企業(yè)質量組織結構分析

1、三、質量組織1、組織結構2、質量體系3、團隊4、案例：托馬斯 SML公司的組織結構和團隊（P297 Case8）1.組織織結構包括的主主要內容容：職位設計計縱向設計計橫向設計計職權配置置組織變革革1.1職職位設設計職位設計計的變遷遷 ：按照專業(yè)業(yè)化分工工的原則則設計職職位效率專業(yè)化分分工的程程度1.1職職位設設計但規(guī)律的的全貌卻卻是：效率專業(yè)化分分工程度度1.1職職位設設計一個“好好job”應當當具備什什么特征征？JMS=(技能的的多樣性性+任務務的完整整性+意意義)/3x 自主主性x 績效效的反饋饋JMS=job motivate scores1.2縱縱向設設計每一個管管理者所所能有效效地直

2、接接指揮和和監(jiān)督的的下屬的的人數稱稱為“管理寬度度”正是由于于管理寬度度的存在，當組織織規(guī)模擴擴大到一一定程度度時，而而形成了了組織的等等級制或或層次性性管理結結構。1.2縱縱向設設計從一定意意義上來來講，層層次是一一種不得得已的產產物，因因為：層次多意意味著費費用也多多層次的增增加將加加大溝通通的難度度和復雜雜性層次將使使得計劃劃和控制制活動更更為復雜雜1.3橫橫向劃劃分-部門劃分分的基本本方法按照職能劃分按照產品劃分按照地域劃分按照顧客劃分按照過程劃分根據技術或設設備劃分按照時間劃分按照人數劃分1.4組組織中中的職權權配置授權Delegation of authority賦權or活活性化E

3、mpowerment1.5部部門化化-織結結構的類類型直線制組組織結構構職能制組組織結構構事業(yè)部制制組織結結構矩陣制組組織機構構虛擬或網網絡型結結構水平型結結構1.5部部門化化上述組織織結構可可以劃分分為兩大大類機械式組組織結構構，其中中包括職職能制結結構、事事業(yè)部制制結構等等；有機式結結構，其其中包括括直線制制結構、矩陣制制結構、虛擬結結構、水水平結構構等。1.5部部門化化機械式組組織結構構的正規(guī)規(guī)化程度度較高，注重內內部的效效率和紀紀律，靈靈活性和和適應性性要差一一些。有機式結結構則正正規(guī)化程程度較低低，但靈靈活性和和適應性性均較機機械式結結構為好好。1.6組組織機機構的協調與整整合縱向協

4、調調與整合合的手段段：組織等級級鏈程序、規(guī)規(guī)則和其其他計劃劃形式增加職位位縱向的信信息系統統1.6組組織機機構的協調與整整合組織的橫橫向協調調與整合合：信息系統統直接的接接觸交流流任務小組組（TaskForces）專門的協協調人員員或部門門團隊1.7兩兩類結結構形態(tài)態(tài)高聳型或或錐形扁扁平平型1.7兩兩類結結構形態(tài)態(tài)一般來說說，傳統統的企業(yè)業(yè)結構傾傾向于高高聳型，偏重于于控制和和效率，比較僵僵硬。扁平型結結構被認認為比較較靈活，容易適適應環(huán)境境，組織織成員的的參與程程度也相相對較高高。1.7兩兩類結結構形態(tài)態(tài)近年來企企業(yè)組織織結構有有一種由由高聳向向扁平演演化的趨趨勢：1.8組組織變變革生產制造

5、造工藝開發(fā)發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務務1.8組組織變變革這種制度度有其欠欠缺生產制造造工藝開開發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務務顧客的需需要1.8組組織變變革炸掉碉堡堡，面向過程程生產制造造工藝開發(fā)發(fā)研究開發(fā)發(fā)市場營銷銷售后服務務1.8組組織變變革實例1IBMCredit的的再造實實踐再造前:承接客戶戶申請信用調查查制做合同同確定貸款款利息綜合歸檔檔客戶代理商批準貸款款1.8組組織變變革實例1IBMCredit的的再造實實踐再造后:客戶代理商批準貸款款綜合處理理team專家系統統1.8組組織變變革實例1IBMCredit的的再造實實踐再造后，平均每每個case的的處理時時間縮短短為4小小時效

6、率提高高了100多倍倍！2、質量量體系質量管理理簡明思思路質量管理理首先要要確立一一個質量量方針和和質量目目標。關注顧客客，使顧顧客滿意意是質量量管理的的最主要要目標。質量目標標是通過過建立和和實施質質量體系系得以實實現的。要保證質質量體系系的有效效性，就就必須對對質量體體系進行行持續(xù)的的質量改改進2、質量量體系結論建立和運運轉、不不斷改進進質量管管理體系系是質量量管理的的主要工工作和活活動。4、質量量體系演演變模式式沒有質量量體系有需要改改變的意識自上而下下的政策策被動反應應的質量體系系主動預防防性的質量體系系以用戶為為核心的的集成式的質質量體系系市場份額額下降用戶減少少成本失控控環(huán)境雜亂亂

7、員工心灰灰意冷用戶投訴訴多次品多、返修率率高沒有質量量目標工作出錯錯頻繁到處救火火市場份額額下降缺乏質量量數據缺乏質量量成本指指標沒有員工工參與政策缺乏乏實施溝通差缺少理解解沒有培訓訓光說不干干廢品率高高有一些咨咨詢資源源只在生產產方面有有質量部部門生產流程程中沒有有返饋對中層經經理有表表彰制度度有許多救救火沒有員工工參與用戶不滿滿意沒有供應應商參與與沒有員工工參與在制品庫庫存高生產周期期長返修量和和保修量量大QC部門門集中，檢查人人員多對SPC缺乏認認識缺少溝通通，培訓訓不足與供應商商關系緊緊張控制性管管理員工熱情情低生產周期期長，以以批定產產在制品庫庫存高大量數據據缺少分分析量大繁瑣瑣的質

8、量量手冊以銷售人人員為主主導內部化的的產品規(guī)規(guī)格沒有建議議的渠道道盡量滿足足用戶需需求員工以團團隊式參參與有過程控控制和評評估但無無優(yōu)化員工流動動率低于于平均水水平預測用戶戶需求有些方面面(如生生產和技技術)有有基準評評價基本意識識到用戶戶的意見見并有適適當反應應在所有方方面有評評價指標標由于有預預防，質質量成本本低于平平均水平平質量有競競爭力質量職能能開始集集成化對生產周周期有測測量及改改善計劃劃市場份額額增大注意關鍵鍵用戶全面系統統化團隊工作作方式得得以全面面實施管理層成成為團隊隊一部分分結果可測測量質量部門門是生產產線的一一部分對質量和和生產周周期有持持續(xù)改善善的機制制內外用戶戶滿意度度

9、指標有有很好的的協調預測用戶戶要求征求用戶戶意見由質量差差而產生生的成本本低廢品和返返工很少少有很好成成本跟蹤蹤系統有革新方方法與用戶和和供應商商有良好好關系準時生產產制(JIT)2、質量量體系和和ISO9000族標標準ISO9000是什么么ISO9000族標準準是國際際標準化化組織頒頒布的關關于質量量管理和和質量體體系的系系列標準準。1987年首次次頒布，隨后在在全世界界范圍掀掀起了推推行ISO9000和和認證的的熱潮。1994年和2000年先后后對ISO9000族族標準進進行了修修改，使使之更加加通用化化、更加加靈活和和完善，適合于于各類組組織使用用。ISO9000族標準準為各類類組織建建

10、立、優(yōu)優(yōu)化質量量體系，提高質質量管理理工作的的有效性性和效率率提供了了參考和和依據2.1過過程一組將輸輸入轉化化為輸出出的相互互關聯或或相互作作用的活活動。過程是質質量體系系的核心心概念過程輸入輸出2.2質質量體體系過程程運用過程程方法的的好處組織通過過應用過過程方法法，可以以促進質質量管理理體系的的過程實實現動態(tài)態(tài)循環(huán)改改進通過識別別組織內內關鍵過過程，以以及關鍵鍵過程的的后續(xù)開開發(fā)和持持續(xù)改進進，提高高顧客滿滿意程度度有利于了了解組織織的所有有過程及及其相互互關系，有助于于更加有有效地分分配和利利用組織織現有資資源運用過程程方法，組織可可以將復復雜的管管理工作作簡化。2.2質質量體體系過程

11、程 質量管理理體系的的過程模模式六西格瑪瑪質量SixSigmaQuality六西格瑪瑪質量80年代代初起源源于摩托托羅拉公公司，在在該公司司的實踐踐中取得得了顯著著成果。其實質是是對過程的持續(xù)改改進。它它是一種種過程改改進的方方法論。六西格瑪瑪質量“六西格瑪瑪”的2個個含義：一個至高高無上的的質量目目標或質質量水準準；實現該目目標的一一套方法法論。六西格瑪瑪質量近年來，這一活活動在國國內外得得到了廣廣泛的推推廣和普普及。這一活動動成為了了各種類類型的管管理咨詢詢機構的的熱門業(yè)業(yè)務，大大有成為為又一管管理熱潮潮之勢。六西格瑪瑪質量該方法論論包括兩兩大塊內內容：1 確立立衡量質質量的尺尺度并設設定

12、目標標；2 構筑筑實現上上述目標標的途徑徑。六西格瑪瑪質量尺度與目目標通常衡量量某一對對象的質質量時使使用：DPU(Defect PerUnit)，單單位缺陷陷數單位缺陷陷數單位缺陷陷數，又又稱DPU(defect perunit)或或 D/U，是是對質量量的通用用度量。其公式式為DPU=對任何一一個檢查查點都可可計算其其DPU可對全過過程做DPU的的求和計計算。進進行求和和計算時時，可稱稱為每個個單位中中的總缺缺陷數，或TDUDPU反反映每個個單位中中缺陷的的個數多多少，但但不反映映缺陷的的嚴重程程度在任何檢檢查點發(fā)發(fā)現的缺缺陷數通過該檢檢查點的的單位數數單位缺陷陷數的計計算單位缺陷數(DP

13、U)的公式為：在任何檢查點發(fā)現的缺陷數通過該檢查點的單位數例：職能：財財務產品：財財務報報表缺陷：記記錄不不準確缺陷數：56個單位：每每個條條目單位數：50,000DPU=56/50,000或0.001六西格瑪瑪質量尺度與目目標DPU不不能橫向向比較，是因為為不同事事物的復復雜程度度不同，出現Defect的的可能能性大小小不同，或者說說出錯的機機會不同。復雜的事事物，出出錯的機機會就會會多一些些，簡單單的事物物出錯的的機會會會少一些些。我們希望望找到一一個尺度度，能夠夠用來衡衡量所有有事物的的質量狀狀況六西格瑪瑪質量尺度與目目標引入“出出錯機會會（Opportunity）”每個unit會包含若

14、若干個出出錯Opportunity;我們相信信，機會會面前人人人平等等六西格瑪瑪質量尺度與目目標基于上述述考慮，引入一一個新的的指標：百萬機會會缺陷數數DPMO(Defect PerMillion Opportunity )DPMO=DPU/每個Unit 中的的出錯機機會100萬萬DPMO是對具具有不同同復雜程程度的產產出進行行公平度度量的通通用尺度度。百萬機會會缺陷數數的計算算百萬機會會中缺陷陷數(DPMO)的公公式為：單位缺陷數 1,000,000每單位中出錯機會例1.職能：財財務產品：財財務報報表缺陷：記記錄不不準確缺陷數：56個單位：每每個條條目單位數：50,000出錯機會會數：2DP

15、U=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500DPMO舉例我校對過過的雇員員電話號號碼本中中一共有有40,000個條目目。假設設共計有有3,640個個缺陷是是排字員員造成的的，而編編輯也出出了3,640個缺陷陷。缺陷總數 3,640單位總數 40,000= =.091dpu排字工須須一個字字母一個個字母地地操作，所以在在按鍵敲敲打上有有44個個出錯的的機會。編輯要考考慮每個個條目中中的每一一項，他他有4個個出錯機機會。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個單位出錯機會 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091

16、 1,000,000每個單位出錯機會 4 = 22,750 dpmo六西格瑪瑪質量尺度與目目標68.26%95.44%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%DPMO的數值值與正態(tài)態(tài)分布圖圖上的值具有對對應關系系六西格瑪瑪質量尺度與目目標因此，DPMO可用水平來表示：6.0003.45.0002334.51613004.09150004.00062103.009658103.00066910Sigma levelDPMO六西格瑪瑪質量尺度與目目標這意味著著用DPMO來表表示的目目標可以轉化化為用西格瑪瑪水平來來表示的的目標：DPMO=3.4便相當于于：“六西格瑪瑪

17、水平”為什么99%還還不夠好好？缺陷種類類99%6醫(yī)生開錯錯藥方每每年至至少20,000張每每25年只有有1張新生兒被被醫(yī)護人人員不慎慎跌落每每年15,000每每100年3個電話不通通或電視視停播每每周10分鐘鐘每100年年6秒鐘鐘做錯的外外科手術術每周周近500例每每20年僅1例郵件丟失失每小小時2,000件每每年35件六西格瑪瑪質量尺度與目目標至此我們們討論了了如何選選定一個個通用的的衡量質質量的尺尺度(DPMO)，又如如何根據據這個尺尺度樹立立了自己己的奮斗斗目標。Sixsigma六西格瑪瑪質量six steps to sixsigma確立目標標固然很很重要，但如果果沒有可可行的途途徑保

18、證證，目標標就會淪淪為空中中樓閣！六西格瑪瑪質量six steps to sixsigmaStep1明確你所所提供的的產品或或服務是是什么?Step2明確你的的顧客是是誰?他他們的需需要是什什么?Step3為了向顧顧客提供供使他們們滿意的的產品和和服務，你你需要什什么?Step4第四，明明確你的的過程。在通常常要借助助于流程程圖將過過程的現現狀描繪繪出來。Step5第五，糾糾正過程程中的錯錯誤、杜杜絕無用用功。Step6第六，對對過程進進行測量量、分析析、改進進和控制制確保改改進持續(xù)續(xù)進行六西格瑪瑪質量six steps to sixsigma第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步明確您提

19、提供的產產品或提提供的服服務。(換句話話說-您您是做什什么的？)在第一步步時產產生的信信息產品/服服務#1產品/服服務#212集團/組組織(處理系系統)第二步明確享用用您的產產品或服服務的顧顧客是誰誰，以及及他們最最關注的事事情。(換句話話說您的的工作為為誰而做做？)222222產品/服務#1產品/服務#22222集團/組組織(處理系系統)產品/服服務#2的客客戶產品/服服務#1的客客戶產品/服服務#1的客戶之客客戶產品/服服務#1的客戶之客客戶產品/服服務#2的客戶之客客戶產品/服服務#2的客戶之客客戶六西格瑪瑪質量six steps to sixsigmaStep2誰誰是你你的下一一個環(huán)節(jié)

20、節(jié)？他們的needs是什什么？園釘制造造公司推推銷員方孔制造造公司經經理High quality第三步為了提供供令顧客客滿意的的產品或或服務，請明確確您的需需求是什什么？(換句話話說，您您完成工工作時需需要的是是什么？)第三步時產生生的信息息產品/服服務#1產品/服服務#23333產品/服服務#2的客戶產品/服服務#1的客戶集團/組組織(處理系系統)供應商A提供輸入入的作用用供應商B提供輸入入的作用用第四步制訂工作作的過程程。在第四步步時產產生的信信息：第四步(續(xù))制訂工作作的過程程明確該過過程的各各個具體體步驟明確各個個步驟執(zhí)執(zhí)行時的的先后次次序，以以及每個個步驟的的輸入及及輸出明確每一一步

21、驟內內完成的的程序過程中的的全部排排隊等候候時間及及暫存點點列明一切切工作進進行檢查查的地點點表明出錯錯或工作作不圓滿滿的原因因使用標準準符號對全過程程進行一一次實地地踏勘以以證實該該流程圖圖的正確確性第五步保證過程程無差錯錯并杜絕絕無用功功在第五步步時產產生的信信息：第五步的的改進措措施分為為兩類：一類是為為了降低低差錯概概率，另一類是是為了盡盡量縮短短運轉周周期。降低產生生誤差概概率的方方法簡化主要要工作任任務對誤差發(fā)發(fā)生點的的工作人人員加強強培訓提供書面面工作守守則或其其它業(yè)務務現場輔輔助材料料將程序及及格式標標準化起起來制訂無失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動群群眾獻計計獻策縮短運作作周

22、期的的措施杜絕無效效活動，包括不不必要的的和多余余的工作作任務及及步驟杜絕排隊隊及積壓壓找出完成成主要工工作任務務的更加加有效的的方法其他任何何能減少少錯誤的的方法，也能節(jié)節(jié)約返工工重干所所需的時時間第六步（MAIC）測量、分分析、控控制已改改進的流流程以保保證不斷斷走向完完善第六步所產生生的信息息：3、團隊隊為什么需需要解決復雜雜的問題題（復雜雜程度超超過了個個人和部部門）問題需要要多種技技巧，團團隊解決決更有效效使團隊成成員滿意意，通過過參與和和決策提提高士氣氣和主人人翁精神神跨部門的的問題更更容易有有效解決決建議更容容易實施施（相對對于個人人建議）3、團隊隊發(fā)展四四階段Forming -

23、awarenessFeeling,weaknessesand mistakeare coveredupPeopleconformtoestablishedlinesLittlecareisshownforothersvalueandviewThereisnosharedunderstandingofwhat needs to be done3、團隊隊發(fā)展四四階段Storming-conflictMore risky ,personalissuesare openedupTheteambecomemoreinward-lookingThereismore concernfor thevalues,viewsand problems of othersintheteam3、團隊隊發(fā)展四四階段Norming-co-operationConfidence andtrusttolook at