新版GB《卓越績效評價準(zhǔn)則》

新版GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》word整理版引

言0.1總則為了引導(dǎo)組組織追求求卓越，提提高產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和發(fā)展展質(zhì)量，增增強競爭爭優(yōu)勢，促促進組織織持續(xù)發(fā)發(fā)展，依依據(jù)《中中華人民民共和國國產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》、《質(zhì)質(zhì)量發(fā)展展綱要（2011－2020年）》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒鑒國內(nèi)外外卓越績績效管理理的經(jīng)驗驗和做法法，結(jié)合合我國企企業(yè)經(jīng)營營管理的的實踐，從從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)戰(zhàn)略，顧顧客與市市場，資資源，過過程管理理，測量量、分析析與改進進以及結(jié)結(jié)果等七七個方面面規(guī)定了了組織卓卓越績效效的評價價要求，為為組織追追求卓越越提供了了自我評評價的準(zhǔn)準(zhǔn)則，也也可作為為質(zhì)量獎獎的評價價依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落落實科學(xué)學(xué)發(fā)展觀觀、建設(shè)設(shè)和諧社社會為出出發(fā)點，堅堅持以人人為本、全全面協(xié)調(diào)調(diào)和可持持續(xù)發(fā)展展的原則則，為組組織的所所有者、顧顧客、員員工、供供方、合合作伙伴伴和社會會創(chuàng)造價價值。本本標(biāo)準(zhǔn)的的制定和和實施可可促進各各類組織織增強戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行力，改改善產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，幫幫助組織織進行管管理的改改進和創(chuàng)創(chuàng)新，持持續(xù)提高高組織的的整體績績效和管管理能力力，推動動組織獲獲得長期期成功。

0.2與GGB/ZZ1995799-20011《卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實施施指南》的的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了卓越越績效評評價要求求，是卓卓越績效效評價的的主要依依據(jù)；《卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則實施施指南》是是組織實實施本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)配套套的指導(dǎo)導(dǎo)性技術(shù)術(shù)文件，為為組織理理解和應(yīng)應(yīng)用《卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則》提提供指南南。

0.3基基本理念念本標(biāo)準(zhǔn)建立立在以下下基本理理念基礎(chǔ)礎(chǔ)上，高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可運用用這些基基本理念念引導(dǎo)組組織追求求卓越：：a)遠見卓卓識的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的的視野、敏敏銳的洞洞察力，確確立組織織的使命命、愿景景和價值值觀，帶帶領(lǐng)全體體員工實實現(xiàn)組織織的發(fā)展展戰(zhàn)略和和目標(biāo)。b)戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)組織的的管理活活動，獲獲得持續(xù)續(xù)發(fā)展和和成功。c)顧客驅(qū)驅(qū)動將顧客當(dāng)前前和未來來的需求求、期望望和偏好好作為改改進產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，提提高管理理水平及及不斷創(chuàng)創(chuàng)新的動動力，以以提高顧顧客的滿滿意和忠忠誠程度度。d)社會責(zé)責(zé)任為組織的決決策和經(jīng)經(jīng)營活動動對社會會的影響響承擔(dān)責(zé)責(zé)任，促促進社會會的全面面協(xié)調(diào)可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。e)以人為為本員工是組織織之本，一一切管理理活動應(yīng)應(yīng)以激發(fā)發(fā)和調(diào)動動員工的的主動性性、積極極性為中中心，促促進員工工的發(fā)展展，保障障員工的的權(quán)益，提提高員工工的滿意意程度。f)合作共共贏與顧客、關(guān)關(guān)鍵的供供方及其其他相關(guān)關(guān)方建立立長期伙伙伴關(guān)系系，互相相為對方方創(chuàng)造價價值，實實現(xiàn)共同同發(fā)展。g)重視過過程與關(guān)關(guān)注結(jié)果果組織的績效效源于過過程，體體現(xiàn)于結(jié)結(jié)果。因因此，既既要重視視過程，更更要關(guān)注注結(jié)果；；要通過過有效的的過程管管理，實實現(xiàn)卓越越的結(jié)果果。h)學(xué)習(xí)、改改進與創(chuàng)創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型型組織和和個人是是組織追追求卓越越的基礎(chǔ)礎(chǔ)，傳承承、改進進和創(chuàng)新新是組織織持續(xù)發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管管理將組織視為為一個整整體，以以科學(xué)、有有效的方方法，實實現(xiàn)組織織經(jīng)營管管理的統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃劃、協(xié)調(diào)調(diào)一致，提提高組織織管理的的有效性性和效率率。卓越績績效評價價準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了組織織卓越績績效的評評價要求求。本標(biāo)準(zhǔn)適用用于追求求卓越的的各類組組織，為為組織提提供了自自我評價價的準(zhǔn)則則，也可可作為質(zhì)質(zhì)量獎的的評價依依據(jù)。

2規(guī)范性性引用文文件下列文件對對于本文文件的應(yīng)應(yīng)用是必必不可少少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，僅注注日期的的版本適適用于本本文件。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改單）適適用于本本文件。GB/T190000質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語

3術(shù)語和和定義GB/T190000界界定的以以及下列列術(shù)語和和定義適適用于本本文件。3.1卓卓越績效效peerfoormaanceeexxcelllennce通過綜合的的組織績績效管理理方法，為為顧客、員員工和其其他相關(guān)關(guān)方不斷斷創(chuàng)造價價值，提提高組織織整體的的績效和和能力，促促進組織織獲得持持續(xù)發(fā)展展和成功功。3.2使使命mmisssionn組織存在的的價值，是是組織所所應(yīng)承擔(dān)擔(dān)并努力力實現(xiàn)的的責(zé)任。3.3愿愿景vvisiion組織對未來來的展望望，是組組織實現(xiàn)現(xiàn)整體發(fā)發(fā)展方向向和目的的的理想想狀態(tài)。3.4價價值觀valluess組織所崇尚尚文化的的核心，是是組織行行為的基基本原則則。3.5治治理ggoveernaancee在組織的監(jiān)監(jiān)管中實實行的管管理和控控制系統(tǒng)統(tǒng)。包括括批準(zhǔn)戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向、監(jiān)視視和評價價高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績效效、財務(wù)務(wù)審計、風(fēng)風(fēng)險管理理、信息息披露等等活動。3.6標(biāo)標(biāo)桿bbencchmaarkss針對相似的的活動，其其過程和和結(jié)果代代表組織織所在行行業(yè)的內(nèi)內(nèi)部或外外部最佳佳的經(jīng)營營實踐和和績效。3.7關(guān)關(guān)鍵過程程keeypproccessses為組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方創(chuàng)造造重要價價值或作作出重要要貢獻的的過程。

4評價要要求4.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1.11總則則本條款用于于評價組組織高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用、組組織治理理及組織織履行社社會責(zé)任任的情況況。4.1.22高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用組織應(yīng)從以以下方面面說明高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用：a)如何確確定組織織的使命命、愿景景和價值值觀，如如何將其其貫徹到到全體員員工，并并影響到到組織的的供方、合合作伙伴伴、顧客客及其他他相關(guān)方方，如何何在落實實組織的的價值觀觀方面起起表率作作用；b)如何與與全體員員工及其其他相關(guān)關(guān)方進行行溝通，如如何鼓勵勵整個組組織實現(xiàn)現(xiàn)坦誠、雙雙向的溝溝通，如如何通過過對全體體員工實實現(xiàn)卓越越績效的的活動進進行激勵勵以強化化組織的的方向和和重點；；c)如何營營造誠信信守法的的環(huán)境，如如何營造造有利于于改進、創(chuàng)創(chuàng)新和快快速反應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境，如何何營造促促進組織織學(xué)習(xí)和和員工學(xué)學(xué)習(xí)的環(huán)環(huán)境；d)如何履履行確保保組織所所提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量安全的的職責(zé)；；e)如何推推進品牌牌建設(shè)，不不斷提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)水平平；f)如何強強化風(fēng)險險意識，推推動組織織的持續(xù)續(xù)經(jīng)營，如如何積極極培養(yǎng)組組織未來來的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者；g)如何促促進組織織采取行行動以改改進組織織績效、實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)，并并達成愿愿景；如如何定期期評價組組織的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)，以以及如何何根據(jù)績績效評價價結(jié)果采采取相應(yīng)應(yīng)行動。4.1.33組織織治理如何考慮組組織治理理的關(guān)鍵鍵因素以以及如何何對高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機機構(gòu)成員員的績效效進行評評價:a)組織治治理如何何考慮以以下關(guān)鍵鍵因素：：—管理層所所采取行行動的責(zé)責(zé)任；—財務(wù)方面面的責(zé)任任；—經(jīng)營管理理的透明明性以及及信息披披露的政政策；—內(nèi)、外部部審計的的獨立性性；—股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護護。b)如何評評價高層層領(lǐng)導(dǎo)的的績效，如如何評價價治理機機構(gòu)成員員的績效效，高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機機構(gòu)如何何運用這這些績效效評價結(jié)結(jié)果改進進個人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)體系系和治理理機構(gòu)的的有效性性。4.1.44社會會責(zé)任4.1.44.1提要組織如何履履行社會會責(zé)任，包包括在公公共責(zé)任任、道德德行為和和公益支支持等方方面的做做法。4.1.44.2公共責(zé)責(zé)任4.1.44.2..1明明確組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運營營對質(zhì)量量安全、環(huán)環(huán)保、節(jié)節(jié)能、資資源綜合合利用、公公共衛(wèi)生生等方面面產(chǎn)生的的影響所所采取的的措施。4.1.44.2..2如如何預(yù)見見和應(yīng)對對公眾對對組織的的產(chǎn)品、服服務(wù)和運運營所產(chǎn)產(chǎn)生的負負面社會會影響的的隱憂。4.1.44.2..3說說明為滿滿足法律律法規(guī)要要求和達達到更高高水平而而采用的的關(guān)鍵過過程及績績效指標(biāo)標(biāo)，以及及在應(yīng)對對產(chǎn)品、服服務(wù)和運運營的相相關(guān)風(fēng)險險方面的的關(guān)鍵過過程及績績效指標(biāo)標(biāo)。4.1.44.3道德行行為4.1.44.3..1如如何確保保組織遵遵守誠信信準(zhǔn)則，以以及如何何建立組組織的信信用體系系。4.1.44.3..2如如何確保保組織行行為符合合道德規(guī)規(guī)范，說說明用于于促進和和監(jiān)測組組織內(nèi)部部、與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴之間及及組織治治理中的的行為符符合道德德規(guī)范的的關(guān)鍵過過程及績績效指標(biāo)標(biāo)。4.1.44.4公益支支持如何積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，并說說明重點點支持的的公益領(lǐng)領(lǐng)域；高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及員工工如何積積極參與與并為此此做出貢貢獻。4.2戰(zhàn)戰(zhàn)略4.2.11總則則本條款用于于評價組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略及其其目標(biāo)的的制定、部部署及進進展情況況。4.2.22戰(zhàn)略略制定4.2.22.1提要組織如何制制定戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)。4.2.22.2戰(zhàn)略制制定過程程4.2.22.2..1組組織應(yīng)描描述其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主主要步驟驟及主要要參與者者，如何何確定長長、短期期計劃的的時間區(qū)區(qū)間，以以及戰(zhàn)略略制定過過程如何何與長、短短期計劃劃時間區(qū)區(qū)間相對對應(yīng)。4.2.22.2..2如如何確保保制定戰(zhàn)戰(zhàn)略時考考慮下列列關(guān)鍵因因素，如如何就這這些因素素收集和和分析有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息：—顧客和市市場的需需求、期期望以及及機會；；—競爭環(huán)境境及競爭爭能力；；—影響產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及運營營方式的的重要創(chuàng)創(chuàng)新或變變化；—資源方面面的優(yōu)勢勢和劣勢勢，資源源重新配配置到優(yōu)優(yōu)先考慮慮的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或領(lǐng)域域的機會會；—經(jīng)濟、社社會、道道德、法法律法規(guī)規(guī)以及其其它方面面的潛在在風(fēng)險；；—國內(nèi)外經(jīng)經(jīng)濟形勢勢的變化化；—組織特有有的影響響經(jīng)營的的因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要及及組織的的優(yōu)勢和和劣勢等等；—可持續(xù)發(fā)發(fā)展的要要求和相相關(guān)因素素；—戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行能力力。4.2.22.3戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)4.2.22.3..1說說明戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，以以及戰(zhàn)略略目標(biāo)對對應(yīng)的時時間表和和關(guān)鍵的的量化指指標(biāo)。4.2.22.3..2戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)應(yīng)對戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)和和發(fā)揮戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢勢，如何何反映產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、經(jīng)經(jīng)營等方方面的創(chuàng)創(chuàng)新機會會，如何何均衡地地考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機遇遇以及所所有相關(guān)關(guān)方的需需要。4.2.33戰(zhàn)略略部署4.2.33.1提要組織如何將將戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)轉(zhuǎn)化化為實施施計劃及及相關(guān)的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，以及及如何根根據(jù)這些些關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)預(yù)測組組織未來來的績效效。4.2.33.2實施計計劃的制制定與部部署4.2.33.2..1如何何制定和和部署實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實施計計劃；如如何根據(jù)據(jù)環(huán)境的的變化對對戰(zhàn)略目目標(biāo)及其其實施計計劃進行行調(diào)整和和落實。4.2.33.2..2說說明組織織的主要要長、短短期實施施計劃，這這些計劃劃所反映映出的在在產(chǎn)品和和服務(wù)、顧顧客和市市場以及及經(jīng)營管管理方面面的關(guān)鍵鍵變化。4.2.33.2..3如如何獲取取和配置置資源以以確保實實施計劃劃的實現(xiàn)現(xiàn)；說明明組織為為了實現(xiàn)現(xiàn)長、短短期戰(zhàn)略略目標(biāo)和和實施計計劃的重重要資源源計劃。4.2.33.2..4說說明監(jiān)測測實施計計劃進展展情況的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，如何何確保這這些指標(biāo)標(biāo)協(xié)調(diào)一一致，并并涵蓋所所有關(guān)鍵鍵的領(lǐng)域域和相關(guān)關(guān)方。4.2.33.3績效預(yù)預(yù)測說明組織長長、短期期計劃期期內(nèi)的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的預(yù)測結(jié)結(jié)果以及及相應(yīng)的的預(yù)測方方法；如如何將所所預(yù)測績績效與競競爭對手手或?qū)Ρ缺冉M織的的預(yù)測績績效相比比較，與與主要的的標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)及以以往績效效相比較較；如何何確保實實現(xiàn)所預(yù)預(yù)測績效效，如何何應(yīng)對相相對于競競爭對手手或?qū)Ρ缺冉M織的的績效差差距。

4.3顧客與與市場4.3.11總則則本條款用于于評價組組織確定定顧客和和市場的的需求、期期望和偏偏好以及及建立顧顧客關(guān)系系、確定定影響顧顧客滿意意程度關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。4.3.22顧客客和市場場的了解解4.3.22.1提要組織如何確確定顧客客和市場場的需求求、期望望和偏好好以及如如何拓展展新的市市場。4.3.22.2顧客和和市場的的細分4.3.22.2..1如如何識別別顧客、顧顧客群和和細分市市場，如如何確定定當(dāng)前及及未來的的產(chǎn)品和和服務(wù)所所針對的的顧客、顧顧客群和和細分市市場。4.3.22.2..2在在顧客和和市場的的細分過過程中，如如何考慮慮競爭對對手的顧顧客及其其它潛在在的顧客客和市場場。4.3.22.3顧客需需求和期期望的了了解4.3.22.3..1如如何了解解關(guān)鍵顧顧客的需需求、期期望和偏偏好及其其對于顧顧客的購購買或建建立長期期關(guān)系的的相對重重要性，如如何針對對不同的的顧客、顧顧客群和和細分市市場采取取不同的的了解方方法。4.3.22.3..2如如何將當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息用用于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)、改進進、創(chuàng)新新以及市市場開發(fā)發(fā)和營銷銷過程。如如何使用用這些信信息來強強化顧客客導(dǎo)向、滿滿足顧客客需要以以及識別別創(chuàng)新的的機會。4.3.22.3..3如何何使了解解顧客需需求和期期望的方方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向、業(yè)業(yè)務(wù)需要要及市場場的變化化。4.3.33顧客客關(guān)系與與顧客滿滿意4.3.33.1提要組織如何建建立、維維護和加加強顧客客關(guān)系，如如何確定定贏得和和保持顧顧客并使使顧客滿滿意、忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。4.3.33.2顧客關(guān)關(guān)系的建建立4.3.33.2..1如如何建立立顧客關(guān)關(guān)系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望望，提高高其忠誠誠度，獲獲得良好好口碑。4.3.33.2..2如如何建立立與顧客客接觸的的主要渠渠道，這這些渠道道如何方方便顧客客查詢信信息、進進行交易易和提出出投訴；；如何確確定每種種渠道主主要的顧顧客接觸觸要求，并并將這些些要求落落實到有有關(guān)的人人員和過過程。4.3.33.2..3如如何處理理顧客投投訴，確確保投訴訴得到有有效、快快速的解解決。如如何最大大限度地地減少顧顧客不滿滿和業(yè)務(wù)務(wù)流失。如如何積累累和分析析投訴信信息以用用于組織織及合作作伙伴的的改進。4.3.33.2..4如如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法適適合組織織發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.3.33.3顧客滿滿意的測測量4.3.33.3..1如如何測量量顧客滿滿意和忠忠誠，所所用方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測量能能夠獲得得有效的的信息并并用于改改進，以以超越顧顧客期望望、獲得得良好口口碑并贏贏得市場場。4.3.33.3..2如如何對顧顧客進行行產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟跟蹤，以以獲得及及時、有有效的反反饋信息息并將其其用于改改進與創(chuàng)創(chuàng)新活動動。4.3.33.3..3如何何獲取和和應(yīng)用可可供比較較的競爭爭對手和和標(biāo)桿的的顧客滿滿意信息息。4.3.33.3..4如何何使測量量顧客滿滿意和忠忠誠的方方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4資源源4.4.11總則則本條款用于于評價組組織的人人力、財財務(wù)、信信息和知知識、技技術(shù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施和相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等資源源管理的的情況。4.4.22人力力資源4.4.22.1提要組織如何建建立以人人為本的的人力資資源管理理體系，促促進員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展，提高高員工的的滿意程程度。4.4.22.2工作的的組織和和管理4.4.22.2..1如如何對工工作和職職位進行行組織、管管理，以以應(yīng)對戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)、滿足足實施計計劃，對對業(yè)務(wù)變變化作出出快速靈靈活反應(yīng)應(yīng)，促進進組織內(nèi)內(nèi)部的合合作，調(diào)調(diào)動員工工的積極極性、主主動性，促促進組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，以提提高組織織的執(zhí)行行力。4.4.22.2..2如如何確定定員工的的類型和和數(shù)量的的需求，如如何識別別所需員員工的特特點和技技能、如如何提高高現(xiàn)有員員工的能能力，如如何招聘聘、任用用和留住住員工。4.4.22.2..3如如何聽取取和采納納員工、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的各各種意見見和建議議，如何何在不同同的部門門、職位位和地區(qū)區(qū)之間實實現(xiàn)有效效的溝通通和技能能共享。4.4.22.3員工績績效管理理如何實施員員工績效效管理，包包括員工工績效的的評價、考考核和反反饋，以以及如何何建立科科學(xué)合理理的薪酬酬體系和和實施適適宜的激激勵政策策和措施施，以提提高員工工和組織織的工作作績效，實實現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略實施計計劃。4.4.22.4員工的的學(xué)習(xí)與與發(fā)展4.4.22.4..1員員工的教教育與培培訓(xùn)如何識別教教育與培培訓(xùn)需求求，制定定和實施施教育與與培訓(xùn)計計劃，并并結(jié)合員員工和組組織的績績效以評評價其有有效性，使使教育與與培訓(xùn)適適應(yīng)組織織發(fā)展方方向和員員工職業(yè)業(yè)發(fā)展的的要求；；如何針針對不同同的崗位位和職位位實施教教育與培培訓(xùn)，鼓鼓勵和支支持員工工以多種種方式實實現(xiàn)與工工作需要要和職業(yè)業(yè)發(fā)展、技技能提高高相關(guān)的的學(xué)習(xí)目目標(biāo)；4.4.22.4..2員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展如何對包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)內(nèi)的所有有員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展實施施有效管管理，如如何幫助助員工實實現(xiàn)學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展目標(biāo)，如如何實施施繼任計計劃，形形成人才才梯隊，以以提高組組織的持持續(xù)經(jīng)營營能力。4.4.22.5員工的的權(quán)益與與滿意程程度4.4.22.5..1員工工權(quán)益—如何保證證和不斷斷改善員員工的職職業(yè)健康康安全，針針對不同同的工作作場所確確定相應(yīng)應(yīng)的測量量指標(biāo)和和目標(biāo)，并并確保對對工作場場所的緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險險情況做做好應(yīng)急急準(zhǔn)備；；—如何針對對不同的的員工群群體，提提供針對對性、個個性化和和多樣化化的支持持，保障障員工的的合法權(quán)權(quán)益；—如何鼓勵勵員工積積極參與與多種形形式的管管理和改改進活動動，并為為員工參參與的活活動提供供必要的的資源，以以提高員員工的參參與程度度與效果果；4.4.22.5..2員工工滿意程程度如何確定影影響員工工滿意程程度和積積極性的的關(guān)鍵因因素以及及這些因因素對不不同員工工群體的的影響，如如何測量量和提高高員工滿滿意程度度。4.4.33財務(wù)務(wù)資源如何確定資資金需求求，保證證資金供供給。如如何實施施資金預(yù)預(yù)算管理理、成本本管理和和財務(wù)風(fēng)風(fēng)險管理理，將資資金的實實際使用用情況與與計劃相相比較，及及時采取取必要的的措施，適適時調(diào)整整。如何何加快資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，提高高資產(chǎn)利利用率，以以實現(xiàn)財財務(wù)資源源的最優(yōu)優(yōu)配置，并并提高資資金的使使用效率率和安全全。4.4.44信息息和知識識資源4.4.44.1如何識識別和開開發(fā)信息息源，如如何確保保獲得和和提供所所需的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，并并使員工工、供方方和合作作伙伴及及顧客易易于獲取取相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息。4.4.44.2如何配配備獲取取、傳遞遞、分析析和發(fā)布布數(shù)據(jù)和和信息的的設(shè)施，如如何建立立和運行行信息系系統(tǒng)，如如何確保保信息系系統(tǒng)硬件件和軟件件的可靠靠性、安安全性、易易用性。4.4.44.3如何使使信息系系統(tǒng)適應(yīng)應(yīng)組織的的發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4.44.4如何有有效地管管理組織織的知識識資產(chǎn)，收收集和傳傳遞來自自員工、顧顧客、供供方和合合作伙伴伴等方面面的相關(guān)關(guān)知識，識識別、確確認、分分享和應(yīng)應(yīng)用最佳佳實踐。4.4.44.5如何確確保數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的準(zhǔn)確確性、完完整性、可可靠性、及及時性、安安全性和和保密性性。4.4.55技術(shù)術(shù)資源4.4.55.1組織如如何對其其擁有的的技術(shù)進進行評估估，并與與同行先先進水平平進行比比較分析析，為制制定戰(zhàn)略略和增強強核心競競爭力提提供充分分依據(jù)。4.4.55.2如何以以國際先先進技術(shù)術(shù)為目標(biāo)標(biāo)，積極極開發(fā)、引引進、消消化、吸吸收適用用的先進進技術(shù)和和先進標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高組織織的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能能力。4.4.55.3如何形形成和使使用組織織的技術(shù)術(shù)訣竅與與專利。4.4.55.4如何制制定技術(shù)術(shù)開發(fā)與與改造的的目標(biāo)和和計劃，論論證方案案，落實實增強技技術(shù)先進進性、實實用性所所采取的的措施。4.4.66基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織織自身和和相關(guān)方方需求和和期望的的同時，如如何確定定和提供供所必需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，包包括：a)根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施計劃和和過程管管理的要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；b)制定并并實施基基礎(chǔ)設(shè)施施的預(yù)防防性和故故障性維維護保養(yǎng)養(yǎng)制度；；c)制定和和實施更更新改造造計劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；d)預(yù)測和和處置因因基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施而引引起的環(huán)環(huán)境、職職業(yè)健康康安全和和資源利利用問題題。4.4.77相關(guān)關(guān)方關(guān)系系如何建立與與其戰(zhàn)略略實施相相適應(yīng)的的相關(guān)方方關(guān)系，尤尤其是與與關(guān)鍵供供方和合合作伙伴伴的良好好合作關(guān)關(guān)系，促促進雙向向交流，共共同提高高過程的的有效性性和效率率。4.5過過程管理理4.5.11總則則本條款用于于評價組組織的過過程識別別、設(shè)計計、實施施與改進進的情況況。注：適用時時，鼓勵勵將組織織的過程程分為價價值創(chuàng)造造過程和和支持過過程。4.5.22過程程的識別別與設(shè)計計4.5.22.1提要組織如何識識別、確確定和設(shè)設(shè)計關(guān)鍵鍵過程。4.5.22.2過程的的識別組織如何確確定主要要產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營全過過程，并并識別、確確定其中中的關(guān)鍵鍵過程，包包括利用用外部資資源的過過程。4.5.22.3過程要要求的確確定如何結(jié)合來來自顧客客及其他他相關(guān)方方的信息息，確定定關(guān)鍵過過程的要要求，必必要時在在全部要要求中確確定關(guān)鍵鍵要求，如如何確保保這些要要求清晰晰并可測測量。4.5.22.4過程的的設(shè)計4.5.22.4..1在過過程設(shè)計計中如何何滿足已已確定的的關(guān)鍵要要求，如如何有效效利用新新技術(shù)和和組織的的知識，如如何考慮慮可能的的變化并并保持敏敏捷性，如如何考慮慮質(zhì)量、安安全、周周期、生生產(chǎn)率、節(jié)節(jié)能降耗耗、環(huán)境境保護、成成本控制制及其他他效率和和有效性性因素，確確定過程程的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)。4.5.22.4..2如何何考慮應(yīng)應(yīng)對突發(fā)發(fā)事件和和采取應(yīng)應(yīng)急準(zhǔn)備備，以規(guī)規(guī)避風(fēng)險險、減少少危害；；在建立立組織的的應(yīng)急響響應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)中如何何考慮預(yù)預(yù)防和管管理，以以及運營營的連續(xù)續(xù)性。4.5.33過程程的實施施與改進進4.5.33.1過程的的實施如何實施關(guān)關(guān)鍵過程程，以持持續(xù)滿足足過程設(shè)設(shè)計要求求，并確確保過程程的有效效性和效效率。如何使用關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)監(jiān)監(jiān)控過程程的實施施，如何何在過程程的實施施中利用用來自顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的信信息，如如何優(yōu)化化關(guān)鍵過過程的整整體成本本。4.5.33.2過過程的改改進如何評價關(guān)關(guān)鍵過程程實施的的有效性性和效率率，改進進關(guān)鍵過過程，減減少過程程波動與與非增值值性活動動，使關(guān)關(guān)鍵過程程與發(fā)展展方向和和業(yè)務(wù)需需要保持持一致，并并在各部部門和各各過程分分享改進進成果和和經(jīng)驗教教訓(xùn)，以以促進組組織的學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新。4.6測測量、分分析與改改進4.6.11總則則本條款用于于評價組組織測量量、分析析和評價價績效的的方法及及改進和和創(chuàng)新的的情況。4.6.22測量量、分析析和評價價4.6.22.1提提要如何測量、分分析和評評價組織織各層次次及所有有部門的的績效。4.6.22.2績效測測量4.6.22.2..1說明明組織如如何建立立績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)，如何何有效應(yīng)應(yīng)用相關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運運作及組組織的整整體績效效，支持持組織的的決策、改改進和創(chuàng)創(chuàng)新。4.6.22.2..2如何何有效應(yīng)應(yīng)用關(guān)鍵鍵的對比比數(shù)據(jù)和和信息，支支持組織織的決策策、改進進和創(chuàng)新新。4.6.22.2..3如何何確?？兛冃y量量系統(tǒng)適適應(yīng)發(fā)展展方向及及業(yè)務(wù)需需要，并并確保對對組織內(nèi)內(nèi)外部的的快速變變化保持持敏感性性。4.6.22.3績效分分析和評評價4.6.22.3..1如何何分析、評評價組織織績效，包包括：如如何評價價組織的的成就、競競爭績效效以及長長、短期期目標(biāo)和和實施計計劃的進進展，如如何評價價組織的的應(yīng)變能能力。4.6.22.3..2如何何根據(jù)績績效評價價結(jié)果，確確定改進進的優(yōu)先先次序，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機機會；如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機機會及其其舉措在在組織內(nèi)內(nèi)展開，適適當(dāng)時展展開到關(guān)關(guān)鍵供方方和合作作伙伴，以以達到協(xié)協(xié)調(diào)一致致。4.6.33改進進與創(chuàng)新新4.6.33.1提要組織如何進進行改進進和創(chuàng)新新的管理理，如何何應(yīng)用改改進和創(chuàng)創(chuàng)新的方方法。4.6.33.2改進與與創(chuàng)新的的管理4.6.33.2..1如何何對改進進和創(chuàng)新新進行策策劃，明明確各層層次和所所有部門門、過程程在改進進與創(chuàng)新新方面的的計劃和和目標(biāo)。4.6.33.2..2如何何實施、測測量、評評價改進進與創(chuàng)新新活動，分分析對盈盈利能力力和實現(xiàn)現(xiàn)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的貢獻獻，促進進組織績績效的提提高。4.6.33.3改進與與創(chuàng)新方方法的應(yīng)應(yīng)用4.6.33.3..1如何何應(yīng)用多多種方法法，組織織各層次次員工開開展各種種改進與與創(chuàng)新活活動。4.6.33.3..2如何何正確和和靈活應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計計技術(shù)和和其他工工具，為為改進與與創(chuàng)新提提供支持持。4.7結(jié)結(jié)果4.7.11總則則本條款用于于評價組組織在主主要經(jīng)營營方面的的績效和和改進，包包括產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客與市場場、財務(wù)務(wù)、資源源、過程程有效性性和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)等方面面的績效效?？冃綉?yīng)應(yīng)與競爭爭對手和和（或）標(biāo)標(biāo)桿對比比并進行行評價。4.7.22產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)結(jié)果4.7.22.1主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)（如如實物質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)和服務(wù)務(wù)水平等等）的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢。4.7.22.2主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)與與競爭對對手對比比的結(jié)果果，與國國內(nèi)、國國際同類類產(chǎn)品和和服務(wù)的的對比結(jié)結(jié)果。4.7.22.3主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)所具具有的特特色及創(chuàng)創(chuàng)新成果果。4.7.33顧客客與市場場結(jié)果4.7.33.1提要組織在顧客客與市場場方面的的績效結(jié)結(jié)果，包包括顧客客滿意和和忠誠以以及市場場方面的的績效結(jié)結(jié)果。必必要時，將將結(jié)果按按顧客群群與市場場區(qū)域加加以細分分。其中中應(yīng)包括括適當(dāng)?shù)牡膶Ρ刃孕詳?shù)據(jù)。4.7.33.2顧客方方面的結(jié)結(jié)果顧客方面的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)包括但但不限于于以下方方面：a)顧客滿滿意的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢；b)顧客滿滿意與競競爭對手手和本行行業(yè)標(biāo)桿桿對比的的結(jié)果；；c)顧客忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢。4.7.33.3市場結(jié)結(jié)果4.7.33.3..1市場場的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢，可包包括市場場占有率率、市場場地位、業(yè)業(yè)務(wù)增長長或新增增市場等等。4.7.33.3..2市場場績效與與競爭對對手和本本行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿的對對比結(jié)果果，在國國內(nèi)外同同行業(yè)中中的水平平。4.7.44財務(wù)務(wù)結(jié)果組織在財務(wù)務(wù)績效方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢，可可包括：：主營業(yè)業(yè)務(wù)收入入、投資資收益、營營業(yè)外收收入、利利潤總額額、總資資產(chǎn)貢獻獻率、資資本保值值增值率率、資產(chǎn)產(chǎn)負債率率、流動動資金周周轉(zhuǎn)率等等綜合指指標(biāo)。必必要時按按行業(yè)特特點、不不同產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)類別或或市場區(qū)區(qū)域分別別說明。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)。4.7.55資源源結(jié)果組織人力資資源方面面的結(jié)果果，應(yīng)包包括工作作的組織織和管理理、員工工績效管管理、員員工學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展、員工工權(quán)益與與滿意程程度等方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)。組織在人力力、財務(wù)務(wù)、信息息和知識識、技術(shù)術(shù)、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和相關(guān)方方關(guān)系等等資源方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)。4.7.66過程程有效性性結(jié)果組織在反映映關(guān)鍵過過程有效效性和效效率方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢，應(yīng)包包括全員員勞動生生產(chǎn)率、質(zhì)質(zhì)量、成成本、周周期、供供方和合合作伙伴伴績效以以及其它它有效性性的測量量結(jié)果。適適當(dāng)時，將將結(jié)果按按產(chǎn)品和和服務(wù)類類別或市市場區(qū)域域加以細細分。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)。4.7.77領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方面的的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方面的的績效結(jié)結(jié)果，應(yīng)應(yīng)包括實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)、組組織治理理、公共共責(zé)任、道道德行為為以及公公益支持持等方面面的績效效結(jié)果。必必要時按按業(yè)務(wù)單單元加以以細分。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)：a)在實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢；b)在組織織治理方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢；c)在公共共責(zé)任方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢；d)在道德德行為方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢；e)在公益益支持方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢。（GBZ1195779-220122卓越績績效評價價準(zhǔn)則實實施指南南worrd版

卓越績效評評價準(zhǔn)則則實施指指南1范圍本指導(dǎo)性技技術(shù)文件件給出了了理解和和應(yīng)用GGB/TT1995800-20012《卓卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則》的的指南。本指導(dǎo)性技技術(shù)文件件適用于于追求卓卓越的各各類組織織，旨在在指導(dǎo)組組織提高高其整體體績效和和能力，并并為組織織自我評評價和質(zhì)質(zhì)量獎評評價提供供實施指指南。2規(guī)范性性引用文文件下列文件對對于本文文件的應(yīng)應(yīng)用是必必不可少少的。凡凡是注日日期的引引用文件件，僅注注日期的的版本適適用于本本文件。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改單）適適用于本本文件。GB/T190000

質(zhì)量量管理體體系

基礎(chǔ)和和術(shù)語GB/T195580

卓越越績效評評價準(zhǔn)則則3術(shù)語和和定義GB/T190000和和GB//T1195880界定定的術(shù)語語和定義義適用于于本文件件。4實施指指南組織的卓越越績效評評價包括括定性評評價和定定量評分分，具體體的評價價指南參參見附錄錄A、附錄錄B和附錄錄C。4.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1.11提要本條款對組組織的持持續(xù)成功功起著關(guān)關(guān)鍵作用用。其中中，高層層領(lǐng)導(dǎo)的的引領(lǐng)和和推動是是組織持持續(xù)成功功的前提提，組織織治理是是組織持持續(xù)成功功的保障障，而履履行社會會責(zé)任則則是組織織持續(xù)成成功的必必備條件件。4.1.22高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用本條款包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用的要點點：確定定方向、雙雙向溝通通、營造造環(huán)境、質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任、持續(xù)續(xù)經(jīng)營和和績效管管理。a）確定方方向是指指確定和和貫徹組組織的使使命、愿愿景和價價值觀。使使命、愿愿景和價價值觀體體現(xiàn)了組組織未來來的發(fā)展展方向，也也是組織織文化的的核心，并并為戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)的的制定設(shè)設(shè)定前提提。組織織的高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)結(jié)合其其歷史沿沿革、行行業(yè)特點點和內(nèi)外外部環(huán)境境等實際際情況，研研討、提提煉、確確立和貫貫徹其使使命、愿愿景和價價值觀，并并率先垂垂范。b）雙向溝溝通的目目的在于于使全體體員工及及其他相相關(guān)方對對組織的的發(fā)展方方向和重重點有清清晰、一一致的理理解、認認同并付付諸行動動，在組組織內(nèi)部部達成上上下同心心，在組組織外部部促進協(xié)協(xié)同發(fā)展展。組織織可通過過高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)演講講、座談?wù)剷?、網(wǎng)網(wǎng)站、報報刊及文文化體育育活動等等多種形形式，與與員工雙雙向溝通通；通過過洽談會會、研討討會、外外部網(wǎng)站站等形式式與相關(guān)關(guān)方雙向向溝通。組組織應(yīng)圍圍繞其發(fā)發(fā)展方向向和重點點，建立立物質(zhì)激激勵和精精神激勵勵相結(jié)合合的績效效激勵制制度。c）營造環(huán)環(huán)境指營營造一個個包括誠誠信守法法、改進進、創(chuàng)新新、快速速反應(yīng)和和學(xué)習(xí)等等要點的的組織文文化環(huán)境境。高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)通過組組織文化化建設(shè)，積積極倡導(dǎo)導(dǎo)誠信守守法，鼓鼓勵員工工開展多多種形式式的改進進和創(chuàng)新新活動，提提高快速速反應(yīng)能能力，培培育學(xué)習(xí)習(xí)型組織織和員工工。d)履行行確保組組織所提提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量安全的的責(zé)任，引引導(dǎo)組織織承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量安全全主體責(zé)責(zé)任。e）制定與與組織經(jīng)經(jīng)營發(fā)展展的戰(zhàn)略略目標(biāo)保保持一致致的品牌牌發(fā)展規(guī)規(guī)劃，

通過過提高組組織的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)水平，推推進組織織的品牌牌建設(shè)，不不斷提高高組織的的品牌知知名度、品品牌美譽譽度、品品牌形象象和品牌牌忠誠度度。f)持續(xù)續(xù)經(jīng)營旨旨在實現(xiàn)現(xiàn)基業(yè)常常青。為為推動和和確保持持續(xù)經(jīng)營營，組織織應(yīng)培育育和增強強風(fēng)險意意識，開開展戰(zhàn)略略、財務(wù)務(wù)、市場場、運營營、法律律、安全全、環(huán)境境、質(zhì)量量等方面面的風(fēng)險險管理，提提升應(yīng)對對動態(tài)的的內(nèi)外部部環(huán)境的的戰(zhàn)略管管理和運運營管理理能力，并并重視培培養(yǎng)組織織未來的的各層次次領(lǐng)導(dǎo)者者。g）績效管管理的最最終目的的是實現(xiàn)現(xiàn)愿景和和戰(zhàn)略目目標(biāo)。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)通過過諸如戰(zhàn)戰(zhàn)略研討討會、管管理評審審會、經(jīng)經(jīng)濟活動動分析會會和專業(yè)業(yè)例會等等形式，定定期評價價組織的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，確定定改進和和創(chuàng)新的的重點，促促進組織織將追求求卓越付付諸行動動。4.1.33組織治治理本條款包括括兩項要要點：完完善組織織治理體體制所需需要考慮慮的關(guān)鍵鍵因素；；對高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機機構(gòu)成員員的績效效評價：：

組織治理理所需考考慮的關(guān)關(guān)鍵因素素包括：：――明確經(jīng)經(jīng)營管理理高層的的經(jīng)營責(zé)責(zé)任、道道德責(zé)任任、法律律責(zé)任等等；――明確治治理體制制中各機機構(gòu)的財財務(wù)責(zé)任任，健全全財務(wù)制制度，規(guī)規(guī)范會計計行為；；――規(guī)定經(jīng)經(jīng)營管理理的透明明性及信信息披露露的政策策；――確保內(nèi)內(nèi)、外部部審計活活動獨立立于被審審計的對對象和職職責(zé)范圍圍，包括括：外部部審計和和相關(guān)服服務(wù)不能能來自相相同或關(guān)關(guān)聯(lián)的機機構(gòu)；――保護股股東及其其他相關(guān)關(guān)方的利利益，特特別是中中小股東東的權(quán)益益，以及及員工、供供方等的的合法權(quán)權(quán)益。b）對高層層領(lǐng)導(dǎo)和和治理機機構(gòu)成員員的績效效評價旨旨在建立立激勵和和約束機機制，并并運用評評價結(jié)果果改進個個人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)體系系和治理理機構(gòu)的的有效性性。評價價方式可可包括自自評和上上級、同同事、下下屬評價價以及相相關(guān)方反反饋等多多視角的的評價。4.1.44社會責(zé)責(zé)任4.1.44.1提要要組織在致力力于自身身發(fā)展的的同時，還還要積極極主動地地履行社社會責(zé)任任，以更更具社會會責(zé)任感感的組織織行為增增強其競競爭優(yōu)勢勢，致力力于成為為卓越的的企業(yè)公公民。在在“4..2戰(zhàn)略略”和“4..5過程程管理”中，應(yīng)應(yīng)考慮那那些對組組織持續(xù)續(xù)成功至至關(guān)重要要的社會會責(zé)任。本條款包括括三項要要點：應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的公共責(zé)責(zé)任、應(yīng)應(yīng)履行的的道德行行為和自自愿開展展的公益益支持。4.1.44.2公共共責(zé)任公共責(zé)任是是指組織織對公眾眾和社會會所應(yīng)承承擔(dān)的基基本責(zé)任任：a)

組組織應(yīng)評評估在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量責(zé)任、職職業(yè)健康康與安全全、環(huán)境境保護、能能源節(jié)約約和資源源綜合利利用以及及公共衛(wèi)衛(wèi)生等方方面的影影響，并并采取預(yù)預(yù)防、控控制和改改進措施施。b)

組組織應(yīng)采采取社區(qū)區(qū)調(diào)查、座座談等各各種方式式，主動動預(yù)見公公眾對產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運運營在上上述各方方面的隱隱憂，做做出應(yīng)對對準(zhǔn)備，如如：應(yīng)對對公眾對對新建基基礎(chǔ)設(shè)施施的環(huán)境境安全隱隱憂，確確保配套套環(huán)境安安全設(shè)施施的同時時設(shè)計、同同時施工工、同時時交付使使用；應(yīng)應(yīng)對公眾眾對突發(fā)發(fā)事件的的隱憂，制制定應(yīng)急急預(yù)案并并在可行行時定期期演練。c)

組組織應(yīng)識識別、獲獲取在上上述各方方面的法法律法規(guī)規(guī)要求，并并識別和和評估相相應(yīng)的風(fēng)風(fēng)險，建建立遵循循法律法法規(guī)要求求和應(yīng)對對相關(guān)風(fēng)風(fēng)險的關(guān)關(guān)鍵過程程及績效效指標(biāo)，包包括預(yù)防防、控制制程序和和改進方方案，在在確保滿滿足法律律法規(guī)要要求的基基礎(chǔ)上持持續(xù)改進進，達到到更高水水平。4.1.44.3道德德行為道德行為是是指組織織在決策策、行動動以及與與利益相相關(guān)方之之間的交交往活動動中，遵遵守道德德準(zhǔn)則和和職業(yè)操操守的表表現(xiàn)。從從高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到一一般員工工都應(yīng)履履行道德德規(guī)范，并并影響組組織的利利益相關(guān)關(guān)方：a)誠信信是組織織道德行行為中的的最基本本準(zhǔn)則。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)率先先垂范，在在整個組組織中倡倡導(dǎo)誠信信、踐行行誠信，建建立面對對顧客、供供方和社社會各相相關(guān)方的的信用體體系。b)組織織應(yīng)基于于其使命命、愿景景和價值值觀，制制定清晰晰明了的的道德規(guī)規(guī)范并定定期溝通通和強化化；應(yīng)建建立用于于促進和和監(jiān)測組組織內(nèi)部部，與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴之間及及組織治治理中符符合道德德規(guī)范的的關(guān)鍵過過程及績績效指標(biāo)標(biāo)。其績績效指標(biāo)標(biāo)可以是是：遵守守道德規(guī)規(guī)范情況況的調(diào)查查指標(biāo)、誠誠信等級級、違背背道德規(guī)規(guī)范的事事件數(shù)等等。4.1.44.4公益益支持公益支持是是組織超超出法規(guī)規(guī)和道德德承諾之之外的社社會責(zé)任任，是組組織在資資源條件件許可的的條件下下，提升升在社會會責(zé)任方方面的成成熟度，成成為卓越越企業(yè)公公民的表表現(xiàn)機會會和途徑徑。公益領(lǐng)域的的范圍很很廣，可可包括：：文化、教教育、衛(wèi)衛(wèi)生、慈慈善、社社區(qū)、行行業(yè)發(fā)展展和環(huán)境境保護等等。組織織應(yīng)依據(jù)據(jù)其使命命、愿景景、價值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略，策策劃、確確定重點點支持的的公益領(lǐng)領(lǐng)域，主主動積極極地開展展公益活活動，贏贏得公眾眾口碑，提提升社會會形象。在公益支持持活動中中，高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)起模范范作用，引引導(dǎo)和帶帶領(lǐng)廣大大員工做做出自己己的貢獻獻。4.2戰(zhàn)略略4.2.11提要本條款著眼眼于組織織未來發(fā)發(fā)展的全全局性戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析、選擇擇和部署署。組織應(yīng)通過過戰(zhàn)略制制定，確確立戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)；；通過戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署，使戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)具體化化，轉(zhuǎn)化化為實施施計劃和和關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)，并配配置資源源予以實實施。4.2.22戰(zhàn)略制制定4.2.22.1提要要戰(zhàn)略制定是是組織對對其未來來發(fā)展的的謀劃、決決策過程程。組織織應(yīng)基于于使命、愿愿景和價價值觀，以以顧客和和市場為為導(dǎo)向，收收集內(nèi)外外部環(huán)境境的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息，運用用預(yù)測、估估計、選選擇和設(shè)設(shè)想及其其他方法法分析和和預(yù)見未未來，確確立戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，獲獲得持續(xù)續(xù)發(fā)展和和成功。本條款包括括兩項要要點：“戰(zhàn)略制制定過程程”要求說說明如何何進行戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定；“戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)”則要求求說明所所制定的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)。4.2.22.2戰(zhàn)略制制定過程程組織應(yīng)確定定其戰(zhàn)略略制定過過程，并并確?？伎紤]內(nèi)外外部環(huán)境境因素：：a)

組組織在確確定其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程時時應(yīng)考慮慮：——明確戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定的主要要步驟和和工作計計劃，包包括各步步驟的職職責(zé)分工工、時間間安排等等；——由高層層領(lǐng)導(dǎo)主主持，相相關(guān)部門門及員工工參與，必必要時可可委托專專業(yè)機構(gòu)構(gòu)協(xié)助制制定；可可建立負負責(zé)戰(zhàn)略略管理的的委員會會、跨職職能小組組以及指指定歸口口協(xié)調(diào)部部門；——根據(jù)行行業(yè)及產(chǎn)產(chǎn)品特點點，規(guī)定定長、短短期計劃劃的時間間區(qū)間，并并通過戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定工作計計劃，使使之與戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程協(xié)協(xié)調(diào)對應(yīng)應(yīng)。b)

組組織在制制定戰(zhàn)略略時，應(yīng)應(yīng)考慮：：——GB//T1995800標(biāo)準(zhǔn)列列出的關(guān)關(guān)鍵因素素，并收收集相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息；；

——采用科科學(xué)的方方法進行行數(shù)據(jù)和和信息的的分析，例例如PEEST((政治、經(jīng)經(jīng)濟、社社會文化化、技術(shù)術(shù))宏觀觀環(huán)境分分析、五五力模型型產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)境分析析、SWWOT((優(yōu)勢、劣劣勢、機機會和威威脅)分析以以及KSSF(關(guān)關(guān)鍵成功功因素))分析、CCBI((主要障障礙性因因素)分析等等。4.2.22.3戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)組織應(yīng)說明明其戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)，以以及如何何應(yīng)對、考考慮相關(guān)關(guān)要求：：a)

在在組織的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)中：：——戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)應(yīng)與與使命、愿愿景和價價值觀相相一致；；——戰(zhàn)略可可圍繞以以下一項項、多項項或全部部而建立立：新產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和市市場；通通過收購購、受讓讓等各種種途徑獲獲得收入入增長；；資產(chǎn)剝剝離；新新的合作作伙伴關(guān)關(guān)系和聯(lián)聯(lián)盟；新新的員工工關(guān)系；；滿足社社會或公公共需求求?！獞?yīng)考慮慮潛在市市場、競競爭對手手、核心心競爭力力等方面面可能發(fā)發(fā)生的變變化，在在戰(zhàn)略中中準(zhǔn)備相相應(yīng)的預(yù)預(yù)案；——戰(zhàn)略目目標(biāo)是組組織增強強競爭力力，獲得得或保持持持久競競爭優(yōu)勢勢而期望望達到的的績效水水平。組組織應(yīng)確確定實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)的時時間表及及逐年的的、量化化的關(guān)鍵鍵指標(biāo)值值。

b)組織應(yīng)應(yīng)通過系系統(tǒng)、周周密的內(nèi)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境分析析和戰(zhàn)略略決策，使使戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)能夠夠應(yīng)對、考考慮以下下要求：：——應(yīng)對戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)和發(fā)揮揮戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢，反反映產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、運營營和商業(yè)業(yè)模式方方面的創(chuàng)創(chuàng)新機會會。其中中，戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)是是組織為為持續(xù)獲獲得成功功而面對對的壓力力，包括括外部的的和內(nèi)部部的；戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢勢是對組組織未來來成功起起決定性性影響的的有利因因素，通通常源自自組織的的核心競競爭力和和戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系，而核核心競爭爭力指組組織最擅擅長、獨獨特且難難以被模模仿的能能力；——均衡地地考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機遇遇，以及及所有相相關(guān)方的的需要，如如：股東東的投資資收益、顧顧客的滿滿意與成成功、員員工的發(fā)發(fā)展與滿滿意、供供方的共共同成長長以及社社會責(zé)任任要求等等。4.2.33戰(zhàn)略部部署4.2.33.1提要要組織應(yīng)將戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實施計計劃及相相關(guān)的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)，并并予以貫貫徹實施施，同時時應(yīng)用這這些關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)監(jiān)測測實施計計劃的進進展情況況，預(yù)測測組織未未來的績績效，以以保持競競爭優(yōu)勢勢。本條款包括括兩項要要點：制制定與部部署實施施計劃，使使組織的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)略目目標(biāo)得以以實施；；針對組組織的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)，進進行預(yù)測測、對比比，以便便制定、跟跟蹤、驗驗證目標(biāo)標(biāo)和計劃劃。4.2.33.2實施施計劃的的制定與與部署組織應(yīng)制定定實施計計劃，通通過配置置資源予予以部署署，并建建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)測其其進展：：a)

組織織應(yīng)基于于總體戰(zhàn)戰(zhàn)略和相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，制制定和部部署各職職能領(lǐng)域域的戰(zhàn)略略實施計計劃，確確定關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)，采采用諸如如目標(biāo)管管理或平平衡計分分卡等方方法層層層分解、細細化，以以實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)；組織織應(yīng)適時時分析、評評估實際際與計劃劃的偏離離，并考考慮內(nèi)外外部環(huán)境境的變化化，對戰(zhàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)及其實實施計劃劃進行調(diào)調(diào)整并予予以落實實。b)

組組織的主主要長、短短期實施施計劃應(yīng)應(yīng)包括市市場營銷銷、技術(shù)術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)運營等等方面的的計劃，反反映在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及經(jīng)營管管理方面面的關(guān)鍵鍵變化。c)

組組織可通通過制定定包括人人力、財財務(wù)、信信息和知知識、技技術(shù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施和相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等資源源方面的的長短期期計劃，獲獲取和配配置資源源，以確確保整體體實施計計劃的實實現(xiàn)。d)組織的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)協(xié)調(diào)一一致，并并對組織織的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性起強化化作用。應(yīng)應(yīng)確保該該指標(biāo)系系統(tǒng)涵蓋蓋了所有有關(guān)鍵的的戰(zhàn)略部部署領(lǐng)域域和相關(guān)關(guān)方，如如準(zhǔn)時交交付率指指標(biāo)應(yīng)涵涵蓋與其其相關(guān)的的產(chǎn)品、部部門及供供方。4.2.33.3績效效預(yù)測績效預(yù)測指指對未來來的績效效或未來來目標(biāo)實實現(xiàn)結(jié)果果的估計計，是一一種關(guān)鍵鍵的管理理診斷和和戰(zhàn)略策策劃工具具。其方方法可包包括定量量和定性性的預(yù)測測方法，如如時間序序列分析析、回歸歸分析、德德爾菲法法等。組織應(yīng)根據(jù)據(jù)4.22.3.2所確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)，基基于所收收集的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，運用用適宜的的科學(xué)方方法和工工具，對對長、短短期計劃劃期內(nèi)的的績效進進行預(yù)測測；并將將所預(yù)測測績效與與競爭對對手或?qū)Ρ冉M織織的預(yù)測測績效相相比較，與與主要的的標(biāo)桿、組組織的目目標(biāo)及以以往績效效相比較較，以制制定和驗驗證自己己的目標(biāo)標(biāo)和計劃劃?？冃ьA(yù)測時時，可考考慮計入入因新創(chuàng)創(chuàng)辦或并并購企業(yè)業(yè)、市場場的拓展展和轉(zhuǎn)移移、新的的法律法法規(guī)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求以及在在產(chǎn)品、服服務(wù)和技技術(shù)上的的創(chuàng)新將將導(dǎo)致的的顯著變變化。通過績效的的預(yù)測和和對比，能能夠幫助助組織提提高績效效預(yù)測能能力，以以便：更更準(zhǔn)確地地描繪未未來組織織和主要要競爭對對手、標(biāo)標(biāo)桿的績績效趨勢勢，制定定在競爭爭中領(lǐng)先先的目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)以以及對策策；更全全面地評評估其相相對于競競爭對手手、標(biāo)桿桿和自身身目標(biāo)的的改進和和變革的的速率，以以應(yīng)對績績效差距距，進行行績效改改進和戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)控控，確保保實現(xiàn)所所預(yù)測的的績效。4.3顧客客與市場場4.3.11提要本條款旨在在增強組組織在顧顧客與市市場方面面的持續(xù)續(xù)經(jīng)營能能力，以以推動組組織追求求卓越。組織應(yīng)在識識別、確確定顧客客的需求求、期望望和偏好好基礎(chǔ)上上，建立立顧客關(guān)關(guān)系，增增強顧客客的滿意意和忠誠誠，提高高市場占占有率。4.3.22顧客和和市場的的了解4.3.22.1提要要顧客和市場場的了解解是顧客客關(guān)系管管理以及及戰(zhàn)略策策劃的先先決條件件。只有有應(yīng)用系系統(tǒng)的方方法，對對當(dāng)前及及未來的的顧客和和市場的的需求、期期望及其其偏好進進行全面面、動態(tài)態(tài)的了解解，才能能持續(xù)地地提供滿滿足顧客客需要的的產(chǎn)品和和服務(wù)，調(diào)調(diào)整營銷銷策略，建建立和完完善顧客客關(guān)系，拓拓展新的的市場。本條款包括括兩項要要點：細細分顧客客和市場場；了解解各顧客客群和細細分市場場的需求求、期望望和偏好好。4.3.22.2顧客客和市場場的細分分組織應(yīng)識別別、確定定其目標(biāo)標(biāo)顧客群群和細分分市場，同同時將潛潛在顧客客和市場場考慮在在內(nèi)：a)組織應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢勢，進行行市場細細分和定定位，確確定當(dāng)前前及未來來的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所針對對的目標(biāo)標(biāo)顧客群群和細分分市場。細細分的視視角可包包括：市市場區(qū)域域、銷售售渠道、顧顧客行業(yè)業(yè)、質(zhì)量量與價格格等等。應(yīng)應(yīng)根據(jù)組組織的實實際，考考慮細分分后顧客客偏好的的顯著性性，從關(guān)關(guān)鍵的視視角進行行細分。b)組織在在了解現(xiàn)現(xiàn)有顧客客和市場場的同時時，應(yīng)根根據(jù)其戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展方向，關(guān)關(guān)注包括括競爭對對手的顧顧客在內(nèi)內(nèi)的潛在在顧客和和市場，收收集競爭爭和市場場情報，以以拓展新新的市場場。4.3.22.3顧客客需求和和期望的的了解組織應(yīng)建立立了解顧顧客和市市場的方方法，識識別和確確定顧客客的需求求、期望望和偏好好，運用用所收集集的信息息和反饋饋，并與與時俱進進，適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向、業(yè)業(yè)務(wù)需要要及市場場變化：：a)

組組織應(yīng)通通過問卷卷調(diào)查、顧顧客訪談?wù)労头答侌伒确椒ǚǎ私饨獠煌欘櫩腿旱牡男枨?、期期望和偏偏好，以以及這些些需求、期期望和偏偏好的相相對重要要性或優(yōu)優(yōu)先次序序，重點點考慮那那些影響響顧客偏偏好和重重復(fù)購買買的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)特征，包包括組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)與競爭爭對手相相區(qū)別的的特征，諸諸如質(zhì)量量特性、可可靠性、性性價比、交交付周期期或準(zhǔn)時時交付、顧顧客服務(wù)務(wù)或技術(shù)術(shù)支持等等；應(yīng)根根據(jù)組織織實際，考考慮針對對不同的的顧客、顧顧客群和和細分市市場采取取不同的的了解方方法，例例如：對對經(jīng)銷商商和終端端顧客采采用不同同的調(diào)查查問卷。b）組織應(yīng)應(yīng)收集當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息和和反饋，包包括市場場推廣和和銷售信信息、顧顧客滿意意和忠誠誠的數(shù)據(jù)據(jù)、顧客客贏得和和流失的的分析以以及顧客客投訴等等，建立立顧客檔檔案或知知識庫，以以用于產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)、改改進、創(chuàng)創(chuàng)新以及及市場開開發(fā)和營營銷過程程，并強強化顧客客導(dǎo)向、滿滿足顧客客需要和和識別創(chuàng)創(chuàng)新的機機會。c)組織應(yīng)應(yīng)定期評評價了解解顧客需需求和期期望的方方法，并并對這些些方法的的適用性性、有效效性進行行分析和和改進，使使之與發(fā)發(fā)展方向向和業(yè)務(wù)務(wù)需要保保持同步步，并適適應(yīng)市場場的變化化。4.3.33顧客關(guān)關(guān)系與顧顧客滿意意4.3.33.1提要要組織應(yīng)基于于對顧客客和市場場的了解解，建立立、維護護和加強強顧客關(guān)關(guān)系，測測量顧客客滿意和和忠誠，并并推動產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和管管理的改改進，以以留住現(xiàn)現(xiàn)有顧客客、獲得得新的顧顧客并開開發(fā)新的的商機。本條款包括括兩項要要點：建建立顧客客關(guān)系；；測量顧顧客滿意意和忠誠誠。4.3.33.2顧客客關(guān)系的的建立組織應(yīng)建立立顧客關(guān)關(guān)系，明明確與顧顧客接觸觸的主要要渠道，有有效、快快速地處處理顧客客投訴，并并與時俱俱進，使使之適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向和業(yè)業(yè)務(wù)需要要：a)

組組織應(yīng)針針對不同同顧客群群建立差差異化的的顧客關(guān)關(guān)系，包包括與關(guān)關(guān)鍵顧客客建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系，以以贏得顧顧客，提提高其滿滿意度和和忠誠度度，增加加重復(fù)購購買的頻頻次和獲獲得積極極的推薦薦。b)

組組織應(yīng)建建立與顧顧客接觸觸的主要要渠道，如如網(wǎng)站、展展銷會、登登門拜訪訪、訂貨貨會、電電子商務(wù)務(wù)、電話話、傳真真等，以顧詢進易出；；確定每每種渠道道主要的的顧客接接觸要求求，即顧顧客對接接觸過程程的要求求，進而而形成顧顧客服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并展展開、落落實到有有關(guān)的人人員和過過程。c)

組組織應(yīng)確確立顧客客投訴處處理過程程以及相相關(guān)職責(zé)責(zé)，建立立快速反反應(yīng)機制制，確保保投訴得得到有效效、快速速的解決決，例如如向顧客客承諾響響應(yīng)和（或或）解決決的時限限并切實實履行；；應(yīng)授權(quán)權(quán)與顧客客接觸的的第一位位員工把把問題處處理好，恢恢復(fù)顧客客因不滿滿意而失失去的對對組織的的信心，最最大限度度地減少少顧客不不滿和業(yè)業(yè)務(wù)流失失；應(yīng)積積累和分分析投訴訴信息，確確定共性性問題、根根本原因因及改進進的重點點，用于于整個組組織及合合作伙伴伴的改進進。d)

組組織應(yīng)定定期評價價、不斷斷改進在在顧客關(guān)關(guān)系方面面的方法法，使之之適應(yīng)發(fā)發(fā)展方向向及業(yè)務(wù)務(wù)需要。4.3.33.3顧客客滿意的的測量組織應(yīng)測量量顧客滿滿意和忠忠誠，跟跟蹤產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和交易易質(zhì)量，并并與競爭爭對手和和標(biāo)桿對對比，以以推動改改進；并并使這些些方法與與時俱進進，適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向和業(yè)業(yè)務(wù)需要要：a)

組組織應(yīng)考考慮針對對不同顧顧客群，如如經(jīng)銷商商和終端端顧客，采采取不同同的顧客客滿意和和忠誠程程度測量量方法，獲獲得有效效的信息息用于改改進。顧顧客滿意意的測量量通常包包括評價價項目和和數(shù)字化化的等級級量表，評評價項目目應(yīng)涵蓋蓋顧客的的關(guān)鍵需需求，諸諸如質(zhì)量量特性、價價格、可可靠性、交交付期、顧顧客服務(wù)務(wù)或技術(shù)術(shù)支持等等。顧客客忠誠通通常表現(xiàn)現(xiàn)為諸如如留住顧顧客、重重復(fù)購買買及獲得得積極推推薦等方方面的績績效。b)

組組織應(yīng)通通過對顧顧客的跟跟蹤、回回訪或市市場調(diào)查查等途徑徑，跟蹤蹤產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，以以便獲得得及時、有有效的反反饋信息息，如產(chǎn)產(chǎn)品開箱箱合格率率和故障障率等，快快速識別別和解決決問題，并并用于改改進活動動，防止止其再發(fā)發(fā)生，預(yù)預(yù)防未來來顧客的的不滿意意。c)

組組織可通通過組織織自己的的調(diào)查研研究或通通過獨立立的第三三方機構(gòu)構(gòu)，獲取取和應(yīng)用用可與競競爭對手手和標(biāo)桿桿相比較較的顧客客滿意信信息，以以識別所所存在的的威脅和和機會，改改進組織織的績效效，并了了解影響響市場競競爭力的的因素，用用于戰(zhàn)略略制定。d)

組組織應(yīng)定定期評價價、不斷斷改進測測量顧客客滿意和和忠誠的的方法，使使之適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要。4.4資源源4.4.11提要本條款上承承戰(zhàn)略，為為戰(zhàn)略部部署配置置資源；；下接過過程，為為過程實實施提供供資源。組織應(yīng)為確確保戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實現(xiàn)、過過程的有有效和高高效實施施，提供供所必需需的人力力、財務(wù)務(wù)、信息息和知識識、技術(shù)術(shù)、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方方關(guān)系等等資源。4.4.22人力資資源4.4.22.1提要要組織應(yīng)根據(jù)據(jù)其使命命、愿景景、價值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略，建建立以人人為本的的人力資資源管理理體系，并并根據(jù)各各職能的的長短期期實施計計劃，制制定和實實施長短短期的人人力資源源計劃。人人力資源源計劃可可考慮諸諸如以下下方面：：――促進授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和職位位的再設(shè)設(shè)計；――促進員員工與管管理層溝溝通；――促進知知識分享享和組織織學(xué)習(xí)；；――改進薪薪酬和激激勵機制制；――改進教教育、培培訓(xùn)和員員工發(fā)展展。本條款包括括四項要要點：工工作的組組織與管管理；員員工績效效管理；；員工的的學(xué)習(xí)和和發(fā)展；；員工權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度。4.4.22.2工作作的組織織和管理理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)應(yīng)對戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)，根根據(jù)戰(zhàn)略略發(fā)展和和業(yè)務(wù)變變化的需需要，對對工作和和職位進進行組織織、管理理，確定定人力資資源需求求并予以以配置，并并實現(xiàn)有有效的溝溝通：a)

組組織應(yīng)對對工作和和職位進進行組織織、管理理，促進進組織內(nèi)內(nèi)部的合合作，調(diào)調(diào)動員工工的積極極性、主主動性，促促進組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，進而而提高組組織的執(zhí)執(zhí)行力?？煽刹捎玫牡姆椒ㄈ缛纾翰捎糜帽馄交慕M織織結(jié)構(gòu)，減減少溝通通層次，以以提高運運作效率率；采用用矩陣制制的組織織結(jié)構(gòu)，建建立聯(lián)合合攻關(guān)小小組、六六西格瑪瑪小組、跨跨部門QQC小組組、并行行工程小小組等跨跨職能團團隊，促促進橫向向溝通，以以減少部部門間壁壁壘。b)組織織應(yīng)根據(jù)據(jù)長短期期人力資資源計劃劃，確定定員工類類型和數(shù)數(shù)量的需需求，進進行職位位分析，識識別所需需員工的的特點和和技能，形形成職位位說明書書，招聘聘、任用用和留住住員工。必必要時，應(yīng)應(yīng)對員工工流失情情況進行行分析，并并采取相相應(yīng)的措措施。c)組織織應(yīng)建立立諸如總總經(jīng)理郵郵箱、合合理化建建議、網(wǎng)網(wǎng)上論壇壇及各類類座談會會等渠道道，聽取取和采納納員工、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的各各種意見見和建議議；采用用經(jīng)驗交交流、交交叉培訓(xùn)訓(xùn)、崗位位輪換及及網(wǎng)絡(luò)溝溝通、視視頻會議議等方法法，在不不同的部部門、職職位和地地區(qū)之間間實現(xiàn)有有效的溝溝通和技技能共享享。4.4.22.3員工工績效管管理組織應(yīng)開展展員工績績效管理理，使員員工、部部門和組組織整體體的績效效協(xié)調(diào)一一致，以以提高員員工和組組織的績績效，實實現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略實施計計劃?？煽煽紤]：：---基于于組織關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的分解，對對員工績績效進行行定量和和定性的的評價和和考核，并并在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機機，采用用適當(dāng)形形式，將將評價和和考核結(jié)結(jié)果反饋饋給員工工，以便便采取措措施改進進績效。員員工績效效評價的的內(nèi)容可可包括績績效結(jié)果果和績效效因素（如如員工態(tài)態(tài)度、知知識和技技能等）。評評價和考考核可針針對員工工個人也也可對團團隊進行行。其中中的員工工不僅包包括正式式員工，也也包括季季節(jié)工、臨臨時工；；---建立立科學(xué)合合理的薪薪酬體系系和實施施適宜的的激勵政政策和措措施，包包括薪酬酬、獎懲懲、認可可、晉升升等物質(zhì)質(zhì)和非物物質(zhì)的激激勵政策策和措施施。4.4.22.4員工工的學(xué)習(xí)習(xí)和發(fā)展展組織應(yīng)通過過教育與與培訓(xùn)提提高員工工的意識識、知識識和技能能，進而而提高員員工和組組織的績績效，促促進組織織的戰(zhàn)略略發(fā)展和和員工的的職業(yè)發(fā)發(fā)展：a）員工的的教育與與培訓(xùn)組織應(yīng)建立立從需求求識別、計計劃制定定和實施施，到效效果評價價和改進進的教育育與培訓(xùn)訓(xùn)管理體體系。員工教育與與培訓(xùn)的的需求可可包括：：——為應(yīng)對對戰(zhàn)略挑挑戰(zhàn)，培培育核心心競爭力力和落實實長、短短期實施施計劃的的需求，通通常通過過人力資資源計劃劃體現(xiàn)；；——為改進進員工和和組織績績效而產(chǎn)產(chǎn)生的知知識和技技能需求求，可通通過員工工績效評評價、改改進和創(chuàng)創(chuàng)新計劃劃等渠道道識別；；——員工職職業(yè)發(fā)展展和興趣趣愛好方方面的需需求，可可通過員員工培訓(xùn)訓(xùn)和教育育需求調(diào)調(diào)查識別別。教育與培訓(xùn)訓(xùn)計劃的的內(nèi)容可可包括：：教育與與培訓(xùn)的的對象、目目標(biāo)、方方式、經(jīng)經(jīng)費和設(shè)設(shè)施等事事項。組組織對教教育與培培訓(xùn)的效效果進行行評價時時，除了了采用考考試、問問卷等方方式即時時評價外外，還應(yīng)應(yīng)結(jié)合員員工和組組織績效效的變化化，評價價教育與與培訓(xùn)后后學(xué)以致致用的有有效性，并并促進教教育與培培訓(xùn)工作作的改進進。組織在教育育與培訓(xùn)訓(xùn)中，應(yīng)應(yīng)注重：：——根據(jù)崗崗位和職職位的不不同分類類分層實實施，如如：按管管理、技技術(shù)、操操作及按按不同工工種分類類；按高高層、中中層、基基層分層層；——采用多多種方式式，可包包括委托托培養(yǎng)、自自學(xué)、短短期培訓(xùn)訓(xùn)、學(xué)術(shù)術(shù)研討會會、遠程程教育、輪輪崗、交交叉培訓(xùn)訓(xùn)等。

bb）員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立立多種發(fā)發(fā)展渠道道，鼓勵勵、幫助助各層次次員工制制定和實實施有針針對性、個個性化的的職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，實現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)和和發(fā)展目目標(biāo)。組織應(yīng)制定定和實施施適當(dāng)?shù)牡睦^任計計劃，包包括高、中中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)崗位及及關(guān)鍵技技術(shù)崗位位的繼任任計劃，形形成人才才梯隊，以以提高組組織的持持續(xù)經(jīng)營營能力。4.4.22.5員工工的權(quán)益益與滿意意程度

組織應(yīng)確保保員工權(quán)權(quán)益，包包括保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境、提提供福利利支持、保保證員工工參與的的權(quán)利，促促進全體體員工的的滿意：a）員工權(quán)權(quán)益組織應(yīng)通過過實施職職業(yè)健康康安全管管理體系系，針對對不同的的工作場場所確定定相應(yīng)的的測量指指標(biāo)和目目標(biāo)，如如粉塵、噪噪聲、有有害氣體體、電磁磁輻射等等，保證證和不斷斷改善員員工的工工作環(huán)境境，并對對可能發(fā)發(fā)生的突突發(fā)事件件和危險險情況作作好應(yīng)急急準(zhǔn)備（參參見4..5.22.4bb）；組織應(yīng)制定定有關(guān)員員工服務(wù)務(wù)和福利利的制度度，根據(jù)據(jù)不同員員工群體體的關(guān)鍵鍵需求和和期望，提提供相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)、福利利等方面面的支持持，并遵遵循《勞勞動法》、《工工會法》等等法律法法規(guī)保障障員工的的合法權(quán)權(quán)益；組織可采用用員工調(diào)調(diào)查、訪訪談等方方法，確確定影響響員工參參與的因因素，為為員工營營造主動動參與的的環(huán)境，鼓鼓勵員工工積極參參與多種種形式的的活動，如如QC小組組、合理理化建議議等，并并提供時時間和資資金方面面的支持持。b）員工滿滿意程度度組織可采用用員工問問卷調(diào)查查、座談?wù)劦确椒ǚǎ_定定影響員員工滿意意程度和和積極性性的關(guān)鍵鍵因素，如如薪酬福福利、勞勞動保護護、學(xué)習(xí)習(xí)機會、職職位提升升機會等等，以及及這些因因素對不不同員工工群體的的影響；；組織應(yīng)通過過問卷調(diào)調(diào)查等方方法定期期調(diào)查員員工滿意意程度，了了解員工工的意見見和建議議，并分分析原因因，制定定改進措措施，提提高員工工滿意程程度。需需要時，可可增加針針對性調(diào)調(diào)查，如如針對某某類員工工或某些些方面的的調(diào)查；；組織還可通通過其他他指標(biāo)，如如員工流流失、缺缺勤、抱抱怨、安安全及生生產(chǎn)效率率，評價價和提高高員工的的滿意程程度和工工作積極極性。4.4.33財務(wù)資資源組織應(yīng)根據(jù)據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)和實實施計劃劃確定資資金需求求，通過過提高銀銀行授信信額度、發(fā)發(fā)行債券券以及上上市或增增發(fā)股票票等方法法保障資資金供給給。組織應(yīng)制定定嚴(yán)密科科學(xué)的財財務(wù)管理理制度，實實施資金金預(yù)算管管理、成成本管理理、財務(wù)務(wù)風(fēng)險管管理，如如：推進進全面預(yù)預(yù)算管理理，并提提高預(yù)算算準(zhǔn)確率率；開展展成本管管理，控控制和降降低成本本；進行行財務(wù)風(fēng)風(fēng)險評估估，提出出并實施施風(fēng)險管管理解決決方案，確確保和提提高財務(wù)務(wù)安全性性。組織可采用用降低庫庫存、減減少應(yīng)收收賬款等等方法加加快資金金周轉(zhuǎn)，采采用盤活活存量資資產(chǎn)等方方法提高高資產(chǎn)利利用率，以以實現(xiàn)財財務(wù)資源源的最優(yōu)優(yōu)配置，提提高資金金的使用用效率。4.4.44信息和和知識資資源組織應(yīng)識別別和開發(fā)發(fā)信息源源，建立立集成化化的軟硬硬件信息息系統(tǒng)并并確保其其可靠性性、安全全性和易易用性，持持續(xù)適應(yīng)應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需需要；應(yīng)應(yīng)有效管管理知識識資產(chǎn)，同同時確保保數(shù)據(jù)、信信息和知知識的質(zhì)質(zhì)量：a）組織可可根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定和日常常運營的的需求，通通過流程程分析、建建立績效效測量系系統(tǒng)和信信息系統(tǒng)統(tǒng)等方法法，識別別和開發(fā)發(fā)內(nèi)部信信息源，通通過與行行業(yè)協(xié)會會、顧客客、供方方和合作作伙伴等等的外部部合作以以及利用用搜索引引擎等方方法識別別和開發(fā)發(fā)外部信信息源，特特別是競競爭和標(biāo)標(biāo)桿情報報信息源源，從而而確保獲獲得所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，并通通過信息息系統(tǒng)等等途徑，向向員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客提供相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，使之之在獲得得權(quán)限范范圍內(nèi)易易于獲取取，以提提高包括括供方、組組織、顧顧客在內(nèi)內(nèi)的供應(yīng)應(yīng)鏈整體體效率和和快速反反應(yīng)能力力。b）組織應(yīng)應(yīng)優(yōu)選軟軟硬件供供方及其其產(chǎn)品，建建立符合合行業(yè)特特點及業(yè)業(yè)務(wù)需求求的信息息系統(tǒng)，并并通過與與供方密密切合作作、培養(yǎng)養(yǎng)軟硬件件維護人人員、信信息系統(tǒng)統(tǒng)用戶參參與等方方法，確確保信息息系統(tǒng)軟軟硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。c)組織織應(yīng)基于于戰(zhàn)略及及其實施施計劃，開開展信息息化需求求調(diào)查和和分析，制制定長短短期的信信息化發(fā)發(fā)展計劃劃，積極極、系統(tǒng)統(tǒng)地推進進信息化化建設(shè)，逐逐步建立立和運行行滿足內(nèi)內(nèi)外部用用戶要求求的集成成化信息息系統(tǒng)。d）組織應(yīng)應(yīng)營造重重視知識識的學(xué)習(xí)習(xí)型組織織文化氛氛圍，明明確知識識管理過過程，建建立知識識管理的的信息平平臺，收收集和傳傳遞來自自員工、顧顧客、供供方和合合作伙伴伴的知識識，通過過內(nèi)部知知識分享享和外部部標(biāo)桿對對比，識識別最佳佳績效背背后的最最佳實踐踐，進行行確認、積積累、整整合、分分享和推推廣應(yīng)用用，使分分散的知知識集成成化、隱隱藏的知知識顯性性化，將將知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為效效益，促促進知識識資產(chǎn)的的不斷增增值。其其中：---組織織內(nèi)部的的知識可可包括：：圖紙、文文件、專專利、技技術(shù)訣竅竅、攻關(guān)關(guān)成果、技技術(shù)革新新和改造造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；---組織織外部的的知識可可包括：：顧客的的圖紙和和文件，競競爭對手手和標(biāo)桿桿的技術(shù)術(shù)訣竅、管管理經(jīng)驗驗，供方方和合作作伙伴的的專業(yè)技技術(shù)文件件等。e）組織應(yīng)應(yīng)建立確確保數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的準(zhǔn)確確性、完完整性、可可靠性、及及時性、安安全性和和保密性性等質(zhì)量量屬性的的方法、監(jiān)監(jiān)測指標(biāo)標(biāo)并持續(xù)續(xù)改進，以以不斷提提高數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的質(zhì)量量。4.4.55技術(shù)資資源組織應(yīng)基于于技術(shù)評評估制定定戰(zhàn)略，開開展技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，形形成在技技術(shù)方面面的核心心競爭力力，并制制定和落落實長短短期技術(shù)術(shù)發(fā)展計計劃：a）結(jié)合戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定流程，收收集內(nèi)外外部技術(shù)術(shù)信息，及及時了解解并預(yù)測測行業(yè)技技術(shù)發(fā)展展?fàn)顩r，對對組織的的技術(shù)現(xiàn)現(xiàn)狀進行行評估并并與同行行對比分分析，為為制定戰(zhàn)戰(zhàn)略提供供依據(jù)，并并識別增增強組織織核心競競爭力的的機會。b）基于其其戰(zhàn)略定定位，確確定與之之相適應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)定位，并并瞄準(zhǔn)國國際先進進技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)，將將“原始創(chuàng)創(chuàng)新、集集成創(chuàng)新新與引進進消化吸吸收再創(chuàng)創(chuàng)新”相結(jié)合合，開展展自主技技術(shù)創(chuàng)新新，提高高組織的的技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新能力力。c）注重知知識積累累，形成成設(shè)計、操操作和服服務(wù)等方方面的技技術(shù)訣竅竅以及各各類專利利，并推推廣應(yīng)用用，逐步步形成組組織在技技術(shù)方面面的核心心競爭力力。d）基于其其技術(shù)定定位，制制定長短短期技術(shù)術(shù)發(fā)展計計劃，明明確技術(shù)術(shù)開發(fā)和和改造的的目標(biāo)和和計劃，進進行技術(shù)術(shù)經(jīng)濟論論證和可可行性分分析，落落實增強強技術(shù)先先進性、實實用性所所采取的的措施。4.4.66基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施組織應(yīng)根據(jù)據(jù)其戰(zhàn)略略實施、日日常運營營的要求求以及相相關(guān)方需需求和期期望，確確定和提提供所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施，包括括：根據(jù)戰(zhàn)略實實施計劃劃和過程程管理的的要求，提提供滿足足產(chǎn)能、成成本、質(zhì)質(zhì)量、安安全、環(huán)環(huán)保等各各方面要要求的基基礎(chǔ)設(shè)施施。在故障性維維護保養(yǎng)養(yǎng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建建立預(yù)防防性維護護保養(yǎng)制制度。根根據(jù)企業(yè)業(yè)的行業(yè)業(yè)特點和和自身條條件，處處理好專專業(yè)維護護保養(yǎng)和和操作者者維護保保養(yǎng)之間間的關(guān)系系，制定定科學(xué)合合理的測測量指標(biāo)標(biāo)，保證證基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的各各項性能能長期保保持在良良好的水水平。根據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)和長長短期實實施計劃劃以及日日常過程程管理的的要求，制制定和實實施更新新改造計計劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平。根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的關(guān)關(guān)鍵失效效模式，制制定預(yù)案案，防止止由于基基礎(chǔ)設(shè)施施的失效效帶來的的環(huán)境、職職業(yè)健康康安全和和資源利利用方面面的問題題。4.4.77

相關(guān)關(guān)方關(guān)系系組織應(yīng)視相相關(guān)方關(guān)關(guān)系為資資源，致致力于與與顧客、股股東、員員工、社社會、供供方和合合作伙伴伴建立共共贏的關(guān)關(guān)系，以以支持組組織的使使命、愿愿景、價價值觀和和戰(zhàn)略。組織應(yīng)特別別關(guān)注與與供方和和合作伙伙伴的關(guān)關(guān)系，根根據(jù)對組組織成功功的影響響程度確確定關(guān)鍵鍵供方和和合作伙伙伴，基基于平等等互利、共共同發(fā)展展的原則則，推動動和促進進雙向溝溝通和知知識分享享，提供供諸如技技術(shù)、管管理、人人員和資資金等方方面的支支持，建建立長期期合作伙伙伴關(guān)系系或戰(zhàn)略略聯(lián)盟等等，共同同提高過過程的有有效性和和效率，達達到雙贏贏的目的的。4.5過過程管理理4.5.11提要本條款涵蓋蓋了組織織的所有有過程特特別是關(guān)關(guān)鍵過程程，體現(xiàn)現(xiàn)了過程程管理的的方法論論，其目目的在于于確保組組織戰(zhàn)略略及其實實施計劃劃的落實實。組織應(yīng)基于于“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”（Appproaach--Deeplooymeent--Leearnningg–IInteegraatioon，簡簡稱A--D-LL-I）四四要素循循環(huán)對過過程實施施管理：：通過識識別過程程、確定定對過程程的要求求和過程程設(shè)計，建建立方法法；通過過過程實實施，進進行方法法的展開開；通過過過程的的評價、改改進和創(chuàng)創(chuàng)新并分分享其成成果，實實現(xiàn)方法法的學(xué)習(xí)習(xí)和整合合，使方方法在實實踐中與與時俱進進，成熟熟度不斷斷提升，并并使實施施方法的的各部門門之間、各各過程的的方法之之間協(xié)調(diào)調(diào)一致、融融合互補補。有關(guān)關(guān)“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”的進一一步說明明參見本本指導(dǎo)性性技術(shù)文文件的附附錄C。4.5.22過程的的識別與與設(shè)計4.5.22.1提要要過程的識別別與設(shè)計計是過程程管理AA-D--L-II循環(huán)的的A階段。本條款包括括三項要要點：在在識別組組織全過過程基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定定關(guān)鍵過過程；確確定對關(guān)關(guān)鍵過程程的要求求；基于于過程要要求進行行關(guān)鍵過過程的設(shè)設(shè)計。4.5.22.2過程的的識別組織應(yīng)采用用過程方方法，梳梳理、確確定主要要產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營全過過程。組織應(yīng)明確確當(dāng)前的的和應(yīng)持持續(xù)增進進的核心心競爭力力，在識識別組織織全過程程基礎(chǔ)上上，考慮慮