體育服務營銷課件

1、 體育市場營銷 湖南體育職業(yè)學院 陳志輝 體育市場營銷 湖南體育職業(yè)*2第八章 體育服務營銷第一節(jié) 服務營銷概述第二節(jié) 服務的有形展示 第三節(jié) 服務營銷實施 第四節(jié) 體育服務營銷策略*2第八章 體育服務營銷第一節(jié) 服務營銷概述*3學習目標理解服務、服務營銷的概念及其特征。了解有形展示的類型、作用及服務環(huán)境的設計。掌握服務營銷的實施。掌握體育服務營銷的策略。*3學習目標理解服務、服務營銷的概念及其特征。*4第一節(jié) 服務營銷概述一、服務的概念及特征1、服務：為滿足購買者某些需要而暫時提供的產(chǎn)品或從事的活動。2、服務的特征：無形性（不可觸知性）同步性（不可分割性）異質(zhì)性（可變性）易逝性（不可儲存性）

2、*4第一節(jié) 服務營銷概述一、服務的概念及特征*5二、服務營銷的概念及其特征1、服務營銷：服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。2、服務營銷的一般特征：供求分散性營銷方式單一性營銷對象復雜多變服務消費者需求彈性大服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高*5二、服務營銷的概念及其特征*6三、服務市場營銷要素（5P）1、產(chǎn)品（Product）；2、分銷（Place）；3、定價（Price）；4、促銷（Promotion）；5、人員（People）。*6三、服務市場營銷要素（5P）*7四、服務市場細分與定位1、服務市場細分2、目標市場選擇3、市場定

3、位*7四、服務市場細分與定位*8第二節(jié) 服務的有形展示一、有形展示的概念所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。在產(chǎn)品營銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務營銷中，有形展示的范圍就較廣泛。事實上，服務營銷學者不僅將環(huán)境視為支持及反映服務產(chǎn)品質(zhì)量的有力實證，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴展至包含所有用以幫助生產(chǎn)服務和包裝服務的一切實體產(chǎn)品和設施。*8第二節(jié) 服務的有形展示一、有形展示的概念*9二、有形展示的類型1、實體（物質(zhì)）環(huán)境；2、信息溝通（展示）；3、價格*9二、有形展示的類型*10三、有形展示的作用1、使消費者形成初步印象；2、使消費者

4、產(chǎn)生信任感；3、提高消費者感覺中的服務質(zhì)量；4、塑造本企業(yè)的市場形象；5、為消費者提供美的享受；6、促使員工提供優(yōu)質(zhì)服務。*10三、有形展示的作用*11四、服務環(huán)境的設計1、服務環(huán)境的定義：所謂服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務表現(xiàn)水準和溝通的任何設施都包括在內(nèi)。例如，就旅館業(yè)而言，環(huán)境意味著：建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，在傳統(tǒng)的設計觀念中，或許會被忽略掉，但對于服務營銷人員來說，也必須與其他明顯物品一樣都包括在內(nèi)。 *11四、服

5、務環(huán)境的設計*122、服務環(huán)境的特點從服務環(huán)境設計的角度看，環(huán)境具有如下特點： （1）環(huán)境是環(huán)繞（surrounds）、包括（enfolds）與容納（engulfs），一個人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個參與者。 （2）環(huán)境往往是多重模式（multi-model）的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。 （3）邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部份，即使沒有被集中注意的部份，人們還是能夠感覺出來。 （4）環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比實際過程的更多，其中若干信息可能相互沖突。 （5）各種環(huán)境均隱含有目的和行動以及種種不同角色。 （6）各種環(huán)境包含許多

6、含義和許多動機性信息。 （7）各種環(huán)境均隱含有種種美學的、社會性的和系統(tǒng)性的特征。 因此，服務業(yè)環(huán)境設計的任務，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務的滿意度。*122、服務環(huán)境的特點*133、影響服務環(huán)境形成的關(guān)鍵因素 營銷組合的所有構(gòu)成要素，如價格、服務本身、廣告、促銷活動和公開活動，既影響顧客與當事人的觀感，也成為服務的實物要素。影響服務環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有兩點。 *133、影響服務環(huán)境形成的關(guān)鍵因素 *14（1）實物屬性 服務業(yè)公司的建筑構(gòu)造設計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響。服務業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務形象。一棟建筑物的具體結(jié)構(gòu)，包括其規(guī)模、造型、建

7、筑使用的材料、其所在地點位置以及與鄰近建筑物的比較，都是塑造顧客觀感的因素。至于其相關(guān)因素，諸如停車的便利性、可及性、櫥窗門面、門窗設計、招牌標示和制示車輛等等也很重要。因為外在的觀瞻往往能附聯(lián)牢靠、永固、保守、進步或其他各種印象。而服務業(yè)公司內(nèi)部的陳設布局、裝飾、桌子，家具、裝修、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)等，所有這一切合并在一起往往就會創(chuàng)造出“印象”和“形象”。從更精細的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。 能將所有這些構(gòu)成要素合并成為一家服務公司“有特色的整體個性”，需要相當技術(shù)性和創(chuàng)造性。有形展示可以

8、使一家公司或機構(gòu)顯示其“個性”，而“個性”在高度競爭和無差距化的服務產(chǎn)品市場中是一個關(guān)鍵特色。 *14（1）實物屬性 *15（2）氣氛 服務設施的氣氛也會影響其形象?！胺諊痹揪褪侵敢环N藉以影響買主的“有意的空間設計”。此外，氣氛對于員工以及前來公司接洽的其他人員也都有重要的影響。所謂的“工作條件”，是指它會影響到員工對待顧客的態(tài)度。就零售店而言，每家商店都有各自的實物布局、陳設方式，有些顯得局促，有些寬敞。每家店都有其“感覺”，有的很有魅力、有的豪華壯麗、有的樸素。商店必須保有一種規(guī)劃性氣氛，適合于目標市場，并能誘導購買。 許多服務業(yè)公司似乎都開始了解氣氛的重要。餐館的氣氛和食物同樣重要是

9、眾所皆知的，大飯店旅館應該被視為溫暖與親切，零售商店也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭；有些廣告公司細心地花工夫做氣氛上的設計；此外銀行、律師事務所和牙醫(yī)診所的等候室，往往由于是否注意氣氛的緣故，而有“賓至如歸”或“望而卻步”的差別。*15（2）氣氛 *16（2）氣氛影響“氣氛”一些因素包括： A、視覺：零售商店使用“視覺商品化”（visual merchandising）一詞來說明視覺因素會影響顧客對商店觀感的重要性。視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進門之后，可以達到前述兩項目的。零售業(yè)的視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯，或在等待付賬時，服務的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進

10、行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務人員的外觀和著裝也是?？傊曈X呈現(xiàn)是顧客對服務產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。 B、氣味：氣味會影響形象。零售商店，如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。面包店可巧妙地使用風扇將剛出爐的面包香味吹散到街道上；餐館、牛排吧館、魚店或洋芋片，也都可以利用香味達到良好的效果；至于那些事業(yè)服務業(yè)的辦公室、皮件的氣味和皮件亮光蠟或木制地板打蠟后的氣味，往往可以發(fā)散一種特殊的豪華氣派。 C、聲音：聲音往往是氣氛營造的背景。電影制造廠商很早就覺察其重要性，即使在默片時代，配樂便被視為一項不可少的氣氛上的成分。青少年流行服

11、裝店的背景音樂，所營造出的氣氛當然與大型百貨店升降梯中聽到的莫扎特笛音氣氛大不相同，也和航空公司在起飛之前播放給乘客們聽的令人舒暢的旋律的氣氛全然迥異。若想營造一種“安靜”氣氛，可以使用細心的隔間、低天花板、厚地毯以及銷售人員輕聲細語的方式。這種氣氛在圖書館、書廊或皮毛貨專賣店往往是必要的。最近對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。 D、觸覺：厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感（rich texture）、地毯的厚度、壁紙的感度、咖啡店桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛。某些

12、零售店是以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度，但有些商店，如精切玻璃、精制陶瓷店、古董店、書廊或博物館，就禁止利用觸感。但不論任何情況，產(chǎn)品使用的材料和陳設展示的技巧都是重要的因素。*16（2）氣氛*174、服務環(huán)境的設計服務環(huán)境設計是指以設施布局為核心，對組成服務環(huán)境的所有區(qū)域和所有環(huán)境要素進行總體規(guī)劃和設計。服務環(huán)境設計的內(nèi)容主要包括環(huán)境條件設計、設施布局與功能設計以及標識與人造物設計。A環(huán)境條件設計：指服務環(huán)境的基本背景要素，包括室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。B設施布局與功能設計：設施按一定功能分布組成的服務提供場所。C標識與人造物設計：服務環(huán)境中傳達服務信息的要素，包括標志牌、指示

13、牌、宣傳招貼、裝飾畫、服務器具等。*174、服務環(huán)境的設計服務環(huán)境設計是指以設施布局為核心，對*18第三節(jié) 服務營銷實施一、消費者滿意度1、顧客滿意：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 當前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。*18第三節(jié) 服務營銷實施一、消費者滿意度*19第三節(jié) 服務營銷實施一、

14、消費者滿意度2、顧客的需求結(jié)構(gòu)：A品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性和美學(外觀)等；B功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；C外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；D價格需求：包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。 企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務時，均應考慮顧客的這四種基本需求。但是，由于不同國家地區(qū)、不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。在消費后又存在一個滿意水平的高低。當顧客需求強度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強烈不滿，當需求強度要求低時，只需低水平的滿足即可。*19第三節(jié) 服務營銷實施一、消費者滿意度*20二、服務質(zhì)量1、服務質(zhì)量的定義：服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的

15、服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。其特征主要有：服務質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量；也是一種互動質(zhì)量；過程質(zhì)量占重要地位；服務質(zhì)量的評價具有復雜性。2、影響服務質(zhì)量的主要因素：消費環(huán)境；方法因素；信息溝通；價格。*20二、服務質(zhì)量*21三、服務質(zhì)量管理它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期(即期望的服務質(zhì)量)同其實際體驗到的服務質(zhì)量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質(zhì)量水平高于或等于顧客預期的服務質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量水平較低。*21三、服務質(zhì)量管理*22四、服務質(zhì)量管理模型1、質(zhì)量的雙因素：顧客感知服務質(zhì)量包括兩個

16、基本方面：即技術(shù)質(zhì)量(又稱為結(jié)果質(zhì)量)和功能質(zhì)量(又稱為過程質(zhì)量)。技術(shù)質(zhì)量是服務的結(jié)果也就是顧客在服務過程結(jié)束后得到了什么(What)。由于技術(shù)質(zhì)量涉及到的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，故顧客容易感知且評價比較客觀。功能質(zhì)量則指的是企業(yè)如何提供服務以及顧客是如何得到服務的(How)，涉及到服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序、服務行為方式等等，相比之下更具有無形的特點，因此難以做出客觀的評價。在功能質(zhì)量評價中顧客的主觀感受占據(jù)主導地位。2、企業(yè)形象過濾：形象是影響人們對企業(yè)看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來“過濾”企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。如果企業(yè)的形象良好，形象就成為企業(yè)的“保護傘”

17、。由于企業(yè)有“保護傘”的作用，即使技術(shù)質(zhì)量或功能質(zhì)量上出現(xiàn)了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發(fā)生，則會破壞企業(yè)形象。而倘若企業(yè)形象不佳，則這種過濾器就會發(fā)揮負面作用，企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質(zhì)量的感知。*22四、服務質(zhì)量管理模型*23一、服務營銷規(guī)劃1、服務營銷規(guī)劃的程序： 從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息確認企業(yè)的主要優(yōu)勢和弱點、外在機會和威脅（SWOT分析）確定成功營銷要素的基本假設設定公司的市場目標：主要依據(jù)已獲得的信息、對各種假設和既定策略所作的SWOT分析設計詳細計劃和方案以實現(xiàn)目標衡量完成目標的進度，必要時

18、檢討并修正計劃。2、服務營銷規(guī)劃的內(nèi)容： 企業(yè)目標；態(tài)勢考察；戰(zhàn)略選擇；營銷組織；實施方案第四節(jié) 體育服務營銷策略 *23一、服務營銷規(guī)劃第四節(jié) 體育服務營銷策略 二、消費者對服務質(zhì)量的量度模型1、服務質(zhì)量的維度：可靠性；響應性；保證性；移情性；有形性。可靠性指可靠、準確地履行服務承諾的能力響應性指幫助顧客和提供迅速服務時的積極性和主動性保證性指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力移情性指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注有形性指有形的設施、設備、人員和通信器材的外在形象2、消費者對服務質(zhì)量的評價： 滿意； 抱怨。二、消費者對服務質(zhì)量的量度模型他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1

19、、可靠性2、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、可靠性2、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、可靠性2、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、可靠性2、

20、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、可靠性2、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素1、可靠性2、響應性3、保證性4、移情性5、有形性期望的服務得到的服務針對服務質(zhì)量的評價1、超出期望（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望（滿意質(zhì)量）3、低于質(zhì)量（不可接受）感知服務質(zhì)量他人評價個人需求以往經(jīng)歷服務質(zhì)量要素期望的服務得到

21、的服務針對服務質(zhì)量差異模型個人需求他人評價以往經(jīng)歷期望的服務顧客企業(yè)實際得到的服務企業(yè)的服務提供情況企業(yè)所制定的服務標準企業(yè)管理部門對顧客期望的理解針對顧客的外部宣傳差距1差距5差距4差距2差距3模型說明了服務質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。在服務交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質(zhì)量標準起到指導作用。當然，顧客親身經(jīng)歷的服務交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過

22、程實施的技術(shù)措施是一個與服務生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。服務質(zhì)量差異模型個人需求他人評價以往經(jīng)歷期望的服務顧客企業(yè)實（1）管理者認識的差距（差距1）：管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：A、對市場研究和需求分析的信息不準確；B、對期望的解釋信息不準確；C、沒有需求分析；D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過后者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質(zhì)和需求的理解，則會導致嚴

23、重的后果。服務質(zhì)量差距模型五個差距分析（1）管理者認識的差距（差距1）：管理者對期望質(zhì)量的感覺不明（2）質(zhì)量標準差距（差距2）：服務質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望的認識不一致。原因如下：A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；B、計劃管理混亂；C、組織無明確目標；D、服務質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。 第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標準的實施計劃也會失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質(zhì)量的實現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。在服務競爭中，顧客感知的服務質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前

24、列是非常必要的。 總之，服務生產(chǎn)者和管理者對服務質(zhì)量達成共識，縮小質(zhì)量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。服務質(zhì)量差距模型五個差距分析（2）質(zhì)量標準差距（差距2）：服務質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望（3）服務交易差距（差距3）：在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準，它是因為：A、標準太復雜或太苛刻；B、員工對標準有不同意見，例如一流服務質(zhì)量可以有不同的行為；C、標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。 可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個

25、原因在單獨起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。服務質(zhì)量差距模型五個差距分析（3）服務交易差距（差距3）：在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行（4）營銷溝通的差距（差距4）：營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產(chǎn)生的原因是：A、營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)沒統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷

26、溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。 在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執(zhí)行與服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監(jiān)督也很有幫助。服務質(zhì)量差距模型五個差距分析（4）營銷溝通的差距（差距4）：營銷溝通行為所做出的承諾與實（5）感知服務質(zhì)量差距（差距5）：感知或經(jīng)歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果：A、消極的質(zhì)量評價（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；B、口碑不佳；C、對公司形象的消極影響；D、喪失業(yè)務。 第五個差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導致相符的質(zhì)量或過高的質(zhì)量。感知服務差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。服務質(zhì)量差距模型五個差距分析（5）感知服務質(zhì)量差距（差距5）：感知或經(jīng)歷的服務與期望的服三、縮短服務質(zhì)量差距的策略1、解決知識缺口的方法：了解顧客的期望；2、解決標準缺口的方法：建立正確的服務質(zhì)量標準；3、解決分發(fā)缺口的方法：保證服務的實施到達標準；4、解