六西格瑪管理的成功因素

1、建立這些成功因素意味著提供成功的種子.需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個(gè)企業(yè)它們對(duì)達(dá)到最好的成果都是必須的.最強(qiáng)有力的成功因素是.“信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)”信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)企業(yè)過(guò)程框架客戶與市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略整合全職的 6 Sigma項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì) 和責(zé)任機(jī)制可量化的測(cè)量及結(jié)果6 Sigma成功因素Success Factors典型的6Sigma部署方式式6Sigma組 織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)6 Sigma 的 文 化 變 革試 行 實(shí) 施 整和24 個(gè) 月 24 個(gè) 月持續(xù) 進(jìn) 行 6 Sigma 告 訴 我 們 如 何 思 考 ， 如 何 規(guī) 范 行 為 以 及 如 何 去 工 作 將 6 Sigma 工 具 & 方 法

2、 融入 到 所 有 的 工 作 程 序 中, 使 6 Sigma 技 能 深 入 人 心 在 公 司 大 范 圍 里 實(shí) 施 并達(dá)到突破性成果在 限 定 的范 圍 里， 6 Sigma 工 具 及 概 念 的 測(cè) 試 是 成 功 的 24 個(gè) 月01/15/01Deployment is the2ndPhaseofCulturalChange制定外部部/內(nèi)部部需求驅(qū)驅(qū)動(dòng)的企企業(yè)戰(zhàn)略略DMAIC的實(shí)施與與部署DMEDI的實(shí)施與與部署過(guò)程管理理的實(shí)施施與部署署評(píng)審溝通與變變革管理理戰(zhàn)略,結(jié)結(jié)構(gòu),和文化的的協(xié)調(diào)及及整合部署方式式描述了6Sigma實(shí)施的主主要步驟驟Deployment Model事業(yè)

3、部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)研討項(xiàng)目擔(dān)保保人研討DMAIC培訓(xùn)DMEDI培訓(xùn)過(guò)程管理理項(xiàng)目擔(dān)保保人研討過(guò)程管理理事業(yè)部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)研討討執(zhí)行層研討綠帶培訓(xùn)訓(xùn)過(guò)程管理理保持所獲獲成果研研討領(lǐng)導(dǎo)層熟熟悉6Sigma方法領(lǐng)導(dǎo)審核核客戶現(xiàn)有有及未來(lái)來(lái)的需求求技術(shù)趨勢(shì)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手條例法規(guī)規(guī)變化趨勢(shì)勢(shì)組織變革革準(zhǔn)備程度度戰(zhàn)略,結(jié)結(jié)構(gòu),和文化的的協(xié)調(diào)及及整合以6Sigma過(guò)程為中中心的企企業(yè)ANALYZEPLANFOCUSAnalyze,Plan,Focus,Build,ANALYZEPLANFOCUS分析現(xiàn)狀策劃集中力量建立能力總體部署署計(jì)劃CommittedLeadershipIstheKey to Success執(zhí)行

4、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層動(dòng)員員事業(yè)部動(dòng)動(dòng)員JanFebMarAprMayJunJulAugSept第一年黑帶/綠綠帶DMAIC培訓(xùn)1階段2階段 N階段現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)導(dǎo)及綠帶帶培訓(xùn)項(xiàng)目擔(dān)保保人研討討執(zhí)行及事事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)研討討黑帶項(xiàng)目目的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核過(guò)程的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核核持續(xù)參與與及審核核執(zhí)行層研研討黑帶/綠綠帶制造及設(shè)設(shè)計(jì)部部門DMEDI培訓(xùn).非制造部部門DMEDI培訓(xùn)Dec1階段 N階段100天部署倡導(dǎo)導(dǎo)者（DC）參加黑帶集中中培訓(xùn)黑帶/綠綠帶優(yōu)化工程程.*自選強(qiáng)化化性課程程收益累積積$DMAIC概覽改進(jìn)過(guò)程程:DMAIC集中于與與公司贏贏利直接接相關(guān)的的“真實(shí)實(shí)問(wèn)題”在46個(gè)月內(nèi)內(nèi)取得成成果在需要時(shí)時(shí)利用多多種工具具及技

5、巧巧包括嚴(yán)嚴(yán)格的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法保持長(zhǎng)期期持續(xù)改改進(jìn)在整個(gè)組組織內(nèi)傳傳布改進(jìn)進(jìn)方法作為變革革代理人人確定機(jī)遇測(cè)量績(jī)效分析機(jī)遇改進(jìn)績(jī)效控制績(jī)效DMAIC1.0確定機(jī)遇遇2.0測(cè)量績(jī)效3.0分析機(jī)遇遇4.0改進(jìn)績(jī)效5.0控制績(jī)效目 標(biāo)主 要措措施施潛 在工工具具 及技技巧巧階段成果果確認(rèn)及/或確定定可改進(jìn)的機(jī)遇，制定企業(yè)流程圖,確立關(guān)健健客戶需需求，并并建立一一個(gè)有效效的項(xiàng)目目小組。項(xiàng)目憲章行動(dòng)計(jì)劃劃流程圖速嬴機(jī)遇關(guān)健客戶戶需求小組就緒確定/確立企企業(yè)機(jī)遇遇確定項(xiàng)目目章程確立并制制定流程圖確定速贏贏機(jī)遇轉(zhuǎn)譯客戶戶意見(jiàn)(VOC)為關(guān)健客客戶需求求(CCR)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目目小組導(dǎo)導(dǎo)則及規(guī)則DefineOppor

6、tunities潛在在 工具具及及技技巧巧主要措施施潛 在工工具具及技技巧階段成果果1.0確定機(jī)遇遇2.0測(cè)量績(jī)效3.0分析機(jī)遇遇4.0改進(jìn)績(jī)效5.0控制績(jī)效確認(rèn)關(guān)健健測(cè)量指標(biāo)以評(píng)估能否成功滿足足 關(guān)健健客戶需需求的并并開(kāi)始決定如何何有效地收收集數(shù)數(shù)據(jù)以以便測(cè)量量 過(guò)程程績(jī)效。領(lǐng)會(huì)會(huì)6Sigma計(jì)算方法并確確定績(jī)效效指標(biāo)的的SIGMA水平現(xiàn)狀狀輸入，過(guò)過(guò)程及輸輸出指標(biāo)標(biāo)運(yùn)作定義義數(shù)據(jù)收集集格式與計(jì)劃績(jī)效指標(biāo)當(dāng)前前水平高效率項(xiàng)項(xiàng)目小組確認(rèn)輸入入，過(guò)程程及輸出出指標(biāo)確定運(yùn)作定義義及測(cè)量計(jì)計(jì)劃圖示及分析數(shù)數(shù)據(jù)決定是否否有特殊殊原因存在決定績(jī)效指標(biāo)SIGMA水平現(xiàn)狀狀收集其它它相關(guān)績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)Meas

7、ure Performance目 標(biāo)1.0確定機(jī)遇遇目 標(biāo)主要要措措施施潛在在 工具具及及 技巧巧階段成果果2.0測(cè)量績(jī)效3.0分析機(jī)遇遇4.0 改進(jìn)績(jī)效5.0控制績(jī)效數(shù)據(jù)分析析流程圖確定根本本原因問(wèn)題陳述過(guò)程參數(shù)剝離離分析數(shù)據(jù)解析并確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生的根根源確定問(wèn)題陳述確定根本原因因設(shè)計(jì)根本本原因的的驗(yàn)證分分析確認(rèn)根本原因因加強(qiáng)小組組的創(chuàng)造造性并避免團(tuán)組組思考Hypothesis TestingRegression ModellingANOVAShainin Multi-Vari Chart ConsumerManufacturer35455565Product TypeAvg days Ord

8、123Customer TypeAnalyze Opportunity剝離并分分析機(jī)遇遇以確立立具體的的問(wèn)題根根源,并并確定易易于理解解的問(wèn)題題闡述。明確及及確定根根本原因因從而保保證產(chǎn)生生問(wèn)題的的根本原原因得到到消除目 標(biāo)主 要措措施施潛 在工工具具 及技技巧巧階段成果果1.0確定機(jī)遇遇2.0測(cè)量績(jī)效3.0分析機(jī)遇遇4.0改進(jìn)績(jī)效5.0控制績(jī)效確立，評(píng)評(píng)估及選選擇正確確的改進(jìn)進(jìn)方案.確定變革革管理方方法以幫幫助組織織機(jī)構(gòu)適適應(yīng)改進(jìn)進(jìn)方案帶帶來(lái)的變變化解決方案流程圖及文擋建立實(shí)施里程程碑改進(jìn)方案的影響及收益故事板變革路逕逕圖生成解決決方案的意見(jiàn)確定方解決方案案的影響響和收益益評(píng)估及選選擇方案制

9、定流程程圖及概概念性方方案制定故亊亊板制定對(duì)受受影響部部門的溝通方法法Design of ExperimentAnalysis / ScreeningResponse SurfaceImprove Performance目 標(biāo)主 要措措施施潛在在 工具具及及技技巧巧階段成果果1.0確定機(jī)遇遇2.0測(cè)量績(jī)效3.0分析機(jī)遇遇4.0改進(jìn)績(jī)效5.0 控制績(jī)效理解計(jì)劃劃及行的重要要性性，決定定下一步步要采取取的措施施確保達(dá)達(dá)到預(yù)定定的成果果。清楚楚怎樣傳傳布所學(xué)學(xué)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，確定可復(fù)制制及標(biāo)準(zhǔn)化化的機(jī)機(jī)遇/過(guò)程，及制定相關(guān)的實(shí)施計(jì)劃。過(guò)程控制制體系標(biāo)準(zhǔn)及程程序培訓(xùn)小組評(píng)估估變革實(shí)施計(jì)劃劃潛在問(wèn)題題分析

10、方案試行成果果編寫成功經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)同事事確定可復(fù)復(fù)制機(jī)遇確定可標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)機(jī)遇計(jì)劃年度度收益項(xiàng)目移交交給過(guò)程負(fù)責(zé)人開(kāi)發(fā)和實(shí)實(shí)施試行行計(jì)劃及及解決方案案驗(yàn)證通過(guò)過(guò)改進(jìn)方方法是否消減減產(chǎn)生偏差差的根本本原因因。確認(rèn)是否需要另外的方案才能達(dá)到目標(biāo)標(biāo)確立可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn)化化的機(jī)遇/過(guò)過(guò)程，及及制定相關(guān)的計(jì)計(jì)劃在日常工作作中整合合并管管理這些些方案整合所學(xué)學(xué)之經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)確認(rèn)小組組對(duì)剩余機(jī)遇遇的改進(jìn)步驟和計(jì)計(jì)劃Control PerformanceDeterminingWhether to ImproveorRedesign改進(jìn)過(guò)程(DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進(jìn)機(jī)遇測(cè)量當(dāng)前績(jī)效分析當(dāng)前問(wèn)題的根本原因 改進(jìn)成效測(cè)量市場(chǎng)需求

11、摸索設(shè)計(jì)可選方案開(kāi)發(fā)具體設(shè)計(jì)控制績(jī)效不是是 是 不實(shí)施新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的過(guò)程能滿足客戶需求嗎?是新產(chǎn)品，過(guò)程服務(wù)， 或工廠?創(chuàng)建新過(guò)程(DMEDI)創(chuàng)建新過(guò)過(guò)程:DMEDI專注于新新產(chǎn)品，服務(wù)，過(guò)程，及工廠廠的開(kāi)發(fā)發(fā)，從而而精確滿滿足客戶戶當(dāng)前與與將來(lái)的的需求依據(jù)項(xiàng)目目的類別別，在618個(gè)月實(shí)實(shí)現(xiàn)成果果在需要時(shí)時(shí)利用多多種工具具及技巧巧,包括括嚴(yán)格的的統(tǒng)計(jì)方方法保持長(zhǎng)期期持續(xù)改改進(jìn)在整個(gè)組組織內(nèi)傳傳布改進(jìn)進(jìn)方針作為變革革代理人人確認(rèn)機(jī)遇遇測(cè)量客戶戶需求探索設(shè)計(jì)計(jì)概念開(kāi)發(fā)具體體設(shè)計(jì)實(shí)施具體體設(shè)計(jì)DMEDIOverview領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審審核核你的項(xiàng)目目需要用用故事板板的形式式匯告并并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審核在你的組組織內(nèi)

12、，在若干干重大階階段將有有最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)評(píng)審審核可以以由項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人,部署署倡導(dǎo)者者(DC)，項(xiàng)目組長(zhǎng)長(zhǎng)等進(jìn)行行需要和你你的項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人每周審審核你的的項(xiàng)目以下問(wèn)卷卷設(shè)計(jì)用用來(lái)概括括性了解解項(xiàng)目小小組的進(jìn)進(jìn)展.確定階段段項(xiàng)目定義義完成此項(xiàng)項(xiàng)目的企企業(yè)動(dòng)機(jī)機(jī)是什么么?它們們有多迫迫切?與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略有怎怎樣聯(lián)系系?方法客戶是誰(shuí)誰(shuí)?如何何對(duì)客戶戶群進(jìn)行行分類?要了解客客戶需求求需要收收集什么么數(shù)據(jù)?怎樣將將客戶的的意見(jiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成客客戶需求求?獲得組織織支持受項(xiàng)目影影響的有有關(guān)方面面是誰(shuí)?要了解解他們擔(dān)擔(dān)心什么么應(yīng)收集集什么數(shù)數(shù)據(jù)?怎樣使用用這些數(shù)數(shù)據(jù)解決決他們的的擔(dān)心的的問(wèn)題,找到使使他們參參與到

13、過(guò)過(guò)程的方方式,盡量減少少阻力?項(xiàng)目評(píng)估估發(fā)現(xiàn)什么么“速嬴嬴”方法法,它們們?cè)鯓訉?shí)實(shí)施的以以及對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)有何貢貢獻(xiàn)?與項(xiàng)目期期望達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)相比較較其貢獻(xiàn)獻(xiàn)有多少少?受項(xiàng)項(xiàng)目影響響的有關(guān)關(guān)方面對(duì)對(duì)“快嬴嬴”實(shí)施施的反應(yīng)應(yīng)怎樣?實(shí)施的障障礙是什什么?來(lái)你是怎怎樣克服服它們的的?測(cè) 量階階段段項(xiàng)目定義義你對(duì)項(xiàng)目目章程做做過(guò)修改改嗎?你你修改過(guò)過(guò)目標(biāo)嗎嗎?項(xiàng)目范圍圍是怎樣樣變化的的?方法哪些輸入入，過(guò)程程，及輸輸出的測(cè)測(cè)量對(duì)理理解過(guò)程程的績(jī)效效是關(guān)健健的?數(shù)據(jù)收集集的計(jì)劃劃是什么么?收集集了多少少數(shù)據(jù)?你怎樣抽抽樣調(diào)查查的?你你考慮了了什么影影響因素素?哪一些因因素是相相關(guān)的?此項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)前過(guò)程

14、程指標(biāo)的的SIGMA水平與目目標(biāo)是什什么?使使用什么么圖表工工具來(lái)顯顯示過(guò)程程的績(jī)效效水平?分 析階階段段項(xiàng)目定義義你對(duì)項(xiàng)目目章程做做過(guò)修改改嗎?你你修改過(guò)過(guò)目標(biāo)嗎嗎?項(xiàng)目范圍圍是怎樣樣變化的的?方法使用哪種種分析根根本原因因的工具具來(lái)幫助助你分析析潛在的的根本原原因?什么是問(wèn)問(wèn)題的根根本原因因?你怎怎樣得出出這些結(jié)結(jié)論的?項(xiàng)目評(píng)估估一旦完成成你的分分析，通通過(guò)消除除問(wèn)題根根源你能能取得多多少改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)?什么是是劣質(zhì)成成本?對(duì)客戶滿滿意,保保持,及忠誠(chéng)度度有什么么影響?怎樣有有助于營(yíng)營(yíng)業(yè)額的的增長(zhǎng)?怎樣有助助于能力力的增長(zhǎng)長(zhǎng)?這些改進(jìn)進(jìn)如何幫幫助我們們提高改改善過(guò)程程控制的的能力?改 進(jìn)階階段

15、段項(xiàng)目定義義在項(xiàng)目范范圍以外外的限制制因素是是什么嗎嗎?怎怎樣克服服?方法用什么樣樣的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去評(píng)估估潛在的的改進(jìn)方方案?這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略及及項(xiàng)目目目標(biāo)有何何聯(lián)系?你推薦的的方法是是怎樣消消除產(chǎn)生生問(wèn)題的的根本原原因?告訴我如如何進(jìn)行行成本/利益分分析?有有什么樣樣的預(yù)設(shè)設(shè)條件?你是否和和財(cái)務(wù)專專家一起起確認(rèn)成成本/利利益分析析?獲得組織織支持你如何解解釋須作作出改進(jìn)進(jìn)的迫切切性?你你怎樣將將此解釋釋傳達(dá)給給受影響響的有關(guān)關(guān)方面?這些措施施如何反反映在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施的溝通通計(jì)劃中中?對(duì)受影響響的人員員需要什什么樣的的培訓(xùn)，使得他他們將來(lái)來(lái)以最低低的挫折折及最充充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備去支支持新的的過(guò)程

16、設(shè)設(shè)計(jì)?控 制階階段段方法請(qǐng)解釋你你的實(shí)施施計(jì)劃? 怎樣樣監(jiān)控實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃的以保保證成功功?誰(shuí)的職責(zé)責(zé)?已采納什什么樣的的控制手手段以確確保問(wèn)題題不再重重復(fù)發(fā)生生?誰(shuí)是過(guò)程程的負(fù)責(zé)責(zé)人?持持續(xù)審核核的職責(zé)責(zé)是怎樣樣由改進(jìn)進(jìn)小組轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給過(guò)過(guò)程負(fù)責(zé)責(zé)人的?審核的頻頻次是怎怎樣的?獲得組織織支持在項(xiàng)目實(shí)實(shí)施及同同受項(xiàng)目目影響的的有關(guān)方方面溝通通的過(guò)程程中，你你覺(jué)得成成功變革革的障礙礙是什么么?你計(jì)計(jì)劃怎樣樣克服他他們?你的這些些措施如如何反映映在項(xiàng)目目實(shí)施計(jì)計(jì)劃中?項(xiàng)目評(píng)估估小組從項(xiàng)項(xiàng)目中學(xué)學(xué)到了什什么?什什么是最最好的方方式去分分享小組組的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?要 牢記記故事板的的目的是是傳達(dá)項(xiàng)項(xiàng)目的現(xiàn)現(xiàn)狀.每

17、個(gè)故事事板在DMAIC項(xiàng)目的各各相同階階段和步步驟會(huì)包包含不同同的工具具和技巧巧。DMAIC的思路, 包括括如何尋尋找數(shù)據(jù)據(jù)，如何何每一步步驟的關(guān)關(guān)健階段段成果，決定了了使用哪哪些工具具與技巧巧以及按按怎樣的的秩序去去使用。故事板所所用圖表表描述了了項(xiàng)目的的要素.故事板應(yīng)應(yīng)包含項(xiàng)項(xiàng)目的思思路及因因果關(guān)系系(so-what)清晰地描描述項(xiàng)目目要素非非常重要要，故事板不不需要用用精美的的powerpoint文件去匯匯報(bào).客戶供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目章程時(shí)間小組建立機(jī)遇陳述項(xiàng)目范圍與界限項(xiàng)目影響項(xiàng)目目標(biāo)措施 Plan什么是過(guò)程?速嬴機(jī)遇?小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點(diǎn)區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)

18、差距?我們需要什么關(guān)健變量去評(píng)估當(dāng)前的過(guò)程?客戶意見(jiàn)當(dāng)前成效差距期望的SIGMA水平關(guān)健過(guò)程變量關(guān)健過(guò)程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入過(guò)程輸出CCR故事板結(jié)結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶戶需求明確機(jī)遇遇1.2驗(yàn)驗(yàn)證證商機(jī)1.2驗(yàn)證商機(jī)機(jī)目標(biāo)驗(yàn)證和/或確定定與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略相相關(guān)聯(lián)的的關(guān)鍵性性改良項(xiàng)項(xiàng)目。重要標(biāo)題題商機(jī)項(xiàng)目章程程1.1 介紹DMAIC1.2驗(yàn)證商機(jī)1.3 項(xiàng)目管理1.4 虛擬指導(dǎo)1.4 BuildEffectiveTeams1.6文擋及分析程序1.5商務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 管理1.7明確用戶要求1.8 建立有效項(xiàng)目小組Objective發(fā)展商機(jī)機(jī)“用戶至至上“觀觀念的基基本設(shè)想想：為提提高用戶戶滿意度度而做的的

19、大部分分工作將將促進(jìn)下下一階段段的業(yè)務(wù)務(wù)。發(fā)展商機(jī)機(jī)的重要要組元“最終用用戶”“合作伙伴伴” 機(jī)會(huì)新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù) 用戶滿意的用戶忠誠(chéng)度推薦業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增長(zhǎng)成本/利益利潤(rùn)分紅保有用戶 機(jī)會(huì)改進(jìn)后的良好狀況改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)用戶忠誠(chéng)用戶滿意提倡者業(yè)務(wù)能力成本效率效力Customerfirst舉例：商商機(jī)在貸款申申請(qǐng)方面面減少出出錯(cuò)怎樣樣影響用用戶和業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值值討論增長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)忠誠(chéng)-在在此創(chuàng)創(chuàng)造最高高價(jià)值減少成本本機(jī)會(huì)在 貸款款申申 請(qǐng)方方面面減減少出出 錯(cuò)對(duì)用戶的的影響減少貸款款申請(qǐng)時(shí)時(shí)間改進(jìn)用戶戶滿意度度業(yè)務(wù)效果果減少交易易成本提高能力力減少交易易錯(cuò)誤減少壞帳帳數(shù)目提高雇員員滿意

20、度度Example項(xiàng)目章程程要素項(xiàng)目章程程要素業(yè)務(wù)案例例：目的的機(jī)遇闡述述：業(yè)務(wù)務(wù)所受影影響目標(biāo)闡述述：成功功標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目范圍圍：界限限項(xiàng)目計(jì)劃劃：措施施項(xiàng)目組員員選定：誰(shuí)和什什么Charter elements項(xiàng)目章程程 業(yè)務(wù)案例 我們?yōu)槭裁幢仨氉鲞@個(gè)項(xiàng) 目?機(jī)遇闡述 我們正經(jīng)歷的“痛 苦”是什么？ 錯(cuò)在哪里？ 目標(biāo)闡述 我們需要改進(jìn)的目標(biāo)是什 么？項(xiàng)目范圍 我們有哪些授權(quán)？ 我們正在致力于哪些程序？ 哪些不在范圍內(nèi)？ 項(xiàng) 目計(jì)劃 我們?cè)鯓幼龀桑?我們何時(shí)完成？項(xiàng)目組員選定 成員是誰(shuí)？ 他們有哪些職責(zé)？業(yè)務(wù)案例例業(yè)務(wù)案例例的制定定業(yè)務(wù)實(shí)例例描述執(zhí)執(zhí)行項(xiàng)目目后產(chǎn)生生的利益益。業(yè)務(wù)務(wù)案例致致力于如如

21、下問(wèn)題題：該項(xiàng)目是是否與其其它業(yè)務(wù)務(wù)措施協(xié)協(xié)調(diào)？對(duì)項(xiàng)目組組來(lái)說(shuō)，焦點(diǎn)是是什么？項(xiàng)目組工工作應(yīng)從從哪里開(kāi)開(kāi)始，哪哪里結(jié)束束？這個(gè)項(xiàng)目目對(duì)其它它業(yè)務(wù)單單位和雇雇員有何何影響？來(lái)自該項(xiàng)項(xiàng)目的收收益是什什么？這些收益益的價(jià)值值是否量量化？Businesscase機(jī)遇闡述述目的機(jī)遇闡述述標(biāo)明“為什么么”進(jìn)進(jìn)行改良良。闡述述問(wèn)題應(yīng)應(yīng)從如下下方面考考慮：哪些方面面做錯(cuò)了了或沒(méi)有有運(yùn)作？問(wèn)題發(fā)生生在何時(shí)時(shí)，何地地？問(wèn)題有多多大？什么對(duì)我我們的用用戶有“痛苦”的影響響？什么對(duì)我我們的業(yè)業(yè)務(wù)有“痛苦”的影響響？什么對(duì)我我們的雇雇員有“痛苦”的影響響？致力于這這個(gè)問(wèn)題題是否有有戰(zhàn)略意意義？Whyundertake

22、thisimprovement?目標(biāo)闡述述目的目標(biāo)闡述述確定該該項(xiàng)目是是明確的的、可度度量的、可達(dá)到到的、相相關(guān)的和和有時(shí)間間限制的的。目標(biāo)標(biāo)闡述致致力于：項(xiàng)目組尋尋求完成成的改進(jìn)進(jìn)內(nèi)容是是什么？如何度量量項(xiàng)目組組是否成成功？可度量的的具體參參數(shù)是什什么？什么是可可度量的的成果(如：降降低成本本、循環(huán)環(huán)周期，等等)？什么是不不可度量量的成果果？什么是項(xiàng)項(xiàng)目完成成任務(wù)的的時(shí)間表表？定義Y=f(x)函數(shù)Definingtheproject項(xiàng)目范圍圍目的項(xiàng)目范圍圍定義商商機(jī)的范范圍。項(xiàng)目范圍圍項(xiàng)目涉及及過(guò)程的的起始和和結(jié)束步步驟是什什么？業(yè)務(wù)包括括哪些部部分？業(yè)務(wù)沒(méi)有有包括哪哪些部分分？假如有的的話

23、，什什么超出出了項(xiàng)目目組范圍圍？Project boundaries項(xiàng)目組員員選定目的挑選你的的項(xiàng)目成成員，并并分配職職責(zé)。項(xiàng)目組選選定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)應(yīng)應(yīng)負(fù)有責(zé)責(zé)任？在在什么方方面？誰(shuí)是項(xiàng)目目擔(dān)保人人？他/她在項(xiàng)項(xiàng)目組的的職責(zé)是是什么？項(xiàng)目組如如何協(xié)調(diào)調(diào)他們的的工作？誰(shuí)是項(xiàng)目目組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)？項(xiàng)目目組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的職責(zé)責(zé)是什么么？誰(shuí)是項(xiàng)目目組成員員？項(xiàng)目組何何時(shí)及怎怎樣匯報(bào)報(bào)？需要什么么樣類型型的項(xiàng)目目組成員員？在什什么階段段需要他他們？Team members項(xiàng)目章程程評(píng)定一旦完成成項(xiàng)目章章程草案案，你必必須評(píng)定定其內(nèi)容容，以便便確保其其有效性性。評(píng)定方法法被稱為為“SMART”SMART代表右表表詞語(yǔ)的的字頭

24、，用以確確保章程程是有效效的和完完整的。SMARTSpecific具體的是否針對(duì)對(duì)一個(gè)真真正的業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題題？Measurable可度量的的我們能否否度量這這個(gè)問(wèn)題題？建立立基準(zhǔn)水水平，并并確立改改進(jìn)后的的目標(biāo)？Attainable可達(dá)到的的目標(biāo)可否否達(dá)到？項(xiàng)目完完成日期期是否現(xiàn)現(xiàn)實(shí)?Relevant相關(guān)的是否與業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)相關(guān)？TimeBound有時(shí)間限限制的我們是否否確定完完成日期期？S.M.A.R.T.項(xiàng)目組程程序和基基本規(guī)則則6-Sigma項(xiàng)目組必必須制定定行為規(guī)規(guī)范，或或一套基基本規(guī)則則，來(lái)反反映項(xiàng)目目組行為為準(zhǔn)則。行為規(guī)規(guī)范明確確項(xiàng)目組組成員在在執(zhí)行項(xiàng)項(xiàng)目中同同意怎樣樣表現(xiàn)自自己。行

25、行為準(zhǔn)則則也寫明明需避免免的行為為，尤其其在“風(fēng)風(fēng)暴”階階段有用用。行為準(zhǔn)則則屬于項(xiàng)項(xiàng)目組，而且可可能在任任何時(shí)候候更新。項(xiàng)目組組成員和和黑帶分分擔(dān)職責(zé)責(zé)，確保保項(xiàng)目組組堅(jiān)持行行為準(zhǔn)則則。在每每次項(xiàng)目目組會(huì)議議時(shí)，必必須列明明行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。Code of Conduct有效的會(huì)會(huì)議良好計(jì)劃劃下的項(xiàng)項(xiàng)目組會(huì)會(huì)議促進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目持持續(xù)發(fā)展展。計(jì)劃會(huì)議議導(dǎo)則明確目標(biāo)標(biāo)會(huì)議后我我們要完完成什么么？議題任務(wù)明確會(huì)議議形式活動(dòng)(混合演演講與交交互討論論/間歇歇)時(shí)間活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)計(jì)劃間歇歇，保持持項(xiàng)目組組清醒PlanningMeetings效果會(huì)議議(續(xù))制訂議程程以適合合會(huì)議目目標(biāo)。準(zhǔn)備議程程和材料料，供給給參會(huì)者

26、者和確定定預(yù)期目目標(biāo)。提前15天分分發(fā)議程程和目標(biāo)標(biāo)開(kāi)會(huì)導(dǎo)則則確定誰(shuí)是是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員員、“看看門人”和觀察察員(如如：看所所有人員員參與狀狀況)按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行概括會(huì)議議結(jié)果回顧會(huì)議議目標(biāo)和和項(xiàng)目完完成情況況，激發(fā)發(fā)項(xiàng)目組組成就感感。獲得項(xiàng)目目組成員員意見(jiàn)回顧行動(dòng)動(dòng)內(nèi)容和和職責(zé)進(jìn)行良好好的項(xiàng)目目組會(huì)議議激發(fā)成成就感。PlanningMeetingseTracker(網(wǎng) 站)容 納了了可可 以提提供供 項(xiàng)目目總總 結(jié)和和關(guān)關(guān) 鍵項(xiàng)項(xiàng)目目 參數(shù)數(shù)的的 所有有章章 程提 供關(guān)關(guān)鍵鍵 項(xiàng)目目管管 理信信息息 (項(xiàng)項(xiàng) 目章章程程 ，小小組組 構(gòu)成成， 關(guān)鍵鍵里里 程碑碑， 計(jì)劃劃/實(shí)際際 收益益 ，關(guān)關(guān)鍵鍵

27、 事項(xiàng)項(xiàng)，和和 項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn) )制 定項(xiàng)項(xiàng)目目 總結(jié)結(jié)報(bào)報(bào) 告(例如如，等待待 實(shí)施施的的 、進(jìn)進(jìn)展展 中的的、 完成成的的 項(xiàng)目目?jī)r(jià)價(jià) 值，計(jì)計(jì) 劃與與實(shí)實(shí) 際差差異異 比較較報(bào)報(bào) 告，關(guān)關(guān) 鍵事事項(xiàng)項(xiàng) 總結(jié)結(jié)， 等)5虛 擬教教練練容 納了了在在 黑帶帶培培 訓(xùn)中中所所 使用用的的 全套套幻幻燈燈 片，實(shí)實(shí) 例及及數(shù)數(shù) 據(jù)培 訓(xùn)中中允允 許作作電電 子筆筆記記根 據(jù)初初始始 課程程進(jìn)進(jìn) 行重重新新 排序序或或 小型型培培 訓(xùn)演演示示允 許使使用用 “軟軟件件 復(fù)制制”進(jìn)行行 文件件 傳送送培 訓(xùn)期期間間 同其其它它 軟件件產(chǎn)產(chǎn) 品進(jìn)進(jìn)行行 超級(jí)級(jí)鏈鏈 接使使其其 簡(jiǎn)單單化化(Mini

28、tab,excel,powerpoint)提供DAMIC方法中各各步驟的的工具及及參考資資料允 許黑黑帶帶 建立立個(gè)人計(jì)計(jì)劃輸輸 出數(shù)數(shù)據(jù)給eTrackerNOTESBRM-主 動(dòng)的的風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)管管理理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理用用一套完完整的方方法主動(dòng)動(dòng) 確定 評(píng) 估管 理一 系列列的的 商業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)， 它是是通通過(guò)過(guò)過(guò) 程負(fù)負(fù)責(zé)人人 使用用不 同的 方法法和和 工具具來(lái)來(lái) 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的BRM定 義商 業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 的定定義義風(fēng) 險(xiǎn)是 指阻 礙組組織織 達(dá)到到其其 目標(biāo)標(biāo)的的 任何何事事 情風(fēng) 險(xiǎn)應(yīng) 闡述述 為根 本原原因因而 不是是結(jié)結(jié) 果風(fēng) 險(xiǎn)不不一一 定是是負(fù)負(fù) 面的的, 它只只是是 反映映了了未 知

29、的的不不確定因因 素什 么是是商商 業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)？BRM將 幫助助你你 在作作出出 重大大變變 化之 前充 分考考慮慮 其后后果!在 變化化過(guò)過(guò) 程中中它它不 是一 個(gè)障障礙礙 ，相相反，它允許許 你依依據(jù)據(jù) 所有有的的 事實(shí)實(shí)而而不 是所 想象象 的盈盈利對(duì)對(duì)貫穿穿6Sigma的 過(guò)程程中中將要產(chǎn)產(chǎn)生的變變 化做做出出 一個(gè)個(gè)的的 成熟熟決決 定在 6SigmaDMAIC項(xiàng) 目中中我我 們應(yīng)應(yīng)怎怎 樣考考慮應(yīng)應(yīng)用BRM?總 而言言之之BRM可 以加加強(qiáng)強(qiáng)6Sigma的 效果果確 定測(cè) 量分 析改 進(jìn)控 制BRM問(wèn)題包括括在在 問(wèn)題題陳陳 述中中確定并并 包括括所所 有客客戶戶 (例例 如條條規(guī)

30、制制定者，股股 東)及各各受影響響部門適 當(dāng)優(yōu)優(yōu)化化 所有有的的 關(guān)鍵鍵客客 戶要要求求強(qiáng) 調(diào)減減少少 差異異的的 重要要性性使 用BRM檢 查過(guò)過(guò)程程拓 寬客客戶戶定義范范圍-防防 止小小組組 自動(dòng)動(dòng)取取 消那那些些不會(huì)會(huì)直接接影響外外部客客戶戶 的措措施使 用BRM檢 查過(guò)過(guò)程程使 用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 管理理工工 具來(lái)來(lái)平平 衡風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 與控控制制評(píng) 估計(jì)計(jì)劃劃 中的的改改 變對(duì)對(duì)所所 有有有關(guān)方方面的的 影響響使 用BRM檢 查過(guò)過(guò)程程章 程制制定定 小組組明 確關(guān)關(guān)鍵鍵 要求求制 作過(guò)過(guò)程程 流程程圖圖識(shí) 別可可能能 的原原因因縮 小根根本本 原因因范范 圍機(jī) 遇的的定定 量化化識(shí) 別并并檢檢

31、 驗(yàn)方方案優(yōu) 化解解決決 方案案完成項(xiàng)項(xiàng) 目試行解決決方方 案實(shí) 施解解決決 方案案收 集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)確定缺缺 陷描 述差差異異準(zhǔn) 備過(guò)過(guò)程程 控制制計(jì)計(jì) 劃使 用BRM檢 查過(guò)過(guò)程程強(qiáng) 調(diào)實(shí)實(shí)施施 持續(xù)續(xù)監(jiān)監(jiān) 督的的重重 要性性BRM的 檢查查名名細(xì)細(xì)1.6建建立立文檔和和分分 析過(guò)過(guò)程程目 標(biāo)了 解以以過(guò)過(guò) 程的的觀觀點(diǎn)理理 解業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，及創(chuàng)創(chuàng)建建 分解解式式 流程程圖圖 和職職能分分布流流 程圖圖的重重要要 性關(guān) 鍵課課題題將 每項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè) 務(wù)看看作作 一個(gè)個(gè)過(guò)過(guò) 程核 心過(guò)過(guò)程程 和啟啟動(dòng)動(dòng) 過(guò)程程過(guò) 程的的元元 素過(guò) 程流流程程 制圖圖 技術(shù)術(shù)定 性分分析析明 確核核 心過(guò)過(guò) 程過(guò) 程流流

32、程程 圖概 況1.1 DMAIC入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理1.6文 檔 & 過(guò) 程 分 析 1.7明 確 客 戶 要 求 1.8 組 織 高 效 團(tuán) 隊(duì) 核 心過(guò)過(guò)程程 與啟啟動(dòng)動(dòng) 過(guò)程程核 心過(guò)過(guò)程程核 心過(guò)過(guò)程程被 定義義為為 一系系列列 的活活動(dòng)動(dòng) ，該該活活 動(dòng)打打破破 職能能邊邊 界，生生 產(chǎn)最最終終 產(chǎn)品品或或 提供供服務(wù)務(wù) 給我我們們 的外外部部 客戶戶。多 數(shù)企企業(yè)業(yè) 中的的核核 心過(guò)過(guò)程程市 場(chǎng)與與銷銷 售接 收定定單單發(fā) 運(yùn)產(chǎn)產(chǎn)品品 /提提供服服 務(wù)維 系客客戶戶制 造產(chǎn)產(chǎn)品品什 么是是核核

33、心過(guò)過(guò)程程 ？啟 動(dòng)過(guò)過(guò)程程啟 動(dòng)過(guò)過(guò)程程 是公公司司 內(nèi)部部的的、有有 助于于核核 心過(guò)過(guò)程程 執(zhí)行行的一一系系 列的的任任 務(wù)和和活活 動(dòng)。因此此， 啟動(dòng)動(dòng)過(guò)過(guò) 程的的客客 戶是是業(yè)業(yè) 務(wù)過(guò)過(guò)程程 。許 多公公司司 中普普遍遍 的啟啟動(dòng)動(dòng) 過(guò)程程什 么是是啟啟 動(dòng)過(guò)過(guò)程程 ？雇 用 展 發(fā) &訓(xùn) 培 術(shù) 技 息 信 薪金 法律行 政管理過(guò) 程元元素素所 有過(guò)過(guò)程程 的共共同同 元素素供 應(yīng) 商 :輸 入 指標(biāo) :開(kāi) 始 邊 界 _輸 出 指標(biāo) :客 戶 :結(jié) 束 邊 界 _過(guò) 程 共 同的的過(guò)過(guò) 程元元素素繪 制過(guò)過(guò)程程 流程程圖圖 的技技巧巧本 章節(jié)節(jié)中中 介紹紹了了 兩種種流流 程圖圖

34、和和 分析析技技 巧:過(guò)過(guò) 程分分解解 流程程圖圖 和職職能能 分布布流流 程圖圖。過(guò) 程 分 解 流 程 圖 過(guò) 程 _子過(guò) 程 _繪 制流流程程 圖繪 制過(guò)過(guò)程程 流程程圖圖 的技技巧巧(續(xù) )職能分分 布流流程程 圖明 確 子 過(guò) 程 (比過(guò)程分解圖 更 為 詳 細(xì) )核 心 過(guò) 程 步 驟責(zé) 任員員工工主主管管材材料料 管理理計(jì)計(jì)劃劃員員登 記定定單單定 單排排序序技 術(shù)規(guī)規(guī)格格評(píng) 估材 料發(fā) 放計(jì) 劃生 產(chǎn)檢 驗(yàn)發(fā) 放NNYY將 過(guò)程程圖圖 表化化過(guò) 程分分解解 流程程圖圖過(guò) 程分分解解 流程程圖圖 只是是使使 用兩兩個(gè)個(gè) 級(jí)別別的細(xì)細(xì)節(jié)簡(jiǎn)單單地地 勾畫畫出出 一個(gè)個(gè)過(guò)過(guò) 程。第第

35、一級(jí)級(jí)著著 重在在過(guò)過(guò) 程的的主主 要步步驟驟 ，第第二二 級(jí)列列出出 每一一個(gè)個(gè) 主要要步步 驟下下的的 子過(guò)過(guò)程程 。特 性不 需要要使使 用特特殊殊 的符符號(hào)號(hào) 或工工具具不 顯示示延延 期，決決 策點(diǎn)點(diǎn)， 和反反饋饋 環(huán)節(jié)節(jié)與隨后的的職能分分布流程程圖相配配合怎 樣繪繪制制 組織織分分 布流流程程 圖1.在在流流 程圖圖的的 起點(diǎn)點(diǎn)和和 終點(diǎn)點(diǎn)上上 達(dá)成成一一 致。2.從從頭頭 至尾尾確確定4 到8個(gè)個(gè) 主要要步步 驟或或階階 段來(lái)來(lái)描描 述此此過(guò)過(guò) 程。將將 這些些步步 驟在在流流 程圖圖上上 在水水平平 方向向列列 出來(lái)來(lái)。3.將將每每 一個(gè)個(gè)主主 要步步驟驟 分解解成成 3到到

36、7個(gè)個(gè)次次 要步步驟驟 。將將次次 要步步驟驟 在相相應(yīng)應(yīng) 的主主要要 步驟驟下下 面列列出出 來(lái)。4.檢檢查查 流程程圖圖 ，作作 必要要的的 修改改。重新新 整理理步步 驟，合并并次次 要步步驟驟 ，校校訂訂 主要要和和 次要要步步 驟的的描描述，使其其 能夠夠準(zhǔn)準(zhǔn) 確得得描描 述該該過(guò)過(guò) 程5.在在流流 程圖圖的的 匯報(bào)報(bào)格格 式上上達(dá)達(dá) 成一一致致 。細(xì) 節(jié)的的等 級(jí)職 能分分布布 流程程圖圖同 過(guò)程程分分 解流流程程 圖一一樣樣 ，職職能能 分布布過(guò)過(guò) 程按按照照 順序序描描 述了了該該 過(guò)程程。職職能能 分布布流流 程圖圖也也 標(biāo)注注了了 每一一個(gè)個(gè) 步驟驟在在 哪里里實(shí)實(shí) 施和和

37、涉涉 及的的人人 員。特 性圖 標(biāo)，如如 下頁(yè)頁(yè)所所 示，用用 來(lái)標(biāo)標(biāo)注注 過(guò)程程流流 程，決決 策點(diǎn)點(diǎn)， 和實(shí)實(shí)施施 的活活動(dòng)動(dòng) 。通 常要要花花 費(fèi)大大量量 的時(shí)時(shí)間間 來(lái)準(zhǔn)準(zhǔn)備備 職能能分分 布圖圖， 但是是它它 們對(duì)對(duì)在在 實(shí)施施改改 進(jìn)之之前前 充分分理理 解此此過(guò)過(guò) 程是是非非 常有有用用 的。繪制制 它們們需需 要從從熟熟 悉此此過(guò)過(guò) 程的的每每 一個(gè)個(gè)區(qū)區(qū) 域的的人人 那里里得得 到所所需的的信信 息。過(guò) 程中中的的 步驟驟過(guò) 程流流程程 圖圖圖標(biāo)標(biāo)注 意：是-箭頭頭 起源源于于 菱形形符符 號(hào)下下面面 ，表表 示達(dá)達(dá)到到 客戶戶滿滿 意的的最最 短途途徑徑 。圖 標(biāo)不是是起點(diǎn)

38、和終點(diǎn)確定過(guò)程邊界活動(dòng)描述過(guò)程中必要的和不必要的活動(dòng)。決策表明過(guò)程中的決策點(diǎn)和出現(xiàn)的循環(huán)。同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn)，等等。箭頭代表一個(gè)過(guò)程的路徑/流程。輸入或輸出標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù)，但沒(méi)有具體描述過(guò)程連接點(diǎn) 與其它頁(yè)或過(guò)程連接。A#活動(dòng)號(hào)碼按照實(shí)施的順序來(lái)標(biāo)示活動(dòng)D#決策號(hào)碼按照實(shí)施的順序來(lái)標(biāo)示決策點(diǎn)怎 樣建建立立職能能 分布布流流 程圖圖1.建建 立過(guò)過(guò)程程 的起起始始 和結(jié)結(jié)束束 邊界界(起點(diǎn)點(diǎn) 和終終點(diǎn)點(diǎn))。2.按按 順序序列列出出 過(guò)程程的的 每一一個(gè)個(gè) 步驟驟。3.用用 水平平軸軸 線表表示示 每一一個(gè)個(gè) 實(shí)施施步步 驟的的位位 置/責(zé)責(zé) 任。描描 述個(gè)個(gè)體體 (工工 作頭頭

39、銜銜 /職職位位 )、 具體體位位 置、或或 工作作職職 能。4.在在 圖中中豎豎 著畫畫出出 一欄欄， 并對(duì)對(duì)過(guò)過(guò) 程中中的的 每一一個(gè)個(gè) 步驟驟進(jìn)進(jìn) 行標(biāo)標(biāo)注注 。5.列列 出組組成成 過(guò)程程的的 步驟驟、 活動(dòng)動(dòng)、 和決決策策 。腦腦力力 風(fēng)暴暴可可 以幫幫助助 我們們完完 成此此項(xiàng)項(xiàng) 工作作并并 使每每一一 個(gè)人人都都 在同同一一 水平平線線 上思思考考 問(wèn)題題。6.明明 確實(shí)實(shí)際際 執(zhí)行行過(guò)過(guò) 程中中這這 些步步驟驟 的順順序序 。此此時(shí)時(shí) 避免免試試 圖對(duì)對(duì)此此 過(guò)程程進(jìn)進(jìn) 行改改進(jìn)進(jìn) 。7.當(dāng)當(dāng) 需要要進(jìn)進(jìn) 行下下列列 解釋釋時(shí)時(shí) 可以以用用 箭頭頭來(lái)來(lái) 表示示方方 向：過(guò)過(guò) 程

40、中中的的 某一一時(shí)時(shí) 間段段由由 誰(shuí)來(lái)來(lái)作作 哪些些工工 作每每 一個(gè)個(gè)步步 驟在在哪哪 里進(jìn)進(jìn)行行 實(shí)施施兩兩 個(gè)步步驟驟 之間間必必 須經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò) 的距距離離指指 出過(guò)過(guò)程程 中那那里里 會(huì)離離開(kāi)開(kāi)此過(guò)過(guò) 程、在在 那里里返返 回事事 件的的順順 序8.構(gòu)構(gòu) 建職職能能 分布布流流 程圖圖建 立一一個(gè)個(gè) 過(guò)程程流流 程圖圖幫 助提提示示保 持簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔 。盡盡可可 能用用少少 量語(yǔ)語(yǔ)言言 標(biāo)示示豎豎 欄的的內(nèi)內(nèi) 容和和工工 作步步驟驟 。如 果工工作作 超出出并并 返回回此此 過(guò)程程： 另用用一一 欄單單獨(dú)獨(dú) 標(biāo)出出它它 的“外外 部活活動(dòng)動(dòng)”， 或者者在在 流程程圖圖 中超超出出 的地地方方

41、 建立立一一 欄表表示示 其去去向向 (部部 門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé) 人、工工 程師師, 等等等)。參 與此此過(guò)過(guò) 程的的個(gè)個(gè) 人應(yīng)應(yīng)包包 括在在流流 程圖圖的的 繪制制小小 組中中。 這些些雇雇 員應(yīng)應(yīng)該該 是對(duì)對(duì)此此 過(guò)程程非非 常熟熟悉悉 并同同將將 來(lái)任任何何 過(guò)程程變變 化息息息息 相關(guān)關(guān)的的 人。在 開(kāi)始始時(shí)時(shí) 幾乎乎不不 存在在對(duì)對(duì) 過(guò)程程的的 共同同觀觀 點(diǎn)。小小 組中中的的 每個(gè)個(gè)成成員員 擁有有過(guò)過(guò) 程中中每每 一獨(dú)獨(dú)立立 部分分中中 的具具體體 知識(shí)識(shí)， 他們們通通 常不不會(huì)會(huì) 考慮慮到到 每個(gè)個(gè)獨(dú)獨(dú) 立部部分分 是如如何何 同全全局局 相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián) 的。提 示例 子：職職 能分分布布

42、 流程程圖圖例 子次 要 過(guò) 程 輸 入 定 單 批 準(zhǔn) 定 單 采 購(gòu) 制 造 申 請(qǐng) 傳 送 發(fā) 運(yùn) 付 款 部 門 .A1A4A3A2A5A6A7A8A9D1D2A10A11A12A13A14A15A16A17A18D3A19A20A21A22銷 售 處 訂 單 部 信 用 或 收 集 交 通 發(fā) 運(yùn) 和 記 錄 生 產(chǎn)和 質(zhì) 量 控 制 采 購(gòu) 付 款 帳 號(hào) 和 記 錄 庫(kù) 存 控 制 目 標(biāo)建 立一一個(gè)個(gè) 職能能分分 布流流程程 圖.指 導(dǎo)1.復(fù) 習(xí)前前頁(yè)頁(yè) 的指指導(dǎo)導(dǎo) 及幫幫助助 提示示。2.在 便簽簽紙紙 上列列出出 所有有的的 部門門及及/或職職能能,每每 張紙紙列列 出一一

43、個(gè)個(gè) 職能能或或 部門門.按按照照 它們們發(fā)發(fā) 生的的順順 序, 把它它們們水平排 放在在圖圖 表的的上邊。3.把 圖表表中中 的子子過(guò)過(guò) 程和和活活 動(dòng)自自 上而而下下地排 列在在新新 的圖圖表表 上, 隨過(guò)過(guò)程程 的發(fā)發(fā)生生,把把 它們們由由 左向向右右,由由 上而而下下 的調(diào)調(diào)整整.把把 以前前并并 未列列出出 的新新活活 動(dòng)寫寫在在 便簽簽紙紙 上并并插入入表表 中相對(duì) 應(yīng)的地方。過(guò) 程中中會(huì)會(huì) 出現(xiàn)現(xiàn)更更 多的的細(xì)細(xì) 枝末末節(jié)節(jié),除除 非必必要要,不不 要把把每每一項(xiàng)項(xiàng) 任務(wù)務(wù)或或 無(wú)關(guān)關(guān)緊緊 要的的步步 驟列列在在 表中中.不不要要 用線線連連 接便便簽簽 紙- 這一一工工 作將將

44、在在 稍后后進(jìn)進(jìn) 行, 如果果提提 前使使用用 只會(huì)會(huì)把把 圖表表復(fù)復(fù) 雜化化。4.在 便簽簽紙紙 上還還要要 按先先前前 介紹紹的的 畫出出所所 有需需要要 的流流程程 圖圖圖標(biāo)(決策策 框, 起/終點(diǎn), 輸入入/輸出出 及過(guò)過(guò)程程 連接接點(diǎn)點(diǎn))。把 這些些圖圖 示依依恰恰 當(dāng)?shù)牡捻橅?序和和位位 置附附在在 圖表表上上。5.職 能分分布布 流程程圖圖 完成成之之 后, 用線線連連 接圖標(biāo)。做做 好準(zhǔn)準(zhǔn)備備,把把 它展展示示 給其其他他 的學(xué)學(xué)員。練習(xí):職職能分分布流程程圖活動(dòng)定 性分分析析改 進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 介紹紹在 具體體衡衡 量及及分分 析某某一一 過(guò)程程之之 前, 小組組通通 常可可以以

45、 識(shí)別別 快速速簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單的的機(jī)機(jī) 會(huì)來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn) 行重重大大 的改改進(jìn)進(jìn).通通 常這這些些 “速速 贏”足以以 完成成小小 組的的改改 進(jìn)目目標(biāo)標(biāo).客 戶增增值值只 有在在以以 下情情況況 下, 一個(gè)個(gè)活活 動(dòng)可可以以 被描描述述 為為為客客 戶增增加加 價(jià)值值:客 戶認(rèn)認(rèn)可可 該價(jià)價(jià)值值將 產(chǎn)品品向向 客戶戶所所 期待待的的 方向向改改 變首 次執(zhí)執(zhí)行即正正 確完完成成運(yùn)作增增 值該活動(dòng)動(dòng) 增加加了了運(yùn)作價(jià)值-沒(méi)沒(méi)有有 為客客戶戶 增加加價(jià)價(jià) 值但但:用于維維 持工工作間間 從事事客客 戶增增值值 活動(dòng)動(dòng)的的 能力力出于合合 約或或其其 它法法規(guī)規(guī) 的要要求求出 于健健康康 ,安安全全,環(huán)環(huán) 境

46、或或人人 員發(fā)發(fā)展展 的原原因因.首 次執(zhí)執(zhí)行即正正 確完完成成出 于商商 業(yè)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 管理理的需需要增值分析析增 加價(jià)價(jià)值值 分析析一 個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)備備 對(duì)某某一一 過(guò)程程進(jìn)進(jìn) 行價(jià)價(jià)值值 分析析的的 小組組首首 先會(huì)會(huì)針針 對(duì)過(guò)過(guò)程程 中的的每每 一步步驟驟 提出出一一 些問(wèn)問(wèn)題題。問(wèn)問(wèn)題題 可以以包包 括：該 步驟驟是是 客戶戶要要 求的的嗎嗎?該 步驟驟可可 以取取消消 嗎?例：非非 增值值的的 活動(dòng)動(dòng)校 對(duì)計(jì) 算工工作作 量檢 驗(yàn),檢查查工 作歸歸類類記 錄信信息息檢 查計(jì)計(jì)算算評(píng) 估及及批批 準(zhǔn)移 動(dòng)及及設(shè)設(shè) 置監(jiān) 督工工作作蓋 章任 何一一種種 返工工舉例速 贏改改進(jìn)進(jìn) 機(jī)遇遇把 改進(jìn)

47、進(jìn)機(jī)機(jī) 會(huì)確確定定 為速速贏贏 的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)容 易執(zhí)執(zhí)行行:不不 需要要太太 多的的協(xié)協(xié) 調(diào)及及計(jì)計(jì) 劃來(lái)來(lái)實(shí)實(shí) 現(xiàn)變變革革 或改改進(jìn)進(jìn).執(zhí) 行迅迅速速:不不 需要要太太 多的的時(shí)時(shí) 間來(lái)來(lái)實(shí)實(shí) 現(xiàn)變變革革 或改改進(jìn)進(jìn).執(zhí) 行費(fèi)費(fèi)用用 低廉廉:不不需需 要太太多多 的資資本本,人人 力資資源源,設(shè)設(shè) 備或或技技 術(shù)投投資資 來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 變革革或或 改進(jìn)進(jìn).在 小組組控控 制中中:小小組組和和 其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) 層能能夠夠 得到到需需 要實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn) 變革革的的 人員員的的 支持持.變變化化 的范范圍圍 在小小組組 的影影響響 能力力之之 內(nèi).許 多過(guò)過(guò)程程 已經(jīng)經(jīng)被被 長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間 的忽忽視視,一一 個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)

48、單單 的流流程程 圖可可以以 標(biāo)明明很很 多容容易易 并明明顯顯 的改改進(jìn)進(jìn) 機(jī)會(huì)會(huì).通通 過(guò)對(duì)對(duì)每每 一步步驟驟 實(shí)施施常常 識(shí)評(píng)評(píng)估估 有助助于于 識(shí)別別這些機(jī)機(jī)會(huì)會(huì),即即“速贏贏”,或或“容易易 摘到到的的 果子子”. 小組組應(yīng)應(yīng) 時(shí)刻刻做做 好準(zhǔn)準(zhǔn)備備 來(lái)確確定定 并尋尋求求 速贏贏的的 機(jī)會(huì)會(huì)-投資資回回 報(bào)可可能能會(huì)很很 高.速 贏舉例:一一個(gè)過(guò)過(guò)程的定定性評(píng)估估下 面所所列列 的是是一一 個(gè)職職能能分布布 過(guò)程程圖圖 及相相關(guān)關(guān) 的實(shí)實(shí)例定定性性 評(píng)估估.哪 些活活動(dòng)動(dòng) 及/或決決 定沒(méi)沒(méi)有有增加加 價(jià)值值?客戶銷售行政管理財(cái)務(wù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi) 戶 過(guò) 程申請(qǐng)開(kāi)戶評(píng)估申請(qǐng)獲得帳號(hào)完

49、成備忘錄申請(qǐng)?jiān)O(shè)置信息評(píng)估是否批準(zhǔn)?否是信息評(píng)估批準(zhǔn)?否是收到通知搜集信息申請(qǐng) 文件完整?通知申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開(kāi)戶舉例下 表用用于于 對(duì)職職能能 分布布過(guò)過(guò) 程中中每每 一個(gè)個(gè)活活 動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行 分類類(見(jiàn)上上 一頁(yè)頁(yè)).注 意非非增值值活活 動(dòng)的的數(shù)數(shù) 量.增加價(jià)值值Vs.無(wú)增加價(jià)價(jià)值活動(dòng)客戶增值運(yùn)作增值非增值申請(qǐng)開(kāi)戶搜集信息申請(qǐng)批準(zhǔn)申請(qǐng)?jiān)u估把不完整的申請(qǐng)送交帳戶代表獲得帳戶信息完成備忘錄申請(qǐng)?jiān)O(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理評(píng)估財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)信用經(jīng)理評(píng)估信用經(jīng)理批準(zhǔn)通知財(cái)務(wù)經(jīng)理申請(qǐng)授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開(kāi)戶客戶收到通知介 紹1.在 下表表中中,首首 先評(píng)評(píng)估估 小組組的的 職能能分分 布過(guò)過(guò)程程

50、 中的的活活 動(dòng). 按照照活活 動(dòng)發(fā)發(fā)生生 的順順序序 在最最左左 邊一一欄欄 中逐逐一一 列出出.2.復(fù) 習(xí)前前面面 介紹紹的的 客戶戶增增 值，生生 產(chǎn)增增值值及及 非增增價(jià)價(jià) 值的的定定 義. 討論論過(guò)過(guò) 程中中的的 每一一個(gè)個(gè) 活動(dòng)動(dòng)并并 把它它按按 照客客戶戶,生生 產(chǎn)或或非非 增值值來(lái)來(lái) 分類類. 仔細(xì)細(xì)復(fù)復(fù) 習(xí)每每一一 個(gè)定定義義 ,在在對(duì)對(duì) 應(yīng)的的欄欄 目中中作作 記號(hào)號(hào).3.在 劃定定非非 增值值的的 步驟驟中中,你你 應(yīng)注注意意 什么么?目 標(biāo)用 所介介紹紹 的增增值值 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì) 職能能分分 布過(guò)過(guò)程程 進(jìn)行行初初 步的的定定 性評(píng)評(píng)估估.可可 使用用你你 的項(xiàng)項(xiàng)目目 或

51、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù) 案例例.練習(xí):過(guò)過(guò)程的的定性評(píng)評(píng)估練習(xí)活動(dòng)客 戶 增 值 運(yùn)作 增 值 非增值過(guò) 程改改進(jìn)進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)經(jīng) 過(guò)全全面面 的過(guò)過(guò)程程 分析析, 下一一步步 驟是是明明 確過(guò)過(guò)程程 是否否需需 改進(jìn)進(jìn)或或 需重重新新 設(shè)計(jì)計(jì).應(yīng)應(yīng)按按 照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 來(lái)評(píng)評(píng)估估 分析析該過(guò) 程, 這一一點(diǎn)點(diǎn) 對(duì)客客戶戶 和公公司司 同等等重重 要.明 確改改進(jìn)進(jìn) 機(jī)會(huì)會(huì)的的 共同同標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)時(shí) 間過(guò) 程的的周周 期同同成成 本關(guān)關(guān)系系 密切切. 考慮慮避免免檢檢 驗(yàn),瓶瓶 頸,返返 工,排排 隊(duì)及及審審 批中中可可 造成成 的正正面影影 響.成 本通 過(guò)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn) 并取取消消 過(guò)程程中中 低效效的的 因素素來(lái)來(lái) 實(shí)

52、現(xiàn)現(xiàn)大大 幅度度的的 成本本降降 低.同 期望望值值 的差差距距了 解客客戶戶 的需需求求 ,把把改改 進(jìn)的的重重點(diǎn)點(diǎn) 集中中在在 目前前的的 過(guò)程程表表 現(xiàn)同同客戶戶期期 望差差距最大大的方面面。增加價(jià)值值過(guò)程中避避免非增增值的活活動(dòng).回回避那那些只提提供廢品品,返返工,加加重工工作并不不增加價(jià)價(jià)值的活活動(dòng).過(guò) 程改改進(jìn)進(jìn)為 下一一步步 驟作作出出 團(tuán)隊(duì)隊(duì)決決 策在 增值值初初 步分分析析 和明明確確 速贏贏機(jī)機(jī) 會(huì)之之后后,小小 組應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 初始始章章 程和和項(xiàng)項(xiàng) 目計(jì)計(jì)劃劃 恰當(dāng)當(dāng)與與 否作作出出 裁定定.所所發(fā)發(fā) 現(xiàn)的的速速 贏機(jī)機(jī)會(huì)會(huì),如如 果已已經(jīng)經(jīng) 實(shí)現(xiàn)現(xiàn), 完全全可可 以達(dá)達(dá)到

53、到 小組組改改 進(jìn)目目 標(biāo).審審 查以以下下 的流流程程 圖并并決決 定小小組組 的以以后后 步驟驟:課 堂討討論論通過(guò)過(guò)以以 上流流程程 圖,我我 們就就小小 組的的今今 后步步驟驟 得出出了了 什么么結(jié)結(jié) 論?我們們采采 取什什么么 行動(dòng)動(dòng)來(lái)來(lái) 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)速速 贏機(jī)機(jī)會(huì)會(huì) ?該結(jié)結(jié)論論 會(huì)怎怎樣影影 響我我們們 項(xiàng)目目及及 章程程的的 范圍圍及及 性質(zhì)質(zhì)?1.0 明 確 機(jī) 遇 過(guò) 程 是 否 存 在建立文檔過(guò) 程 定 性 分 析 實(shí) 施 速 贏 2.0 衡 量 績(jī) 效 實(shí) 施 速 贏 3.0 分 析 機(jī) 遇4.0 改 進(jìn) 績(jī) 效 5.0 控 制 績(jī) 效明 確 客 戶 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn)

54、設(shè) 計(jì) 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存 在 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ?是 否 知 道 原 因 &結(jié) 果 ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?明 確 其 它 速 贏 ?是 否 可 以 達(dá) 到 目 標(biāo) ?是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ?是 確 認(rèn)下下一一 步驟驟評(píng) 估及及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換在 1.6節(jié)中中, 我們們明 確并并用用 圖表表標(biāo)標(biāo) 明了了項(xiàng)項(xiàng) 目中中的的 關(guān)鍵鍵元元 素,制 訂了了具具 體的的過(guò)過(guò)程分解解圖和和 職能能分分 布流流程圖圖,對(duì) 該過(guò)過(guò)程程 實(shí)施施定定 性評(píng)評(píng)估估,識(shí)識(shí)別并并 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)速速 贏以以進(jìn)行行改改 進(jìn).在 1.7節(jié)確確定

55、定 客戶戶需需 求中中, 我們們將將 學(xué)會(huì)會(huì)如如 何:明 確客客戶戶 需求求,制制訂訂 計(jì)劃劃證證 實(shí)并并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 譯客客戶戶 的意意愿愿,明 確同同小小 組過(guò)過(guò)程程 相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián) 的客客戶戶 關(guān)鍵鍵需需 求1.1 DMAIC 入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項(xiàng) 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 1.6建立文檔 分 析 過(guò) 程 1.7明 確 客 戶 需 求1.8組 建 高 效 團(tuán) 隊(duì) 明 確核核心心 過(guò)程程流 程圖圖模 式評(píng)評(píng)估估測(cè)量的介介紹為什么要要測(cè)量?測(cè)量 一種種尺度， 如尺尺寸，質(zhì)質(zhì)量， 持續(xù)續(xù)時(shí)間，量，或或頻率率。測(cè)量意指指一個(gè)尺尺度或?qū)?duì)照。測(cè)測(cè)量

56、結(jié)果果指導(dǎo)我我們?nèi)绾魏握鐒e，推斷及引導(dǎo)投投入，分配資源源。有效的過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)和對(duì)6西格碼碼的質(zhì)量量追求要要求企業(yè)業(yè)理解并并量化我我們生產(chǎn)產(chǎn)中的每每一個(gè)要要素的因因果關(guān)系系。 客戶所想所需要求期望產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程測(cè)量的重重要性客戶想要要什么？企業(yè)面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)就是要要理解客客戶是如如何定義義并取舍舍他們對(duì)對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)的不不同需要要和期望望。質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征，-還有避免得到缺陷， 修補(bǔ)或廢料的程度。成本對(duì)消費(fèi)者的定價(jià)(初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用)，修補(bǔ)費(fèi)用， 采購(gòu)價(jià)格， 融資條款， 折舊， 殘值。供貨提前期

57、， 供貨時(shí)間， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間， 循環(huán)周期， 延誤服務(wù)與安全服務(wù)要求,購(gòu)買后的可靠性,零件的可得性,服務(wù),擔(dān)保, 可維護(hù)性,客戶要求的維護(hù),產(chǎn)品的責(zé)任,產(chǎn)品/服務(wù) 安全公司的責(zé)任合乎道德的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則,環(huán)境的影響, 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則, BRM顧客的需需要客戶如何何與我們們溝通反饋類型型抱怨 表?yè)P(yáng)退貨產(chǎn)品/服服務(wù)購(gòu)買買偏好取消合同同市場(chǎng)份額額變化客戶離去去/獲得得客戶推薦薦銷售電話話的終止止率在你的經(jīng)經(jīng)營(yíng)中，還有哪哪些其他他的客戶戶反饋你你能或你你已使用用?采購(gòu)人員員的行為為非正式/正式的的交易外界的交交流內(nèi)部交流流市場(chǎng)調(diào)研研情報(bào)客戶客戶反饋饋來(lái)源客戶之聲聲非正式聯(lián)聯(lián)絡(luò)我們?yōu)槭彩裁磻?yīng)傾傾聽(tīng)

58、客戶戶之聲關(guān)系到我我們的前前景關(guān)系到我我們的組組織協(xié)作作能力關(guān)系到我我們的存存在前景技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)客戶之聲環(huán)境市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略獲利經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑忠誠(chéng)獲得新的客戶識(shí)別潛在的客戶獲得客戶推薦客戶之聲傾聽(tīng)客戶戶之聲通過(guò)傾聽(tīng)聽(tīng)客戶之之聲決定定測(cè)量什什么第一步: 發(fā)展展以客戶戶為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略為發(fā)展以以客戶為為中心的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略要求求:評(píng)估經(jīng)營(yíng)營(yíng)需求確定如何何劃分客客戶類別別第二步: 傾聽(tīng)聽(tīng)客戶之之聲為獲得有有用的和和有效的的客戶信信息和反反饋要求求:選擇調(diào)研研方法以以獲得客客戶信息息不斷調(diào)查查以全面面了解客客戶第三步:把VOC編譯成CCRs將VOC編譯成關(guān)關(guān)鍵客戶戶求要求求：

59、將客戶需需要的數(shù)數(shù)據(jù)整理理并證實(shí)實(shí)，轉(zhuǎn)譯譯成CCRs決定CCR優(yōu)先次序序確定CCR的測(cè)量方方法和目目標(biāo)第四步:開(kāi)發(fā)測(cè)測(cè)量方法法和指標(biāo)標(biāo)把CCRs轉(zhuǎn)譯成輸輸入，過(guò)過(guò)程和和輸出指指標(biāo)要求求:識(shí)別并選選擇輸出出指標(biāo)建立輸出出績(jī)效目目標(biāo)決定過(guò)程程特征確定過(guò)程程和輸入入指標(biāo)有效的過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)意味著著在我們們的經(jīng)營(yíng)營(yíng)中使用用的測(cè)量量直接關(guān)關(guān)系到我我們的客客戶傾聽(tīng)客戶戶之聲通過(guò)傾聽(tīng)聽(tīng)客戶之之聲我們們?nèi)绾螞Q決定測(cè)量量什么制定一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略傾聽(tīng)客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成CCRs制定測(cè)量方法和指標(biāo)過(guò)程現(xiàn)在存在碼？設(shè)計(jì)過(guò)程YN傾聽(tīng)客戶戶之聲注重客戶戶的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略第一步: 制定定注重客客戶的經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略并不

60、是所所有的客客戶創(chuàng)造造相同的的價(jià)值。為了發(fā)發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)長(zhǎng)的機(jī)遇遇，獲獲得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 并把把構(gòu)筑客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度列入入戰(zhàn)略經(jīng)經(jīng)營(yíng)中， 將客客戶群分分類有極極大幫助助?？蛻魬舻膭澐址衷诘诙?傾聽(tīng)客戶戶之聲里里也有一一定作用用 。通常,不不同客客戶群為為公司創(chuàng)創(chuàng)造不同同的價(jià)值值：例如如,最最大的價(jià)價(jià)值可能能來(lái)自你你的客戶戶中的一一小部分分。全部客戶總的價(jià)值傾聽(tīng)客戶戶之聲客戶信息源報(bào)怨客戶服務(wù)代表銷售代表開(kāi)帳處收帳處收款處面談焦點(diǎn)組問(wèn)卷調(diào)查觀察現(xiàn)存的公司信息行業(yè)專家意見(jiàn)二手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù)情報(bào)收集中心調(diào)研方法傾聽(tīng)客戶戶之聲第二步: 傾聽(tīng)聽(tīng)客戶之之聲選擇客戶戶信息源源客戶之聲聲明確客戶戶要求小