旅游心理學(xué)考試重點(diǎn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章概述1、旅游心理學(xué)定義：是研究旅游活動(dòng)過程中相關(guān)人群（旅游者、旅游從業(yè)人員）的心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。2、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象：1）旅游者心理；2）服務(wù)心理；3）旅游企業(yè)管理心理。3、人的心理活動(dòng)分為心理過程和個(gè)性心理特征，心理過程包括認(rèn)識(shí)、情感和意志，個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。4、研究旅游心理學(xué)的原則：客觀性原則，科學(xué)性原則，發(fā)展性原則。5、研究旅游心理學(xué)的方法：自然觀察法、談話法、問卷法、個(gè)案法、測(cè)驗(yàn)法、內(nèi)省法第二章旅游者心理活動(dòng)一、旅游者的需要與動(dòng)機(jī)1、需要：是有機(jī)體內(nèi)部的某種缺乏或不平衡狀態(tài)，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的必需事物在頭腦中的反映。2、影響需要產(chǎn)生的因素：生理狀態(tài)、心理發(fā)展、自然與社會(huì)環(huán)境因素3、需要的種類：（馬斯洛需要層次理論）生理的需要——安全的需要——?dú)w屬與愛的需要——尊重的需要——自我實(shí)現(xiàn)的需要4、旅游需要的作用：旅游需要決定旅游行為，旅游需要的強(qiáng)度決定旅游行為實(shí)現(xiàn)的程度，旅游需要層次決定旅游行為方式5、動(dòng)機(jī)：是引起個(gè)體活動(dòng)，維持已引起的活動(dòng)，并促使該活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)在動(dòng)力。6、旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生：旅游需要是產(chǎn)生旅游行為的主觀條件。然而，旅游行為的最終實(shí)現(xiàn)，還需要具備適當(dāng)?shù)目陀^條件。這些客觀條件主要有：經(jīng)濟(jì)條件、時(shí)間條件、社會(huì)條件7、旅游者的動(dòng)機(jī)分類：修養(yǎng)身心的動(dòng)機(jī)、好奇探險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)、審美的動(dòng)機(jī)、社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)、宗教信仰的動(dòng)機(jī)8、影響旅游者需要和動(dòng)機(jī)的因素：旅游的價(jià)格、收入的變化、預(yù)期的變化、偏好的變化9、旅游者動(dòng)機(jī)的激發(fā)：努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品、加強(qiáng)旅游服務(wù)管理、加強(qiáng)旅游宣傳二、旅游者的個(gè)性1、個(gè)性：是一個(gè)人區(qū)別于他人的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。包括個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征兩部分。個(gè)性傾向性包括需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、信念、理想等，決定一個(gè)人對(duì)事物的態(tài)度以及發(fā)展方向。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)、性格三個(gè)方面，是最能表現(xiàn)出一個(gè)人特點(diǎn)的部分。2、氣質(zhì)：是一個(gè)人天生固有的心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。分為四類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。3、性格：是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。包括兩方面，穩(wěn)定的態(tài)度和慣常的行為方式。性格是在遺傳與環(huán)境兩種因素交互作用下逐漸形成的。性格分為內(nèi)向型、外向型和內(nèi)外混合型三種。4、氣質(zhì)特征與旅游行為將旅游行為分為與氣質(zhì)類型相對(duì)應(yīng)的四種：急躁型——膽汁質(zhì)、活潑型——多血質(zhì)、穩(wěn)重型——粘液質(zhì)、憂郁型——抑郁質(zhì)5、旅游者的性格與旅游行為從性格的內(nèi)外傾向上來看，分為內(nèi)傾型和外傾型旅游者6、旅游者的生活方式與旅游行為：安逸型、活潑好動(dòng)型、探險(xiǎn)獵奇型、歷史文化型、觀光型三、旅游者的情緒1、情緒：情緒有時(shí)也稱情感，是人對(duì)客觀事物是否滿足需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。2、特征：情緒為刺激所引起、情緒與需要密切相關(guān)、情緒與認(rèn)識(shí)活動(dòng)密切相關(guān)、情緒狀態(tài)不易自我控制3、表達(dá)：面部表情、身體語言、言語表達(dá)4、情緒的存在形式：心境、激情、應(yīng)激5、與行為的關(guān)系：動(dòng)機(jī)作用、調(diào)節(jié)作用、交際作用6、旅游者情緒特點(diǎn)：興奮性高、波動(dòng)性大、感受性強(qiáng)7、影響旅游者情緒的因素：需要是否得到滿足、行程是否順利、旅游團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系是否協(xié)調(diào)、意外事件、旅游者的身體狀況8、旅游者良好情緒的調(diào)動(dòng)：提高旅游服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)適合旅游者需要的旅游產(chǎn)品，處理好意外事件。四、旅游者審美心理概述1、美：馬克思主義美學(xué)理論認(rèn)為，美是一種社會(huì)現(xiàn)象，它根源于社會(huì)實(shí)踐，是和目的性與合規(guī)律性的完美結(jié)合并通過和諧宜人的形式表現(xiàn)出來的完美現(xiàn)象形態(tài)。2、旅游審美對(duì)象形態(tài)：自然美、藝術(shù)美、社會(huì)生活美3、審美心理四要素：審美知覺，審美想象，審美理解和審美情感。4、審美體驗(yàn)的層次：悅耳悅目—悅心悅意—悅志悅神五、旅游環(huán)境1、旅游環(huán)境的概念：是指能夠創(chuàng)造對(duì)旅游者具有吸引力，能夠培養(yǎng)旅游者感情的環(huán)境。2、旅游環(huán)境包括：自然環(huán)境、旅游資源、旅游服務(wù)、旅游目的地和人文資源。3、旅游環(huán)境——刺激旅游者心理——支配旅游行為4、三重旅游環(huán)境與旅游：旅游景區(qū)環(huán)境——旅游城市綜合環(huán)境——旅游目的地宏觀環(huán)境第三章旅游心理與消費(fèi)行為分析一、旅游心理與消費(fèi)行為研究1、旅游消費(fèi)行為心理的研究對(duì)象：旅游者心理活動(dòng)的基礎(chǔ)、旅游者與社會(huì)環(huán)境、旅游群體消費(fèi)行為的心理、旅游者的實(shí)際消費(fèi)行為2、特征：經(jīng)濟(jì)性，應(yīng)用性，綜合性，發(fā)展性。3、理論來源：心理學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，社會(huì)學(xué)，旅游營銷學(xué)。4、研究方法：經(jīng)驗(yàn)法，行為法，決策法5、消費(fèi)行為心理研究的意義：有助于個(gè)人消費(fèi)決策的科學(xué)化、有助于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)、有助于我國開拓國際市場(chǎng)、有助于旅游業(yè)策劃水平的提高二、旅游者消費(fèi)行為心理研究1、旅游者消費(fèi)行為概念：實(shí)質(zhì)是旅游消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的購買行動(dòng)過程。這個(gè)過程涉及到信息加工、環(huán)境影響、比較、選擇、購買過程及其對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等基本環(huán)節(jié)。2、特征：目標(biāo)性、可控制性、連續(xù)性、可變性3、旅游者消費(fèi)行為的心理影響因素：1）個(gè)體心理因素：人格，學(xué)習(xí)2）群體心理因素：生活環(huán)境，旅游資源，文化背景，時(shí)間因素，政治法律因素三、旅游者消費(fèi)決策研究1、概念：消費(fèi)行為是指人們?yōu)榱藵M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)介入的過程和活動(dòng)，實(shí)際上，這就是旅游消費(fèi)者的決策過程。2、特點(diǎn)：決策主體的單一性、決策范圍的有限性、影響決策因素的復(fù)雜性、決策內(nèi)容的情景性。3、決策過程：由引起需要、收集信息、評(píng)價(jià)方案、決定消費(fèi)和買后感覺五個(gè)階段構(gòu)成4、決策類型：習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、感情型、猶豫型。第七章旅游管理心理一、管理心理學(xué)1、管理心理學(xué)又稱為組織行為學(xué)、組織心理學(xué)。它是建立在普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)上的一門應(yīng)用科學(xué)。是一門跨學(xué)科的綜合性的科學(xué)，是研究管理活動(dòng)中、人的心理規(guī)律的科學(xué)。2、發(fā)展：早期管理、科學(xué)管理、現(xiàn)代管理（又可分為科學(xué)管理與行為科學(xué)管理階段、系統(tǒng)管理階段）3、產(chǎn)生：工業(yè)心理學(xué)理論、人群關(guān)系理論、群體動(dòng)力理論、需要層次理論。4、研究對(duì)象：管理活動(dòng)領(lǐng)域中人的心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律5、研究內(nèi)容：個(gè)體心理，群體心理，領(lǐng)導(dǎo)心理。6、研究任務(wù)：1）調(diào)動(dòng)人的積極性，提高工作效率和管理效率；2）進(jìn)行管理性理學(xué)自身的學(xué)科建設(shè)。7、研究原則：客觀性原則，發(fā)展性原則，系統(tǒng)性原則8、研究方法：談話法，觀察法，問卷法，實(shí)驗(yàn)法。二、旅游企業(yè)的個(gè)體心理和管理1、能力差異和管理（1）能力和能力的分類：能力是指人能順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。能力是多種多樣的，多種能力一般可以劃分為兩種：一般能力和特殊能力。（2）能力的形成和發(fā)展①先天遺傳素質(zhì)對(duì)能力形成的影響②后天環(huán)境對(duì)能力形成和發(fā)展的影響③個(gè)人主觀努力對(duì)能力形成的影響（3）能力差異與旅游企業(yè)管理①把握好能力限度，做到人盡其能。②要有選人用人的標(biāo)準(zhǔn)。③要注意用人之長，避人之短。2、氣質(zhì)差異和管理掌握和了解氣質(zhì)類型知識(shí)，對(duì)旅游企業(yè)管理具有重要的意義。對(duì)氣質(zhì)的認(rèn)識(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①氣質(zhì)類型本身無好壞之分。②氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低。③氣質(zhì)影響活動(dòng)的效率：首先，對(duì)氣質(zhì)類型無特殊要求的工作任務(wù)，各種氣質(zhì)類型的人都可以用以長補(bǔ)短的方法提高工作質(zhì)量和工作效率。其次，對(duì)于一些特殊的工作，可以根據(jù)員工的氣質(zhì)類型作適當(dāng)安排，以便不同氣質(zhì)的人能夠發(fā)揮自已氣質(zhì)中積極的一面，抑制消極的一面。第三，不同氣質(zhì)的人工作效率是有著顯著差異的，所以，在分配工作時(shí)要考慮員工的氣質(zhì)特征。最后，在管理工作中，對(duì)待不同氣質(zhì)類型的人，要采取因人施教、個(gè)別對(duì)待的方法。3、性格差異與管理（1）性格結(jié)構(gòu)及其基本特征A、結(jié)構(gòu)：性格是由態(tài)度、意志、情緒與理智這四個(gè)相互聯(lián)系方面構(gòu)成。B、基本特征：完整性，復(fù)雜性，穩(wěn)定性與可塑性。（2）性格的形成與發(fā)展A、生理因素：遺傳、性別。B、環(huán)境因素：家庭、學(xué)校、社會(huì)文化和職業(yè)。（3）性格差異與旅游企業(yè)管理A、研究和掌握職工性格中的共同性和典型性，以有助于預(yù)測(cè)職工的行為。B、注意了解和掌握職工性格的個(gè)別特點(diǎn)，以便根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的方法進(jìn)行管理。主要從兩個(gè)方面入手：:①做深入細(xì)致的調(diào)查了解工作，了解一個(gè)人是在什么樣的環(huán)境中長大的。②借助心理測(cè)試手段粗略掌握職工的性格特點(diǎn)以及整個(gè)旅游企業(yè)職工的性格特點(diǎn)，合理分配人力資源，避免由于性格搭配不和諧而引起磨擦，影響工作。4、激勵(lì)與管理1）激勵(lì)概念：指的是激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過程。2）激勵(lì)理論：A、需要層次理論；B、雙因素理論3）期望理論：激勵(lì)力量=期望值×效價(jià)4）公平理論：①尋求增加自已的報(bào)酬②尋求減少自已的貢獻(xiàn)③尋求減少他人的報(bào)酬④尋求增加他人的貢獻(xiàn)5、挫折與管理（1）挫折及其產(chǎn)生的原因A、挫折：挫折是指?jìng)€(gè)體在從事有目的的活動(dòng)過程中，遇到障礙和干擾，使個(gè)人動(dòng)機(jī)不能實(shí)現(xiàn)，個(gè)人需要不能滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。B、挫折產(chǎn)生的原因：①客觀因素、②主觀因素——即生理因素和心理因素。（2）挫折容忍力：是指人對(duì)困難和障礙的承受能力，每個(gè)人挫折容忍力的大小的不同，使得他們對(duì)挫感受的程度也會(huì)不同。（3）挫折后的行為反應(yīng)A、攻擊；B、防御（自我妥協(xié)）①文飾作用②替代作用③表同作用；C、自我逃避①逃向另一現(xiàn)實(shí)②逃向幻想世界③逃向心理疾病。（4）旅游從業(yè)人員的挫折感通常在以下情況下產(chǎn)生：A、當(dāng)理想與現(xiàn)實(shí)發(fā)生沖突時(shí)，對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)過分理想化而遇到挫折時(shí)容易感到失望；B、若旅游從業(yè)人員對(duì)自己的要求超出個(gè)人的能力或環(huán)境所允許的條件，或管理者對(duì)旅游從業(yè)人員提出的要求過高造成過重壓力時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不安和失敗感。C、當(dāng)旅游從業(yè)人員面臨多重角色期待，而這些期待之間互相矛盾和產(chǎn)生沖突時(shí)。D、工作中的失落感和疏遠(yuǎn)感。（5）員工挫折與旅游企業(yè)管理：采取寬容的態(tài)度、改變情境、提高認(rèn)識(shí)、精神發(fā)泄法三、旅游企業(yè)的群體心理與管理1、群體的定義及其特征廣義群體：以某種社會(huì)關(guān)系為紐帶聯(lián)結(jié)而成，并有區(qū)別于其他群體和個(gè)人的獨(dú)立特征的人群聚合體。狹義群體：心理上相互依賴、行為上相互影響、彼此意識(shí)到對(duì)方的存在，都感受到同屬于一個(gè)集體的一群人。群體的特征：①群體有共同的目標(biāo)和利益。②群體是一個(gè)有組織的結(jié)構(gòu)，它要有規(guī)范和規(guī)則，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。③群體成員具有群體意識(shí)和歸屬感。每個(gè)成員都意識(shí)到自已是群體的一員。④每個(gè)成員在群體中占有一定的職位，扮演一定的角色，執(zhí)行一定的義務(wù)和享有一定的權(quán)利。2、群體作用：對(duì)組織而言，群體的作用在于完成組織所賦予的任務(wù)，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)群體成員而言，主要是滿足群體成員心理上的需要。3、影響群體的因素：群體規(guī)范、群體壓力、群體內(nèi)聚力、群體的溝通、群體的沖突以及群體士氣等。4、群體內(nèi)聚力是指群體對(duì)其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力。包含向心力和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重意思。5、影響群體內(nèi)聚力的因素：群體目標(biāo)、群體成員的同質(zhì)性、心理相容、群體成員之間的互補(bǔ)、群體規(guī)模、群體間的競(jìng)爭(zhēng)、群體的社會(huì)地位6、群體內(nèi)聚力與工作效率的關(guān)系：群體中如果有較高的內(nèi)聚力，每個(gè)成員的目標(biāo)一致齊心協(xié)力，就能有較高的工作效率。個(gè)體在內(nèi)聚力強(qiáng)的群體中比單獨(dú)時(shí)有更強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，能激發(fā)更多的智慧。另外，在內(nèi)聚力強(qiáng)的群體中，人們的思維方式和態(tài)度觀點(diǎn)都趨向一致，對(duì)于從事需要高度紀(jì)律性和合作精神的工作，能起到增力作用。7、群體心理對(duì)旅游企業(yè)管理的啟示A、重視對(duì)非正式群體的管理B、管理非正式群體要注意方式方法①注意聯(lián)絡(luò)感情。②使非正式群體的行為目標(biāo)與正式群體的目標(biāo)一致。③做好非正式群體的領(lǐng)袖人物的工作。C、提高企業(yè)內(nèi)部的群體內(nèi)聚力四、旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理1、領(lǐng)導(dǎo)的概念：是一種行為和影響力，是通過交互作用的過程，創(chuàng)立組織活動(dòng)的目標(biāo)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)成員間的人際關(guān)系，形成組織成員間的凝聚力，尋求組織所需要的信息，向組織目標(biāo)推進(jìn)的一種過程。2、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力所謂領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，就是指領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和行為的能力。它可以分為以下兩類：權(quán)力性影響力、非權(quán)力性影響力。3、領(lǐng)導(dǎo)心理研究的內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者心理、領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)心理、領(lǐng)導(dǎo)行為過程心理。4、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)理論的研究：領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論，行為方式理論和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論。5、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：是富有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)方法的體現(xiàn)，其內(nèi)容主要包括溝通、激勵(lì)和具體指導(dǎo)的藝術(shù)，以及決策藝術(shù)，授權(quán)藝術(shù)，用人藝術(shù)等；認(rèn)真培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，有助于領(lǐng)導(dǎo)者提高領(lǐng)導(dǎo)效能以及保持良好的人際關(guān)系。6、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的特征：①誠信②開放、包容③銳意進(jìn)?、苌朴跍贤á萦掠趧?chuàng)新⑥具有遠(yuǎn)見與洞察力⑦適應(yīng)能力⑧知人善用⑨知識(shí)廣博⑩精力充沛第九章旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游服務(wù)質(zhì)量一、態(tài)度概述1、概念：態(tài)度是指人們對(duì)某一特定對(duì)象，有一定觀念基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)性持久反應(yīng)傾向。2、態(tài)度的結(jié)構(gòu)：通過態(tài)度的概念我們可推知態(tài)度由三部分組成，即認(rèn)知成分、情感成分和意向成分。3、態(tài)度的特性：具有一定的對(duì)象；是學(xué)習(xí)而得；具有相對(duì)的穩(wěn)定性和持續(xù)性；與行為不一定一致4、態(tài)度的作用：態(tài)度影響判斷；態(tài)度影響學(xué)習(xí)效果；態(tài)度影響忍耐力；態(tài)度影響工作效率。二、旅游消費(fèi)者態(tài)度的形成1、影響旅游者態(tài)度形成的因素：旅游者需要；旅游者的知識(shí)水平與價(jià)值觀念；旅游者的文化價(jià)值觀念；旅游者早期的經(jīng)歷；旅游者所處的參照群體；旅游者的家庭。2、旅游者態(tài)度偏好的形成?態(tài)度偏好指人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向性。?態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度屬性：態(tài)度的強(qiáng)度是指態(tài)度的力度，對(duì)某事物贊同或不贊同的程度。與態(tài)度對(duì)象的屬性有關(guān)，態(tài)度對(duì)象的屬性是指人們?cè)诼糜位顒?dòng)中旅游對(duì)象所表現(xiàn)的各種屬性，對(duì)人的重要程度是因人而異的。?態(tài)度的價(jià)值性：指態(tài)度對(duì)象對(duì)旅游者的價(jià)值和意義的大小。3、旅游服務(wù)態(tài)度的心理作用：尊重吸引作用；否定驅(qū)逐作用；關(guān)心感化作用；傷害激化作用4、如何確立良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)員方面：提高對(duì)旅游服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)；提高文化知識(shí)、品德修養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能；規(guī)范服務(wù)行為（微笑自然且表情愉快，語言親切且有技巧，行為端正且標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）。管理者方面：滿足服務(wù)員的需要，調(diào)動(dòng)積極性；改善工作環(huán)境，完善規(guī)章制度；加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。三、旅游者的投訴心理1、引起旅游者投訴的原因：主觀方面有服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，客觀方面是服務(wù)企業(yè)的條件、設(shè)施、價(jià)格等。2、旅游者的投訴心理：求尊重心理；求發(fā)泄心理；求補(bǔ)償?shù)男睦?；關(guān)心企業(yè)發(fā)展的心理3、處理投訴的原則與方法原則：正確認(rèn)識(shí)投訴的作用；理解客人的心情，真心誠意幫助投訴者；不能與投訴人發(fā)生爭(zhēng)辯方法：一，認(rèn)真傾聽；二，保持冷靜；三，給予理解關(guān)心；四，弄清真相，不轉(zhuǎn)嫁他人；五，記錄要點(diǎn)；六，告知處理方法或征求客人解決的對(duì)策；七，告知處理時(shí)間；八，及時(shí)解決；九，檢查落實(shí)和記錄存檔；十，完善管理制度。第十章旅游服務(wù)中的客我關(guān)系與心理服務(wù)策略一、旅游服務(wù)中的客我關(guān)系1、客我關(guān)系：是人際關(guān)系的一種，是客人與旅游服務(wù)人員在旅游工作中產(chǎn)生的關(guān)系，特指旅游服務(wù)人員與客人為了解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題而互相溝通、交流情感、表達(dá)意愿，相互施加影響的過程中建立的人際關(guān)系?？臀谊P(guān)系是旅游服務(wù)存在的先決條件，也是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)。2、特點(diǎn)：短暫性；不對(duì)等性；理所當(dāng)然性3、原則：功利；不能與客人爭(zhēng)輸贏；得理也要讓客人二、旅游飯店服務(wù)心理及其策略1、前臺(tái)服務(wù)心理及其策略前臺(tái)服務(wù)包括門衛(wèi)、迎送崗、行李運(yùn)送、電話總機(jī)及總服務(wù)臺(tái)。旅游者在前臺(tái)最突出的心理需求：期望受尊重歡迎的心理；期望快速高效服務(wù)的心理；謀求方便的心理需求；謀求明白的心理需求前臺(tái)服務(wù)心理策略：重視員工的儀表美；培養(yǎng)員工的語言美；回答客人詢問要婉轉(zhuǎn)周到；提高服務(wù)人員的觀察能力和服務(wù)技能；觀察客人的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)2、客房服務(wù)心理及其策略旅游者在客房最突出的心理需求：期望尊重的心理需求；知曉明了的心理需求；清潔衛(wèi)生的心理需求；安全保障的心理需求；舒適寧靜的心理需求；便利公平的心理需求客房服務(wù)的心理策略：滿足客人的求尊重心理；主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問；干凈整潔，保持寧靜；靈活機(jī)敏、善于觀察；善始善終，做好送客工作3、餐廳服務(wù)心理及其策略旅游者在餐廳的主要心理需求：求尊重習(xí)俗心理；求衛(wèi)生干凈心理；求知求