第八章-在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)-運(yùn)輸?shù)?ldquo;服務(wù)系統(tǒng)”分解課件

1、 第八章 在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)運(yùn)輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)” 第八章 在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo) 掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵 熟悉在途物資跟蹤管理過(guò)程中需要注意的事項(xiàng) 掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義 熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作 技能目標(biāo) 在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)行在途物資跟蹤管理 根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理 根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平 根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì) 職業(yè)能力目標(biāo) 提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) 具備針對(duì)

2、不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力 樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并維持客戶忠誠(chéng)度 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】第一節(jié) 在途物資跟蹤管理第二節(jié) 整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織 第一節(jié) 在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理第一節(jié)在途物資跟蹤管理一、在途物資跟蹤管理的概述在途物資跟蹤管理是指物流運(yùn)輸企業(yè)利用一定信息技術(shù)手段及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理，進(jìn)而提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平的活動(dòng)過(guò)程。 一、在途物資跟蹤管理的概述在途物資跟蹤管理是指物流運(yùn)輸企業(yè)知識(shí)鏈接什么是RF

3、ID技術(shù)？RFID是Radio Frequency Identification的縮寫，即射頻識(shí)別，俗稱電子標(biāo)簽。RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無(wú)須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術(shù)可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)物體并可同時(shí)識(shí)別多個(gè)標(biāo)簽，操作快捷方便。 RFID是一種簡(jiǎn)單的無(wú)線系統(tǒng)，只有兩個(gè)基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測(cè)和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個(gè)詢問(wèn)器（或閱讀器）和很多應(yīng)答器（或標(biāo)簽）組成。標(biāo)簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個(gè)標(biāo)簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標(biāo)識(shí)目標(biāo)對(duì)象； 閱讀器(Reader)：讀取(有時(shí)還可以寫入)標(biāo)簽信

4、息的設(shè)備，可設(shè)計(jì)為手持式或固定式； 天線(Antenna)：在標(biāo)簽和讀取器間傳遞射頻信號(hào)。知識(shí)鏈接什么是RFID技術(shù)？二、在途物資跟蹤管理的重要性分析（一）在途物資跟蹤管理的重要意義可實(shí)現(xiàn)按照客戶需求安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)所需物資，準(zhǔn)確方便地處理物資出入庫(kù)、物資采購(gòu)、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)?？呻S時(shí)對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運(yùn)輸狀態(tài)及變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)水平，對(duì)于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有舉足輕重的作用。二、在途物資跟蹤管理的重要性分析（二）在途物資跟蹤管理的工作流程1、在途物資跟蹤管理的措施與方法在

5、途物資跟蹤管理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機(jī)及時(shí)反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系（二）在途物資跟蹤管理的工作流程在途物資跟蹤管理方法填寫跟蹤2、在途物資跟蹤管理可以實(shí)現(xiàn)的跟蹤信息：（1）車輛運(yùn)行速度；（2）車輛實(shí)時(shí)位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；（3）沿途道路狀況；（4）線路周邊環(huán)境；（5）車輛里程；（6）車輛貨柜門開啟情況；（7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；（8）車輛油耗情況；（9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；（10）短信服務(wù)：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問(wèn)候）；2、在途物資跟蹤管理可以實(shí)現(xiàn)的跟蹤信息：3、在途物資跟蹤管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表項(xiàng)

6、目匯總通過(guò)對(duì)在途物資的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)記錄并查詢?cè)谕疚镔Y包括車輛和司機(jī)的相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)和信息，隨時(shí)掌握相關(guān)費(fèi)用的支出等內(nèi)容。 3、在途物資跟蹤管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表項(xiàng)目匯總?cè)?、在途物資跟蹤管理的作用（一）使客戶查詢作業(yè)簡(jiǎn)便迅速，信息準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)掌握所運(yùn)物資的狀態(tài)。（二）便于對(duì)物資進(jìn)行事前事中控制，提高貨運(yùn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性。（三）有助于為客戶提供差別化的物流服務(wù)。（四）通過(guò)隨時(shí)隨地對(duì)在途物資信息的跟蹤收集，并在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客進(jìn)行接貨和后續(xù)工作的安排。（五）通過(guò)遠(yuǎn)距離快速跟蹤識(shí)別管理，相對(duì)傳統(tǒng)方式可靠性更強(qiáng)，保密性更好，便于操作。三、在途物資跟蹤管理的作用（一）使客戶查詢作業(yè)

7、簡(jiǎn)便迅速，（六）有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費(fèi)，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。（七）有助于實(shí)現(xiàn)物資管理的整齊有序，實(shí)時(shí)性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。（八）通過(guò)引進(jìn)RFID技術(shù)，可以自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)更新在途物資信息，實(shí)現(xiàn)在途物資變動(dòng)信息與系統(tǒng)信息的實(shí)時(shí)一致，便于管理人員及時(shí)了解物資的詳細(xì)情況。（六）有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費(fèi)，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)（九）通過(guò)運(yùn)用FRID跟蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和管理效率。（十）可以有效保障在途車輛和在途物資的運(yùn)行安全，隨時(shí)跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全保障。

8、（十一）可以更好的為實(shí)現(xiàn)對(duì)貴重物品的管理和保護(hù)，如在許多博物館和美術(shù)館和高精密儀器等設(shè)備的跟蹤管理都使用RFID技術(shù)，通過(guò)粘貼電子標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)這些貴重物品或珍貴文物的跟蹤管理，保障文物和珍貴儀器的安全。（九）通過(guò)運(yùn)用FRID跟蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于物資的快速追蹤和定位第二節(jié)客戶服務(wù)第二節(jié)客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)內(nèi)涵客戶服務(wù)（Customer Service）作為一種以客戶為核心的價(jià)值觀，是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，又以客戶滿意為落腳點(diǎn)的。其產(chǎn)生過(guò)程中，不同的學(xué)者具有不同的觀點(diǎn)，主要的理解角度有：（1）客戶服務(wù)是一種管理活動(dòng)；（2）客戶服務(wù)表現(xiàn)為績(jī)效水平；（3）客戶服務(wù)是一種管理理念；（4）客戶

9、服務(wù)是一種服務(wù)過(guò)程；一、客戶服務(wù)概述根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程說(shuō)概述，客戶服務(wù)可以定義為： 客戶服務(wù)是指在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，為了提高綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈整體利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的服務(wù)過(guò)程。根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對(duì)客戶服務(wù)（二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來(lái)滿足客戶物流需求的一系列行為。1、擁有客戶所期望的貨物，保證隨時(shí)有貨供應(yīng)，即備貨保證；2、在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞，保證在客戶需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)貨物，即輸送保證；3、服務(wù)

10、符合客戶所期望的質(zhì)量，保證達(dá)到客戶要求的貨物及配送質(zhì)量，即品質(zhì)保證。簡(jiǎn)而言之，物流客戶服務(wù)主要指圍繞客戶所期望的貨物、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量開展的系列行為和活動(dòng)的總稱。 （二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過(guò)對(duì)運(yùn)（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號(hào)所含項(xiàng)目具體內(nèi)容1提供購(gòu)買咨詢當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。2受理客戶訂單當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也就是下訂單時(shí)，客服人員需要迅速受理。3提供技術(shù)支持當(dāng)客戶在技術(shù)問(wèn)題上產(chǎn)生疑問(wèn)和需要支持的時(shí)候，迅速予以解答或技術(shù)支持。4受理客戶投訴當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員需要迅速受理。5管理客戶關(guān)系搜集客戶信息，

11、分析客戶特征，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號(hào)所含項(xiàng)目具體內(nèi)容1提供購(gòu)買咨詢（四）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展都具有重要作用，尤其對(duì)于物流企業(yè)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。適應(yīng)外部環(huán)境變化的需要有利于構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具備體驗(yàn)式廣告功效（四）客戶服務(wù)的作用（五）客戶服務(wù)的起源1客戶創(chuàng)造了利潤(rùn)。2客戶創(chuàng)造了質(zhì)量?？蛻羰褂卯a(chǎn)品后提出的意見對(duì)企業(yè)來(lái)講具有重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營(yíng)的依據(jù)。3客戶創(chuàng)造了機(jī)遇。一般消費(fèi)者的從眾心理很強(qiáng)，一個(gè)企業(yè)擁有大量的客戶群會(huì)成為其他客戶考慮

12、的重要因素。（五）客戶服務(wù)的起源4客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象，而贏得更廣闊的市場(chǎng)。5優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。4客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)主要從可得性、運(yùn)作績(jī)效和可靠性三方面來(lái)衡量，并且有一系列的對(duì)應(yīng)指標(biāo)體系構(gòu)成完整的物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，具體指標(biāo)體系構(gòu)成如下圖83所示：（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績(jī)效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成率衡量變量衡量單位衡量基礎(chǔ)速度一致性靈活性故障與恢

13、復(fù)物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績(jī)效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成1可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。（1）基本儲(chǔ)備。取決于需求預(yù)測(cè)并用于支持基本可得性。（2）安全儲(chǔ)備。滿足超過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的存貨。 2作業(yè)績(jī)效是指企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)的狀況和水平。主要通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)四個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。 1可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。3可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息。具體而言，完好無(wú)損地到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤、貨物準(zhǔn)確抵達(dá)目的地、到貨數(shù)量完

14、全符合訂單要求等都是可靠性的具體表現(xiàn)。3可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實(shí)知識(shí)鏈接營(yíng)銷的4個(gè)基本思想與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西；不同的客戶有不同的需求；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)可獲得才有意義；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，盈利比銷售量更重要。知識(shí)鏈接營(yíng)銷的4個(gè)基本思想（七）物流客戶的類型 物流客戶的類型根據(jù)ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。 （七）物流客戶的類型 客戶ABC管理 A、業(yè)務(wù)：量大金額大連續(xù)交易；管理重點(diǎn)：大客戶經(jīng)理專管員；管理方式：專人 B、業(yè)務(wù)：一般業(yè)務(wù)；管理重點(diǎn)：正常管理；管理方式：訂單跟蹤 C、業(yè)務(wù)：量大金額小及零星業(yè)

15、務(wù)；管理重點(diǎn)：交易兌現(xiàn)；管理方式：現(xiàn)金交易 “ABC分類法”就是處理任何事情都要分清主次、輕重，區(qū)別關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。 客戶ABC管理 提示板國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查對(duì)客戶服務(wù)不好，將造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。提示板國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查（八）客戶服務(wù)過(guò)程三要素 1、交易前要

16、素：為交易創(chuàng)造環(huán)境的過(guò)程。 2、交易中要素：指具體的交易過(guò)程。 3、交易后要素：指為特定服務(wù)提供支持和后續(xù)服務(wù)的過(guò)程。（八）客戶服務(wù)過(guò)程三要素 知識(shí)鏈接客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求（1）了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。（2）具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。 2.客戶服務(wù)人員的基本技能 (1)客戶的管理、經(jīng)營(yíng) ；(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；(3)創(chuàng)意的判斷能力 ；(4)提案技巧 ；(5)溝通技巧 ；(6)財(cái)務(wù)管理 ； 知識(shí)鏈接客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求二、客戶服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的重要性分析（一）客戶服務(wù)的特征1、客戶服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性。2、客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。

17、3、客戶服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。4、客戶服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。二、客戶服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的重要性分析（一）客戶服務(wù)的特征二）服務(wù)的方式1、服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的接觸服務(wù)。2、服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。3、服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。4、服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。二）服務(wù)的方式（三）運(yùn)輸服務(wù)增值物流過(guò)程中物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時(shí)間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險(xiǎn)效用和信用效用等。（三）運(yùn)輸服務(wù)增值（四）客戶服務(wù)的重要性1積極心態(tài)解決問(wèn)題。2準(zhǔn)確的分析判斷能力。3落實(shí)措施解決問(wèn)題。 （四）

18、客戶服務(wù)的重要性前期運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程后期客戶服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)三、客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)作前期運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程后期客戶服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改（一）運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目。為此，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作：1樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 2建立有效的客戶服務(wù)管理制度 3運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)項(xiàng)目開發(fā)4運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)5客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定（一）運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求和（二）運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程：1做好搜集顧客意見工作；2認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作；3認(rèn)真做好糾錯(cuò)工作。（二）運(yùn)輸服務(wù)提供過(guò)程

19、：(三)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)：運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)，隨時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，尋求改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 1.明確客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及控制步驟2.實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）3.根據(jù)不同時(shí)期客戶服務(wù)需求的異同確定雙方各階段客戶服務(wù)維護(hù)策略4.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法(三)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)：運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的知識(shí)鏈接客戶滿意基本理念你工作的主要目的：爭(zhēng)取和保留公司的客戶；工作應(yīng)圍繞什么中心：以客戶為中心，關(guān)注客戶感受；工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量；與客戶的關(guān)系：建立龐大、高效渠道的益處；建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

20、勢(shì)的關(guān)鍵：綜合服務(wù)的不同是公司成功的關(guān)鍵；明確服務(wù)對(duì)象：兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的；重要的信息來(lái)源：客戶的反饋；知識(shí)鏈接客戶滿意基本理念案例分析向運(yùn)輸服務(wù)要利潤(rùn)安得公司的客戶關(guān)系管理案例分析中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心1997年創(chuàng)立，一直以來(lái)都在以提升客戶滿意度為目標(biāo)，致力于成為世界一流的客戶服務(wù)中心，創(chuàng)造并推動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以期為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。中外運(yùn)敦豪客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負(fù)責(zé)DHL中國(guó)客戶呼入業(yè)務(wù)，公司在北京（北方區(qū)）、上海（東方區(qū)）、廣州（南方區(qū)）分別設(shè)立區(qū)域級(jí)呼叫中心，采用全國(guó)免費(fèi)客戶服務(wù)熱線800-810-8000接入，并使用400-810-8000為手機(jī)用戶提供服務(wù)。除了電話，還開通多種客戶溝通和聯(lián)絡(luò)渠道。在運(yùn)營(yíng)方面執(zhí)行嚴(yán)格的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，在預(yù)定取件、服務(wù)