溝通意義原則要素技巧課件

1、溝通技巧課程目標知道溝通的三要素知道產生溝通障礙的原因能運用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙課程概覽溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對方內心深處的想法今日課程：溝通的定義：芝加哥大學、美國成人教育協(xié)會、青年會，費時兩年進行一項民意調查：成人最關心的是什么問題？調查顯示，成人最關心健康問題，其次是增進人際關系的技巧！成年人們在中學和大學里鉆研課本，他們相信知識本身能在經濟和專業(yè)上帶來回饋。經過幾年現(xiàn)實生活，他們發(fā)覺：多數在事業(yè)上最成功的人，除了知識之外，還需要會說話、會說服他人、會把自己

2、和自己的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個性和說話能力比文憑更重要！溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對方了解你的想法，還要讓對方認同你的觀點并采取行動。無論是誰成功獲得逃生，均會有說服別人的方式，這種方式的表達就是溝通技巧的運用。所以人與人之間的關系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎。恰當的溝通方式可以起到事半功倍的效果。溝通的定義：1. 思想、觀念、信息的傳遞2. 由一方至另一方3. 讓對方接受并了解4. 采取行動溝通：溝通這兩個字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座

3、橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。 溝通三要素： 文字 聲調 肢體語言肢體語言55%聲調38%文字7%聲音：心理學家指出：當我們聽演講時，演講者聲音的影響力是演講者演說內容的五倍，換句話說，How you say（你怎么說）比What you say（你說什么）對訊息接收的人影響更深遠，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。你的聲音有何特色？ 清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個人特質（給人的印象），它會告訴別人 你很能干 、你很風趣、或者是你有點笨笨、你很無聊

4、、無奈你的說話音調、重音強調、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時可以改變你的聲音。想改變語意，只要改變語氣就行了！聲音：日常銷售過程中對于語調的使用要注意根據客戶的接受程度來表達，如：對于主控型的人應當注意配合他的語氣適當加快；對于年紀稍大的客戶應略微放慢語氣等等 感官拼圖：感官拼圖結果不相同（溝通的障礙）：為什么每個人選出的結果不同？是因為： 人們看待事情的角度不同 我們相信自己看到的都是真的 我們看到的是真實的，但不完整 我們如何解釋我們看到的東西，跟我們過往的經驗有關溝通的障礙： 預設立場 外在干擾 情緒因素 語言障礙 溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時間限制

5、。對主題不了解。過去的經驗。距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對面的溝通上。缺乏興趣或過份關切：對溝通的主題過份關心或是默不關心。選擇性的認知、偏見與預設立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會不自覺地將內心里的假設預期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當的行為，因為不是根據客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產生偏見。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應該要說些什么時，常常忽略考慮對方的想法。因為人有思考力，每

6、個人的家庭背景、教育、經歷、人際關系等等的狀況不同，便會建構出差異性很大的個體。因此，進行溝通時千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場思考理想的溝通方式，而是站在對方的立場思考理想的溝通方式。三層次發(fā)問技巧：第一層（Level 1 ） 資料 (Data) 事實(facts) 特定訊息(information) 內容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時 How 多少三層次發(fā)問技巧：第二層（Level 2 ） 意義 (Meaning) 感覺(feelings) 好惡(likes & dislikes) 觀點看法(views & opinions) 事

7、實對自己的意義 例子：你對 有什么感覺？你對 有何看法？是什么吸引你。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？練習：三層發(fā)問的技巧請大家運用3層次發(fā)問處理 客戶的反對問題：客戶反對問題：“保險公司的理賠不及時”練習：三層發(fā)問的技巧您什么時間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的事嗎？當時是什么情況？）對這樣的事你的感受是什么？（對這樣的事你的感受是什么？）為什么你會覺得理賠很重要？（為什么理賠對你很重要？） 聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應該針對所聽到的響應進行澄清確認，以免搜集到錯誤的信息。這時聆聽者會問您的意思是.？，以確認聆聽者所想的與對方所說的相同。您也可以運用以下的句子

8、：所以，您是說.我想您剛才說的是.換句話說.鼓勵對方說話聆聽： 雖然我們了解到聆聽的重要，但是仍舊會出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無法專心聆聽的原因不外乎一下幾點：預先下定論。溝通時語意不清。逃避困難的任務。只重形式而不重內容。因某些字眼引起情緒反應。因外界因素而分散注意力。預先準備下一個問題的回答。選擇性理解：例如只聽取自己要的重點。預設立場：例如預期對方會有負面的反應。同理心聆聽：同理心聆聽注意力為理解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。重視形體語言進行有效的視覺接觸,檢查肢體語言是否與其所說的相符。改述和復述向購買者重復他們所關心的問題,以確認你的理解是否正確。不做假設讓購買者完全說出他們的想法,

9、必要時通過提問來澄清。鼓勵購買者說給予微妙而積極的反饋來鼓勵信息的流動;利用問題使購買者保持積極的心態(tài),探查出詳細的說明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購買者在說什么。練習：處理客戶反對問題時運用溝通技巧保險我買得太多了，所以我暫時并不想要再購買任何保險商品。 保險根本就是騙人的，我實在不想談保險的問題了。 我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險真的會讓我吃不消！ 溝通的重要原則 ：1.培養(yǎng)信任感：不是準保戶自動給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實現(xiàn)對準保戶的承諾，不能有例外。 3.主動積極與準保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關的背景資料與理由，讓

10、準保戶了解壽險顧問的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實。溝通時應避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以你必須或你應該之類的字眼為開頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以如果你就或你最好之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：這是公司的機密、你不需要知道、如果我想讓你知道，我早就告訴你之類的句子，會令人反感。4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。結語溝通良好 結合 一心一德 萬事興旺溝通不良 疏離 離心離德 一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實際工作中有效應用溝通技巧以及各項聆聽的關鍵技巧，提高銷售過程中人際互動的效能。學無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學無止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學無止境3、要善于學習 追求進步4、要具備頑強的意志學無止境5、要具備超強的技能6、要