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客戶投訴處理流程及原則客戶投訴處理流程及原則客戶投訴處理流程及原則資料僅供參考文件編號：2022年4月客戶投訴處理流程及原則版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶投訴的一般處理流程一.受理投訴階段(一)控制自己情緒,保持冷靜,平和;(二)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;(三)應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實事求是地判斷,不應(yīng)加個人個人情緒和喜好.(四)抱著下面負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題.二.接受投訴階段(一)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；（二）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。（三）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。（四）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（五）立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。三.解釋澄清階段（一）不得與客戶爭辯或一味尋找借口。（二）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（四）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。（五）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（六）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時提出解決問題的方法。四.提出解決方案階段（一）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。（二）向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。（三）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。（四）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。五.跟蹤回訪階段（一）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處

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