料，我們提供給所有人員。

本資料能將你培訓成真正的一流置業(yè)顧問。

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)

有人人認為優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售人員員天生具具有能言言善辯、反反應(yīng)靈敏敏、長于于社交等等優(yōu)點。其其實大多多數(shù)優(yōu)秀秀的銷售售人員并并非天生生能言善善辯，而而是經(jīng)過過專業(yè)的的訓練和和在實際際工作中中的磨練練造就的的。

優(yōu)秀秀銷售人人員有三三項基本本品質(zhì)：：

———同情心心：能設(shè)設(shè)身處地地為消費費者著想想

——自我我驅(qū)動力力：有迫迫切完成成銷售過過程的個個人需求求

——精力力充沛、充充滿自信信，渴望望成功，勤勤奮執(zhí)著著，并有有一種將將挫折與與困難當當成挑戰(zhàn)戰(zhàn)的心理理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員員必備的的基本素素質(zhì)

一、專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)

售樓樓員自身身素質(zhì)的的高與低低，服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)態(tài)態(tài)度的好好與壞，是是影響發(fā)發(fā)展商服服務(wù)水準準的重要要因素之之一。因因此，售售樓員在在上崗之之前，必必須要具具備如下下的專業(yè)業(yè)知識。

1、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。

2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應(yīng)能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

3、了了解顧客客特性及及其購買買心理一一般來說說，顧客客購買心心理動機機有求實實心理、求求新心理理、求美美心理、求求名心理理、自尊尊心理、仿仿效心理理、隱秘秘心理、疑疑慮心理理、安全全心理等等。

44、

了解市市場營銷銷相關(guān)內(nèi)內(nèi)容樓盤盤銷售與與一般商商品銷售售有著同同質(zhì)性和和差異性性，售樓樓員不僅僅要掌握握一般商商品營銷銷的技巧巧及相關(guān)關(guān)理論與與概念，還還要就房房地產(chǎn)營營銷市場場特性的的同質(zhì)性性與異質(zhì)質(zhì)性進行行了解，學學習和鉆鉆研房地地產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品策略略（Prroduuct）、營營銷價格格策略（PPricce）、營營銷渠道道策略（PPlacce）、促促銷組合合策略（PPrommotiion）等等知識。

二、綜合能力

1、

洞察能力

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。

2、

語言運用能力

售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：——態(tài)度要好，有誠意——要突出重點和要點——表達要恰當，語氣要委婉——語調(diào)要柔和——要通俗易懂——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、

社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——控制交往氛圍的能力

4、

良好品質(zhì)

（1）

從從公司的的角度來來看雖然然售樓員員工作的的目的不不盡相同同，有的的是為了了收入，有有的是為為了學習習，有的的是出于于喜好，有有的兼而而有之，不不論目的的是什么么，惟有有公司的的發(fā)展總總目標實實現(xiàn)后，個個人的目目標才能能得以圓圓滿實現(xiàn)現(xiàn)。因此此售樓員員必須具具備如下下的素質(zhì)質(zhì)：☆

積積極的工工作態(tài)度度☆

飽滿滿的工作作熱情☆☆

良好的的人際關(guān)關(guān)系☆

善善于與同同事合作作☆

熱誠誠可靠☆☆

獨立的的工作能能力☆

具具有創(chuàng)造造性☆

熱熱愛本職職工作，不不斷提高高業(yè)務(wù)技技能☆

充充分了解解樓盤知知識☆

知知道顧客客真正需需求☆

能能夠顯現(xiàn)現(xiàn)出發(fā)展展商和樓樓盤的附附加價值值☆

達成成業(yè)績目目標☆

服服從管理理人員領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)☆

虛虛心向有有經(jīng)驗的的人學習習☆

忠實實于發(fā)展展商

（22）

銷售人人員的任任務(wù)與個個人素質(zhì)質(zhì)、性格格的關(guān)系系

三、

應(yīng)克服服的痼疾疾一次成成功的到到訪接待待，實際際上是一一系列銷銷售技巧巧、經(jīng)驗驗支持的的結(jié)果，一一個系統(tǒng)統(tǒng)工程。

在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

1、

言談側(cè)重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、

喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

3、

談話無無重點銷銷售時間間是寶貴貴的，而而購買時時間亦是是寶貴的的，我們們在銷售售介紹時時應(yīng)有充充分的準準備和計計劃，并并反復(fù)申申述我們們的要點點。如果果你的談?wù)勗拑?nèi)容容重點不不突出，客客戶無法法察覺你你的要求求，就無無從談起起滿足你你的要求求了，反反而會認認為你對對他重視視不夠，準準備不足足將導(dǎo)致致銷售失失敗。

4、

言不由由衷的恭恭維對待待客戶，我我們應(yīng)坦坦誠相待待，由衷衷地贊同同他們對對于市場場的正確確判斷。如如果為了了討好客客戶，以以求得到到訂單而而進行華華而不實實的恭維維，實在在是對雙雙方的一一種輕視視，會降降低消費費者對售售樓吶喊喊以及所所推樓盤盤的信任任度，亦亦會在日日后承擔擔由此帶帶來的后后果。

5、

懶惰成成功的銷銷售不是是一項一一蹴而就就的事業(yè)業(yè)。在銷銷售過程程中，你你會有許許多獨處處的機會會，你的的主管不不會也不不可能隨隨時隨地地地檢查查你的工工作。所所以，這這是對個個人自律律的一個個挑戰(zhàn)，喪喪失信心心、沒有有目標、孤孤獨都有有可能造造成懶惰惰，懶惰惰卻只能能帶來更更多的更更大的失失敗。""天上是是不會掉掉餡餅的的"，一一份辛苦苦一份甘甘甜，只只有不斷斷努力，進進取，你你的業(yè)績績才會逐逐步上升升，成功功是克服服懶惰的的最好追追求，自自律是克克服懶惰惰的最佳佳督導(dǎo)。

四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)

（1）

推廣公司形象、傳遞公司信息（2）

積極主動向客戶推薦公司樓盤（3）

按照服務(wù)標準指引、保持高水準服務(wù)質(zhì)素（4）

每月有銷售業(yè)績（5）

保持服務(wù)臺及民展場的清潔（6）

及時反映客戶情況（7）

準時提交總結(jié)報告（8）

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目

的發(fā)展動向（9）

愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴格遵守行業(yè)保密制度銷售人員基基本禮儀儀1、著裝要要求

儀容容儀表———客戶戶的第一一視覺效效應(yīng)

第一一印象往往往是深深刻而長長久的，而而售樓員員留給客客戶的第第一印象象把握在在自己手手中。我我們必須須從細微微處著手手去建立立與客戶戶相處的的信心，并并主動創(chuàng)創(chuàng)造良好好的銷售售氛圍。所所以，我我們要有有以下的的儀容儀儀表：

整整體要求求

2、

接待動動作訓練練

行為為舉止———客戶戶心理障障礙的突突破口

1>、

站姿

（1）

軀干干：挺胸胸、收腹腹、緊臂臂、頸項項挺直、頭頭部端正正、微收收下頜

（22）

面部：：微笑、目目視前方方

（33）四肢肢：兩臂臂自然下下垂，兩兩手伸開開，手指指落在腿腿褲縫處處。特殊殊營業(yè)場場所兩手手可握在在背后或或兩手握握在腹前前，右手手在左手手上面。兩兩腿繃直直，腳尖尖與肩同同寬，腳腳尖向外外微分。

2>、

坐姿

（1）

眼睛直視前方，用余光注視座位

（2）

輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲

（3）

當客客人到訪訪時，應(yīng)應(yīng)該放下下手中事事情站起起來相迎迎，當客客人就座座后自己己方可坐坐下

（4）

造訪訪生客時時，坐落落在座椅椅前1//3，造造訪熟客客時，可可落在座座椅的22/3，不不得靠椅椅背

（5）

女士落落座時，應(yīng)應(yīng)用兩手手將裙子子向前輕輕攏，以以免座皺皺或顯出出不雅。聽聽人講話話時，上上身微微微前傾或或輕輕將將上身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向講話話者，用用柔和的的目光注注視對方方，根據(jù)據(jù)談話的的內(nèi)容確確定注視視時間長長短和眼眼部神情情，不可可東張西西望或顯顯得心不不在焉。

（6）

兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）

兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）

從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起

（9）

離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3>、

動姿

（1）

行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走

（2）

行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"

（3）

走廊廊、樓梯梯等公共共通道員員工應(yīng)靠靠左而行行，不宜宜在走廊廊中間大大搖大擺擺。

（4）

幾人同同行時，不不要并排排走，以以免影響響客人或或他人通通行。如如確需并并排走時時，并排排不要超超過3人人，并隨隨時注意意主動為為他人讓讓路，切切忌橫沖沖直撞。

（5）

在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）

在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"

（7）

在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。

（8）

和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好

（9）

給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人

（10）

行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）

工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）

上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西

（13）

注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕

（14）

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。

3、接待語言訓練

1、

交談?wù)?/p>

（1）與與人交談?wù)剷r，首首先應(yīng)保保持衣裝裝整潔

（22）

交談時時，用柔柔和的目目光注視視對方。面面帶微笑笑，并通通過輕輕輕點頭表表示理解解客人談?wù)勗挼膬?nèi)內(nèi)容或主主題

（33）

站立或或落座時時，應(yīng)保保持正確確站姿與與坐姿，切切忌雙手手叉腰，插插入衣服服口袋，交交叉胸前前或擺弄弄其它物物品。

（44）

他人講講話時，不不可整理理衣服，弄弄頭發(fā)，

摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）

嚴禁大笑手舞足蹈。

（6）

在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?/p>

（7）

三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

（8）

不不得模仿仿他人的的語言、語語調(diào)或手手勢及表表情。

（99）

在他人人后面行行走時，不不要發(fā)出出詭譎的的笑聲，以以免產(chǎn)生生誤會。

（10）

講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。

（12）

稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

（13）

幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)呼其名或"某先生"或"這位小姐或女士"。

（14）

無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"，對客人造成的任何不便都要說"對不起"，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）

客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。

（16）

任何時候招呼他人均不能用"喂"。

（17）

對客人的問詢不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

（18）

不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）

在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）

如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

4

、電話話禮儀

（11）如果果要與客客人談話話，要先先打招呼呼，如正正逢客人人在與別別人談話話時，不不可湊前前旁聽，如如有急事事需立即即與客人人說時，應(yīng)應(yīng)趨前說說"對不不起，打打擾一下下可以嗎嗎？我有有急事要要與這位位先生商商量"，如如蒙客人人點頭答答應(yīng)，應(yīng)應(yīng)表示感感謝。

（2）

談話中中如要咳咳嗽或打打噴嚏時時，應(yīng)說說"對不不起"，并并轉(zhuǎn)身向向側(cè)后下下方同時時盡可能能用手帕帕遮住。

（3）

客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時應(yīng)講"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

（4）

說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

（5）

所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

（6）

接電話時，先問好，后報項目名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

（7）

通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。

（8）

通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）

當當客人在在電話中中提出問問訊或查查詢時，不不僅要禮禮貌地回回答，而而且應(yīng)盡盡量避免免使用""也許""、"可可能"、""大概""之類語語意不清清的回答答。不清清楚的問問題應(yīng)想想辦法搞搞清楚后后再給客客人以清清楚明確確的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又無無法查清清的應(yīng)回回答"對對不起，先先生，目目前還沒沒有這方方面的資資料"。

（10）

如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）

客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說"對不起，打攪您。"

（12）

對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。

（13）

客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。

（14）

全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

（15）

做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。銷售技巧培培訓房地產(chǎn)營銷銷人員的的營銷技技巧1、

一一箭雙雕雕法

兩個個利益策策略：

根根據(jù)人的的性格先先贏得好好感取得得信任

攻攻心：aa、當客客戶自備備款不足足時（房房款不足足）

bb、攻心心，逼其其先下定定金

2、

順手牽牽羊法

應(yīng)應(yīng)用好兩兩個策略略：

巧妙妙將雙方方位置轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到"敵敵明我暗暗"

掌握握買方的的心理及及需求：：

aa、假電電話，假假客戶bb、二、三三個客戶戶去看房房

3、

擒賊先先擒王法法

抓住住決策者者：

父母母親（出出錢人）

決定者（妻子）

意見領(lǐng)袖（朋友）

4、

激將法

用樓盤的一些相關(guān)資料刺激

產(chǎn)品優(yōu)缺點；

附近市場的交通、社區(qū)、公園及其它設(shè)施；

附近大大小環(huán)境境的優(yōu)缺缺點（含含房屋租租、售價價格）；；

附附近交通通設(shè)施建建設(shè)及公公共建設(shè)設(shè)的動向向；

附近競競爭個案案的比較較（列表表說明）；；

區(qū)區(qū)域配套套市場以以及房屋屋市場的的比較；；

個個案地點點大小環(huán)環(huán)境的未未來有利利動向；；

經(jīng)濟、社社會、政政治的利利多因素素；

建立信信心，""天下沒沒有買不不掉的樓樓盤"

銷售的八個個步驟如果您是一一位商店店的銷售售員，客客戶會主主動的走走進您的的店，您您可向他他銷售您您的商品品，答復(fù)復(fù)他的詢詢問，客客戶購買買后離開開，這當當然是一一種銷售售的過程程。但是是，做為為一位專專業(yè)的銷銷售人員員，他的的范圍要要更廣。他他必須要要從主動動尋找客客戶開始始，因此此，我們們?yōu)榱四苣芨邢迪到y(tǒng)、更更清楚地地說明銷銷售的過過程，我我們用八八個步驟驟及一個個課題來來說明銷銷售的過過程。

第第一步驟驟稱為銷銷售準備備。

沒沒有妥善善的準備備，您無無法有效效的進行行如產(chǎn)品品介紹，以以及銷售售區(qū)域規(guī)規(guī)劃的工工作。在在銷售準準備的步步驟中，您您要學會會：1、成成為專業(yè)業(yè)銷售人人的基礎(chǔ)礎(chǔ)準備。22、銷售售區(qū)域的的準備。33、開發(fā)發(fā)準客戶戶的準備備。

第第二個步步驟是接接近客戶戶。好的的接近客客戶的技技巧能帶帶給您好好的開頭頭。這個個步驟中中，您要要學會：：1、直直接拜訪訪客戶的的技巧。22、電話話拜訪客客戶的技技巧。33、銷售售信函拜拜訪的技技巧。

第第三個步步驟是進進入銷售售主題。掌掌握好的的時機，用用能夠引引起客戶戶注意以以及興趣趣的開場場白進入入銷售主主題，讓讓您的銷銷售有一一個好的的開始。這這個步驟驟中，您您要學會會：1、抓抓住進入入銷售主主題的時時機。22、開場場白的技技巧。

第四四個步驟驟是調(diào)查查以及詢詢問。調(diào)調(diào)查的技技巧能夠夠幫您掌掌握客戶戶目前的的現(xiàn)況，好好的詢問問能夠引引導(dǎo)您和和客戶朝朝正確的的方向進進行銷售售的工作作。同時時，您透透過詢問問能找到到更多的的資料，支支持您說說服您的的客戶。這這個步驟驟中，您您要學會會：1、事事前調(diào)查查；2、確確定調(diào)查查項目；；3、向向誰做事事實調(diào)查查；4、何何種調(diào)查查方法；；5、調(diào)調(diào)查重點點；6、開開放式詢詢問技巧巧；7、閉閉鎖式詢詢問技巧巧。

第五個個步驟是是產(chǎn)品說說明。在在這個步步驟中，您您要學會會：1、區(qū)區(qū)分產(chǎn)品品特性、優(yōu)優(yōu)點、特特殊利益益；2、將將特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換利益益技巧；；3、產(chǎn)產(chǎn)品說明明的步驟驟及技巧巧。

第第六個步步驟是展展示的技技巧。充充分運用用展示技技巧的訣訣竅，能能夠縮短短銷售的的過程，達達成銷售售的目標標。這個個步驟中中，您要要學會：：1、如如何撰寫寫展示詞詞；2、展展示演練練的要點點。

第第七個步步驟是建建議書。建建議書是是位無聲聲的銷售售員。任任何一個個銷售人人員都不不能忽視視它的重重要性，特特別是您您若要銷銷售較復(fù)復(fù)雜的理理性產(chǎn)品品。在這這個步驟驟中，您您要學習習：1、建建議書的的準備技技巧；22、建議議書的撰撰寫技巧巧。

第第八個步步驟是締締結(jié)。與與客戶簽簽約締結(jié)結(jié)，是銷銷售過程程中最重重要的了了，除了了最后的的締結(jié)外外，您也也必須專專精于銷銷售時每每一個銷銷售過程程的締結(jié)結(jié)。每一一個銷售售過程的的締結(jié)都都是引導(dǎo)導(dǎo)向最終終的締結(jié)結(jié)。這個個步驟中中，您要要學習：：1、締締結(jié)的原原則；22、締結(jié)結(jié)的時機機；3、締締結(jié)的七七個技巧巧，分別別是利益益匯總法法、"TT"字法法、前題題條件法法、成本本價值法法、詢問問法、""是的""、"是是的"、""是的""法以及及第七項項的哀兵兵策略法法。銷售的一個個課題是是異議處處理

銷售是是從拒絕絕開始的的，懂得得處理異異議的方方法，您您就不必必懼怕它它。異議議是宣泄泄客戶內(nèi)內(nèi)心未被被滿足的的需要、不不滿或興興趣所在在的良方方，您可可將它視視為購買買的信息息。面對對這個課課題，您您要學會會：

1、了了解客戶戶提出異異議的原原因；

22、檢討討自己何何以會讓讓客戶提提出異議議；

3、異異議的種種類；

44、異議議處理的的六個技技巧，也也就是所所謂的忽忽視法、補補償法、太太極法、詢詢問法、是是的........如果果法，以以及第六六種的直直接反駁駁法。

上上面的銷銷售八步步驟以及及一個課課題，就就是專業(yè)業(yè)銷售的的完整過過程。當當然，有有些銷售售的過程程中，要要利用到到家庭銷銷售聚會會以及產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)布布會或者者是創(chuàng)業(yè)業(yè)說明會會。用這這些方法法進行銷銷售，都都是很好好的方式式，只要要您能夠夠精通產(chǎn)產(chǎn)品說明明以及展展示的技技巧，相相信您就就有足夠夠的能力力做好這這些工作作。

有有些行業(yè)業(yè)不需要要應(yīng)用到到所有的的技巧，例例如門市市銷售人人員，客客戶是主主動上門門的，您您不需要要進行尋尋找客戶戶的工作作，您的的學習可可著重在在如何讓讓客戶一一進門就就對您產(chǎn)產(chǎn)生好的的印象，如如何透過過詢問的的技巧，迅迅速了解解客戶的的需求，而而能夠推推薦適當當?shù)漠a(chǎn)品品，從而而做有利利的締結(jié)結(jié)。請您您結(jié)合自自己實際際的工作作，反復(fù)復(fù)地學習習。

銷銷售是從從拒絕開開始的，懂懂得處理理異議的的方法，您您就不必必懼怕它它。異議議是宣泄泄客戶內(nèi)內(nèi)心未被被滿足的的需要、不不滿或興興趣所在在的良方方，您可可將它視視為購買買的信息息。面對對這個課課題，您您要學會會：

11、了解解客戶提提出異議議的原因因；

22、檢討討自己何何以會讓讓客戶提提出異議議；

33、異議議的種類類；

44、異議議處理的的六個技技巧，也也就是所所謂的忽忽視法、補補償法、太太極法、詢詢問法、是是的........如果果法，以以及第六六種的直直接反駁駁法。

從接接近客戶戶、調(diào)查查、產(chǎn)品品介紹、示示范操作作、提出出建議書書到簽約約的每一一個銷售售步驟，客客戶都有有可能提提出異議議；愈是是懂得異異議處理理的技巧巧，您愈愈能冷靜靜、坦然然地化解解客戶的的異議，每每化解一一個異議議，就摒摒除您與與客戶一一個障礙礙，您就就愈接近近客戶一一步。請請牢記———銷售售是從客客戶的拒拒絕開始始。

1、什什么是客客戶異議議

客客戶異議議是您在在銷售過過程中的的任何一一個舉動動，客戶戶對您的的不贊同同、提出出質(zhì)疑或或拒絕。

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情......等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

"異議"的這層意義，是"銷售是從客戶的拒絕開始"的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議

:

客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：

·當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；

·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；

·當您處理異議后，能立刻要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；

當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如"這樓的外立面好難看，裝飾已過了時"、"這種戶型不是很好放家具"......等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。

·異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。

·異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

·注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

3、異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1>、原因在客戶

拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預(yù)算不足：

客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時間會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2>、原因在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語：

銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不正確：

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。

不當?shù)臏贤ǎ?/p>

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失?。?/p>

展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。

姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

4、處理異議的原則

l>、事前做好準備

"不打無準備之仗"，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應(yīng)答語；

步驟6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；

步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2>、選擇恰當?shù)臅r機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；

異議提出后立即回答：

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時間再回答：

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3>、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說："您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。"與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是："占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大"。

4>、銷售人員要給客戶留"面子"

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說："您錯了"、"連這您也不懂"；也不能顯得比客戶知道的更多："讓我給您解釋一下......"、"您沒搞懂我說的意思，我是說......"。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異異議處理理技巧

1>>、忽視視法

當當銷售人人員拜訪訪客戶時時，客戶戶一見到到您就抱抱怨說：："你們們樓盤為為什么不不送空調(diào)調(diào)和裝修修？其他他樓盤都都在送，若若是送空空調(diào)和裝裝修，我我保證早早就買了了。"

碰碰到諸如如此類的的反對意意見，我我想您不不需要詳詳細地告告訴他，為為什么不不送空調(diào)調(diào)和裝修修的理由由，因為為客戶真真正的異異議恐怕怕是別的的原因，您您要做的的只是面面帶笑容容、同意意他就好好。

所所謂"忽忽視法""，顧名名思義，就就是當客客戶提出出一些反反對意見見，并不不是真的的想要獲獲得解決決或討論論時，這這些意見見和眼前前的交易易扯不上上直接的的關(guān)系，您您只要面面帶笑容容地同意意他就好好了。

對對于一些些"為反反對而反反對"或或"只是是想表現(xiàn)現(xiàn)自己的的看法高高人一等等"的客客戶意見見，若是是您認真真地處理理，不但但費時，尚尚有旁生生支節(jié)的的可能，因因此，您您只要讓讓客戶滿滿足了表表達的欲欲望，就就可采用用忽視法法，迅速速地引開開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示"同意"或表示"聽了您的話"。

·"您真幽默"！

·"嗯！真是高見！"

2>、補償法

潛在客戶："這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。"銷售人員："您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。"

當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：

·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。

·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。

補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。

例如艾維士一句有名的廣告"我們是第二位，因此我們更努力！"這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶"車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車"。

3>、太極法

客戶："你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員："就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！"

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說："這正是我認為您要購買的理由！"也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說："就是因為不會喝，才要多喝多練習。"您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說："就是心情不好，所以才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)