酒店餐飲服務(wù)禮儀禁忌

1、Word 酒店餐飲服務(wù)禮儀禁忌 許多人去餐飲類酒店類的就餐什么的最看重的其實就是他們的服務(wù)，所以作為一個服務(wù)員當(dāng)然就要知道服務(wù)有什么禁忌啦。下面是我為大家整理酒店餐飲服務(wù)禁忌，盼望對您有所關(guān)心，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 服務(wù)禁忌 1. 餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。 2. 電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。 3. 客人用的桌椅是不潔凈的。 4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。 5. 飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。 6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。 7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。 8. 向客人詢問，這是誰的食品。 9. 同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。 10.沒有準(zhǔn)時更換客

2、人面前的臟骨碟。 11.水果、甜品服務(wù)太慢。 12. 餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。 13. 沒有準(zhǔn)時補(bǔ)充自助餐臺上的食品。 14. 客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或留意他們的存在。 15. 客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。 16. 早餐時，客人落座后，服務(wù)員沒有準(zhǔn)時服務(wù)咖啡或茶水。 17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。 18. 與進(jìn)餐的客人閑談。 19. 付昂貴的價錢，得不到滿足的服務(wù)。 20. 煙缸中有超過兩個的煙蒂。 21. 服務(wù)員不主動添飲料(冰水、茶)。 22. 熱的食品是用冷的用具盛的。 23. 沒有足夠的菜單給客人。 24. 配料瓶是空的或瓶口是干枯的。 25.

3、用具不足。 26. 缺乏菜單或飲料單上的項目。 27. 餐廳地上的碎片、紙或食品沒有立刻被撿走。 28. 得不到菜單上所描述的東西。 29. 使用的布巾是破損的。 30. 到達(dá)餐廳門口，沒有人接待他們。 31. 結(jié)帳時，帳單是臟或濕的。 32. 喝飲料時，沒有小食。 33. 客人定過的食品，廚房買完了，服務(wù)員卻沒有準(zhǔn)時通知。 34. 海鮮重量沒有準(zhǔn)時通知客人，服務(wù)個別海鮮時沒有上小毛巾和洗手水。 35. 在用餐過程中，客人的頻頻招手和示意被服務(wù)員忽視。 36. 客人點(diǎn)過的菜遲遲不上，反復(fù)督促。 37. 服務(wù)員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。 38. 上菜時，調(diào)料沒有跟上或上錯。 39. 就餐場全

4、部異味。 40. 在客人預(yù)定的狀況下，末能按時、按客人要求預(yù)備無誤。 留意事項 獵取好評的小契機(jī) -當(dāng)客人錯過或還沒有到就餐時間 原則上酒店在經(jīng)營時間外可不為客人供應(yīng)早餐服務(wù)，但這往往也簡單引起客人的不滿，特殊是對掏了早餐費(fèi)用的客人。 酒店可以預(yù)備一些不易變質(zhì)的食物，如帶有包裝的面包、牛奶、餅干等作為早餐給到客人，同時告知：“早餐供應(yīng)時間是7點(diǎn)到10點(diǎn)哦，現(xiàn)在早餐時間已經(jīng)結(jié)束了，但我們?yōu)槟厥忸A(yù)備了一份。”需要讓客人明白這不是酒店的問題，但是酒店已經(jīng)為他解決了這個問題，這樣更簡單收獲客人的好評。 -當(dāng)客人有老人或小孩時 假如客人帶有老人或小孩時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)非常關(guān)懷，對老人孩子有特別的照看

5、，伴隨的親屬也會非常滿足。 提示：詢問客人的老人或小孩是否有忌口，告知客人哪些食物是包含了忌口的食材，酒店可以配置帶有食物信息的餐卡，擺放在對應(yīng)食物旁，便利客人選擇。 照看：老人行動不便，小孩天性好動，這兩類客人在餐廳簡單消失意外，服務(wù)員可幫助老年人、小孩取餐;同時觀看酒店內(nèi)小孩的活動，假如小孩在餐廳內(nèi)亂跑，可禮貌提示家長，上菜或服務(wù)過程中也須留意，以免造成誤傷。 -當(dāng)客人就餐結(jié)束后 這是了解客人對酒店餐廳是否滿足的最佳時間，餐廳服務(wù)人員可以利用客人還在餐廳內(nèi)的這個時段做滿足度調(diào)研。 進(jìn)行調(diào)研時也有講究，服務(wù)員可以先為客人奉上一杯清茶，以此作為契機(jī)與客人溝通。然后觀看客人是否在忙，若客人相對空

6、閑，服務(wù)員可禮貌且簡潔詢問客人對餐廳環(huán)境、菜品口味和種類、服務(wù)態(tài)度等是否滿足，并仔細(xì)地記錄下來。隨后對客人表示感謝，同時表示會將客人看法反饋給管理層。 許多餐廳會讓客人手動填寫問卷，但這對客人來說操作成本相對較高，服務(wù)人員第一時間接收到用戶看法并賜予反饋，效果不佳。 如何處理餐廳投訴 餐廳菜品再豐富，也不行能保證全部客人都接受?？腿酥灰樵父嬷频?，那酒店就有可能通過肯定的溝通技巧和補(bǔ)充服務(wù)扭轉(zhuǎn)差評。 當(dāng)客人埋怨餐廳菜品太少時 “不好意思，可能是我們的菜品種類不能滿意您的需求，您可以告知我您盼望有哪些菜品，我們后續(xù)將盡可能改善?！?同時可詢問客人是否需要給他煎個雞蛋或者煮一碗面條，這樣客人的心

7、理也會暖暖的。 當(dāng)客人埋怨菜品口味時 服務(wù)員不能立即否定客人，與其產(chǎn)生爭吵，而是應(yīng)當(dāng)告知客人他的看法已經(jīng)記錄下來，會反饋給后廚。假如同一道菜品被投訴多次，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時撤換，要求后廚試菜并調(diào)整。 當(dāng)客人投訴菜品品質(zhì)問題時 此種行為屬于嚴(yán)峻過失，餐廳工作人員核實后，應(yīng)當(dāng)立刻給客人賠禮，表示這不是酒店常態(tài)，情愿賜予客人賠償，同時表示將嚴(yán)厲 調(diào)查這個事情。問題菜品也應(yīng)第一時間撤換，以免造成更多的投訴。 事后酒店可以由餐廳經(jīng)理或其他管理人員到客房贈送小禮物，再次表示酒店歉意，同時告知客人事情的調(diào)查結(jié)果和相關(guān)責(zé)任人的懲罰方案，以獲得客人諒解。 服務(wù)大忌 1.餐廳內(nèi)大聲喧嘩：嘈雜的就餐環(huán)境對客人就餐心情會造成很大干擾，假如噪音來源于服務(wù)人員，必定會有引起客人不滿。 2.與客人過度閑聊：服務(wù)員與客人間適度寒暄可以增進(jìn)好感，過度則適得其反。對話內(nèi)容需要掌握在23句，以免耽擱客人正常就餐，甚至干擾其他客人。 3.忽視客人需求：餐廳客人需求較大，服務(wù)人員難免顧暇不及，忙不過來時，應(yīng)當(dāng)通過適術(shù)與客人解釋，如“不好意思，請您稍等，我忙完這里立刻為您解決?！蓖瑫r