商務(wù)禮儀培訓(xùn)教案課件

金正昆商務(wù)禮儀培訓(xùn)金正昆商務(wù)禮儀培訓(xùn)2第1頁/共69頁2第1頁/共69頁3第2頁/共69頁3第2頁/共69頁4第3頁/共69頁4第3頁/共69頁5第4頁/共69頁5第4頁/共69頁6第5頁/共69頁6第5頁/共69頁7第6頁/共69頁7第6頁/共69頁8第7頁/共69頁8第7頁/共69頁9

第8頁/共69頁9第8頁/共69頁10★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。第9頁/共69頁10★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/11五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。★接待禮儀---介紹禮儀第10頁/共69頁11五、介紹禮儀的注意事項★接待禮儀---介紹禮儀第10頁/12五、國際慣例

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀第11頁/共69頁12五、國際慣例接待禮儀---介紹禮儀第11頁/共69頁13六：稱呼的注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼★接待禮儀---介紹禮儀第12頁/共69頁13六：稱呼的注意事項★接待禮儀---介紹禮儀第12頁/共614

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法第13頁/共69頁14★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序第13頁/共15三、名片的遞交順序由近而遠由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

★接待禮儀---名片禮儀第14頁/共69頁15三、名片的遞交順序★接待禮儀---名片禮儀第14頁/共616六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

★接待禮儀---名片禮儀第15頁/共69頁16六、名片的收存★接待禮儀---名片禮儀第15頁/共6917★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位第16頁/共69頁17★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位第16頁/共69頁182、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時間。(3秒左右為

宜)第17頁/共69頁182、握手必須用右手第17頁/共69頁握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

19第18頁/共69頁握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先19第18頁/共6

握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀20第19頁/共69頁握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里2021引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…第20頁/共69頁21引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…第20頁/共69頁22微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料第21頁/共69頁22微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點第21頁/共69頁23電梯禮儀第22頁/共69頁23電梯禮儀第22頁/共69頁24★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”第23頁/共69頁24★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先25進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第24頁/共69頁25進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人26電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第25頁/共69頁26電梯禮儀不要同時按上下行鍵。第25頁/共69頁27公務(wù)拜訪禮儀

1、拜訪的禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退第26頁/共69頁27公務(wù)拜訪禮儀1、拜訪的禮儀第26頁/共69頁28拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達第27頁/共69頁28拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？第29建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達事實★觀念共識PMP

★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感第28頁/共69頁29建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達事實30居間介紹禮儀

介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士第29頁/共69頁30居間介紹禮儀介紹的順序第29頁/共69頁31肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣第30頁/共69頁31肢體語言探出身體時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束32言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語第31頁/共69頁32言語表達的要訣多贊美,少責怪第31頁/共69頁33聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式第32頁/共69頁33聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動34宴請5M原則Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀第33頁/共69頁34宴請5M原則★餐飲禮儀---用餐禮儀第33頁/共69頁35第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀第34頁/共69頁35第二篇第34頁/共69頁36第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒第35頁/共69頁36第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒第35頁37

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象第36頁/共69頁37聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)38您應(yīng)當擁有的……第37頁/共69頁38您應(yīng)當擁有的……第37頁/共69頁39商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅第38頁/共69頁39商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體第38頁/40

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

第39頁/共69頁40清潔第39頁/共69頁41發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求第40頁/共69頁41發(fā)型要求(男士\女士)第40頁/共69頁42女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)第41頁/共69頁42女士：前不蓋額，后不過肩第41頁/共69頁43面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔第42頁/共69頁43面部修飾胡子第42頁/共69頁44衣必整、紐必結(jié)第43頁/共69頁44第43頁/共69頁45服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整第44頁/共69頁45服裝穿著要求合體合身第44頁/共69頁46遠看頭近看腳不遠不近看中腰第45頁/共69頁46遠看頭第45頁/共69頁47“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”

西服禮規(guī)

--三個三第46頁/共69頁47“三色原則”西服禮規(guī)第46頁/共69頁48A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀第47頁/共69頁48A、男士著裝： 儀表禮儀第47頁/共69頁49服飾的“TPO”原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制第48頁/共69頁49服飾的“TPO”原則Time時間Occasi50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準

職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿第49頁/共69頁50商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準職51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人第50頁/共69頁51商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾第50頁/共6952商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件第51頁/共69頁52商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求原則一：符合身53商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。第52頁/共69頁53商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”第554商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋第53頁/共69頁54商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求55微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）第54頁/共69頁55親切的微笑是最美麗的語言微笑是“誠于衷而形于外”，56眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人第55頁/共69頁56眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑第55頁/共69頁57態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴)第56頁/共69頁57態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)第56頁/共6958商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第57頁/共69頁58商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到第57頁59個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。第58頁/共69頁59個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來60微笑微笑的意義練習(xí)站姿基本要點（演練）坐姿基本要點注意點女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀第59頁/共69頁60儀態(tài)禮儀第59頁/共69頁61體位手位腳位禁忌第60頁/共69頁61第60頁/共69頁62忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸第61頁/共69頁62忌：身體歪斜第61頁/共69頁63深坐

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松懈輕閑中坐

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沉穩(wěn)嚴謹淺坐

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謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）第62頁/共69頁63深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)64接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對自然