服裝專賣店員工手冊3

服裝專賣店店員工手手冊一、企業(yè)業(yè)簡介、理理念

１１、企業(yè)業(yè)簡介（關(guān)關(guān)于童話話故事品品牌的介介紹）

（一）公司簡簡介

“童童話故事事“品牌牌是深圳圳市雅萊萊實業(yè)有有限公司司的主導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品，自自９８年年成立至至今，本本著讓兒兒童健康康成長的的心愿，致致力于兒兒童用品品事業(yè)的的發(fā)展?，F(xiàn)現(xiàn)已形成成集產(chǎn)品品設(shè)計研研發(fā)、生生產(chǎn)、銷銷售為一一體的品品牌經(jīng)營營模式，并并下屬行行政部、市市場部、生生產(chǎn)部、設(shè)設(shè)計部、物物流部等等主要部部門。

（二）品牌背背景

產(chǎn)產(chǎn)品定位位于３－－１6歲歲左右年年齡層兒兒童，９９５％以以上選用用優(yōu)質(zhì)全全棉面料料，確保保做工精精細(xì)，盡盡心呵護護孩子稚稚嫩的肌肌膚；以以白色、紅紅色、玫玫紅、亮亮藍(lán)等鮮鮮艷的顏顏色為主主，用以以引導(dǎo)孩孩子積極極、樂觀觀、向上上的心態(tài)態(tài)。在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計方面，吸吸收日本本文化中中清新，雅雅致的簡簡潔美，結(jié)結(jié)合國內(nèi)內(nèi)“祖國國花朵”之之天性，編編織新一一代錦繡繡美麗的的童話故故事。

“童話話故事”自自創(chuàng)立以以來，憑憑借獨有有的品牌牌風(fēng)格與與精工細(xì)細(xì)致的質(zhì)質(zhì)量，適適中的價價位，得得到了廣廣大顧客客的認(rèn)可可與喜愛愛。

（三三）品品牌文化化

“童童話故事事”品牌牌在不斷斷發(fā)展成成長的過過程中，也也在深深深的關(guān)注注著兒童童的成長長。

通通過塑造造“雪人人”健康康可愛、生生動活潑潑的卡通通形象，傳傳播和推推動著愛愛童、育育童的文文化理念念。（每每個導(dǎo)購購員都必必須熟悉悉雪孩子子的故事事）二、發(fā)展展規(guī)劃

１、“童童話故事事”自上上市以來來，不僅僅在深圳圳各大商商場、兒兒童用品品專業(yè)市市場［如如：太陽陽廣場、中中信城市市廣場（吉吉之島）、安安迪斯、新新大好、兒兒童世界界、群星星廣場、海海雅百貨貨、寶安安銅鑼灣灣等］設(shè)設(shè)有專柜柜，而且且在惠州州、珠海海、海南南、廣西西、湖北北、貴州州、四川川、浙江江、福建建、河南南、山東東、黑龍龍江、江江西、重重慶等地地開設(shè)了了近百家家加盟連連鎖專賣賣店。

２、企企業(yè)理念念

1))品牌牌標(biāo)語：：可愛、精精細(xì)，你你我的童童話故事事！

22)品品牌文化化：體現(xiàn)現(xiàn)人間的的真、善善、美??！

3))經(jīng)營營理念：：團結(jié)、創(chuàng)創(chuàng)新、積積極、進(jìn)進(jìn)??！

4)經(jīng)營目目標(biāo)：穩(wěn)穩(wěn)重求進(jìn)進(jìn)，實現(xiàn)現(xiàn)雙贏?。?/p>

5))經(jīng)營營定位：：以３－－１６（身身高１０００－１１６０ccm）的的兒童服服裝為主主的中高高檔綜合合性的兒兒童用品品經(jīng)營公公司。三、專賣賣店日常常工作流流程

１１、營業(yè)業(yè)前

11)人人員出勤勤，清潔潔店內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生；

2)特賣標(biāo)標(biāo)志的放放置；

3)新進(jìn)商商品的陳陳列；

4)入口處處是否清清潔；

5)地面、玻玻璃、收收銀臺清清潔是否否已做好好；

66)賣賣場燈光光是否控控制適當(dāng)當(dāng)；

77)收收銀臺零零用錢是是否準(zhǔn)備備；

88)前前一日銷銷售報表表是否已已發(fā)出；；

9))準(zhǔn)備備好營業(yè)業(yè)所需的的各種票票據(jù)；

10))準(zhǔn)備備好零用用錢（每每臺收銀銀機每日日的零用用金應(yīng)相相同）

11))了解解當(dāng)日促促銷品及及促銷品品的價格格；

112)打掃負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生（包包括地面面、貨架架）

113)檢查備備用工具具（剪刀刀、皮尺尺）

114)查閱交交接班記記錄；

２、營營業(yè)中

（１）店店長（專專賣店）

1)貨品是是否豐滿滿？是否否需要緊緊急補貨貨；

22)營營業(yè)員精精神狀態(tài)態(tài)是否飽飽滿？是是否有工工作人員員聊天或或無所事事事；

3)ＰＯＰＰ牌是否否脫落；；

4))賣場場中是否否有污染染品或破破損品；；

5))是否否進(jìn)行中中途存款款；

66)價價格卡與與商品陳陳列是否否一致；；

7))交接接班人員員是否正正常運作作；

（２２）收銀銀員（專專賣店略略）

11)為為顧客做做結(jié)帳及及商品入入袋服務(wù)務(wù)；

11)ＡＡ、收受受顧客現(xiàn)現(xiàn)金時，需需口述“收收您ＸＸＸ元”，“找找您ＸＸＸ元”，“請請您收好好”；案案例如下下：

一一天傍晚晚，一個個年輕人人到店里里購物，拿拿了一張張１０００元錢給給收銀員員找，當(dāng)當(dāng)收銀員員準(zhǔn)備給給他結(jié)帳帳時，他他突然說說：“等等一下，我我有零錢錢給你”。于于是，收收銀員把把１０００元還給給他，并并取了他他的零錢錢，等結(jié)結(jié)完賬，他他對收銀銀員說：：“你１１００元元還沒還還給我”，見見收銀員員滿臉疑疑惑，他他又補充充了一句句“你看看，就是是那一張張?！笔帐浙y員雖雖然不太太相信，見見他如此此肯定，只只好拿出出１０００元給他他，還給給他道一一聲“對對不起。”到到晚上結(jié)結(jié)帳，收收銀員發(fā)發(fā)現(xiàn)營業(yè)業(yè)款少了了１０００元，仔仔細(xì)想來來，毛病病出在這這一青年年身上，其其實，這這種案例例發(fā)生的的次數(shù)不不少，在在此處提提出，希希望引起起大家的的注意，以以避免無無謂損失失。同時時要加強強對收銀銀員的唱唱收唱付付教育，特特別像歸歸還他１１００元元時，應(yīng)應(yīng)讓他確確認(rèn)一下下；

ＢＢ、在收收到顧客客紙鈔時時要注意意辯識鈔鈔票的真真?zhèn)危?/p>

Ｃ、當(dāng)當(dāng)顧客使使用非現(xiàn)現(xiàn)金支付付時（折折價卡），應(yīng)應(yīng)確認(rèn)是是否有效效；

ＤＤ、退回回商品需需退回付付款時，應(yīng)應(yīng)填寫退退款單；；

Ｅ、裝裝袋服務(wù)務(wù)，要根根據(jù)顧客客的購買買量、物物品大小小、厚度度、物品品類別入入袋；

Ｆ、在在包裝貨貨品前，主主動請顧顧客檢查查貨品；；重視包包裝貨品品；誠懇懇及禮貌貌的把貨貨品遞給給顧客；；有禮貌貌地向顧顧客道別別。

22)收收銀員有有事要離離開收銀銀臺

收收銀員在在工作時時間內(nèi)有有事需離離開收銀銀臺時，在在離開收收銀臺前前，應(yīng)將將收銀柜柜鎖好，鑰鑰匙應(yīng)隨隨身佩戴戴，向店店長說明明去向及及時間，如如在離開開前有人人結(jié)帳，收收銀員不不得離開開。

案案例：營營業(yè)即將將結(jié)束之之時，店店里顧客客稀少，收收銀臺前前也冷清清許多，此此時

有有位中年年男子在在收銀臺臺前購物物結(jié)帳，收收銀員按按標(biāo)簽打打價，當(dāng)當(dāng)打到冷冷凍商品品時，發(fā)發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽簽失落，該該收銀員員即進(jìn)入入專場查查詢價格格，離臺臺時間大大約１分分鐘，當(dāng)當(dāng)收銀員員回到崗崗位時，發(fā)發(fā)現(xiàn)那位位中年男男子已不不知去向向，收銀銀機票箱箱也打開開著，放放在左側(cè)側(cè)的票面面為１０００元的的營業(yè)款款全部被被盜，損損失５００００余余元，這這個案例例告訴我我們，收收銀員放放松防范范意識違違反收銀銀作業(yè)紀(jì)紀(jì)律，離離開收銀銀臺機器器不上鎖鎖，就有有可能造造成重大大的經(jīng)濟濟損失。

（３）導(dǎo)導(dǎo)購員

1)巡視負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域內(nèi)的貨貨架，了了解銷售售情況；；

2))根據(jù)據(jù)銷售動動態(tài)及時時做好補補貨上架架，做好好清理，整整潔工作作；

33)協(xié)協(xié)助顧客客做好服服務(wù)，回回答顧客客詢問，接接受顧客客的建議議；

44)注注意賣場場內(nèi)顧客客的行為為，有禮禮貌的制制止顧客客的不良良行為；；

案例例：店內(nèi)內(nèi)被人偷偷竊常有有之事，只只是常常常在商品品被偷之之后，除除非有監(jiān)監(jiān)控錄像像，或者者當(dāng)場抓抓住，否否則是很很難有結(jié)結(jié)果的，有有一天，正正當(dāng)門店店生意較較忙時，一一位新員員工看到到一位先先生偷洗洗發(fā)水，放放入口袋袋，問店店長怎么么辦，于于是店長長帶著新新員工去去處理，遇遇到這種種事情時時，最重重要的是是處理時時不要傷傷害客人人，所以以，當(dāng)這這位先生生來到收收銀臺前前結(jié)帳時時，店長長以最自自然的態(tài)態(tài)度，對對這位先先生說：：“先生生，你的的洗發(fā)露露要不要要我先幫幫你包起起來？”這這位先生生有點尷尷尬，把把洗發(fā)露露拿出來來讓店長長結(jié)賬，店店長還趁趁這個時時候和這這位先生生聊天，讓讓氣氛緩緩和下來來，讓一一切都和和平常一一樣，遇遇到偷竊竊的事情情，如何何圓滿地地處理是是重要的的，像當(dāng)當(dāng)時店里里有許多多顧客，不不要輕易易下“你你偷東西西”的結(jié)結(jié)論，若若沒有處處理好，造造成沖突突，門店店的形象象會受有有損害。

（４）待待機，所所謂待機機，就是是商店已已經(jīng)營業(yè)業(yè)顧客還還沒有上上門或暫暫時沒有有顧客光光臨之前前，導(dǎo)購購員邊做做銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備，邊邊等待接接觸顧客客的機會會；

11)正正確的待待機姿勢勢：將雙雙手自然然下垂，輕輕松交叉叉于身前前，兩腳腳微分，平平踩在地地面上，身身體挺直直，朝前前，站立立的的姿姿勢不但但要使自自己不容容易感覺覺疲勞，而而且還必必須使顧顧客看起起來順眼眼；

22)正正確的待待機位置置：正確確的待機機位置，是是站在能能夠照顧顧到自己己負(fù)責(zé)的的商品區(qū)區(qū)域，并并容易與與顧客作作初步接接觸的位位置為宜宜；

33)待待機工作作：在待待機時間間內(nèi)可以以檢查展展區(qū)和商商品：整整理與補補充商品品等其他他準(zhǔn)備工工作。

4)時時以以顧客為為重，一一旦有顧顧客有所所求，就就應(yīng)立即即放下手手中工作作，來迎迎接顧客客。

55)不不正確的的待機行行為有：：

Ａ、躲躲在商品品后面看看雜志、化化妝。

Ｂ、聚聚在一起起聊天，喧喧嘩嘲笑笑。

ＣＣ、胳膊膊搭在商商品、貨貨架上或或是雙手手插在口口袋里，身身體呈三三道彎狀狀。

ＤＤ、靠著著墻或貨貨架，無無精打采采地胡思思亂想，發(fā)發(fā)呆，打打呵欠。（動動作散慢慢、無神神）

ＥＥ、吃零零食。

Ｆ、專專注的整整理商品品，無暇暇注意顧顧客。

３、營營業(yè)后

（１）店店長（專專賣店略略）

11)是是否仍有有顧客滯滯留；

2)賣場音音樂、射射燈、招招牌燈、空空調(diào)是否否關(guān)閉；；

3))當(dāng)日日營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金（指指銀行關(guān)關(guān)門后的的收入）是是否全部部鎖入保保險柜；；

案例例：一天天晚上，天天下著大大雨，門門外漆黑黑一片，此此時，商商場營業(yè)業(yè)已結(jié)束束，收銀銀員均在在收銀機機前做當(dāng)當(dāng)日營業(yè)業(yè)款的清清點工作作。這時時，只聽聽有人敲敲門，值值班師傅傅問“什什么事情情”？門門外人答答：“因因肚子餓餓想買點點點心”。在在征得值值班長同同意后，值值班師傅傅將門打打開放人人進(jìn)店購購物。只只見那人人進(jìn)買場場后，挑挑選了二二只八寶寶飯，，到到2號收收銀機處處付款，而而此時，值值班長收收好1號號收銀機機的營業(yè)業(yè)款后也也到2號號機收款款，當(dāng)該該人付款款出門后后，值班班長突然然發(fā)覺剛剛收好的的1號機機的營業(yè)業(yè)款的袋袋不見了了，內(nèi)存存1號機機當(dāng)天營營業(yè)款一一萬余元元，當(dāng)值值班長和和值班師師傅追出出門外，尋尋找該人人時，哪哪里還有有人的蹤蹤跡。我我們可以以分析，該該人在進(jìn)進(jìn)商場前前并無偷偷竊念頭頭，但當(dāng)當(dāng)他購?fù)晖晡锔犊羁顣r，發(fā)發(fā)覺1號號收銀機機營業(yè)款款正好放放在2號號機的柜柜面上，而而且收款款所用的的袋子，正正好是商商場給顧顧客的包包裝袋。而而且此時時值班長長的注意意力全部部集中在在點驗22號機的的當(dāng)日營營業(yè)款上上，給那那人可乘乘之機，順順手牽羊羊，竊為為已有，而而在出門門時值班班師傅一一看是商商場的袋袋，根本本不會懷懷疑，值值班長的的大意，造造成了重重大的經(jīng)經(jīng)濟損失失。

44)當(dāng)當(dāng)日盤點點

5))填寫寫銷售日日報表，并并傳真至至總公司司

（２２）收銀銀員

11)整整理各類類票據(jù)及及當(dāng)日促促銷券；；

2))結(jié)算算當(dāng)日營營業(yè)額

3)整理收收銀區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生，

4)協(xié)助其其他工作作人員做做好營業(yè)業(yè)后工作作；

（３３）導(dǎo)購購員

11)負(fù)負(fù)責(zé)打掃掃區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生；；

2))檢查查勞動工工具；

3)認(rèn)真填填寫交接接班記錄錄；

44)進(jìn)進(jìn)行當(dāng)日日盤點；；四、儀容容、儀表表及服務(wù)務(wù)禮儀

營業(yè)員員上班時時：服裝裝上統(tǒng)一一整潔，身身體上健健康衛(wèi)生生，儀容容上自然然溫馨，舉舉止上和和諧得體體。

１１、服裝裝統(tǒng)一整整潔

11)按按規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，不得得穿規(guī)定定以外的的服裝上上崗；

2)做到干干凈、整整齊、筆筆挺；

3)工裝紐紐扣要全全部扣齊齊，不得得敞開外外衣，卷卷起前袖袖、褲腳腳；

44)胸胸卡戴在在左上胸胸１５公公分外（上上衣口袋袋居中位位置）

5)工裝衣衣袖口、衣衣領(lǐng)口，不不得顯露露個人衣衣物，工工裝外不不得顯露露個人物物品，以以免顯得得鼓起；；

6))常換換洗工裝裝，不得得有污跡跡，衣領(lǐng)領(lǐng)，袖頭頭等處不不得有發(fā)發(fā)黃、發(fā)發(fā)灰、發(fā)發(fā)黑等跡跡象；

7)穿黑色色低跟皮皮鞋，肉肉色長統(tǒng)統(tǒng)襪，襪襪頭不得得露出裙裙腳，襪襪子不得得有破洞洞；禁止止穿拖鞋鞋、膠鞋鞋、布鞋鞋等其它它規(guī)定以以外的鞋鞋類上崗崗；

88)非非工作需需要，不不得將工工裝轉(zhuǎn)借借他人，更更不允許許修改制制服；

9)不準(zhǔn)許許戴手鐲鐲、手鏈鏈、大耳耳環(huán)，只只允許戴戴一枚戒戒指、一一副耳環(huán)環(huán)、一條條項鏈；；

２、身身體健康康衛(wèi)生

1)勤理發(fā)發(fā)、勤洗洗臉、勤勤刷牙、勤勤刮胡、勤勤剪指甲甲，不能能蓬頭垢垢面、黃黃牙沈髭髭、滿脖脖塵灰、滿滿手污穢穢；

22)口口腔保持持清新，上上班前一一律不準(zhǔn)準(zhǔn)飲酒或或吃蔥蒜蒜、臭豆豆腐等有有異味的的食物；；

3))不準(zhǔn)準(zhǔn)在工作作崗位吸吸煙、吃吃東西；；

4))不準(zhǔn)準(zhǔn)隨意剔剔牙，摳摳耳、擤擤鼻涕；；不面向向客人打打嗝、打打哈欠、打打噴嚏、抓抓癢；

5)堅決不不允許隨隨地吐痰痰；

３３、儀容容自然溫溫馨

11)儀儀容在這這里泛指指流露在在導(dǎo)購形形態(tài)上的的態(tài)度形形象；

2)頭發(fā)梳梳理整齊齊，不可可有頭屑屑，過肩肩頭發(fā)要要束起來來，前端端不可過過眉；

3)營業(yè)員員要化淡淡妝，涂涂正色口口紅（不不準(zhǔn)使用用大紅、灰灰紫、銀銀粉）眼眼影不得得使用夸夸張色；；

4))不得得留長指指甲、染染肉色、無無色以外外的指甲甲油；

5)必須微微笑迎賓賓、待賓賓、敬賓賓、不得得忽視隨隨行的小小朋友；；

４、舉舉止和諧諧得體

1)立：固固定站姿姿迎送顧顧客，應(yīng)應(yīng)畢恭畢畢敬，收收腹挺胸胸、頷首首低眉、面面帶微笑笑；雙腳腳自然分分開與肩肩寬；雙雙手交握握（右手手壓左手手）于小小腹前；；雙腳不不得叉開開，不得得彎膝或或抖動，身身體不可可扭斜，頭頭不可歪歪斜或商商仰。不不準(zhǔn)靠柜柜、趴柜柜；

22)坐坐：營業(yè)業(yè)時間一一律不準(zhǔn)準(zhǔn)坐，但但在其它它需要坐坐下的場場合時背背挺直，貌貌端莊，無無顧客時時雙手自自然合于于腿上或或于桌面面上；雙雙手不可可抱住后后腦勺兒兒；兩腿腿不得顫顫抖，不不得蹺二二郎腿，更更不可伸伸直叉開開；

33)行行：步伐伐輕捷穩(wěn)穩(wěn)重，容容顏舒展展和悅；；頭不低低，腰不不拘，周周旋迅速速隨應(yīng)酬酬需要把把握。

4)說：用用普通話話接待客客人，如如遇講粵粵語的客客人則用用粵語接接待；遇遇外賓則則用英語語接待，當(dāng)當(dāng)英語不不熟練時時應(yīng)立即即知會樓樓層主管管、經(jīng)理理，請英英語流暢暢的同事事前來接接待，用用禮貌文文明用語語接待顧顧客。

5)聽：認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，對聽聽到的內(nèi)內(nèi)容可用用微笑、點點頭等做做出反應(yīng)應(yīng)，不可可面無表表情，心心不在焉焉；不可可似聽非非聽，表表示厭倦倦；不能能擺手或或用手敲敲柜來打打斷客人人的話語語，更不不可甩袖袖而去。

6)看：面面向客人人，目光光間歇地地投向客客人，不不能無目目的地東東張西望望，左顧顧右盼，斜斜視、冷冷白眼、禁禁止上下下打量、審審視。

7)遞：在在給顧客客傳遞商商品、物物品時應(yīng)應(yīng)雙手遞遞交。五、緊急急事件的的處理

1)電腦系系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)故障（略略）

22)火火患

33)停停電

44)對對突然患患病的顧顧客，如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危急病病人，盡盡快通知知商場管管理人員員。

55)搶搶劫：一一旦發(fā)生生搶劫事事件，為為了安全全問題，職職員必須須緊記下下列幾點點：

ＡＡ、首先先避免人人員傷害害；

ＢＢ、保持持鎮(zhèn)定；；

Ｃ、觀觀察并牢牢記匪徒徒的穿著著、高度度、臉部部特征和和聲音等等特征；；

Ｄ、應(yīng)應(yīng)設(shè)法及及時報警警，提供供的情況況包括，案案發(fā)時間間、匪徒徒的樣貌貌、匪徒徒逃走的的方向、描描述匪車車的車號號、顏色色或型號號（若匪匪徒使用用車輛）

Ｅ、案案發(fā)后，關(guān)關(guān)閉店門門，保護護現(xiàn)場，等等候警務(wù)務(wù)人員前前來處理理；

ＦＦ、盡快快向直接接上級部部門報告告情況，聽聽從指示示；

ＧＧ、盡快快向授權(quán)權(quán)人報告告情況；；

案例例：某店店財務(wù)人人員，上上班后將將隔天的的營業(yè)款款３萬余余元整理理后準(zhǔn)備備向銀行行存款，上上午１００時許，財財務(wù)人員員將營業(yè)業(yè)款裝進(jìn)進(jìn)布質(zhì)的的拎包與與柜組長長（女）二二人上銀銀行存款款，二人人離店不不久，突突然有一一男子從從背后沖沖上來搶搶劫財務(wù)務(wù)人員手手中的存存款包，財財務(wù)人員員本能地地用雙手手緊抓包包，拼命命掙奪，二二人同時時高呼：：“有人人搶錢?。　睅捉?jīng)經(jīng)較量，因因財務(wù)人人員拎包包時在手手上挽上上一圈，劫劫犯一時時無法搶搶去，同同時經(jīng)呼呼叫后，路路上行人人開始注注意，在在這樣的的情況下下，歹徒徒發(fā)覺形形勢不利利，放棄棄搶劫，奪奪路而逃逃。

６６）仔細(xì)細(xì)介紹安安全常識識滅火器器的使用用、報警警器的使使用、報報警電話話１１００、附近近派出所所電話。

７）經(jīng)經(jīng)由測試試，檢查查新進(jìn)人人員對“安安全”的的了解程程度。六、產(chǎn)品品知識

1、常常用面料料要求柔柔軟、吸吸濕、耐耐洗、故故常用面面料為棉棉毛；

棉：特特性；質(zhì)質(zhì)軟而且且堅韌，吸吸溫力強強，可抵抵抗高溫溫，漂白白及堿性性染料和和洗劑，但但光澤不不強，彈彈性力差差，容易易起縐，縮縮水及易易燃。

毛：特特性；手手感溫暖暖，回彈彈力強，隔隔熱性能能良好，吸吸濕力強強，熱水水中洗會會嚴(yán)重縮縮水，不不易燃，容容易被蟲蟲駐，經(jīng)經(jīng)常磨擦擦?xí)鹈?，長長時間洗洗水會令令羊毛僵僵化，不不能還原原。

22、一般般纖維的的混合情情況；

3、標(biāo)標(biāo)識識別別（提問問）

標(biāo)標(biāo)識符號號主要是是指示客客人如何何洗滌衣衣物，以以達(dá)最佳佳洗衣效效果，由由于每類類物均有有其洗滌滌方法，包包括縮水水、褪色色、染色色及損壞壞等。

4、量量體知識識（實戰(zhàn)戰(zhàn)）

55、污損損妙法：：（也可可提供給給購物顧顧客，單單獨文件件）七、導(dǎo)購購員認(rèn)識識

1、導(dǎo)導(dǎo)購員的的自我認(rèn)認(rèn)識

案案例：有有一天，一一位顧客客去一家家商店買買褲子，他他拿起選選好的一一條褲子子問服務(wù)務(wù)員，“有有沒有我我穿的號號碼”“沒沒有”，顧顧客為了了挽回顏顏面，又又問了一一句“請請你找一一找”，“跟跟你說了了，沒有有，我們們要下班班了”，顧顧客悻悻悻地走出出商店。

案例：：一天，我我看到某某商場外外正要打打折，但但此時天天已經(jīng)黑黑下來，沒沒有多少少時間可可以選購購了，可可是過幾幾天我馬馬上要出出差，錯錯過這個個機會多多可惜呀呀！于是是，我走走了進(jìn)去去，挑了了一堆東東西要試試穿，一一看表，快快9點了了，算了了，我把把衣服拿拿出來，一一位店員員問道：：“試得得還合身身嗎”？？“你們們快下班班了，就就是看好好了這套套衣服也也交不了了錢?！蔽椅艺f道，那那位店員員說：“絕絕對不會會，您放放心的試試吧，我我們和收收銀員都都會等您您的?！?/p>

“真的的嗎？不不會是為為了營業(yè)業(yè)額吧？？”懷著著這個疑疑問我匆匆匆將衣衣服試完完，果真真很漂亮亮，買下下了，這這時已經(jīng)經(jīng)超過商商店下班班時間將將近155分鐘了了，每想想到整整整一個樓樓層的服服務(wù)員還還都守要要崗位上上，而這這個樓層層的顧客客只有我我一位，我我懷著不不安的心心情，看看著收銀銀員找完完錢，忍忍不住問問：“你你們不怕怕耽誤下下班時間間嗎？”收收銀員微微笑著回回答：“不不會的，服服務(wù)好每每一位顧顧客，既既是商店店的規(guī)定定，也是是我們應(yīng)應(yīng)該做到到的?！睆膹纳虉?3層往下下走，居居然在每每層樓梯梯口有兩兩位導(dǎo)購購小姐在在送客，我我吃了一一驚，伴伴著導(dǎo)購購小姐“謝謝謝，歡歡迎再次次光臨！！”那真真誠、愉愉悅的聲聲音和445%斜斜角的鞠鞠躬，我我懷著內(nèi)內(nèi)疚的心心情走出出商場。

案例11中的服服裝店失失去的不不僅僅是是一位顧顧客，而而是一個個品牌聲聲譽；案案例2中中的服裝裝店留住住的不僅僅是一位位固定客客源，而而且還會會通過擴擴散效應(yīng)應(yīng)給此店店帶來更更多的顧顧客。

從以上上兩個案案例可以以看出，導(dǎo)導(dǎo)購員的的職責(zé)，已已從商業(yè)業(yè)化擴展展到公益益化，服服務(wù)功能能逐漸強強于銷售售功能，人人們不僅僅只限于于看到有有形的商商品，還還要享受受到無形形的服務(wù)務(wù)，而導(dǎo)導(dǎo)購員在在這之中中扮演著著非常重重要的角角色：

1）商店（企企業(yè)）的的代表者者：每一一位導(dǎo)購購人員的的一言一一行，舉舉止行為為除代表表個人的的自身修修養(yǎng)、素素質(zhì)外，他他還代表表著整個個商店的的形象，因因他是消消費者與與企業(yè)之之間一座座強而有有力的橋橋梁，尤尤其是連連鎖經(jīng)營營形態(tài)的的商店，每每一家分分店的導(dǎo)導(dǎo)購員所所體現(xiàn)出出的品質(zhì)質(zhì)，直接接代表的的整個企企業(yè)，使使顧客在在值得“依依賴”的的基礎(chǔ)上上樂于光光顧本店店。

22）信信息的傳傳播溝通通者。商商店內(nèi)的的促銷活活動，特特價商品品，商品品的退換換貨期限限等信息息，應(yīng)一一一詳細(xì)細(xì)的告知知消費者者。

33）顧顧客的生生活顧問問，每一一位導(dǎo)購購員必須須對商品品的特性性等方面面了如指指掌，才才能對顧顧客提出出較好的的建議，導(dǎo)導(dǎo)購員不不僅對商商品了如如指掌，還還應(yīng)是顧顧客的生生活顧問問，站在在顧客的的立場上上，對商商品給予予更多的的提議，這這便是所所謂的顧顧問式銷銷售。

4）“服務(wù)務(wù)大使”，在在當(dāng)今競競爭日益益激烈的的情況下下，導(dǎo)購購員一系系列微小小良好的的服務(wù)，會會使顧客客感動，從從而征服服敏每一一位顧客客，每一一位導(dǎo)購購員請牢牢牢記住?。骸拔椅沂且粋€個為顧客客服務(wù)的的導(dǎo)購員員?！?/p>

2、導(dǎo)導(dǎo)購的服服務(wù)意識識

1）現(xiàn)在社社會上大大多數(shù)人人瞧不起起導(dǎo)購工工作，認(rèn)認(rèn)為只要要是個健健全的人人就能干干好導(dǎo)購購工作，而而作為導(dǎo)導(dǎo)購人員員，有些些只是想想將導(dǎo)購購這份工工作做為為一個跳跳板，臨臨時湊合合一陳子子，“騎騎著馬找找馬”。由由于在心心理上否否定了這這份工作作，自然然也就瞧瞧不起這這份工作作，這就就是大多多數(shù)服務(wù)務(wù)業(yè)人員員流失頻頻率高的的原因。

2）不要認(rèn)認(rèn)為導(dǎo)購購人員很很好做，作作為一名名優(yōu)秀的的導(dǎo)購人人員，他他需要掌掌握心理理學(xué)、口口才、人人際關(guān)系系學(xué)、表表演等知知識，作作為一名名導(dǎo)購不不僅要用用到雙手手、雙腳腳還要用用到頭腦腦及心靈靈。如果果說同時時用到雙雙手、頭頭腦、心心靈的人人是藝術(shù)術(shù)家，那那么，同同時用到到雙手、雙雙腳、頭頭腦、心心靈的人人便是一一名優(yōu)秀秀的導(dǎo)購購員。

3、導(dǎo)導(dǎo)購員的的基本素素質(zhì)

每每一行業(yè)業(yè)對導(dǎo)購購員的要要求有所所不同，但但導(dǎo)購員員所具有有的最基基本的三三項素質(zhì)質(zhì)為：

1）充充沛的體體力，擁擁有一個個健康良良好的身身體。

2）做做事的干干勁，對對本職工工作能用用心去投投入。

3）參參與的熱熱忱，在在工作中中尋找樂樂趣。4、導(dǎo)購員員的角色色

1）從商店店的角度度來看，可可以說商商店的導(dǎo)導(dǎo)購員是是進(jìn)行社社會聯(lián)系系與各式式“人”打打交道的的媒介，對對自我磨磨練有很很大的幫幫助，又又可以說說商店是是給導(dǎo)購購員鍍金金的學(xué)堂堂，在這這里可以以增加社社會經(jīng)驗驗，為今今后走上上社會奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。

22）從從顧客的的角色來來看：導(dǎo)導(dǎo)購員是是顧客接接觸的“一一線”人人物，他他的一言言一行，都都直接關(guān)關(guān)系到顧顧客對商商店的感感受，又又因為顧顧客是導(dǎo)導(dǎo)購員生生活來源源的直接接發(fā)放者者，因此此，導(dǎo)購購員必須須要取得得顧客依依賴。

5、認(rèn)認(rèn)知何謂謂顧客

第一線線接觸顧顧客的員員工服務(wù)務(wù)認(rèn)識

1）公司里里最重要要的人是是顧客。

2）我們努努力工作作的目的的是為顧顧客服務(wù)務(wù)，因此此顧客不不是我們們工作的的阻礙物物。

33）心心胸要寬寬闊，顧顧客是形形形色色色的，導(dǎo)導(dǎo)購員在在接待過過程中難難免會遇遇到一些些出言不不遜，胡胡攪蠻纏纏的顧客客，這個個時候，導(dǎo)導(dǎo)購員要要學(xué)會控控制自己己的感情情，絕對對禁止表表現(xiàn)個人人某些不不好的言言行態(tài)度度，更不不能有怠怠慢顧客客或與顧顧客爭吵吵的情況況發(fā)生。

4）顧客不不靠我們們而活，但但我們不不能少了了他們，讓讓顧客滿滿意，而而我們得得利，就就是我們們的工作作職責(zé)。

5）顧客很很需要他他喜歡的的商品，能能給他帶帶來某些些好處和和方便。

案例：：對全體體員工中中有一條條要求，即即對顧客客要講禮禮貌用語語，顧客客入店，要要講歡迎迎光臨，顧顧客離店店要說歡歡迎下次次再來，一一次一位位顧客在在收銀臺臺結(jié)帳時時，不知知是因為為收銀員員沒說，還還是講話話聲音太太輕，那那位顧客客竟然要要求這位位收銀員員重新再再說一遍遍“歡迎迎下次再再來”。原原來這位位顧客是是開玩笑笑的，想想不到那那位收銀銀員竟回回答：“買買不買隨隨便你”。氣氣得顧客客扔下商商品就走走，事后后還打投投訴電話話到公司司，并再再也沒有有見到他他來購物物，因為為服務(wù)態(tài)態(tài)度不佳佳，失去去了一位位顧客，影影響了一一批顧客客。

掌掌握顧客客的方法法：必須須了解顧顧客的需需求，積積極與顧顧客建立立良好的的關(guān)系：：

A、能能最迅速速地滿足足顧客的的要求；；

B、了了解顧客客對公司司所賣商商品或服服務(wù)的反反應(yīng)；

C、面面對面地地解決顧顧客的問問題；

D、不不同層次次的顧客客，使用用不同的的服務(wù)方方式。

6、賣賣場服務(wù)務(wù)規(guī)程::

全體體員工要要真正把把每一位位顧客看看作受邀邀而來的的嘉賓,,真誠地地為顧客客服務(wù),,為顧客客提供一一個輕松松、溫馨馨的購物物氛圍。

1）一一般服務(wù)務(wù)規(guī)程

A、笑迎接接顧客，并并做到“三三聲”服服務(wù)即：：

有迎迎聲：當(dāng)當(dāng)顧客走走近柜臺臺時，要要主動迎迎上去接接待顧客客，說“您您好！”“歡歡迎光臨臨！”您您好，我我能幫你你做什么么？“歡歡迎光臨臨童話故故事”等等，或靜靜候顧客客觀覽、詢詢問和選選擇；

有介紹紹聲：主主動介紹紹商品的的產(chǎn)地、性性能、質(zhì)質(zhì)量、特特點等；；

有道道別聲：：“請走走好！”“請請拿好”“歡歡迎下次次光臨”等等，不論論顧客是是否購買買商品都都必須熱熱情道別別。

BB、展展示商品品要做到到眼到、手手到，動動作敏捷捷，遞送送準(zhǔn)確，輕輕拿輕放放，要展展示商品品的全貌貌，不扔扔不摔，不不急不躁躁。

CC、介介紹商品品要簡潔潔明了，耐耐心誠懇懇，實事事求是地地回答顧顧客所有有問話。

D、合合理使用用包裝用用品，裝裝好扎實實，貫徹徹五原則則：嫻熟熟迅速、美美觀雅致致、牢固固可靠、安安全放心心、合理理用料，如如遇商品品只剩最最后一件件，顧客客嫌臟或或外包裝裝殘缺，應(yīng)應(yīng)盡可能能想辦法法以彌補補解決，并并使用文文明語加加以解釋釋絕不怠怠慢顧客客。

EE、對暫暫缺商品品，應(yīng)首首先表示示歉意，或或請顧客客留下聯(lián)聯(lián)系方式式，有貨貨時通知知顧客。絕絕不允許許簡單生生硬地說說“已經(jīng)經(jīng)賣完了了、”沒沒有了。

F、當(dāng)當(dāng)導(dǎo)購或或收銀員員出現(xiàn)服服務(wù)差錯錯，應(yīng)冷冷靜處理理合理解解決，如如責(zé)任在在顧客，切切勿責(zé)備備，應(yīng)委委婉提示示，責(zé)任任在已要要主動道道歉，不不要在專專場糾纏纏，如遇遇無事生生非、胡胡攪蠻纏纏，制造造事端的的顧客，應(yīng)應(yīng)動報告告樓層主主管或經(jīng)經(jīng)理，由由上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和保保衛(wèi)部門門等調(diào)合合解決。

2）送賓規(guī)規(guī)程

當(dāng)當(dāng)送賓曲曲響起、送送賓詞播播出的時時候，很很多顧客客會逐漸漸離開商商場，送送賓曲響響起，并并不意味味著一天天的服務(wù)務(wù)過程終終結(jié)，因因為送賓賓本身就就包含著著服務(wù)，只只有送到到最后一一位顧客客導(dǎo)購才才能轉(zhuǎn)移移思想，開開始從事事送賓以以后的店店內(nèi)工作作，具體體要求和和服務(wù)的的規(guī)程為為：

AA、送賓賓曲響起起以后，導(dǎo)導(dǎo)購員除除繼續(xù)做做好為顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想準(zhǔn)務(wù)之之外，

要定崗崗定位，按按導(dǎo)購的的標(biāo)準(zhǔn)站站姿站立立，微笑笑送賓。

B、當(dāng)當(dāng)有顧客客挑選商商品時，導(dǎo)導(dǎo)購要熱熱情接持持，三聲聲服務(wù)要要善始善善終。

C、在在送賓其其間，絕絕不允許許導(dǎo)購有有清掃衛(wèi)衛(wèi)生的動動作行為為。

DD、只要要顧客沒沒有離開開商場，導(dǎo)導(dǎo)購員就就有隨時時為其服服務(wù)的義義務(wù)和責(zé)責(zé)任，絕絕不能表表現(xiàn)出不不耐煩、催催促的意意思，不不能說：：我們今今天的營營業(yè)時間間已到，請請您明天天再來。

3）賣賣場形象象清潔規(guī)規(guī)程

賣賣場要始始終保持持清新明明快，一一塵不染染的優(yōu)美美環(huán)境，明明確責(zé)任任區(qū)，強強化管理理創(chuàng)造良良好高層層次的購購物環(huán)境境。

AA、專專場主次次通道及及公共區(qū)區(qū)域由清清潔公司司負(fù)責(zé)清清潔，各各專柜內(nèi)內(nèi)及貨區(qū)區(qū)的貨柜柜、展臺臺、商品品、飾物物、花草草、消防防栓、滅滅火器、柱柱子、鏡鏡子等，由由各專柜柜導(dǎo)購負(fù)負(fù)責(zé)衛(wèi)生生清潔。

B、在收市市后和開開市前必必須將衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)內(nèi)內(nèi)的所有有物品清清潔一遍遍，保持持一塵不不染。

C、營業(yè)期期間在無無顧客時時，隨時時擦拭柜柜臺玻璃璃、鏡子子及明亮亮板面，使使之無污污跡、無無灰塵、無無指印等等。

DD、試試衣間必必須干凈凈整潔、無無雜物。

E、周轉(zhuǎn)倉倉要求貨貨物擺放放整齊，保保持清潔潔衛(wèi)生，各各種物品品按統(tǒng)一一要求擺擺放。

F、各部門門打掃衛(wèi)衛(wèi)生所用用工具，要要按指定定位置存存放，不不準(zhǔn)在賣賣場內(nèi)堆堆放，在在顧客視視線內(nèi)不不準(zhǔn)放與與商品無無關(guān)的雜雜物。八、貨品品管理

貨品管管理的宗宗旨是確確保每一一件貨品品保持在在最良好好的情況況，以備備顧客挑挑選，良良好的產(chǎn)產(chǎn)品可吸吸引顧客客斷續(xù)光光臨店鋪鋪購物；；良好的的貨品管管理，能能減少不不必要的的次貨發(fā)發(fā)生，保保持衣物物的最高高價值。

１、次貨處處理

11）何謂謂次貨：：任何一一件商品品，因質(zhì)質(zhì)量上出出現(xiàn)問題題或因人人為原因因、陳列列、塵埃埃，導(dǎo)致致商品弄弄污，不不能售賣賣給顧客客，稱為為次貨。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)次貨，應(yīng)應(yīng)立即移移離貨架架，以免免影響專專賣店形形象，移移離賣場場的次貨貨，嘗試試給與修修補或退退回公司司。（用用膠紙在在損壞的的地方，用用白紙寫寫上次貨貨原因）

2、換換貨

11）若若遇到顧顧客要求求更換相相同貨品品不同尺尺碼時，應(yīng)應(yīng)：

AA、保持持微笑，有有禮貌、有有耐性；；

B、查查詢及聆聆聽對方方換貨原原因；

C、禮禮貌地請請顧客出出示收據(jù)據(jù)；

DD、檢查查顧客帶帶回的貨貨品狀況況。

EE、按顧顧客要求求的尺碼碼，到貨貨架或貨貨倉隊貨貨；

FF、新取取的貨品品，請顧顧客試穿穿或檢查查質(zhì)量；；

G、最最后，禮禮貌地請請顧客稍稍候，請請組長級級專業(yè)人人士處理理更換程程序；

2）若若遇到顧顧客因而而貨品出出現(xiàn)問題題，要求求換貨或或退貨時時，應(yīng)：：

A、保保持微笑笑，有禮禮貌，及及有耐性性；

BB、傾聽聽對方投投訴貨品品出現(xiàn)的的問題；；

C、檢檢查貨品品狀況及及購物收收據(jù)；

D、請請顧客稍稍候，交交由主管管以上人人員處理理；

33）貨倉倉管理：：

4）進(jìn)進(jìn)貨作業(yè)業(yè)流程大大體分為為：訂貨貨作業(yè)、進(jìn)進(jìn)貨驗收收作業(yè)、退退換貨品品作業(yè)；；九、銷售售技巧

1、顧顧客購買買心理示示意圖：：注視----興興趣----聯(lián)想想----產(chǎn)生欲欲望----比較較----信任----行行動----滿足足

1）注注視邀邀請顧客客參觀服服裝、邀邀請顧客客觸摸服服裝、積積極向顧顧客介紹紹服裝；；

2）興興趣從從產(chǎn)品特特性、優(yōu)優(yōu)點、好好處介紹紹給顧客客；

33）欲望望邀請請放在身身上觀看看、邀請請試衣、強強調(diào)產(chǎn)品品的暢銷銷程度、顧顧客的反反饋信息息；

44）行動動介紹紹新貨以以及暢銷銷貨品、提提供容易易搭配的的推廣期期貨品、服服務(wù)顧客客的語言言表達(dá)、主主動詢問問顧客的的感受、主主動為顧顧客取貨貨、完成成銷售過過程；

2、銷銷售內(nèi)容容----僅限商商品交易易的有關(guān)關(guān)問題，避避免談及及私人事事務(wù)；

1）簡簡單明確確，讓顧顧客一聽聽就懂；；

2）耐耐心、細(xì)細(xì)心地聽聽顧客意意見；

3）聆聆聽顧客客說話時時，應(yīng)用用柔和打打眼神注注視對方方，不可可昂頭仰仰視、斜斜視、以以示對其其尊敬；；

4）聽聽顧客說說話時，讓讓顧客把把話說完完，不可可中途插插話；

5）聽聽顧客說說話時，不不可當(dāng)面面指責(zé)；；

6）聽聽取顧客客抱怨時時，不可可隨意應(yīng)應(yīng)允或承承諾；

7）回回答顧客客問題，避避免極端端用語；；

8）不不可與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)；；

9）抱抱定顧客客永遠(yuǎn)是是對的心心態(tài)；

10）站站在顧客客的立場場設(shè)想問問題；

11）避避免使用用過分專專業(yè)的行行業(yè)術(shù)語語；

112）保保持適度度的幽默默感；十、顧客客管理

1、將將服務(wù)品品質(zhì)視為為企業(yè)經(jīng)經(jīng)營首要要目標(biāo)；；

2、把把顧客視視為企業(yè)業(yè)的合伙伙人，永永遠(yuǎn)站在在顧客的的立場上上，與顧顧客間人人性化的的溝通；；

3、了了解顧客客進(jìn)店動動機，并并滿足顧顧客的需需求；

1）胸胸有成竹竹型；

2）純純粹閑逛逛型；

3）巡巡視商品品行情型型；

44）因店店面設(shè)計計，吸引引顧客；；

4、了了解顧客客購買動動機，并并滿足顧顧客的要要求（影影響顧客客選擇某某種商品品的原因因，就是是購買動動機，購購買動機機取決于于顧客的的要求和和需要）

1）求求實、購購買動機機“實惠惠”“實實用”

2）求求謙購買買動機，“價價格”。

3）求求方便購購買動機機；

44）求安安購買動動機，“安安全，健健康”；；

5、嚴(yán)嚴(yán)格甄選選第一線線員工，并并做好服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)訓(xùn)練；；

6、訂訂定服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的目標(biāo)與與水準(zhǔn)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行獎懲辦辦法；

7、顧顧客資料料建檔、管管理、分分析并運運用；

8、顧顧客遺忘忘物品要要妥善保保存，及及時報告告，設(shè)法法歸還；；

9、如如發(fā)現(xiàn)顧顧客有偷偷竊行為為：

專專賣店的的導(dǎo)購人人員在服服務(wù)顧客客的同時時也要注注意商品品的安全全，認(rèn)真真細(xì)致的的負(fù)責(zé)態(tài)態(tài)度將會會減少小小偷作案案的機會會；

11）導(dǎo)購購員確定定顧客攜攜有未付付款商品品走出收收銀臺，應(yīng)應(yīng)立即向向領(lǐng)班匯匯報；

2）操操作有禮禮有節(jié)，使使當(dāng)事人人心服口口服，領(lǐng)領(lǐng)班主動動上前詢詢問顧客客，請問問您是否否還有商商品未付付款？切切忌用不不禮貌的的語言。

3）有有些顧客客立即承承認(rèn)有商商品因疏疏忽而遺遺漏付款款，并主主動補交交，此事事就可按按正常途途徑處理理，個別別顧客馬馬上表示示不滿，開開始大吵吵大鬧，此此時領(lǐng)班班應(yīng)立即即采取措措施以避避免事態(tài)態(tài)在公眾眾場合復(fù)復(fù)雜化，可可要求其其到辦公公室處理理。

44）進(jìn)入入辦公后后，店長長應(yīng)讓所所有當(dāng)事事人到場場，以有有力的證證據(jù)讓偷偷竊者承承認(rèn)其行行為，并并要求他他將