【CRM客戶關(guān)系】客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

第4講客戶VS大客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2客戶VS大客戶圖4-1企業(yè)客戶的分類445050C優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)圖4-2服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在飛機(jī)上，乘務(wù)員一般會(huì)送兩次水，一次是在吃飯之前，還有一次在用餐之后，送水時(shí)，乘務(wù)員會(huì)對(duì)如頭等艙的客戶，他們的水不需要等到起飛再送，他們會(huì)享受一條擦臉的毛巾，可以換拖鞋，他們所接受的就是個(gè)性化的服務(wù)。飛機(jī)上既有80％的普通客戶，又有5％到20％的大客戶，普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的，而大客戶得到的服務(wù)則應(yīng)該是個(gè)性化的服務(wù)。VIP評(píng)價(jià)客戶滿意的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？（）圖4-3服務(wù)的層次浙江XX酒店的時(shí)限承諾入住浙江XX分鐘辦理完入住手續(xù)；退房離開時(shí)，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務(wù)人員協(xié)助的話，您只需撥打電話1200，我們將會(huì)在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。分鐘之內(nèi)如果還沒有一道菜上來，我們將免費(fèi)送您一個(gè)果盤；超過15分鐘還沒有送上一道菜，除了送您果盤，我們還額外給您整餐打八折；超過20分鐘，如果還沒有送來一道菜的話，只要您投訴，隨后5分鐘之內(nèi)，我們的店面經(jīng)理將會(huì)拿著雙倍賠償?shù)腻X出現(xiàn)在您面前。浙江XX酒店的這種做法就是時(shí)限的承諾，他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)通行標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度分級(jí)peedservicVIP圖4-4客戶滿意/忠誠(chéng)矩陣在1224本講中我們對(duì)涉及客戶關(guān)系管理的一些基礎(chǔ)性問題進(jìn)行了介紹。主要討論了兩個(gè)問題：一是一般客戶和大客戶的區(qū)別；二是什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)發(fā)展需要依靠?jī)刹糠挚蛻簦阂话憧蛻艉痛罂蛻?，其中大客戶?duì)于企業(yè)尤為重要。兩類客戶的需求特點(diǎn)不同，決定了實(shí)現(xiàn)其滿意所提供的服務(wù)和產(chǎn)品也應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重。對(duì)服務(wù)滿意與否取決于客戶實(shí)際獲得與之前的期望的差距。所以實(shí)現(xiàn)一般客戶滿意的方法，就是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)大客戶的滿意，則需要提供個(gè)性化的VIP等級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最終要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，更要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，則需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。所以客戶關(guān)系管理是建立在一般服務(wù)標(biāo)