醫(yī)院品管圈建設(shè)

1、醫(yī)院質(zhì)量管理-品管圈世界醫(yī)療療體系改改革的趨趨勢(shì)增進(jìn)成本本效率(improvingcostefficiency)確保質(zhì)量量(assuringquality)提倡競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)(promotingcompetition)公平的可可近性(equitable access)分權(quán)化管管理(decentralizingadministration)回應(yīng)人口口老化(respondingtheaging)疾病結(jié)構(gòu)構(gòu)的變遷遷醫(yī)療服務(wù)務(wù)的需求求政府目標(biāo)標(biāo)的階段段性社會(huì)公平平、穩(wěn)定定照顧弱勢(shì)勢(shì)或貧窮窮民眾講求效率率、成長(zhǎng)長(zhǎng)有效利用用資源滿(mǎn)足民眾眾更多的的需求2011年醫(yī)保覆覆蓋率90%公立醫(yī)院院改革效益效果病人承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

2、(第一方付付費(fèi))供給者分分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)(第二方付付費(fèi))私人/政府/社會(huì)保險(xiǎn)分?jǐn)倲傦L(fēng)險(xiǎn)（第三方方付費(fèi)）病患付費(fèi)費(fèi)擴(kuò)大家庭庭或醫(yī)療儲(chǔ)蓄蓄帳戶(hù)鄉(xiāng)村、社社區(qū)保險(xiǎn)計(jì)劃劃補(bǔ)償（賠賠償）保保險(xiǎn)硬性限制制預(yù)算的的NHS垂直整合合HMO論人支付付-團(tuán)體供給給者論人支付付-個(gè)別供給給者健康維護(hù)護(hù)系統(tǒng)的的發(fā)展第三方承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)第二方承承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)公立醫(yī)院院改革試試點(diǎn)監(jiān)管機(jī)制運(yùn)行機(jī)制多元化辦醫(yī)格局內(nèi)部管理機(jī)制補(bǔ)償機(jī)制管理體制公立醫(yī)院改革改革運(yùn)行行機(jī)制：推行人員員聘用、崗位管理理、績(jī)效工資資制度，有效調(diào)調(diào)動(dòng)人員員積極性性。內(nèi)部管理理機(jī)制：加強(qiáng)科技技創(chuàng)新和和人才、信息、法制建建設(shè)；加加強(qiáng)預(yù)算算和收支支管理、成本核算算與控制制。

3、如何提升升醫(yī)院競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力明確組織織機(jī)能簡(jiǎn)化作業(yè)業(yè)流程提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)人員員能力有效運(yùn)用用資源合適激勵(lì)勵(lì)措施領(lǐng)先市場(chǎng)場(chǎng)、永續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)流程順暢暢激勵(lì)合宜宜制度完善善服務(wù)到位位品質(zhì)第一一服務(wù)動(dòng)線(xiàn)作業(yè)程序醫(yī)院規(guī)章操作規(guī)范工作績(jī)效管理績(jī)效視病猶親親切熱誠(chéng)醫(yī)療技術(shù)病患安全DorightthingsDothingsright品質(zhì)是什什么？做正確的的事不走彎路路把事情做做正確不浪費(fèi)時(shí)時(shí)間、資資源+什么是醫(yī)醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)？醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)對(duì)醫(yī)院院的影響響？如何評(píng)估估醫(yī)院醫(yī)醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)？醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)好不好好誰(shuí)說(shuō)了了算？醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)的含義義可接受性性效率性醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)合適性效益性事實(shí)與感感受內(nèi)容品質(zhì)質(zhì)與服務(wù)務(wù)品質(zhì)技術(shù)與人人際關(guān)系系層面

4、可近性醫(yī)療質(zhì)量量的內(nèi)涵涵美國(guó)Michigan大學(xué)AvedisDonabedian提提出：醫(yī)護(hù)人員員提供之之醫(yī)療行行為質(zhì)量量1.醫(yī)療技術(shù)術(shù)質(zhì)量(technical aspect)2.醫(yī)病間的的互動(dòng)關(guān)關(guān)系(interpersonalrelationship)醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)提供病病患之舒舒適、方方便、安安靜等非非醫(yī)療行為為質(zhì)量病患或家家屬對(duì)醫(yī)醫(yī)療成敗敗之看法法由整體社社會(huì)角度度考慮小小區(qū)所獲獲得的醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量 醫(yī)療質(zhì)量量管理目目的保障病患患安全就醫(yī)環(huán)境境、醫(yī)療療技術(shù)、促進(jìn)醫(yī)患患溝通充分告知知、共同同決策排除就醫(yī)醫(yī)障礙時(shí)間障礙礙、金錢(qián)錢(qián)障礙、距離障障礙增進(jìn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)效益人員效率率、設(shè)施施效能1321世紀(jì)紀(jì)醫(yī)療

5、品品質(zhì)的挑挑戰(zhàn)付費(fèi)團(tuán)體體和被保保險(xiǎn)人醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)以病患為為中心的的醫(yī)療團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)果：1.安全2.效果3.效率4.個(gè)人化5.及時(shí)性6.公平性1.照護(hù)流程程重規(guī)劃劃2.有效利用用信息技技術(shù)3.實(shí)證基礎(chǔ)礎(chǔ)的醫(yī)療療模式4.整合所有有照護(hù)模模式5.以結(jié)果和和績(jī)效為為導(dǎo)向的的6.持續(xù)性品品質(zhì)改善善模式六大挑戰(zhàn)戰(zhàn)優(yōu)秀醫(yī)院院成為優(yōu)秀秀醫(yī)院應(yīng)應(yīng)具備條條件清潔讓廁所的的標(biāo)志發(fā)發(fā)生作用用方便隨時(shí)滿(mǎn)足足顧客需需要16溫馨舒適硬件vs軟件親切vs冷漠商務(wù)酒店店的存在在價(jià)值醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)對(duì)醫(yī)院院的影響響降低醫(yī)療療資源的的效益增加醫(yī)療療費(fèi)用支支出增加醫(yī)病病間的矛矛盾損害醫(yī)院院形象降低醫(yī)院院的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力增加競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的機(jī)會(huì)減少病患患

6、來(lái)源以病人為為中心的的優(yōu)質(zhì)醫(yī)醫(yī)療實(shí)證醫(yī)學(xué)學(xué)以病人為中心安全效益效率及時(shí)公平品質(zhì)促進(jìn)進(jìn)信息運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)合作作成效改善善(PerformanceImprovement)1980初-JCAHO提出出品質(zhì)質(zhì)保證(QualityAssurance )1980中期-修訂成成品質(zhì)質(zhì)評(píng)值(QualityAssessment)1990,提出出品質(zhì)質(zhì)改善(QualityImprovement)品質(zhì)真真可被保保證?只做評(píng)評(píng)值,缺缺乏改善善 對(duì)品品質(zhì)定義義常有爭(zhēng)爭(zhēng)議,改改以成效改善善持續(xù)調(diào)查查并調(diào)整整醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)的功功能及流流程,達(dá)到期待待的結(jié)果果及符合合顧客需需求的可可能性美國(guó)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn):DRIP (data-rich,

7、information-poor) syndrome 常為為PI阻阻力部門(mén)導(dǎo)向向轉(zhuǎn)為流流程/功功能/病病人為中中心導(dǎo)向向改善團(tuán)隊(duì)隊(duì)常需由由醫(yī)師,護(hù)士,社工,精神,信息,管理等等不同專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的參參與連系與整整合是成成功重點(diǎn)點(diǎn),亦是是需克服服處成效改善善(PerformanceImprovement)Organize a team that knows the process.Clarify current knowledge of the process.nderstand causes of process variation .USelect the process improvement.F

8、indaprocess to improve.(尋找可改善善的流程程)(組織一個(gè)個(gè)了解該該流程的的團(tuán)隊(duì))(闡明對(duì)該該流程的的認(rèn)知)(了解該流流程產(chǎn)生生變數(shù)的的原因)(選擇改善善流程)成效改善善循環(huán)FOCUS-PDCAPlan the improvement and continued data collection.Do the improvement, data collection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold the gain and to conti

9、nue to improve the process.擬訂改善善計(jì)劃并并進(jìn)行持持續(xù)性的的資料收收集進(jìn)行改善善，繼續(xù)續(xù)資料收收集及分分析檢查成果果及由團(tuán)團(tuán)隊(duì)中學(xué)學(xué)習(xí)建立措施施以保持持好的部部分，并并繼續(xù)做做流程改改善品質(zhì)管理理循環(huán)FOCUS-PDCA品質(zhì)改善善的五種種類(lèi)型原因清楚楚的突發(fā)發(fā)性品質(zhì)質(zhì)異常改改善原因不清清楚的突突發(fā)性品品質(zhì)異常常改善現(xiàn)狀品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)與與目標(biāo)偏偏離的改改善縮小品質(zhì)質(zhì)變異的的改善現(xiàn)狀技術(shù)術(shù)或服務(wù)務(wù)無(wú)法滿(mǎn)滿(mǎn)足新顧顧客需求求維持現(xiàn)狀狀壞蘋(píng)果理理論顧客服務(wù)品質(zhì)保證檢查QCProcess improvement)(CQI)異常者OutlierCustomerservices龍頭品牌

10、牌、創(chuàng)業(yè)業(yè)與守成成Quality assuranceQA品質(zhì)控制過(guò)程改善全面品質(zhì)質(zhì)品質(zhì)管理理的五種種方式PDCA的管理循循環(huán)ConsultingeSolutionWebBuildingWebDesignP D C A 計(jì)劃執(zhí)行行動(dòng)考核WhatWhyHowWhoWhenWhereResultPerformanceRuleReengineeringCorrectPDCASDCAPlanDo-Check-ActionStandardize-Do-Check-ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckActionXX結(jié)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)結(jié)果過(guò)程Donabedian的醫(yī)療

11、品品質(zhì)評(píng)估估方式TQM定定義全員參與與TQM是是一種施施之于組組織體系系內(nèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)完整的的過(guò)程，上至院院領(lǐng)導(dǎo)層層，下至至基層員員工及供供貨商，均能采采取持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的理念，以增進(jìn)進(jìn)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。結(jié)合P-D-C-A管管理循環(huán)環(huán)定期評(píng)估估、修正正方針執(zhí)執(zhí)行成效效及成果果，提升升經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層積極極參與以期激發(fā)發(fā)整體組組織，全全面且持持續(xù)性地地從事質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。全面品質(zhì)管理Total QualityManagement團(tuán)隊(duì)合作全員參與教育訓(xùn)練品質(zhì)文化卓越領(lǐng)導(dǎo)事實(shí)管理持續(xù)改善顧客導(dǎo)向全面品質(zhì)質(zhì)管理之之體系全員參與與科學(xué)手法法掌握變因因控制成本本醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)改善工工具標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)六標(biāo)準(zhǔn)差流程改造平衡計(jì)

12、分卡根本原因分析品質(zhì)報(bào)告卡證據(jù)醫(yī)學(xué)學(xué)5S活動(dòng)組織再造造失效模式分析34什么是最最好的質(zhì)質(zhì)量沒(méi)有人監(jiān)監(jiān)督的質(zhì)質(zhì)量品管圈的的基本認(rèn)認(rèn)識(shí)品管圈活活動(dòng)注意意事項(xiàng)-11、品品管圈活活動(dòng)是同同一工作作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)內(nèi)、工作作性質(zhì)相相類(lèi)似的的基層人人員所組組成，中中層以上上干部不不組圈，但要參參與，即即扮演著著支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔輔導(dǎo)等等等之角色色。2、組圈圈時(shí)應(yīng)由由同一工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)、工作作性質(zhì)類(lèi)類(lèi)似的基基層人員員所組。3、自動(dòng)動(dòng)自發(fā)：如圈員員們被動(dòng)動(dòng)或由上上往下逼逼的作法法，必使使品管圈圈活動(dòng)的的效果大大打折扣扣。品管圈活活動(dòng)注意意事項(xiàng)-24、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)員工討討論事項(xiàng)項(xiàng)要以品品質(zhì)為中中心：Q（品質(zhì)質(zhì)）、C（成本本）、D

13、（交期期）、M（士氣氣）、S（安全全）等。5.小集集團(tuán)人員員以48人為為宜，人人員如太太多，將將會(huì)影響響討論的的品質(zhì).6.品管管圈活動(dòng)動(dòng)只能說(shuō)說(shuō)是全面面品管一一環(huán)，然然而，要要做好全全面品管管，那么么品管圈圈活動(dòng)卻卻是很重重要的關(guān)關(guān)鍵。品管圈活活動(dòng)注意意事項(xiàng)-37.必須須給予自自我啟發(fā)發(fā)、相互互啟發(fā)，購(gòu)買(mǎi)相相關(guān)書(shū)籍籍、雜志志或刊物物讓員工工閱讀、研討或或報(bào)告等等，是一一種有效效的充電電方式。8.品管管圈活動(dòng)動(dòng)維持及及改善，必須用用到工具具(QC手法)。初學(xué)學(xué)者最常常用的是是QC七七大手法法，即查查檢表、層別法法、柏拉拉圖、特特性要因因圖、推推移圖、散布圖圖及直方方圖，如如有必要要，亦可可使用管

14、管制圖及及一些新新的QC手法。品管圈活活動(dòng)注意意事項(xiàng)-49、品管管圈不是是為解決決某一問(wèn)問(wèn)題而組組圈，是是屬常設(shè)設(shè)性質(zhì)，因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)問(wèn)題無(wú)限限多，必必須將問(wèn)問(wèn)題一個(gè)個(gè)個(gè)、不不斷地、持續(xù)地地解決與與改善，況且還還有無(wú)形形的成果果。10.品品管圈要要發(fā)掘及及解決問(wèn)問(wèn)題以自自己工作作現(xiàn)場(chǎng)為為主，以以自我檢檢討、自自主管理理為重點(diǎn)點(diǎn)。12.實(shí)實(shí)施QCC活動(dòng)動(dòng)，必須須全圈的的圈員共共同參與與、共同同討論，才能產(chǎn)產(chǎn)生集思思廣益之之效，因因此圈長(zhǎng)長(zhǎng)的重要要任務(wù)之之一就是是希望全全體圈員員都能參參與，全全員發(fā)言言。開(kāi)發(fā)員工腦力資源尊重人性造成愉快工作環(huán)境改善醫(yī)院體質(zhì)、繁榮醫(yī)院品管圈活活動(dòng)的精精神自動(dòng)自發(fā)發(fā)尊

15、重人性性建立光明明愉快的的現(xiàn)場(chǎng)品管圈的的精神品管圈的的做法品管圈的目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)成為品管重心 提高品質(zhì)意識(shí)提高改善意識(shí) 提高現(xiàn)場(chǎng)士氣提高問(wèn)題意識(shí) 提高現(xiàn)場(chǎng)水平自我啟發(fā)發(fā)全員參與與全員發(fā)言言相互啟發(fā)發(fā)揮人的的能力開(kāi)飯無(wú)限限腦力資資源改善醫(yī)院院體質(zhì)繁榮醫(yī)院院品管圈活活動(dòng)的成成果無(wú)形成果果有形成果果*抱怨次數(shù)數(shù)降低*設(shè)備故障障次數(shù)降降低*人員缺勤勤率降低低*急診12次小時(shí)內(nèi)內(nèi)再入院院次數(shù)降降低*費(fèi)用浪費(fèi)費(fèi)降低*換線(xiàn)時(shí)間間之縮短短*等待時(shí)間間降低*服務(wù)量提提升*收入提升升等*員工品品質(zhì)意識(shí)識(shí)提升*員工問(wèn)題題意識(shí)提提升*員工改善善意識(shí)提提升*員工對(duì)工工作產(chǎn)生生興趣*員工感受受成就感感*員工間感感情更融融洽*部

16、門(mén)間溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)更順暢暢*員工士氣氣高昂*員工向心心力提升升*員工做事事自動(dòng)自自發(fā)*員工更擴(kuò)擴(kuò)大視野野*員工獲得得成長(zhǎng)*部門(mén)體質(zhì)質(zhì)更強(qiáng)化化*醫(yī)院朝氣氣蓬勃有形成果果及無(wú)形形成果同同樣重要要，但無(wú)形成成果是根根本推行品管管圈有那那些效益益？對(duì)機(jī)構(gòu)減少同仁仁流動(dòng)率率、提高高生產(chǎn)力力、提高高質(zhì)量、增加利利潤(rùn)繁榮榮事業(yè)。對(duì)管理階階層使工作容容易推行行、減輕輕管理工工作。對(duì)參與活活動(dòng)的同同仁的效效益提高個(gè)人人能力水水平、增增加個(gè)人人知識(shí)、有表現(xiàn)現(xiàn)機(jī)會(huì)滿(mǎn)滿(mǎn)足個(gè)人人的成就就感、增增加個(gè)人人所得、環(huán)境美美化現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)有朝氣氣、增進(jìn)進(jìn)同仁間間的友誼誼認(rèn)識(shí)更更多的伙伙伴、擴(kuò)擴(kuò)大生活活圈提高高生活情情趣、有有參與經(jīng)經(jīng)營(yíng)

17、感被被重視的的感覺(jué)。44品管圈的的組成為為何？如如何分工工？經(jīng)營(yíng)者正確的認(rèn)認(rèn)識(shí)-品管管圈不是是萬(wàn)能，是實(shí)施施品管性性的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)和和手法。真心的承承諾-視品品管為一一種投資資，為一一種在職職訓(xùn)練。正確的角角色扮演演-信心、決心、耐心管理階層層了解各種種手法、確立目目標(biāo)、視視QCC為考核核標(biāo)準(zhǔn)、不斷追追蹤各單單位進(jìn)度度、主動(dòng)動(dòng)協(xié)助解解決部屬屬的困難難、充實(shí)實(shí)學(xué)識(shí)技技術(shù)與新新知、設(shè)設(shè)法讓高高層的推推行熱誠(chéng)誠(chéng)不減品管圈的的組成為為何？如如何分工工？幕僚人員員常與各部部門(mén)保持持密切聯(lián)聯(lián)系。提供經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策者者客觀(guān)的的信息。作決策者者的參謀謀。查核確認(rèn)認(rèn)工作。檢討缺點(diǎn)點(diǎn)提供給給各單位位參考。主動(dòng)提供供各活

18、動(dòng)動(dòng)圈所需需資料。經(jīng)常安排排各種對(duì)對(duì)內(nèi)對(duì)外外的活動(dòng)動(dòng)，保持持QCC活動(dòng)與與朝氣。吸收新知知，以便便策畫(huà)各各圈的教教育資料料品管圈的的組成為為何？如如何分工工？輔導(dǎo)員了解小組組活動(dòng)的的事務(wù)想想法與作作法。教育訓(xùn)練練提高活活動(dòng)能力力并創(chuàng)造造自主活活動(dòng)的氣氣氛。幫助選定定活動(dòng)之之主題。協(xié)助解解決小組組無(wú)法了了解之問(wèn)問(wèn)題。教導(dǎo)正確確手法之之使用。協(xié)助品管管小組請(qǐng)請(qǐng)求之事事項(xiàng)。公正評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)過(guò)過(guò)程并促促使標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。輔導(dǎo)活動(dòng)動(dòng)的持續(xù)續(xù)性。品管圈的的組成為為何？如如何分工工？圈長(zhǎng)圈長(zhǎng)為圈圈的代表表人，為為全體圈圈員的代代表。領(lǐng)導(dǎo)圈員員積極參參與活動(dòng)動(dòng)。統(tǒng)一全體體圈員的的意志、觀(guān)念作作法。圈活動(dòng)計(jì)計(jì)劃的擬擬定

19、與執(zhí)執(zhí)行。率先接受受教育，提升自自我能力力。培養(yǎng)后繼繼圈長(zhǎng)人人選。向上級(jí)報(bào)報(bào)告活動(dòng)動(dòng)狀況，并參與與指導(dǎo)活活動(dòng)。能力領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力、影響力力榮譽(yù)心、責(zé)任心心。把握事實(shí)實(shí)并充分分運(yùn)用品品管手法法切忌靠經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、直直覺(jué)，僅僅憑推推測(cè)決心-只許成成功不許許失敗品管圈的的組成為為何？如如何分工工？圈員積極參與與圈的活活動(dòng)。積極發(fā)言言、提出出自己意意見(jiàn)、創(chuàng)創(chuàng)意。服從群體體意見(jiàn)，從事改改善活動(dòng)動(dòng)。接受教育育訓(xùn)練，設(shè)法提提升自己己的能力力。遵守已訂訂的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從事工工作。透過(guò)圈建建立良好好人際關(guān)關(guān)系。以圈為榮。重視每一一個(gè)人的的潛力無(wú)無(wú)限。充分了解解工作的的真誠(chéng)。培養(yǎng)高度度的使命命感品管圈解解決問(wèn)題題的步驟驟與方法法找

20、出問(wèn)題題，選定定主題列舉法、親和法法、腦力力激蕩法法掌握現(xiàn)狀狀散布圖、直方圖圖、查檢檢表、管管制圖發(fā)掘問(wèn)題題點(diǎn)柏拉圖找出原因因與結(jié)果果的關(guān)系系特性要因因圖解析層別圖相關(guān)圖時(shí)間推移移圖采取對(duì)策策效果確認(rèn)認(rèn)柏拉圖標(biāo)準(zhǔn)化管理檢核表管制圖如何推動(dòng)動(dòng)醫(yī)院醫(yī)醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)管理通過(guò)事實(shí)實(shí)、數(shù)據(jù)據(jù)分析差差異，弄弄清不良良狀況，決定目目標(biāo)掌握職場(chǎng)場(chǎng)、業(yè)務(wù)務(wù)的問(wèn)題題群，決決定活動(dòng)動(dòng)的題目目QC活動(dòng)步驟驟開(kāi)始始選題理由由現(xiàn)狀把握握活動(dòng)計(jì)劃劃解析析對(duì)策策效果確認(rèn)認(rèn)反省、殘殘留問(wèn)題題今后計(jì)劃劃決定活動(dòng)動(dòng)步驟的的日程及及工作的的分派步驟步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟8步驟9標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化步驟7成員召集集組成活活動(dòng)圈探討

21、追究究發(fā)生偏偏差的原原因探討削除除發(fā)生不不良原因因的方法法，并加加以實(shí)施施對(duì)效果加加以把握握并和目目標(biāo)做比比較有目標(biāo)未未達(dá)成的的情況，要再回回溯到上上個(gè)步驟驟再挑戰(zhàn)戰(zhàn)將有效果果的對(duì)策策予以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，以謀求求效果的的維持對(duì)活動(dòng)中中的優(yōu)、缺點(diǎn)做做反省，同時(shí)也也讓殘留留的問(wèn)題題明確化化檢討如何何來(lái)展開(kāi)開(kāi)今后的的活動(dòng)QC步驟的三三大功效效匯總、報(bào)報(bào)告、發(fā)發(fā)表選題理由由現(xiàn)狀把握握活動(dòng)計(jì)劃劃解析析對(duì)策策效果確認(rèn)認(rèn)反省、殘殘留問(wèn)題題今后計(jì)劃劃標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化1.增強(qiáng)改善善效果的的領(lǐng)域此步驟的的做法決決定改善善的好壞壞2.效果持續(xù)續(xù)的領(lǐng)域域改善效果果得以維維持下去去首重表表準(zhǔn)化3.提高能力力的領(lǐng)域域能力的提提高取決

22、決于反省省的方法法新QC七七大手法法適用領(lǐng)領(lǐng)域事實(shí)資料數(shù)值資料料語(yǔ)言資料料QC七大手法法QC新七大手手法整理情報(bào)整理數(shù)值值資料取取得前的的問(wèn)題整理數(shù)值值資料取取得后的的問(wèn)題產(chǎn)生創(chuàng)意意的手法法解決問(wèn)題題的手法法QC步驟展開(kāi)開(kāi)(開(kāi)始)(1)單位介紹紹說(shuō)明單位位職掌、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及規(guī)規(guī)模說(shuō)明單位位QCC活動(dòng)狀況況(2)職場(chǎng)的介介紹說(shuō)明職場(chǎng)場(chǎng)的內(nèi)容容及自己己團(tuán)隊(duì)在在職場(chǎng)里里的所在位位置說(shuō)明本次次改善對(duì)對(duì)象業(yè)務(wù)務(wù)的內(nèi)容容(3)圈隊(duì)的組組成介紹紹說(shuō)明組圈圈過(guò)程及及圈員的的特徵關(guān)于圈隊(duì)隊(duì)的履歷歷及標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)等這類(lèi)類(lèi)能讓旁人更加加理解圈圈隊(duì)的事事物也要要說(shuō)明重點(diǎn)：1.圈隊(duì)所負(fù)負(fù)責(zé)的業(yè)業(yè)務(wù)概要要2.包含上、下業(yè)務(wù)務(wù)的

23、流程程和圈隊(duì)隊(duì)所擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)務(wù)3.做為改善善對(duì)象的的流程介介紹重點(diǎn)：1.圈員的構(gòu)構(gòu)成與特特徵表現(xiàn)現(xiàn)2.圈隊(duì)所致致力的活活動(dòng)方針針、標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)等等年齡年資工作性質(zhì)質(zhì)相近的的人工作有關(guān)關(guān)連的人人同一單位位的人同一工作作場(chǎng)所的的人成立品管管圈、決決定圈名名、圈長(zhǎng)長(zhǎng)盡量勿超超過(guò)十人人以上1.組圈圈(一)圈圈的組成成：圈的介紹紹(二)圈圈名意意義：圈的介紹紹(三)圈圈徽：取名為不來(lái)電圈圈，是希望望病患或或家屬不不要打電電話(huà)到護(hù)護(hù)理站，進(jìn)而能能降低使使用的頻頻率象征沒(méi)有電話(huà)代表對(duì)講機(jī)58活動(dòng)題目目的決定定決定問(wèn)題題點(diǎn)的重重要度列出問(wèn)題題點(diǎn)并作作成問(wèn)題題點(diǎn)一覽覽表依重要度度決定活活動(dòng)題目目123如何選取取主題-

24、列出問(wèn)題題點(diǎn)、選選定題目目、預(yù)定定目標(biāo)維持與改改善現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)的的種類(lèi)：日常的問(wèn)問(wèn)題：與與基準(zhǔn)規(guī)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有差異異而發(fā)生生的問(wèn)題題。尋找的問(wèn)問(wèn)題：稍稍有征候候，亦如如冰山的的一角，可找出出真正的的原因。做出的問(wèn)問(wèn)題：現(xiàn)現(xiàn)況是否否順利，有無(wú)浪浪費(fèi)、勉勉強(qiáng)、不不均等可可疑現(xiàn)狀狀?；顒?dòng)題目目的選定定決定問(wèn)題題點(diǎn)的重重要度1.上級(jí)級(jí)指示2.本圈圈的問(wèn)題題3.圈員員參與度度4.達(dá)成成可能性性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題點(diǎn)的機(jī)機(jī)會(huì)事故、故故障經(jīng)常常發(fā)生且且顧客抱抱怨很多多操作困難難而費(fèi)力力經(jīng)常發(fā)生生困擾無(wú)法完成成工作產(chǎn)生不安安的感覺(jué)覺(jué)覺(jué)得是浪浪費(fèi)(勞勞力、金金錢(qián)、物物品、時(shí)時(shí)間等)很費(fèi)時(shí)間間前后流程程、他部部門(mén)有要

25、要求或抱抱怨上級(jí)要求求的事項(xiàng)項(xiàng)以護(hù)理部部門(mén)為例例單位內(nèi)的的工作護(hù)理記錄錄交班班記賬賬單位的環(huán)環(huán)境與設(shè)設(shè)備的整整齊清潔潔與安全全與其他單單位間的的互動(dòng)與病人照照護(hù)與護(hù)護(hù)專(zhuān)理業(yè)業(yè)有關(guān)64依重要度度決定活活動(dòng)題目目1.符合合自己圈圈水平的的題目。2.圈員員平時(shí)經(jīng)經(jīng)常接觸觸的題目目。3.全員員都能參參與的題題目。4.三個(gè)個(gè)月左右右有辦法法解決的的題目。5.有辦辦法反應(yīng)應(yīng)上司方方針的題題目。6.能力力、實(shí)力力及信心心提高后后，再漸漸次地選選取較難難而有挑挑戰(zhàn)性的的題目。活動(dòng)題目目選定由由理，以以條文式式具體加加以說(shuō)明明動(dòng)詞+名詞+評(píng)價(jià)基準(zhǔn)準(zhǔn)降低靜靜脈脈注射重重打率率縮短門(mén)門(mén)診診領(lǐng)藥等等候時(shí)時(shí)間降低問(wèn)問(wèn)題

26、題病歷發(fā)發(fā)生率率降低病病房房對(duì)講機(jī)機(jī)使使用次數(shù)數(shù)正確的問(wèn)問(wèn)題表示示方式選題的要要領(lǐng)題目對(duì)象象：1.配合合機(jī)構(gòu)的的目標(biāo)。2.經(jīng)由由主管指指定。3.自由由選取可可自行解解決之具體的的真正的的問(wèn)題題目選定定的基準(zhǔn)準(zhǔn)1.共通通性：大大家所共共同了解解的事。2.可行行性：本本組能力力可以自自己去做做。3.定量量化：可可用據(jù)數(shù)數(shù)統(tǒng)計(jì)。4.預(yù)期期效果：預(yù)定可可收到效效果。5.其他他：急迫迫性、重重要性67團(tuán)體記名名技巧投投票方式式排序投票票將所有意意見(jiàn)加以以排序，加總所所有分?jǐn)?shù)數(shù)后，以以最少分分?jǐn)?shù)為最最優(yōu)先。多重投票票第一回合合：以復(fù)復(fù)選方式式投票，加總每每項(xiàng)票數(shù)數(shù)后，去去掉分?jǐn)?shù)數(shù)較少者者。第二回合合：仍以

27、以復(fù)選投投票(可可投票數(shù)數(shù)，至多多為前一一回合所所剩意見(jiàn)見(jiàn)總數(shù)之之1/2)。重重復(fù)以上上步驟，直到剩剩下3-5項(xiàng)為為止。加權(quán)投票票對(duì)所有陳陳述意見(jiàn)見(jiàn)或項(xiàng)目目進(jìn)行給給分(例例每人八八分，分分配給五五項(xiàng)目)，加總總各項(xiàng)得得分；分分?jǐn)?shù)最高高者優(yōu)先先。優(yōu)先次序序矩陣使使用步驟驟1.以清清楚明確確的方法法訂定所所要達(dá)成成的最終終目的。2.決定定并列出出所有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3.用L型矩陣陣給每個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相相對(duì)權(quán)重重。4.以各各標(biāo)準(zhǔn)考考慮，針針對(duì)所有有選項(xiàng)(方案)給分5.用L型摘要要矩陣結(jié)結(jié)合選項(xiàng)項(xiàng)(方案案)與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)評(píng)分結(jié)果果。6.在所所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)綜合考考慮下，選出最最好的選選項(xiàng)(方方案)。72共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)法范例-1

28、經(jīng)頭腦風(fēng)風(fēng)暴或了了解現(xiàn)況況后，提提出本圈圈欲解決決的主題題：降低病人人抱怨率率縮短出院院手續(xù)時(shí)時(shí)間減低漏計(jì)計(jì)價(jià)比率率步驟一：訂定最最終目的的選出本本次品管管圈最優(yōu)優(yōu)先考慮慮的主題題。步驟二：決定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用頭腦腦風(fēng)暴或或親和圖圖決定出出標(biāo)準(zhǔn)：可行性迫切性圈員能力力共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)法注意事項(xiàng)項(xiàng)是優(yōu)先矩矩陣中較較容易的的方法，使用時(shí)時(shí)機(jī)：人數(shù)比較較多(8人以上上)項(xiàng)目比較較多(10-20個(gè)選選項(xiàng))標(biāo)準(zhǔn)多(6-15個(gè))需快速統(tǒng)統(tǒng)一意見(jiàn)見(jiàn)后才能能繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行時(shí)。QC步驟展開(kāi)開(kāi)(現(xiàn)狀把握握)(1)問(wèn)題點(diǎn)的的現(xiàn)狀明明確化(2)收集數(shù)據(jù)據(jù)，予以以圖表化化做到能夠夠造成層層別的數(shù)數(shù)據(jù)收集集方法根據(jù)三現(xiàn)現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng).現(xiàn)物

29、.現(xiàn)實(shí))掌握事實(shí)實(shí)予以定量量化并做做客觀(guān)的的呈現(xiàn)(3)掌掌握偏偏差(差差異)一旦找不不到差異異要再回歸歸到層別別(4)目標(biāo)設(shè)定定目標(biāo)3要素要做什么么做到什么么程度要到什么么時(shí)候目標(biāo)要明明確要以定量量來(lái)呈現(xiàn)現(xiàn)層別從多方面面來(lái)做層層別、時(shí)時(shí)間別、場(chǎng)所別別、種類(lèi)別、機(jī)種別別、癥狀狀別腦力激蕩蕩法匯集全員員的智慧慧製造流程圖製造部門(mén)的4M人機(jī)械方法材料間接部門(mén)的4M人OA機(jī)械方法材料.情報(bào)親和圖的的表現(xiàn)方方法親和卡親和卡親和卡資料卡1資料卡3資料卡6資料卡2資料卡4資料卡6資料卡5資料卡7資料卡1資料卡2資料卡3資料卡4資料卡5資料卡6資料卡7頭腦風(fēng)暴暴利用體思思考，使使每個(gè)人人思想相相互激蕩蕩，集思

30、思廣益。用來(lái)引引發(fā)創(chuàng)造造性思考考的方法法。結(jié)構(gòu)式成員輪流流發(fā)言，強(qiáng)迫害害羞者參參與。非結(jié)構(gòu)式式成員中任任何人想想到任何何點(diǎn)子都都可自由由發(fā)言。如何使用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴預(yù)備期解釋主題題目的，讓成員員了解，每人給給予1-2分鐘鐘思考，想出自自己意見(jiàn)見(jiàn)。生產(chǎn)期依序每人人一個(gè)意意見(jiàn)，其其他人不不加批評(píng)評(píng)或討論論，一直直輪到?jīng)]沒(méi)有意見(jiàn)見(jiàn)為止。說(shuō)明期逐一說(shuō)明明每個(gè)意意見(jiàn)，使使大家都都明白。評(píng)估期去除不相相關(guān)的、重復(fù)的的、超出出問(wèn)題范范疇外的的意見(jiàn)。86頭腦風(fēng)暴暴四大原原則禁止批評(píng)評(píng)改善結(jié)合合自由奔放放歡迎多數(shù)數(shù)87范例:假如你是是制劑室室主管，發(fā)現(xiàn)制制劑失敗敗成本過(guò)過(guò)高，請(qǐng)利用關(guān)關(guān)聯(lián)圖找找出影響響要因 失敗成

31、本本回收數(shù)量量重工數(shù)量量未重工成成本回收成本本總重工成成本單位重工工成本預(yù)防成本本缺陷單位位根本原因因主要議題題關(guān)聯(lián)圖88圖 示高(9) 中(3) 低(1)aia2a1BAaib1b2bibn利用因素與因素之交點(diǎn)來(lái)，給予符號(hào)以了解有關(guān)連及關(guān)聯(lián)程度 三階評(píng)價(jià)矩陣圖（Matrix Diagram）矩陣圖演演練某公司有有六個(gè)主主管董事長(zhǎng)、總經(jīng)理理、協(xié)理理、經(jīng)理理、科長(zhǎng)長(zhǎng)、股長(zhǎng)長(zhǎng)人員姓名名及條件件大山：男男、未婚婚大河：男男、董事事長(zhǎng)鄰居居小花：女女、未婚婚、股長(zhǎng)長(zhǎng)的同學(xué)學(xué)小美：女女、已婚婚大雄：男男、25歲小麗：女女、未婚婚總經(jīng)理：男、董董事長(zhǎng)孫孫子科長(zhǎng)：協(xié)協(xié)理的女女婿總經(jīng)理：男、董董事長(zhǎng)孫孫子科長(zhǎng)

32、：協(xié)協(xié)理的女女婿董事長(zhǎng)總經(jīng)理協(xié)理理科長(zhǎng)長(zhǎng)股長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)理理XXXXX董事長(zhǎng)：有孫子子已婚年長(zhǎng)）科長(zhǎng)、協(xié)協(xié)理已婚婚科長(zhǎng)：協(xié)協(xié)理的女女婿總經(jīng)理：男矩陣圖范例:醫(yī)院要進(jìn)進(jìn)行科室室主管培培訓(xùn)計(jì)劃劃，運(yùn)用箭形形圖繪制制進(jìn)程 214683579搜集相關(guān)關(guān)資料訂定課程程內(nèi)容公布課程程表制作講義義聘請(qǐng)老師師尋找場(chǎng)地地課程時(shí)間間表安排學(xué)員員位置開(kāi)班箭形圖(Activitynetworkdiagram)場(chǎng)地布置置還缺少什什么？10制作講義義招生學(xué)員員1110QC步驟展開(kāi)開(kāi)(解析)(1)要要因(2)要因深入入追究、做篩選選(3)重要要因因要利用用數(shù)據(jù)(事實(shí))來(lái)查清楚楚通過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)等方式式來(lái)重現(xiàn)不良良狀況并做觀(guān)察察將發(fā)生偏差

33、的制程做細(xì)分化腦力激盪法匯集全員的智慧利用三現(xiàn)現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng).現(xiàn)物.現(xiàn)實(shí))來(lái)結(jié)構(gòu)中中、大要要因項(xiàng)目目多段的特特性要因因圖利用次次的為什什么，來(lái)來(lái)深入探探討原因因OR進(jìn)行層別別查看相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)依時(shí)時(shí)間系列列來(lái)排列列品質(zhì)管理理七大手手法特性要因因圖直方圖柏拉圖散布圖管制圖查檢圖厘清問(wèn)題題、了解解變因分析現(xiàn)況況、發(fā)掘掘要因用5W1H、4M制作作特性要要因圖將可能影影響特性性的要因因全部列列出務(wù)必掌握握真實(shí)要要因，確確定期間間因果關(guān)關(guān)系收集數(shù)據(jù)據(jù)確定影響響較大的的要因?qū)Ω饕蛞蛑谱鞑椴闄z表，搜集數(shù)數(shù)據(jù)制作柏拉拉圖已確確定較主主要的要要因若數(shù)據(jù)搜搜集不易或要因無(wú)無(wú)法實(shí)際際查檢時(shí)時(shí)，方可可用投票票方式或或問(wèn)卷

34、調(diào)調(diào)查決定定。搜集數(shù)據(jù)據(jù)的方法法以事實(shí)為為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)考考慮、判判斷后采采取行動(dòng)動(dòng)，是品品管中重重要過(guò)程程。事實(shí)須以以大家均均能了解解之方式式正確表表示出來(lái)來(lái)，以最最恰當(dāng)之之表示方方式呈現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)。品質(zhì)活動(dòng)動(dòng)中均以以數(shù)據(jù)作作為分析析、判斷斷、采取取行動(dòng)之之基礎(chǔ)。品管的基基本想法法是以數(shù)數(shù)據(jù)為基基礎(chǔ)，掌掌握質(zhì)量量狀況，以決定定工作進(jìn)進(jìn)行方向向。數(shù)據(jù)的種種類(lèi)計(jì)量值的的數(shù)據(jù)時(shí)間、長(zhǎng)長(zhǎng)度、重重量、溫溫度等。由計(jì)量值值測(cè)量而而得的達(dá)達(dá)標(biāo)率。計(jì)數(shù)值的的數(shù)據(jù)由統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)所得師師數(shù)據(jù)，如不良良件數(shù)、錯(cuò)誤次次數(shù)等。由計(jì)量數(shù)數(shù)值經(jīng)計(jì)計(jì)算而得得之不良良率。確定數(shù)據(jù)據(jù)搜集條條件必須正確確表示讓讓人一見(jiàn)見(jiàn)就能了了解事實(shí)實(shí)。并

35、以以5W1H敘述述。什么(what)：對(duì)對(duì)象名稱(chēng)稱(chēng)、質(zhì)量量特性何地(where)：指工作作地點(diǎn)如何做(How)：指取樣樣件數(shù)、間隔、量具(測(cè)量?jī)x儀器)、測(cè)定單單位何時(shí)(when)：指搜集集數(shù)據(jù)的的期間誰(shuí)(who)：指作作業(yè)人員員、檢查查人員姓姓名為什么(why)：指制作作數(shù)據(jù)檢檢查表(搜集數(shù)數(shù)據(jù)的目目的)注意事項(xiàng)項(xiàng)單獨(dú)搜集集一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)是不不夠的。必須在在相同條條件下持持續(xù)搜集集數(shù)據(jù)。如此才才能比較較出與時(shí)時(shí)間相關(guān)關(guān)的變化化(趨勢(shì)勢(shì)分析)。搜集不良良品數(shù)據(jù)據(jù)時(shí)，最最好將不不同原因因及現(xiàn)象象，以層層別法呈呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)以數(shù)數(shù)字紀(jì)錄錄，并事事先準(zhǔn)備備好檢查查表，將將數(shù)據(jù)直直接計(jì)入入。抽取樣本本測(cè)定時(shí)時(shí)，

36、必須須注意樣樣本均勻勻普遍性性搜集任任何數(shù)據(jù)據(jù)需耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間及及金錢(qián)。所以需需搜集多多少數(shù)據(jù)據(jù)、用何何種方法法搜集，需事先先妥善規(guī)規(guī)劃。魚(yú)骨圖常常用兩種種類(lèi)型魚(yú)頭在右右，特性性值通常常以“為什么么”來(lái)寫(xiě)。原因型魚(yú)頭在左左，特性性值通常常以“如何提提高/改善”來(lái)寫(xiě)。對(duì)策型魚(yú)骨圖的的基本結(jié)結(jié)構(gòu):102魚(yú)骨圖分分析法的的步驟:決定問(wèn)問(wèn)題的特特性。簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)特性就就是“工工作的結(jié)結(jié)果”，首先，對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員講講解會(huì)議議目的，然后，認(rèn)清、闡明需需要解決決的問(wèn)題題，并就就此達(dá)成成一致意意見(jiàn)。特性和和主骨。特性寫(xiě)在在右端，用四方方框圈起起來(lái)。主骨用粗粗線(xiàn)畫(huà)，加箭頭頭標(biāo)志。特 性主 骨大骨和和要因。大骨上分類(lèi)書(shū)書(shū)

37、寫(xiě)36個(gè)要要因，用用四方框框圈起來(lái)來(lái)要點(diǎn)：繪繪圖時(shí)，應(yīng)保證證大骨與與主骨成成60度夾角，中骨與與主骨平平行。要因：召召開(kāi)頭腦腦風(fēng)暴研研討會(huì)，在最初初的草案案階段，對(duì)于魚(yú)魚(yú)骨圖的的大骨通通常采用用6M方方法。測(cè)量6M方法物料機(jī)械人力環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature6M方法法常規(guī)圖圖：?jiǎn)栴}/特性/結(jié)果人測(cè)環(huán)法機(jī)料中間原因因中骨、小骨、孫骨。中骨事實(shí)。（不從事實(shí)實(shí)開(kāi)始的的話(huà)，要要做出對(duì)對(duì)策的要要因的真真實(shí)味就就淡了。）小骨要圍繞為什么會(huì)會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。孫骨要更進(jìn)一一步來(lái)追追查為什么會(huì)會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。孫骨曾孫骨中骨大骨小

38、骨108記入中中骨、小小骨、孫孫骨的“要點(diǎn)”。要因記入沒(méi)有對(duì)對(duì)策的反反饋。例：沒(méi)有照明明沒(méi)有蓋子子沒(méi)有報(bào)警警沒(méi)有干勁勁學(xué)習(xí)不足足注意意不足反復(fù)尋找找為什么么，摸索索探詢(xún)的的話(huà)比較較好要因是主語(yǔ)謂語(yǔ)的形式比比較好。例：軟管軟管長(zhǎng)涂料涂料飛濺濺現(xiàn)地現(xiàn)物物前要圍圍繞事實(shí)實(shí)系統(tǒng)的的整理要要因。深究要要因?？紤]對(duì)特特性影響響的大小小和對(duì)策策的可能能性，深深究要因因(不一一定是最最后的要要因)。追查要因因的時(shí)候候，要由由全員討討論決定定。將深究的的要因稱(chēng)稱(chēng)為主要因因，用標(biāo)記。主要因因是對(duì)策的的內(nèi)容可可以用眼眼和數(shù)據(jù)據(jù)確認(rèn)的的。決定復(fù)數(shù)數(shù)的主要因因的時(shí)候，從真要因因和有效對(duì)對(duì)策有關(guān)關(guān)的要因因中解析，按順序序

39、用標(biāo)記標(biāo)注注。記入關(guān)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)項(xiàng)。在制成的的魚(yú)骨圖圖下欄標(biāo)標(biāo)注名稱(chēng)稱(chēng)。標(biāo)注制圖圖日期。標(biāo)注制圖圖人姓名名。 的特性要因圖名稱(chēng)2010年11月25日*、*、*制圖日期及制圖人繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)放在為為什么會(huì)會(huì)有這樣樣的原因因，并依依照5W1H的的方法。事實(shí)推定推定推定推定長(zhǎng)度不良良是為什什么剎車(chē)導(dǎo)管管長(zhǎng)度不不良特性：例1尺寸混亂亂是為什什么工件不固固定是為為什么夾緊力不不夠是為為什么氣壓過(guò)低低是為什什么機(jī)械設(shè)備夾具夾緊緊力不夠夠工件不固固定汽缸氣壓壓過(guò)低切斷的尺尺寸混亂亂中骨【事事實(shí)】所以所以所以所以所以切斷尺寸寸混亂工件不固固定夾具夾緊緊力不夠夠汽缸氣壓壓過(guò)低從汽缸漏漏氣汽缸漏氣氣層別法定義將資料

40、分分類(lèi)或分分層，以以發(fā)現(xiàn)各各類(lèi)或各各層間差差異所在在的方法法做法統(tǒng)計(jì)出A,B兩兩種狀況況下的績(jī)績(jī)效交換其中中生產(chǎn)條條件，并并統(tǒng)計(jì)期期績(jī)效比較在不不圖狀況況下，不不同生產(chǎn)產(chǎn)條件下下的績(jī)效效找出造成成差異的的原因。使用時(shí)機(jī)機(jī)問(wèn)題原因因分析114查檢表定義紀(jì)錄用查查檢表：把數(shù)據(jù)據(jù)分成數(shù)數(shù)個(gè)類(lèi)別別，以符符號(hào)紀(jì)錄錄的表點(diǎn)檢用查查核表：把要確確認(rèn)的各各種事項(xiàng)項(xiàng)全部列列出來(lái)做法決定分類(lèi)類(lèi)項(xiàng)目或或點(diǎn)檢項(xiàng)項(xiàng)目決定紀(jì)錄錄形式或或格式搜集資料料使用時(shí)機(jī)機(jī)問(wèn)題原因因發(fā)掘?qū)Σ邎?zhí)行行情形稽稽核直方圖定義在某種條條件下，調(diào)查某某些資料料中心值值與差異異情形做法計(jì)算數(shù)據(jù)據(jù)總件數(shù)數(shù)(N)定組距數(shù)數(shù)(K=1+3.23logN)求

41、Max,Min,全全距定組距，組界求次數(shù)分分配依照照各次數(shù)數(shù)分配畫(huà)畫(huà)出質(zhì)方方圖使用時(shí)機(jī)機(jī)問(wèn)題描述述與檢討討119下表給出出100位居民民的月均均用水量量表 為此我們們要對(duì)這這些數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行整整理與分分析120一頻頻率分布布的概念念：頻率分布布是指一一個(gè)樣本本數(shù)據(jù)在在各個(gè)小小范圍內(nèi)內(nèi)所占比比例的大大小。一一般用頻頻率分布布直方圖圖反映樣樣本的頻頻率分布布二畫(huà)畫(huà)頻率分分布直方方圖其一一般步驟驟為（1）計(jì)計(jì)算一組組數(shù)據(jù)中中最大值值與最小小值的差差，即求求極差（2）決決定組距距與組數(shù)數(shù)（3）將將數(shù)據(jù)分分組（4）列列頻率分分布表（5）畫(huà)畫(huà)頻率分分布直方方圖分組組頻頻數(shù)累計(jì)計(jì)頻頻數(shù)頻頻率0，0.5）40.0

42、40.5，1）正正80.081，1.5）正正 正正正150.151.5，2）正正 正正正正正220.222，2.5）正正 正正正正正 正250.252.5，3）正正 正140.143，3.5）正正 一60.063.5，4）40.044，4.520.02合計(jì)1001.00第四步:列列頻率分分布表.組距=0.50.040.080.080.160.30.150.440.220.250.512.000.020.040.040.080.10.30.150.0500.10.20.30.40.50.6 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5第五步:畫(huà)畫(huà)出頻率率分布直直方圖.頻率/組組距月均用

43、水水量/t(組距=0.5)0.080.160.30.440.50.30.10.080.04平頂型正常型孤島型雙峰型折齒型陡壁型偏態(tài)型散布圖定義將相對(duì)應(yīng)應(yīng)的兩組組數(shù)據(jù)，分別依依X,Y軸點(diǎn)入入坐標(biāo)途途中，以以觀(guān)測(cè)兩兩組數(shù)據(jù)據(jù)相關(guān)程程度。作法確定某兩兩資效特特性搜集相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)分別依X,Y坐坐標(biāo)點(diǎn)出出畫(huà)出相關(guān)關(guān)之線(xiàn)性性圖形使用時(shí)機(jī)機(jī)問(wèn)題描述述與檢討討解析散布布圖正相關(guān)、可能正正相關(guān)、無(wú)相關(guān)關(guān)、負(fù)相相關(guān)、可可能負(fù)相相關(guān)127管制圖定義用于調(diào)查查制造程程序是否否在穩(wěn)定定狀態(tài)下下，或是是維持該該制造程程序是在在穩(wěn)定狀狀態(tài)下所所用的圖圖。做法Y軸代表表某產(chǎn)品品質(zhì)量特特性；X軸代表表時(shí)間確定該特特性之表表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

44、準(zhǔn)(可接接受范圍圍)隨著時(shí)間間進(jìn)行，依序紀(jì)紀(jì)錄該特特性之表表現(xiàn)如有異常常，發(fā)出出警訊。使用時(shí)機(jī)機(jī)新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)之參參考品質(zhì)控制制成品驗(yàn)收收129特性要因因圖定義將結(jié)果(特性)與原因因(要因因)的關(guān)關(guān)系及原原因影響響結(jié)果的的情形，表示于于一張圖圖中，又又稱(chēng)魚(yú)骨骨圖或石石川圖做法決定質(zhì)量量特性(按特性性別繪制制不同特特性要因因圖)找出與該該質(zhì)量有有關(guān)之大大要因找出與大大要因有有關(guān)之中中小要因因圈選重要要要因使用時(shí)機(jī)機(jī)發(fā)掘問(wèn)題題原因分析析柏拉圖定義將資料一一不同項(xiàng)項(xiàng)目(原原因、狀狀況、種種類(lèi))分類(lèi)，計(jì)算出出各分類(lèi)類(lèi)項(xiàng)目所所占比率率，并依依其大小小順序排排列，在在畫(huà)出其其累積值值的圖形形做法決定數(shù)據(jù)據(jù)項(xiàng)

45、目搜集統(tǒng)計(jì)計(jì)資料依項(xiàng)目別別大小排排列畫(huà)累積圖圖使用時(shí)機(jī)機(jī)問(wèn)題原因因分析對(duì)策執(zhí)行行之效果果分析趨勢(shì)圖定義是指數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)一段段時(shí)續(xù)的的變化形形成的圖圖形，可可幫助了了解觀(guān)察察事件之之長(zhǎng)期趨趨勢(shì)及型型態(tài)變化化。作法決定測(cè)量量的項(xiàng)目目搜集資料料將資料作作成趨勢(shì)勢(shì)圖使用時(shí)機(jī)機(jī)了解有無(wú)無(wú)趨勢(shì)移移動(dòng)或周周期性變變化。比較某向向?qū)Σ邔?shí)實(shí)施前后后的績(jī)效效變化預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)發(fā)展之之趨勢(shì)練習(xí)137好目標(biāo)的的條件-1盡量以數(shù)數(shù)值，定定量表示示。內(nèi)容要與與所期待待的結(jié)果果相結(jié)合合。內(nèi)容要有有具體表表示：把什么(目標(biāo)對(duì)對(duì)象)：病人等等候領(lǐng)要要時(shí)間到何時(shí)(目標(biāo)期期間)：到6月月底到何種程程度(目目標(biāo)值)：降到到三分鐘鐘以?xún)?nèi)自主決

46、定定目標(biāo)：符合自己己圈的能能力。不會(huì)中斷斷且能完完成的目目標(biāo)。好目標(biāo)的的條件-2目標(biāo)要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了了：圈員理解解且能達(dá)達(dá)成目標(biāo)不要要多要分成有有形目標(biāo)標(biāo)與無(wú)形形目標(biāo)目標(biāo)要有有重要程程度分別別。若原有不不良項(xiàng)目目數(shù)量少少，將目目標(biāo)訂為為“o”。若以不良良率表示示，先進(jìn)進(jìn)行柏拉拉圖分析析。主目標(biāo)下下設(shè)個(gè)人人目標(biāo)。盡量活用用統(tǒng)計(jì)手手法來(lái)決決定目標(biāo)標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定定的方式式與考慮慮在主題選選定后，不得遲遲于對(duì)策策實(shí)施前前；以充充分掌握握現(xiàn)況為為原則。從外部的的標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)；或或?qū)⒛繕?biāo)標(biāo)設(shè)定在在減少一一半。從單位過(guò)過(guò)去的表表現(xiàn)或?qū)崒?shí)地測(cè)量量后在設(shè)設(shè)定。若可能的的話(huà)，將將流程切切割，分分段評(píng)估估后再設(shè)設(shè)定。參考內(nèi)

47、部部相關(guān)單單位的表表現(xiàn)，來(lái)來(lái)設(shè)定目目標(biāo)。指標(biāo)的特特性可測(cè)量的的(Measurable)放諸四海海皆通用用(Universally applicable)臨床上是是適切的的(Clinicallyrelevant)可調(diào)整危危險(xiǎn)(Risk adjusted)有助于介介入(conducivetointervention)有效的(Valid)可靠的(Reliable)問(wèn)題的種種類(lèi)過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)1.發(fā)生型問(wèn)問(wèn)題(已發(fā)生的的問(wèn)題)2.探索型問(wèn)問(wèn)題(想要更好好的問(wèn)題題)3.設(shè)定型問(wèn)問(wèn)題(今后何去去何從的的問(wèn)題)脫線(xiàn),未達(dá)問(wèn)題題改善,強(qiáng)化問(wèn)題題開(kāi)發(fā),回避問(wèn)題題原因取向向目標(biāo)取取向魅力品質(zhì)質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)質(zhì)課題達(dá)成成活動(dòng)

48、與的的適用用范圍問(wèn)題解決決活動(dòng)問(wèn)題解決決型突破現(xiàn)狀狀預(yù)測(cè)防止止魅力品質(zhì)質(zhì)新規(guī)業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題題將將來(lái)問(wèn)問(wèn)題問(wèn)題型V.S.課達(dá)型目標(biāo)費(fèi)用高低減少浪費(fèi)費(fèi)進(jìn)一步降降低費(fèi)用用問(wèn)題型課達(dá)型標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用用浪費(fèi)課題達(dá)成成型與問(wèn)問(wèn)題解決決型比較較步驟一：題目選選定步驟二：課題明確確化，目目標(biāo)設(shè)定定。步驟三：方案擬擬定步驟四：最適策策追究步驟五：最適策策的實(shí)施施步驟六：效果確確認(rèn)步驟七：效果維維持步驟八：反省與與未來(lái)的的計(jì)劃步驟一：題目選選定步驟二：現(xiàn)況把握握，目標(biāo)標(biāo)設(shè)定。步驟三：要因解解析步驟四：對(duì)策擬擬定步驟五：對(duì)策實(shí)實(shí)施步驟六：效果確確認(rèn)步驟七：效果維維持步驟八：反省與與未來(lái)的的計(jì)劃課題達(dá)成成型與問(wèn)問(wèn)

49、題解決決型比較較-步驟驟二課題明確確化、目目標(biāo)設(shè)定定針對(duì)選取取課題，調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)況與期期望水平平。計(jì)算差距距，檢討討以何者者為重點(diǎn)點(diǎn)的方策策案，決決定攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)。針對(duì)攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)、決決定達(dá)成成水平的的程度。現(xiàn)況把握握、目標(biāo)標(biāo)設(shè)定針對(duì)選取取問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)問(wèn)題現(xiàn)況況。找出影響響整體最最大的重重要問(wèn)題題決定重要要問(wèn)題欲欲改善的的程度。課題達(dá)成成型與問(wèn)問(wèn)題解決決型比較較-步驟驟三方策擬定定以攻堅(jiān)點(diǎn)點(diǎn)為焦點(diǎn)點(diǎn)。大量提出出認(rèn)為可可能達(dá)成成目標(biāo)的的方策案案(Idea)。暫時(shí)不管管可行性性，只針針對(duì)期期待效果果作評(píng)評(píng)估，選選出數(shù)個(gè)個(gè)有效方方案。要因解析析推敲重要要問(wèn)題原原因。從其中圈圈選出重重要原因因。透過(guò)事實(shí)實(shí)與數(shù)據(jù)據(jù)

50、驗(yàn)證，找出真真因。課題達(dá)成成型與問(wèn)問(wèn)題解決決型比較較-步驟驟四最適策追追究檢討實(shí)現(xiàn)現(xiàn)選出方方策的具具體方法法。預(yù)測(cè)其期期待效果果。檢討消除除實(shí)施上上的問(wèn)題題與阻礙礙。實(shí)施綜合合性利害害得失評(píng)評(píng)估后，選出最最適策。對(duì)策擬定定擬定消除除真因各各種方法法(對(duì)策策案)。以效果、可行性性等作評(píng)評(píng)估。QC步驟展開(kāi)開(kāi)(效果確認(rèn)認(rèn))也掌握其他附加效果QC步驟展開(kāi)開(kāi)(標(biāo)準(zhǔn)化)(1)標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)則化)的展開(kāi)使成為容容易理解解，并遵遵守的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)與上上、下流流程相關(guān)關(guān)部門(mén)的的調(diào)整(4)將標(biāo)準(zhǔn)確確實(shí)來(lái)實(shí)實(shí)施制作能確確實(shí)地去去實(shí)施的的設(shè)備及及實(shí)施方方法(5)對(duì)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行跟催催確認(rèn)效果果的持續(xù)續(xù)狀況一旦看不不到效果果的話(huà)

51、，要去制制定因應(yīng)對(duì)策策的結(jié)構(gòu)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化之後改善後改善中改善前(3)進(jìn)行教育育、訓(xùn)練練理解標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)容容及學(xué)習(xí)習(xí)技能(2)制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施的的程序依程序確確實(shí)執(zhí)行行.將具效果果的對(duì)策策進(jìn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化謀求效果果的持續(xù)續(xù)手冊(cè)化規(guī)格規(guī)定定化作業(yè)方法法的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化QC步驟展開(kāi)開(kāi)(今后的計(jì)計(jì)劃)(1)用心反省省并活用用到下次的活活動(dòng)理(2)殘留下來(lái)來(lái)的問(wèn)題題要成為下下次的候候補(bǔ)題目目(3)今后的計(jì)計(jì)劃好好地活活用反省省的項(xiàng)目目，以便便能持續(xù)下去去并和圈圈隊(duì)的成成長(zhǎng)相串串聯(lián)整理殘留留下來(lái)的的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)下次的組組成結(jié)構(gòu)構(gòu)要明確確有效地應(yīng)應(yīng)用反省省項(xiàng)目并并多加些些心思好的反省省項(xiàng)目要要持續(xù)地地實(shí)施不好的反反省項(xiàng)目目要采取取不讓它它再發(fā)生生的對(duì)策策總結(jié)、報(bào)報(bào)告、發(fā)發(fā)表(1)活動(dòng)報(bào)告告書(shū)的匯匯總(總結(jié)