2018陽光山服務優(yōu)化題庫

2018陽光山服務優(yōu)化題庫[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.顧客承諾賓至如歸的感受有哪些？*A、在各個環(huán)節(jié)都能被關注，包括進站、到加油位、進店和離站環(huán)節(jié)(正確答案)B、接觸以及遇到的員工都能提供主動、熱情、周到、友好的服務或問候(正確答案)C、員工的表現比較突出并且提供的服務讓人印象深刻。(正確答案)D、接觸以及遇到的員工都不能提供主動、熱情、周到、友好的服務或問候2.油站總體清潔和照明狀況5分標準*A、各區(qū)域地面有少量垃圾、污漬，但沒有堆積的現象B、設備表面無污漬、灰塵；(正確答案)C、任何時間和天氣狀況下光照充足。(正確答案)D、各區(qū)域地面沒有垃圾、污漬，整體干凈整潔；(正確答案)3.前庭根據時間和天氣狀況提供適當照明？*A、傍晚、夜間和天氣惡劣時，前庭加油區(qū)，包括雨棚和便利店的外部照明設施開啟并且光線充足(正確答案)B、在白天進行評估時自然光充足；(正確答案)C、雨棚下的加油區(qū)和前庭的顧客通道照明充足(正確答案)D、沒有因燈泡/鏡片燒壞或損壞而導致明顯的照明死角或黑暗區(qū)域。(正確答案)4.能否買到殼牌品牌潤滑油？*A、出售潤滑油，但不出售殼牌品牌潤滑油B、有殼牌潤滑油商品陳列,并符合陳列規(guī)范(正確答案)C、沒有陳列但貨架標簽顯示有殼牌潤滑油銷售D、殼牌喜力HX5陳列在貨架上(正確答案)5.以下哪些服務明星問好和致謝/道別做法是正確的？*A、引導姿勢代替致謝和道別。B、任何形式的口頭或非口頭（如，揮手、點頭）致謝或道別(正確答案)C、所有與您接觸的服務明星未面帶笑容都問好和道別/致謝(正確答案)D、所有與您接觸的服務明星都有問好和道別/致謝(正確答案)6.SEA正常工作的設備5分標準，加油機設備能夠工作，但工作狀態(tài)不穩(wěn)定，不能順暢地使用。[判斷題]*對錯(正確答案)7.光照有點昏暗，但不影響消費者設備使用和交易[判斷題]*對錯(正確答案)8.前車加油結束后后車等待超過1分鐘輪到加油。[判斷題]*對錯(正確答案)9.加油機故障或斷油時，能及時告知或有清晰標牌告知顧客。[判斷題]*對(正確答案)錯10.便利店購物時同個貨架上拿了可樂一瓶和紙巾一包。[判斷題]*對錯(正確答案)11.客戶車子加滿92號汽油，油**最大檔位不小心溢出很多油品。[判斷題]*對錯(正確答案)12.收銀員需關注便利店________以及商品_______是否對應，陳列必須保證_____，______必須對應正確的商品。[填空題]*_________________________________(答案：商品價格牌飽滿價格牌)13.收銀員儀表儀容檢查包括：______________________________________________________________________[填空題]*_________________________________(答案：佩戴工牌，制服整潔長發(fā)挽起前額眉毛不要蓋過眉毛，保持面向顧客，雙手自然下垂，隨時清潔顧客范圍內無雜物。)14.收銀員油款金額確認肢體語言：__________________________________________[填空題]*_________________________________(答案：五指并攏手掌伸平向顧客前面車輛)15.主動促銷特殊情況的具體指引有那些，具體談談小車車主，貨車司機，高檔車主，小孩，年輕人，還有時間段商品需求？[填空題]*_________________________________16.便利店陳列原則？[填空題]*_________________________________17.加油中特別需要特別留意的行為？[填空題]*加油過