經(jīng)銷商救援服務(wù)日常管理規(guī)范試題

經(jīng)銷商救援服務(wù)日常管理規(guī)范共20題，每題5分，共100分。注意：答題時(shí)間30分鐘.90分及格，不及格上班繞公司跑5圈，然后重新補(bǔ)考，以此類推，直到及格為止。1.救援服務(wù)一般是客戶在車輛出現(xiàn)問題，此時(shí)客戶的情緒一般比較（）。*焦急【正確答案】處境可能比較危險(xiǎn)困難【正確答案】對(duì)經(jīng)銷商的溝通態(tài)度、救援時(shí)效非常敏感【正確答案】心情比較開心2.客戶需要救援時(shí)下列那些說法正確（）。*非不可抗力（疫情、自然災(zāi)害等）不得拒絕救援客戶【正確答案】不得推托讓客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司等其他救援機(jī)構(gòu)【正確答案】如果屬于主機(jī)廠救援支持范圍內(nèi)應(yīng)直接去救援【正確答案】不屬于主機(jī)廠救援支持范圍應(yīng)該提前向用戶說明并告知合理救援費(fèi)用【正確答案】3.接聽呼叫中心救援派工或客戶直接致電的救援請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)（）。*應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系及安撫【正確答案】確認(rèn)并記錄客戶位置，車上人員情況，車輛故障或受損情況【正確答案】如果車輛不在質(zhì)保期可以拒接救援服務(wù)根據(jù)地圖導(dǎo)航路況，告知客戶救援人員預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，以及救援人員信息【正確答案】4.救援車和救援人員應(yīng)在呼叫中心派工或客戶救援請(qǐng)求后（）出發(fā)。[單選題]*10分鐘內(nèi)【正確答案】15分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)沒有時(shí)間限制5.對(duì)于呼叫中心派工救援，應(yīng)在派工后（）分鐘內(nèi)電話向呼叫中心報(bào)備反饋救援信息。[單選題]*不需要反饋30分鐘15分鐘10分鐘【正確答案】6.救援時(shí)非堵車高峰確保距離經(jīng)銷商（）公里半徑范圍內(nèi)的救援在（）分鐘內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)。*20公里，60分鐘【正確答案】100公里，120分鐘【正確答案】20公里，100分鐘100公里，150分鐘7.如遇堵車應(yīng)每（）分鐘聯(lián)系客戶報(bào)告自己與客戶的距離保證客戶理解。[單選題]*5分鐘10分鐘【正確答案】20分鐘30分鐘8.關(guān)于VPI救援費(fèi)用說法正確的是。*客戶是否享受VIP救援權(quán)益，如果是需告知客戶可以享受的權(quán)益【正確答案】車輛隨車手冊(cè)有標(biāo)注VIP道路救援權(quán)益，提醒用戶查看【正確答案】客戶享有VIP道路救援，搭電、換輪胎也需要收費(fèi)一汽大眾沒有對(duì)VIP道路救援享有特殊權(quán)益的費(fèi)用支持9.400致電經(jīng)銷商24小時(shí)救援電話必須在（）秒內(nèi)接聽。[單選題]*10秒20秒30秒【正確答案】10.關(guān)于救援要求下列說法錯(cuò)誤的是（）。*夜間和節(jié)假日等非營業(yè)時(shí)間不需要安排救援人員值班【正確答案】夜間和節(jié)假日等非營業(yè)時(shí)間需要有救援人員值班安排，可居家但必須保證隨時(shí)可出發(fā)救援元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，節(jié)假期期間可以不安排救援人員值班【正確答案】11.400致電救援無法接聽責(zé)任判定描述正確的是（）。*忙音、正在通話中、嘟嘟嘟聲、占線等均判有責(zé)【正確答案】白天6:00-20:00之間電話第一遍未接通，有責(zé)【正確答案】白天8:00-17:00之間電話第一遍未接通，有責(zé)20:00-次日6:00之間致電兩遍仍未接通有責(zé)（如果第一遍未接通，但第二遍接通無責(zé)）【正確答案】17:00-次日8:00之間致電兩遍仍未接通有責(zé)（如果第一遍未接通，但第二遍接通無責(zé)）12.自呼叫中心派工后（）分鐘內(nèi)未與客戶聯(lián)系及安撫判有責(zé)。[單選題]*10分鐘【正確答案】15分鐘20分鐘30分鐘13.無法外出救援下列說法錯(cuò)誤的是（）*救援車未在店，可以不去現(xiàn)場(chǎng)救援【正確答案】車輛拋錨需要拖車，店里無拖車可以通知400呼叫中心指派另一家經(jīng)銷商救援【正確答案】讓客戶找保險(xiǎn)公司拖車，不去救援【正確答案】因客戶自身原因，主動(dòng)要求取消的救援服務(wù)可以不去救援14.燃油車和GTEVIP道路救援涉及電瓶搭電、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)快修說法正確的是（）*60公里（往返）免費(fèi)救援，超出60公里費(fèi)用由用戶承擔(dān)，備件及材料費(fèi)用不涵蓋其中【正確答案】若屬于相應(yīng)質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題，則服務(wù)無限額?！菊_答案】30公里（往返）免費(fèi)救援，超出30公里費(fèi)用由用戶承擔(dān)，備件及材料費(fèi)用不涵蓋其中15.純電動(dòng)車VIP道路救援涉及電瓶搭電、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)快修說法正確的是（）*200公里（往返）免費(fèi)救援，超出200公里費(fèi)用由用戶承擔(dān)，備件及材料費(fèi)用不涵蓋其中【正確答案】170公里（往返）免費(fèi)救援，超出170公里費(fèi)用由用戶承擔(dān)，備件及材料費(fèi)用不涵蓋其中若屬于相應(yīng)質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量問題，則服務(wù)無限額?！菊_答案】16.燃油車和GTEVIP道路救援涉及拖車牽引描述正確的是（）*非質(zhì)量問題情況，免費(fèi)服務(wù)限額150公里（往返）【正確答案】質(zhì)量問題導(dǎo)致的拖車無服務(wù)限額，即不計(jì)拖車距離，均由一汽-大眾索賠結(jié)算【正確答案】如用戶車輛在經(jīng)銷商拖車不能到達(dá)的地方（例如高速公路），發(fā)生的費(fèi)用經(jīng)銷商可先行支付給用戶，之后通過索賠進(jìn)行結(jié)算，票據(jù)保留【正確答案】此項(xiàng)服務(wù)除經(jīng)銷商拖車無法到達(dá)的地點(diǎn)外（如高速公路），必須由經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)，不允許用戶自找拖車公司【正確答案】17.純電動(dòng)車VIP道路救援涉及拖車牽引描述正確的是（）*非質(zhì)量問題情況，免費(fèi)服務(wù)限額200公里（往返）?！菊_答案】非質(zhì)量問題情況，免費(fèi)服務(wù)限額150公里（往返）。質(zhì)量問題導(dǎo)致的拖車無服務(wù)限額，即不計(jì)拖車距離，均由一汽-大眾索賠結(jié)算【正確答案】如用戶車輛在經(jīng)銷商拖車不能到達(dá)的地方（例如高速公路），發(fā)生的費(fèi)用經(jīng)銷商可先行支付給用戶，之后通過索賠進(jìn)行結(jié)算，票據(jù)保留【正確答案】此項(xiàng)服務(wù)除經(jīng)銷商拖車無法到達(dá)的地點(diǎn)外（如高速公路），必須由經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)，不允許用戶自找拖車公司【正確答案】18.下列哪些車型在保修期內(nèi)享受道路VPI救援服務(wù)（）*邁騰【正確答案】速騰攬境【正確答案】高爾夫CC【正確答案】探岳【正確答案】19.VIP救援服務(wù)權(quán)益涉及車型（）*2000名忠誠客戶（忠誠客戶獎(jiǎng)勵(lì)）（第四屆920服務(wù)節(jié)）終身免費(fèi)VPI道路救援【正確答案】2021.10.1前ID.4首發(fā)版、2021.10.1-2021.12.31ID.4首任車主和ID.6首任車主【正確答案】ID.4（2021.10.1前銷售的非首發(fā)版）/E-Golf/E-Bora【正確答案】20.按“救援服務(wù)