ISO9000顧客滿意的基本概念

1、李建德博士顧客滿意意的基本本概念顧客滿意意是人類類社會(huì)的的一種基基本愿望望，是人人類永無無止境的的追求。顧客滿意意是社會(huì)會(huì)發(fā)展的的基本動(dòng)動(dòng)力。顧客滿意意的需求求，牽動(dòng)動(dòng)著科技技的發(fā)展展和管理理的改善善；科技技進(jìn)步和和管理改改革又隨隨時(shí)在創(chuàng)創(chuàng)造著使使顧客使使社會(huì)滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。顧客滿意意是為人人們服務(wù)務(wù)的直接接要求，是人們們滿意的的主要體體現(xiàn)。顧客滿意意的基本本概念滿足顧客客正當(dāng)需需求和顧顧客滿意意程度的的高低，是物質(zhì)質(zhì)精神文文明生活活的一個(gè)個(gè)基本標(biāo)標(biāo)志，是是衡量各各種社會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)文文化活動(dòng)動(dòng)的一個(gè)個(gè)尺度。在全球化化買方市市場(chǎng)中，讓顧客客滿意是是組織和和國家興興旺發(fā)達(dá)達(dá)的根基基。實(shí)施顧客客滿意工工

2、程，是是組織立立于不敗敗之地的的基石，是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中取勝勝的法寶寶。顧客滿意意的基本本概念以顧客滿意意為中心心是現(xiàn)代代管理的的核心，是世界界各國發(fā)發(fā)展的共共同趨向向。建立以顧顧客滿意意為中心心的經(jīng)營營管理體體制和組組織文化化，是組組織振興興的必由由之路。建立顧客客滿意指指數(shù)，進(jìn)進(jìn)行顧客客滿意程程度調(diào)查查、分析析和比較較，是推推進(jìn)組織織、地區(qū)區(qū)、行業(yè)業(yè)進(jìn)步的的動(dòng)力，是制定定有關(guān)方方針政策策、策劃劃的重要要依據(jù)，是提高高經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行質(zhì)量量和效益益和重要要武器。21世紀(jì)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施顧客客滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略是促促進(jìn)質(zhì)量量管理創(chuàng)創(chuàng)新的重重要途徑徑實(shí)施顧客客滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略的要要點(diǎn)“顧客滿滿意”為為中心，調(diào)整組組織經(jīng)營營戰(zhàn)

3、略。以“顧客客滿意”為宗旨旨，促進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理的創(chuàng)創(chuàng)新。以“顧客客滿意”為準(zhǔn)則則，抓好好組織營營銷和服服務(wù)管理理的創(chuàng)新新。21世紀(jì)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略以“顧客客滿意”為導(dǎo)向向，重視視組織信信息管理理的創(chuàng)新新。重視視對(duì)產(chǎn)品品生產(chǎn)前前和銷售售后的顧顧客住處處管理和和市場(chǎng)有有關(guān)信息息的管理理，建立立系統(tǒng)化化的信息息收集、分析、儲(chǔ)存、處理等等規(guī)范。以“顧客客滿意”為主線線，實(shí)施施組織結(jié)結(jié)構(gòu)的重重組。21世紀(jì)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略政府推行行顧客滿滿意戰(zhàn)略略的責(zé)任任健全維護(hù)護(hù)顧客或或消費(fèi)者者合法權(quán)權(quán)益的法法律法規(guī)規(guī)。規(guī)范行政政行為，提高行行政效率率，人民民就是“顧客”。21世紀(jì)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略小結(jié)：質(zhì)質(zhì)量概念念與質(zhì)量量管理模模式表質(zhì)

4、量量要領(lǐng)與與質(zhì)量管管理模式式質(zhì)量概念質(zhì)量管理模式主要特征出現(xiàn)的時(shí)間不出錯(cuò)檢驗(yàn)單純檢驗(yàn)把關(guān)為主20世紀(jì)初符合性統(tǒng)計(jì)控制生產(chǎn)過程控制與檢驗(yàn)把關(guān)結(jié)合20世紀(jì)40年代適用性全面質(zhì)量管理全員、全組織和全過程質(zhì)量控制20世紀(jì)60年代顧客滿意質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量戰(zhàn)略管理20世紀(jì)90年代顧客是誰誰組織與供供方供方以顧顧客存在在為前提提條件。顧客以供供方存在在為前提提條件。顧客與供供方都是是相對(duì)的的。顧客對(duì)供供方的反反饋。供方往往往是一種種組織。顧客往往往就是浪浪費(fèi)者。顧客是誰誰針對(duì)一個(gè)個(gè)供方來來說，其其顧客往往往多于于一個(gè)。針對(duì)一個(gè)個(gè)顧客來來說，其其供方往往往也多多于一個(gè)個(gè)。顧客與供供方的關(guān)關(guān)系是變變化不定定的。顧客

5、可以以選擇供供方，而而供方卻卻期望被被選中。顧客是誰誰內(nèi)部顧客客與外部部顧客內(nèi)部顧客客外部顧客客內(nèi)部顧客客的滿意意應(yīng)以外外部顧客客的滿意意為前提提條件中間顧客客與最終終顧客中間顧客客 產(chǎn)品品流轉(zhuǎn)過過程中存存在著相相當(dāng)多的的中間環(huán)環(huán)節(jié)；顧客是誰誰任何一個(gè)個(gè)中間環(huán)環(huán)節(jié)既是是前一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的顧客，又是下下一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的供供方；對(duì)生產(chǎn)者者來說，既不能能忽視中中間顧客客，更不不能忽視視最終顧顧客；所有的中中間顧客客一旦作作為供方方，都應(yīng)應(yīng)把顧客客滿意，特別是是最終顧顧客的滿滿意作為為自己質(zhì)質(zhì)量管理理的出發(fā)發(fā)點(diǎn)，而而不應(yīng)將將此全部部推給生生產(chǎn)者。顧客是誰誰最終顧客客購買者者與使用用者不是是同一個(gè)個(gè)組織或或個(gè)

6、人。使用者者包括兩兩個(gè)或兩兩個(gè)以上上的組織織或個(gè)人人。現(xiàn)實(shí)顧客客與潛在在顧客現(xiàn)實(shí)顧客客。顧客是誰誰潛在顧客客對(duì)某個(gè)個(gè)地區(qū)來來說，該該地區(qū)可可能是潛潛在的銷銷售市場(chǎng)場(chǎng)，該地地區(qū)的組組織或個(gè)個(gè)人則成成為潛在在顧客；對(duì)某個(gè)個(gè)階層（例如以以收入劃劃分的階階層，以以城鄉(xiāng)劃劃分的階階層等）來說，該階層層的組織織或個(gè)人人則成為為潛在顧顧客；對(duì)某個(gè)個(gè)組織或或個(gè)人來來說，可可能是本本組織的的潛在顧顧客。顧客滿意意的心理理基礎(chǔ)：需求和和期望人生的需需要基本生活活需要。這是人人的最基基本的需需要，包包括食物物、氧氣氣、水、睡眠、性欲、活動(dòng)等等。安全需要要。包括括安全感感、穩(wěn)定定感、秩秩序、在在自己環(huán)環(huán)境中的的人身安

7、安全等。歸屬與愛愛的需要要。包括括與別人人交際的的社會(huì)需需要，如如情感等等。尊重需要要。包括括自尊、自重、威信和和成功以以及享受受、審美美等對(duì)精精神愉悅悅的需要要。自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的需要要。包括括實(shí)現(xiàn)自自已的潛潛能，充充分發(fā)揮揮自己的的能力。人生需要要（needs）轉(zhuǎn)化為需需求（wants）需求和期期望的兩兩個(gè)方面面顧客滿意意的心理理基礎(chǔ)：需求和和期望顧客的購購買決策策過程需求求和和期期望望對(duì)購買決策策的事后后評(píng)價(jià)購買買動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)滿 足動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī) 的愿愿望望有意識(shí)選選擇的可可能性收集集相相關(guān)關(guān)信信息息評(píng) 價(jià)各各種種 選擇擇方方 式購買買決決策策滿意意或或不不滿滿意意組織如何何影響顧顧客的購購買決策策過程

8、向顧客提供供相關(guān)信信息是否有滿滿足其需需求和期期望的產(chǎn)產(chǎn)品；有哪些這這樣的產(chǎn)產(chǎn)品；這些產(chǎn)品品的質(zhì)量量、價(jià)格格等如何何；在何處可可以購買買到；相同或相相似的產(chǎn)產(chǎn)品中哪哪一種更更劃算；其生產(chǎn)廠廠家及銷銷售商的的信譽(yù)如如何；自己或他他人是否否有購買買和使用用該產(chǎn)品品的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)(教訓(xùn)訓(xùn))，以以及是什什么經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)(教訓(xùn)訓(xùn))；自己是否否有能力力購買和和使用等等等。為顧客評(píng)評(píng)價(jià)選擇擇方案提提供咨詢?cè)優(yōu)轭櫩偷牡馁徺I行行為提供供幫助為顧客提提供售后后服務(wù)，以增強(qiáng)強(qiáng)其對(duì)購購買決策策事后評(píng)評(píng)價(jià)的下下面效應(yīng)應(yīng)。組織如何何影響顧顧客的購購買決策策過程對(duì)顧客的需需求和期期望的調(diào)調(diào)查研究究顧客需求求的多樣樣化、個(gè)個(gè)性化。顧客的

9、需需是在不不斷提高高和變化化的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的水平平對(duì)顧客客需求有有很大的的影響。對(duì)顧客的的潛在需需求調(diào)查查很困難難。顧客需求求信息的的來源通過實(shí)地地調(diào)查收收集顧客客需求信信息詢問調(diào)查查法觀察法實(shí)驗(yàn)法來源于一一些他人人收集并并經(jīng)整理理過的信信息組織內(nèi)部部各有關(guān)關(guān)部門的的記錄政府機(jī)關(guān)關(guān)、金融融機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)布的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料料顧客需求求信息的的來源公開出版版的期刊刊、文獻(xiàn)獻(xiàn)、報(bào)紙紙、雜志志、書籍籍、研究究報(bào)告、工商組組織名錄錄等。市場(chǎng)研究究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)、廣廣告公司司所公布布的資料料。行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)公布的的行業(yè)資資料。分銷商、推銷員員提供的的信息。理解顧客客需求應(yīng)應(yīng)有的工工作態(tài)度度組織管理理者要真真正確立立“

10、顧客客第一”的戰(zhàn)略略思想充分地收收集顧客客信息與顧客建建立相互互信任的的個(gè)人關(guān)關(guān)系善待每一一個(gè)顧客客要理解顧顧客的價(jià)價(jià)值取向向理解和滿滿足不同同顧客的的不同需需求派出業(yè)務(wù)務(wù)人員去去體驗(yàn)顧顧客的要要求建立與顧顧客的溝溝通渠道道與顧客溝通通的目的的與顧客溝溝通的渠渠道產(chǎn)品信息息。產(chǎn)品品信息包包括兩個(gè)個(gè)方面，一是出出售產(chǎn)品品的信息息，二是是產(chǎn)品本本身的信信息。一一般來說說，前者者涉及到到廣告，后者涉涉及到使使用說明明書。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)宣宣傳自己己的產(chǎn)品品，包括括廣告、投標(biāo)、上門推推銷等等等。這實(shí)實(shí)際上也也是一種種為顧客客服務(wù)的的措施，使顧客客能夠及及時(shí)獲得得產(chǎn)品信信息。建立與顧顧客的溝溝通渠道道使

11、用說明明書不僅僅是產(chǎn)品品的附屬屬物，而而且是與與顧客溝溝通的一一種方式式，其內(nèi)內(nèi)容必須須明確、具體、正確、無誤、便于顧顧客理解解，也應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按設(shè)計(jì)輸輸出的文文件進(jìn)行行控制。過分簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的說說明書是是不利于于與顧客客溝通的的。如果果連審核核人員都都難以理理解的說說明書，肯定是是不符合合GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要要求的，至少將將被作為為觀察項(xiàng)項(xiàng)記錄在在案。建立與顧顧客的溝溝通渠道道顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的要要求。顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的要要求，一一般是通通過問詢?cè)?、合同同或訂單單來表示示的，但但問詢、合同或或訂單本本身的語語言和文文字往往往難以準(zhǔn)準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)其全部部意思。組織在在與顧客客交往時(shí)時(shí)，應(yīng)在

12、在程序上上進(jìn)行適適當(dāng)安排排，與顧顧客達(dá)成成溝通。例如：對(duì)顧客客對(duì)問詢?cè)儭⒑贤蛴唵螁沃械牟徊幻靼资率马?xiàng)進(jìn)行行解釋，或?qū)⒆宰约旱睦砝斫饨Y(jié)果果通過圖圖樣、文文件、樣樣品等向向顧客反反饋。此此外，還還需與顧顧客建立立必要的的溝通渠渠道，以以便在有有關(guān)的合合同或訂訂單的要要求需要要修改時(shí)時(shí)也能進(jìn)進(jìn)行溝通通。建立與顧顧客的溝溝通渠道道與顧客溝通通的方法法組織形象象宣傳。產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)展銷。開通顧客客熱線電電話。接待顧客客來信、來訪。產(chǎn)品使用用培訓(xùn)班班。顧客聯(lián)誼誼會(huì)。建立與顧顧客的溝溝通渠道道邀請(qǐng)顧客客參觀或或進(jìn)駐組組織。售后服務(wù)務(wù)日活動(dòng)動(dòng)。有獎(jiǎng)?wù)骷庖?。定期回訪訪。顧客價(jià)值值分析與與策略顧客價(jià)值值與顧客

13、客滿意顧客價(jià)值值是顧客客對(duì)于在在特定使使用環(huán)境境下，藉藉一種產(chǎn)產(chǎn)品的幫幫助，以以達(dá)到某某種目的的或目標(biāo)標(biāo)時(shí)希望望要發(fā)生生某種結(jié)結(jié)果的感感覺。顧客滿意意與顧客客價(jià)值不不同，是是顧客對(duì)對(duì)他所獲獲得價(jià)值值的肯定定或否定定的感覺覺。顧客價(jià)值值層系顧客價(jià)值值層系統(tǒng)統(tǒng)包含了了產(chǎn)品特特性、產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)果果和顧客客目標(biāo)或或目的三三個(gè)層次次。顧客忠誠誠與顧客客忠誠度度再次或大大量地購購買組織織該品牌牌的產(chǎn)品品；主動(dòng)地向向親朋好好友和周周圍的人人員推薦薦該品牌牌產(chǎn)品；幾乎沒有有選擇其其他品牌牌產(chǎn)品的的念頭，能抵制制其他品品牌的促促銷誘惑惑；發(fā)現(xiàn)該品品牌產(chǎn)品品的某些些缺陷，能以諒諒解的心心情主動(dòng)動(dòng)向組織織反饋信信息，求

14、求得解決決，而且且不影響響再次購購買。顧客忠誠誠與顧客客價(jià)值顧客滿意意與顧客客忠誠的的關(guān)系“顧客忠誠誠”和“顧客滿滿意”的的區(qū)別“顧客滿滿意”和和“顧客客忠誠”的關(guān)聯(lián)聯(lián)顧客滿意意與顧客客忠誠的的調(diào)查（示例）獲得用戶的忠誠誠滿足顧客客潛在需需求預(yù)測(cè)顧客客的潛在在需求超越顧客客的期望望值滿足顧客客的需求求調(diào)查、了了解顧客客的需求求與期望望值通過主要要聯(lián)系及及組織別別目標(biāo)市市場(chǎng)和顧顧客顧 客忠忠誠誠顧 客滿滿意意如何培養(yǎng)養(yǎng)顧客忠忠誠不斷提高高顧客的的滿意程程度。不斷豐富富顧客價(jià)價(jià)值改進(jìn)組織織的形象象，包括括創(chuàng)造名名牌產(chǎn)品品、名牌牌組織等等無形資資產(chǎn)，為為顧客增增加更多多的“附附加值”。與顧客合合作，

15、讓讓顧客更更多的參參與產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的過程，特別是是設(shè)計(jì)過過程，使使產(chǎn)品更更加適應(yīng)應(yīng)顧客的的特殊需需求和期期望。不斷地給給顧客提提供“欣欣喜”，使他們們的需求求和期望望得得超超越。潛在顧客客是組織織爭(zhēng)奪的的對(duì)象怎樣把潛潛在顧客客變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客客留住現(xiàn)實(shí)實(shí)顧客。開辟新市市場(chǎng)。爭(zhēng)奪一般般潛在顧顧客。爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的顧客。爭(zhēng)奪潛在在顧客的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)樹品牌、創(chuàng)名名牌，以以質(zhì)量信信譽(yù)“打打天下”創(chuàng)造吸引引顧客的的氣氛對(duì)產(chǎn)品的的宣傳?，F(xiàn)場(chǎng)安裝裝。培訓(xùn)操作作維修人人員。進(jìn)行操作作維修指指導(dǎo)。后勤保障障。用后處置置。爭(zhēng)奪潛在在顧客的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)把離去的顧顧客再“拉”回回來弄清顧客客不滿的的原因，迅速采采取糾正正措施，清除存存在的缺缺陷、不不足或隱隱患，防防止類似似問題再再發(fā)生；用最短的的時(shí)間與與不滿的的顧客聯(lián)聯(lián)系，表表示歉意意，采取取補(bǔ)救措措施；爭(zhēng)奪潛在在顧客的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)盡最大可可能挽回回離去的的顧客，把他再再“拉”回來；調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手“挖”走走顧客所所用的方方法、手手段、策策略，從從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自身存存