組織與團隊中的管理溝通課件(-238)

組織與團隊中的管理溝通

ManagementCommunicatinginOrganizationsandTeams2目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六3管理溝通的定義：為了一定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成一致的過程溝通語言非語言書面聲音、語氣肢體語言口頭溝通方式分類不同溝通方式傳遞信息的能力4溝通的價值——良好的溝通可以對溝通對象和溝通者自己產生積極的影響，從而提高組織和團隊的效率與活力態(tài)度與情緒提高響應的主動性立場與觀點降低意見分歧程度內容系統(tǒng)性提高信息共享程度情感與關系增加依賴程度對事件的主導性培養(yǎng)領導能力，主導事態(tài)開展獲得協(xié)作支持增加團隊協(xié)作，完成任務對未來的預見性預先了解和準備,方案周密妥當心理健康與精神愉悅維護工作關系，建立良好的工作生活精神環(huán)境溝通過程對對象的影響對自身的影響5編碼發(fā)送接收譯碼反響書面口頭姿態(tài)表情語氣態(tài)度措辭容量喪失失真延誤過量不解誤解疑心無視信息溝通傳遞過程模型及本卷須知注意反響語言選擇注意非語言信息積極傾聽控制情緒本卷須知How:決定信息發(fā)送的方法e-maill//面談/會議/信函When:何時發(fā)送信息時間是否恰當What:確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言Who:誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒Where:何處發(fā)送信息？地點是否適宜6根本溝通模式播送傳達會談會議789互動游戲：忙碌的火車10知覺的特性知覺的選擇性：由于人的背景、興趣、經驗、需要不同，人們往往只能選擇性的看到事物的某個層面、某個層次、某個角度，如盲人摸象知覺的理解性：知覺不僅是對某一事物的感受，還包括對其賦予一定的意義。人們總是用自己現(xiàn)有的知識、經驗和需要來理解事物。這可能會造成對客觀事物的歪曲知覺的恒長性：人們根據(jù)社會輿論、偏見，常以性別、年齡、種族或所屬社會的團體、國籍、社會地位等來判別對方，造成對客觀事物的歪曲知覺防衛(wèi)：人們對阻撓自己開展的信息，或者和自己的個性或定型的知覺不一致的信息，成心視而不見，不加理睬，或將輸入的信息加以歪曲暈輪效應：是指在觀察對象時，對其某個方面的品質或特征有非常突出的知覺，而掩蓋了對其他方面的品質、特征的知覺。就是說此人某方面的信息起到了一種類似暈輪的作用，使觀察者只能根據(jù)其個別方面來對其作全面評價先入效應：指最先給人留下的印象具有強烈的影響近因效應：指最后給人留下的印象具有強烈的影響11溝通的現(xiàn)實作用——在客戶效勞體系的四個子系統(tǒng)中，每一局部的功能都需要依靠溝通實現(xiàn)組織系統(tǒng)信息系統(tǒng)〔CRM〕制度系統(tǒng)知識系統(tǒng)客戶服務監(jiān)督部門投訴受理部門客戶培訓部門信息收集部門內部培訓部門檔案管理信息技術部門統(tǒng)一協(xié)調部門服務觀念專業(yè)知識溝通技巧檔案系統(tǒng)收集與發(fā)布處理系統(tǒng)傳遞系統(tǒng)服務規(guī)范理賠標準服務流程技術維護部門績效考核體系12售前效勞分為內部效勞和外部效勞，其中知識與信息類效勞必須通過溝通才能有效完成效勞對象研發(fā)生產知識信息效勞提供者銷售財務采購效勞市場/效勞研發(fā)/銷售研發(fā)/生產/財務/效勞銷售/生產/采購生產/財務研發(fā)/生產/銷售服務對象客戶內部知識信息配件內部效勞外部效勞13顧客需要的并不是產品本身而是產品所攜帶的功能，因此通過溝通，幫助客戶最充分地使用產品才能夠最終贏得客戶的信任售中系統(tǒng)吸引客戶注意導購幫助制定購置決策培訓外部效勞人員保證產品正確到位教會客戶初步使用售后系統(tǒng)售前系統(tǒng)保證客戶正確使用產品保證客戶獲得相關信息收集反映客戶需求受理投訴其他有關事項購置產品安裝調試培訓有所使用可以使用自如使用可能實現(xiàn)局部實現(xiàn)完全實現(xiàn)行為顧客狀態(tài)顧客需求14售前效勞的主要目的是引導客戶發(fā)現(xiàn)產品，激發(fā)購置欲望，并幫助最終形成購置決策，主要內容包括準備完整的信息知識材料并解釋說明售前效勞的支持作用發(fā)現(xiàn)產品了解企業(yè)信任企業(yè)購置決策搜索比較實際需求客戶需求產品用途產品價格產品性能產品壽命效勞事項配件供給先進性售前效勞事項企業(yè)介紹產品說明效勞介紹歷史客戶展覽廣告網(wǎng)站15售中效勞的主要目的是盡最大可能幫助客戶熟悉產品，并幫助客戶將其安裝調整到位、獨立操作，主要內容是準備培訓材料和產品說明售中效勞的支持作用運輸裝卸安裝調試學習培訓獨立操作購置試車客戶需求工藝控制技術開機/關機要求連續(xù)運行時間試車平安本卷須知故障處理根本調試手段幫助請求方式零配件供給地點售中效勞事項安裝調試現(xiàn)場培訓舉辦培訓班圖紙產品詳細說明一般故障處理說明效勞人員聯(lián)系方式產品危險性說明16售后效勞的主要目的和內容是幫助客戶處理產品實際使用中產生的各種問題，使其充分利用產品，并盡量減少客戶和自身損失售后效勞的支持作用大、小修重新調試產品換代購置決策設備運行退貨新需求故障處理修理索賠換貨事故處理原因調查責任分析協(xié)議解決訴訟解決客戶需求工藝控制大小修試車調試手段故障處理事故處理運行性能變化隱患處理效勞事項調試培訓定期回訪調查針對性調查效勞聯(lián)系方式故障處理程序事故處理程序其他相關事項17目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六1819需要理解誰的意圖——發(fā)現(xiàn)真正的溝通對象，正確判別心動因素選擇溝通對象的因素組織職能分工是否指定？業(yè)務流程是否指定？是否具有權屬關系？是否是具體事件的決策者？是否是溝通內容的相關執(zhí)行人？是否是溝通內容的利益相關者？是否對溝通事件有間接影響？心動因素的根本特征與其利益相關與其觀念相符或相悖？符合偏好？與其行為模式和習慣相符合？涉及感情？沒有嚴重不良后果不是很難理解或操作過于煩瑣20一般情況下，心動因素還與問題的緊要性或重要性有關主要問題：P1、P2、P3、P4次要問題：P5、P6、P7其他問題：P8、P9、P10、P11問題優(yōu)先排序法PQM模型最緊要最不緊要最重要最不重要4321EDCBAP1P2P3P5P4P6P7p11P8P9p10521例外原那么需知原那么特殊的偏離方案的突發(fā)的不合政策的下屬完成工作需要的關鍵的已經變動的有效管理溝通的兩個原那么允許向下傳遞允許向上傳遞22傾聽與交談中的兩個差異正常人的語速每分鐘125個詞；而人腦由13兆細胞組成，其思維的速度遠遠超過語言的速度，這意味著我們在傾聽時，要求我們的大腦以一個極低的速度來傾聽別人的話語，于是，大腦有一個空閑的時間這個空閑的時間差異導致了頭腦中增加了許多并非聽到的信息，這使得我們頭腦中思考的、理解的事物與對方表達的內容并不一致能否利用好這一空閑時間，是決定我們是否可以集中精力傾聽的關鍵因素由于環(huán)境和情緒的影響，我們的傾聽能力受到感情因素的影響對于想聽的，我們主動接受；對于不想聽的，我們本能地排斥；感情起到了聽覺過濾器的作用當我們有偏見時，會導致盲目，自動地反駁別人，提出問題為難別人，支持自己那些不成熟的觀點。速度的差異感情過濾2324你覺得我們的產品好不好？你喜歡我們的產品嗎？你打算買我們的產品嗎？封閉式問題與開放式問題你覺得我們的產品怎么樣？你喜歡我們產品的哪些方面？什么情況下你會購置我們的產品？封閉式問題〔不留余地〕開放式問題〔留有余地〕25演講、匯報的角色選擇與三項控制要素過度緊張過度興奮過度壓抑控制情緒控制時間控制現(xiàn)場氣氛開場白的長度詳略得當按時結束面對無人響應局部騷動控制面對當眾質疑面對觀眾的三種角色教導者匯報者主持人強調權威與觀點強調事實與觀點強調調動他人熱情26演講、匯報的表達過程與演示內容吻合言簡意賅吐字清晰控制語速與節(jié)奏使用簡單明了的詞匯注意不良口頭禪插入故事調節(jié)氣氛講話時面向觀眾眼光看向后排左右環(huán)顧與掃視適度使用手勢注意站立位置與角度適當走動身體語言語言忌交頭接耳忌頻繁的左顧右盼忌中途插話忌睡覺打盹記錄演講者錯誤使用紙條提醒演講者輔助團隊的要求27分組討論：請各小組簡單討論后選一名代表來談談看法開放式問題與封閉式問題在和客戶、上司、下屬或其他同事溝通過程中的在怎樣的條件下應該選擇開放或封閉式問題？現(xiàn)實工作中的演講與匯報角色你認為你在和客戶溝通的過程中扮演的是哪一種角色？你認為在溝通過程中你表現(xiàn)得最好和最差的方面是什么？在哪些當眾溝通的場合分別要扮演教導者、匯報者或主持人？28有效的會議準備會議日程會前商討會議議程預先分發(fā)會議日程會議開始讓與會者瀏覽會議日程建立具體開始、結束時間表圍繞主題展開討論給予所有人足夠的鼓勵保持平衡的風格鼓勵各種建議的碰撞反對人身攻擊做一個有效的聽眾善于收尾阻礙會議有效的典型問題令人煩惱的程度會議離題83%準備不足77%效率低下74%注意分散68%發(fā)言羅嗦62%會議延時60%缺乏參與59%實現(xiàn)會議的目標使用最少的時間令與會者滿意有效會議的目標高效會議的12個要點29會議的兩種類型要素與會者人數(shù)和人與會溝通過程會議室安排主持的最佳風格信息型會議任何數(shù)目需要了解信息的人單向交流,有提問機會教室形式權威式決策型會議小規(guī)模,12人或以下負責人或對會議有貢獻的人所有與會者之間的相互討論面向彼此-會議形式參與式強調的重點內容相互作用和問題的解決成功的關鍵計劃并準備即將發(fā)布的信息支持開放\自由表達的氛圍解決問題所需的知識是否分散在幾個人手里？會議結果的成功貫徹是否需要幾個人的承諾？人們之間的協(xié)同作用是否有助于形成高質量的決議？是否需要調停的沖突觀點？是否有需要解決的公平性問題？考慮因素是否決策型會議是否需要召開的檢查表了解問題涉及的領域對問題的解決有興趣有時間參與解決問題能從不同角度看問題能夠自由的表達看法處理好那些覺得自己應該參加會議的人士！挑選與會者的原那么30制定會議議程會議主持人要比與會者更了解詳情；與會者，至少是主要與會者要參與到議程安排的制定；每次會議都應有一個議程安排，并提前交到與會者手中，以便為會議做好充分的準備。開幕詞——會議原因、目標、約定的時間討論的問題和專題提供多個解決方案在多個方案中進行選擇做出解決問題的方案分配任務以執(zhí)行方案提出后繼步驟總結和休會一般議程程序一般議程制定原那么31主持人負責制——集中+引導防止走題得出信息比較觀點階段總結決策結果行動方案監(jiān)管參與程度樹立行為典范鼓勵不同觀點促進沖突解決尋找反響看法促進相互反響建立議程公布目標控制時間使用程序任務分配制定規(guī)那么有助于達成一致性的一些原那么防止從自己的角度出發(fā)進行爭論，注意傾聽他人反響；當討論陷入僵局后，不要假設何人一定輸贏，應盡量找到可能得到大家贊同的方案；不要為了防止沖突而改變主意，只信那些服目標明確、邏輯性強的觀點；不要采用可能引起沖突的方法，如投票、平均化等。觀點不同是自然的和有益的，而且是可以預見到的。激發(fā)討論的一些有用的方法詢問看法、復述觀點、鼓勵參與要求總結、要求明晰、要求舉例如何行動、快速調查、提出程序建議嘗試、建議討論、分享想法正視歧義、角色轉換、展望未來重視行動、問題假設、談談看法主持人負責制度的主要內容32主持人的特殊職責——化解困境與沖突處理困境改變某些人試圖支配討論的局面限制某些吹毛求疵喜愛爭論的人適時中止某些人長時間的開小會鼓勵那些拘束和缺乏自信的人激發(fā)對抗性的和持疑心態(tài)度的人協(xié)調沖突當與會者會前已有自己對會議的期望，而不是試圖通過討論獲得對會議有利的結果時，容易產生沖突，如：溝通的誤解感覺的不同價值觀的迥異希望結果的不同33產生沖突的原因主要有三種，應努力消除各種形式的主觀抵抗和誤解，同時盡力減少不同對象之間的意見分歧預防難度產生后消除難度產生原因難一般易主觀印象不佳信息不對稱知識結構不同主觀抵抗誤解分歧可能產生沖突的原因判明沖突誘因問題或知識結構、任務界限、文化觀念、溝通、依賴沖突解決辦法淡化、談判、調解、破裂、消滅34普遍存在的群體溝通障礙——群體思維與群體轉移群體思維群體因為從眾的壓力而使群體對不尋常的的，少數(shù)人的或不受歡送的觀點得出不客觀的評價群體成員將他們的假設的任何反對意見合理化，并持續(xù)強化對于那些疑心群體不同觀點的人，群體將向他施加壓力不同意見者往往通過保持沉默來降低或防止不一致假設保持沉默，會被默認為無異議，缺席那么被視為同意利弊分析群體轉移在討論方案選擇等類似的過程中，群體成員傾向于夸大自己最初立場或觀點，形成保守轉移或冒險轉移群體決策中保守的更保守，冒險的更冒險，最終形成冒險決策頭腦風暴法暢所欲言完整記錄整體評論名義群體法順序發(fā)言完整記錄討論觀點分別評價排序選擇排序靠前的觀點德爾菲法與名義群體法類似成員之間不見面，不討論電子會議法匿名發(fā)言共同選擇35分組討論一、每個小組討論后寫出你在參加過的會議中令你煩惱的三件事？〔以一般與會者、主題發(fā)言人、觀眾、評價者或主持人身份皆可〕1、

2、3、二、考慮你近期可能參加或召開的會議，擬一份詳細的會議議程，包括會議目標，將要討論的問題以及他們的順序，估計每個問題所需要的時間及會議結束時間等？36接聽的重要性接聽所造成的印象，就是公司給他人的印象。尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對公司的看法。公司里的任何人，都應確實體認的影響力。前臺接線員更需要注重接的禮貌。接待是公司的一張臉孔課后閱讀內容3738接聽技巧——接聽的標準用語一、拿起話筒時

1.“讓你久等了，我是×××，多謝您的惠顧！〞。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顧，真是謝謝。〞

3.“好的，請稍等一會見。〞

4.“我馬上請他來聽。〞二、當事人不在時

1.“他剛剛離開座位，不過還在公司里頭，請您稍等一會兒。〞

2.“×××現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉告。〞

3.“很對不起，他剛好不在，待會兒他回來時，我請他打給您。〞三、轉接時

“我現(xiàn)在就替你接過去，請稍等一下。〞四、撥錯時

1.“對不起，您大概撥錯號碼了。〞

2.“我撥錯號碼了，真對不起。〞五、其他的標準用語

1.“讓我查一下，等一會兒再告訴你。〞

2.“讓您這么費心幫助，真是不好意思。〞課后閱讀內容39接聽技巧——打的本卷須知一、選擇時間

1.盡可能配合對方的時間來打。

2.要打給較忙碌的人或經常外出的人，最好利用開始上班或快要下班的時間。

3.一家公司有好幾支時，排列在最后面的號碼總是較易打進去。二、接通時

1.通時，開頭第一句話非常的重要。開朗的語氣，能留給對方良好的第一印象。

2.如果對方說：“這里是×××公司。〞打的人最好再重復誦一次，以確定沒有錯誤。

3.以親切的態(tài)度簡單地寒喧。

4.早上十點鐘之前，通常使用“早安〞來寒喧。

5.寒喧的標準用語：

“一直承蒙您的照顧，真是謝謝您。〞或“時常麻煩您，真是不好意思。〞三、提出事情的要點

1.寒喧之后，可以馬上進入事情的此題。

2.如果要鄭重其事的話，可以先說以下幾句話后，再開始談到事情的此題。譬如：“在您百忙之中找您，實在不好意思……或在中與您談這件事情，還望您多包涵……。〞四、對方不在時

1.在必要的情形下，不要忘了請接聽的人，務必幫你把話傳到。

2.請人代為傳話應該簡單扼要。課后閱讀內容40商務禮儀將男士介紹給女士相見為一般原那么，惟女士與年高或位高者〔如總統(tǒng)、主教、大使、參議員〕相見時，那么需將女士介紹與上述人物。將位低者介紹與位高者；將晚輩介紹與長輩將賓客介紹與主人。將個人介紹與團體。將自己公司的同事介紹與別家公司的同事將公司同事介紹給客戶將非官方人士介紹給官方人士名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。介紹的禮節(jié)交換名片的禮儀課后閱讀內容41握手禮之本卷須知如下握手的根本本卷須知：握手時，應距離受禮者約一步伸出右手，四指并攏，姆指張開與受禮者相握。握手與否及握手之輕重，均依彼此情感之親疏而定。握手之時間不宜太久，亦不宜用力過猛，但為表示親切，握手時可上下微搖，但不可左右亂擺。握手時，男士以脫去手套為原那么，如手套不易脫去或不便脫去時，須聲明原因，請求原諒。女士雖可著手套與人握手但遇較本人或本人丈夫地位崇高之人，仍應先脫去手套。握手時應有力與親切之感，與男士握手不妨稍重，與女士握手那么應稍輕，時間要

短暫，握手時應目注對方，面露微笑。有多數(shù)人在場握手時，切勿慌亂，如忙中有錯，可重行握之，亦禮多人不怪之意也。凡小規(guī)模之應酬集會，客人雖在初見面時未曾握手，但在臨別時，無論男女賓客，均可握手道別。握手的順序：男士與初次介紹識之女士見面時，通常不可握手，僅微笑點頭即可。男士對女士不可先行伸手請握，須等女士先伸手，再與之相握。惟男士年長或地位崇高者，不在此限。如兩人系極熟識者，亦可同時伸手，相握示禮。女士彼此相見，應由年長者或已嫁者，先伸手相握。女士對于知交，至親及女主人所介紹之男士亦宜行握手禮。對于位高的或長者，不可先出手請握。如位高或長者先行伸手，應即與之相握，相握時，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動。主人對客人有先伸手相握之義務。課后閱讀內容4243目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六44巴巴拉·明托〔BarbaraMinto〕三十多年來，明托女士致力于向人們傳授明托金字塔原理。迄今為止，明托已經為美國、歐洲、澳大利亞、新西蘭和中東等國家和地區(qū)絕大局部大公司和許多管理咨詢公司講過課，并在哈佛商學院、斯坦佛商學院、芝加哥商學院、倫敦商學院以及紐約州立大學等做過講座。1961年1963年1966年1973年巴巴拉·明托成為哈佛商學院錄取的第一批女學員之一；成為麥肯錫公司第一位女性咨詢參謀，在寫作方面的長處很快得到賞識；被派往倫敦，負責提高麥肯錫歐洲員工的寫作能力；出版TheMintoPyramidPrinciple。45我們從兩方面探討溝通過程中的邏輯：寫作的邏輯和思考的邏輯確定邏輯順序概括分組思想寫作的邏輯思考的邏輯所說是所想46在寫作過程中，我們經常面臨三種困境，語句組織是其中之一。語句不夠簡潔結構不夠清晰用詞不夠準確風格問題語句組織問題使用金字塔結構根本語言訓練問題類型解決方法問題表現(xiàn)影響寫作及思想表達的三大原因47選擇金字塔的原因是只有它才能清楚地表達思想之間的復雜關系。寫作的目的是要讀者理解自己的思想讀者怎樣理解作者表達的思想呢？讀者的理解過程是一個組建金字塔的過程因此，我們需要通過金字塔結構表達思想組織成金字塔結構的思想將容易被理解大前提小前提結論我們需要容易被理解的表達方法48讀者之所以會在閱讀時在頭腦中組建金字塔是因為金字塔結構滿足大腦處理信息的根本要求。大腦最多僅記憶7個思想因此需要將過多的思想分類和分組經過分組的思想之間需要建立邏輯關系可選擇的邏輯關系有向上、向下和橫向三種只有金字塔結構滿足這些要求，讀者的大腦會自動按照金字塔結構組織閱讀獲得的信息。49讀者攝入信息時，會自發(fā)地將零散的信息聯(lián)系起來，為保證讀者找到的結構就是我們希望他采納的，我們需要提前把我們的結構告訴他。識別和解讀所讀到的詞語找出各種思想之間的關系理解思想的內在含義思維能力一思維能力二思維能力三通過有效的表達方法減少讀者花費在這兩項活動上的時間，使其集中精力專注于第三項活動。讀者會將所讀到的思想自發(fā)地進行歸類概括，以便記住和更好的理解這些思想如果作者傳達給讀者的思想事先已經經過歸類和概括，并且按照自上而下的順序表示出來，那么讀者就能夠很容易的理解作者的根本思路否那么讀者將會按照自己的歸類概括進行理解，這不僅增加了讀者的閱讀負擔，而且還很容易使我們的表達與讀者的理解之間產生歧異。50我們向讀者展示的這種結構應該具有金字塔的四個根本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一個層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。特征三：每組中的思想必須屬于同一個范疇。特征四：每組中的思想都必須按照邏輯順序組織。特征一：一篇文章的結構必定只支持一個思想，這個思想將概括所有各級各組的思想。51我們可以利用金字塔包含的三種子結構加快發(fā)現(xiàn)思想的過程。主題子主題子主題子結構一：主題和子主題之間的縱向關系子結構二：子主題之間的橫向關系序言子結構三：序言的講故事結構52縱向關系可以幫助我們建立一種疑問/答復式的對話，從而使讀者帶著極大的興趣了解我們的思維脈絡。豬應當被當作寵物來養(yǎng)豬很漂亮豬很肥使別人顯得更苗條使肥胖者更謙虛同大地相互聯(lián)系說明權力可與仁慈相容符合英國特征豬可以培育出很多品種性格功能尺寸種類具有典型英國特征為什么？為什么？哪些品種？為什么？縱向結構迫使讀者提出問題，并在下一級的思想中尋找答案。53橫向關系主要是確定同一級別的思想之間的邏輯關系，這種關系或者是演繹推理或者歸納推理，我們將在后面對此作專題討論。鳥會飛我是鳥因此，我會飛我會飛，因為我是鳥法軍坦克抵達波蘭邊境德軍坦克抵達波蘭邊境俄軍坦克抵達波蘭邊境波蘭將遭到〔多國〕坦克入侵演繹推理歸納推理54序言的講故事結構的目的是引發(fā)與讀者相關聯(lián)的問題，保證正文中縱向疑問/答復式的對話獲得讀者足夠的興趣。Ｇ：答復ＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3情境：時間和地點沖突：應當發(fā)生的事情疑問：讀者提出的問題序言55通過自上而下的方法建立金字塔結構主題：對序言問題的答復ＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3情境：時間和地點沖突：應當發(fā)生的事情疑問：讀者提出的問題序言步驟一：確定文章主題步驟二：確定文章的讀者，答復讀者關心的問題步驟三：與序言設定的“情境〞和“沖突〞相對照，判斷問題是否成立步驟四：確定主題答復引發(fā)的次級問題，確定答復次級問題是采用歸納法或演繹法步驟五：在更次一級層次上重復步驟四56通過自下而上的方法建立金字塔結構步驟一步驟二步驟三列出想要表達的要點列出各個要點的邏輯關系得出結論57演繹關系通常表現(xiàn)為由大前提、小前提推導出一個結論的形式。第一步第二步第三步對世界上某種已經存在的情況作出表述；對同時存在的相關性作出表述，如果第二個表述是針對第一個的主語或謂語作出的，那么說明兩個表述相關；說明這兩種情況同時存在的隱含意義。大前提小前提結論58演繹關系舉例人會死秦始皇是人秦始皇會死符合此條件的人可以被錄取甲符合此條件甲可以被錄取只有同時作好這四項工作才能增加產量公司結構無法支持作好這四項工作公司需要調整結構59將兩個演繹過程連接起來時，為防止推理過程過于呆板，在保證讀者理解的情況下，可以省略一個推理步驟，成為連環(huán)式演繹推理。我們的舊報紙足以滿足我們自身的需要但我們將舊報紙賣給了別的國家我們面臨舊報紙的短缺舊報紙短缺將導致新聞紙短缺我們面臨新聞紙短缺我們的舊報紙足以滿足我們自身的需要但我們將舊報紙賣給了別的國家并導致了舊報紙短缺作為新聞紙原料的舊報紙的短缺將導致我們的新聞紙短缺60歸納關系通常表現(xiàn)為由假設干具有相同屬性的思想推導出一個上層思想的過程。事件概述事件一事件二事件三事件四事件一、二、三、四具有相同屬性歸納過程61歸納推理舉例降低本錢是提高利潤的有效途徑生產率低加班過多浪費嚴重無工序分工管理層不能勝任目前工作不調查市場不接受批評不關注士氣不注重贏利62演繹推理先提出“為什么〞，然后闡述“如何進行〞將使讀者在整個推理過程中不斷反復，造成讀者理解的障礙因為目前存在下面幾個問題這些是造成問題的原因因此，這些是你必須采取的措施你必須進行改革A1B1C1A2B2C2A3B3C3為什么？如何進行？A1A2A3B1B2B3B1B2B3整個推理過程需要不斷反復63歸納法先提出“如何進行〞，再提出“為什么〞，直接答復了讀者的主要疑問，思路清楚，所有關于某一主題的信息都集中在一起，不同主題之間的界限非常清楚。A3B3C3你必須進行改革A1A2B1B2C1C2如何進行？為什么這樣進行？64演繹與歸納的推理過程的比照推理類型調查結果結論建議演繹推理目前存在的問題造成問題的原因必須采取的措施A1B1C1A2B2C2A3B3C3歸納推理解決措施A3B3C3目前問題A1B1C1問題原因A2B2C26566如果不知道規(guī)那么或者無法直接總結出規(guī)那么，也就意味著演繹推理和歸納推理失效，必須采用新的推理方法——外展推理演繹推理規(guī)則-情況-結果失效尋找一種新的推理方法！如果規(guī)則不可知如果規(guī)則無法總結歸納推理情況-結果-規(guī)則結構根本不存在結構是無形的結構不能解釋結果外展推理：是一個歸因過程實際上是在驗證規(guī)則的正確性推理陷入無結構的狀態(tài)67外展推理分為分析性外展推理和科學性外展推理規(guī)那么情況結果如果價格定得太高，銷售將下降價格定得太高所以銷售將下降如果A那么BA必然B演繹推理歸納推理外展推理情況結果規(guī)那么提高價格銷售下降銷售下降的原因很可能是價格太高AB如果A很可能B結果規(guī)那么情況銷售下降銷售下降通常是由于價格太高檢查價格是否確實太高B如果A那么B可能A結果規(guī)那么情況我觀察到非期望事實AA的發(fā)生可能是因為B如果B，那么C必然發(fā)生。檢查接下來是否發(fā)生了C科學外展推理我觀察到銷售下降銷售下降可能是由于價格太高如果價格高，那么客人必定減少，檢查客人是否減少？提出假設設計實驗科學的假設不是憑空得來的，而是通過對產生問題情境的構成要素進行仔細研究后直接提出的。設計肯定或否認假設的實驗，“如果該結構是有效的，接下來什么事情必然發(fā)生呢？我要設計實驗來證明它確實會發(fā)生。〞68分析性外展推理是在結果的根底上，設定規(guī)那么，并以情況進行驗證。分析性外展推理結果發(fā)生了B規(guī)則如果A那么B情況是不是AS餐廳營業(yè)額下降菜價太貴會導致這個問題菜價果然很貴舉例：S餐廳營業(yè)狀況分析性外展推理菜價過高導致營業(yè)額下降69科學性外展推理分為四個步驟進行實驗假設結構設計實驗循環(huán)進行解釋結果確認或排除假設得出是否答案分支假設或者后續(xù)假設速度與下落的時間成正比速度與下落的距離成正比速度與物體的重量成正比下落的時間下落的距離物體的重量舊規(guī)則：力量產生速度假設結構新規(guī)則：力量改變速度實驗7071分組練習問題1：設計一個實際工作中的報告或工程建議書的主體結構，分別用演繹推理、歸納推理和外展推理來表達可能發(fā)生的事件及其因果關系問題２：什么條件下適合用演繹法？什么情況下適合用歸納法？什么情況下適合用外展推理？72寫好序言的原那么一二三序言是提示而不是告訴讀者某些信息序言局部必須具備“情境、沖突、解決方案〞三項要素序言局部的長度取決于讀者和主題的需要73情境、沖突與讀者疑問的銜接關系情境Ｓ沖突Ｃ疑問Ｑ關于文章主題的公認事實由情境引發(fā)疑問的因素需要完成某項任務發(fā)生了阻礙事件該怎么辦？存在某個問題有解決方法如何實施？存在某個問題有一個解決方案是否正確？采取了某項行動行動未能奏效為什么沒有奏效？74序言的一般形式采用S-C-Q結構SCQ情境(Situation)需要完成某項任務存在某個問題存在某個問題采取了某項行動SCQ疑問(Question)我們應該怎么辦我們如何實施方案該方案是否正確為什么沒能奏效SCQ沖突(Conflict)發(fā)生了阻礙我們完成該項任務的事情知道解決的方法有人提出解決方案行動未能奏效75序言標準結構及變化標準式開門見山式突出憂慮式突出信心式情境S解決方案Q沖突C疑問Q沖突C解決方案Q情境S沖突C情境S解決方案Q情境S沖突C76序言的一般形式舉例——阿尼爾斯基航空公司〔AnielskiAirlines)報告片斷歐洲已經開始取消對運輸體制的管制。相應地，大大放寬了針對外國公司的準入限制，廢除保護國有鐵路和航空公司免于情況下甚至取消競爭的規(guī)定，減少對運輸單據(jù)的要求，簡化邊境檢查手續(xù)，在某些檢查。S=變化正在發(fā)生C=希望減輕可能帶來的負面影響Q=負面影響是什么？但是，對取消管制的步伐和范圍以及如何減輕其帶來的影響一直存在著鼓勵爭論。我們認為，取消管制不會造成問題，相反將成創(chuàng)造一個真正的共同市場的關鍵促成因素。77盡管所有序言的簡單結構都是S－C－Q，但有些序言還是比其他的復雜。下面選了兩種最常見的復雜序言做進一步的解釋序言的復雜形式SCQ提出解決問題的步驟〔比方在咨詢工程建議書和工程方案書中〕面對可供選擇的解決方案A78舉例：在咨詢工程建議書提出解決問題的步驟為幫助你解決問題，我們將……步驟一步驟二步驟三步驟四S=你有問題〔情境，R1，R2〕C=你希望咨詢公司幫你解決Q=你將如何幫助我們解決問題？我們的資質、時間、人員和費用圍繞“步驟〞構思咨詢工程建議書79正文局部也可以圍繞客戶應該聘用你的理由進行構思S=你有問題〔情境，R1，R2〕C=你希望咨詢公司幫你解決Q=你是我們應該聘用的咨詢參謀嗎？您應該聘用我們來解決您的問題……我們了解您的問題〔S-R1-R2〕我們知道如何著手去解決我們在解決問題方面有豐富的經驗我們的時間、人員和收費安排合理步驟一步驟二步驟三80嚴格地說一個問題并沒有可供選擇的解決方案,出現(xiàn)原因是因為R2沒有被清楚的界定，當你不能清楚地描述R2時，你無法判斷自己是否已經找到解決方案，所謂的備選方案就是在這種情況下出現(xiàn)的R1〔非期望結果〕R2〔期望結果〕方案A方案B方案CS=情境，R1，R2C=我們有不同的解決方案Q=哪一個是最好的方案？當R2只能模糊地描述時，人們往往任選三個或四個行動方案，比較它們之間的優(yōu)劣或對錯。備選方案之間的相互比較意義不大，真正重要的是它們如何與R2比較。但是由于沒有明確的R2，人們所做的其實是在想方設法地界定它應該是什么。81如果讀者事先不知道這些備選方案，而仍要求提供備選方案時，需要通過重新界定R2，圍繞可供選擇的R2構思文章解決這個問題有三種可能的方法：A，B，C方法A不好，因為……

方法B不好，因為……

因此，采用方法C重新界定R2如果你期望穩(wěn)定的收益，做X如果你期望快速的增長，做Y如果你期望工人不罷工，做ZR282分組討論練習舉例說明，在工程建議書的開篇設計情境、沖突與引發(fā)讀者疑問三者之間的關系會議決議：關于解決銷售持續(xù)下滑的決定會議議案：關于下季度銷售方案的提案總結報告：為什么工程建議書沒有通過？83大多數(shù)序言答復下面四個問題中的一個一我們應該做什么1.如何解決問題？S做了或想做X/有情況C行不通或不能做/有問題Q怎么辦？2.如何得到滿意的行動方案？S有問題C想要X解決方案Q如何得到該解決方案？3.備選方案S想做XC有不同方法可供選擇Q選哪一種？4.檢討

S按照目前流程得到XC對是否需要作改變進行了檢討Q是否需要改變？5.建議改變讀者并未提出疑問的某一做法S我們準備進行X活動C我們有兩種選擇與過去一樣做某些改變Q哪一種是更明智的選擇？課后閱讀內容84大多數(shù)序言答復下面四個問題中的一個二我們是否應該按方案行事？1.該行動方案是否正確？

S有情況/問題C策劃行動方案Q該行動方案是否正確？

2.會不會有問題？S有問題，也有解決方案C擔心實施時會遇到問題Q會不會有問題？3.解決方案行得通嗎？S有問題，也有解決方案C測試解決方案Q行得通嗎？4.解決方案能否實現(xiàn)目標？S策劃行動方案C除非能實現(xiàn)Y，否則不打算實施Q該方案能否實現(xiàn)Y？

5.項目建議書（B）S有問題C希望通過咨詢解決問題Q你是不是我們要聘請的咨詢顧問？課后閱讀內容85大多數(shù)序言答復下面四個問題中的一個三我們如何做〔的〕某事？1.如何做必須做的事情？S為了解決問題，必須做XC要做X必須先做YQ如何做Y？2.如何實施解決方案？S有問題C有解決方案,不知道如何實施Q如何實施解決方案？3.你是如何做某事的？

S過去有問題

C通過做X得以解決

Q你是如何做X的？

4.講述如何做新事情S必須做XC不知道怎么去做？

Q我們應該怎么去做？5.講述如何正確做某事S目前有系統(tǒng)XC不能正確工作Q如何使它正確工作？6.發(fā)出指示S我們想做XC我們需要你做YQ我如何做Y？

7.講述它如何運行S有目標C安裝系統(tǒng)/流程以實現(xiàn)目標

Q它如何運行？8.項目建議書（A）S有問題C希望通過咨詢解決問題Q你如何幫助我們解決問題？課后閱讀內容86大多數(shù)序言答復下面四個問題中的一個四它發(fā)生的原因是什么？1.第1號項目進展小結S項目建議書說為解決問題我們應該做XC已經做XQ你發(fā)現(xiàn)什么結果？2.后來的項目進展小結S在上次項目進展小結時我們告訴你X，你說我們下一步應該做YC已經做YQ你發(fā)現(xiàn)什么結果？課后閱讀內容87初學者本卷須知一二三四五一定先嘗試自上而下法將情境作為序言局部的起點不要省略對序言局部的思考將歷史背景放到序言局部序言局部要僅涉及到讀者不會對其真實性提出疑心的內容六如果可以選擇，在關鍵句層次上更宜選擇歸納法而不是演繹法88語言表達是人們的根本需求，而思考的邏輯正是幫助人們進行更好的表達，其重點在于幫助讀者在思想的不同層面上進行思考和記憶作者表達的信息讀者接收的信息作者應該發(fā)現(xiàn)的信息思考的邏輯發(fā)生混亂語言相對思想而言，總是貧乏的思考的邏輯更好地表達，更多地被接受人的本質是社會關系的總和必須要獲得他人的認可表達是必需的表達經常是不準確的不完整的89從保障信息傳遞完整的角度講，思考的邏輯是讀者的，而不是作者的讀者思考的第一邏輯簡單化讀者思考的第二邏輯復雜化歸納排序類比演繹90下面是思考缺乏邏輯性的例子，一般的讀者很難在30秒內對問題有一個清晰完整的認識，進行修改后，正常的讀者一定會在30秒內抓住要點客戶對銷售報告和庫存報告不滿意。1、提交報告的周期不恰當；2、庫存數(shù)據(jù)不可靠；3、獲得庫存數(shù)據(jù)的時間太遲；4、庫存數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)不吻合；5、客戶希望能改進報告的格式；6、客戶希望除去無意義的數(shù)據(jù)；7、客戶希望突出說明特殊情況；8、客戶希望減少手工計算。亂七八糟讀者的反應銷售系統(tǒng)和庫存系統(tǒng)產生的月度報告缺乏有效性。1、報告中含有不可靠的數(shù)據(jù)；2、報告的格式混亂；3、產生報告的時間太晚，無法采取有效措施。歸納排序修改后91創(chuàng)立邏輯結構要做到“無交叉，無空白〞，目的是建立一個完整的邏輯系統(tǒng)無交叉各局部之間相互獨立〔Mutuallyexclusive〕無空白所有局部完全窮盡〔Collectivelyexhaustive〕MECE原那么92系統(tǒng)的價值：地圖演變史就是航海地理信息從零散到系統(tǒng)的組織過程，而一旦形成了系統(tǒng)就產生了巨大的價值文藝復興時期手繪的海圖16世紀初西班牙阿美利哥韋斯普奇〔AmerigoVespucci1451年~1512年〕對海圖進行了整理和匯總1569年比利時格拉斯德墨卡托〔GerardusMercator1512-1594〕繪制出了世界上第一幅世界地圖后來

人們在描述世界的時候會這樣開始：我們生活的地球分為七大洲、四大洋，七大洲包括

，四大洋包括

93所有列入同一組的思想都必須具有某種邏輯順序演繹性的思想組演繹順序大前提、小前提、結論歸納性的思想組時間順序結構順序重要性順序例：因在前，果在后例：人、財、物例：最重要、次重要、等94時間順序——行動的先后順序，是人們最習慣的閱讀順序，最易被接受實際的行動步驟或行動性的思想隱含的理論上應具有的行動步驟行動的先后順序同一層次的因果關系不同層次的因果關系防止出現(xiàn)錯誤的簡單方法是進行虛擬檢查因果關系非因果關系采取某行動僅為在時間上先于另一項行動采取某行動是為了實現(xiàn)另一項行動可以通過正規(guī)教育或實踐經驗獲得95結構順序——思維框架的搭建順序，往往以結構圖的形象在大腦中呈現(xiàn)思維框架的搭建順序對于非實物先上后下先左后右對于實物先整體后局部按活動發(fā)生的先后順序非過程過程按慣例利用結構順序檢查寫作思路96結構順序混亂的情況極易在日常寫作中發(fā)生XXX咨詢的服務領域具體包括：發(fā)展戰(zhàn)略核心競爭力企業(yè)改制企業(yè)文化績效管理營銷戰(zhàn)略資本運作流程再造企業(yè)信息化業(yè)務多元化組織管理企業(yè)并購人力資源高層長期激勵計劃銷售管理財務制度成本控制〔共17項〕XXX咨詢服務涵概了企業(yè)管理的主要方面：戰(zhàn)略管理發(fā)展戰(zhàn)略核心競爭力資本運作企業(yè)并購？業(yè)務多元化？組織管理企業(yè)改制？市場營銷營銷戰(zhàn)略銷售管理？人力資源管理績效管理高層長期激勵計劃企業(yè)文化？財務管理財務制度成本控制？生產運作管理流程再造？信息管理信息規(guī)化？97重要性順序——重要性程度取決于你要答復的問題，根據(jù)重要性順序，對不適當?shù)姆纸M思想進行修改，一般先要歸類，然后是排序你要答復的問題全部素材主要內容第二第一……最后具有某共同特征最具有該特征確定該組思想的幾種主要類型將同一類型的思想歸為一類找出各類思想之間的順序98回憶本篇引言局部的例子，先對其進行歸類意見問題種類1、提交報告的周期不恰當；3、獲得庫存數(shù)據(jù)的時間太遲；2、庫存數(shù)據(jù)不可靠；4、庫存數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)不吻合；6、客戶希望除去無意義的數(shù)據(jù)；5、客戶希望能改進報告的格式；7、客戶希望突出說明特殊情況；8、客戶希望減少手工計算。1、時機不好2、數(shù)據(jù)不符合要求3、格式不對99然后，根據(jù)所需答復的問題對其進行排序所需回答的問題為什么系統(tǒng)會生成沒有意義的月度報告？為什么客戶不喜歡這種報告？如何解決該問題？相應的邏輯順序2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。3、報告的格式混亂。1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。3、報告的格式混亂。2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。3、報告的格式混亂。2、收集的數(shù)據(jù)不可靠。1、生成報告的時間太晚，無法采取不效行動。100四種邏輯順序既可單獨使用，也可組合使用，但是主體邏輯順序只能而且必須有一個思想的組織過程邏輯順序大腦的分析活動類型按因果關系組織思想時間順序發(fā)現(xiàn)因果關系對現(xiàn)有結構進行評論結構順序化整為零按類別組織思想重要性順序歸納總結按演繹方式組織思想論證順序演繹推理101分組討論在你起草工程建議書或工作報告的時候，你通常習慣那種結構順序？為什么沒有或不愿意使用其他結構順序？102對一組思想進行概括是一件令人頭疼的事情，很多人以一些“缺乏思想〞的句子應付了事沒有概括分組思想思想組的原因作者的原因習慣能力態(tài)度沒有做到MECE注：缺乏思想的句子，沒有概括其下一層次的思想精華，只是說明了將要討論的思想屬于哪一種思想。其更多地適用于隨機性的口頭表達中，近于排比的修辭手法。邏輯順序不對103要防止使用“缺乏思想〞的句子，因為其會導致相當嚴重的后果，比方“缺乏思想〞的句子會掩蓋了思想不完整的事實使用缺乏思想的句子使其很難了解作者所表達的思想對于讀者對于作者不全——掩蓋思想不完整的事實不深——難以推動思維的開展該公司存在兩個組織問題該公司的主要組織問題是沒有進行授權121234例子：104行動性思想與描述性思想——在表述上和內在聯(lián)系上都是有所不同的行動性思想描述性思想通?？梢杂谩安襟E〞、“建議“、“目標〞或“改革“等名詞表示通?？梢杂谩霸颞?、“問題“或“結論“等名詞表示行動性思想描述性思想結果共性表述方式內在聯(lián)系105由大量行動性思想組成的過程可能包括一系列在不同層次上的獨特的封閉體系，但實際上這些句子從形式上看起來很相似1、使用明確語言2、區(qū)分行動層次3、直接概括其結果我們將……你應該……我們將……你應該……我們將……你應該…………結果原因結果原因結果原因106在處理行動性思想時，理順自己思路的最簡單方法，就是想象自己確定采取了這些行動，然后根據(jù)完成這些行動將導致的明確結果，修改行動步驟的語言，使之更加明確原表達方式原來的含義1、加強地區(qū)作用。1、賦予各地區(qū)編制計劃的權力。2、減少應收帳款。2、建立追討逾期賬款的機制。3、評估管理過程。3、確定管理過程是否需要修正。4、改善財務報告。4、建立能夠預報變化的系統(tǒng)。5、處理戰(zhàn)略問題。5、制定明確的長期戰(zhàn)略。6、重新配置人力資源。6、將人員配置在與其能力相應的職位上。107對于不同的行動性思想，要有意地區(qū)分其層次，以便將每一個層次上的行動步驟控制在五個以內區(qū)分行動性思想你希望讀者在采取下一項行動之前采取某一項行動，而且這兩項行動合起來能產生某一結果〔另一行動〕你希望讀者采取某幾項行動以便產生下一項行動這兩項行動屬于同一層次前幾項行動屬于后一項行動的下一層次一般說來，至少有兩項行動一般說來，順序顛倒一下不會影響結果108行動性思想被歸于一組，完全是因為它們能夠共同產生某一特定的結果，這也是對其進行組織的唯一合理依據(jù)，否那么必定會造成重復任務目標效果以現(xiàn)代戰(zhàn)略管理方式進行培訓傳授有關知識和概念以調停人身份參與規(guī)劃討論對現(xiàn)有規(guī)劃體制提出改進意見找出戰(zhàn)略信息缺口為公司員工在下一個規(guī)劃周期中應用所學知識做準備傳授戰(zhàn)略規(guī)劃及管理知識根據(jù)現(xiàn)有規(guī)劃體制調整規(guī)劃方法將有關知識寫入戰(zhàn)略規(guī)劃手冊中幫助營造一種氛圍，使戰(zhàn)略性思考在決策時起到正常的作用使貴公司具有制定提高長期競爭力戰(zhàn)略的能力培養(yǎng)兩個精于戰(zhàn)略管理方法或擅長付諸實踐的精英小組比更換戰(zhàn)略規(guī)劃經理更迅速高效地使貴公司獲得戰(zhàn)略管理知識在下一個規(guī)劃周期將所學應用于實踐例子：某咨詢公司受聘為一家公司培訓其員工的戰(zhàn)略規(guī)劃能力109將例子中的修飾成分砍去，然后再找出重復的局部任務目標效果1、培訓2、傳授知識3、參與討論4、提出改進意見5、找出缺口6、為下一年做準備7、傳播知識8、根據(jù)現(xiàn)有規(guī)劃體制進行調整9、寫入手冊10、營造戰(zhàn)略性思考氛圍11、使貴公司具有制定優(yōu)秀戰(zhàn)略的能力12、兩個能夠勝任的小組13、迅速傳播有關知識14、為下一年做準備110現(xiàn)在根據(jù)行動產生的結果重新建立一個金字塔結構使貴公司獲得戰(zhàn)略規(guī)劃知識培訓兩個懂方法的小組根據(jù)現(xiàn)有體制調整教學內容在下一周期應用時提供幫助我們將迅速地使貴公司獲得戰(zhàn)略規(guī)劃知識。〔2、7、13〕1、對兩個產品參謀小組進行關戰(zhàn)略規(guī)劃的方法和概念地培訓。〔1、12〕2、根據(jù)貴公司現(xiàn)有的規(guī)劃體制調整有關教學內容?！?、5、8、9〕3、在下一個規(guī)劃周期中，與貴公司員工一道應用所學概念?！?、6、10、11、14〕111概括性思想必須說明完成行動步驟后導致的直接結果，且措辭必須明確具體對完成行動步驟后導致的直接結果進行概括更容易理解隨后提出的思想可以檢查所列舉的步驟是否能夠到達這一結果迫使讀者提出“怎么樣做到？〞的疑問對于讀者對于作者112概括行動性思想時易犯的錯誤，是以更高層的“目的〞代替“概括〞例子：為了提高在倫敦市場上的股票銷售量，我們應當：按地區(qū)對客戶的收入潛力進行排序。確定希望在各地區(qū)到達的市場滲透程度。相應地調整銷售力量的分配。修改后：為了提高倫敦市場上的股票銷售量，我們需要將資源重點集中在具有高潛力的客戶身上。〔怎樣做到這一點呢？〕113概括描述性思想——不能簡單地把一系列思想堆放在一起，并假定讀者能夠看出其中的意義從找出共性，概括分組思想告訴我們：歸納出一個新的思想是一次思維過程的飛躍找出結構上的共性完成歸納躍進尋找更密切的聯(lián)系“為什么我只列出了這些思想，而不列出其他的思想？〞進行分組時，問自己一個問題：對此的答復是：這些思想都具有某種共性，而且是以這種方式相互關聯(lián)的僅有的一些思想。——在這種情況下，該組的概括性思想應當是該組思想的共性所隱含的意義。這些思想都是為實現(xiàn)某一結果而必須一同采取的行動?！谶@種情況下，該組的概括性思想應當說明采取以上行動后導致的直接結果?；?14如果思想組中的句子較少，可以尋找結構上的共性找出結構上的共性如果主語和謂語都不同如果主語相同如果謂語〔動作或對象〕相同找出其隱含意義之間的共性找出謂語之間的共性找出主語之間的共性115如果思想組中的句子較多，就要尋找更密切的聯(lián)系將每一個句子簡化分類應用邏輯順序，檢查遺漏當一句話表達兩個意思時，也要分開概括其主要價值在于幫助你發(fā)現(xiàn)自己的真實思想116如果一些具有共性的句子所隱含的意義難以被揭示出來，就需要進行所謂的“歸納躍進〞，以便將隱含意義明確化完成歸納躍進如果讀者的知識體系相對于你的文章不太健全如果讀者的知識體系相對于你的文章比較健全使用非常精確的概括性句子使用不是非常精確的概括性句子你沒有必要在通篇的寫作中，都費盡心思進行歸納，讀者都有一種將獲信息納入已有知識體系進行理解和預測的傾向——要因人而異如何歸納，屬于根本能力問題，由教育和經驗解決117分組練習舉出一個你認為屬于系統(tǒng)的事物，比方動物學中的“門綱目科屬種〞的分類方法，并闡述你為什么認為他滿足成為系統(tǒng)的條件？制定下季度的工作方案，包括哪些任務？怎樣對任務進行順序描述？怎樣概括任務的共性118目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六119一般的市場研究方法中的定性研究定量研究定性研究市場研究方法一手資料研究二手資料研究資料檢索專家研究焦點團體座談會深度訪談觀察側探研究行動研究實驗研究120焦點團體座談會〔FG：FocusGroup〕小組規(guī)模8～12人小組構成

同質性；預先篩選被調查者

座談環(huán)境

放松的、非正式的氣氛

時間長度

1～3小時

記錄

使用錄音帶和錄像帶

觀察主持人可以觀察、可相互接觸，主持人有熟練的交流技術

焦點團體座談會〔FocusGroup〕又叫小組座談會，是由一個經過訓練的主持人以一種無結構的自然的形式與一個小組的被調查者交談。主持人負責組織討論。小組座談法的主要目的是通過傾聽一組從研究者所要研究的目標市場中選擇來的被調查者所發(fā)表的個人想法，從而獲取對一些有關問題的深入了解。這種方法的價值在于常?？梢詮淖杂蛇M行的小組討論中得到一些意想不到的發(fā)現(xiàn)。召開焦點團體座談會必須具備的條件121FG的10大優(yōu)點協(xié)同增效：將一組人放在一起討論，與單個人去詢問得到的私人的保密的答復相比，前者可以產生更廣泛的信息、深入的理解和看法滾雪球效應：在小組座談會中常常會有一種“滾雪球〞效應，即一個人的評論會啟動參加者的一連串反響。刺激性：通常在簡短的介紹期間，隨著小組中對所談論問題的興奮水平的增加，參加者想要表達他們的觀點和感情的愿望也增強。平安感：因為參加者的感覺與小組中的其他成員是類似的，所以參加者感到比較舒服并愿意表達他們的觀點和感情。自發(fā)性：由于對參加者沒有要求答復某個具體的問題，他們的答復可以是自發(fā)的不遵循常規(guī)的，因而應該是能夠準確地表達他們的看法的。發(fā)現(xiàn)靈感：與一對一的訪問相比，小組的討論更容易激發(fā)靈感產生想法專門化：因為多個被調查者要同時參與，所以雇用一個受過高級訓練，但是價格昂貴的調查員〔主持人〕是適宜的?？茖W監(jiān)視：小組座談會容許對數(shù)據(jù)的收集進行密切的監(jiān)視，觀察者可以親自觀看座談的情況并可以將討論過程錄制下來用作后期分析。結構靈活：小組座談在覆蓋的主題及其深度方面都可以是靈活的。速度快：由于同一時間內同時訪問了多個被調查者，因此數(shù)據(jù)收集和分析過程都是相比照較快的。122FG的5大局限誤用：小組座談會是探索性的，但可能會誤用和濫用而將結果當作是結論性的來對待。錯誤判斷：小組座談會的結果比其他數(shù)據(jù)收集方法的結果更容易被錯誤地判斷。小組座談會特別容易受客戶和研究者的偏差的影響。主持：小組座談會是很難主持的。具有高素質的主持人是很少的。而調查結果的質量十分依賴于主持人的技術。凌亂：答復的無結構性使得編碼、分析和解釋都很困難。小組座談會的數(shù)據(jù)是凌亂的。錯誤代表：小組座談會的結果對總體是沒有有代表性的。因此，不能把小組座談的結果當作是決策的唯一根據(jù)。123FG的適用范圍與其他用途小組座談會可以應用于需要一些初步理解和深入了解的幾乎所有情況。例如：

〔1〕理解消費者對某類產品的認識、偏好及行為。

〔2〕獲取對新的產品概念的印象。

〔3〕產生關于老產品的新想法。

〔4〕研究廣告創(chuàng)意。

〔5〕獲取價格印象。

〔6〕獲取消費者對具體的市場營銷方案的初步反響。在研究方法方面，利用小組焦點座談法可以幫助：

〔1〕更準確地定義問題

〔2〕生成其他的行動路線

〔3〕尋求處理問題的途徑

〔4〕獲取有助于構造問卷的信息

〔5〕生成能夠定量地進行檢驗的假設

〔6〕解釋先前得到的定量結果適用范圍其他用途124125126深度訪談隨談：聊天、輕松的無定向溝通，渲泄性；演講：點對面的溝通，單向度，發(fā)動性；對訪：點對點定向溝通，單向度，獲得性深訪或談心：點對點定向溝通，雙向度，互動性；談話的類型深度訪問是一種無結構的，直接的，個人的訪問，在訪問過程中，一個掌握高級技巧的調查員深入地訪問一個被訪者，以揭示對某一問題的潛在的動機，信念，態(tài)度和感情。與小組座談會類似，深度訪問也是無結構地獲取信息的直接方法，不同之處在于深度是一對一進行的。一次深度訪問可能要花30分鐘至一個小時以上的時間。在進行訪問時，雖然訪問員事先有一個粗略的提綱并試圖按提綱來訪問，但在問題的具體措辭和順序完全要受被訪者反響的影響。為了獲取有意味的反響并揭示內在的問題，訪問技術是十分關鍵的。深度訪問根據(jù)其目的不同，可在定量研究之前進行，也可在定量研究之后進行。在定量研究之前進行的，一般是為后面的定量研究做根底，以求明確后期定量研究的演技主題；在定量研究之后進行的，是對前期定量研究有益的補充。在對訪問對象進行全面分析的根底上，有方案地選擇假設干具有典型意義或有代表性的樣本進行深度訪問，挖掘和研究更深層次的。127深度訪談的優(yōu)缺點與適用范圍優(yōu)點：深度訪談比小組座談會可以更深入的挖掘受訪者的思想和看法。受訪者會受到其他人的影響，發(fā)表的意見和真實想法最為接近。缺點：對訪問人員的素質要求非常高，除應具備工程相關的專業(yè)知識外，深度訪談技巧和心里學的知識也是不可缺少的。這樣的訪問員不易發(fā)現(xiàn)，而且費用也是昂貴的。由于深訪提綱的無結構性使調查結果易受到訪問員自身的影響，而且有些調查得出的結果難以解釋和分析。適用范圍與小組座談會一樣，深度訪談主要也是用于獲取對問題的理解和深層了解的探索性研究。不過，深度訪談不如小組座談會使用那么普遍。盡管這樣，深層訪談在有些特殊情況下也是有效的，例如在有如下需要時：

詳細地刺探被訪者的想法〔例如汽車買主的購車動機〕；討論一些保密的、敏感的或讓人為難的話題〔如個人的財政狀況、全套假牙松了〕128129一般的市場研究方法中的定量研究定量研究定性研究市場研究方法一手資料研究二手資料研究資料檢索專家研究面對面訪問電話訪問郵寄調查留置調查觀察監(jiān)測入戶訪問攔截訪問計算機輔助面訪鋪面觀察人流監(jiān)測定量研究是要尋求將數(shù)據(jù)量化表示而后進行研究的方法，并要采用一些統(tǒng)計分析的形式。定量調查是利用結構式問卷，將可能的答案都以不同選項的形式表達在問卷中。定量調查的研究對象應具有一定代表性，在數(shù)量上有一定規(guī)模。“用數(shù)字說話〞是定量研究的前提130面對面訪問與攔截訪問面對面訪問面對面訪問假設按照問卷的填寫形式，可以有兩種方法：

訪問員按照問卷向被調查者詢問，然后將對方的答復記入問卷，所用問卷稱讀錄式問卷。訪問員將問卷交給被調查者，說明填寫方法，請對方填寫。可以當場填寫完畢，也可以約定以后某個時間訪問員再來收取問卷〔也叫留置問卷調查法〕，所用問卷稱自填式問卷。如果按照訪問的地點和訪問的形式，又可以分為入戶〔或單位〕訪問、攔截訪問和計算機輔助訪問。攔截式訪問，指的是在特定場所攔截訪問對象，對符合條件者進行面對面訪問。根據(jù)攔截地點不同可分為街頭攔截和中心街區(qū)定點訪問。街頭攔截是在街區(qū)選擇恰當?shù)攸c，一般為商業(yè)街、娛樂場所、生活小區(qū)等地點由訪問員對攔截的合格訪問對象進行訪問。中心街區(qū)定點訪問，那么是在商業(yè)街區(qū)選擇一個相對固定的地點，一般應選擇具有足夠多的座位、較好環(huán)境、能夠讓被訪者感到平安的地點。訪問員在選定點附近攔截合格被訪者，并引導被訪者至此固定點進行訪問。攔截式面訪的特點在于效率高，因為是被調查者向訪問員走來，訪問員可以直接面對面地向被訪者征詢意見，得到他們的配合；這種調查方式的問卷長度相對較短，因此費用相對較低。在督導與訪問員配比合理的情況下，可以較好的控制訪問質量，但是事后回訪較難實現(xiàn)。無論采用何種抽樣方法，怎樣控制樣本及調查的質量，收集的數(shù)據(jù)都不會對總體有很好的代表性，這是攔截式訪問的最大問題。攔截訪問131訪問與調查問卷傳統(tǒng)的訪問就是選取一個被調查者的樣本，然后撥通，詢問問卷上所列出的一系列問題，在訪問過程中用筆記下答案。訪問員集中在某個場所或專門的訪問間，在固定的時間內開始數(shù)據(jù)收集工作，現(xiàn)場有督導人員進行管理。訪問的特點是反響速度快、問卷長度短、花費較低，但是訪問不能進行有形產品測試、訪問時間不能過長、也不能詢問較為復雜的內容。訪問問卷，又稱調查表，它是調查者根據(jù)調查目的和要求所設計的，由一系列細化的問題，以書面的形式了解受訪對象的反響和看法，以此獲得資料和信息的一種調查工具。訪問問卷因調查形式的不同，在結構、格式、題型、措辭等方面的設計會有所不同，通常來說，訪問問卷的一般結構由封面、過濾局部、主體局部和背景局部組成。調查問卷132主體局部主體局部是調查問卷的核心內容，它是由研究人員根據(jù)調查目的所擬定的研究內容設計的問題組成，主體局部的設計思路、出題方式及整體把握對于調查工程的完成質量會產生重要而直接的影響。背景局部一般情況下，背景局部應放在問卷的最后，主要是關于受訪對象的一些背景資料，它是研究者對于受訪對象進行分類統(tǒng)計的依據(jù)，研究者可以獲得不同背景的受訪對象對于調查中各項研究內容的差異點，從而可以進行市場細分等方面的研究。在個人調查中，背景局部主要包括受訪對象的性別、年齡、個人月均收入、家庭月均收入、職業(yè)、文化程度、家庭結構、婚姻狀況等內容。在企業(yè)調查中，背景局部那么主要包括企業(yè)性質、所屬行業(yè)、職工人數(shù)等內容。調查問卷的組成133開篇問候語您好！我是山汽東龍合資公司的訪問員，我們正在進行一項關于汽車消費狀況的研究，您是我們按照科學方法隨機抽中的訪問對象。您的意見對我們很重要，這些意見是用來幫助廠家能夠生產出更好的產品和提供更好的效勞。我們的訪問大概需要十幾分鐘的時間，希望能夠得到您的支持與幫助。訪問結束后我們將送您一份小禮品以表謝意。填寫說明問卷填寫本卷須知：

所有單項選擇題、多項選擇題及限選題目請在相應的選項代碼上畫圈；所有需要填寫數(shù)字的地方，請?zhí)顚懢唧w的阿拉伯數(shù)字；單項選擇題，只能選擇一個答案；多項選擇題可以選擇多項答案；限選題的意思是選項不能超過題目所要求的選項數(shù)目，如限選三項的意思是指可以選擇一到三個答案，不能超過三個答案；問卷回收本卷須知：此次調查的期限是10月21日－10月25日，請您在10月25日之前務必將問卷填寫完畢，您可在問卷填寫完畢之后來電通知我們，我們可派公司職員在與您商定的時間范圍內回收問卷，并贈送禮品一份，以示謝意！實例：山汽東龍合資公司汽車調研問卷134練習：調查問卷設計浙江省石油液化汽、管道煤氣、電氣、煤炭等能源選擇調查問卷要求說明調查目的調查對象樣本容量樣本選擇開場白題型選擇與比例安排問卷回收方式135目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六136歸因定義：在社會交往中，人們對于自己或別人的行為，不以形成印象為滿足，往往還要探究他所以發(fā)生的原因，心理學上稱為歸因。歸因的結果：主觀原因、客觀原因歸因會影響人的進一步的知覺和行為。除了有正確的知覺，還應該有正確的歸因例如：員工績效歸因137歸因過程個體行為區(qū)別性一致性一貫性內部內部內部外部外部外部歸因解釋觀察事事相同？人人相同？時時相同？高低高低高低138問題確定與分析論證的根本內容界定問題的思維方法——六部法界定問題的組成局部切入點/序幕困擾事件非期望結果〔R1〕期望結果〔R2〕答案疑問使用診斷框架來表現(xiàn)存在問題領域的結構劃分系統(tǒng)內的結構查找因果關系對問題的可能原因分類收集資料證明或排除假設使用邏輯樹尋求解決方案139與傳統(tǒng)解決問題的步驟相比較，“金字塔〞原理更突出“界定問題〞與“結構性分析〞的重要性傳統(tǒng)解決問題的邏輯……金字塔原理解決問題的邏輯提出問題分析問題解決問題界定問題實施分析/解決方案結構性分析構筑金字塔?金字塔原理?：提高寫作研究咨詢報告的效率秘訣在于〔1〕界定問題，〔2〕有條理地搜集和分析數(shù)據(jù)，以便它們轉換為金字塔的形式。140141142143144145146147148149150151152153154155156157158159160161162163164165目錄管理溝通根底知識溝通過程控制邏輯結構一二三事實整理與數(shù)據(jù)搜集四問題確定與分析論證書面表達的根本技能五六166167168版式設計中最重要的概念與技能：版面結構與空白運用頁邊距段落間距行距字距標題/文字間距圖片/文字間距空白〔margin〕版式設計專業(yè)術語其英文名詞原意是邊角余料，動詞原意是討價還價在經濟學上譯為“邊際〞，用來衡量每變化一個單位所引起的相關經濟學變量的變化在版式設計中,決定整個版式構圖的全部技能本質上都是對各種情況下編排對象之間的空白的設計題外話：實際上，所有的美與舒暢都和空白有關。在人際關系中善于把握行為分寸和心理距離的人，懂得在人、事之間周旋的余地，實際上就是人際關系的結構設計專家，就象蘇東坡所說“人情練達即文章〞。169版式設計中其他的概念與技能背景對象底紋色彩字型線條字體字號強調標記頁邊線欄線圖文框圖頁眉/頁腳表格坐標圖形標注頁眉頁碼腳注表頭行列170正確使用目錄——目錄是內容的脈絡的外在表現(xiàn),會使讀者對你表述的內容形成整體的印象,將在很大程度上影響讀者對你的根本判斷杜絕錯別字,頁碼與標題要與正文絕對相符層次清楚,一般不要超過3層間隔適當,易于一目了然的瀏覽字體選擇恰當,注意美觀與風格171172組與組之間的過渡方法

對章節(jié)進行總結總之，本章建議······，只有···才能得出完整結論對任何事不懷惡意，對所有人心存寬厚，對正義堅信不移，因為上帝使我們看到了正義，讓我們繼續(xù)努力完成正在進行的事業(yè)，包扎好國家的創(chuàng)傷，關心那些肩負戰(zhàn)爭重任的人，照顧好他們的遺孀孤兒，去做能在我們自己中間和與一切國家之間締造并保持公正持久和平的一切事情。說明下一步措施如果你認為收購該公司是個好主意，你應該：1.打給該公司老板，邀請他共進午餐；2.打給銀行，確認