醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件

醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通51、沒有哪個(gè)社會(huì)可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律。——杰斐遜52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會(huì)墜入網(wǎng)中?！晁雇?4、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護(hù)著我們大家；它的每一塊磚石都?jí)驹诹硪粔K磚石上?！郀査谷A綏55、今天的法律未必明天仍是法律?！_·伯頓醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通51、沒有哪個(gè)社會(huì)可以制訂一部永遠(yuǎn)適用的憲法，甚至一條永遠(yuǎn)適用的法律?！莒尺d52、法律源于人的自衛(wèi)本能?！⒏袼鳡?3、人們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，法律就是這樣一種的網(wǎng)，觸犯法律的人，小的可以穿網(wǎng)而過，大的可以破網(wǎng)而出，只有中等的才會(huì)墜入網(wǎng)中?！晁雇?4、法律就是法律它是一座雄偉的大夏，庇護(hù)著我們大家；它的每一塊磚石都?jí)驹诹硪粔K磚石上。——高爾斯華綏55、今天的法律未必明天仍是法律?！_·伯頓首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科趙蕊醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通綱要2.什么是有效溝通3.溝通的兩種方式4.有效溝通要點(diǎn)5.護(hù)患溝通五步曲6.如何處理情緒化患者1.當(dāng)前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境7.護(hù)患溝通的兩個(gè)法則醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通51、沒有哪個(gè)社會(huì)可以制訂一部永遠(yuǎn)適醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件“醫(yī)學(xué)不是修理機(jī)器，而是面對(duì)著活生生的人。”

----林巧稚“醫(yī)生給予病人的治療包括藥物、手術(shù)和言語(yǔ)?！?---希波克拉底

“護(hù)士給予病人的護(hù)理包括給予藥物、手術(shù)護(hù)理和言語(yǔ)?！薄坝袝r(shí)是治愈；常常是幫助；總是去安慰?！?/p>

----特魯多醫(yī)生溝通“醫(yī)學(xué)不是修理機(jī)器，而是面對(duì)著活生生的人?！惫烙?jì)很少會(huì)有人用到最后一種治療，更多的人的不屑，生活節(jié)奏的加快，醫(yī)療護(hù)理工作的繁雜，醫(yī)療護(hù)理環(huán)境的惡劣，使得醫(yī)護(hù)更多的關(guān)注于病人的生命體征，少犯錯(cuò)誤和更加縝密的醫(yī)療護(hù)理文書，甚至有些醫(yī)護(hù)的理想是只要病人不告我就行了。當(dāng)然，造成目前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，醫(yī)護(hù)和患者都是受害者。估計(jì)很少會(huì)有人用到最后一種治療，更多的人的不屑，生活節(jié)奏的加SIKI美國(guó)新墨西哥州的印地安人使用的獨(dú)特詞語(yǔ)“我關(guān)心你，你也關(guān)心我”SIKI美國(guó)新墨西哥州的印地安人使用的獨(dú)特詞語(yǔ)與國(guó)外相比，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)從來(lái)不缺乏人才，技術(shù)上的差距追趕起來(lái)是很快的，真正缺乏的正是那種互相關(guān)心互相理解的“SIKI”坊間輿論總是熱衷炒作醫(yī)患之間的負(fù)面新聞，對(duì)醫(yī)療人員的熱忱忘我疏于宣傳所以，病人先入為主的畏懼感導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任缺失

與國(guó)外相比，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)從來(lái)不缺乏人才，技術(shù)上的差作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”

“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！?/p>

----戴爾.卡耐基

作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量

“使千差萬(wàn)別的人達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)本身就是最精細(xì)的藝術(shù)?！?/p>

既然是藝術(shù)就有表演的技巧，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微的表情和動(dòng)作，都含有技巧問題。因?yàn)樗鼈兒芸赡軐?duì)病人起著潛移性默化的作用。護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾“使千差萬(wàn)別的人達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)本影響護(hù)患關(guān)系的因素中37.5%為服務(wù)態(tài)度（主要為語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)）臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的溝通溝通無(wú)處不在溝通無(wú)時(shí)不有影響護(hù)患關(guān)系的因素中37.5%為服務(wù)態(tài)度（主要為語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。99%的矛盾是由誤會(huì)造成的99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的溝通是什么？溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想長(zhǎng)期患病或重癥臥床的人，往往最擔(dān)心的是別人在為患病的他付出更多的時(shí)候，“感覺到自己是個(gè)包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到醫(yī)院就醫(yī)的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到醫(yī)者的關(guān)心和重視

。長(zhǎng)期患病或重癥臥床的人，往往最擔(dān)心的是別人在為患病的他付出更護(hù)患溝通的需求77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)據(jù)資料調(diào)查：溝通是為了解決病患困難主動(dòng)增進(jìn)與病人間感情護(hù)患溝通的需求77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次據(jù)資料調(diào)查：30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與住院病人進(jìn)行溝通33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧83.3%的護(hù)士對(duì)溝通的方式基本不了解33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)不合理要求應(yīng)采取不予理睬護(hù)患溝通的需求怎樣才能達(dá)到和患者有效的溝通？30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與住院病人進(jìn)行溝通護(hù)患溝通有效溝通

語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸有效溝通的類型有效溝通語(yǔ)言口頭非語(yǔ)言書面肢體有效溝通的類型艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說出的話）7%溝通的兩種方式艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%語(yǔ)調(diào)38%語(yǔ)言（即語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。

溝通的態(tài)度溝通合作在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w使用問題適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)有效溝通要點(diǎn)使用問題有效溝通要點(diǎn)運(yùn)用尊敬、禮貌性語(yǔ)言避免刺激性、傷害性語(yǔ)言避免在病人進(jìn)餐、休息或醫(yī)生查房時(shí)交談加強(qiáng)晨晚間護(hù)理時(shí)的溝通，不要一進(jìn)病房只顧整理床單位，太機(jī)械

護(hù)士的美----交談運(yùn)用尊敬、禮貌性語(yǔ)言護(hù)士的美----交談?wù)泶差^桌物品桌面上留兩樣?xùn)|西，其他的收柜子里，都和你說幾遍了，怎么還沒收拾啊您的小桌上東西有點(diǎn)多，我?guī)湍找幌?，好嗎？健康宣教時(shí)“說幾遍了？怎么還記不住？“我說過的你要記住哦！對(duì)你盡快恢復(fù)有好處噢”

基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)“你胡子太長(zhǎng)了，真難看，今天刮一刮”“您的胡子可有點(diǎn)兒長(zhǎng)啊，一點(diǎn)兒都不精神，下午刮一刮就更帥了”督促遵守規(guī)章制度“到時(shí)間了，快點(diǎn)出去吧”“你怎么又進(jìn)來(lái)了，趕緊出去”“探視時(shí)間到了，讓病人好好休息，家屬都請(qǐng)回去吧，好嗎？”早晨晨間護(hù)理時(shí)“早上好，昨晚睡得怎么樣？”“今天看起來(lái)精神不錯(cuò)噢”整理床頭桌物品語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%影響力和說服力來(lái)自哪里？語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%影響力和說服問題得分

我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安

我直視對(duì)方

我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何

欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情

當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體

我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者

總分測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何

問題得分我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺護(hù)患溝通五步曲

護(hù)患溝通五步曲護(hù)患溝通的技巧第一步：營(yíng)造利于溝通的良好氛圍盡量不受干擾環(huán)境安靜舒適注意言行舉止做到熱情、熱心、主動(dòng)、耐心護(hù)患溝通的技巧第一步：營(yíng)造利于溝通的良好氛圍盡量不受干擾醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種重要?jiǎng)趧?dòng)方式。我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑和示愛，拉近與病人的距離。護(hù)士的美----微笑微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人護(hù)士甲早上接班時(shí)面無(wú)表情走進(jìn)所負(fù)責(zé)房間：“今天我管你們，姓趙，有事找我?！比缓髳烆^整理床單位。治療時(shí)，推車進(jìn)房間，“張三,輸液?！辈僮髦袩o(wú)言語(yǔ)溝通，操作結(jié)束后徑直走出房間。護(hù)士乙早上接班時(shí)微笑走進(jìn)房間：“大家早上好，今天由我來(lái)照顧你們，我叫**，叫我小張就行。老李，昨晚睡得怎樣??？老王，頭還疼嗎？…..”。輸液時(shí)：“李四，輸液了，這是甘露醇，脫水降顱壓的，輸過你的頭就會(huì)不疼了?！?.”操作中注意與病人溝通，在操作后整理病人床單位給病人掖好被角。輸液10分鐘后，兩名病人均輸液外滲，

護(hù)士甲被投訴。[案例一

]

護(hù)士甲早上接班時(shí)面無(wú)表情走進(jìn)所負(fù)責(zé)房間：“今天我管你們，姓趙創(chuàng)造輕松的氛圍，溝通的效果就會(huì)越好在一段互動(dòng)之初或在“打造融洽氛圍”的過程中建立一種雙方都感到高度的舒適感一定要記住，你的行為一定會(huì)影響到另一個(gè)人的行為創(chuàng)造輕松的氛圍，溝通的效果就會(huì)越好第二步：仔細(xì)聆聽患者傳遞的信息先清空自己不帶任何成見忌先入為主集中注意力善于觀察反應(yīng)護(hù)患溝通的技巧第二步：仔細(xì)聆聽先清空自己護(hù)患溝通的技巧溝通的時(shí)間分配9%的時(shí)間用于書寫16%的時(shí)間用于閱讀35%的時(shí)間用于說話40%的時(shí)間用于聆聽40%16%9%35%溝通的時(shí)間分配9%的時(shí)間用于書寫聆聽40%16%9%35%80/20法則的運(yùn)用神入（聽出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩重視并有效對(duì)待患者主訴

使用80％的耳朵去傾聽。如果80％的時(shí)間你都在嘮叨不停，溝通成功的希望將降到20％。僅用20％的嘴巴與患者溝通交流。

聽只注重嘴里講的聽用聽；用傾聽的三大原則關(guān)心留心耐心不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說話。認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是六天都發(fā)熱嗎？”傾聽的三大原則關(guān)心留心耐心不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人護(hù)士甲在巡視病房時(shí)看見患者小張?jiān)诳蓿⒓瓷锨霸儐枺骸霸趺戳?？哪里不舒服嗎？沒事，病慢慢就會(huì)好的，別著急啊”。未等小張回復(fù)就走出房間。護(hù)士乙握住小張的手，幫她擦干眼淚，細(xì)聲詢問，引導(dǎo)小張說出哭泣原因。小張絮絮叨叨的說出原委，原來(lái)家里還有2個(gè)月大的孩子，母親又生病了，自己不僅幫不上還要手術(shù)….”期間，護(hù)士乙一直靜靜的傾聽，期間間斷使用關(guān)切熱詞。第二天，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，護(hù)士乙得到病房?jī)?nèi)所有病人的提名。[案例二

]

每個(gè)人都需要傾聽者，一個(gè)善于傾聽的人往往會(huì)獲得他人的好感和尊重。護(hù)士甲在巡視病房時(shí)看見患者小張?jiān)诳蓿⒓瓷锨霸儐枺骸霸趺戳耍?/p>

使用熱詞

口語(yǔ)

目光注視

傾聽回應(yīng)太好了！我正琢磨呢…是嗎？沒錯(cuò)！我說呢…哦，原來(lái)如此…真的？現(xiàn)在感覺怎樣…使用熱詞我正琢磨呢…我說呢…哦，原來(lái)如此…現(xiàn)在感覺怎樣第三步：認(rèn)同感受九字真言：“我非常理解您的感受!”護(hù)患溝通的技巧第三步：認(rèn)同感受九字真言：護(hù)患溝通的技巧

如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我，這樣就換了位，再思考一下……

換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過程，即想人所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。什么是換位思考？如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通共82張課件

立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的憂慮、挫折和傷痛----[案例三

]

一天夜班,7點(diǎn)病房將鎖大門,可是18床病人家屬還不愿意走,說是病人還在發(fā)燒,想要陪著她.A護(hù)士說：“醫(yī)院規(guī)定7點(diǎn)鎖門,你趕緊走吧，發(fā)燒是手術(shù)后正?，F(xiàn)象，沒什么大驚小怪的”B護(hù)士在了解家屬的想法后說：“我理解你的擔(dān)心，但現(xiàn)在探視時(shí)間結(jié)束了，其他病人也要休息了，你放心我會(huì)悉心照顧您的家人的。術(shù)后幾天發(fā)熱是正?，F(xiàn)象，別擔(dān)心，我會(huì)幫您及時(shí)照看的，明天我來(lái)告訴您她的體溫變化情況?！?/p>

設(shè)身處地將心比心立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。

[案例四

]

一位高齡患者因腦出血昏迷急診收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站，并急切的立即要護(hù)士給予輸液，當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“沒看我這正忙著呢嗎？等著！”護(hù)士稍后帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，又用生硬的口氣對(duì)家屬說：“這里不許抽煙，陪住不能睡病房里的空床……”此時(shí)，家屬突然喊到：“你什么服務(wù)態(tài)度啊……”己欲立而立人已欲達(dá)而達(dá)人[案例四]己欲立而立人找準(zhǔn)了感情的共同點(diǎn)，找準(zhǔn)了感情的共同點(diǎn)，第四步：給予幫助解決問題與患者分享你

的認(rèn)知和見解談?wù)摴餐?/p>

興趣的話題護(hù)患溝通的技巧第四步：給予幫助與患者分享你護(hù)患溝通的技巧識(shí)別患者的需求生理安全心理安全歸屬感

尊重關(guān)懷自我實(shí)現(xiàn)反射回路需求強(qiáng)度成熟程度識(shí)別患者的需求心理安全歸屬感△有效應(yīng)用兩種提問方式

通常，我們會(huì)用開放式問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式問題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張，再改用開放式問題。△避免無(wú)用的問題

引導(dǎo)性問題

多重問題如何確認(rèn)患者的需求△有效應(yīng)用兩種提問方式如何確認(rèn)患者的需求

[案例五

]

某護(hù)士詢問患者病情……A護(hù)士問：“你昨天吃飯好還是不好？”B護(hù)士問：“你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？”A護(hù)士問：“你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？”B護(hù)士問：“你今天感覺怎么樣？”溝通時(shí)需要提問，盡量不要使用封閉式提問，盡量使用開放式提問，從而能獲取更多信息，進(jìn)而了解患者的需求都有什么。[案例五]溝通時(shí)需要提問，盡量不要使用封閉式提問，盡量使

封閉式問題

開放式問題昨晚睡得好嗎？

你頭痛嗎？你還有問題嗎？－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－封閉式問題開放式問題昨晚睡得好嗎？你頭痛嗎？你還護(hù)患溝通的技巧第五步：加深感情用愛心感動(dòng)患者用真誠(chéng)贏得患者護(hù)患溝通的技巧第五步：加深感情用愛心感動(dòng)患者我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠(chéng)實(shí)

表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷……………一定要誠(chéng)實(shí)表達(dá)感受啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，管理自己的情緒EQ情商—全稱為情緒商數(shù)（EmotionalQuotient）管理自我和他人情緒的能力管理自己的情緒EQ情商—全稱為情緒商數(shù)管理自我和他人情緒的能

如何識(shí)別情緒如何識(shí)別情緒

識(shí)別身體語(yǔ)言識(shí)別身體語(yǔ)言[案例六

]

一天中午,病房很忙，輸液很多，剛剛給一個(gè)病人吸完痰，剛要做別的治療護(hù)理工作，這邊又回來(lái)一個(gè)手術(shù)，同時(shí)又有一個(gè)病人家屬叫換液……A護(hù)士心情煩躁，不耐煩的說：“行了，知道了，先關(guān)上，沒看我這兒正忙著呢嘛…”B護(hù)士說：“好的，請(qǐng)稍等，這邊回來(lái)手術(shù)病人，等我處理好馬上過去”

A護(hù)士沒有識(shí)別并控制好自己的情緒，將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)加到患者家屬身上[案例六]

一天中午,病房很忙，輸液很多，剛剛給一個(gè)病人識(shí)別情緒自我移情匹配情緒感同身受探詢聆聽換位思考以誠(chéng)相待對(duì)方移情實(shí)現(xiàn)有效溝通管理情緒五步驟識(shí)別情緒自我移情匹配情緒感同身受探詢聆聽換位思考以誠(chéng)相待管理管理自我情緒---6秒鐘行動(dòng)淡化焦慮改變姿勢(shì)或來(lái)回走動(dòng)減輕緊張和煩躁喝口溫水降低憤怒喝口冷水避免憂郁走到光線充足的地方促進(jìn)樂觀思維大笑3聲避免恐慌或暴躁深呼吸3次管理自我情緒---6秒鐘行動(dòng)淡化焦慮減輕緊張和煩躁降低憤怒避探視時(shí)間到了，護(hù)士甲在請(qǐng)家屬離開病房，但1床病人家屬不愿離開：“催什么催，再待一會(huì)不行啊？你當(dāng)我愿意在這兒啊？”護(hù)士甲先耐心解釋：“探視時(shí)間到了，病人要休息了，您先出去吧。”家屬怒道：“行了，別催了，我媽正發(fā)燒呢，我待會(huì)就走，你這個(gè)護(hù)士咋么一點(diǎn)兒人情味都沒有，你媽沒得過病啊”護(hù)士甲：“你怎么說話呢？什么態(tài)度啊”家屬：“就這態(tài)度，怎么啦…”……[案例六

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討論：如果你是護(hù)士甲，你該怎么做？探視時(shí)間到了，護(hù)士甲在請(qǐng)家屬離開病房，但1床病人家屬不愿離開啟示：學(xué)會(huì)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，你要能讓一個(gè)庸俗的人在你面前不得不高尚起來(lái)即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。

啟示：學(xué)會(huì)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，你要能讓一個(gè)庸俗的人在你面前不得從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的例如：每日兩次抽血的病人不愿抽血，怎么辦？說服他人的技巧從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的說服他人的技巧在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的例：非探視時(shí)間請(qǐng)家屬離開病房

讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益例“你不能這樣做！”“你怎么又不抽血，想怎么樣??？”“說你幾遍了，怎么還沒走??？”“怎么桌面的東西還沒收拾?。俊笨紤]對(duì)方的自尊心因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)，不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷入僵局例：整理床頭桌物品，一名護(hù)士言語(yǔ)不當(dāng)，與家屬發(fā)生沖突，你剛巧路過，怎么辦？溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)，不利溝通的言語(yǔ)和行為是表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽處理投訴六步驟表示感謝闡述采取措施認(rèn)同客戶的感受道歉復(fù)述投訴仔細(xì)聆聽處理投發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…＃

我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——?jiǎng)e人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說“不”

違反國(guó)家的法律、法規(guī)

違反醫(yī)院的政策和章程

不可能做到的事情

如何處理異議發(fā)表自己的觀點(diǎn)：如何處理異議此時(shí)患者或家屬需要兩件事：第一：想表達(dá)他們的感情第二：想使問題得到解決我們應(yīng)該做到：0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)1、讓他們發(fā)泄2、對(duì)他們要理解3、主動(dòng)解決問題4、雙方協(xié)商解決方案5、跟蹤服務(wù)

如何處理情緒化的患者或家屬此時(shí)患者或家屬需要兩件事：如何處理情緒化的患者或家屬0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)

你對(duì)于一個(gè)憤怒的患者或家屬有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡患者的程度和患者喜歡你的程度成正比！負(fù)面評(píng)價(jià)的常見詞語(yǔ)：素質(zhì)太差

自以為是

不理解人

總是投訴不愛學(xué)習(xí)

不守諾言

笨蛋

不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭

不上進(jìn)

不尊重別人勞動(dòng)

如何處理情緒化的患者或家屬0、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)負(fù)面評(píng)價(jià)的常見詞語(yǔ)：如何處理情緒化的

1、讓對(duì)方發(fā)泄◎不了解對(duì)方的感覺就試圖解決問題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說“嗯，…”○保持眼神交流

1、讓對(duì)方發(fā)泄2、對(duì)他人要理解理解與同情不同：同情是你過于認(rèn)同他人的處境例---一個(gè)生氣的家屬說：“你們什么醫(yī)院啊，條件這么差…”同情者回答：“你說的對(duì)，我們醫(yī)院就這樣！”表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句：

對(duì)不起……

我能明白你為什么很生氣！

我理解你的感受！

你肯定非常難過！

我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！2、對(duì)他人要理解3、主動(dòng)解決問題：要點(diǎn)：——你要清楚針對(duì)你有可能做到的一些事情提問——避免在提問過程中給對(duì)方造成壓力，用開放和封閉問題相結(jié)合——確認(rèn)并核實(shí)對(duì)方所闡述的情況3、主動(dòng)解決問題：4、雙方協(xié)商解決方案要點(diǎn)：◎可以先征求患者或家屬的意見，需要什么樣的結(jié)果◎判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解決的問題或不知道何時(shí)解決的問題，你可以承諾我什么時(shí)候給你消息4、雙方協(xié)商解決方案5、跟蹤服務(wù)要點(diǎn)：◎及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)◎追蹤事件發(fā)展或解決方案落實(shí)◎關(guān)注患者或家屬情緒5、跟蹤服務(wù)護(hù)患溝通五步曲

護(hù)患溝通五步曲黃金法則：你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。這種與人交往的原則不是與患者打交道的最高境界，因?yàn)樽约合矚g的、期望的方式患者不一定喜歡。

白金法則：患者希望你怎樣對(duì)待他們你就怎樣對(duì)待他