銷售流程之2客戶接觸課件

1、巨瀾銷售流程之二客戶接觸新人入司培訓(xùn)教材深圳巨瀾信息技術(shù)有限公司2006年3月巨瀾銷售流程之二客戶接觸新人入司培訓(xùn)教材深圳巨瀾信息技九點(diǎn)連線游戲用4段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來用1段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來用3段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來九點(diǎn)連線游戲用4段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來用1段直線，將這銷售流程之2客戶接觸課件銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)1.銷售的三個(gè)層次滿足需求。發(fā)現(xiàn)（喚起）需求。創(chuàng)造需求。 (賣鉆頭案例)1.銷售的三個(gè)層次2.接觸前準(zhǔn)

2、備（知己知彼）A、對(duì)方行業(yè)資料。公司的市場(chǎng)地位。主要負(fù)責(zé)人資料。收入規(guī)模；客戶結(jié)構(gòu)；服務(wù)方式B、業(yè)務(wù)員：公司介紹彩頁；個(gè)人名片；個(gè)人形象！產(chǎn)品或服務(wù)資料；其他相關(guān)資料（證書、新聞稿件等）。合同、發(fā)票。注意：熟記公司網(wǎng)址、服務(wù)熱線、經(jīng)理電話等。2.接觸前準(zhǔn)備（知己知彼）A、對(duì)方3.客戶接觸：接觸的目的獲得客戶認(rèn)同，并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而獲得定單。15秒定律成功接觸的關(guān)鍵。3.客戶接觸：接觸的目的4.成功接觸第一關(guān)：禮儀詩經(jīng)相鼠相鼠有皮，人而無儀；人而無儀，不死何為？相鼠有齒，人而無止；人而無止，不死何矣？相鼠有體，人而無禮；人而無禮，胡不遄死？禮儀=禮（節(jié)）+儀（表）4.成功接觸第一關(guān)：禮儀詩經(jīng)相

3、鼠5.儀表要求：五官眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。耳：耳環(huán)禁用懸掛、閃亮。男生禁忌耳環(huán)?？冢嚎诮切l(wèi)生，不嚼口香糖糖；不留胡須；口紅淡紅為主。鼻：男孩子要經(jīng)常剪鼻毛。發(fā)：干凈利索、不枝不蔓；男生不留長(zhǎng)發(fā)。頭飾：簡(jiǎn)潔、不耀眼；頭花與服飾相配。手指：指甲干凈、常剪；美甲不要花哨； 戒指簡(jiǎn)潔，1枚。講解切忌直接用手指指示。5.儀表要求：五官眼：清潔、干凈。睫毛膏、畫眉。不戴色鏡。6.儀表要求：衣著襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不

4、打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。下裝：女裙過膝，開叉小。不牛仔褲、喇叭褲、乞丐褲。鞋子：深色皮鞋；禁忌涼鞋、球鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。襪子：深色，忌白色。鑰匙扣：放入包內(nèi)，忌掛在腰上。手提包：大方，能平整的裝入A4資料。手機(jī)：不要每一刻都拿在手上。6.儀表要求：衣著襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)7.禮節(jié)要求：握手：對(duì)上級(jí)，不要主動(dòng)；對(duì)女性：更不要主動(dòng)；平級(jí)：看情況，熟悉了應(yīng)主

5、動(dòng)握手。坐姿：包或文件夾、資料不要放在身上；坐凳子的1/3處，身子稍微前傾。坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。女性坐姿注意事項(xiàng)。平等交流。讓客戶從辦公桌后面走出來，坐在我們期望的位置。眼神：自己的左眼注視客戶右眼。忌閃爍迷離。要自信、堅(jiān)定、微笑。注視對(duì)方面部部位：2個(gè)三角區(qū)。7.禮節(jié)要求：握手：8.禮節(jié)要求：交換名片 雙手接送名片。認(rèn)真看對(duì)方名片。贊美其值得驕傲的地方。（如名字、頭銜、學(xué)歷、年齡）把名片莊重的放在資料上面。切記玩弄名片。交談過程中，前3分鐘至少提起對(duì)方名字（稱謂）3次。交談過程中，前5分鐘至少提起自己和公司名字2次。8.禮節(jié)要求：交換名片雙手接送名片。9、接觸的潤(rùn)滑劑：贊美

6、贊美的技巧：以點(diǎn)帶面，恰到好處！贊美別人不容易發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。贊美可以讓白癡變成天才?。绹?guó)著名教育家）我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長(zhǎng)短。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)。從今往后，我要記住這個(gè)秘密。它將改變我的生活。 羊皮卷之二注意！在多人場(chǎng)合避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。9、接觸的潤(rùn)滑劑：贊美贊美的技巧：以點(diǎn)帶面，恰到好處！銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)品或服務(wù)說明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示產(chǎn)10、發(fā)現(xiàn)

7、需求：善于提問 引導(dǎo)式提問（如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、溝通方式等，WH）開放式提問（封閉式提問）（如假設(shè)、請(qǐng)教等）（陳主編）反問法，讓對(duì)方思考（為什么？）（太平公主參禪）提問：有效溝通的法寶 （馮會(huì)長(zhǎng)） 10、發(fā)現(xiàn)需求：善于提問 引導(dǎo)式提問11、發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽 傾聽的層次區(qū)分：聽而不聞/心不在焉/選擇性聽/專注的聽/同理心傾聽。 為了理解而非回應(yīng)。聆聽、區(qū)分、理解、反饋 。 （短信：“早春好”。）傾聽的注意事項(xiàng)：身體姿勢(shì)：身體微微前傾；坐到椅子前三分之一處。視線接觸：注視時(shí)間占交談時(shí)間30-60%?；貞?yīng)客戶：對(duì)！緩慢略帶夸張的點(diǎn)頭！遞進(jìn)式提問！善意的微笑! 手：記錄客戶談話中透露的信息。天之道

8、，不爭(zhēng)而善勝，不言而善應(yīng)，不召而自來。老子道德經(jīng)七十三章“聖”人的境界。11、發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽 傾聽的層次區(qū)分：12. 發(fā)現(xiàn)需求：有效溝通。講客戶想聽的，而非我們想講的。溝通中的55：38：7定律：理解一個(gè)談話者的說話內(nèi)容，55%：視覺沖擊 外表、肢體語言。 目光暗示：語言暗示10:138%：說話的方式 情緒語言：語氣、語調(diào)與口音 語調(diào)暗示：語言暗示5:17%：說話的文字信息本身。 文不如表，表不如圖。 如介紹短信通道流程時(shí)，展示我們的技術(shù)拓?fù)鋱D。12. 發(fā)現(xiàn)需求：有效溝通。講客戶想聽的，而非我們想講的。13、溝通中的2/8原則： 傾聽80%回答15%提問5%13、溝通中的2/8原則： 傾聽

9、80%回答15%提問5%14、溝通中的小技巧： 1、模仿對(duì)方：2、得寸進(jìn)尺：3、分辨撒謊：4、失敗的溝通的最后一分鐘：14、溝通中的小技巧： 1、模仿對(duì)方：銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)15. 產(chǎn)品或服務(wù)說明內(nèi)容：重點(diǎn)突出。（綜安駕校案例）關(guān)心客戶的需求。 不要所有功能逐一介紹。（華峰汽車）數(shù)字回答：客戶利益要具體、實(shí)物化； （比如：據(jù)調(diào)查，天虹商場(chǎng)100條短信可以先后引來顧客5人，人均消費(fèi)200元，人均利潤(rùn)40元，總利潤(rùn)200元。而短信以0.1元/條

10、計(jì)算，促銷總費(fèi)用10元。短信促銷回報(bào)率達(dá)到20倍。）客戶出現(xiàn)以下情況時(shí)要立即停止介紹產(chǎn)品： 當(dāng)客戶東張西望時(shí)； 當(dāng)客戶起身做其他事情時(shí)； 當(dāng)客戶興趣降低時(shí)； 當(dāng)客戶準(zhǔn)備打電話時(shí) 資料展示： 資料不要輕易出手。 要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點(diǎn)的勾畫資料中相應(yīng)的要點(diǎn)。 15. 產(chǎn)品或服務(wù)說明內(nèi)容：重點(diǎn)突出。（綜安駕校案例）銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)16. 演示或試用坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。網(wǎng)上行：方便快捷。軟件下載，注意存放的路徑。軟件操作演示

11、要以客戶的需求為中心。短信試用時(shí)，首先給自己手機(jī)發(fā)一條短信，收到后再發(fā)送2條信息分別給客戶和自己。接收回復(fù)短信時(shí)，要先接收成功了，再演示。短信通演示：一對(duì)一功能。小秘書演示：真實(shí)導(dǎo)入其公司通訊錄。網(wǎng)站推廣：找同類型的網(wǎng)站比較。域名注冊(cè)：現(xiàn)場(chǎng)登陸、選擇和確定。16. 演示或試用坐客戶右手邊，以便于操作、演示、勾畫。銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)17、異議處理客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！客戶的異議，是對(duì)我們的肯定！不要急于回答，一般停頓2-4秒

12、。站在對(duì)方立場(chǎng)看問題；不要什么問題都回答，可以進(jìn)行“冷處理”。鼓勵(lì)對(duì)方的提問。AL不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)。不要“想當(dāng)然”或“猶豫不定”。要專業(yè)的回答。要多問：“除了這個(gè)問題，還有其他問題嗎？”17、異議處理客戶的拒絕，并不是拒絕，只是銷售的開始！18.找準(zhǔn)幾類人的訴求點(diǎn)類型訴求點(diǎn)決策者高層經(jīng)理作用、對(duì)企業(yè)的促進(jìn)倡導(dǎo)者客服經(jīng)理方便、快捷、節(jié)省人力使用者操作人員方便、快捷、省時(shí)間影響者技術(shù)、財(cái)務(wù)接口簡(jiǎn)單、成本低廉障礙者門衛(wèi)、前臺(tái)客人或服務(wù)而非銷售施壓者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌提升18.找準(zhǔn)幾類人的訴求點(diǎn)類型訴求點(diǎn)決策者高層經(jīng)理作用、對(duì)企業(yè)19、如何結(jié)束接觸？1.再次確認(rèn)疑問： 請(qǐng)問，您還有其它什么問題嗎？2.確認(rèn)成果

13、：如：今天我們主要探討了以下2個(gè)問題，第一，第二，3.提出預(yù)期和下次約見：如：后天下午3：00，我再你這兒，簽定合同。19、如何結(jié)束接觸？1.再次確認(rèn)疑問：銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品或服務(wù)說明異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽約銷售流程/循環(huán)資料收集電話營(yíng)銷接觸前準(zhǔn)備客戶接觸試用或演示發(fā)20.促成簽約：時(shí)機(jī)當(dāng)客戶呈現(xiàn)出一些正面的動(dòng)作，如請(qǐng)人給您添加茶水、面帶笑容、氣氛輕松時(shí)；當(dāng)客戶說出“不錯(cuò)”、“的確能解決這個(gè)困擾”時(shí)。當(dāng)客戶詢問售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)客戶詢問付款方式時(shí)當(dāng)客戶詢問您目前已使用的客戶時(shí)當(dāng)客戶關(guān)注的問題，得到圓滿解決時(shí)當(dāng)您感覺客戶對(duì)您有信心時(shí)當(dāng)客

14、戶同意您總結(jié)產(chǎn)品利益時(shí)當(dāng)客戶覺得“劃算時(shí)”當(dāng)客戶詢問首期付費(fèi)問題時(shí)；當(dāng)客戶商討具體價(jià)格時(shí)20.促成簽約：時(shí)機(jī)21、促成簽約：方法1.水到渠成法：“請(qǐng)問您還有其它什么問題嗎？”“好，那請(qǐng)你在這兒簽個(gè)字?！?.二擇一法（假設(shè)成交法）：您看是用“支票”還是“現(xiàn)金”結(jié)算？3.小利誘導(dǎo)法：假如你今天就“啟用”這服務(wù)的話，我們會(huì)贈(zèng)送你1000條短信。4.以退為進(jìn)法：假如預(yù)付款降低到5000元，您就同意立刻簽約嗎？5.危機(jī)成交法：全球的域名注冊(cè)，每分鐘XX萬個(gè)，你現(xiàn)在選中的域名，可能過幾分鐘就被別人搶注了21、促成簽約：方法1.水到渠成法：22、促成簽約：注意事項(xiàng)：注意！一切的成交技巧都離不開：1、成交意識(shí) 2、主動(dòng)請(qǐng)求 3、多次成交 4、創(chuàng)造雙贏。5、隨時(shí)準(zhǔn)備要合同。22、促成簽約：注意事項(xiàng)：23、心態(tài)：成功五要素激情-用激情去感染客戶。自信-用自信去影響客戶。愛心-用愛心去關(guān)心客戶。執(zhí)著-用執(zhí)著去感動(dòng)客戶。專業(yè)-用專業(yè)去引導(dǎo)客戶。23、心態(tài)：成功五要素激情-用激情去感染客戶。24：心態(tài)：恪守3條信念24：心態(tài)：恪守