質(zhì)量管理體系培訓(xùn)系列教材

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)系列教材內(nèi)審員培訓(xùn)教程

2003年07月30日本課程為為期8小時(shí)，通通過培訓(xùn)訓(xùn)，使審審核員了了解質(zhì)量量管理體體系審核核的程序序，掌握握審核方方法和技技能，作作到:------會(huì)審核文文件------會(huì)制定審審核計(jì)劃劃------會(huì)編制檢檢查表------會(huì)收集客客觀證據(jù)據(jù)------會(huì)編寫不不符合報(bào)報(bào)告------會(huì)進(jìn)行總總體評(píng)價(jià)價(jià)------會(huì)編寫審審核報(bào)告告------會(huì)跟蹤糾糾正措施施------會(huì)主持首首、末次次會(huì)議學(xué)習(xí)新思思路：質(zhì)量管理理體系審審核審什麼﹖--------QMS依據(jù)什麼麼審﹖---------ISO9001如何審﹖--------ISO19011質(zhì)量管理理體系審核員審核員：：有能力實(shí)實(shí)施審核核並能勝勝任的人人員?！駠?guó)家注冊(cè)冊(cè)審核員員(外審員)具備資格格並在中中國(guó)認(rèn)証証人員國(guó)國(guó)家注冊(cè)冊(cè)委員會(huì)會(huì)(CNAT)注冊(cè)的審審核員。?！駜?nèi)部質(zhì)量量管理體體系審核核員具備資格格﹐由組織聘聘任從事事內(nèi)部或或第二方方審核的的人員。內(nèi)審員的的基本要要求---從事三年年以上質(zhì)質(zhì)量管理理或產(chǎn)品品檢驗(yàn)管管理工作作。---具有一定定的組織織管理和和綜合評(píng)評(píng)價(jià)能力力。---需接受具具有內(nèi)審審員培訓(xùn)訓(xùn)資格機(jī)機(jī)構(gòu)或具具有內(nèi)審審員培訓(xùn)資格格的人員員的培訓(xùn)訓(xùn)。---遵紀(jì)守法法﹐堅(jiān)持原則則﹐實(shí)事求是是﹐作風(fēng)正派派。組織的內(nèi)內(nèi)審員資資格可按按下述要要求結(jié)合合以上內(nèi)內(nèi)容自定定---教育和培培訓(xùn)，經(jīng)經(jīng)曆與個(gè)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)﹔---管理能力力與工作作能力保保持?！駥?duì)質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行起監(jiān)監(jiān)督作用用﹔●對(duì)質(zhì)量管管理體系系的保持持和改進(jìn)進(jìn)起參謀謀作用﹔●在質(zhì)量管管理中起起領(lǐng)導(dǎo)與與員工之之間的渠渠道和紐紐帶作用﹔●在第二﹑三方審核核中起內(nèi)內(nèi)﹑外接口作作用﹔●在質(zhì)量管管理體系系的運(yùn)行行中起帶帶頭作用用。內(nèi)審員在在組織內(nèi)內(nèi)的作用用●遵守有關(guān)關(guān)的審核核要求﹐並傳達(dá)和和闡明審審核要求求●參與制定定審核活活動(dòng)計(jì)劃劃﹐編制檢查查表﹐並按計(jì)劃完成審審核任務(wù)務(wù)●將審核發(fā)發(fā)現(xiàn)整理理成書面面資料﹐並報(bào)告審審核結(jié)果果●驗(yàn)証由審審核結(jié)果果導(dǎo)致的的糾正措措施的有有效性●整理﹑保存與審審核有關(guān)關(guān)的文件件●配合和支支持審核核組長(zhǎng)的的工作●協(xié)助受審審核方制制訂糾正正措施﹐並實(shí)施跟跟蹤審核核●參加的第第二方審審核。內(nèi)審員的的職責(zé)●全面負(fù)責(zé)責(zé)審核各各階段的的工作﹔●審核組長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)有管管理能力力和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)﹐有權(quán)對(duì)審審核工作的開開展和審審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)作最后后的決定定﹔●協(xié)助選擇擇審核組組成員﹔●制定審核核計(jì)劃﹔●代表審核核組與受受審核方方領(lǐng)導(dǎo)接接觸﹔●提交審核核報(bào)告。。內(nèi)審組長(zhǎng)長(zhǎng)的職責(zé)責(zé)●規(guī)定對(duì)每每一項(xiàng)審審核任務(wù)務(wù)的要求求﹐包括所要要求的審核員員資格●遵守相應(yīng)應(yīng)的審核核要求和和其他有有關(guān)規(guī)定定●制定審核核計(jì)劃﹐準(zhǔn)備工作作文件﹐給審核組組成員布置工工作●評(píng)審有關(guān)關(guān)現(xiàn)行質(zhì)質(zhì)量管理理體系活活動(dòng)的文文件﹐以確定其適適宜性●及時(shí)向受受審核方方報(bào)告嚴(yán)嚴(yán)重的不不合格項(xiàng)項(xiàng)●報(bào)告在審審核過程程中遇到到的重大大障礙●清晰﹑明確地報(bào)報(bào)告審核核意見﹐不無故拖拖延編制不合格格項(xiàng)報(bào)告告。內(nèi)審組長(zhǎng)長(zhǎng)的工作作●在確定的的范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行審審核並保保持客觀觀性●收集並分分析與被被審核的的質(zhì)量管管理體系系有關(guān)的的﹑足以對(duì)其其下結(jié)論論的証據(jù)●對(duì)於証據(jù)據(jù)中能夠夠影響到到審核結(jié)結(jié)果和可可能需要要進(jìn)行廣廣泛審核核的跡象象保持警覺覺●能夠回答答如下問問題--受審核方方的人員員是否知知道﹑得到﹑理解和使使用了那那些所要要求的描描述或支持質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求的程程序﹑文件或其其他資料料--用來描述述質(zhì)量管管理體系系的所有有文件和和其他資資料是否否足以滿滿足實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的需要要﹖●始終遵守守審核紀(jì)紀(jì)律內(nèi)審員的的工作●組織運(yùn)作作全過程程﹔●質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)涵﹔●質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)價(jià)﹔●內(nèi)部質(zhì)量量管理體體系審核核程序﹔●ISO9001：2000QMS要求﹔●ISO9000：2000QMS基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語﹔●與產(chǎn)品相相關(guān)的專專業(yè)知識(shí)識(shí)。內(nèi)審員應(yīng)應(yīng)知：質(zhì)量管理理體系審審核總論論獨(dú)立地對(duì)對(duì)一個(gè)組組織質(zhì)量量管理體體系所進(jìn)進(jìn)行的質(zhì)質(zhì)量審核核。質(zhì)量量管理體體系審核核應(yīng)覆蓋蓋該組織織所有部部門和過過程﹐應(yīng)圍繞產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程進(jìn)進(jìn)行﹐通過對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中的各個(gè)個(gè)場(chǎng)所﹑各個(gè)部門門﹑各個(gè)過程程的審核核和綜合合﹐得出質(zhì)量量管理體體系符合合性﹑有效性﹑達(dá)標(biāo)性的的評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)論。質(zhì)量管理理體系審審核供應(yīng)商組織顧客認(rèn)證機(jī)構(gòu)3221按審核方方分：第一方審審核第第二二方審核核第第三方方審核a.質(zhì)量管理理體系的的要求,判斷是否否符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要要求（評(píng)評(píng)價(jià)組織織自身的的品質(zhì)系系統(tǒng)）；；b.內(nèi)部管理理的重要要工具,可促進(jìn)品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)的完善善與保持；；c.為第二方方或第三三方審核核作準(zhǔn)備備；d.維持﹑完善﹑改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系的需需要。第一方審審核的目目的a.當(dāng)有建立立合同關(guān)關(guān)系的意意向時(shí),對(duì)供方進(jìn)進(jìn)行初步步評(píng)價(jià)；b.在合同關(guān)關(guān)系的情情況下,驗(yàn)證供方方的QMS是否持續(xù)續(xù)滿足規(guī)定定的要求求并正在在運(yùn)行；；c.溝通供需需雙方對(duì)對(duì)品質(zhì)要要求的共共識(shí)；d.作為制定定和調(diào)整整合格供供方的依依據(jù)。第二方審審核的目目的a.通過體系系認(rèn)証﹐獲準(zhǔn)注冊(cè)冊(cè)﹔b.減少社會(huì)會(huì)重復(fù)審審核和不不必要的的開支。。c.有利於顧顧客選擇擇合格供供方﹐並利用注注冊(cè)獲得得供方的某些保保証﹔有利於組組織提高高市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和信譽(yù)﹐並利用注注冊(cè)作為為特色進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)推銷﹔d.促進(jìn)組織織目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)和和內(nèi)部管管理的改改善﹐且這種效應(yīng)將帶帶動(dòng)整個(gè)個(gè)市場(chǎng)““供求鏈鏈”的完完善。第三方審審核的目目的a.符合性---質(zhì)量管理理體系文文件/程序是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過程是否否確定﹐職責(zé)是否否明確文文件(文件審查查)b有效性---質(zhì)量管理理體系文文件/程序是否否得到有有效實(shí)施和保保持(現(xiàn)場(chǎng)審查查)c適合性---質(zhì)量管理理體系過過程和結(jié)結(jié)果是否否達(dá)到既既定的質(zhì)量量目標(biāo)(QMS評(píng)價(jià)).內(nèi)部審核核的內(nèi)容容內(nèi)審中常常用的術(shù)術(shù)語審核:為獲得審審核證據(jù)據(jù)并對(duì)其其進(jìn)行客客觀的評(píng)評(píng)價(jià),以確定滿滿足審核核準(zhǔn)則的的程度所所進(jìn)行的的系統(tǒng)的獨(dú)獨(dú)立的并并形成文文件的過過程。審核方案案：針對(duì)特定定時(shí)間段段所策劃劃，并具具有特定目的的的一組（（一次或或多次））審核。。審核準(zhǔn)則則：用做依據(jù)據(jù)的一組組方針程程序序或要求求。審核證據(jù)據(jù)：與審核準(zhǔn)準(zhǔn)則有關(guān)關(guān)的并且且能夠證證實(shí)的記記錄事事實(shí)陳述或或其他信信息。審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：將收集到到的審核核證據(jù)對(duì)對(duì)照審核核準(zhǔn)則進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的結(jié)果。審核結(jié)論論：審核組考考慮了審審核目標(biāo)標(biāo)和所有有審核發(fā)發(fā)現(xiàn)后得得出的最終終審核結(jié)結(jié)果。審核組：：實(shí)施審核核的一名名或多名名審核員員。認(rèn)證：第三方依依據(jù)審核核準(zhǔn)則對(duì)對(duì)產(chǎn)品過過程或或服務(wù)進(jìn)進(jìn)行審核，并并對(duì)符合合審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程程度給予予書面保保證。審核證據(jù)據(jù)：與審核準(zhǔn)準(zhǔn)則有關(guān)關(guān)的并且且能夠證證實(shí)的記記錄事事實(shí)陳述或其其他信息息?？陀^證據(jù)據(jù)：支持事物物存在或或其真實(shí)實(shí)性的數(shù)數(shù)據(jù)。內(nèi)部審核核準(zhǔn)備工工作制定審核核計(jì)劃；；組成審核核組；文件審核核；編制審核核任務(wù)分分派；編制檢查查表。內(nèi)部審核核準(zhǔn)備的的內(nèi)容編制審核核計(jì)劃a.審核時(shí)機(jī)機(jī)：◆確定審核核的頻次次，即每每年應(yīng)審審核多少少次為宜宜；◆確定是否否需要審審核，即即何時(shí)審審核為宜宜；兩種方式式：常規(guī)審核核和追加加審核。。編制審核核計(jì)劃特殊情況況下的追追加審核核：◆發(fā)生了嚴(yán)嚴(yán)重的品品質(zhì)問題題或用戶戶有嚴(yán)重重的投訴訴；◆組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層、、隸屬關(guān)關(guān)系、內(nèi)內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)、產(chǎn)品品、品質(zhì)方針針和品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)、、技術(shù)及及裝備以以及生產(chǎn)產(chǎn)場(chǎng)所等有有較大改改變；◆即將進(jìn)行行第二第第三方審審核或法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的的審核。編制審核核計(jì)劃b.審核目的的：依據(jù)審核核的動(dòng)機(jī)機(jī)確定審審核目的的。（例如：：質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行的的全面檢檢查及為為外部認(rèn)認(rèn)證審核核作準(zhǔn)備備）編制審核核計(jì)劃b.審核目的的：◆確定質(zhì)量量管理體體系與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的符符合性；；◆是否得到到實(shí)施與與保持；；◆是否具有有潛在的的改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)；◆確定體系系的充分分性、有效性與與適用性性。編制審核核計(jì)劃c.審核范圍圍：ISO9000:2000中審核范范圍是指指“某一給定定審核的的深度和廣廣度”，審核范范圍是通通過諸如如場(chǎng)所活活動(dòng)和過程等因因素有關(guān)關(guān)的用語語對(duì)審核核的深度度和界限限加以表述的。。需考慮的的因素刪減的合合理性，，涉及產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務(wù)的類類別，組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置以以及與產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)。編制審核核計(jì)劃c.審核范圍圍：關(guān)于過程程方面的的范圍：：它與審核核依據(jù)的的要求有有關(guān)。例：ISO9001中，不包包含7.3設(shè)計(jì)開發(fā)發(fā)，7.5..4顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)。編制審核核計(jì)劃c.審核范圍圍：關(guān)于場(chǎng)所所方面的的范圍：：場(chǎng)所涉及及兩個(gè)概概念（部部門和地地區(qū)），，凡是與與審核的的QMS所覆蓋的的產(chǎn)品和和品質(zhì)活活動(dòng)有關(guān)關(guān)的部門門和地區(qū)區(qū)均應(yīng)列列在審核核范圍以以內(nèi)。場(chǎng)場(chǎng)所的另另一個(gè)重重要內(nèi)容容是指受受審核單單位的分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)是否包包含在審審核范圍圍以內(nèi)。。（例：不包包含外地地的分公公司。））編制審核核計(jì)劃d.審核依據(jù)據(jù)：◆ISO9001:2000QMS要求；◆QMS文件（QMQPQWQR))；◆與產(chǎn)品有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)；◆合同/訂單等。。組成審核核組a.任命審核核組組長(zhǎng)長(zhǎng)；b.審核組組組長(zhǎng)選拔拔審核員員；c。組成審核核組。文件審查查a.文件審核核時(shí)機(jī)◆當(dāng)新建立立的文件件化體系系投入運(yùn)運(yùn)行前﹔◆當(dāng)體系文文件進(jìn)行行過重大大修改時(shí)時(shí)﹔◆發(fā)現(xiàn)文件件化體系系運(yùn)作有有明顯問問題時(shí)﹔◆其他認(rèn)為為有必要要時(shí)。文件審查查b.文件審核核方式◆形式審查查﹔◆內(nèi)容審查查。文件審查查c.形式審查查◆文件的發(fā)發(fā)布﹑生效日日期﹔◆審核與批批準(zhǔn)是否否按規(guī)定定權(quán)限進(jìn)進(jìn)行﹔◆是否按規(guī)規(guī)定進(jìn)行行文件編編號(hào)﹐在確定的的范圍發(fā)發(fā)放﹔◆是否有頁頁碼﹑章節(jié)標(biāo)記記﹑文件名稱稱等﹔◆是否最新新版本﹑所有修改改處是否否有明顯顯的修改改狀態(tài)標(biāo)識(shí)及及說明。文件審查查d.質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)與質(zhì)量方針針的審查◆公司的基本信信息﹐如規(guī)模﹑簡(jiǎn)史﹑組織機(jī)機(jī)構(gòu)﹑產(chǎn)產(chǎn)品(服務(wù))﹑聯(lián)絡(luò)方式式等是否否被包括括﹔◆質(zhì)量方針針是否由由最高管管理者簽簽署並對(duì)對(duì)質(zhì)量做做出承諾﹐實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的手段是是否可行行﹔◆對(duì)體系所所采用的的過程或或活動(dòng)的的描述是是否能滿滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求求並切合合實(shí)際﹐對(duì)增刪條條款應(yīng)有有說明﹔◆支持性文文件是否否反映體體系文件件的架構(gòu)構(gòu)並將手手冊(cè)中的要求完完整地落落實(shí)。文件審查查e.程序文件件內(nèi)容的的審查◆程序文件件內(nèi)容應(yīng)應(yīng)是手冊(cè)冊(cè)中相關(guān)關(guān)要求的的具體化化﹐二者應(yīng)統(tǒng)一﹑協(xié)調(diào)﹐無矛盾及及遺漏之之處﹔◆程序文件件應(yīng)具可可操作﹐應(yīng)有明明確的目目的﹑范圍﹑職責(zé)﹑正確表達(dá)達(dá)活動(dòng)的的順序和和方法﹐有檢查評(píng)評(píng)價(jià)方法法﹔◆程序文件件具有系系統(tǒng)性﹐各程序邏邏輯上獨(dú)獨(dú)立﹐與相關(guān)活動(dòng)有清清晰明確確的接口口﹔◆程序文件件具有完完整性﹐能保証標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中要要求的及及實(shí)際需要的各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)均有實(shí)實(shí)施的規(guī)規(guī)定。文件審查查f.注意事項(xiàng)項(xiàng)◆了解各部部門的文文件是否否覆蓋ISO9001:2000的要求﹔◆了解各部部門的工工作流程程，以便便后續(xù)編編制檢查查表﹔◆審核重點(diǎn)點(diǎn)，是否否識(shí)別了了ISO9001:2000的要求，，是否定義如何何在組織織內(nèi)執(zhí)行行﹔◆結(jié)論，部部分未覆覆蓋到或或合格，，未覆蓋蓋到的要要做記錄錄，以便后續(xù)續(xù)驗(yàn)證。編制審核核任務(wù)分分派每一次審審核的具具體安排排；可安排某某時(shí)間某某人對(duì)某某區(qū)域的的審核；；也可以安安排某時(shí)時(shí)間進(jìn)行行某過程程或活動(dòng)動(dòng)的審核核。編制審核核任務(wù)分分派表a.陪審人員員確定；；b.審核目的的/范圍/依據(jù)；c.審核員任任務(wù)分派派（審核核部門））；d.日程安排排（具體體日期和和時(shí)間））；編制審核核任務(wù)分分派表范例編制檢查查表a.審核檢查查表包含含內(nèi)容◆審核準(zhǔn)則則；◆審核方法法；◆審核記錄錄。編制檢查查表b.審核檢查查表的作作用◆指導(dǎo)審核核過程；；◆備忘錄；；◆保持審核核進(jìn)度；；◆原始審核核記錄。。編制檢查查表范例內(nèi)部審核核檢查表表部門：編制檢查查表c.審核檢查查表編寫寫注意事事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要要求的性性質(zhì)有““應(yīng)”““確?！薄薄氨匾獣r(shí)”““適當(dāng)時(shí)時(shí)”等，，對(duì)于““應(yīng)”審審核員要要進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)取證證看其是是否滿足足；對(duì)于于“必要要時(shí)”““適當(dāng)時(shí)時(shí)”審核核員可以以從過程程的結(jié)果果是否有有效來判判斷是否否必要，，是否適適當(dāng)，而而不要停停留在文文件上的的爭(zhēng)論。。故在編編制檢查查表時(shí)需需注意記記錄的考考核（效效果性））。編制檢查查表d.明確查什什么？如如何查？？例：質(zhì)量量方針是是否在組組織內(nèi)得得到溝通通和理解解。詢問總經(jīng)經(jīng)理公司司的質(zhì)量量方針，，并抽查查5名作業(yè)者進(jìn)行行詢問，，同時(shí)核核對(duì)公司司質(zhì)量方方針文件件。編制檢查查表e.編制方法法按過程的的順序或或按照產(chǎn)產(chǎn)品的生生命周期期。內(nèi)部審核核實(shí)施①首次會(huì)議議②實(shí)施審核核③不符合報(bào)報(bào)告④末次會(huì)議議⑤審核報(bào)告告相關(guān)內(nèi)容容：首次會(huì)議議（作用用）§審核正式式開始﹐﹐創(chuàng)造良良好氣氛氛﹐保持持審核的的正規(guī)化化﹔§讓各部門了解審核核意圖和和要求﹐﹐傳達(dá)並並落實(shí)審審核計(jì)劃劃﹔§簡(jiǎn)要介紹紹審核采采用的方方法和程程序﹔§建立審核核組與受受審核方方的正式式聯(lián)系﹔﹔§提出並落落實(shí)審核核組需要要的資源源和設(shè)施施﹔§澄清並協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)關(guān)審核計(jì)計(jì)劃中不不明確的的內(nèi)容﹔﹔§確認(rèn)審核核組和受受審核方方領(lǐng)導(dǎo)都都參加的的末次會(huì)會(huì)議的日日期和時(shí)間以以及審核核過程中中各次會(huì)會(huì)議的日日期和時(shí)時(shí)間。首次會(huì)議議（議程程）①簽到②目的/范圍/準(zhǔn)則③介紹審核核方法④不合格處處理方式式⑤宣布行程程計(jì)劃⑥確定陪審審人員⑦公正性和和客觀性性說明實(shí)施審核核（技巧巧）§隨機(jī)抽樣樣，要有有代表性性?！祉樐孀粉欅櫥蝽?biāo)菟葑粉櫘a(chǎn)品要求確定售后服務(wù)順逆規(guī)定實(shí)施結(jié)果順?biāo)輰?shí)施審核核（調(diào)查查方法））§詢問、交交談、查查文件或或記錄；；§觀察現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)或活動(dòng)動(dòng)；§實(shí)際測(cè)定定和效果果驗(yàn)證。。注意傾聽聽適當(dāng)引引導(dǎo)；仔仔細(xì)觀察察（標(biāo)識(shí)識(shí)、記錄錄、文件件、設(shè)備備和環(huán)境境）；作作好記錄錄（時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、人物物、事實(shí)實(shí)、憑證證材料））善于全全面比較較獲取客客觀證據(jù)據(jù)。實(shí)施審核核（提問問技巧））a.開放式提提問帶主題的的問題；；什什么么事如何何做？擴(kuò)展性提提問；為為什么？？如何？？怎樣？？討論性的的問題；；說說出出您的個(gè)個(gè)人見解解？調(diào)查性的的問題；；覺覺得得怎么樣樣，有什什么想法法？假設(shè)性的的問題；；如如果果……則………?驗(yàn)證性的的問題。。請(qǐng)請(qǐng)拿出證證據(jù)來，，在哪兒兒？實(shí)施審核核（提問問技巧））b.封閉式提提問用是或否否來回答答，在規(guī)規(guī)定的范范圍以內(nèi)作答答。例：公司司在今年年是否執(zhí)執(zhí)行過內(nèi)內(nèi)部審核核。實(shí)施審核核（提問問技巧））c.澄清式提提問用以確認(rèn)認(rèn)已獲取取的信息息，帶主主觀導(dǎo)向向，不適適合經(jīng)常常使用。。實(shí)施審核核（觀察察技巧））§設(shè)備狀態(tài)態(tài)(維護(hù)與保保養(yǎng))；§面談人員員的語氣氣和態(tài)度度；§順實(shí)際活活動(dòng)及結(jié)結(jié)果跟蹤蹤驗(yàn)証找找根源。。﹔§現(xiàn)場(chǎng)(設(shè)施﹑環(huán)環(huán)境﹑標(biāo)標(biāo)識(shí)﹑人人員操作作)﹔§過程文件件和記錄錄(數(shù)據(jù)的分分析﹑圖圖表和業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo))；§來自其他他方面的的報(bào)告﹐﹐如顧客客反饋﹑﹑外部報(bào)報(bào)告和中中間商的評(píng)評(píng)價(jià)﹔§相關(guān)抽樣樣方案的的水平和和確保對(duì)對(duì)抽樣和和測(cè)量過過程實(shí)施質(zhì)量控控制和程程序。實(shí)施審核核（交談技巧）在審核過過程中﹐審核員聆聆聽的時(shí)時(shí)間可能能會(huì)達(dá)到到總時(shí)間間的80%﹐﹐謙虛和認(rèn)認(rèn)真的聆聆聽?wèi)B(tài)度度有助於於形成融融洽氣氛氛和獲得得有價(jià)值值的信息息﹐有助於得得出客觀觀的審核核發(fā)現(xiàn)。實(shí)施審核核（交談技巧）1)聆聽技巧巧﹕A﹑少講多聽聽,不怕沉默默﹔B﹑排除干擾擾﹔C﹑多問開放放性問題題﹔D﹑多鼓勵(lì)講講話者﹔E﹑善意的態(tài)態(tài)度。2)聆聽時(shí)應(yīng)應(yīng)注意事事項(xiàng)﹕A﹑持平等﹑真誠(chéng)的態(tài)態(tài)度﹔B﹑專注﹑認(rèn)真地聽聽﹔C﹑有耐心並並及時(shí)反反饋﹔D﹑盡可能不不要做出出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)。實(shí)施審核核（驗(yàn)証技巧巧）1)驗(yàn)証時(shí)﹐可按下述述思路進(jìn)進(jìn)行﹕a.有沒有。。不能因?yàn)闉榛卮鸬玫煤軋A滿滿﹐審核就到到此止步步。還要按照照準(zhǔn)則﹐驗(yàn)証應(yīng)具具備的文文件﹑計(jì)劃﹑記錄等是否符合合要求﹔b.做沒做。不能因?yàn)闉槲募p計(jì)劃﹑記錄編制制得很好好﹑很多﹐就認(rèn)為符符合要求求了﹐還要按照照文件﹑計(jì)劃進(jìn)行觀察﹑面談﹑核查﹐﹐判斷實(shí)際際是否做做了﹔實(shí)施審核核（驗(yàn)証技巧巧）c.做得怎樣樣。不能因?yàn)闉橐寻次奈募p計(jì)劃做了了﹐審核到位了﹐還要檢查查實(shí)際做做的結(jié)果果是否有有效﹐是否真正正進(jìn)入了受控控狀態(tài)﹐是否達(dá)到到了質(zhì)量量活動(dòng)規(guī)規(guī)定的目目標(biāo)﹔d.筆記。在提問﹑驗(yàn)証﹑觀察中發(fā)發(fā)現(xiàn)的客客觀証據(jù)據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記記錄﹐並讓受審審核方確確認(rèn)。實(shí)施審核核（驗(yàn)証技巧巧）2)驗(yàn)証技巧巧﹕

A﹑審核員自自己抽樣樣並征得得對(duì)方同同意﹔B﹑抽取代表表性樣本本驗(yàn)証有有關(guān)活動(dòng)動(dòng)﹔C﹑面談所得得信息﹐應(yīng)通過檢檢查樣本本或與有有關(guān)人員員面談加以以驗(yàn)証﹔D﹑非受審核核區(qū)域人人員的信信息不能能做客觀觀証據(jù)。實(shí)施審核核（觀察結(jié)果果）1)觀察結(jié)果果的提出出:a.以審核員員或以審審核小組組的名義義提出﹔b.建立在客客觀証據(jù)據(jù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上並有有充分依依據(jù)﹔c.經(jīng)整整理﹑分析所收收集到的的客觀証証據(jù)而得得出結(jié)論論d.在審核組組內(nèi)溝通通取得共共識(shí)﹔e.有利於改改進(jìn)。實(shí)施審核核（觀察結(jié)果果）2)觀察結(jié)果果應(yīng)包括括:a.証明質(zhì)量量管理體體系正常常運(yùn)行並並滿足規(guī)規(guī)定要求求方面的客觀觀証據(jù)﹔b.証明不符符合質(zhì)量量管理體體系要求求的客觀觀証據(jù)(不合格項(xiàng))﹔c.審查組長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)審核核結(jié)果的的正確負(fù)負(fù)責(zé)。實(shí)施審核核（客觀觀證據(jù)））a.客觀證據(jù)據(jù):＊存在的客客觀事實(shí)實(shí)(例如:觀察﹑測(cè)量﹑實(shí)驗(yàn)的結(jié)結(jié)果)﹔＊被訪問人人員(當(dāng)當(dāng)事人))的口述述﹔＊現(xiàn)存的文文件﹑記記錄等。。實(shí)施審核核（客觀觀證據(jù)））b.非客觀證證據(jù):＊主觀推測(cè)測(cè),推斷要發(fā)發(fā)生的事事情；＊傳聞，陪陪同人員員及無關(guān)關(guān)人員的的說話；；＊作廢文件件的規(guī)定定，擅自自改過的的記錄。。實(shí)施審核核（審核核記錄））a.記錄方法法:＊包含時(shí)時(shí)間﹑地點(diǎn)﹑人員﹑主題事件件﹑主要過程活活動(dòng)實(shí)施施慨要；；＊觀察到到的事實(shí)實(shí)主要過過程﹑關(guān)鍵過程程和主要信息；；＊不合格格情節(jié)可可追溯，，必要時(shí)時(shí)有見證證人。實(shí)施審核核（審核核記錄））b.范例:詢問工程程部經(jīng)理理關(guān)于該該部門人人員職責(zé)責(zé)規(guī)定情情況時(shí)，，工程部部經(jīng)理遞遞交了QW-006《《崗位職責(zé)責(zé)規(guī)定》。經(jīng)詢問問PE工程師×××其工作職職責(zé)，回回答內(nèi)容容與文件件規(guī)定一一致。范例實(shí)施審核核（審核核記錄））c.審核記錄錄的作用用:＊作為備忘忘﹑核實(shí)實(shí)的依據(jù)據(jù)﹔＊作為查閱閱﹑追溯溯的參考考﹔＊便於同事事進(jìn)行調(diào)調(diào)查時(shí)參參閱﹔＊便於下一一審核部部門的調(diào)調(diào)查＊編制不合合格報(bào)告告和審核核報(bào)告的的依據(jù)。不符合報(bào)報(bào)告（分分類）a.不符合類型:＊體系性---質(zhì)量管理理體系與與有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)﹑法律﹑法法規(guī)不符符合﹔＊實(shí)施性---未按文件件/程序序?qū)嵤┅r﹔＊有效性---實(shí)施效果果未達(dá)要要求。不符合報(bào)報(bào)告（分分類）b.不符合性質(zhì)質(zhì):＊嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不合合格通常常是指系系統(tǒng)性或區(qū)域性性失效。不符合報(bào)報(bào)告（分分類）b.不符合性質(zhì)質(zhì):＊一般不符合個(gè)別偶然然的后果果輕微的的對(duì)某個(gè)個(gè)區(qū)域性性或系統(tǒng)統(tǒng)有效性性影響輕輕微的。。不符合報(bào)報(bào)告（分分類）b.不符合性質(zhì)質(zhì):＊觀察項(xiàng)--証據(jù)據(jù)稍不足足﹐但存存在問題題﹐需提提醒的事事項(xiàng)﹔--已發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題﹐但尚尚不能構(gòu)構(gòu)成不合合格﹐如如發(fā)展下去就有有可能構(gòu)構(gòu)成為不不合格的的事項(xiàng)﹔﹔--其他他需要提提醒注意意的事項(xiàng)項(xiàng)。不符合報(bào)報(bào)告（內(nèi)容與格格式）a.不符合項(xiàng)陳陳述要點(diǎn):①嚴(yán)格引用用客觀﹑﹑並可以以追溯的的証據(jù)((事實(shí)﹑﹑地點(diǎn)﹑﹑當(dāng)事者﹑涉涉及的文文件號(hào)﹑﹑產(chǎn)品批批號(hào)﹑有有關(guān)文件件內(nèi)容﹑﹑有關(guān)人員的的口頭陳陳述等))﹔②文字盡量量簡(jiǎn)單明明了﹐便便於理解解﹐不寫寫審核過過程和原原因分析﹔不符合報(bào)報(bào)告（內(nèi)容與格格式）a.不符合項(xiàng)陳陳述要點(diǎn):③簡(jiǎn)單說明明不合格格的理由由(錯(cuò)在在哪里))﹔④不合格現(xiàn)現(xiàn)象的結(jié)結(jié)論主要要是指所所描述的的現(xiàn)象違違反了約約定文件((如質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)﹑質(zhì)量量管理體體系文件件﹑合同等))的哪條條規(guī)定。。不符合報(bào)報(bào)告（內(nèi)容與格格式）b.不符合的內(nèi)容:不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告三三要素是是﹕①不合格現(xiàn)現(xiàn)象的描描述；②不合格現(xiàn)現(xiàn)象結(jié)論論；③不合格項(xiàng)項(xiàng)性質(zhì)。

這是任一一不合格格項(xiàng)報(bào)告告不可缺缺少的。。不符合報(bào)報(bào)告（內(nèi)容與格格式）c.不符合項(xiàng)報(bào)報(bào)告格式確定原則:＊無統(tǒng)一規(guī)規(guī)定﹐視視各組織織的工作作習(xí)慣而而定﹔＊無論何種種格式﹐﹐所必須須有的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)完完善。不符合報(bào)報(bào)告（內(nèi)容與格格式）d.判定不符合項(xiàng)的經(jīng)驗(yàn):＊就近不就就遠(yuǎn)原則則--------發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題按最接接近的規(guī)定判斷斷﹔＊該細(xì)則細(xì)細(xì)的原則則--------判斷斷的條款款應(yīng)盡量量可能細(xì)化到問問題的所所在﹔＊由表及里里的原則則--------應(yīng)從從表面看看到問題題的實(shí)質(zhì)。不符合報(bào)報(bào)告（不合格報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容）1)不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告三三要素:A.不合格現(xiàn)現(xiàn)象的描描述；B.不合格現(xiàn)現(xiàn)象結(jié)論論；C.不合格項(xiàng)項(xiàng)性質(zhì)。這是任一一不合格格項(xiàng)報(bào)告告不可缺缺少的。不符合報(bào)報(bào)告（不合格報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容）2)不合格報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容A.受審核的的部門或或人員﹔B.審核員與陪同人員員﹔C.日期與不合格現(xiàn)現(xiàn)象的描描述(應(yīng)指出不不合格﹑缺陷的客觀事事實(shí))﹔D.不合格現(xiàn)現(xiàn)象結(jié)論論(違反標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)﹑文件的條條文)﹔不符合報(bào)報(bào)告（不合格報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容）2)不合格報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容E.不合格項(xiàng)項(xiàng)性質(zhì)(按嚴(yán)重程程度)﹔F.受審核方方的確認(rèn)認(rèn)﹔對(duì)不合格格項(xiàng)的糾糾正要求求(糾正措施施及完成成時(shí)間)﹔G.受審核方方對(duì)糾正正措施及及完成時(shí)時(shí)間的承承諾﹔H.采取糾正正措施後後的驗(yàn)証証記錄等等。不符合報(bào)報(bào)告（不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告的的分發(fā)）1)分發(fā)范圍圍分發(fā)至不不合格產(chǎn)產(chǎn)生的責(zé)責(zé)任部門門和相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門。2)分發(fā)要求求不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告分分發(fā)應(yīng)留留有分發(fā)發(fā)記錄並並保存﹐以便後續(xù)續(xù)的糾正正措施跟跟蹤﹔末次會(huì)議議（審核組會(huì)會(huì)議）＊在末次會(huì)會(huì)議前所所有計(jì)劃劃審核工工作完成成後召開開﹔＊時(shí)間以一一小時(shí)左左右為宜宜﹔＊僅審核組組成員參參加﹔＊確定所有有的不符合報(bào)告﹔＊總結(jié)整個(gè)個(gè)審核過過程﹔＊審核員準(zhǔn)準(zhǔn)備自己己所審核核區(qū)域的的工作總總結(jié)﹔＊組長(zhǎng)準(zhǔn)備備審核結(jié)結(jié)論及總總結(jié)性發(fā)發(fā)言。末次會(huì)議議（目的）＊向受審核核部門領(lǐng)導(dǎo)介紹紹審核總總體情況況﹐以使他們能夠清清楚地了了解審核核的結(jié)果果﹐並予確認(rèn)認(rèn)﹔＊報(bào)告審核核發(fā)現(xiàn)(重點(diǎn)不合合格項(xiàng))和審核結(jié)結(jié)論﹔＊提出後續(xù)續(xù)的工作作要求(糾正措措施﹑跟蹤﹑監(jiān)督等)﹔＊結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核。末次會(huì)議議（要求求）＊保持審核核風(fēng)格﹔＊準(zhǔn)時(shí)開始始﹑結(jié)束﹐﹐以不超過過一小時(shí)時(shí)為宜﹔＊使受審核核部門了解審核核結(jié)論﹔＊由審核組組長(zhǎng)主持持會(huì)議﹔＊最高管理者者﹑MR﹑審核員﹑各部門負(fù)負(fù)責(zé)人參參加會(huì)議。末次會(huì)議議（議程程）①簽到；②目的/范圍/準(zhǔn)則；③強(qiáng)調(diào)審核核的局限限性；④不合格報(bào)報(bào)告；⑤QMS有效性評(píng)評(píng)價(jià)；⑥宣布審核核結(jié)論；；⑦提出糾正正措施的的要求；；⑧各部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)態(tài)，并對(duì)對(duì)糾正做做出承諾。末次會(huì)議議（注意意事項(xiàng)））①末次會(huì)議議重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)圍繞不不合格項(xiàng)項(xiàng)提出糾糾正措施施及要求求；②審核結(jié)果果涉及到到的人員最好到會(huì)﹐以便實(shí)施施糾正；③末次會(huì)議議的召開開時(shí)間在在審核計(jì)計(jì)劃中確確定﹐應(yīng)保持審審核風(fēng)格和良良好的氛氛圍；④末次會(huì)議議應(yīng)有會(huì)會(huì)議記錄錄﹐應(yīng)包括到到會(huì)人員員的簽到到；⑤末次會(huì)議議應(yīng)適當(dāng)當(dāng)肯定受受審核部門取得的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和好的做法﹐不要一味味談缺點(diǎn)；⑥宣讀不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告或?qū)?duì)受審核核部門不利結(jié)論論時(shí)﹐應(yīng)充分準(zhǔn)備﹐選擇適當(dāng)當(dāng)措辭﹐防止陷入入“僵局”。審核報(bào)告告（主要要內(nèi)容））①審核的目目的﹑范圍﹑受審核的的部門及及日期；②實(shí)施審核核所依據(jù)據(jù)的文件件/程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等；③審核員姓姓名﹑受審核部部門的主主要參與與者姓名名及職務(wù)務(wù)；④不合格項(xiàng)項(xiàng)目的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；⑤QMS的有效性評(píng)評(píng)價(jià)；(作為綜合評(píng)價(jià)價(jià)應(yīng)客觀觀﹑公正﹑合理地對(duì)對(duì)受審核核方的質(zhì)質(zhì)量管理理工作進(jìn)進(jìn)行整體體評(píng)價(jià)﹐肯定優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)﹐指出缺點(diǎn)點(diǎn)﹐提出審核核結(jié)論。)⑥審核綜述述﹑審核結(jié)論論﹑提出糾正正措施實(shí)實(shí)施要求求；審核報(bào)告告（主要要內(nèi)容））⑦審核報(bào)告告的發(fā)放放范圍﹔⑧審核報(bào)告告的審批(審核報(bào)告告應(yīng)得到到最高管管理者或或管理者代代表的批批準(zhǔn)）﹔⑨審核報(bào)告告附件(審核計(jì)劃劃﹑不合格報(bào)報(bào)告﹑不合格項(xiàng)分析和和其他認(rèn)認(rèn)為必須須的審核核結(jié)果的的資料可可作為審核報(bào)告告的附件件)﹔⑩其他內(nèi)容容(如報(bào)告編編號(hào)﹑審核編號(hào)號(hào)等)。審核報(bào)告告（分發(fā)范圍圍）①報(bào)告應(yīng)經(jīng)經(jīng)管理者者代表批批準(zhǔn)後分分發(fā)﹔②分發(fā)范圍圍為所有有與審核核有關(guān)的的部門﹑單位及有關(guān)關(guān)高層管管理者﹑管理者代代表等﹔③報(bào)告的發(fā)發(fā)放應(yīng)簽簽收。糾正措施與效果驗(yàn)證證①改進(jìn)措施施的提出出；②措施的評(píng)評(píng)審與實(shí)實(shí)施；③效果驗(yàn)證證。相關(guān)內(nèi)容容：改進(jìn)措施施的提出出＊提出並實(shí)實(shí)施糾正正和改進(jìn)進(jìn)措施﹐這是內(nèi)審審的工作重重點(diǎn)。＊措施的提提出是審審核組和和受審核核部門共同的責(zé)任。所有內(nèi)審審中出現(xiàn)現(xiàn)的不符合項(xiàng)﹐都應(yīng)采取取相應(yīng)的的糾正措措施。改進(jìn)措施施的評(píng)審審改進(jìn)措施提出出后應(yīng)進(jìn)行評(píng)審﹐目的是是確保措施實(shí)施的有效效性。①措施針對(duì)對(duì)性強(qiáng)﹐具體可操操作﹐時(shí)間分工工合理﹑明確確﹔②措施得到到實(shí)施﹐能經(jīng)濟(jì)有有效地解解決問題題﹐並不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生其他他較大的的負(fù)面效效應(yīng)﹔③解決問題題有較強(qiáng)強(qiáng)的系統(tǒng)統(tǒng)性和一一定的深深度﹐能較好地防防止問題題再發(fā)生生。改進(jìn)措施施的確認(rèn)認(rèn)改進(jìn)措施評(píng)審審后還須進(jìn)行行確認(rèn)﹐目的是確確保其能能夠得到到有效實(shí)實(shí)施。①確認(rèn)者除除審核組組長(zhǎng)外﹐還應(yīng)包括括負(fù)有責(zé)任﹑有能力實(shí)施施的部門門和人員員；﹔②受審核方方范圍內(nèi)內(nèi)的措施施(受審核方方有責(zé)任任並有能能