浙江省旅行社品質(zhì)等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)解讀-市旅委-4

1、旅行社品質(zhì)評定促進杭州市旅行社業(yè)轉(zhuǎn)型升級的助推器浙江旅游職業(yè)學(xué)院詹兆宗副教授浙江省旅行社品質(zhì)等級劃分與評定地方標(biāo)準(zhǔn)主要起草人2011杭州市旅委旅行社品質(zhì)評定培訓(xùn)內(nèi)容提要要 杭州旅行社業(yè)的基本現(xiàn)狀旅行社品質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)解讀杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀規(guī)模杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀規(guī)模杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀類型8%杭州旅行行社業(yè)的的基本現(xiàn)現(xiàn)狀經(jīng)營75.4億杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點綜合實力力位居全全國城市市前列城市數(shù)量（家）總收入（億元）入境外聯(lián)（萬人）入境接待（萬人）國內(nèi)接待（萬人）國內(nèi)組織（萬人）出境組織（萬人）北京875243.4157.8141.8163.8212.884.9上海8

2、73247.662.788.4793.8978.586杭州44575.478.689.3498.1369.764.1廣州237109.9631.535.9614.1569.6160南京43945.27.324.7136.128222.8杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點綜合實力力位居全全國城市市前列杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點大社不夠夠大、強強社不夠夠強杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點大社不夠夠大、強強社不夠夠強杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點中小旅行行社居行行業(yè)主體體杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點人才瓶頸頸突出，結(jié)構(gòu)失失衡嚴(yán)重重杭州市旅旅行社業(yè)業(yè)的主要要特點人才瓶頸頸突出，結(jié)構(gòu)失失衡嚴(yán)重重2009

3、年全行業(yè)業(yè)從業(yè)人人員19015名，其中中旅行社社專職人人員9431人。專職職人員社社均只有有21名，副總總經(jīng)理社社均僅1.01名，部門門經(jīng)理社社均2.8名，計調(diào)調(diào)員社均均不到4名，專職職導(dǎo)游社社均6.6名。內(nèi)容提要要 杭州旅行社業(yè)的基本現(xiàn)狀旅行社品質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)解讀旅行社星星級評定定是促進行行業(yè)轉(zhuǎn)型型升級的的助推器器旅行社參參加品質(zhì)質(zhì)星級評評定的意意義體質(zhì)檢查查加強管理理規(guī)范流程程管控過程程開發(fā)人力力提升科技技開拓創(chuàng)新新樹立品牌牌旅行社品質(zhì)評定指標(biāo)體系基礎(chǔ)指標(biāo)管理品質(zhì)硬件與科技品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)營銷品質(zhì)誠信品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營業(yè)績1基礎(chǔ)指標(biāo)301.1管理制度體系15已經(jīng)建立并能切實執(zhí)行:旅行社章程、旅行社崗

4、位職責(zé)說明書、財務(wù)管理制度、人事管理制度、員工守則、教育培訓(xùn)制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、安全管理制度、導(dǎo)游管理制度、投訴管理制度、檔案管理制度、員工薪酬及福利保障制度等。評審專家根據(jù)旅行社制度建設(shè)的完整性、嚴(yán)密性、合法性、合理性、可行性及特色等進行評分，最高分15分。管理制度度體系詳詳解1旅行社章章程：根據(jù)中華人民民共和國國公司法法第十一條條，“設(shè)設(shè)立公司司必須依依法制定定公司章章程。公公司章程程對公司司、股東東、董事事、監(jiān)事事、高級級管理人人員具有有約束力力?！惫菊鲁坛涛沂÷眯行猩绱蠖喽酁橛邢尴挢?zé)任公公司，根根據(jù)公公司法第二十十五條，“有限限責(zé)任公公司章程程應(yīng)當(dāng)載載明下列列事項：公司章程程（一

5、）公公司名稱稱和住所所；（二）公公司經(jīng)營營范圍；（三）公公司注冊冊資本；（四）股股東的姓姓名或者者名稱；（五）股股東的出出資方式式、出資資額和出出資時間間；（六）公公司的機機構(gòu)及其其產(chǎn)生辦辦法、職職權(quán)、議議事規(guī)則則；（七）公公司法定定代表人人；（八）股股東會會會議認(rèn)為為需要規(guī)規(guī)定的其其他事項項。股東東應(yīng)當(dāng)在在公司章章程上簽簽名、蓋蓋章?！惫菊抡鲁淘u評分細則則公司章程程在附錄錄C中分值為為10分。公司法規(guī)定章程程應(yīng)當(dāng)載載明的8條事項中中如有欠欠缺適當(dāng)當(dāng)扣分。變更登記記事項涉涉及修改改公司章章程的，應(yīng)當(dāng)提提交公司司章程修修正案，不涉及及的不需需提交；如涉及及的事項項或內(nèi)容容較多，可提交交修改后后

6、的公司司新章程程（但應(yīng)應(yīng)經(jīng)股東東簽署）。章程程需要而而不及時時修正的的，也將將適當(dāng)扣扣分。公司章程程修正案案范本華誼兄弟弟傳媒股股份有限限公司章章程修正正案旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說明旅行社制制定的崗位職責(zé)責(zé)說明應(yīng)當(dāng)與旅旅行社組組織機構(gòu)構(gòu)圖相吻吻合，組組織機構(gòu)構(gòu)圖中所所列的部部門都應(yīng)應(yīng)有相應(yīng)應(yīng)的崗位位職責(zé)。旅行社社具體的的業(yè)務(wù)崗崗位和行行政崗位位均應(yīng)有有崗位職職責(zé)，因因此，崗崗位職責(zé)責(zé)說明書書中所列列的崗位位數(shù)應(yīng)當(dāng)當(dāng)比組織織機構(gòu)圖圖中所列列的部門門數(shù)更多多。旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說明范例1旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說明范例2旅行社崗崗位職責(zé)責(zé)說明評分細則則崗位職責(zé)責(zé)說明書書在附錄錄C中分值為為10分。組織織機構(gòu)

7、圖圖中有的的部門而而崗位職職責(zé)說明明書中沒沒有相應(yīng)應(yīng)的崗位位任職條條件和崗崗位職責(zé)責(zé)要求，將適當(dāng)當(dāng)扣分。各崗位位職責(zé)應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確確、具體體，便于于操作和和考核，對套話話、空話話較多的的，將根根據(jù)情況況予以扣扣分。財務(wù)管理理制度至少應(yīng)包包含：報賬管理理應(yīng)收與應(yīng)應(yīng)付帳款款管理壞賬準(zhǔn)備備制度等3個基本部部分。旅行社財財務(wù)管理理制度范例財務(wù)管管理制度度評分分細則只有報賬賬管理制制度的，得2分；只有有應(yīng)收與與應(yīng)付帳帳款管理理制度的的，得3分；有報報賬管理理和應(yīng)收收與應(yīng)付付帳款管管理的，得5分。應(yīng)收收與應(yīng)付付帳款管管理制度度具體，有回款款額度和和回款期期限指標(biāo)標(biāo)且有確確定相應(yīng)應(yīng)指標(biāo)的的規(guī)則，可在原原有分?jǐn)?shù)數(shù)

8、基礎(chǔ)上上加2分。還制制定有壞壞賬準(zhǔn)備備金制度度的，再再在原有有分?jǐn)?shù)基基礎(chǔ)上加加2分。對能能根據(jù)公公司業(yè)務(wù)務(wù)和財務(wù)務(wù)管理實實際需要要，形成成一套財財務(wù)管理理制度體體系的，可得滿滿分10分。財務(wù)管管理制度度評分分細則在檢查財財務(wù)管理理制度的的同時，應(yīng)檢查查與供應(yīng)應(yīng)商、同同業(yè)合作作商簽訂訂的業(yè)務(wù)務(wù)合同（協(xié)議），財務(wù)務(wù)制度完完善，但但與供應(yīng)應(yīng)商、同同業(yè)合作作商簽訂訂的業(yè)務(wù)務(wù)合同（協(xié)議）未有應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)應(yīng)付款相相應(yīng)約定定的，可可在原有有分?jǐn)?shù)基基礎(chǔ)上扣扣2分。人事管理理制度人事管理理制度要要求有：員工招招聘、考考勤、薪薪酬保障障、培訓(xùn)訓(xùn)、差假假、晉升升離職等等方面的的管理內(nèi)內(nèi)容。評分細則則：人事事管理制制度

9、在附附錄C中中分值為為10分分。制度度中無薪薪酬保障障的，扣扣4分，無差假假、考勤勤、培訓(xùn)訓(xùn)的，每每項扣2分；無無招聘、晉升離離職的，每項扣扣1分。員工守則則（手冊冊）員工守則則匯集了了員工在在旅行社社應(yīng)當(dāng)遵遵守的各各種規(guī)章章制度，作為本本標(biāo)準(zhǔn)要要求有企企業(yè)經(jīng)營營理念、服務(wù)理理念等企企業(yè)文化化內(nèi)容以以及員工工職業(yè)道道德、安安全保密密等方面面的內(nèi)容容。如果果為員工工手冊，除以上上內(nèi)容外外可以包包含人事事管理的的部分制制度。評分細則則：員工工守則（手冊）在附錄錄C中分值為為10分。無企企業(yè)文化化方面的的2-4分，無職職業(yè)道德德、安全全管理的的，每項項扣3分，無保保密要求求的，扣扣1分。教育培訓(xùn)訓(xùn)制

10、度應(yīng)當(dāng)明確確旅行社社新員工工及主要要崗位的的培訓(xùn)體體系，應(yīng)應(yīng)當(dāng)明確確各種崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)的組織織者和培培訓(xùn)考核核辦法，應(yīng)當(dāng)有有鼓勵員員工繼續(xù)續(xù)再教育育的政策策措施。評分細則則：沒建建立分崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)體系的的，扣4分；組組織考核核不明確確的，扣扣3分，無鼓勵勵員工繼繼續(xù)再教教育政策策措施的的，扣2分。旅行社教教育培訓(xùn)訓(xùn)制度范例服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督旅行社服服務(wù)質(zhì)量量不僅僅僅是導(dǎo)游游帶團的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，還還體現(xiàn)在在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計、旅旅游要素素采購、門市銷銷售等許許多環(huán)節(jié)節(jié)。評分細則則：旅行行社未建建立內(nèi)部部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督管理機機構(gòu)的，扣6分分；沒有有區(qū)分計計調(diào)、銷銷售（含含門市）、導(dǎo)游游等崗位位落實服服務(wù)質(zhì)量量

11、的，扣扣5分；無具體體監(jiān)督措措施、內(nèi)內(nèi)部自查查自糾服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)管、無具體體獎罰辦辦法的，每項扣扣4分。旅行社服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督制制度范例安全管理理制度旅行社的的安全不不僅僅是是旅游過過程安全全，它還還包括經(jīng)經(jīng)營場所所安全、車輛安安全等，旅行社社應(yīng)當(dāng)建建立起全全面的安安全管理理體系及及其運行行機制。評分細則則：旅行行社未按按國家有有關(guān)安全全生產(chǎn)規(guī)規(guī)章建立立內(nèi)部安安全管理理組織，配備安安全管理理人員的的，扣8分；無運運行機制制的，扣扣7分；沒有有區(qū)分旅旅行社經(jīng)經(jīng)營場所所安全和和旅游過過程安全全的，扣扣6分；有車車隊，應(yīng)應(yīng)按照有有關(guān)規(guī)定定建立旅旅游運營營車隊安安全管理理體系，否則扣扣3分；無安安全緊

12、急急預(yù)案的的，扣7分；無安安全培訓(xùn)訓(xùn)管理制制度、無無安全救救護常識識、無具具體獎懲懲措施的的，每項項扣4分。旅行社安安全管理理制度范例安全管理理制度注：根據(jù)據(jù)安全生產(chǎn)產(chǎn)法，“從業(yè)業(yè)人員超超過三百百人的，應(yīng)當(dāng)設(shè)設(shè)置安全全生產(chǎn)管管理機構(gòu)構(gòu)或者配配備專職職安全生生產(chǎn)管理理人員；從業(yè)人人員在三三百人以以下的，應(yīng)當(dāng)配配備專職職或者兼兼職的安安全生產(chǎn)產(chǎn)管理人人員，或或者委托托具有國國家規(guī)定定的相關(guān)關(guān)專業(yè)技技術(shù)資格格的工程程技術(shù)人人員提供供安全生生產(chǎn)管理理服務(wù)?！蔽沂∈÷眯猩缟鐔T工規(guī)規(guī)模超過過300人的很少少，根據(jù)據(jù)旅行社社經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)特點點，應(yīng)成成立安全全管理組組織（如如小組、辦公室室等），應(yīng)落實實專職或或

13、者兼職職的安全全管理人人員。導(dǎo)游管理理制度旅行社對對導(dǎo)游的的管理首首先是合合同管理理，在此此基礎(chǔ)上上，明確確薪酬保保障制度度。旅行行社對導(dǎo)導(dǎo)游不僅僅是用，也要培培養(yǎng)和提提升。對對導(dǎo)游服服務(wù)流程程的考核核管理是是導(dǎo)游管管理的重重點。評分細則則：未明明確導(dǎo)游游合同管管理方案案、未制制定導(dǎo)游游薪酬保保障方案案的，每每項扣6分；無導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)流程考考核管理理的，扣扣8分；無導(dǎo)導(dǎo)游培訓(xùn)訓(xùn)具體方方案的，扣4分。制度度檢查之之后，應(yīng)應(yīng)檢查導(dǎo)導(dǎo)游合同同，專職職導(dǎo)游是是否簽勞勞動合同同，兼職職導(dǎo)游是是否簽導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)合同。如果沒沒能執(zhí)行行導(dǎo)游合合同管理理制度，扣除該該項分?jǐn)?shù)數(shù)6分。投訴管理理制度應(yīng)根據(jù)有有關(guān)政策

14、策法規(guī)明明確有效效旅游投投訴的界界定、有有效旅游游投訴的的時效；應(yīng)建立立旅行社社內(nèi)部投投訴處理理機構(gòu)；應(yīng)制定定投訴處處理基本本原則和和處理流流程；對對有效投投訴的相相關(guān)責(zé)任任人應(yīng)有有進行處處罰的辦辦法；并并明確對對旅游投投訴材料料的歸檔檔管理辦辦法。評分細則則：未建建立內(nèi)部部投訴管管理組織織、未安安排專門門投訴處處理人員員的，每每項扣3分；未明明確投訴訴處理流流程、未未建立和和落實投投訴資料料歸檔制制度、無無具體獎獎懲措施施的，每每項扣2分。旅行社投投訴管理理制度范例檔案管理理制度旅行社檔檔案包括括人事檔檔案、業(yè)業(yè)務(wù)檔案案、投訴訴檔案、財務(wù)檔檔案、客客戶檔案案（客戶戶數(shù)據(jù)庫庫）等。評分細則則：

15、旅行行社未能能建立檔檔案管理理體系，扣4分分；業(yè)務(wù)務(wù)檔案、投訴檔檔案等的的管理不不符合旅行社社條例實實施細則則要求求的，扣扣3分；財務(wù)檔檔案部不不符合會計檔檔案管理理辦法。旅行社條條例實施施細則第四十四四條旅旅行社社應(yīng)當(dāng)妥妥善保存存條例規(guī)定的招招徠、組組織、接接待旅游游者的各各類合同同及相關(guān)關(guān)文件、資料，以備縣縣級以上上旅游行行政管理理部門核核查。前款所稱稱的合同同及文件件、資料料的保存存期，應(yīng)應(yīng)當(dāng)不少少于兩年年。旅行社不不得向其其他經(jīng)營營者或者者個人，泄露旅旅游者因因簽訂旅旅游合同同提供的的個人信信息；超超過保存存期限的的旅游者者個人信信息資料料，應(yīng)當(dāng)當(dāng)妥善銷銷毀。員工薪酬酬及福利利保障制制

16、度應(yīng)制定旅旅行社各各崗位的的薪酬構(gòu)構(gòu)成和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，明明確各崗崗位的福福利及三三金或五五金落實實辦法。評分細則則：符合合相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)。否則則不得分分。1基礎(chǔ)指標(biāo)301.2組織機構(gòu)8能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的現(xiàn)代企業(yè)組織機構(gòu)評審專家針對旅行社是否存在掛靠、承包以及掛靠、承包的實際情況，是否有獨立設(shè)置的財務(wù)管理和人力資源管理等重要職能部門，根據(jù)業(yè)務(wù)部門分工的合理性、資源共享性等進行評分，最高分8分。組織機構(gòu)構(gòu)我省旅行行社大多多為有限限責(zé)任公公司，有有限責(zé)任任公司是是企業(yè)法法人，應(yīng)應(yīng)當(dāng)建立立與這種種公司形形式相適適應(yīng)的，合理分分配權(quán)力力，職責(zé)責(zé)明確，相互協(xié)協(xié)調(diào)，相相互制衡衡的法人人治理結(jié)結(jié)構(gòu)。組織機

17、構(gòu)構(gòu)有限責(zé)任任公司法法人治理理結(jié)構(gòu)的的基本框框架是：設(shè)立股東會，代表所所有者的的利益并并行使權(quán)權(quán)力；設(shè)立董事會，是所有有者選擇擇的管理理者，行行使法定定的和股股東會授授予的職職權(quán)；設(shè)立監(jiān)事會或或者監(jiān)事事，代表所所有者、勞動者者行使監(jiān)監(jiān)督權(quán)，履行對對公司的的監(jiān)督職職責(zé)；設(shè)立總經(jīng)理，是公司司的執(zhí)行行者，行行使法定定的職權(quán)權(quán)和股東東會、董董事會授授予的職職權(quán)。這四個機機構(gòu)各有有明確的的法律地地位，層層級清楚楚，各負負其責(zé)，相互結(jié)結(jié)合在一一起，構(gòu)構(gòu)成決策策、管理理、經(jīng)營營、監(jiān)督督的法人人治理的的整體，從而使使公司成成為一個個有生命命似的團團體人，參加市市場活動動，作為為法人實實體獨立立地享有有權(quán)利，承

18、擔(dān)責(zé)責(zé)任。在具體評評審中，對公司司的重大大決定，如總經(jīng)經(jīng)理任免免、增資資、部門門重大調(diào)調(diào)整等，應(yīng)有董董事會決決議。旅行社法法人治理理結(jié)構(gòu)組組織機構(gòu)構(gòu)示意圖圖1基礎(chǔ)指標(biāo)301.3業(yè)務(wù)流程7能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)營特點的一整套業(yè)務(wù)流程評審專家根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)流程圖和流程說明等的規(guī)范性、嚴(yán)密性、合理性、可操作性等進行評分，最高分7分。業(yè)務(wù)流程程旅行社業(yè)業(yè)務(wù)流程程應(yīng)根據(jù)據(jù)組團和和地接的的實際，至少制制定有計計調(diào)、銷銷售、導(dǎo)導(dǎo)游三大大主要業(yè)業(yè)務(wù)的流流程，有有門市的的應(yīng)有門門市接待待流程。評分細則則：計調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)流流程未能能覆蓋吃吃、住、行、游游等的，扣5分分；導(dǎo)游游服務(wù)流流程未能能區(qū)分全全陪、地地陪的

19、，扣5分分。旅行社常常見業(yè)務(wù)務(wù)流程1公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-國內(nèi)散客客組團2公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-國內(nèi)團隊隊業(yè)務(wù)3公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-組團計調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)4公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-地接計調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)5公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-全陪服務(wù)務(wù)流程6公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-地陪服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)7公司主要要業(yè)務(wù)流流程圖-財務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)流程二、管理理品質(zhì)樹立戰(zhàn)略略意識和和思想旅行社行行業(yè)的有有點與缺缺點：經(jīng)經(jīng)驗到經(jīng)經(jīng)驗主義義小富即安安重視人力力資源建建設(shè)及成成效不怕企業(yè)業(yè)搞假，怕你假假都不搞搞促進制度度與業(yè)務(wù)務(wù)流程的的改進與與重組鼓勵企業(yè)業(yè)國際化化（一）計計劃目標(biāo)標(biāo)管理年度總體體發(fā)展計計劃、年年度營銷銷計劃、年度營營收計

20、劃劃：近兩兩年，每每年至少少有計劃劃和總結(jié)結(jié)，所以以每項應(yīng)應(yīng)提供相相關(guān)材料料4份；但更更有效的的計劃目目標(biāo)管理理還應(yīng)包包括執(zhí)行行過程中中的計劃劃調(diào)整。中長期發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略：戰(zhàn)略略報告1份，近兩兩年至少少每年總總結(jié)1份，需提提供資料料3份。評分細則則：每缺缺少一份份計劃和和總結(jié)各各扣1分，每缺缺少一份份計劃調(diào)調(diào)整扣0.5分，10分扣完為為止。（二）人人力資源源管理1從業(yè)人人員在職人員員總數(shù)檢檢查勞動動合同，并參照照近兩年年業(yè)務(wù)年年檢報告告中的員員工人數(shù)數(shù)進行核核實。對對人員總總數(shù)增加加過快，不合常常理的，要求提提供社保保清單；社保清清單與公公司員工工名單明明顯不符符的，以以嚴(yán)重弄弄虛作假假通報批批

21、評，并并取消評評定資格格。（二）人人力資源源管理2近兩年年在職人人員增加加數(shù)依據(jù)主要要是兩年年前正式式員工名名冊（簽簽有勞動動合同，同時參參照上兩兩年旅行行社業(yè)務(wù)務(wù)年檢中中在職人人員數(shù)。）和當(dāng)當(dāng)前公司司正式員員工名冊冊之差。如果名名冊數(shù)據(jù)據(jù)與旅行行社業(yè)務(wù)務(wù)年檢數(shù)數(shù)據(jù)有明明顯出入入，可要要求出示示養(yǎng)老保保險名單單；社保保清單與與公司員員工名單單明顯不不符，性性質(zhì)惡劣劣的，取取消評定定資格。（二）人人力資源源管理3關(guān)于導(dǎo)導(dǎo)游人員員這里的導(dǎo)導(dǎo)游人員員包含領(lǐng)領(lǐng)隊人員員，但必必須是與與旅行社社簽有勞勞動合同同的專職職導(dǎo)游。外語導(dǎo)游游：必須須是持外外語導(dǎo)游游證的在在職導(dǎo)游游。（二）人人力資源源管理4員工培

22、培訓(xùn)必須提供供：（1）培訓(xùn)簽簽到名單單（名冊冊）；（2）培訓(xùn)時時間統(tǒng)計計表；（3）培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容具體體材料。培訓(xùn)內(nèi)容容缺乏實實用性、針對性性、可操操作性的的，適當(dāng)當(dāng)扣分。（二）人人力資源源管理5人員流流動率：人員流流動率用用現(xiàn)有在在職員工工名冊和和兩年前前在職員員工名冊冊來證明明，和人人員增加加情況一一樣，在在提供名名冊的同同時要準(zhǔn)準(zhǔn)備勞動動合同或或養(yǎng)老保保險名單單。（二）人人力資源源管理6員工滿滿意度：評審員員進行現(xiàn)現(xiàn)場抽樣樣調(diào)查，調(diào)查表表見附錄錄D。7安全培培訓(xùn)：所所需材料料與員工工培訓(xùn)相相同。（三）擴擴展指標(biāo)標(biāo)1制度調(diào)調(diào)整修訂訂：提供供修訂前前后制度度。2業(yè)務(wù)流流程改進進：提供供改進前前后流

23、程程。3國際化化管理人人員、國國際化員員工：聘聘用國際際化管理理人員和和國際化化員工可可以是在在國內(nèi)公公司，也也可以是是在境外外分支機機構(gòu)，需需提供所所在國護護照（外外國）以以及與旅旅行社簽簽訂的協(xié)協(xié)議。三、硬件件與科技技品質(zhì)（一）營營業(yè)場所所1營業(yè)場場所穩(wěn)定定性：股股東及股股東子女女房產(chǎn)可可算自有有產(chǎn)權(quán)。2經(jīng)營場場所證照照：經(jīng)營營證照必必須掛在在接待游游客的營營業(yè)場所所。3經(jīng)營場場所布局局：辦公公區(qū)和游游客報名名接待區(qū)區(qū)分開為為合理。（二）設(shè)設(shè)備配置置：可在在自評報報告中用用照片展展示。（三）信信息化建建設(shè)：可可在自評評報告中中用電腦腦截屏展展示，每每項至少少一張電電腦截屏屏圖。四、產(chǎn)品品品

24、質(zhì)這是旅行行社行業(yè)業(yè)普遍的的弱項引導(dǎo)樹立立產(chǎn)品設(shè)設(shè)計的理理念提倡產(chǎn)品品多元化化，從旅旅游市場場向旅行行市場拓拓展鼓勵產(chǎn)品品適度更更新四、產(chǎn)品品品質(zhì)（一）產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)1有專門門的產(chǎn)品品研發(fā)機機構(gòu)或部部門評分依據(jù)據(jù)：組織織機構(gòu)圖圖、崗位位職責(zé)、辦公場場所。2產(chǎn)品研研發(fā)人員員評分依據(jù)據(jù)：員工工名冊、公司任任職文件件。3產(chǎn)品研研發(fā)計劃劃：旅游市場場發(fā)展與與需求分分析報告告中的旅游游市場主主要指本本省和本本地旅游游市場，包括當(dāng)當(dāng)?shù)亟M團團市場和和當(dāng)?shù)亟咏哟驮丛吹厥袌鰣觥Ｋ?、產(chǎn)品品品質(zhì)（二）產(chǎn)產(chǎn)品類型型證明材料料可以是是：報紙（刊刊物）廣廣告、旅旅游合同同、印刷刷宣傳材材料或網(wǎng)網(wǎng)上欄目目截屏。1產(chǎn)品數(shù)數(shù)量

25、和創(chuàng)創(chuàng)新：由由旅行社社申報，材料為為行程單單即可。2產(chǎn)品品品牌：產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌本指有有注冊商商標(biāo)的產(chǎn)產(chǎn)品。但但是，商商標(biāo)申請請時間長長，需要要一兩年年的時間間，為了了推動旅旅行社樹樹立品牌牌，開展展品牌營營銷，對對新申請請的商標(biāo)標(biāo)只要有有關(guān)受理理憑證即即可。四、產(chǎn)品品品質(zhì)（三）擴擴展指標(biāo)標(biāo)1航空票票務(wù)代理理資質(zhì)：和航空空公司簽簽訂的代代售票協(xié)協(xié)議可給給1分。五、營銷銷品質(zhì)（一）經(jīng)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)絡(luò)1分支機機構(gòu)：指指分社、門市、營業(yè)部部等非獨獨立法人人機構(gòu)。2連鎖經(jīng)經(jīng)營：必必須是商商標(biāo)持有有旅行社社通過商商標(biāo)品牌牌進行特特許經(jīng)營營，加盟盟商應(yīng)為為獨立法法人旅行行社。特特許人應(yīng)應(yīng)有一套套完整的的特許經(jīng)經(jīng)營管

26、理理制度。（二）廣廣告與促促銷廣告經(jīng)費費：包含含各種促促銷經(jīng)費費。（三）擴擴展指標(biāo)標(biāo)近兩年策策劃了在在社會上上有較大大影響的的活動：可提供供報紙報報道、活活動照片片、政府府有關(guān)部部門證明明材料。六、誠信信品質(zhì)（一）資資信水平平工商或銀銀行信用用等級：財務(wù)審審計報告告中無長長期應(yīng)付付款視同同A類。（二）同同業(yè)合作作商關(guān)系系1同業(yè)合合作商信信譽（1）全國百百強：提提供06年以來全全國百強強名單及及與合作作旅行社社協(xié)議。（2）地方百百強：提提供06年以來合合作社獲獲地方百百強（或或十佳、十強等等）的文文件復(fù)印印件或標(biāo)標(biāo)牌照片片及與合合作旅行行社協(xié)議議。2與行業(yè)業(yè)協(xié)會關(guān)關(guān)系會員證遺遺失的，付款憑憑證和

27、協(xié)協(xié)會證明明亦可。六、誠信信品質(zhì)（三）社社會認(rèn)可可度1企業(yè)榮榮譽全國百強強和省百百強必須須是06年以來，其他國國家級、省部級級和地市市級榮譽譽不限近近兩年，可適當(dāng)當(dāng)放寬。2員工榮榮譽員工榮譽譽不限近近兩年，也不限限本旅行行社工作作期間；榮譽范范圍也不不限旅游游業(yè)，只只要是非非民間組組織授予予的榮譽譽均可，如體育育、攝影影等。六、誠信信品質(zhì)（四）企企業(yè)品牌牌企業(yè)品牌牌本指有有企業(yè)注注冊商標(biāo)標(biāo)。與產(chǎn)產(chǎn)品商標(biāo)標(biāo)類似，由于商商標(biāo)申請請時間長長，對新新申請的的企業(yè)商商標(biāo)也是是只要有有關(guān)受理理憑證即即可。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：線

28、路資料料當(dāng)前產(chǎn)產(chǎn)品覆蓋蓋率是指指，旅行行社申報報的當(dāng)前前線路（4.3產(chǎn)品數(shù)量量）與散散客接待待服務(wù)前前臺的線線路宣傳傳資料的的關(guān)系。當(dāng)前線線路宣傳傳資料越越多，對對當(dāng)前線線路產(chǎn)品品的覆蓋蓋率就越越高。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：當(dāng)前主要要旅游目目的地（景區(qū)、景點）覆蓋率率，是指指散客接接待前臺臺應(yīng)該有有關(guān)于當(dāng)當(dāng)前旅游游線路涉涉及的主主要旅游游地區(qū)、城市或或景區(qū)、景點的的介紹，以便顧顧客了解解情況，激發(fā)旅旅游動機機。這些些資料一一般可以以問地接接社索要要，因為為地接社社所在地地為了旅旅游促銷銷，一般般都會印印制當(dāng)?shù)氐芈糜涡?/p>

29、傳資料料，如果果嫌麻煩煩，也可可以讓全全陪順路路收集，帶點回回來，帶帶回來的的資料越越多，覆覆蓋率就就越高。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（一）咨咨詢服務(wù)務(wù)1線路資資料當(dāng)前前產(chǎn)品覆覆蓋率和和當(dāng)前主主要旅游游目的地地覆蓋率率：有觸摸屏屏的，系系統(tǒng)中資資料豐富富可適當(dāng)當(dāng)參考算算分；有有公司網(wǎng)網(wǎng)站的，網(wǎng)上資資料豐富富、更新新及時的的可酌情情給分。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（二）旅旅游合同同1如果旅旅行社使使用自己己的旅游游合同，首先，應(yīng)檢查查企業(yè)制制定的合合同是否否工商備備案；其其次，應(yīng)應(yīng)檢查合合同是否否包含新新旅行社條條例及其實施施細則規(guī)規(guī)定的旅旅游合同同要素。七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)新旅行社條條例的第二十十八條規(guī)規(guī)定：“旅行社社為旅

30、游游者提供供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與與旅游者者簽訂旅旅游合同同并載明明下列事事項：（一）旅旅行社的的名稱及及其經(jīng)營營范圍、地址、聯(lián)系電電話和旅旅行社業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營許可證證編號；（二）旅旅行社經(jīng)經(jīng)辦人的的姓名、聯(lián)系電電話；（三）簽簽約地點點和日期期；（四）旅旅游行程程的出發(fā)發(fā)地、途途經(jīng)地和和目的地地；（五）旅旅游行程程中交通通、住宿宿、餐飲飲服務(wù)安安排及其其標(biāo)準(zhǔn)；七、服務(wù)務(wù)品質(zhì)（六）旅旅行社統(tǒng)統(tǒng)一安排排的游覽覽項目的的具體內(nèi)內(nèi)容及時時間；（七）旅旅游者自自由活動動的時間間和次數(shù)數(shù)；（八）旅旅游者應(yīng)應(yīng)當(dāng)交納納的旅游游費用及及交納方方式；（九）旅旅行社安安排的購購物次數(shù)數(shù)、停留留時間及及購物場場所的名名稱；（十）需需要旅游游者另行行付費的的游覽項項目及價價格；（十一）解除或或者變更更合同的的條件和和提前通通知的期期限；（十二）違反合合同的糾糾紛解決決機制