流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn)課件

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程架構(gòu)與優(yōu)化部能力建設(shè)課程系列課程說(shuō)明2流程信息化總部課程說(shuō)明課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本理念。正確認(rèn)識(shí)流程為什么要引入流程，做流程管理？流程是什么？流程和制度有什么區(qū)別？和業(yè)務(wù)、IT有什么關(guān)系？什么樣的流程是一個(gè)好流程？ARIS設(shè)計(jì)ARIS系統(tǒng)具有哪些功能？和傳統(tǒng)流程文件相比有什么好處？如何更好的描述流程？通過(guò)ARIS流程建模應(yīng)該遵循哪些規(guī)范及注意哪些事項(xiàng)？三一流程信息化規(guī)劃我們當(dāng)前面臨哪些主要問(wèn)題和挑戰(zhàn)？未來(lái)3-5年的流程信息化整體規(guī)劃，包括整體策略、目標(biāo)以及實(shí)施路徑是怎樣的？流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過(guò)哪些階段？有哪些方法？流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？流程優(yōu)化工作如何組織和開(kāi)展？流程運(yùn)營(yíng)管理流程開(kāi)發(fā)以后如何推行上線(xiàn)？上線(xiàn)后如何監(jiān)控？運(yùn)行中的問(wèn)題如何管理？如何評(píng)價(jià)流程的成熟度？流程的日常監(jiān)審和運(yùn)營(yíng)有哪些工作？應(yīng)用架構(gòu)介紹我們當(dāng)前有哪些主要的IT系統(tǒng)？相互之間的關(guān)系是什么？三一業(yè)務(wù)體系我們有哪些核心業(yè)務(wù)模塊？每個(gè)模塊的整體框架是怎樣的？數(shù)據(jù)管理什么是數(shù)據(jù)管理？數(shù)據(jù)管理有哪些原則？我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)架構(gòu)是怎樣的？我們的現(xiàn)狀是怎樣的？如何加以改善？項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的一般過(guò)程和要素，常用的工具和方法，怎樣通過(guò)項(xiàng)目管理的方式來(lái)推動(dòng)流程工作？3流程信息化總部目錄

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入流程設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化

總結(jié)4流程信息化總部流程管理背景——“分粥的故事”分粥的故事有7個(gè)人住在一起，每天共食一鍋粥，因人多粥少，爭(zhēng)先恐后，秩序混亂，還互相埋怨，心存芥蒂。于是，他們想辦法解決每天的吃飯問(wèn)題———怎樣公平合理地分食一鍋粥。

請(qǐng)分組討論？5流程管理背景——“分粥的故事”1.基于制度的管理方式——規(guī)定：分粥的人最后一個(gè)拿粥；隨之而來(lái)的問(wèn)題：1.如何確定每天的分粥人？2.其他六個(gè)人的拿粥順序如何確定？3.有人不遵守如何辦？4.如何分粥？分粥的方法？……6流程管理背景——“分粥的故事”2.基于流程的管理方式確定分粥人確定拿粥順序?qū)嵤┓种嗄弥嗪戎嗔鞒棠康模捍_保七個(gè)人相對(duì)公平、有序的喝到粥。角色活動(dòng)描述七人團(tuán)隊(duì)七人團(tuán)隊(duì)分粥人個(gè)人個(gè)人1.每日由七人共同抓鬮確定，抓到7號(hào)為當(dāng)天分粥人；2.若七人公認(rèn)某人為分粥人，且本人愿意，可由其一直擔(dān)任；3.若某人抓到此鬮但不執(zhí)行，則懲罰此人不能食當(dāng)天粥，由其他六人監(jiān)督；其他六人根據(jù)抓鬮獲得的號(hào)碼順序確定拿粥順序；分粥人擺好七個(gè)碗，逐個(gè)分好粥；1.分粥人最后一個(gè)拿粥；2.其他六人根據(jù)拿號(hào)順序拿粥3.若有人不執(zhí)行，其他人共同監(jiān)督，懲罰此人不能食第二天粥；1.各自喝粥；2.可提出優(yōu)化建議流程優(yōu)化？7一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)為什么需進(jìn)行“流程設(shè)計(jì)”？唐修國(guó)：企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程本身也是個(gè)產(chǎn)品，需要專(zhuān)業(yè)部門(mén)精心研發(fā)，這個(gè)產(chǎn)品才有競(jìng)爭(zhēng)力流程向上需遵從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式（流程架構(gòu)），向下繼承了具體做事的方法和工具。只有運(yùn)用優(yōu)秀的設(shè)計(jì)工具與方法，通過(guò)精心設(shè)計(jì)才能產(chǎn)出好的“產(chǎn)品”。8流程信息化總部一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)（ProcessDesign）定義：也稱(chēng)業(yè)務(wù)流程建模，通過(guò)提煉業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略、內(nèi)控要求等，開(kāi)發(fā)出可實(shí)際重復(fù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的有效管理。2.流程（重）設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因

業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶(hù)需求及期望變化管理體系、最佳實(shí)踐的引入軟件包實(shí)施業(yè)務(wù)管理規(guī)范化當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)9流程信息化總部3.流程設(shè)計(jì)的類(lèi)型一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)端到端流程場(chǎng)景圖主流程圖流程區(qū)域圖流程總圖企業(yè)端到端流程及場(chǎng)景流程圖引用可重用的流程組件流程架構(gòu)(流程管理者)端到端流程(流程閱讀者)縱向分解：流程組件分解橫向貫通：端到端流程裝配10流程信息化總部1）

流程架構(gòu)定義：是針對(duì)流程的一個(gè)結(jié)構(gòu)化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類(lèi)、層級(jí)以及邊界、范圍、輸入/輸出關(guān)系等，反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)特點(diǎn)。主要特征-不是具體的流程活動(dòng)描述，主要描述的是流程層級(jí)、歸類(lèi)和邊界/范圍等，流程架構(gòu)從宏觀層面定位了流程的位置；-主要目的是管理流程邊界、歸屬及銜接關(guān)系，流程架構(gòu)是公司統(tǒng)一管理；-流程的設(shè)計(jì)必須遵從架構(gòu)；-流程架構(gòu)具有相對(duì)穩(wěn)定性。一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)1111流程信息化總部流程分層：公司流程共分為六層，L1-L4為流程架構(gòu)，L5-L6為末端流程。一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)12流程信息化總部流程分類(lèi)：是從客戶(hù)價(jià)值出發(fā)，公司最高階的流程分類(lèi)，體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)模式和價(jià)值鏈特點(diǎn)，并覆蓋公司全部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。-流程分類(lèi)確定了流程在公司流程架構(gòu)中位置和類(lèi)型，目前公司流程主要分為三個(gè)大類(lèi)：戰(zhàn)略（Strategy），核心（Core），支撐（Supporting）。-每個(gè)流程分類(lèi)都有清晰、明確的價(jià)值定位，不同的流程分類(lèi)價(jià)值定位既有區(qū)別又相互關(guān)聯(lián)，所有的L1組合在一起共同構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)聯(lián)系

的業(yè)務(wù)運(yùn)作體系，有效地支撐客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和公司目標(biāo)的達(dá)成。-劃分不同GPO（GlobalProcessOwner）的管理范圍一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)13流程信息化總部2）端到端流程：一般來(lái)說(shuō)它以“特定需求的提出”作為一端，“特定需求的滿(mǎn)足”作為另一端，打破部門(mén)壁壘，以此來(lái)形成一個(gè)橫向貫通的、完整的業(yè)務(wù)流程鏈條。一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程設(shè)計(jì)14流程信息化總部流程優(yōu)化（ProcessesOptimization）1.定義：通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，以更好地支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的策略和過(guò)程；2.待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的結(jié)果市場(chǎng)部門(mén)收集的問(wèn)題內(nèi)外部客戶(hù)的投訴績(jī)效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程優(yōu)化15流程信息化總部3.流程優(yōu)化的分類(lèi)a)流程改進(jìn)

對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程；

一般以提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)為出發(fā)點(diǎn)；b)流程變革

包括對(duì)流程架構(gòu)的優(yōu)化。一.流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入——流程優(yōu)化16流程信息化總部目錄

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入

流程設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化

總結(jié)17流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——流程架構(gòu)設(shè)計(jì)1.如何識(shí)別價(jià)值鏈核心業(yè)務(wù)流程直接以外部客戶(hù)或市場(chǎng)為導(dǎo)向，為客戶(hù)直接輸出產(chǎn)品或服務(wù)的流程管理支持流程保障核心業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)作的內(nèi)部服務(wù)及管理監(jiān)控流程18流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——流程架構(gòu)設(shè)計(jì)2.流程架構(gòu)模型19流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——流程架構(gòu)設(shè)計(jì)3.三一集團(tuán)流程架構(gòu)（例）20流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——流程架構(gòu)設(shè)計(jì)21流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——流程架構(gòu)設(shè)計(jì)3.流程架構(gòu)實(shí)踐請(qǐng)基于自己的理解設(shè)計(jì)出客戶(hù)關(guān)系管理流程的2-3級(jí)流程架構(gòu)圖展示方式如第20頁(yè)P(yáng)PT所示。22流程信息化總部2.端到端流程設(shè)計(jì)步驟、方法及實(shí)踐設(shè)計(jì)基本步驟-流程設(shè)計(jì)的過(guò)程實(shí)際上是分析業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，并用流程的語(yǔ)言（流程各要素）描述業(yè)務(wù)的過(guò)程；-主要?jiǎng)澐譃橐韵挛宀?。確定流程的客戶(hù)與需求確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化需求為流程的目的高階流程設(shè)計(jì)確定流程模塊間邊界及上下游接口活動(dòng)劃分角色識(shí)別KCP風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)識(shí)別活動(dòng)并行設(shè)計(jì)流程架構(gòu)圖設(shè)計(jì)流程圖設(shè)計(jì)活動(dòng)分配圖設(shè)計(jì)模板、表單及Checklist等設(shè)計(jì)IT需求IT實(shí)施方案IT驗(yàn)證IT系統(tǒng)發(fā)布二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)23流程信息化總部第一步：確定流程目的1）確定流程的客戶(hù)及需求-流程客戶(hù)即接受流程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織-需根據(jù)流程客戶(hù)定義標(biāo)準(zhǔn)，確定流程的客戶(hù)，并確定客戶(hù)對(duì)本流程的需求-客戶(hù)需要得到什么，這個(gè)流程可以給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值客戶(hù)類(lèi)型流程分類(lèi)組織特征外部客戶(hù)核心流程（Core）業(yè)務(wù)部門(mén)1、獲取市場(chǎng)信息2、輸出企業(yè)產(chǎn)品3、提供客戶(hù)服務(wù)4、取得業(yè)務(wù)收入內(nèi)部客戶(hù)戰(zhàn)略流程（Strategy）支撐流程（Supporting）內(nèi)部各部門(mén)和管理層1、提供對(duì)內(nèi)服務(wù)2、提供對(duì)外信息3、內(nèi)部管控二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

24流程信息化總部2）確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的要求定義-進(jìn)一步明確客戶(hù)對(duì)流程需求（即產(chǎn)品或服務(wù)）的具體要求說(shuō)明：要求從以下幾個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化-質(zhì)量，所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無(wú)缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得；-費(fèi)用，為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用；-時(shí)間，產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間；-風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)交付過(guò)程中是否存在不利的因素和影響。二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

25流程信息化總部3）轉(zhuǎn)換需求為流程目的定義：把客戶(hù)要求進(jìn)一步明確，并最終確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)作為流程目的。方法：VOC-CCR-CBO操作：在ARIS中維護(hù)流程目標(biāo)VOC客戶(hù)之聲CCR客戶(hù)關(guān)鍵需求CBO關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

26流程信息化總部供給者顧客投入物流程產(chǎn)出物processSupplierInputsCustomerOutputs第二步：確定流程范圍定義：明確所設(shè)計(jì)的流程的范圍，在組織中的位置，誰(shuí)是流程的負(fù)責(zé)人。說(shuō)明：-可采用SIPOC方法，通過(guò)分析流程的輸入者、輸入物、輸出物和客戶(hù)五個(gè)維度信息來(lái)確認(rèn)流程范圍，并明確流程上下游接口；

-在ARIS中維護(hù)流程范圍及責(zé)任人二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

27流程信息化總部第三步：確定流程主體定義：根據(jù)流程范圍進(jìn)行流程圖（活動(dòng)、角色、規(guī)則和事件）設(shè)計(jì)。說(shuō)明：在設(shè)計(jì)流程主體時(shí)，不能從職能部門(mén)的功能角度開(kāi)始進(jìn)行設(shè)計(jì)，而是需要從業(yè)務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造著手，首先關(guān)注的是業(yè)務(wù)本質(zhì)，即業(yè)務(wù)活動(dòng)的劃分及其邏輯順序，然后才考慮活動(dòng)由哪個(gè)角色來(lái)完成，流程需要體現(xiàn)跨部門(mén)的協(xié)作，需要體現(xiàn)各角色之間的協(xié)同單個(gè)角色/團(tuán)隊(duì)重復(fù)進(jìn)行不同的活動(dòng)輸入輸出不一樣活動(dòng)必須具備可執(zhí)行性盡量標(biāo)準(zhǔn)化有團(tuán)隊(duì)角色不隨組織結(jié)構(gòu)變化而變化具有通用性和統(tǒng)一性

降低重大風(fēng)險(xiǎn)在流程圖中明確標(biāo)注必須進(jìn)行測(cè)評(píng)和定期回顧增值活動(dòng)非增值活動(dòng)業(yè)務(wù)非增值充分授權(quán)審批規(guī)則透明化在不影響業(yè)務(wù)邏輯前提下，串行改并行目的為了早期啟動(dòng)，提高效率二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

28流程信息化總部第三步：確定流程主體流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP和關(guān)鍵績(jī)效考核KPI需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：

KSF

－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)；費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷(xiāo)理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)填寫(xiě)是否合規(guī)—財(cái)務(wù)二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

29流程信息化總部第四步：流程詳細(xì)建模定義：根據(jù)流程范圍進(jìn)行流程圖（活動(dòng)、角色、規(guī)則和事件）設(shè)計(jì)把前期流程設(shè)計(jì)分析階段的內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化，并在ARIS平臺(tái)上建模呈現(xiàn)。說(shuō)明：建模的過(guò)程，就是流程結(jié)構(gòu)化、嚴(yán)謹(jǐn)表達(dá)的過(guò)程。二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

30流程信息化總部第五步：IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)定義-IT系統(tǒng)是承載業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞和集成的使能器。-流程化建設(shè)的最高境界就是端到端、整個(gè)業(yè)務(wù)流全由IT支撐，使所有的作業(yè)、所有的數(shù)據(jù)都被IT承載，而且從前到后都是集成和自動(dòng)化的。說(shuō)明-設(shè)計(jì)支撐流程的IT系統(tǒng)主要有兩方面的工作：

從全局角度，規(guī)劃IT應(yīng)用架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)在流程架構(gòu)層面的支撐（應(yīng)用地圖）對(duì)于具體IT系統(tǒng)，設(shè)計(jì)IT應(yīng)用功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程、活動(dòng)層面的支撐。二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

31流程信息化總部流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶(hù)導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門(mén)、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

32流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——案例

確定流程目的和范圍

-將流程當(dāng)做一種產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)流程名稱(chēng)8.2.2.1標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程流程客戶(hù)流程開(kāi)發(fā)人員流程目的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)的過(guò)程，為流程開(kāi)發(fā)人員提供實(shí)施依據(jù)內(nèi)容描述及范圍主干流程（L4-L5級(jí)流程）的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，僅對(duì)流程活動(dòng)圖層面的設(shè)計(jì)與優(yōu)化不在此流程內(nèi)。流程責(zé)任人BPIT流程管理部部長(zhǎng)流程起點(diǎn)和終點(diǎn)起點(diǎn)：項(xiàng)目任務(wù)書(shū)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)終點(diǎn)：新版本流程評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)流程KPI標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)周期；新版本流程的一次通過(guò)率示例：標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程33流程信息化總部二.流程設(shè)計(jì)——案例

設(shè)計(jì)流程主體示例：標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)審項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)PDCPDRR業(yè)務(wù)方案階段流程設(shè)計(jì)階段驗(yàn)證/試點(diǎn)階段推行PilotPRR業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)CORBP

TR1BP

TR2BP

TR3決策點(diǎn)決策內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)項(xiàng)目立項(xiàng)決策點(diǎn)PDCP計(jì)劃階段決策點(diǎn)：細(xì)化的業(yè)務(wù)方案是否合理，架構(gòu)定義和詳細(xì)的流程解決方案/設(shè)計(jì)是否合理可行PRR試點(diǎn)驗(yàn)證決策點(diǎn)：集成驗(yàn)證是否通過(guò)，試點(diǎn)計(jì)劃/方案是否合理DRR推行上線(xiàn)決策點(diǎn)：試點(diǎn)問(wèn)題是否已解決完畢，推行計(jì)劃/方案是否已制定建議流程運(yùn)營(yíng)34流程信息化總部流程詳細(xì)建模（1/2）二.流程設(shè)計(jì)——案例

示例：標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程35流程信息化總部流程詳細(xì)建模（2/2）二.流程設(shè)計(jì)——案例示例：標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程36流程信息化總部IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)暫未實(shí)施二.流程設(shè)計(jì)——端到端流程設(shè)計(jì)

示例：標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程37流程信息化總部案例實(shí)踐：綜合運(yùn)用上述流程設(shè)計(jì)的五步法，設(shè)計(jì)“線(xiàn)索到合同管理”流程。二.流程設(shè)計(jì)——流程設(shè)計(jì)實(shí)踐

38流程信息化總部目錄

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入流程設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化

總結(jié)39流程信息化總部?jī)?yōu)化基本步驟

-需要多個(gè)不同角色共同參與，建議以?xún)?yōu)化項(xiàng)目的形式，針對(duì)流程做優(yōu)化；

-流程優(yōu)化的基本步驟如下圖所示。界定項(xiàng)目范圍衡量?jī)?yōu)化結(jié)果業(yè)務(wù)、流程和IT三方參與的團(tuán)隊(duì)各角色共同目標(biāo)，不同職責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃流程穿越測(cè)試流程訪談問(wèn)卷調(diào)查AS-IS流程描述

流程端到端分析流程多要素分析標(biāo)桿對(duì)比

行動(dòng)計(jì)劃ESIA（清除、簡(jiǎn)化、整合、新增、自動(dòng)化）To-Be流程設(shè)計(jì)試運(yùn)行三.流程優(yōu)化40流程信息化總部第一步：確定優(yōu)化目標(biāo)流程優(yōu)化目標(biāo)主要考慮以下幾點(diǎn)-流程客戶(hù)的需求被滿(mǎn)足的程度，是否達(dá)到預(yù)期；-管理者的訴求是否在流程中得到滿(mǎn)足；-流程參與者在執(zhí)行中反饋的問(wèn)題；-優(yōu)化目標(biāo)必須符合SMART原則，需量化，否則優(yōu)化效果無(wú)法衡量。三.流程優(yōu)化41流程信息化總部第二步：組建團(tuán)隊(duì)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)主要考慮以下幾點(diǎn)-需要業(yè)務(wù)、流程、IT多方參與，共同完成的過(guò)程；流程中涉及到的角色都應(yīng)成為團(tuán)隊(duì)中的一員，成為業(yè)務(wù)領(lǐng)域代表；-各角色職責(zé)明確，由項(xiàng)目經(jīng)理明確項(xiàng)目范圍，制定項(xiàng)目計(jì)劃并跟進(jìn)；角色來(lái)源職責(zé)項(xiàng)目發(fā)起人業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持、進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目規(guī)劃部對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)，項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表業(yè)務(wù)領(lǐng)域，流程的實(shí)際執(zhí)行者提供現(xiàn)狀流程問(wèn)題，優(yōu)化建議，項(xiàng)目進(jìn)展向本部門(mén)相關(guān)人溝通流程顧問(wèn)流程管理部為項(xiàng)目提供流程的方法論支持IT規(guī)劃設(shè)計(jì)人員IT規(guī)劃設(shè)計(jì)部可行性分析、現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理分析、IT功能模塊規(guī)劃設(shè)計(jì)（流程涉及IT優(yōu)化時(shí)參與）三.流程優(yōu)化42流程信息化總部第三步：現(xiàn)狀流程（As-Is）描述-定義：描述實(shí)際業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，識(shí)別流程接口、活動(dòng)、輸入/輸出、角色等；-步驟：主要分為三步，分別是“基本要素描述”、“實(shí)際業(yè)務(wù)流程呈現(xiàn)”、“As-is流程描述”，其中第一和第二步主要是以工作坊形式開(kāi)展，具體如下流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流程流程的客戶(hù)流程責(zé)任人流程的目的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)的過(guò)程，為流程開(kāi)發(fā)人員提供依據(jù)。流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)起點(diǎn)：項(xiàng)目任務(wù)書(shū)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)終點(diǎn)：新版本流程評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)流程KPI標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)周期新版本流程的一次通過(guò)率WORKSHOP黃紙貼描述三.流程優(yōu)化43流程信息化總部第四步：流程分析-定義：依據(jù)優(yōu)化目標(biāo)，分析實(shí)際業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，找出優(yōu)化點(diǎn)；-步驟：主要分為以下三步，“流程有效性分析”、“流程效率分析”、“流程風(fēng)險(xiǎn)分析”（詳見(jiàn)工具介紹）、“制定行動(dòng)計(jì)劃”，具體如下是否閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)發(fā)流流程是否是從需求開(kāi)始到需求滿(mǎn)足結(jié)束是否順暢流程中是否有斷點(diǎn)、沖突點(diǎn)及低效率點(diǎn)是否例行對(duì)于突發(fā)性的活動(dòng)不應(yīng)體現(xiàn)在常規(guī)流程中。組織是否明確流程責(zé)任人、各活動(dòng)角色角色能力是否定義關(guān)鍵活動(dòng)的角色能力要求表單及操作指導(dǎo)是否完善各活動(dòng)的關(guān)鍵表單KPI是否完善流程KPI和關(guān)鍵活動(dòng)KPI。是否IT支撐重復(fù)例行業(yè)務(wù)盡量IT化，確保執(zhí)行。類(lèi)別行動(dòng)內(nèi)容責(zé)任人預(yù)計(jì)完成日期流程某零件自主開(kāi)發(fā)變更為委外開(kāi)發(fā)李三2013/11/20明確***流程的目的及KPI王五2013/11/28組織采購(gòu)訂單審批按金額分層授權(quán)……系統(tǒng)對(duì)外開(kāi)通SRM系統(tǒng)入口，拓寬資源搜索范圍……三.流程優(yōu)化44流程信息化總部第五步：未來(lái)（To-Be）流程設(shè)計(jì)定義

-根據(jù)優(yōu)化點(diǎn)，設(shè)計(jì)未來(lái)執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程；說(shuō)明-根據(jù)流程設(shè)計(jì)方法，在ARIS中詳細(xì)設(shè)計(jì)To-Be流程，監(jiān)控行動(dòng)計(jì)劃完成情況；

-后續(xù)開(kāi)展To-Be流程的試運(yùn)行。三.流程優(yōu)化45流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表概述

-ASME表即美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)表，是最經(jīng)典的流程優(yōu)化表格。它通過(guò)對(duì)流程各環(huán)節(jié)的活動(dòng)逐一進(jìn)行判斷，以尋找對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行取消、合并、重排、簡(jiǎn)化、電子化的機(jī)會(huì)。應(yīng)用范圍-ASME表一般運(yùn)用于第一輪優(yōu)化階段。步驟按順序列出流程的所有活動(dòng)；對(duì)每一流程活動(dòng)，逐一判斷其是否增值，屬于檢查、輸送、耽擱、儲(chǔ)存中哪一類(lèi)活動(dòng)，并記錄下流程操作時(shí)間及操作者；對(duì)非增值活動(dòng)重點(diǎn)分析，尋找優(yōu)化機(jī)會(huì)。三.流程優(yōu)化46流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表樣例

某廣告費(fèi)用報(bào)賬流程優(yōu)化項(xiàng)目中，運(yùn)用ASME表格進(jìn)行了分析，如下圖：三.流程優(yōu)化47流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）概述

失效模式分析是對(duì)流程中各個(gè)組成部分及連接的工作狀態(tài)進(jìn)行事先分析的一種方法，它是：流程團(tuán)隊(duì)改善的重要工具，注重預(yù)先行動(dòng)；根據(jù)重要順序來(lái)使用資源，確保改善成果可以使顧客受益；用以記載項(xiàng)目的完成過(guò)程；

是一個(gè)不斷檢查、修訂及更新的動(dòng)態(tài)文件。應(yīng)用范圍

失效模式分析（FMEA）可應(yīng)用于流程/因子的風(fēng)險(xiǎn)分析。三.流程優(yōu)化48流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）步驟對(duì)于每一個(gè)流程輸入，確定所有輸入可能發(fā)生失效的模式；對(duì)于每一個(gè)輸入的失效模式，確定此失敗對(duì)顧客之影響：從內(nèi)部與外部顧客進(jìn)行分析；確定每一個(gè)失效模式潛在的原因；列出每個(gè)原因或失效模式目前的控制；建立嚴(yán)重度、發(fā)生度和控制度的評(píng)分等級(jí)；評(píng)價(jià)每個(gè)原因的嚴(yán)重度、發(fā)生度和控制度；計(jì)算每個(gè)原因的RPN值（風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先次序）；建議降低高RPN值的改善活動(dòng)；執(zhí)行適當(dāng)?shù)母纳菩袆?dòng)，并重新計(jì)算RPN值。三.流程優(yōu)化49流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）樣例

營(yíng)銷(xiāo)貨款流程優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)用FMEA分析出流程存在的22個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)措施解決：三.流程優(yōu)化FMEA分析截圖50流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）注意事項(xiàng)

FMEA是一項(xiàng)預(yù)防性技術(shù)，是“事先的行為”，而不是“事后的行為”；是“紙上談兵”的階段，是進(jìn)入實(shí)施前的關(guān)鍵一步。要記住以下幾點(diǎn)：深入理解失效模式分析（FMEA）方法的運(yùn)用；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源；定義不同形式的失效模式分析（FMEA）；熟練掌握?qǐng)?zhí)行FMEA的步驟和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)是有效利用該工具的關(guān)鍵。三.流程優(yōu)化51流程信息化總部1.確定優(yōu)化目標(biāo)項(xiàng)目發(fā)起者-集團(tuán)董事會(huì)；目標(biāo)描述

-采購(gòu)訂單集中在SAP系統(tǒng)中管控，原材料倉(cāng)庫(kù)賬實(shí)一致；KPI指標(biāo)-采購(gòu)訂單入系統(tǒng)率100%；

-原材料賬實(shí)一致率100%。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目52流程信息化總部2.組建團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目經(jīng)理何宗東；成員經(jīng)計(jì)部杜元杰/廖靜敏；BPIT王錦霞/何秋生等項(xiàng)目范圍：見(jiàn)下圖項(xiàng)目計(jì)劃：見(jiàn)下表項(xiàng)目一期優(yōu)化計(jì)劃10月27日10月28日10月29日10月30日11月1日11月15日11月30日完成顧問(wèn)評(píng)審?fù)瓿尚薷耐瓿蓛?nèi)部評(píng)審?fù)瓿蓸I(yè)務(wù)評(píng)審?fù)瓿深I(lǐng)導(dǎo)評(píng)審?fù)瓿稍囘\(yùn)行完成推行采購(gòu)訂單發(fā)布流程采購(gòu)送貨預(yù)約流程采購(gòu)入庫(kù)流程生產(chǎn)配送出庫(kù)流程零星領(lǐng)料出庫(kù)流程管道輸送出庫(kù)流程采購(gòu)訂單調(diào)整流程倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)流程委外維修流程物料讓售流程產(chǎn)成品入庫(kù)流程生產(chǎn)退料流程產(chǎn)成品出庫(kù)流程采購(gòu)?fù)素浟鞒讨惫┥暇€(xiàn)流程直發(fā)工地流程5.4.4采購(gòu)執(zhí)行5.5.3入庫(kù)管理(入廠物流）5.5.4倉(cāng)庫(kù)管理5.5.4.2出庫(kù)5.5.2.1送貨預(yù)約二期一期示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目53流程信息化總部3.了解流程現(xiàn)狀（以“直供上線(xiàn)流程”為例）示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目54流程信息化總部4.分析流程（以“直供上線(xiàn)流程”為例）業(yè)務(wù)流程分析：1、集團(tuán)未發(fā)布直供上線(xiàn)流程，事業(yè)部也只有重裝發(fā)布直供上線(xiàn)流程。2、送貨單與生產(chǎn)訂單未關(guān)聯(lián)，影響后續(xù)發(fā)料處理的準(zhǔn)確性。3.未明確工位長(zhǎng)簽收單據(jù)的傳送，導(dǎo)致過(guò)帳不及時(shí)。4、供應(yīng)商送貨后的環(huán)節(jié)過(guò)多，未體現(xiàn)直供優(yōu)越性。5、對(duì)送貨單據(jù)沒(méi)有進(jìn)行有效規(guī)范，對(duì)手工填寫(xiě)的送貨單也進(jìn)行收貨。6、流程KPI：缺乏KPI定義。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目55流程信息化總部5.未來(lái)流程設(shè)計(jì)（以“直供上線(xiàn)流程”為例）流程適用范圍：1、適用于按確定的上線(xiàn)計(jì)劃或生產(chǎn)節(jié)拍送貨的供貨，物料日清日結(jié)。2、為體現(xiàn)直供的優(yōu)越性，適用于免檢或檢驗(yàn)前移的物料。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目56流程信息化總部5.未來(lái)流程設(shè)計(jì)（以“直供上線(xiàn)流程”為例）流程適用范圍：1、適用于按確定的上線(xiàn)計(jì)劃或生產(chǎn)節(jié)拍送貨的供貨，物料日清日結(jié)。2、為體現(xiàn)直供的優(yōu)越性，適用于免檢或檢驗(yàn)前移的物料。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目57流程信息化總部改善點(diǎn)3：明確工位長(zhǎng)清點(diǎn)數(shù)量的職責(zé)，無(wú)須倉(cāng)管員再次核對(duì)數(shù)量，造成浪費(fèi)。改善點(diǎn)2：規(guī)定直供上線(xiàn)的送貨單有對(duì)應(yīng)生產(chǎn)訂單信息，便于后續(xù)投料的準(zhǔn)確與及時(shí)。改善4：簽收的單據(jù)要求供應(yīng)商須當(dāng)天送交倉(cāng)管，且不允許涂改。改善點(diǎn)1：明確直供需求由裝配線(xiàn)上線(xiàn)需求拉動(dòng)，增加了直供物料的選擇標(biāo)準(zhǔn)，屬于免檢或檢驗(yàn)前移至供應(yīng)商處的物料。5.未來(lái)流程設(shè)計(jì)（以“直供上線(xiàn)流程”為例）示例三.流程優(yōu)化-示例：采購(gòu)訂單及原材料出入庫(kù)流程優(yōu)化項(xiàng)目58流程信息化總部三.流程優(yōu)化——流程優(yōu)化實(shí)踐

課題：根據(jù)上節(jié)課程流程設(shè)計(jì)情況，選擇一個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的“合同到線(xiàn)索管理”流程進(jìn)行優(yōu)化。59流程信息化總部目錄

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化概念導(dǎo)入流程設(shè)計(jì)

流程優(yōu)化

總結(jié)60流程信息化總部39、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的