《汽車維修業(yè)務(wù)接待》期末試卷(A卷)

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待期末試卷（A 卷）一、單選題（共 40 題，1.5 分/題，合計(jì) 60 分）1、（）是汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容之一。 單選題 *A.A.結(jié)算費(fèi)用B.維修車輛C.簽發(fā)合格D.受理咨詢(正確答案)2、汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶屬于（）類維修企業(yè)。 單選題 *一一二三(正確答案)四3、（）不是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容。 單選題 *電話預(yù)約電話預(yù)約維修車輛(正確答案C.推銷服務(wù)及商品D.電話回訪4、維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶時(shí)，其語態(tài)的基本要求是（）。 單選題 *A.A.隨心所欲 B.C.親切自然(正確答案)D.D.視個(gè)人心情5、維修業(yè)務(wù)接待人員在受理客戶投訴中要做到（） 單選題 *A.

2、A.客戶第一(正確答案) B.公司利益為重C.能推則推不予處理6、維修業(yè)務(wù)接待人員因?yàn)榻哟ぷ鞣泵Χ荒芘c客戶洽談時(shí)，正確的做法是（） 單選題 *A.A.了解并匯總情況，提供雙方均可接受的方案，然后立即按照該方案實(shí)施B.自行決定對(duì)待客戶的方案C.態(tài)度誠懇地安撫客戶，但是不必要給予客戶補(bǔ)償D.以上都是(正確答案)7、維修業(yè)務(wù)接待人員（），能夠給客戶留下良好的第一印象。 單選題 *穿著隨意休閑或者職業(yè)裝邋遢、不整潔穿著隨意休閑或者職業(yè)裝邋遢、不整潔當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候立即與其打招呼(正確答案C.所管理的接待區(qū)雜亂D.以上都包括8、目光交流是有效的身體語言之一，維修業(yè)務(wù)接待人員與客戶的目光交流一

3、般應(yīng)保持（） 單選題 *A.2SA.2SB.5S(正確答案)始終直視客戶的眼睛D.時(shí)間盡量長9、（）是與客戶溝通的要點(diǎn)之一。 單選題 *A.A.稱兄道弟B.公事公辦C.因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變(正確答案)D.“賣弄”專業(yè)術(shù)語10、維修業(yè)務(wù)接待人員工作時(shí)應(yīng)（）。 單選題 *隨意著裝隨意著裝C.姿態(tài)松散D.接待用語熟練(正確答案)11、維修業(yè)務(wù)接待人員接待客戶時(shí)應(yīng)（）。 單選題 *A.A.態(tài)度冷淡B.嬉皮笑臉C.語言文明(正確答案)D.應(yīng)付了事12、遇到客戶挑剔甚至無理取鬧時(shí)，維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)（）。 單選題 *A.A.B.不予理睬 C.與之爭執(zhí)D.耐心解釋(正確答案)13、關(guān)于整理的定義，正確的是（）

4、。 單選題 *將所有的物品重新擺放將所有的物品重新擺放掃得干干凈凈C.C.區(qū)別要與不要的東西，工作場(chǎng)所除了要用的東西以外，其他都不放置(正確答案)D.將物品分區(qū)擺放，同時(shí)做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)14、關(guān)于整頓的定義，正確的是（） *將工作場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉將工作場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)(正確答案C.將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干干凈凈D.對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念15、關(guān)于清掃的定義，正確的是（） *A.A.將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)

5、C.將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干干凈凈(正確答案)D.對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念16、整頓中的“三定”是指（） 單選題 *定點(diǎn)、定方法、定標(biāo)識(shí)定點(diǎn)、定方法、定標(biāo)識(shí)定點(diǎn)、定容、定量(正確答案C.定容、定方法、定量定點(diǎn)、定人、定方法17、（）不是汽車維修企業(yè)排放的污染物。 單選題 *汽車尾氣汽車尾氣C.烤漆房廢氣D.氯化氫(正確答案)18、除了（），其余各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目。 單選題*A.A.客戶姓名B.客戶地址C.移動(dòng)電話號(hào)碼D.客戶職務(wù)(正確答案)19、（）不屬于客戶接待的綱要。 單選題 *A.A.確定并記錄客戶的要求B.準(zhǔn)備維修工單所需信息C.解釋維修項(xiàng)

6、目D.送小禮物(正確答案)20、汽車維修業(yè)務(wù)接待工作是汽車維修工作的重要組成部分，但是它不包括（）。單選題 *A.A.接待工作程序 B.業(yè)務(wù)內(nèi)容解說 C.D.組織安全生產(chǎn)(正確答案)21、對(duì)待非預(yù)約客戶的正確做法是（）。 單選題 *A.A.熱情接待他們，同時(shí)解釋預(yù)約方式的好處(正確答案) B.請(qǐng)非預(yù)約客戶改日再來，因?yàn)榫S修進(jìn)度已經(jīng)安排滿了C.在當(dāng)前客戶的維修工作完畢后，把下一個(gè)預(yù)約客戶的時(shí)間往后推，來接待臨時(shí)加入的非預(yù)約客戶D.以上都可以22、在接聽客戶來電時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)在電話響（）聲以內(nèi)接通電話， 以表示對(duì)客戶的尊重。 單選題 *A.5A.5B.4C.3(正確答案D.223、（）

7、不屬于客戶預(yù)約的綱要。 單選題 *A.A.確定并記錄客戶的要求B.準(zhǔn)備維修工單所需信息C.準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D.安排好客戶車輛的維修技術(shù)人員(正確答案)24、（）屬于被動(dòng)預(yù)約。 單選題 *A.A.在行駛過程中車輛突然發(fā)生故障(正確答案) B.汽車換季保養(yǎng)C.車友會(huì)D.促銷活動(dòng)25、預(yù)約時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員不必提醒客戶攜帶的物品有（）。 單選題 *A.A.機(jī)動(dòng)車行駛證B.保養(yǎng)手冊(cè)C.購車發(fā)票(正確答案)D.隨車工具26、以下對(duì)預(yù)約的認(rèn)識(shí)中正確的是（）。 單選題 *客戶給服務(wù)站打電話約定維修時(shí)間才叫預(yù)約客戶給服務(wù)站打電話約定維修時(shí)間才叫預(yù)約C.預(yù)約時(shí)報(bào)虛價(jià)才能吸引客戶來店D.D.預(yù)約過程中應(yīng)該

8、消除客戶的疑問(正確答案)27、在問診過程中，如果客戶向汽車維修業(yè)務(wù)接待人員無休止地嘮叨，正確的應(yīng)對(duì)方法是（）。 單選題 *面帶假笑，斜眼看客戶面帶假笑，斜眼看客戶正面、積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題(正確答案C.冷漠，不予理會(huì)D.先置之不理，等客戶嘮叨完后再處理28、為了避免客戶提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員再車輛進(jìn)入維修車間前必須與（）一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。 單選題 *A.A.客戶(正確答案) B.組長C.維修技術(shù)人員D.汽修車間負(fù)責(zé)人29、為了讓客戶更多地說明車輛的問題點(diǎn)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該向客戶提出（）問題。 單選題 *A.A.探詢式B.描述性C.封閉式D.開放式

9、(正確答案)30、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶并進(jìn)行維修前預(yù)檢時(shí)，不需要對(duì)車輛進(jìn)行（）檢查。 單選題 *車輛外觀車輛外觀隨車物品C.C.車輛故障(正確答案)D.儀表各功能鍵31、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果記錄在（）上。 單選題 *A.A.接車單(正確答案) B.預(yù)約工單C.問診表D.質(zhì)量保證書32、下列對(duì)預(yù)檢工作的認(rèn)識(shí)正確的是（）。 單選題 *與客戶一同檢查車輛與客戶一同檢查車輛(正確答案)等待維修技術(shù)人員進(jìn)行車輛故障現(xiàn)象的診斷車輛需要路試時(shí)，考慮是否需要維修技術(shù)人員參與對(duì)疑難問題或需要長時(shí)間診斷的問題應(yīng)向客戶說明33、下列內(nèi)容內(nèi)，（）不是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員接車時(shí)就應(yīng)在任務(wù)

10、委托書上表明，并必須讓客戶簽字確認(rèn)的內(nèi)容。 單選題 *行駛里程行駛里程C.燃油量D.主修人(正確答案)34、當(dāng)客戶拒絕某項(xiàng)必要的維修時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)采?。ǎ┑姆绞竭M(jìn)行處理。 單選題 *A.A.在結(jié)算單上注明該情況，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)(正確答案) B.告知客戶該項(xiàng)目的必要性，然后直接施工C.接受客戶意見，完成原有項(xiàng)目即可D.D.請(qǐng)維修技術(shù)人員說服客戶35、在車輛維修過程中，（）是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該采取的正確做法。 單選題 *A.A.僅需關(guān)心一般維修客戶，無需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶B.經(jīng)常關(guān)懷客戶，并告知維修進(jìn)度(正確答案)C.應(yīng)詢問客戶結(jié)賬金額是否足夠D.應(yīng)幫忙洗車和提前交車36、關(guān)于準(zhǔn)

11、時(shí)完工的說法正確的是（）。 單選題 *只需要維修技術(shù)人員在預(yù)估的完工時(shí)間前完工只需要維修技術(shù)人員在預(yù)估的完工時(shí)間前完工預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間(正確答案)在控工板上，磁條的時(shí)間長度就是從開始維修到給客戶交車時(shí)間的長度向客戶交車時(shí)，可不必向其著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成37、在維修接待過程中，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員需要掌握車輛的（）。 單選題 *維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目維修進(jìn)度(正確答案C.配件供應(yīng)情況維修技術(shù)人員38、當(dāng)（）時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員需要馬上聯(lián)系客戶。 單選題 *A.A.維修技術(shù)人員檢查出額外的故障(正確答案) B.根據(jù)工作情況安排維修技術(shù)人員C.維修技術(shù)人員照常進(jìn)行維修D(zhuǎn)

12、.完成預(yù)約，啟動(dòng)維修工單39、車間完成維修質(zhì)檢，然后將工單交至前臺(tái)，此時(shí)汽車維修業(yè)務(wù)接待人員首先應(yīng)（）。 單選題 *A.A.立即致電車主，告知可以取車B.進(jìn)行交車前檢查(正確答案)C.請(qǐng)客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D.親自進(jìn)行路試40、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)配合客戶對(duì)修竣車輛進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收交接記錄， 并按客戶簽字確認(rèn)。驗(yàn)收通過后，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)告知客戶（）。 單選題 *車輛故障原因車輛故障原因今后行車的注意事項(xiàng)(正確答案C.質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容D.辦理結(jié)算手續(xù)二、判斷題（共 40 題，1 分/題，合計(jì) 40 分）1、汽車 4S 店有統(tǒng)一的外觀形象、標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的汽車品

13、牌。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、汽車綜合性修理廠一般從事汽車轉(zhuǎn)向維修，如專修汽車電器、專修汽車空調(diào)等。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、汽車快修店是從事汽車整車和總成維修的企業(yè)。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、在汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位工作的人員一般又被稱為汽車維修技師。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、維修業(yè)務(wù)接待人員工作時(shí)只有語言要求，沒有行為要求。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、肢體語言是人的一種情感表達(dá)方式，因此在交談時(shí)肢體語言運(yùn)用越多越好。對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、維修業(yè)務(wù)接待人員與客戶交談時(shí)，交談的內(nèi)容最好不要隨意變化。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、傾聽是一個(gè)消

14、極被動(dòng)的過程。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、因?yàn)榭蛻舻耐对V無論對(duì)企業(yè)還是對(duì)銷售商都會(huì)造成危害，所以維修業(yè)務(wù)接待人員一定要阻止客戶進(jìn)行投訴。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、客戶抱怨是滿意程度低的一種常見表達(dá)方式。如果客戶沒有抱怨，說明客戶很滿意。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、握手是人際交往中的重要組成部分，因此握手的力量越大、時(shí)間越長，就越可以表達(dá)誠意。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)12、為了樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，維修業(yè)務(wù)接待人員對(duì)客戶提出的任何要求都要滿足。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)13、整理是將工作中不能發(fā)揮正面、積極效用的物品清理掉。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)1

15、4、工作中的常用品是指每天用或每幾天就使用一次的物品，其正確的處理方法是：整理好，放在指定區(qū)域或位置。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)15、整頓是研究提高效率的科學(xué)，其本意在于流程合理化。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、清掃就是徹底地衛(wèi)生大掃除。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)17、清掃屬于點(diǎn)檢，清掃的過程是檢查的過程，通過清掃發(fā)現(xiàn)異常。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)18、清潔就是維持整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得工作場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)19、素養(yǎng)是“5S”的重心，其不但使“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理，更是企業(yè)經(jīng)營者和各級(jí)主管所期待的。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)20

16、、汽車維修企業(yè)排放的污染主要有廢液、廢氣、廢渣。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)21、制動(dòng)液含水量過高會(huì)導(dǎo)致沸點(diǎn)降低，但是不影響汽車的制動(dòng)性能。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)22、制動(dòng)液含水量檢測(cè)儀（或檢測(cè)筆）的彩色發(fā)光二極管一旦亮起綠色，表示電池正常，即制動(dòng)液中不含水。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)錯(cuò)23、白色手套用于檢查各類油液是否泄漏，或者用于檢查車輛精致陪侍及接觸車內(nèi)貴重物品。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)24、接車單中一般包含車輛基本信息欄、環(huán)車檢查圖、客戶故障表述欄等基本項(xiàng)。判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)25、在維修業(yè)務(wù)接待過程中，如果客戶時(shí)間緊迫，維修業(yè)務(wù)接待人員可以不為其車輛鋪設(shè)車

17、內(nèi)三件套。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)26、預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)對(duì)(正確答案)錯(cuò)27、企業(yè)必須履行自己在進(jìn)行預(yù)約工作時(shí)的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，從而充分體現(xiàn)預(yù)約的好處。 對(duì)(正確答案)錯(cuò)28、預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時(shí)間，便于汽車維修業(yè)務(wù)接待人員和汽車維修技術(shù)人員安排工作。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)29、主動(dòng)預(yù)約是指客戶主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)的預(yù)約。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)30、在預(yù)約過程中，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該詢問客戶的姓名、職業(yè)、車型、車牌號(hào)、聯(lián)系電話等。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正

18、確答案)錯(cuò)31、汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t簽訂，承修、托修雙方簽字蓋章后生效。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)對(duì)(正確答案)錯(cuò)32、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷，并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。 對(duì)(正確答案)錯(cuò)33、接車時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快了解客戶需求，開具維修工單，經(jīng)客戶簽字后，在車輛內(nèi)鋪上防護(hù)用車內(nèi)三件套，及時(shí)將車送至車間維修。 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)34、在環(huán)車檢查時(shí)，故障再現(xiàn)的工作不屬于汽車維修業(yè)務(wù)接待工作范疇。 判斷題*對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)35、環(huán)車檢查表主要對(duì)環(huán)車檢查項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)注和確認(rèn)，并且作為維修后交車時(shí)的車輛原始狀況的憑證。 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)36、為了節(jié)省時(shí)間，待修車輛進(jìn)行某些小修項(xiàng)目時(shí)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員可以先通知維修車間修理