步步高公司客戶關(guān)系管理

老師同學(xué)們大家下午好步步高公司客戶關(guān)系管理第1頁主講人：郝達(dá)步步高公司客戶關(guān)系管理第2頁企業(yè)介紹旗下企業(yè)主打產(chǎn)品企業(yè)文化企業(yè)客戶關(guān)系管理目錄步步高公司客戶關(guān)系管理第3頁一、企業(yè)介紹

1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限企業(yè)在東莞市長安成立。在這片工業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完備、產(chǎn)業(yè)配套體系完善沃土上，在當(dāng)?shù)卣罅χС趾头鲋?，?jīng)過十余年連續(xù)發(fā)展，步步高企業(yè)從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當(dāng)代中國家用電子企業(yè)發(fā)展典范。與聯(lián)想電腦、貝雅思頓化裝品、阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)、海爾電器等都是行業(yè)頂級(jí)品牌，也是中國最具價(jià)值品牌之一。

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高素質(zhì)員工團(tuán)體

步步高企業(yè)擁有大專以上文化程度各類專業(yè)技術(shù)和管理人員上千人。生產(chǎn)各系列產(chǎn)品專業(yè)企業(yè)分別設(shè)置了擁有豐富軟硬件資源研究開發(fā)機(jī)構(gòu)。一流研發(fā)人才確保了技術(shù)不停創(chuàng)新，新品層出不窮，產(chǎn)品領(lǐng)先市場時(shí)尚。企業(yè)大部分高層管理人員具備在當(dāng)?shù)刂髽I(yè)擔(dān)任中高層管理工作閱歷和豐富經(jīng)驗(yàn)。1999年，總經(jīng)理段永平先生以其“明晰遠(yuǎn)見和創(chuàng)新能力”被《ASIAWEEK》（《亞洲周刊》）評(píng)選為亞洲20位商業(yè)與金融界“千禧年行業(yè)領(lǐng)袖”之一。

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高效益管理系統(tǒng)

步步高企業(yè)擁有先進(jìn)管理系統(tǒng)，各系列產(chǎn)品都經(jīng)過了含有“國際貿(mào)易通行證”之稱ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。步步高生產(chǎn)管理系統(tǒng)采取國際流行MRPII（制造資源計(jì)劃系統(tǒng)）、5S管理系統(tǒng)和TQM全方面質(zhì)量管理系統(tǒng)，確保了每個(gè)產(chǎn)品成本合理、質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠。

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強(qiáng)大營銷網(wǎng)絡(luò)

步步高秉持“誠信”、“本分”經(jīng)營理念，在全國各省市建立起一個(gè)龐大營銷網(wǎng)絡(luò)，各系列產(chǎn)品擁有上萬個(gè)零售終端，遍布版圖遼闊全國城鎮(zhèn)各級(jí)市場。長久穩(wěn)定合作關(guān)系和共同發(fā)展使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)含有很強(qiáng)凝聚力。含有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平營銷團(tuán)體，對(duì)網(wǎng)絡(luò)組員給予及時(shí)有效培訓(xùn)和支持，大大提升了整個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)競爭力。步步高公司客戶關(guān)系管理第7頁

完備售后服務(wù)體系

本著“以我們真心誠意讓用戶完全滿意”服務(wù)宗旨，步步高投入巨款在全國各大中城市建立起近300家輻射遼闊、管理完善售后服務(wù)中心，為用戶提供快捷、方便、高效、專業(yè)技術(shù)支持和售后服務(wù)，最大程度解除了經(jīng)銷商和廣大消費(fèi)者后顧之憂。

年12月，在中央電視臺(tái)進(jìn)行“消費(fèi)者心中售后服務(wù)滿意度最高家電品牌”調(diào)查活動(dòng)中，步步高以真誠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)名列“家電行業(yè)售后服務(wù)十佳”榜首。返回步步高公司客戶關(guān)系管理第8頁二、旗下企業(yè)

步步高品牌旗下有三家專業(yè)企業(yè)，形成了以數(shù)字視聽產(chǎn)品、通信設(shè)備、教育電子產(chǎn)品三大事業(yè)體系。步步高視聽電子有限企業(yè)步步高通訊設(shè)備有限企業(yè)步步高教育教育電子有限企業(yè)返回步步高公司客戶關(guān)系管理第9頁1視聽產(chǎn)品2通信產(chǎn)品3教育電子產(chǎn)品4生活電器三、主打產(chǎn)品步步高品牌旗下現(xiàn)擁有四大系列產(chǎn)品：步步高公司客戶關(guān)系管理第10頁視聽產(chǎn)品（DVD、移動(dòng)DVD、迷你組合音響等）通信產(chǎn)品（音樂手機(jī)、智能手機(jī)、有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話等）教育電子產(chǎn)品（ibox學(xué)習(xí)機(jī)、電子詞典、點(diǎn)讀機(jī)、商務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)、復(fù)讀機(jī)等）生活電器（電磁爐、電壓力鍋、豆?jié){機(jī)、電熱水壺等）返回步步高公司客戶關(guān)系管理第11頁四、企業(yè)文化1步步高愿景：成為更健康、更長久企業(yè)。

2步步高使命：

1）對(duì)消費(fèi)者，提供品質(zhì)優(yōu)良產(chǎn)品和服務(wù)。2）對(duì)員工，營造友好、相互尊重工作氣氛。3）對(duì)商業(yè)搭檔，提供公平合理、對(duì)等互利合作平臺(tái)。4）對(duì)股東，使其投入股本有高于社會(huì)平均收益回報(bào)。

3步步高關(guān)鍵價(jià)值觀：本分、誠信、團(tuán)體、品質(zhì)、

步步高公司客戶關(guān)系管理第12頁4團(tuán)體沒有團(tuán)體成功，就沒有個(gè)人成功。相互信任，坦誠溝通，將個(gè)人融入團(tuán)體，以共同愿景為最高目標(biāo)。尊重每一位員工價(jià)值，我們相信，員工和企業(yè)共同成長，這是我們責(zé)任和驕傲。

5消費(fèi)者導(dǎo)向

從消費(fèi)者角度來設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)，防止做貌似消費(fèi)者喜歡東西。經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)市場調(diào)查，充分地研究消費(fèi)者需求，消費(fèi)者需求是全部企業(yè)活動(dòng)原始起點(diǎn)。在企業(yè)內(nèi)部日常工作中，要堅(jiān)持內(nèi)部客戶導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)返回步步高公司客戶關(guān)系管理第13頁

1、步步高企業(yè)作為電子信息產(chǎn)業(yè)，適應(yīng)了時(shí)代發(fā)展需求，含有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)難以比擬優(yōu)勢。不過在客戶關(guān)系管理方面存在眾多問題，限制了其服務(wù)水平提升。(一)企業(yè)客戶關(guān)系管理觀念落后因?yàn)槲覈蛻絷P(guān)系管剪發(fā)展起步較晚，首先引進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)品并進(jìn)行了利用，而客戶關(guān)系管理理念卻遲遲沒有得到改變和提升。對(duì)于客戶關(guān)系管理，企業(yè)僅僅設(shè)置了技術(shù)主管，其系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)參加，缺乏生產(chǎn)、營銷、銷售等其它部門參加合作，長此以往就形成了重視技術(shù)發(fā)展而忽略客戶關(guān)系管理現(xiàn)象。而且類似步步高企業(yè)電子產(chǎn)業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，電子產(chǎn)品在早期往往因?yàn)榧夹g(shù)壟斷能夠取得較大利潤空間，不過隨即就會(huì)出現(xiàn)價(jià)格急劇下降趨勢，產(chǎn)生利潤就會(huì)降低，企業(yè)將大部分精力放在新產(chǎn)品不停研發(fā)上，對(duì)于客戶信息關(guān)系管理重視難以提升。五、企業(yè)客戶關(guān)系管理步步高公司客戶關(guān)系管理第14頁(二)缺乏規(guī)范客戶關(guān)系管理流程建立規(guī)范客戶關(guān)系管理流程，能夠促進(jìn)人員之間、部門之間協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)信息資源之間流動(dòng)和傳遞，提升工作人員工作效率。當(dāng)前，步步高企業(yè)產(chǎn)品更新較快，服務(wù)內(nèi)容改變比較多，而客戶服務(wù)需求也逐步提升，因?yàn)槿狈σ?guī)范客戶關(guān)系管理流程，就會(huì)造成信息資源難以快速準(zhǔn)確化搜集，對(duì)于客戶反饋也會(huì)處理不及時(shí)，而業(yè)務(wù)發(fā)展和效率只能依靠工作人員工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。(三)客戶關(guān)系管理方法不科學(xué)客戶關(guān)系管理經(jīng)過數(shù)十年發(fā)展，形成了較為成熟理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐中也形成了較為科學(xué)有效管理方法。在管理分類層面，要進(jìn)行各項(xiàng)管理工作，其中要對(duì)行客戶信息庫建設(shè)進(jìn)行管理，對(duì)客戶信用進(jìn)行調(diào)查和控制管理、對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶管理等等。而對(duì)于步步高企業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系管理集中在對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理上，并沒有建立科學(xué)完善客戶關(guān)系管理方法。(四)客戶管理關(guān)系未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)靈魂，是一個(gè)企業(yè)軟實(shí)力表達(dá)，關(guān)系著企業(yè)發(fā)展方向。在過去經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，普通是以生產(chǎn)、以產(chǎn)品為中心，而要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理融入到企業(yè)文化中，就需要企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，使得企業(yè)發(fā)展以客戶為中心，樹立客戶關(guān)系管理理念。步步高公司客戶關(guān)系管理第15頁2、步步高企業(yè)客戶關(guān)系管理問題對(duì)策

針對(duì)以上問題，步步高企業(yè)要建立客戶關(guān)系管理意識(shí)，樹立以客戶為中心理念，制訂明確客戶關(guān)系管理流程，建立健全客戶關(guān)系管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化融合，以此提升步步高企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。(一)樹立以客戶為中心企業(yè)理念步步高企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變現(xiàn)有觀念，樹立對(duì)客戶關(guān)系管理正確觀念，客戶關(guān)系管理不但僅是一個(gè)信息技術(shù)軟件，更是一個(gè)先進(jìn)管理理念和模式；客戶關(guān)系管理也不但僅是一個(gè)部門事情，而需要各個(gè)部門協(xié)調(diào)合作。企業(yè)在樹立正確觀念同時(shí)，改變?cè)泄芾矸绞?，讓客戶價(jià)值第一理念深入人心。(二)制訂明確客戶關(guān)系管理流程制訂明確客戶關(guān)系管理流程，首先要提升客戶信息管理技術(shù)水平，建立信息交換和數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化系統(tǒng)，建立集銷售、服務(wù)為一體呼叫中心；其次，促進(jìn)系統(tǒng)兼容性和擴(kuò)展性。再次，依據(jù)行業(yè)和部門特點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)管理流程，確保信息資源共享。而且在詳細(xì)細(xì)節(jié)上，要重視對(duì)客戶信息搜集和分析，尤其是進(jìn)行差異分析，區(qū)分出造成企業(yè)成本發(fā)生客戶類型，促進(jìn)信息資源整合和優(yōu)化。步步高公司客戶關(guān)系管理第16頁(三)建立健全客戶關(guān)系管理運(yùn)行機(jī)制建立健全客戶關(guān)系運(yùn)行體制要做到以下幾點(diǎn)，第一，建立專門組織機(jī)構(gòu)提升客戶關(guān)系管理水平。步步高企業(yè)能夠借鑒成功案例，依據(jù)電子企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，建立和完善專門客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系搜集和維護(hù)工作，以確?？蛻絷P(guān)系管剪發(fā)揮應(yīng)有作用。第二，建立專業(yè)化客戶關(guān)系管理支持平臺(tái)。步步高企業(yè)屬于電子企業(yè)，含有大量使用電子技術(shù)和信息技術(shù)條件，應(yīng)該建立專業(yè)化客戶關(guān)系支持平臺(tái)，提升管理規(guī)范化水平，提升企業(yè)運(yùn)行效率。(四)重視客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化融合實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化相融合，要求企業(yè)和工作人員都要做出對(duì)應(yīng)改變。首先，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理重視，樹立相關(guān)意識(shí)，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展重中之重，將“以客戶為中心”服務(wù)理念作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。另外，企業(yè)要制訂完善制度和體系，促進(jìn)客戶關(guān)系管理，將理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐，為客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化融合創(chuàng)造有利政策和環(huán)境支持；最終，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門以及各個(gè)經(jīng)營步驟都要圍繞客戶關(guān)系管理展開，讓管理理念深入到每一位員工心