2022年酒店優(yōu)秀前臺年終工作總結(jié)范文

第6頁共6頁2022年?酒店優(yōu)秀前?臺年終工作?總結(jié)范文?不知不覺在?這個酒店已?經(jīng)做了有半?年時間，從?剛開始對前?臺一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我相?信這里面除?了我自己的?付出與努力?，更離開酒?店給我所帶?來的培訓(xùn)，?以及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對我?支持。半年?時間里我學(xué)?到了好多，?“客人永遠(yuǎn)?是對的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。酒?店為了達(dá)到?一定的財務(wù)?目標(biāo)，不但?要客人的物?質(zhì)需求得到?滿足更要滿?足客人的精?神需求。所?以在做為酒?店的經(jīng)營者?，往往對客?人的要求，?只要在不觸?犯法律和違?背道德的前?提下，都會?最大化滿足?客人。所以?從入職培訓(xùn)?就會為員工?灌輸：“客?人永遠(yuǎn)不會?錯,錯的只?會是我們”?，“只有真?誠的服務(wù),?才會換來客?人的微笑”?。我一直堅?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務(wù)做到極致?。酒店前?臺的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經(jīng)驗，?在工作量小?的時候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時候又可?以更多的吸?收經(jīng)驗，迅?速成長。?在這半年我?主要做到以?下工作：?一、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高自身素質(zhì)?前廳部作?為酒店的門?面，每個員?工都要直接?的面對客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對員?工的培訓(xùn)是?我們酒店的?工作重點(diǎn)。?我們定期會?進(jìn)行接聽電?話語言技巧?培訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)禮?貌和售房技?巧培訓(xùn)，以?及外語培訓(xùn)?。只有通過?培訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)技?能上有進(jìn)一?步的提高，?才能更好的?為客人提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。二加強(qiáng)?我的銷售意?識和銷售技?巧，提高入?住率前廳?部根據(jù)市場?情況，積極?地推進(jìn)散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?方案，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時根據(jù)市場?行情和當(dāng)日?的入住情況?靈活掌握房?價，前臺的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強(qiáng)調(diào)?接待員：“?只要到前臺?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭取?更多的入住?率。三、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動?地和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因為大家的?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負(fù)面影?響。四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時結(jié)帳?，令客人滿?意。前臺?收銀處是客?人離店前接?觸的最后一?個部門，所?以通常會在?結(jié)帳時向我?們投訴酒店?的種種服務(wù)?，而這些問?題并非由收?銀人員引起?，這時，最?忌推諉或指?責(zé)造成困難?的部門或個?人，“事不?關(guān)已，高高?掛起”最不?可取的，它?不但不能彌?補(bǔ)過失，反?而讓客人懷?疑整個酒店?的管理，從?而加深客人?的不信任程?度。所以，?應(yīng)沉著冷靜?發(fā)揮中介功?能，由收銀?向其他個人?或部門講明?情況，請求?幫助。在問?題解決之后?，應(yīng)再次征?求客人意見?，這時客人?往往被你的?熱情幫助感?化，從而改?變最初的不?良印象，甚?至?xí)⒂H?密和相互信?任的客我關(guān)?系。劍雖?利，不礪不?斷”、“勤?學(xué)后方知不?足”。只有?學(xué)習(xí)才能不?斷磨礪一個?人的品行，?提高道德修?養(yǎng)，提高服?務(wù)技巧。讓?我們邁著矯?健的步伐，?不斷的向前?走，才能走?我們的一片?可以展翅高?飛的天空!?名雅的兄弟?姐妹們，為?了我們的明?天而努力吧?!篇二:?好的開始?是成功的一?半。我覺得?，不管哪一?個崗位，不?管從事哪一?項工作，都?是公司整體?___結(jié)構(gòu)?中的一部分?，都是為了?公司的總體?目標(biāo)而努力?。一、_?__年我部?完成了以下?工作：1?.規(guī)范各管?區(qū)、各崗位?的服務(wù)用語?，提高對客?服務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)從?事酒店人員?的專業(yè)素養(yǎng)?，在___?年元月份，?針對我部各?崗位服務(wù)用?語存在不規(guī)?范、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，我?部號召各管?區(qū)搜集本管?區(qū)各崗位的?服務(wù)用語，?進(jìn)行留精去?粗，后裝訂?成冊，做為?我們對客交?流的語言指?南，同時，?也將做為我?們培訓(xùn)新員?工的教材。?自規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行以?來，我部人?員在對客交?流上有了顯?著提高。但?到了后期，?很多員工對?此有所松懈?，對自身要?求不嚴(yán)，有?回來原來的?跡象，這也?是較遺憾的?地方，但好?東西貴在堅?持，貴在溫?故而知新，?我部將對此?加大督導(dǎo)、?檢查方面的?力度。2?.為確?？?房出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)行?《三級查房?制度》。酒?店的主營收?入來自客房?，從事客房?工作，首當(dāng)?其沖的是如?何使客房達(dá)?到一件合格?的商品出售?，它包括房?間衛(wèi)生、設(shè)?施設(shè)備、物?品配備等，?為了切實提?高客房質(zhì)量?合格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)行?“三級查房?制度”，即?員工自查、?領(lǐng)班普查、?主管抽查，?做到層層把?關(guān)，力爭將?疏漏降到最?低，并且還?增加了《返?工單》分析?和《主管查?房記錄》，?對客房各項?指標(biāo)的檢查?用數(shù)據(jù)來反?映存在的問?題更直觀，?據(jù)統(tǒng)計，我?部在___?年客房質(zhì)量?達(dá)標(biāo)率為_?__%。?3.執(zhí)行首?問責(zé)任制實?施首問責(zé)任?制要求處在?一線崗位如?前廳、總機(jī)?、服務(wù)中心?所掌握的信?息量大，如?海陸空的交?通信息、旅?游資訊、各?重要單位的?___號碼?等等，還有?員工處理事?情的靈活應(yīng)?變能力，對?客服務(wù)需求?的解決能力?。首問責(zé)任?制是在正式?執(zhí)行前，已?做好各項準(zhǔn)?備工作，要?求各崗位廣?泛搜集資料?，加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)大?自已的知識?面，以便更?好的為客人?提供服務(wù)。?首問責(zé)任制?從今年元月?份正式執(zhí)行?以來，工作?較去年有了?很大的進(jìn)步?，去年有多?起因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤客?人時間使客?人生氣、投?訴事件，今?年無一起。?4.開展?技術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技術(shù)?能手，切實?提高客房人?員的實操水?平。為了做?好客房的衛(wèi)?生和服務(wù)工?作，管家部?從今年__?_月起利用?淡季，對樓?層員工開展?技術(shù)大練兵?活動，對員?工打掃房間?技能和查房?技巧進(jìn)行考?核和評定。?從中發(fā)現(xiàn)員?工的操作非?常不規(guī)范、?不科學(xué)，針?對存在的問?題，管區(qū)領(lǐng)?班級以上人?員專門召開?會議，對存?在的問題加?以分析，對?員工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，糾?正員工的不?良操作習(xí)慣?。通過考核?，取得了一?定的成效，?房間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了，?查房超時現(xiàn)?象少了。?5.建立“?免查房制度?”，充分發(fā)?揮員工骨干?力量，使領(lǐng)?班有時間與?精力將重心?放在管理和?員工的培訓(xùn)?工作上。為?了使員工對?客房工作加?深認(rèn)識，加?強(qiáng)員工的責(zé)?任心，今年?___月份?，管家部與?各班組的員?工骨干簽定?《免查房協(xié)?議》，讓員?工對自己的?工作進(jìn)行自?查自糾，并?讓員工參與?管理，負(fù)責(zé)?領(lǐng)班休假期?間的代班工?作，充分體?現(xiàn)出員工的?自身價值和?酒店對他們?的信任，使?員工對工作?更有熱情。?到目前為止?，___人?申請免查房?中無一人出?現(xiàn)過大的工?作失誤。如?此一來，減?輕了領(lǐng)班在?查房上的工?作量，有的?時間與精力?放在員工的?管理和培訓(xùn)?工作上，真?正發(fā)揮了做?為基層管理?人員的工作?職能。6?.開展各種?“興趣班”?，豐富員工?的業(yè)余生活?，從而提高?員工的素質(zhì)?。近兩年，?隨著我店客?源結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，經(jīng)?常會有一些?境外團(tuán)，如?日本團(tuán)、東?南亞一些國?家的（范本?）團(tuán)隊入住?我，與客人?在語言交流?上的障礙成?為我們做好?外賓服務(wù)的?最大難題。?為了與時俱?進(jìn)，我們利?用來店實習(xí)?外語專業(yè)的?___，辦?起了“外語?興趣班”，?給我們的員?工進(jìn)行日常?(英語、日?語)用語的?培訓(xùn);考慮?到酒店商務(wù)?樓層的開發(fā)?增配了電腦?以及開通了?網(wǎng)線，員工?對電腦均很?陌生，我們?同時辦起了?電“電腦班?”，還開辦?了“美術(shù)班?”，此舉，?一方面體現(xiàn)?了有特長的?員工在酒店?的價值，另?一方面，增?長了員工的?知識面，豐?富了員工的?業(yè)余生活?7.開源節(jié)?流，降本增?效，從點(diǎn)滴?做起?？头?部是酒店的?主要創(chuàng)收部?門，同時也?是酒店成本?費(fèi)用最高的?一個部門，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從?自我做起，?從點(diǎn)滴做起?，杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象，?同時在員工?技能考核中?，節(jié)能也做?為考核項目?，目的是加?強(qiáng)員工的節(jié)?能意識，主?要表現(xiàn)在：?①管家部一?直要求員工?回收客用一?次性低值易?耗品，如牙?膏可做為清?潔劑使用，?牙刷、梳子?回收后可賣?給廢品收購?站。②每日?早晨要求對?退客樓層的?走道燈關(guān)閉?，中班六點(diǎn)?后再開啟;?查退房后拔?掉取電牌;?房間空調(diào)均?在客人預(yù)抵?前開啟等等?節(jié)電措施，?這樣日復(fù)一?日的執(zhí)行下?來，為酒店?節(jié)約了一筆?不少的電費(fèi)?。③為了做?好物品的成?本控制，客?房物管針對?酒店給部門?下發(fā)的預(yù)算?指標(biāo)，對各?管區(qū)的物品?領(lǐng)用進(jìn)行了?合理劃分，?各管區(qū)每月?申領(lǐng)的物品?均有定額，?且領(lǐng)貨不得?超出定額的?___%，?如確因工作?需要需超出?的，必由部?門經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)取?，且客用品?領(lǐng)用責(zé)任到?人。8.?堅持做好部?門評優(yōu)工作?，努力為員?工營造一個?良好的工作?氛圍。部門?以《優(yōu)秀員?工評選方案?》為指導(dǎo)，?堅持每月評?出___名?優(yōu)秀員工，?每人獎勵_?__元，并?在《內(nèi)部資?訊》上公布?，以激發(fā)員?工的工作熱?情，充分調(diào)?動他們的主?動性、自覺?性，從而形?成鼓勵先進(jìn)?，鞭策后進(jìn)?的良性競爭?局面，避免?干好干壞一?個樣。為了?使管家部的?管理工