展會培訓(xùn)資料

黑龍江遠(yuǎn)東木業(yè)有限企業(yè)

展會培訓(xùn)資料展會培訓(xùn)資料第1頁公司簡介黑龍江遠(yuǎn)東木業(yè)有限企業(yè)于正式成立。工廠坐落在哈爾濱市賓西經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，注冊資金1億元人民幣，占地面積15萬平方米，建筑面積6萬平方米，新型工業(yè)化木制品企業(yè)。企業(yè)年被評為國家級高新技術(shù)企業(yè)，經(jīng)過ISO9000認(rèn)證，擁有CE歐盟認(rèn)證，全國質(zhì)量信得過單位，中國環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證等多項(xiàng)企業(yè)殊榮，企業(yè)在國內(nèi)主要經(jīng)營遠(yuǎn)東森林品牌，致力于“家庭裝修工廠化”理念，主要生產(chǎn)實(shí)木門窗、實(shí)木墻板、三層或多層實(shí)木地板、室內(nèi)外木屋、木線條、踢腳線、實(shí)木臺面、實(shí)木櫥柜、木制紅酒架、訂制特殊家俱等實(shí)木制品。我們提供過硬產(chǎn)品質(zhì)量和完善售后服務(wù)。致力于滿足消費(fèi)者文化和生活品味雙重需求。展會培訓(xùn)資料第2頁地板分類強(qiáng)化地板：結(jié)構(gòu)：基材層、花色紙、平衡紙、表面金屬層（三氧化二鋁）品牌：圣象、大自然、柏高、洛基、生活家、揚(yáng)子等東三省沈陽是低端強(qiáng)化地板生產(chǎn)產(chǎn)地實(shí)木三層地板：結(jié)構(gòu)：表板層（橡木柞木）、芯板（楊木）、背板（楊木）品牌：遠(yuǎn)東、金橋?qū)嵞径鄬樱ǘ樱航Y(jié)構(gòu)：表板層、基材層（楊木和樺木交織、全楊木或全樺木交織）品牌：遠(yuǎn)東、生活家巴洛克、久盛、格林、天格、德爾、圣象康樹、柏高、實(shí)木地板：結(jié)構(gòu)：純實(shí)木一塊板制成品牌：遠(yuǎn)東、金橋、格林、久盛展會培訓(xùn)資料第3頁強(qiáng)化地板和實(shí)木復(fù)合地板技術(shù)區(qū)分（1）強(qiáng)化地板：基材層是用木材粉塵和木屑用脲醛膠壓合而成。花色紙、平衡紙和基材粘合處采取脲醛膠。實(shí)木三層復(fù)合地板：表面板、芯板、底板全部用天然木材不一樣紋理方向壓合而成。實(shí)木三層地板只有2面用膠，遠(yuǎn)東實(shí)木三層復(fù)合地板采取芬蘭太爾膠。表面處理是淋漆處理更具環(huán)保，遠(yuǎn)東地板表面采取德國堅(jiān)弗漆（UV漆耐磨性能好），三次淋漆三次烘干，二次砂光。實(shí)木多層復(fù)合地板：表板層和基材層全部用天然木材不一樣紋理方向壓合而成。實(shí)木多層地板粘合部位用膠，表面淋漆處理。遠(yuǎn)東實(shí)木多層復(fù)合地板采取芬蘭太爾膠，表面采取德國堅(jiān)弗漆（UV漆耐磨性能好）。展會培訓(xùn)資料第4頁強(qiáng)化地板和實(shí)木復(fù)合地板技術(shù)區(qū)分（2）強(qiáng)化地板：表面金屬層耐磨數(shù)：5000轉(zhuǎn)以上耐磨數(shù)較高。

接縫：V型槽、打壓膜實(shí)木復(fù)合地板：A、氣密干燥度：是表現(xiàn)木材強(qiáng)硬都，不一樣木材氣密干燥度不一樣。B、木材含水率：木材經(jīng)過干燥窯熱處理（原漿）后，把木材中水分和放射性物質(zhì)處理達(dá)標(biāo)后制作成實(shí)木復(fù)合地板。展會培訓(xùn)資料第5頁環(huán)境保護(hù)性和舒適性比較環(huán)境保護(hù)性：強(qiáng)化地板采取是脲醛膠，甲醛含量超標(biāo)。國家標(biāo)準(zhǔn)：1.5毫克/立方厘米

遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板采取是芬蘭太爾膠，甲醛含量不超出0.2毫克/立方厘米

強(qiáng)化地板含水率低，表面三氧化二鋁金屬層已把基材層僅有木材水分封死，不

能調(diào)整室內(nèi)空氣干濕平衡度。遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板含水率6%-8%，依據(jù)室內(nèi)溫度改變能自動調(diào)整室內(nèi)空氣干濕度，

起到凈化空氣作用。舒適性：強(qiáng)化地板基材層采取復(fù)合板材制作而成，腳感堅(jiān)硬。無舒適性。

遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合三層地板芯層采取軟性木材楊木，腳感最舒適。

遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合多層地板基材層采取多層軟性木材，腳感舒適性中等。環(huán)境適應(yīng)性：強(qiáng)化地板地?zé)岬孛娉霈F(xiàn)縫裂需從新鋪裝。

遠(yuǎn)東實(shí)木復(fù)合地板地?zé)岬孛娉霈F(xiàn)縫裂，在室內(nèi)干濕度平衡情況下縫裂自動

恢復(fù)。環(huán)境保護(hù)性舒適性環(huán)境適應(yīng)性實(shí)木三層復(fù)合地板優(yōu)優(yōu)中實(shí)木多層復(fù)合地板中中優(yōu)強(qiáng)化地板差差差展會培訓(xùn)資料第6頁鋪裝技術(shù)實(shí)木復(fù)合地板采取是平口和鎖扣技術(shù)易于鋪裝。展會培訓(xùn)資料第7頁禮儀概念和本質(zhì)禮儀概念：人們在社會交往中形成相互表示敬意和友好行為規(guī)范與準(zhǔn)則，表達(dá)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等詳細(xì)形式。禮儀本質(zhì)：相互尊重展會培訓(xùn)資料第8頁大家是否都認(rèn)識到考究禮儀主要性？假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通

展會培訓(xùn)資料第9頁

微笑展會培訓(xùn)資料第10頁微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于人表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。在用戶途經(jīng)你展區(qū)時，你不論他是否會來到你展區(qū)，你都對他面帶著微笑，他心情一定會很開心，一定會愿意走進(jìn)你展區(qū)，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。展會培訓(xùn)資料第11頁微笑訓(xùn)練①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。展會培訓(xùn)資料第12頁不要吝嗇你微笑，它是你成功第一把利器！

展會培訓(xùn)資料第13頁形象展會培訓(xùn)資料第14頁

成功銷售不但僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功銷售．不知道大家有沒有碰到過這么場景，有用戶說：就買這個小伙/姑娘了，這個小伙/姑娘真不錯！展會培訓(xùn)資料第15頁著裝要簡單整齊，看起來要有職業(yè)化．這么會博得用戶更多信任和尊敬展會培訓(xùn)資料第16頁男職員儀表注意事項(xiàng)：1、短發(fā),保持頭發(fā)整齊整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,

領(lǐng)口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,潔凈.7、襪子要穿黑色或深色,

且宜長不宜短.8、皮鞋光亮,無灰塵.展會培訓(xùn)資料第17頁女職員儀表注意事項(xiàng)：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,

長發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整齊,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔

涂指甲油時需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整齊.展會培訓(xùn)資料第18頁儀態(tài)展會培訓(xùn)資料第19頁

工作時要保持本身良好儀態(tài)銷售中大家應(yīng)注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊和尊重他人表現(xiàn)，也能反映出一位員工工作態(tài)度和責(zé)任感。展會培訓(xùn)資料第20頁站姿正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)展會培訓(xùn)資料第21頁

文明用語展會培訓(xùn)資料第22頁

基本用語1

“歡迎光臨遠(yuǎn)東森林”

“您好”

A.有用戶途經(jīng)或來到展區(qū)時，導(dǎo)購員必須竭誠相待、主動問候用戶，站立、微笑著親切說“歡迎光臨遠(yuǎn)東森林”

B.切記不要大聲對用戶說:“大哥/大姐!遠(yuǎn)東森林，快里面看看!”展會培訓(xùn)資料第23頁

基本用語2

“請”請用戶自由參觀時，導(dǎo)購員要微笑著對用戶說：“請您看一下我們地板，假如有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿站在自己崗位上，到用戶表示對某款感興趣召喚導(dǎo)購員為止，不要在店內(nèi)亂走動（能夠適度跟隨）展會培訓(xùn)資料第24頁基本用語3

“再見”或“歡迎您光臨”展會培訓(xùn)資料第25頁

如何接近顧客展會培訓(xùn)資料第26頁靠近用戶是展會銷售一個主要步驟，也是個很有技巧工作，假如靠近用戶方式不妥或是時機(jī)不對，可能不但起不到歡迎用戶作用，還可能會將你用戶趕跑，相反假如處理得好，給用戶留下了良好第一印象，這對于接下來深入了解用戶需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。展會培訓(xùn)資料第27頁每個人都希望受人歡迎，所以我們在用戶還沒有走進(jìn)展區(qū)時候，就要以職業(yè)微笑向顧客致意和用戶打招呼，這是歡迎用戶基本要求。展會有一個普遍公認(rèn)“三米標(biāo)準(zhǔn)”就是說：在用戶離自己還有三米遠(yuǎn)時候就能夠和用戶打招呼了。這是迎接用戶第一標(biāo)準(zhǔn)。展會培訓(xùn)資料第28頁展會靠近用戶最正確時機(jī)和用戶打招呼是表示對用戶歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是靠近用戶最好時機(jī)，有些用戶不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一個干擾，所以面對這種用戶最好不要過多干擾，不然會影響他們購物興致。讓用戶自由地挑選商品并不是意味著對用戶不理會，關(guān)鍵是你需要與用戶保持恰當(dāng)距離，用目光跟隨用戶，觀察用戶。展會培訓(xùn)資料第29頁當(dāng)用戶發(fā)生以下動作或時表情時就是你馬上上前靠近用戶最正確時機(jī)——

１．當(dāng)用戶主動提問時（用戶需要你幫助或是介紹）２．當(dāng)用戶仔細(xì)端詳某件地板時（他對該地板有興趣用戶對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來）３．當(dāng)用戶翻找標(biāo)簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品品牌和價格）展會培訓(xùn)資料第30頁４．當(dāng)用戶看著商品又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購幫助）５．當(dāng)用戶表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你能夠主動問詢是否需要幫助）６．當(dāng)用戶再次走進(jìn)你展區(qū)時（貨比三家之后，以為剛才看過商品不錯）７．當(dāng)用戶與導(dǎo)購眼神相碰撞時(自然地招呼用戶，尋問是否需要幫助)展會培訓(xùn)資料第31頁靠近用戶方式展會培訓(xùn)資料第32頁１提問靠近法即當(dāng)用戶走進(jìn)展區(qū)時，抓住用戶視線和興趣，以簡單提問方式打開話局，比如：“你好，有什么能夠幫到您嗎？”、“這種地板性價比很好？”等等。２介紹靠近法即銷售人員看到用戶對某件地板有興趣時直接介紹。比如“這是實(shí)木三層地板比強(qiáng)化地板環(huán)境保護(hù)……”

注意：不要征求用戶意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能不能耽擱您幾分鐘……”開頭，假如對方回答“不需要”或是“不能夠”，顯然會造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意對方表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。展會培訓(xùn)資料第33頁３贊美靠近法

良言一句三春暖。即以“贊美”方式對用戶外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美靠近用戶。比如，“您對地板挺內(nèi)行”、“哇，好漂亮小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，假如贊美得當(dāng)，用戶普通都會表示友好，并愿意與你交流，不過一定要掌握尺度．千萬別夸大其辭?。词痉犊拷蠢卯a(chǎn)品示范展示產(chǎn)品功效，并結(jié)合一定語言介紹來幫助用戶了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。普通來說，假如用戶真對地板有興趣，當(dāng)你開始向他介紹時，他一定會認(rèn)真地聽你介紹地板或是提出相關(guān)問題，比如：材料、格調(diào)、色彩。展會培訓(xùn)資料第34頁靠近新客戶六點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)第一，做頭腦熱身。在客戶進(jìn)入店面時，利用視覺冥想法在你頭腦中先預(yù)演這次銷售成功過程，把產(chǎn)品介紹過程，從頭到尾在頭腦中預(yù)演一遍之后，回想最終一次或是曾經(jīng)一次最成功銷售過程和結(jié)果，增強(qiáng)自信心。利用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力導(dǎo)購員，我是最偉大導(dǎo)購員?！?/p>

深呼吸展會培訓(xùn)資料第35頁第二，熱情微笑。

見到客戶時，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容。

微笑能夠使：“得者獲益，給者不損”，何樂不為？

展會培訓(xùn)資料第36頁第三，注意儀表、穿著。

人身體90%被衣服所覆蓋，客戶首先會從你穿著來判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。

你說話語氣和聲音應(yīng)該讓用戶感到你充滿自信。不然，用戶會認(rèn)為你對產(chǎn)品也缺乏自信。展會培訓(xùn)資料第37頁第五，重視禮儀。

你肢體語言影響客戶對你印象，同時也表現(xiàn)出你自信心是否足夠。第六，做好功課。

你怎樣掌握你產(chǎn)品信息是非常主要，關(guān)系到企業(yè)和產(chǎn)品形象，更關(guān)乎你形象。

萬事靠準(zhǔn)備，不是靠智慧！展會培訓(xùn)資料第38頁導(dǎo)購銷售技巧、話術(shù)培訓(xùn)展會培訓(xùn)資料第39頁導(dǎo)購概念導(dǎo)購：引導(dǎo)用戶朝著購置方向前進(jìn)展會培訓(xùn)資料第40頁導(dǎo)購正確認(rèn)識自己

廣東法勃爾衣飾有限企業(yè)董事長溫漢清17歲當(dāng)導(dǎo)購29歲成千萬資產(chǎn)老板大凡做得比較成功老板都是非常熱愛導(dǎo)購工作,他們工作時候滿身充滿了激情;而那些業(yè)績不太好大多感覺導(dǎo)購工作低人一等,做導(dǎo)購是出于生活無奈,從心理面就根本沒有長久做下去打算,能夠說他們并不是真正喜歡這份工作.展會培訓(xùn)資料第41頁

針對新用戶

1、導(dǎo)購精神狀態(tài)準(zhǔn)備：愉快、輕松、面帶微笑。2、導(dǎo)購站位位置準(zhǔn)備：人員合理分布，非主通道上，離入口保持適當(dāng)距離，不能站在有障礙物遮擋地方。3、用戶接待動作準(zhǔn)備：用戶進(jìn)店后不能夠直接快步前迎，如與用戶距離在3米以內(nèi)應(yīng)原地招呼，如在3米以外移動保持在1米或更近即可。4、招呼用戶語言禁忌：首先，不能夠直接問詢用戶壓力過大問題，比如“先生，看（買）地板嗎”、應(yīng)“歡迎光臨遠(yuǎn)東森林”“先生，需要我服務(wù)嗎”、“先生，我給您介紹一下吧”等。5、招呼用戶兩種方式展會培訓(xùn)資料第42頁招呼新用戶兩種方式1、針對意向用戶可用切入式招呼用戶，即用略帶壓力并便于回答問句招呼用戶，比如：“先生，您以前聽說過實(shí)木復(fù)合地板嗎”等。一旦用戶接話后再因勢利導(dǎo)地引導(dǎo)用戶向購置方向前進(jìn)。這種方法對導(dǎo)購人員要求相對比較高，但工作效率較高。2、針對閑逛客能夠用傳統(tǒng)方式打招呼，即用幾乎沒有壓力方式招呼用戶，比如：“先生，早上好”或者“小姐，歡迎光臨遠(yuǎn)東森林展區(qū)”等。這種方式即使沒有給用戶壓力，自己招到拒絕風(fēng)險(xiǎn)也幾乎為零，但其工作效率相對比較低。

展會銷售適合于第一個方式展會培訓(xùn)資料第43頁導(dǎo)購必須做4件事情1、主動引導(dǎo)回答下列問題：引導(dǎo)用戶回答下列問題目標(biāo)是讓用戶快速參加到銷售面談氣氛中來，同時經(jīng)過提問去了解用戶基本情況，以利于自己下一步為用戶做產(chǎn)品推薦。2、適當(dāng)?shù)刭澝烙脩簦杭偃缥覀冞B續(xù)地問詢用戶許多問題會讓用戶有壓迫感，每問兩個問題后盡可能找到贊美點(diǎn)去贊美用戶，說些贊美與認(rèn)同話，這么能夠緩解用戶壓抑感，讓談話過程更順暢。3、主動推薦并引導(dǎo)用戶體驗(yàn)貨物：經(jīng)過提問了解用戶需求后再向用戶自信地推薦適合他貨物并引導(dǎo)其參加體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，而且要有手勢等肢體動作配合。4、適當(dāng)時候成交：假如用戶以為適當(dāng)可能第一次就表現(xiàn)出購置強(qiáng)烈興趣，此時當(dāng)然能夠順勢成交。但假如用戶同其它品牌重復(fù)比較后才產(chǎn)生購置欲望，作為導(dǎo)購要看按時機(jī)再主動成交。展會銷售適合于順勢成交

展會培訓(xùn)資料第44頁導(dǎo)購感動用戶2個關(guān)鍵時刻第一個關(guān)鍵時刻就是：用戶購置時對他要好，用戶不買時對他更加好。第二個關(guān)鍵時刻是：用戶付款前對他要好，用戶付款后我們應(yīng)該對他更加好，用戶在購置前往往在心理上處于優(yōu)勢，購置后處于劣勢，而我們導(dǎo)購人員剛好相反。所以假如我們能夠調(diào)整自己行為，做到購置前對他好，用戶購置后對他更加好，就會讓用戶以為我們是真對他好售前服務(wù)只能讓用戶滿意，而要感動用戶一定是在售后，要感動用戶一定要做些超出顧客意料之外事情展會培訓(xùn)資料第45頁導(dǎo)購站在用戶角度考慮問題合格導(dǎo)購是真實(shí)地站在消費(fèi)者立場考慮用戶需求，而不是為了銷售或者是為了哪一款利潤比較高產(chǎn)品去引導(dǎo)消費(fèi)，而是引導(dǎo)消費(fèi)者使用正確地板。展會培訓(xùn)資料第46頁導(dǎo)購處理用戶訂貨在日常銷售中，部分用戶有一些特殊需求或是該商品店鋪暫不準(zhǔn)備進(jìn)貨時候，可能就牽涉到訂貨問題，此時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：交訂金前提：用戶所訂商品無再進(jìn)貨計(jì)劃或特型尺寸，經(jīng)請示后再進(jìn)入訂貨程序，交訂金前須提醒用戶特殊要求，反悔將扣除預(yù)付款，并注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)不允許收取訂金，那就能夠進(jìn)行訂貨登記，方便及時通知，除非熱賣商品，用戶要留貨必須交訂金。訂貨時候一定要將貨物規(guī)格、型號、尺寸、顏色及允許誤差標(biāo)準(zhǔn)明示，以免到貨后引發(fā)無須要爭議。訂金交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。訂金返還：當(dāng)用戶所訂商品確定不能及時到貨時，應(yīng)全額返還訂金，當(dāng)所訂商品已到貨而用戶拒絕購置時，應(yīng)視情況（除特尺要求）能夠進(jìn)行二次銷售產(chǎn)品扣除對應(yīng)運(yùn)費(fèi)后將余額返還給用戶，退訂手續(xù)與退貨相同。

展會培訓(xùn)資料第47頁

正確銷售術(shù)語展會培訓(xùn)資料第48頁用戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯誤術(shù)語：

沒關(guān)系，您隨便看看吧。

好，那您隨便看吧。那好，您先看看，需要幫助話叫我。點(diǎn)評：上述是消極語言，暗示用戶隨便看看就離開正確術(shù)語：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您能夠先了解一下我們產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們地板。。。。。請問，您喜歡什么顏色？正確術(shù)語：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真想向您介紹我們最新開發(fā)這款“***”系列，這幾天這款地板賣得非常好，您能夠先了解一下。來，這邊請。。。。點(diǎn)評：先順著用戶意思認(rèn)同用戶，以輕松語氣來緩解用戶必理壓力，有力手勢引導(dǎo)用戶與你前往，深入展開發(fā)問以了解用戶其它需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。展會培訓(xùn)資料第49頁我以為普通，到別處再看看吧錯誤術(shù)語：不會呀，我以為挺好。這是我們這季主打款。這個很有特色呀，怎么會不好看呢？甭管他人怎么說，您自己以為怎么樣？點(diǎn)評：簡單、缺乏說服力，不利于營造良好銷售氣氛，銷售過程也必將就此終止。正確術(shù)語：這位先生，您不但精通家居裝修知識還懂地板，請教一下，您以為還有哪些方面不大適當(dāng)呢？我們能夠交換看法，好嗎？點(diǎn)評：真誠巧妙地贊美購置者，然后請教他對購置家居建材提議，銷售成功概率將極大地提升。

展會培訓(xùn)資料第50頁用戶即使接收了我們提議，不過最終沒有做出購置決定而離開

錯誤術(shù)語：這個真很適合您，還商議什么呢？

真很適合，您就不用再考慮了。。。。。（無言以對，開始收東西）那好吧，歡迎你們商議好了再來。點(diǎn)評：輕易招致用戶排斥心理、牽強(qiáng)附會、空洞表明、沒有做任何努務(wù)去爭取用戶生意、有做任何努力，而且還有驅(qū)逐用戶離開感覺正確術(shù)語：是，您有這種想法我能夠了解。畢竟買一套房地板也好幾千塊呢？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您能夠再多看看，多比下，這么考慮起來才會愈加全方面一些。。。正確術(shù)語：小姐，對您關(guān)心這個問題我是否解釋清楚？（只要用戶說明白、點(diǎn)頭或者緘默等就馬上推薦購置）那好，您送貨地址是。。。？點(diǎn)評：認(rèn)同用戶這種說法合理性，爭取用戶支持，了解用戶真實(shí)情況并為建立雙方信任打基礎(chǔ)。適當(dāng)后退一步，但一定要為用戶回頭埋下伏筆。展會培訓(xùn)資料第51頁提議用戶感受一下產(chǎn)品功效，但用戶卻不是很愿意錯誤術(shù)語：喜歡話，能夠感受一下這是我們新品，它最大優(yōu)點(diǎn)是。。。這個也不錯，你能夠看一下。點(diǎn)評：門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變語言與思維去應(yīng)對不停改變市場需求和越來越挑剔用戶要求。正確術(shù)語：小姐，真佩服您眼光，這是我們新產(chǎn)品，賣得非常好！我認(rèn)為以您氣質(zhì)和品位，您家裝修效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，這邊體驗(yàn)區(qū)，您能夠自己看看實(shí)鋪效果。。正確術(shù)語：小姐，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款地板采取。。。材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入。。。技術(shù)與功效非常受白領(lǐng)知識階層歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，地板是您自己在用，所以您自己以為好才是最主要。小姐，來，您自己感受一下吧。。。（直接引導(dǎo)用戶體驗(yàn)如摸感覺、掂重量、聞味道等）點(diǎn)評：認(rèn)同用戶選擇并用興奮語氣營造熱銷氣氛，然后快速地引導(dǎo)用戶親自體驗(yàn)商品優(yōu)點(diǎn)，碰到阻力時候真誠問詢用戶并尋求用戶意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備展會培訓(xùn)資料第52頁特價商品質(zhì)量問題怎樣消除他疑慮錯誤術(shù)語：您放心吧，質(zhì)量都是一樣都是同一批貨，不會有問題。都是一樣?xùn)|西，怎么會呢？都是同一個品牌，沒有問題。點(diǎn)評：用戶表面上是懷疑貨物質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上他是對導(dǎo)購不信任，所以要處理好這個問題關(guān)鍵是要恢復(fù)用戶對導(dǎo)購信任，讓用戶相信你所說話。正確術(shù)語：我能了解您這種想法，不過我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨物前其實(shí)都是正價商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬嫌脩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣，您完全能夠放心挑選。點(diǎn)評：認(rèn)同是個好技巧，碰到不好處理問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾權(quán)降低其顧慮心理，順便能夠強(qiáng)調(diào)特價品優(yōu)點(diǎn)以推進(jìn)用戶成交。展會培訓(xùn)資料第53頁怎樣防止即將成功一次銷售被閑逛客人順口否決

錯誤術(shù)語：哪里不好看啦？點(diǎn)評：只能引導(dǎo)閑逛客深入詳細(xì)說出商品不好地地方，屬于一個消極引導(dǎo)方式。錯誤術(shù)語：你不買東西就不要亂說錯誤術(shù)語：你不要聽他，他亂說！點(diǎn)評：造成閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生我爭吵，影響導(dǎo)購專業(yè)形象，而且用戶會認(rèn)為商品真有問題錯誤術(shù)語：拜托你不要這么說，好嗎？點(diǎn)評：導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在問題，給用戶感覺就是那件商品一定有問題。正確術(shù)語：這位小姐，感激您提議，請問您想看點(diǎn)什么？我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我非常佩服你眼光和品味，您看。。。。（介紹商品優(yōu)點(diǎn)），您以為呢/正確術(shù)語：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您提議。其實(shí)每個人對自己居室裝修/家俱搭配等了解都會有差異，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？點(diǎn)評：經(jīng)過稍有壓力提問能夠讓相當(dāng)部分閑逛客“知趣”地離開，假如她還是不離開，而是告訴你“我隨便看看，或是我來看看**東西”，你則應(yīng)巧妙地告訴她“你先看看，我一會就過來給您服務(wù)”展會培訓(xùn)資料第54頁你們產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪，不太合乎我口味

錯誤術(shù)語：不難看呀,怎么怪怪呢錯誤術(shù)語：挺好看呀,哪里難看啦.點(diǎn)評：簡單否定用戶,而且主動將話題引導(dǎo)到消極方面,不利于銷售成交錯誤術(shù)語：現(xiàn)在年輕人都喜歡,今年就流行這么.錯誤術(shù)語：每個人想法不一樣,我們許多用戶都還非常喜歡它呢.點(diǎn)評：介紹得過于簡單，讓用戶感覺自己很老土似，而且沒有主動引導(dǎo)用戶走向成交階段，尤其是后一句話讓用戶感覺相當(dāng)不爽。正確術(shù)語：呵呵，小姐，請教您一下，您以為不美觀在哪里呢？您指是款式，顏色，還是。。。。。？（假如用戶能夠明確地說出她想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這么，小姐。。。。（與用戶溝通）點(diǎn)評：以請教口吻真誠問詢用戶真實(shí)想法，假如用戶沒有產(chǎn)即說出來，我們也能夠引導(dǎo)用戶說明，然后再給用戶適當(dāng)解釋。正確術(shù)語：我們品牌是挺有個性，我們很多老用戶也正是因?yàn)檫@么才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性商品，請問，您今天來是想看。。。還是。。點(diǎn)評：首先認(rèn)可用戶說法，并告訴用戶許多老用戶正是因?yàn)檫@個原因才購置，然后詳細(xì)解釋用戶認(rèn)為東西怪原因，最終一定要順勢引導(dǎo)用戶購置。展會培訓(xùn)資料第55頁用戶是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問錯誤術(shù)語：不會，我們東西從來不會出現(xiàn)這種情況。點(diǎn)評：這種回答，除非你有百分之百把握（實(shí)際上對于自然性問題幾乎沒有廠家敢這么確保）不然導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩。錯誤術(shù)語：這個很正常，全部這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這么問題點(diǎn)評：導(dǎo)購沒有說錯，但也沒有做對，這么做會降低用戶購置欲望與熱情。錯誤術(shù)語：您用時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。點(diǎn)評：導(dǎo)購缺乏足夠自信，語言含糊，輕易使用戶對產(chǎn)品本身及導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感錯誤術(shù)語：您用時候注意以下幾點(diǎn)。。。。（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識）點(diǎn)評：讓用戶感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性用戶討厭，所以這種方法也會降低產(chǎn)品售出概率正確術(shù)語：先生，您對買**還挺在行，每個問題都問到點(diǎn)子上了。我們以前也有很多老用戶和您一樣擔(dān)出過這個問題，不過先生，我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您。。。只要按照我們要求方法來正確使用，出現(xiàn)您所說這種情況可能性很小，所以這個問題您大可無須過于擔(dān)心。您真要擔(dān)心是這款商品是否適合您需求，不然即使東西再好，您也不會要，您說是嗎（用戶點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后無須等用戶回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里裝修格調(diào)是。。。。（深入問詢用戶需求或者引導(dǎo)用戶去體驗(yàn)我們產(chǎn)品）展會培訓(xùn)資料第56頁用戶是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問正確術(shù)語：（假如用戶決定購置產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很主要，您使用時要注意。。。。先生，這么吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請您稍侯.(用乘法語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng))點(diǎn)評：首先贊美用戶想法,然后用真誠語言告訴用戶自己做了多少年了以樹產(chǎn)自己專業(yè)形象,而且經(jīng)過提供過去事實(shí)與數(shù)據(jù)來打消用戶疑慮,強(qiáng)化用戶對產(chǎn)品品質(zhì)信心.然后一定要記得快速地經(jīng)過提問來問詢用戶一些購置標(biāo)準(zhǔn)與需求,或者經(jīng)過引導(dǎo)用戶來體驗(yàn)貨物,這主要是為了轉(zhuǎn)移用戶注意焦點(diǎn).畢竟自然性問題對我們是相對不利,我們不能夠在該問題上做過多停留.正確術(shù)語：小姐,您這個問題問得很好,您說情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在,不過我能夠負(fù)責(zé)任地告訴您,我們這個牌了全部產(chǎn)品都經(jīng)過特殊工藝處理,所以這一點(diǎn)您大可無須過于擔(dān)心，所以我認(rèn)為我們產(chǎn)品您完全能夠大膽地買\放心地用.(當(dāng)對主方有點(diǎn)頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后,緊接著推薦體驗(yàn)或者經(jīng)過提問用戶需求來控制他思維)小姐,請問,您家客廳光線怎樣?房間多大面積\房間裝修格調(diào)?點(diǎn)評：首先認(rèn)同用戶感受,自信地提供事實(shí)數(shù)據(jù)并主動勉勵用戶購置,然后引導(dǎo)用戶體驗(yàn)貨物優(yōu)勢.展會培訓(xùn)資料第57頁這個品牌不太有名,我從來都沒聽說過,是新出嗎

錯誤術(shù)語：是嗎?我們在這個行業(yè)很有名.點(diǎn)評：都在暗示用戶無知,讓用戶感覺不舒適錯誤術(shù)語：我們正在很多媒體上做廣告.錯誤術(shù)語：我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場.點(diǎn)評：等于認(rèn)可了我們是新牌子,讓用戶隱隱感覺質(zhì)量不夠好,品牌有問題.正確術(shù)語：呵呵,小姐對**行業(yè)真是了解,我們品牌其實(shí)做時間也不短了,只不過今年初企業(yè)才決定進(jìn)入這個地域,所以以后還需要您多捧場,多多照料呀.我們品牌主要格調(diào)是…..我們有幾個款式尤其適合小姐您需求,我相信您一定會喜歡.小姐,請跟我來這邊….(轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品)點(diǎn)評：首先贊美用戶見多識廣,然后簡單說明情況,并反將用戶一軍,希望用戶多支持捧場最終簡單介紹我們品牌特點(diǎn),然后順勢引同心引導(dǎo)用戶看我們貨物,導(dǎo)購表現(xiàn)確實(shí)非常機(jī)智靈活.正確術(shù)語：對不起,這是我們工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個機(jī)會向您簡單介紹一下我們產(chǎn)品,我們……(轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn),只要用戶愿意聽你說話就快速向用戶提問以引導(dǎo)用戶回答下列問題)點(diǎn)評：首先自己主動負(fù)擔(dān)責(zé)任取得用戶諒解并簡明介紹自己品牌情況,請記住:我們根本沒有必要與用戶去爭論我們品牌是不是大品牌,然后快速向用戶提問,讓用戶參加進(jìn)來.只要用戶愿意回答下列問題,就依據(jù)用戶回答情況向用戶推薦適合貨物,并順勢引導(dǎo)用戶體驗(yàn)貨物.展會培訓(xùn)資料第58頁客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們產(chǎn)品做工好粗糙呀

錯誤術(shù)語：先生，這種小問題任何品牌都是難免。錯誤術(shù)語：現(xiàn)在東西都是這么，處理一下就好。錯誤術(shù)語：噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事，不影響導(dǎo)購員一定不要忽略消極語言隱含著消極意思，很多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓用戶感覺非常不舒適，上述語言給用戶傳遞信息是用戶太挑剔，不講道理，這會讓用戶非常窩火，更讓用戶用戶所以帶來懷疑與不信任卻不會輕易消除。正確術(shù)語：謝謝您告訴我這個問題，我會馬上跟企業(yè)反應(yīng)，并產(chǎn)即做出調(diào)整，真是謝謝您啦，請問，您今天想看看。。。。。。還是。。。。。（問詢用戶轉(zhuǎn)移話題）點(diǎn)評：真誠感激用戶提出提議，并表示產(chǎn)即向企業(yè)反應(yīng)，讓用戶感受到你重視，然后快速地經(jīng)過問詢用戶要求。將話題轉(zhuǎn)移出去。展會培訓(xùn)資料第59頁我這個人不買雜牌貨,普通來說我買這類新商品都買XX牌子

錯誤術(shù)語：我們產(chǎn)品格調(diào)跟它差不多.點(diǎn)評：是沒有正面回應(yīng)用戶問題,缺乏說服針對性錯誤術(shù)語：很多XX用戶都來我們這里買東西.點(diǎn)評：給人感覺有標(biāo)榜自己,貶低XX意味,顯得不夠坦誠.錯誤術(shù)語：我們定位跟XX類似,但比他們廉價.給用戶感覺是這個店導(dǎo)購在詆毀XX品牌,并主動引發(fā)價格爭議.正確術(shù)語：XX是個不錯品牌,也是我們學(xué)習(xí)對象,您以為XX牌子什么地方比較吸引您呢?

正確術(shù)語:噢,原來如此!(向用戶所說優(yōu)點(diǎn)靠攏)是,這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引用戶.其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做很好,很多用戶也對我們交口稱贊,只是您可能以前沒有怎么關(guān)注我們,真是很可惜.不過,今天剛好有機(jī)會,我來幫您介紹一下,您也能夠多了解一下我們品牌.點(diǎn)評:首先簡單必定競爭品牌,并真誠地問詢用戶最看重是競爭品牌哪方面優(yōu)點(diǎn),然后針對用戶回答必定其說法,最終巧妙地告訴用戶其實(shí)我們在這方面也做不錯而且引導(dǎo)用戶深入去了解我們貨物.這種處理方式能夠取得用戶更大程度信任正確術(shù)語：XX是個非常好品牌,一直是成功人士選擇,口碑很不錯.其實(shí)我們目標(biāo)用戶定位都差不多,只是我們跟他們格調(diào)不一樣,XX走是……格調(diào),而我們走是…..格調(diào).不過以您情況來