投訴處理分析及媒體應對要點

9月經(jīng)典投訴案例解析及媒體應對關鍵點投訴處理分析及媒體應對要點第1頁目錄第一部分：經(jīng)典服務投訴案例解析第二部分：應對媒體注意事項及關鍵點投訴處理分析及媒體應對要點第2頁第一部分經(jīng)典服務投訴案例解析投訴處理分析及媒體應對要點第3頁案例一：社保IC卡改密2月1日，陳小姐來電反應其于1月21日到某支行辦理醫(yī)保IC卡密碼修改業(yè)務，大堂經(jīng)理通知須在柜臺辦理，待柜臺排隊到后，柜員卻要求其到柜員機修改?？蛻舯硎疽雅抨牶芫脠猿衷诠衽_辦理，柜員便要求填寫相關表格。客戶填完表格并等前一位客戶辦完業(yè)務后又回到柜臺繼續(xù)辦理，柜員通知其填寫有誤，需再一次重新填寫。由此引發(fā)客戶不滿，致電客服中心投訴。經(jīng)核實，客戶反應情況屬實。案例介紹案例分析該事件引發(fā)客戶投訴主要原因是：網(wǎng)點工作人員指導回復不一致，以及工作人員對客戶需求了解指導不細致、到位，簡單回復客戶。4投訴處理分析及媒體應對要點第4頁正確作法一是詳細了解需求。大堂經(jīng)理作為客戶分流、服務分層、產(chǎn)品分銷關鍵人物，要認真分析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫(yī)保IC卡密碼業(yè)務需求，應首先問詢客戶更改醫(yī)保功效密碼（不能在銀行修改）還是金融功效密碼，若是金融功效密碼能夠提議客戶在自助設備上修改。如遇不會操作自助設備客戶，大堂經(jīng)理要親身幫助、指導，確?？蛻艚窈罂烧Ｊ褂?。如客戶堅持在柜臺辦理變更密碼、余額查詢等業(yè)務，大堂經(jīng)理須問詢客戶是否攜帶身份證件，并以此為契機再次進行客戶引導、教育。二是換位思索、靈活處置。當客戶已排隊較長時間時，提議柜員先受理、后教育，在辦理業(yè)務同時，提醒客戶下次能夠在自助機辦理，既方便又快捷。三是管理情緒。首先，臨柜人員要管理好本身情緒，不因客戶未聽從自己意見，便存在抵觸心理。其次，管理好客戶情緒，當發(fā)覺客戶可能存在不滿情況下，要及時與客戶溝通或呼叫大堂經(jīng)理進行安撫，防止情況深入惡化。案例一：社保IC卡改密5投訴處理分析及媒體應對要點第5頁案例二：準貸記卡換卡未提醒激活

王先生在某支行領取準貸記卡新卡后，欲經(jīng)過個人網(wǎng)銀操作該卡轉賬業(yè)務，系統(tǒng)提醒“卡已過期”。經(jīng)客服系統(tǒng)查詢，新卡還未激活?？蛻魧Υ瞬粷M，表示準貸記卡到期后網(wǎng)點未通知其換卡、換卡后網(wǎng)點未提醒其激活，給其帶來很大不便，強烈要求投訴。經(jīng)與網(wǎng)點核實：因柜員操作上失誤，該卡當初確實沒有被成功激活。經(jīng)屢次溝通，客戶最終認可網(wǎng)點主動處理態(tài)度，并前往網(wǎng)點辦理了卡片激活。案例介紹案例分析

高速增加業(yè)務量，對柜員操作熟練度要求越來越高，但規(guī)范嚴謹仍是對柜員基本要求，正是因為操作上疏忽，可能會造成耽擱客戶資金交易，假如所以影響了客戶大單生意造成損失，其后果就會很嚴重。6投訴處理分析及媒體應對要點第6頁改進辦法一是下發(fā)通知，加強準貸記卡卡片啟用工作。針對案例中柜臺工作人員未正確啟用新準貸記卡問題，信用卡中心擬向分行下發(fā)通知，要求分行重視準貸記卡卡片啟用業(yè)務操作，確保在業(yè)務處理中卡片啟用成功，持卡人能順利用卡；并加強網(wǎng)點工作人員準貸記卡相關業(yè)務知識培訓工作，提升網(wǎng)點工作人員業(yè)務水平，提升我行服務水平。二是梳理準貸記卡申請開卡流程，規(guī)范業(yè)務操作。

鑒于當前準貸記卡大部分申請流程（包含錄入、審查、授信、制卡、開卡等操作）都由各分行（網(wǎng)點）完成，在各個步驟操作過程中可能會存在與流程不一致情況，信用卡中心為此梳理了準貸記卡申請流程，并著重明確了案例中所包括開卡操作流程。各網(wǎng)點能夠經(jīng)過對比現(xiàn)有準貸記卡申請流程，及時發(fā)覺操作中不足，并加以改進，防止出現(xiàn)差錯。案例二：換卡未提醒激活7投訴處理分析及媒體應對要點第7頁案例三：未執(zhí)行營業(yè)時間提前關門

客戶某日16:30到某支行辦理存折掛失銷戶業(yè)務，網(wǎng)點工作人員表示已經(jīng)到網(wǎng)點下班時間，不能再進入辦理業(yè)務了，但網(wǎng)點顯示營業(yè)截止時間為下午17：00，客戶對網(wǎng)點沒有到下班時間就提早結束營業(yè)做法表示極為不滿，希望核實并回復。經(jīng)核實，當日為周六，該網(wǎng)點有兩個窗口對外營業(yè)，其中一個窗口因為賬務問題，正在查找，只有一個窗口辦理業(yè)務。經(jīng)過調(diào)閱錄像，當初大廳內(nèi)還有取過號還未辦理業(yè)務客戶在排隊，值班柜員、保安人員為了確保不影響運鈔車17:00左右接款，便于16:30關了大門，僅留了側門方便客戶離開。案例介紹案例分析

該投訴主要是網(wǎng)點隨意提前下班、拒絕受理客戶業(yè)務所致，表現(xiàn)出網(wǎng)點管理隨意性。部分網(wǎng)點為了不影響運鈔車接款而提前終止營業(yè)，沒有以客戶為中心。網(wǎng)點對外公告營業(yè)時間就是一個承諾，銀行特殊情況確需調(diào)整營業(yè)時間，必須提前對外公告，并向上級行報備。8投訴處理分析及媒體應對要點第8頁正確作法一是各網(wǎng)點要嚴格恪守對外公告營業(yè)時間，除特殊原因需暫時停業(yè)必須向上級行報備，并提前對外公告；二是對營業(yè)時間內(nèi)進入網(wǎng)點或正在關門時急需辦理業(yè)務客戶，標準上要給予受理，要站在客戶角度，急客戶之所急，表達出農(nóng)行“客戶至上、一直如一”服務理念；

三是運行部門必須協(xié)調(diào)好集中押運企業(yè)，不得確保運鈔接送鈔時間為由，要求網(wǎng)點提前關門營業(yè)。

案例三：未執(zhí)行營業(yè)時間提前關門9投訴處理分析及媒體應對要點第9頁案例四：代理開卡開戶

某地域客戶到某網(wǎng)點持雙方身份證件辦理借記卡代理開戶業(yè)務，但網(wǎng)點工作人員通知其不能辦理?？蛻魧Υ吮硎疽苫?，故致電客服中心核實。中心及時將此事件聯(lián)動至分行，分行反饋：“我行明文要求，不得代辦銀行卡，工作人員已向客戶解釋清楚”。但經(jīng)中心查實，我行要求當初客戶持有雙方身份證件、且理由正當初，能夠辦理代理開戶業(yè)務。同時，中心核查河南分行知識庫也未找到明確說明不能代理開戶相關要求。案例介紹案例分析

《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務管理方法》第二章第七條要求：個人代理他人申領借記卡且理由正當，須要求其提供代理人和被代理人有效身份證件，個人一次性代理申領借記卡數(shù)量標準上不得超出3張。經(jīng)核實該分行并沒有上述制度做出特殊要求，是分行及網(wǎng)點員工對該制度要求掌握不準確，造成解釋錯誤，引發(fā)客戶不滿和投訴。10投訴處理分析及媒體應對要點第10頁案例四：代理開卡開戶一是關于業(yè)務、產(chǎn)品及客戶準入條件標準上不得層層太高或加碼。為為控制風險，有行習慣于在總行制度方法基礎上層層加碼，造成客戶辦理業(yè)務條件越來越苛刻，門檻越來越高。

二是分行如確需有別于總行制度做出特殊要求，需及時上報或更新總行客服中心分行“特色知識庫”，防止總行客服與分行、網(wǎng)點對政策解釋不一致。

三是對于這類常出現(xiàn)、易混同、招投訴特殊業(yè)務，各分行要加大培訓力度，深入淺出地解讀制度，分門別類地做出提醒，讓員工全方面掌握相關制度方法內(nèi)容和實質(zhì)。改進辦法11投訴處理分析及媒體應對要點第11頁案例五：增值服務

某地域貴賓客戶持我行鉆石卡并攜一人進入某火車站貴賓廳，工作人員以“貴賓廳只對貴賓客戶本人開放”為由拒絕客戶隨行人員進入?？蛻魧Υ吮硎痉浅２粷M，致電客服中心要求馬上為其處理。我行知識庫中明確要求：我行貴賓客戶可攜一人進入成都火車站貴賓廳內(nèi)。經(jīng)核實，因為當初是非正常工作時間，客服中心也無火車站相關聯(lián)絡電話，所以無法為客戶處理該問題。案例介紹案例分析

該事件反應出我行在貴賓增值服務管理及相關培訓步驟上缺失，隨即客服中心及時聯(lián)動各上收分行確定貴賓客戶服務緊急聯(lián)動流程和聯(lián)絡方式，方便為廣大貴賓客戶提供及時高效金融服務。12投訴處理分析及媒體應對要點第12頁案例五：增值服務改進辦法

一是明確增值服務目標。貴賓客戶增值服務是我行為提升貴賓客戶滿意度，吸引穩(wěn)定貴賓客戶主要伎倆，是彰顯銀行高品質(zhì)、全方位服務平臺。假如因為該項服務管理不到位，造成客戶不滿，我們是花錢讓客戶不滿，還不如不提供。

二是必須經(jīng)過加強第三方企業(yè)管理及提供服務人員培訓，提升增值服務品質(zhì)，以提升貴賓客戶尊崇、專屬體驗和感受，才能到達吸引穩(wěn)定客戶，提升客戶滿意度、忠誠度目標。13投訴處理分析及媒體應對要點第13頁案例六：銀行服務不考慮客戶利益

客戶林小姐在某網(wǎng)點辦理異地卡轉賬取款，因為錢款都在銀行卡內(nèi)，直接取款手續(xù)費較高，為此，客戶特意辦理了當?shù)剞r(nóng)行卡，并要求柜員將異地卡內(nèi)錢款轉賬至深圳卡后再取款，但工作人員沒有理會客戶要求，直接從客戶異地卡內(nèi)取款，令客戶損失部分手續(xù)費?？蛻舯硎痉浅Ｉ鷼猓码娍头行倪M行投訴。經(jīng)核查客服反應情況屬實，客戶和柜員在業(yè)務溝通上沒有達成一致，造成誤會產(chǎn)生?，F(xiàn)分行已與客戶聯(lián)絡并表示歉意，客戶表示諒解，同時客戶也表示希望我行員工提升服務意識，能將客戶權益放在首位。該網(wǎng)點表示會加強對員工培訓，提升服務水平。案例介紹案例分析

本案例屬于經(jīng)典不顧及客戶利益，柜員只圖辦理業(yè)務方便，引發(fā)投訴，柜員沒有樹立“客戶至上”服務理念，是服務意識不強，服務態(tài)度冷漠詳細表達。14投訴處理分析及媒體應對要點第14頁案例六：銀行服務不考慮客戶利益改進辦法一是要深入加強員工教育，增強服務意識，真正樹立“客戶至上，一直如一”服務理念。

二是銀行與客戶是合作共贏關系，銀行價值最大化必須經(jīng)過客戶價值最大化來實現(xiàn)，所以，我們作為銀行員工，必須首先將客戶利益放在首位，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。

三是網(wǎng)點人員在為客戶辦理業(yè)務中，應注意傾聽客戶需求，不能僅圖自己方便、省事，必須站在客戶角度換位思索。15投訴處理分析及媒體應對要點第15頁案例七：拒辦業(yè)務馬小姐于3月23日致電，反應其當日持使用期內(nèi)暫時身份證到某支行辦理儲蓄卡掛失補卡業(yè)務，因不記得卡號，被經(jīng)辦人員通知“有卡號才能補辦卡”而拒辦業(yè)務?？蛻魧Υ吮硎静唤?，要求幫助核實此事并盡快回復。客服中心將客戶投訴和相關操作規(guī)范聯(lián)動至詳細網(wǎng)點。網(wǎng)點經(jīng)核實后，反饋已通知客戶前往辦理相關業(yè)務。案例介紹案例分析

近期客戶來電投訴網(wǎng)點拒辦掛失或掛失補卡業(yè)務。主要包括以下情況：（1）網(wǎng)點要求客戶回開戶行辦理借記卡書面掛失及補卡業(yè)務；（2）網(wǎng)點以臨近下班為由拒絕客戶辦理掛失要求；（3）網(wǎng)點表示周六、日不辦理掛失補卡業(yè)務；（4）客戶因無法提供卡號被網(wǎng)點拒辦掛失補卡業(yè)務。因為銀行卡掛失業(yè)務包括客戶資金安全，屬于時效性很強業(yè)務，若不能及時處理，會存在較大資金風險，提議網(wǎng)點深入強調(diào)及時受理該業(yè)務主要性，以防止造成客戶損失，給我行帶來無須要糾紛。16投訴處理分析及媒體應對要點第16頁案例七：拒辦業(yè)務

《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡業(yè)務操作規(guī)程（試行）》第三章第十五條第一項要求：對持卡人不能提供卡號，經(jīng)辦人員應依據(jù)持卡人提供有效身份證件號碼查詢卡號，查詢結果經(jīng)持卡人確認后為持卡人辦理書面掛失。一是要從客戶資金安全考慮給予高度重視。銀行卡掛失補卡業(yè)務因包括客戶資金安全，屬于時效性很強業(yè)務，若不能及時進行掛失處理，會存在較大資金損失風險。

二是要加大對一線柜員培訓力度，讓全部柜員熟知業(yè)務辦理規(guī)章制度和流程，做到按章辦事。三是要深入增強員工專心服務意識，一線柜員在辦理業(yè)務過程中要本著及時、高效、盡職、合規(guī)標準，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。正確作法17投訴處理分析及媒體應對要點第17頁案例八：被困自助銀行某地域客戶夜間致電客服中心反應，其在我行某網(wǎng)點自助銀行取款后，自動門無法打開，現(xiàn)被困在自助銀行區(qū)?？头行脑敿毥y(tǒng)計相關情況后，緊急聯(lián)絡內(nèi)蒙古分行相關聯(lián)絡人，但各級緊急聯(lián)絡人電話均無法接通。致使客戶在自助銀行區(qū)內(nèi)被困一個多小時，公安和消防人員均在自助銀行外等候破門營救客戶。最終，客服中心經(jīng)過其它渠道聯(lián)絡到內(nèi)蒙分行相關人員，事件才得以處理。案例介紹案例分析

自助銀行出現(xiàn)門禁故障實屬偶然，但我行緊急聯(lián)絡渠道不通暢，則表現(xiàn)出了在一些管理步驟上缺失，此事件給客戶帶來了惡劣體驗，也給我行聲譽帶來了嚴重影響，各分行應深入認識建設應急處置機制主要性，高度重視、切實落實。18投訴處理分析及媒體應對要點第18頁案例八：被困自助銀行一是各行要建立自助設備應急處理機制，通暢95599與各級行應急聯(lián)絡通道，應急聯(lián)絡人必須保持電話、手機通訊通暢。

改進辦法

19投訴處理分析及媒體應對要點第19頁案例九：誤導銷售年2月10日，客戶壽女士致電反應其9月某支行辦理定時存款業(yè)務時，當班大堂經(jīng)理（女性，掛“客戶經(jīng)理”胸牌）向其營銷一款理財產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理介紹該款產(chǎn)品起購金額為3萬元，存期3年，年收益高于定時存款，另外還贈予保險一份。客戶當初感覺不錯，便購置了該產(chǎn)品。近期客戶經(jīng)查詢發(fā)覺該產(chǎn)品并非理財產(chǎn)品，實為保險，存期6年?？蛻粽J為該工作人員有意誤導自己，存在嚴重欺詐行為，要求全額退還本金，并給予合了解釋，不然會將此事投訴到銀監(jiān)局。經(jīng)核實，網(wǎng)點工作人員應該是保險企業(yè)駐網(wǎng)點銷售人員，經(jīng)屢次溝通協(xié)商，保險企業(yè)最終向客戶退回本金，客戶接收。案例介紹案例分析

代售保險類業(yè)務一直是客戶投訴焦點，是經(jīng)典被保險，各網(wǎng)點應嚴格按照操作規(guī)范要求第三方駐場人員營銷行為，必須充分揭示產(chǎn)品屬性類別及其風險。20投訴處理分析及媒體應對要點第20頁案例九：誤導銷售各級行禁止保險企業(yè)人員進駐我行營業(yè)網(wǎng)點。同時，嚴格規(guī)范對進駐網(wǎng)點證券企業(yè)駐場人員行為操守，做到營銷伎倆合理、產(chǎn)品內(nèi)容清楚、客戶自主自愿、收益風險明確等，從而深入躲避風險，保障客戶利益，提升我行形象。加強網(wǎng)點銷售管理和培訓，不能僅為個人銷售業(yè)績而以犧牲客戶利益為代價，必須充分推行產(chǎn)品風險告之義務，不得搞虛假宣傳和輔導銷售。改進辦法21投訴處理分析及媒體應對要點第21頁案例十：注冊網(wǎng)銀客戶陶先生曾致電客服中心咨詢注冊網(wǎng)銀條件，客服代表依據(jù)知識條目農(nóng)銀規(guī)章[]5號關于印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行個人電子銀行操作規(guī)程》通知第一條第2點（注冊賬戶憑證原件（個人網(wǎng)上銀行注冊賬戶須為借記卡、準貸記卡、貸記卡（信用卡）或存折。）通知客戶貸記卡能夠單獨注冊網(wǎng)銀。4月16日中午其至某支行辦理，被通知無法開通。網(wǎng)點提議客戶先憑借記卡注冊，再添加貸記卡賬號?？蛻魧Υ瞬粷M，要求我行盡快核實情況并處理此事。經(jīng)核實，主辦會計向其上級行個金部確認得知，當前貸記卡無法單獨注冊網(wǎng)上銀行，操作貸記卡注冊個人網(wǎng)銀，系統(tǒng)提醒：“不支持這類交易”。同時提議我中心向業(yè)務部門再次核實此事。后客服中心向風險管理部確認：貸記卡無法直接注冊開通個人網(wǎng)銀，必須先綁定借記卡或準貸記卡，操作規(guī)程上雖如此描述，但系統(tǒng)實際無法操作。情況核實后，客服中心馬上向客戶致歉，并耐心解釋相關業(yè)務，依據(jù)客戶需求提出合理提議?？蛻糇罱K表示認可。案例介紹22投訴處理分析及媒體應對要點第22頁一是經(jīng)過電子銀行部和信用卡中心約定，繳費賬戶也能夠支持貸記卡，從貸記卡收取電子銀行相關費用視同消費處理，扣費明細并入每期貸記卡賬單。需求申請單已提交技術部門，但技術部門未回復。所以注冊交易當前仍無法綁定貸記卡為繳費賬戶，貸記卡仍無法單獨注冊電子銀行渠道。

二是在貸記卡暫不能注冊網(wǎng)銀之前，需將此問題補充入客服中心知識庫，并加強對客服代表培訓，方便統(tǒng)一解釋口徑，防止客戶誤解。

三是電子銀行部繼續(xù)跟進，盡快完善貸記卡可注冊網(wǎng)銀功效開發(fā)，以與操作規(guī)程相一致。改進辦法案例十：注冊網(wǎng)銀23投訴處理分析及媒體應對要點第23頁案例十一：存折損壞客戶許先生5月8日在某支行辦理活期存折，第二天客戶去其它網(wǎng)點辦理業(yè)務時，被通知此存折已損壞，無法讀取信息，需要做換折處理?？蛻綦S即便再至開戶網(wǎng)點確認，工作人員通知，此種情況屬于客戶自己保管不妥，不是銀行責任。對此客戶非常不解，表示存折只使用了一天，并沒有什么地方損壞，認為我行在推諉責任，十分生氣。為此客戶特來電反應，希望我行能夠把握好產(chǎn)品質(zhì)量關，防止給客戶帶來不便。接到投訴后該分行已與客戶聯(lián)絡，客戶稱因為存折才辦理一天就無法使用讓其當初非常生氣，所以有些激動，現(xiàn)業(yè)務已能夠圓滿處理，客戶表示滿意。案例介紹案例分析

出現(xiàn)存折損壞問題，可能原因是多方面。作為銀行來講，完全能夠靈活處理，幫助客戶處理問題，而不是斤斤計較，推諉扯皮。24投訴處理分析及媒體應對要點第24頁一是柜員是客戶辦理開卡、開折時，應對客戶存放預防損毀消磁等給予必要提醒，盡可能防止與手機等磁性物品接觸。

二是如遇象上述客戶剛才開折即出現(xiàn)使用不妥或不明原因損壞，因靈活處置給予補辦或補磁，并告之使用保管注意事項。改進辦法案例十一：存折損壞25投訴處理分析及媒體應對要點第25頁第二部分媒體采訪應對關鍵點投訴處理分析及媒體應對要點第26頁態(tài)度謙和、熱情禮貌嚴謹?shù)皿w、及時上報媒體采訪與輿情應對注意事項基層行接到媒體來電時我們應該這么說“謝謝您對我們關注，請留下您聯(lián)絡方式，我們會將您采訪需求馬上反饋到我行新聞宣傳部門，并盡快與您取得聯(lián)絡?！被颉爸x謝您對我們關注。此事正在調(diào)查核實之中（或我還不是很清楚），待深入查明（或了解去除）情況后我們會及時與您聯(lián)絡并作出回復?！薄拔覀儫o權接收采訪，或這事我不清楚（或不歸我管），請你直接聯(lián)絡上級行新聞宣傳部門（或其它部門）”我們不能這么說27投訴處理分析及媒體應對要點第27頁

引導記者至洽談室基層行受到媒體當面參訪時由網(wǎng)點責任人接待（或大堂經(jīng)理、運行主管）查看記者相關證件了解采訪目和內(nèi)容快速向上級行新聞宣傳部門匯報

未取得上級行尤其授權，基層營業(yè)網(wǎng)點和員工，標準上不得接收媒體記者采訪當發(fā)覺記者暗訪時，要主動接觸記者、快速了解暗訪記者目標、身份及所屬媒體