2020年電大客戶關(guān)系管理重要知識點

一、客觀題第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點是（D）A向客戶推銷 B低經(jīng)濟批量C縮短工序D客戶定制生產(chǎn)2、 客戶關(guān)系管理的目的是（B）A企業(yè)利潤最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價值最大化3、 （C）是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A客戶忠誠的有效管理B客戶價值的有效管理C客戶互動的有效管理D企業(yè)利潤的有效管理4、 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系B企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系C企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系D企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、 客戶關(guān)系管理的特點（D）A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對企業(yè)資源的管理C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、 “前臺”客戶關(guān)系管理是指（B）A合作型客戶關(guān)系管理B運營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、 在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A20世紀70年代和80年代早期B20世紀80年代和90年代早期C20世紀90年代 D21世紀8、 （C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A超強的競爭環(huán)境 B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D對客戶利潤的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。A超強的競爭環(huán)境 B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D對客戶利潤的重視二、多選題1、 企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）bA準時制生產(chǎn)階段B精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C生產(chǎn)需求階段D快速反映供應(yīng)鏈階段E物流管理階段2、 下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有（ABC）A減少浪費與庫存 B減少流程的工作量C員工一專多能D減少供應(yīng)商的提前訂貨期E客戶定制生產(chǎn)3、 快速反映供應(yīng)鏈的特點有（BCD*A多品種小批量 B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù)E減少流程的工作量4、 客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC*A合作型客戶關(guān)系管理 B運營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、 在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預(yù)定的消費角色的是哪些時期？（BCD*A20世紀60年代B20世紀70年代和80年代早期C20世紀80年代和90年代早期D20世紀90年代E21世紀6、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ABCD*A超強的競爭環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D對客戶利潤的重視 E市場需求的轉(zhuǎn)變7、（ BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A戰(zhàn)略B理念C實施D軟件E客戶第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、 目標營銷是（B）的主要營銷手段。A20世紀60年代B20世紀80年代C20世紀90年代D21世紀2、 在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A關(guān)系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴理論3、 （D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A初識期B穩(wěn)固期C矜持期D思異期4、 客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D*A初識期B平穩(wěn)期C矜持期D穩(wěn)固期5、 （D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系6、 （C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系7、 在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A經(jīng)濟收益B戰(zhàn)略收益C共生收益D心理收益8、 在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A經(jīng)濟收益B戰(zhàn)略收益C共生收益D心理收益9、 “貨物售出，概不負責(zé)”是（C）的典型說辭。A社會營銷 B 市場營銷C交易營銷 D關(guān)系營銷二、多選題1、 數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A客戶信息服務(wù) B客戶關(guān)系營銷C直接響應(yīng)營銷 D計算機輔助銷售E銷售自動化系統(tǒng)2、 大規(guī)模營銷的特點（ABCD）A大規(guī)模生產(chǎn) B單向溝通為主 C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標E與目標客戶直接雙向溝通3、 關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A認知B探測C擴展D投入E終止4、 從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系E忠誠類客戶關(guān)系5、 （ABCD）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D技術(shù)因素E經(jīng)濟因素6、 在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A競爭環(huán)境 B產(chǎn)品與服務(wù)的標準化C轉(zhuǎn)移成本的降低 D價格競爭E關(guān)系營銷的發(fā)展7、 關(guān)系營銷中的4C是指（ABCE）A成本B便利性C溝通D價格E客戶需求8、 在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A經(jīng)濟收益B作業(yè)收益C共生收益D心理收益E定制化收益9、 在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A財務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B程序轉(zhuǎn)移成本C心理轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章CRM遠景與目標一、單項選擇題1、（B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。A企業(yè)遠景B企業(yè)使命 C企業(yè)的核心價值 D企業(yè)文化2、 在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A非蓄意摒棄的客戶 B蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶 D條件喪失型流失客戶3、 在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A非蓄意摒棄的客戶 B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶 D條件喪失型流失客戶4、 在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（B）A被競爭對手吸引走的客戶 B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶 D條件喪失型流失客戶5、 在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競爭對手吸引走的客戶 B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶 D條件喪失型流失客戶6、 （B）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。A收益B價值C關(guān)系D品牌7、 （C）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A收益B關(guān)系C價值D品牌8、 （B）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關(guān)系D價值9、 在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D）A交易價值B推薦價值C知識價值D成長價值10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（B）A推薦價值B交易價值C知識價值D成長價值二、多項選擇題1、 在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境 B創(chuàng)建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業(yè)案例 D確定重點與計劃并進行變革 E分析客戶需求2、 建立客戶關(guān)系管理遠景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A最終的理想狀態(tài) B企業(yè)當(dāng)前的處境分析C實現(xiàn)途徑 D客戶價值的實現(xiàn) E企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、 格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE）A 經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無規(guī)律的購買行為D對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、 客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有：（ABC）A品牌資產(chǎn)B價值資產(chǎn) C關(guān)系資產(chǎn)D收益資產(chǎn)E無形資產(chǎn)5、 影響客戶終身價值的因素有（BCD）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)7、客戶終身價值包括（ABCD）A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值 E經(jīng)濟價值8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A購買行為B產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項選擇題1、 在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D*A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略 C維可牢戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略2、 在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B*A互動式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3、 作為一種全新的服務(wù)理念，（B）是大服務(wù)理念的核心。A技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B產(chǎn)品質(zhì)量C產(chǎn)品生命周期D客戶滿意4、 作為一種全新的服務(wù)理念，（D）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A產(chǎn)品質(zhì)量B客戶滿意C產(chǎn)品生命周期D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、 作為一種全新的服務(wù)理念，（A）是大服務(wù)理念的宗旨。A客戶滿意B技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C產(chǎn)品質(zhì)量D產(chǎn)品生命周期6、 現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？A拉鏈式戰(zhàn)略B互動式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略D維可牢戰(zhàn)略7、 在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于A拉鏈式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（CA營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析 A拉鏈式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（CA營銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析 C服務(wù)環(huán)境分析D內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）A客戶的信息B客戶提供的信息 C企業(yè)內(nèi)部信息D企業(yè)提供給客戶的信10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業(yè)提供給客戶的信息 B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D客戶的信息二、多項選擇題5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶1、 CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD*A業(yè)務(wù)流程B組織C理念D硬件設(shè)施E人員2、 在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE*A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C市場營銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場環(huán)境分析3、 企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC*A拉鏈式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D互動式戰(zhàn)略E利基戰(zhàn)略4、 大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD*A產(chǎn)品生命周期B產(chǎn)品質(zhì)量 C技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠信息可以分為（ABC*A提供給客戶的信息 B客戶提供的信息C客戶信息 D企業(yè)信息E市場信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（ABCD）。A知識發(fā)現(xiàn) B客戶互動CCRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進E客戶管理第五章CRM戰(zhàn)略的實施與變革一、單項選擇題1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為（C）A客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組2、 （B）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。A企業(yè)組織結(jié)構(gòu)B企業(yè)文化C業(yè)務(wù)流程D企業(yè)營銷人員3、 （C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4、 （A）強調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5、 （D）強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進B確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進C分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進D確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、 企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（A*A關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略 D目標營銷策略8、 企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（C*A大眾營銷策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略 D目標市場策略9、 企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（D*A目標市場策略B關(guān)系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略10、 實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行公司遠景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）A公司戰(zhàn)略層B企業(yè)文化層面 C基礎(chǔ)流程層D實際使能層二、多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與 E高效的指導(dǎo)委員會2、 在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A強化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業(yè)儲備人員 D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E員工自我發(fā)展的需要3、 在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A采購B銷售C庫存D客戶服務(wù)E營銷4、 根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶5、 在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A價值觀的建立B流程設(shè)計C公司遠景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng) ECRM遠景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ECRM遠景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1、 （C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經(jīng)濟收益 B溢價收入C客戶的附加價值D客戶信息價值2、 建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（A*A認知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠3、 客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A情感忠誠B意向忠誠C認知忠誠D行為忠誠4、 客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B行為忠誠C認知忠誠D意向忠誠5、 根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（D）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6、 根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（B）精選在（ABCDE）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階A基本利潤 B購買量增加帶來C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶段。的利潤 C運營成本節(jié)約7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是A認知B認可 C偏好E忠誠形成11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶D溢價收入 E口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B消費者的情（C）忠誠中哪一項措施？（B）緒 C對公平的感知A虛假忠誠的客戶 B潛在忠誠的客戶A有形的回饋 B優(yōu)先禮遇 CD消費觀念 E消費者預(yù)期C忠誠的客戶 D不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度共同的價值觀E提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）A購買份額 B購買的意向伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是維度進行分析。C訪問的份額（D）A情感忠誠 B表現(xiàn)忠誠D購買的積極性 E購買的經(jīng)常性、A潛在忠誠的客戶 B虛假忠誠的客戶C認知忠誠頻率和金額C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口D行為忠誠 E意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟A客戶感知價值B客戶滿意C行A提高轉(zhuǎn)移成本 B有形的回收益來自于（C*業(yè)競爭度D轉(zhuǎn)移成本 E感知質(zhì)量饋 C搜集客戶信息A客戶信息價值B溢價收入 C口碑效應(yīng)E客戶的附加價值3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)D建立共同的價值觀 E優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ABC）A服務(wù)的可靠性 B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性D服務(wù)的效率性 E服務(wù)的經(jīng)濟性第七章客戶互動管理一、單選題1、 在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A 大眾營銷階段 B直接銷售階段C目標銷售階段D關(guān)系營銷階段2、 不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A觀念差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距3、 不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A行業(yè)差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距4、 不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距5、 在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（入）A關(guān)系營銷階段B直接銷售階段C目標銷售階段D大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A目標銷售階段 B直接銷售階段C關(guān)系營銷階段D大眾營銷階段E客戶關(guān)系管理2、 客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（ABCE）A客戶角色的轉(zhuǎn)變 B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變 D市場競爭程度加大E技術(shù)的發(fā)展3、 企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業(yè)的投資收益率E有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、 企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E知識水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進行服務(wù)補救的原則（ABCDE）A預(yù)防性原則B及時性原則C主動性原則D精神補救原E客戶知情原則第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項選擇題1、 銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）A運營型B操作型C協(xié)作性D分析型2、 在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）A協(xié)作性B技術(shù)型C運營型D分析型3、 呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）A技術(shù)型B協(xié)作性C運營型D分析型4、 客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A操作型B運營型C協(xié)作性D分析型二、多項選擇題1、 下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A電子郵件管理B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能E在線營銷管理2、 下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能E呼叫中心3、 下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C電子郵件管理D銷售智能E呼叫中心4、 企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A內(nèi)部半自動化B利用網(wǎng)絡(luò)C戰(zhàn)略結(jié)盟DCRM軟件供應(yīng)商E與大企業(yè)合作5、 企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有（ACE）A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D對企業(yè)員工進行培訓(xùn)E沒有建立CRM實施效果的測量機制第九章客戶信息的整合與運用一、單項選擇題1、 在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（C）A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 D提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息2、 下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點（A）A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息3、 下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點（B）A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息C提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 D提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息4、 在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是（B）A提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息第十章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、 單項選擇題1、 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（C*A簡單者B沖浪者C交易者 D娛樂者2、 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（B*A沖浪者B簡單者C交易者 D娛樂者二、 多項選擇題1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A能把力量集中于最有價值的客戶 B減少了客戶與員工之間的接觸C一直的客戶體驗 D在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成E利潤空間變小2、 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點（ABCD）A降低管理成本 B增強與其他應(yīng)用軟件的“對接”C接觸更多的客戶 D節(jié)約員工培訓(xùn)成本E程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3、 呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A不利于控制 B享受更加專業(yè)的服務(wù)C企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)D企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成E節(jié)約成本4、 下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A自動應(yīng)答 B在線產(chǎn)品配置 C銷售D協(xié)作服務(wù) E第三方應(yīng)用5、 下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A在線服務(wù)B渠道管理C電子郵件營銷D協(xié)作服務(wù)E銷售6、 因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A信息提供更及時 B經(jīng)營過程更透明C公平的全球定價D分銷渠道選擇更多 E控制信息能力增強二、主觀題（一）簡述題注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識點，考試中無論涉及哪道題目，是否寫舉例說明，都適當(dāng)舉簡單的例子。1、 怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？P93-95實施客戶基礎(chǔ)管理；實施客戶終身價值管理；建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。2、 請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。P84蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶。非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶。被競爭對手吸引走的客戶，因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品（而非價格吸引）而流失的客戶。低價尋求型客戶，因競爭對手的價格較低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶。條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期或地理位置的變化而流失得客戶。3、 請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。P111-112客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。企業(yè)基于對環(huán)境的認識和對自身的審視，形成基本的組織使命和遠景，并進而確定CRM戰(zhàn)略目標，確立企業(yè)在一定時期內(nèi)的整體和全局發(fā)展目標。同時，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的時代要求企業(yè)時刻把客戶需求作為企業(yè)行動的指導(dǎo)，把企業(yè)作為客戶需求的，，物化通道，。理解客戶需求的關(guān)鍵，在于傾聽客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時把握目標客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實施的內(nèi)外部環(huán)境，評價分析企業(yè)行動的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠之間建立起平衡。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)所確定的標準對所生成的多種方面進行評價，進行具體細節(jié)的設(shè)計并加以實施，然后再小哦阿國評價與反饋的基礎(chǔ)上，對企業(yè)所實施的戰(zhàn)略進行調(diào)整和改進。4、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？P131扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為；雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。5、 在網(wǎng)絡(luò)時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？P188-190建立客戶信任感：保護客戶網(wǎng)上信息安全；公開網(wǎng)上交易者信譽。提高高質(zhì)量的客戶服務(wù)：提供及時準確地商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式；建立方便的客戶交流系統(tǒng)。在網(wǎng)上市場細分的基礎(chǔ)上聚焦目標客戶。搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。6、 感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？P183服務(wù)的可靠性一一準確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性一一幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性一一員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性一一給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)；有形性——有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。7、請簡要回答服務(wù)補救的程序。P236確認服務(wù)過失；解決客戶問題；整理資料和查找原因；改進服務(wù)質(zhì)量。8、 如何處理客戶抱怨？P231-232重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時地解決問題；紀錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應(yīng)；用變革管理的方式來處理客戶抱怨。9、 請簡要說明CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。P265-268總體規(guī)劃、立項啟動、產(chǎn)品選型、實施應(yīng)用和持續(xù)改進5個方面。10、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點是什么？P348-350降低管理成本；增強與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”;無所不在的客戶；易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本；在客戶端硬件上的投入較少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。論述題注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識點，考試中對于每一點適當(dāng)展開?？荚囍R點：1、客戶關(guān)系生命周期的管理P62答：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認同，但是消費行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。2、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系177-180答：客戶滿意是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價?？蛻糁艺\是在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。(1)客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析客戶滿意客戶忠誠比較對象過去期望與現(xiàn)實的感知效果現(xiàn)實期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)癮的外顯的受競爭對手影響程度影響小影響大滿在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠是客戶滿意的函數(shù)，客戶滿意影響客戶忠誠，客戶滿意指超越客戶期望的滿意，即愉悅，實際績效水平應(yīng)當(dāng)出于客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平之上。在客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、客戶非常滿意的情況下，客戶才會再次消費，并保持較高的忠誠水平。如在醫(yī)療保健業(yè)和汽車業(yè)中。在低度競爭的壟斷行業(yè)中，客戶滿意和影響競爭狀況的約束因素共同影響客戶忠誠，客戶滿意度對客戶忠誠度的影響較小。在低度競爭的情況下，影響競爭狀況的約束因素較多，如專有技術(shù)性強、品牌轉(zhuǎn)移成本高、代替品少、客戶的選擇空間有限，即使?jié)M意程度不高或者不滿意，往往會出于無奈繼續(xù)使用特定的產(chǎn)品和服務(wù)，從而表現(xiàn)出一種行為忠誠，是“虛假忠誠。如客戶只能選擇中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。3、SERVEQUAL服務(wù)模型P183、答：普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里于1988年共同開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVEQUAL，進一步提出服務(wù)質(zhì)量主要包括：服務(wù)的可靠性一一準確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性一一幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性一一員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性一一給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)；有形性一一有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。注：舉例企業(yè)應(yīng)該怎么做。（三）案例分析題注：案例題可能一個案例涉及以下多個知識點考試涉及的主要知識點：1、 關(guān)系營銷P48主要知識點：關(guān)系營銷以4C理論為基礎(chǔ)，以關(guān)系為導(dǎo)向，關(guān)注提高客戶忠誠度，看重長期關(guān)系利益和營銷組合支持下的互動式溝通，雙方的合作實現(xiàn)互贏，高度的客戶服務(wù)和承諾，所有部門關(guān)注質(zhì)量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部營銷具有獨特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價格敏感度低，關(guān)注的是收益與解決方案，通過管理商業(yè)關(guān)系確保客戶滿意水平，客戶信息來自實時的計算機電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義?？蛻艄芾硎且环N戰(zhàn)略方法，目的提升企業(yè)價值，途徑是開發(fā)與維持關(guān)鍵客戶和細分客戶群體之間的關(guān)系。把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略整合在一起，構(gòu)建和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價值、多市場和跨職能3個關(guān)鍵要素，是實施關(guān)系營銷的有效平臺，客戶關(guān)系管理是關(guān)系營銷發(fā)展的特定階段。可瀏覽：網(wǎng)上課堂馬獅的關(guān)系營銷案例2、 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型P109-111知識點：業(yè)務(wù)流程再造：其核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)