服務(wù)理念-五步超前法課件

88服務(wù)理念--五步超前法88服務(wù)理念--五步超前法Objectives培訓(xùn)目標(biāo)了解卓越服務(wù)的定義。學(xué)握全面專業(yè)的酒店產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。在任何時(shí)候都盡力為客人提供一步到位的服務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)的努力使88號(hào)鵝嶺公園酒店成為本地客人的首選。Objectives培訓(xùn)目標(biāo)了解卓越服務(wù)的定義。卓越服務(wù)

OutstandingService什么?為什么?怎么做?卓越服務(wù)

OutstandingService什么?卓越服務(wù)

OutstandingService卓越服務(wù)

OutstandingService卓越服務(wù)服務(wù)的定義：

服務(wù)就是“為他人去做”或“為他人所做”

卓越服務(wù)意味著：“每一位員工應(yīng)竭力做到在任何時(shí)候總是能為客人多做一點(diǎn)。”卓越服務(wù)卓越服務(wù)代表著不管何時(shí)何地，當(dāng)人們談起他們“偏愛的酒店”時(shí)，我們一定是顧客的第一選擇。卓越服務(wù)代表著不管何時(shí)何地，為什么?因?yàn)橹挥刑峁┳吭椒?wù)，我們才能成為最受顧客推崇的酒店.為什么?因?yàn)橹挥刑峁┳吭椒?wù)，怎么做?-----高質(zhì)量的服務(wù)

迎賓天地（服務(wù)原則） * 驚喜 * 預(yù)期 * 期望值以外 * 關(guān)愛 * 友善 * 個(gè)性化的服務(wù)/賓至如歸 * 愉悅怎么做?-----高質(zhì)量的服務(wù)

迎賓天地（服務(wù)怎么做?-----高質(zhì)量的服務(wù)

“超越期望值的服務(wù)+與眾不同

令顧客難忘+告訴他人”怎么做?-----高質(zhì)量的服務(wù)

“超越期望值的1.卓越服務(wù)

*我們的使命 *我們所處的位置/與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比 *我們的優(yōu)勢(shì) *獨(dú)特的銷售賣點(diǎn) *卓越服務(wù) :-什么 -為什么 -怎么做2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作3.全面的酒店專業(yè)知識(shí)4.一步到位的員工:*O.S.S.代表:-獨(dú)具特色的服務(wù)理念 -有效的員工授權(quán) -服務(wù)角色5.預(yù)期顧客需求:*了解客人的期望 *想客人所想

1.卓越服務(wù)真實(shí)一刻去年，我們的1，000萬名顧客都同我們的5位雇員接觸過，這樣的接觸平均每次大約15秒。全年一共要進(jìn)行5000萬次這樣的接觸。這5，000萬次‘真實(shí)的瞬間’是決定我們公司最終成功與否的瞬間，也是我們向顧客證明我們是最好的航空公司的瞬間。真實(shí)一刻去年，我們的1，000萬名顧客都同我們的5位雇員接觸MomentsofTruth

真實(shí)一刻MomentsofHorror恐怖的時(shí)刻MomentsofMisery痛苦的時(shí)刻MomentsofSatisfaction滿意的時(shí)刻MomentsofDelight驚喜的時(shí)刻MomentsofTruth

真實(shí)一刻MomeCustomerSatisfaction

賓客的滿意度Expectation>Quality…..Dissatisfaction服務(wù)質(zhì)量<期望值…..不滿意Expectation=Quality…..Satisfaction服務(wù)質(zhì)量=期望值…..滿意

Expectation=Quality…..Satisfaction服務(wù)質(zhì)量>期望值…..非常滿意

RepeatGuestIsWhatWeWant!

回頭客人是我們所要的CustomerSatisfaction

賓客的滿4IngredientsofaSuccessfulcompany……成功公司的四個(gè)因素

ClearVision清晰明白的憧憬SoundsStrategy完善的戰(zhàn)略HighQualityLeadership高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力EnablingCulture使一切成為可能的文化4IngredientsofaSuccessfulOurVision我們的憧憬Transformthebusinesstobethemostpreferred,admired,andsuccessfulHotelCompanytheworldover把我們的生意轉(zhuǎn)變成全世界最受推崇的，最令人羨慕的,最成功的酒店管理公司OurVision我們的憧憬TransformtheBrandPositioning品牌定位CustomerPromise

“ThePlacetoMeet”88鵝嶺公園酒店“88elingparkhotelKeysMeetingSuccess成功的會(huì)議ConnectionsVillage相聯(lián)的空間RoomtoRelax休閑的房間MakeItHappen實(shí)現(xiàn)愿望BrandPositioning品牌定位CustomerThePlacetoMeet88鵝嶺公園酒店ThePlacetoMeetNotjustanotherexemplaryservice,buttoservicedesignedtosupport.

MakeItHappen使一切成為可能

ConnectConnect聯(lián)系Opportunity機(jī)會(huì)Respond回應(yīng)Ensure確保Notjustanotherexemplaryser對(duì)于顧客來說，服務(wù)中什么是最重要的:1.兌現(xiàn)的服務(wù)承諾2. 對(duì)于問題能聽到合理的解釋3. 提供所需要的信息4. 當(dāng)問題解決時(shí)，能迅速得到反饋5. 能與管理方/或被充分授權(quán)的人員溝通6. 能清楚地了解問題解決所需時(shí)間7. 當(dāng)遇到棘手問題時(shí)，有可選擇的建設(shè)性意見8. 顧客是人，不是代碼或賬號(hào)9. 能得到預(yù)防同類問題再發(fā)生的建議10. 如問題未及時(shí)解決，能隨時(shí)獲悉其進(jìn)展對(duì)于顧客來說，服務(wù)中什么是最重要的:1.兌現(xiàn)的服11. 與工作人員談話12. 未經(jīng)詢問，不要按等候鍵13. “對(duì)于我的光顧，應(yīng)充滿感激之情”（因?yàn)槲規(guī)砹松猓?4. 能知道服務(wù)者的姓名及電話號(hào)碼15. 能在第一時(shí)間找到能解決問題的人，而非費(fèi)盡周折16. 發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉17. 應(yīng)及時(shí)得到幫助，而不是等一等18. 電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)有人應(yīng)答19. 隨時(shí)聽到問候聲“早晨好”，“晚上好”11. 與工作人員談話卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正常情況)1.每一位員工對(duì)任何一位顧客都能保持微笑及目光接觸（面對(duì)面時(shí)，在接電話時(shí)，在迎送客人時(shí)，在邀請(qǐng)客人再次光臨時(shí)）2. 記住客人的姓名并時(shí)刻稱呼客人 -送餐服務(wù) :最少2次 -信用卡服務(wù) :最少2次 -樓層服務(wù)員/住客名單 :最少2次 -登記入住 :最少3次 -總機(jī) :最少2次 -客房服務(wù)/點(diǎn)單 :最少2次 -領(lǐng)位 :最少2次 -服務(wù)人員 :最少2次 -商務(wù)中心 :最少2次 -行李員:最少2次卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正常情況)1.每一位員工對(duì)任何一位伴隨客人前往(不是僅僅告訴客人） -詢問方向 *餐廳，衛(wèi)生間，電梯，電話間，樓梯商務(wù)中心，禮品店 -登記入住 *友好，有效快捷，準(zhǔn)確，不被打斷4. 關(guān)注并負(fù)責(zé)客人遇到的問題5. 說“我不知道”或“我不能肯定時(shí)”，同時(shí)要說“我去盡力幫您查找或確認(rèn)”6. 告訴客人誰將會(huì)負(fù)責(zé)提供服務(wù)7. 不要只是說“不”，請(qǐng)?zhí)峁┛蛇x擇的建議8. 許諾的事，一定要有答復(fù)伴隨客人前往(不是僅僅告訴客人）客房服務(wù)客房卓越服務(wù):

知道了解客人習(xí)慣或需要（不知開關(guān)何處，整齊擺放的鞋，大量使用薄棉紙，床單，枕頭，保持房間整潔，將衣物整齊搭在椅子上，刷洗臟鞋等）通過額外努力，落實(shí)客人要求（樂于助人，逾越客人期望），從不說“不”，即使它不是你部門的事宜。如看見客人進(jìn)門，幫助客人提行李、包裹，開門，按電梯等。在10分鐘內(nèi)落實(shí)解決客人的要求。客房服務(wù)員應(yīng)在稱呼客人姓名、微笑或用漢語(如“你好”)來問候客人?？头糠?wù)客房卓越服務(wù): 餐飲服務(wù)卓越服務(wù):1.如客人在找尋任何分支但撥錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，都應(yīng)答“沒問題，先生/女士。請(qǐng)告知我您的房間號(hào)碼，我會(huì)讓他們與您聯(lián)系的”或“我能為您做些什么嗎？”

2.不管是在任何部門，每位客人都應(yīng)在第一時(shí)間被照顧到。3.如有需求，幫客人到前臺(tái)取報(bào)紙餐飲服務(wù)卓越服務(wù):工程卓越服務(wù):1.回應(yīng)維修要求-20分鐘內(nèi)。2.在客房工作或處理客人需求時(shí)，保持良好的禮貌禮節(jié)3.熟知全酒店及設(shè)施設(shè)備。4.熟知餐飲促銷知識(shí)與內(nèi)容

5.交叉銷售工程卓越服務(wù):前廳卓越服務(wù):3分鐘內(nèi)辦理完入店手續(xù)最少應(yīng)在見過客人三面之后能稱呼客人姓名在辦理入店手續(xù)/門僮/行李員應(yīng)詢問客人姓名只能一次應(yīng)伴隨客人去客人詢問的相關(guān)地方（包括客房）應(yīng)隨時(shí)隨地應(yīng)用為女士服務(wù)的程序在10分鐘內(nèi)將放在信封內(nèi)的傳真送到客人處前廳卓越服務(wù):3分鐘內(nèi)辦理完入店手續(xù)前廳卓越服務(wù):從不說“不”，總是提供多項(xiàng)選擇對(duì)客人要求15分鐘內(nèi)需被執(zhí)行-若有任何延誤應(yīng)及時(shí)通知客人。確保每位客人的需求已經(jīng)落實(shí)若客人對(duì)其賬單有疑問，而又得不到合理解釋，如金額在人民幣——之下，則應(yīng)返還前廳卓越服務(wù):從不說“不”，總是提供多項(xiàng)選擇前廳卓越服務(wù):在10分鐘內(nèi)傳達(dá)完信息為每位辦理入店的客人提供冷毛巾。

辦理離店手續(xù)時(shí)，提供運(yùn)送行李和交通服務(wù)每月向所有長(zhǎng)住客人做一次禮節(jié)拜訪確保10分鐘內(nèi)運(yùn)送，收集行李

如傳送傳真有問題，應(yīng)在10分鐘內(nèi)告知客人前廳卓越服務(wù):在10分鐘內(nèi)傳達(dá)完信息產(chǎn)品知識(shí)全面的酒店知識(shí)!

* 回答客人要求

* 主動(dòng)協(xié)助/幫助客人

* 做向上銷售/交叉銷售產(chǎn)品知識(shí)全面的酒店知識(shí)!團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作管理層部門經(jīng)理客人與下屬員工使88號(hào)鵝嶺公園酒店成為工作的好去處團(tuán)隊(duì)合作管理層使88號(hào)鵝嶺公園酒店有效的

團(tuán)隊(duì)合作人數(shù)+特定目標(biāo)特定目標(biāo):100%顧客滿意度有效的

團(tuán)隊(duì)合作人數(shù)+特定目標(biāo)客人是首位:抓住任何為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，即使不在你工作的范圍與相關(guān)部門交流溝通已知的顧客問題客人是首位:抓住任何為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，即使不在你工作的范圍團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵:1交流溝通:90%任何組織問題=缺乏交流溝通2.合作:服務(wù)=團(tuán)隊(duì)努力沒有合作=所有人失去良好合作可避免大量問題發(fā)生團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵:1交流溝通:一步到位的員工

服務(wù)理念-五步超前法課件一步到位的服務(wù)獨(dú)具特色的服務(wù)理念:我們的顧客不會(huì)被從一個(gè)部門推到另一個(gè)部門.或從一位員工推到另一個(gè)員工.一步到位的服務(wù)獨(dú)具特色的服務(wù)理念:我們的顧客不會(huì)被從一個(gè)部有效的員工授權(quán)在滿足顧客需求方面，員工有權(quán)做決定而不需征詢同意有效的員工授權(quán)在滿足顧客需求方面，服務(wù)角色積極主動(dòng)如有需要可打破常規(guī)（需在部門經(jīng)理指示下）如需其他人幫助：*處理問題時(shí)，讓客人感到舒服*指出所做原因使用“我在做一步到位服務(wù)”服務(wù)角色積極主動(dòng)服務(wù)角色信守“一步到位服務(wù)”承諾鼓勵(lì)客人要求你的協(xié)助制造機(jī)會(huì)服務(wù)角色信守“一步到位服務(wù)”承諾目標(biāo)贏得

100%顧客滿意度不是愉悅你的主管顧客是最重要的目標(biāo)贏得預(yù)期顧客需求了解顧客的期望理解客人所想預(yù)期顧客需求了解顧客的期望理解顧客所想身體語言:

* 手勢(shì) * 面部表情理解顧客所想身體語言:“顧客期望”什么是顧客所期望的:#始終干凈的房間熱情并時(shí)刻歡迎顧客的酒店員工-+是愿意停留的地方好的商務(wù)服務(wù)易做預(yù)訂的愿意向他人介紹的酒店“顧客期望”#始終干凈的房間“顧客期望”：什么是顧客所期望的:-+客房有利于工作的合理的價(jià)格-+現(xiàn)代化并更新快的-+商務(wù)會(huì)議理想之所堅(jiān)持不懈的高質(zhì)量服務(wù)-+度假好去處適應(yīng)旅游者的不斷變化的需求“顧客期望”：什么是顧客所期望的:-+客房有利于工作的“顧客