醫(yī)院咨詢中心培訓(xùn)資料

--------醫(yī)院咨詢中心培訓(xùn)資序 言歡迎你加入咨詢隊!咨詢員信奉的宗旨:做健康的倡導(dǎo)者,我們要用親切、溫馨的語言，為絕望并指導(dǎo)健康生活方式。咨詢員追求的目標(biāo)：親切的語言、熱情的服務(wù)、專業(yè)的知識、良好的溝通技巧，用自己的聲音給患者架起一座通向醫(yī)院的健康橋梁。在咨詢這個團隊中，您將感受到人與人之間的忠誠、坦蕩，當(dāng)您碰到了麻煩，不必疑慮，和大家交交心，您便會得到盡可能的幫助。我們提倡民主，提開拓進取，為的利益和成功奠定堅實的基礎(chǔ)。電話咨詢?nèi)藛T在科室中同醫(yī)生一樣，是靈魂人物，工作性質(zhì)非常重要。咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有較高的心理素質(zhì)、語言表達能力、溝通能力和行銷技巧。在任何時候保持情緒穩(wěn)定，不與咨詢者斗氣，耍脾氣，隨時以熱情、溫馨、親切、耐心的態(tài)度與咨詢者進行交流。還有在答詢過程中，保持頭腦清醒，做到靈活機動，反應(yīng)敏捷，用語言色彩和技巧，取得咨詢者的信賴和興趣，最終愿意到我們醫(yī)院來就診，這一點是極其重要的。同仁們，讓我們同心同德，同甘共苦，為的發(fā)展，為患者的滿意而努力。醫(yī)院咨詢部2005-6-5咨詢部工作的內(nèi)容、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。、總機及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。、進行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。咨詢?nèi)藛T的工作要求、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，醫(yī)院！工號為您服務(wù)，請講！”分機號碼轉(zhuǎn)接時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！”接聽內(nèi)線電話時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，總機！”溝通技巧和行銷能力。溝通技巧和行銷能力。、認(rèn)真主動進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。、小心操作，愛護設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好機臺、機房清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。、認(rèn)真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。、服從組長管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。崗位職責(zé)早班、打開所有窗戶，讓房間通風(fēng)換氣，、打開所有窗戶，讓房間通風(fēng)換氣，、認(rèn)真接好本班次電話。、：把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺。、：開始問各科醫(yī)生排班情況。、上班時間：：—：，中午：—：值班。中班、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項、認(rèn)真接好本班次電話。、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項、認(rèn)真接好本班次電話。、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。、上班時間：：—：。白班、接好本班次電話。、中午：—：留下兩人，協(xié)同早班人員值班。、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。、上班時間：：—：。夜班、認(rèn)真接好本班次電話。、做好每天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表。、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運行。、上班時間：：—：。咨詢工作制度目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗報告單。目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗報告單。、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機發(fā)短信與人聊天。、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。、每天提前分鐘上班開班會，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進不將工作拖到第二天。、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準(zhǔn)換衣服下班。、在工作中應(yīng)愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應(yīng)申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理。對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前方能離去，如有違反作早退、曠工處理。、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。營數(shù)據(jù)。、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。、不得向外人泄露病人隱私。獎罰制度獎罰制度、遲到、早退、班中脫崗者，超過分鐘扣元；超過分鐘者，按曠工半天處理；、遲到、早退、班中脫崗者，超過分鐘扣元；超過分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次扣元。、未經(jīng)組長批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款元。、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實者每次扣罰—元。元。元。、泄露患者穩(wěn)私者，每次扣款元。第一次提醒，以后每次罰款元。、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。報表制度、根據(jù)信息部要求認(rèn)真做好媒體報表、地區(qū)報表統(tǒng)計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。、制定統(tǒng)一的報表標(biāo)準(zhǔn)，所有報表經(jīng)組長、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。接電話禮貌用語：、、拿起電話：您好，醫(yī)院，工號為您服務(wù)，請講。、掛電話：（客戶沒有預(yù)約的情況）祝您早日康復(fù)，再見！答：醫(yī)保只是用最普通的藥品和方法，提供最基本的醫(yī)療保障，我們采用的治、周六、日有門診嗎？醫(yī)院性質(zhì)？收費標(biāo)準(zhǔn)？每天都有專家坐診嗎？答：天都有專家門診；我院是中美合資的醫(yī)院，是按三級醫(yī)院專家、二級醫(yī)院規(guī)模、一級醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)收費的；我院以專家門診為特色，所以每天都有專家坐診。答：醫(yī)保只是用最普通的藥品和方法，提供最基本的醫(yī)療保障，我們采用的治、周六、日有門診嗎？醫(yī)院性質(zhì)？收費標(biāo)準(zhǔn)？每天都有專家坐診嗎？答：天都有專家門診；我院是中美合資的醫(yī)院，是按三級醫(yī)院專家、二級醫(yī)院規(guī)模、一級醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)收費的；我院以專家門診為特色，所以每天都有專家坐診。、需要預(yù)約嗎？門診時間？答：我們醫(yī)院是無假日醫(yī)院，天每天都有專家門診，婦科、泌尿科還有便民門診到晚上九點都有專家門診，您可以直接來掛號，我現(xiàn)在也可以為您辦理預(yù)約，您看您現(xiàn)在要預(yù)約嗎。、（客戶有預(yù)約的情況）最后和您確認(rèn)一下，您日過來看科，對嗎？祝您早日康復(fù)，再見！一般問題的咨詢、能使用醫(yī)?？▎?？療方法都是運用新技術(shù)、新設(shè)備結(jié)合新特藥，與基本醫(yī)療相比更安全、更療方法都是運用新技術(shù)、新設(shè)備結(jié)合新特藥，與基本醫(yī)療相比更安全、更有效果，性價比更高。使用醫(yī)保您得到的醫(yī)療服務(wù)性價比就沒這么高了。有效果，性價比更高。使用醫(yī)保您得到的醫(yī)療服務(wù)性價比就沒這么高了。（先不要正面回答醫(yī)保卡能不能用，可以轉(zhuǎn)移話題）如：您要看什么病？（先不要正面回答醫(yī)?？懿荒苡?，可以轉(zhuǎn)移話題）如：您要看什么??？（他如果說是什么病，就引到治療特色及治療效果上，最后再說你這種治（他如果說是什么病，就引到治療特色及治療效果上，最后再說你這種治療是使用高精端的儀器和新特藥是不屬于醫(yī)保享受范圍）。療是使用高精端的儀器和新特藥是不屬于醫(yī)保享受范圍）。：—：：—：其它婦科及相關(guān)科室；便民；骨傷科；結(jié)石科；胃腸檢查：：—：泌尿及其相關(guān)科室；掛號；皮膚科；五官科；胃腸門診：：—：放射科肝病科；肛腸科；輸液室：：—：輸完為止、我在藥房買了藥，請問這藥可以吃嗎？效果好嗎？、我在藥房買了藥，請問這藥可以吃嗎？效果好嗎？而且很危險的。因為在未明確診斷病情臆盲目用藥，不但不會治病根，只引發(fā)其它疾病。醫(yī)學(xué)是門科學(xué)，所以我建議您應(yīng)及時到我們醫(yī)院讓專家給明確診斷，查明原因后為您擬定一套科學(xué)有效的治療方案，在醫(yī)生的指導(dǎo)下科學(xué)用藥，您看我現(xiàn)在幫您預(yù)約一位專家嗎。、別的醫(yī)院價格便宜，保證多少錢一定看好。答：醫(yī)學(xué)是門科學(xué)呀，那肯定是高科技的要比普通的收費高些，這對您也是種保障，如果就沖著便宜，最后病沒看好，那損失才大呢。您的疾病具體要多少錢能看好，就電話里對你情況的了解，我沒法告訴你準(zhǔn)確的數(shù)，我們專家也要充分了解您的病情輕重程度和病情時間長短，再結(jié)合您個人體質(zhì)才能決定，您看您什么時候有空，我現(xiàn)在可以幫你把專家號預(yù)約好。、我是病，到你們醫(yī)院得花多少錢？（費用多少？）答：（反問）您是剛發(fā)現(xiàn)的呢？還是已經(jīng)在治療？（聽病人述說）剛發(fā)現(xiàn)在的——你的疾病具體要花多少錢，我們專家要根據(jù)您的病情輕重程度和病程時間長短，再結(jié)合您個人體質(zhì)才能決定，您看您什么時間有空，我現(xiàn)在可以幫你把專家號預(yù)約好。已經(jīng)