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文檔簡(jiǎn)介
1、1QualityCare 為我們創(chuàng)造更高的服務(wù)品質(zhì)熱烈歡迎迎QC認(rèn)證小組組蒞臨指指導(dǎo)工作作!公司簡(jiǎn)介介QC導(dǎo)入前狀狀況組織架構(gòu)構(gòu)不清晰晰,具體體分工及及責(zé)任不不清,員員工缺少少工作積積極性,踢皮球球現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重,無(wú)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程程,服務(wù)務(wù)隨意性性較大,完全不不能體現(xiàn)現(xiàn)福特全全球服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),更無(wú)本本土特色色可言綜合服務(wù)務(wù)能力較較低,不不能有效效滿(mǎn)足和和超越客客戶(hù)期望望,客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意度和忠忠誠(chéng)度得得不到改改善,各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)指標(biāo)徘徘徊不前前DCRC未能發(fā)揮揮最大效效能,對(duì)對(duì)于DMS系統(tǒng)的使使用不夠夠熟練5S執(zhí)行只是是形式,已經(jīng)上上墻的5S標(biāo)語(yǔ)成了了擺設(shè)QC導(dǎo)入時(shí)間間2012年7月31日我公司司正式啟
2、啟動(dòng)QualityCare項(xiàng)目QC導(dǎo)入開(kāi)始始時(shí)最大大的困難難項(xiàng)目執(zhí)行行推進(jìn)緩緩慢,一一度出現(xiàn)現(xiàn)停滯,甚至部部分已經(jīng)經(jīng)完成的的項(xiàng)目也也出現(xiàn)了了反復(fù),怎么辦辦?針對(duì)困難難的反思思針對(duì)問(wèn)題題我們深深刻反思思,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題還還是主要要出在管管理層身身上.包括總經(jīng)經(jīng)理為主主的公司司管理層層并未真真正理解解并高度度重視QC項(xiàng)目管理層對(duì)對(duì)QC項(xiàng)目的熱熱情迅速速降溫,未能持持續(xù)積極極參與并并推動(dòng)未建立完完善的內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)體系并并堅(jiān)持運(yùn)運(yùn)用,沒(méi)沒(méi)有做好好員工的的引導(dǎo)已經(jīng)建立立的監(jiān)督督獎(jiǎng)懲制制度未能能?chē)?yán)格有有效的執(zhí)執(zhí)行我們的決決心、確確定目標(biāo)標(biāo)、制定定解決各各種困難難的計(jì)劃劃針對(duì)QC執(zhí)行召開(kāi)開(kāi)全體員員工大會(huì)會(huì),讓全
3、員明明白項(xiàng)目目執(zhí)行對(duì)對(duì)我們的的重要性性,全員共表表決心,一定要完完成項(xiàng)目目執(zhí)行及及認(rèn)證管理層加加強(qiáng)對(duì)QC執(zhí)行項(xiàng)目目的學(xué)習(xí)習(xí)及理解解,把流程及及細(xì)節(jié)要要求制作作成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)課件持持續(xù)對(duì)全全員培訓(xùn)訓(xùn)及考核核加強(qiáng)有效效監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行行獎(jiǎng)懲制制度我們?nèi)〉玫玫某晒谶M(jìn)店區(qū)區(qū)門(mén)口有有客戶(hù)休休息區(qū)指指引,并并標(biāo)注客客休區(qū)所所含設(shè)施施,顯現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的關(guān)懷懷,讓客客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)到服務(wù)務(wù)的細(xì)心心之處。我們?nèi)〉玫玫某晒诳蛻?hù)休休息區(qū)顯顯著位置置標(biāo)注客客戶(hù)投訴訴電話,及時(shí)了了解客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)并并第一時(shí)時(shí)間解決決我們?nèi)〉玫玫某晒麑挸髁亮恋能?chē)間間,動(dòng)態(tài)態(tài)線明確確,讓客客戶(hù)放心心把車(chē)交交給更專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的我我們,員員工按照照動(dòng)態(tài)行
4、行走,車(chē)車(chē)輛不隨隨間停放放,員工工精神面面貌發(fā)生生較大變變化,車(chē)車(chē)間整潔潔煥然一一新,讓讓客戶(hù)在在視覺(jué)上上有強(qiáng)烈烈的舒爽爽體驗(yàn)我們?nèi)〉玫玫某晒浼?kù)零零部件定定置圖,配件部部門(mén)按圖圖標(biāo)注區(qū)區(qū)域進(jìn)行行零配件件存放,使零件件擺放一一目了然然,節(jié)約約了維修修出料時(shí)時(shí)間。我們?nèi)〉玫玫某晒_使用用維修控控工板,讓所有有人一目目了然車(chē)車(chē)間維修修技師的的負(fù)荷情情況,車(chē)車(chē)輛的維維修進(jìn)度度以及交交車(chē)狀況況我們?nèi)〉玫玫某晒趦和瘖蕣蕵?lè)區(qū)增增添了鞋鞋架、沙沙發(fā)等配配套設(shè)施施,保證證了陪同同孩子的的客戶(hù)在在休息區(qū)區(qū)感受到到體貼的的服務(wù)。QC導(dǎo)入前后后5S的變化QC導(dǎo)入前5S形同虛設(shè)設(shè),工具具室工具具擺放零零散
5、無(wú)序序。QC導(dǎo)入前后后5S的變化整改后工工具室擺擺放有續(xù)續(xù),干凈凈整潔QC導(dǎo)入前后后5S的變化員工更衣衣室整改改前整改后QC導(dǎo)入前后后5S的變化整改前車(chē)車(chē)輛放置置隨意,沒(méi)有定定位。合理、清清晰的動(dòng)動(dòng)線及定定位,確保了車(chē)車(chē)間的安安全、效效率及環(huán)環(huán)境QC導(dǎo)入前后后5S的變化合理、清清晰的動(dòng)動(dòng)線及定定位,確確保了車(chē)車(chē)間的安安全、效效率及環(huán)環(huán)境QC導(dǎo)入前后后5S的變化QC導(dǎo)入后,我們每每天對(duì)各各辦公區(qū)區(qū)域進(jìn)行行5S檢查,嚴(yán)嚴(yán)格按照照5S規(guī)章制度度來(lái)執(zhí)行行,制定定獎(jiǎng)懲制制度,撥撥出一部部分資金金,每月月針對(duì)員員工5S檢查時(shí)一一個(gè)月未未接到罰罰單的員員工給予予100元/月獎(jiǎng)勵(lì),以提高高員工積積極性。關(guān)鍵流
6、程程-互動(dòng)式接接待QC導(dǎo)入前,客戶(hù)車(chē)車(chē)輛未做做預(yù)檢直直接開(kāi)進(jìn)進(jìn)車(chē)輛工工位,讓讓客戶(hù)認(rèn)認(rèn)為不專(zhuān)專(zhuān)業(yè),和和綜合修修理廠無(wú)無(wú)區(qū)別,車(chē)輛的的預(yù)檢工工作未做做,環(huán)檢檢,車(chē)內(nèi)內(nèi)物品等等未做,經(jīng)常與與客戶(hù)出出現(xiàn)糾分分現(xiàn)象,也沒(méi)有有發(fā)現(xiàn)客客戶(hù)沒(méi)有有留意到到的故障障和隱患患。QC導(dǎo)入后,兩個(gè)互互動(dòng)接待待區(qū)制作作了“請(qǐng)請(qǐng)停車(chē)預(yù)預(yù)檢”標(biāo)標(biāo)牌,示示意客戶(hù)戶(hù)停車(chē)預(yù)預(yù)檢,且且服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的手手勢(shì)引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)上上舉升架架,讓客客戶(hù)認(rèn)為為我們更更專(zhuān)業(yè),現(xiàn)所有有進(jìn)廠車(chē)車(chē)輛到店店后,已已養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣,上上舉升架架,做互互動(dòng)式預(yù)預(yù)檢,通通過(guò)互動(dòng)動(dòng)式預(yù)檢檢,避免免了后續(xù)續(xù)的糾紛紛,增加加了更多多跟客戶(hù)戶(hù)溝通的的機(jī)會(huì),同時(shí),參照該該
7、客戶(hù)的的維修歷歷史,確確認(rèn)客戶(hù)戶(hù)的信息息,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在的的配件和和工時(shí)的的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)機(jī)會(huì),不不會(huì)讓客客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)到冷落落他,反反面會(huì)更更親切,更加信信任我們們的專(zhuān)業(yè)業(yè)水平,營(yíng)銷(xiāo)的的機(jī)會(huì)也也會(huì)隨隨之增加加。一覽專(zhuān)業(yè)業(yè)風(fēng)采,散發(fā)無(wú)無(wú)窮魅力力關(guān)鍵流程程控工排程程QC導(dǎo)入前,服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員根據(jù)據(jù)自己的的判斷,或到車(chē)車(chē)間來(lái)回回查看技技師的負(fù)負(fù)荷情況況,跟客客戶(hù)說(shuō)的的交車(chē)時(shí)時(shí)間較隨隨意,客客戶(hù)到店店取車(chē),維修作作業(yè)未完完成,不不能準(zhǔn)時(shí)時(shí)交車(chē),造成服服專(zhuān)在車(chē)車(chē)間與前前臺(tái)來(lái)回回跑,浪浪費(fèi)時(shí)間間,沒(méi)有有承諾交交車(chē)時(shí)間間或不按按時(shí)完工工。QC導(dǎo)入后,服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員根據(jù)據(jù)工單內(nèi)內(nèi)容,通通過(guò)控工工板看車(chē)車(chē)間的負(fù)負(fù)荷情況況,選擇擇合適
8、有有能力完完成維修修任務(wù)且且時(shí)間充充足的技技師,并并且合理理使用控控工板,使車(chē)間間生產(chǎn)率率和效率率最大化化,向客客戶(hù)承諾諾交車(chē)時(shí)時(shí)間,車(chē)車(chē)間根據(jù)據(jù)承諾的的交車(chē)時(shí)時(shí)間開(kāi)工工,如需需增項(xiàng),向客戶(hù)戶(hù)說(shuō)明延延長(zhǎng)時(shí)間間,控工工板上的的磁條做做修改,所有人人都能看看到,一一目了然然,不用用再去詢(xún)?cè)儐?wèn)前臺(tái)臺(tái)或車(chē)間間維修車(chē)車(chē)輛的進(jìn)進(jìn)度而浪浪費(fèi)時(shí)間間。QC導(dǎo)入后開(kāi)開(kāi)展系列列工作QC導(dǎo)入后,每周一一定期召召開(kāi)有總總經(jīng)理參參加的QC小組會(huì)議議,要求求QC小組成員員自檢上上周工作作中存在在的問(wèn)題題,討論論解決方方案,做做出整改改計(jì)劃,在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成任任務(wù),通通過(guò)組織織QC會(huì)議,與與各部門(mén)門(mén)協(xié)調(diào),改進(jìn)服服務(wù)流程程
9、,更好好地完善善處理客客戶(hù)問(wèn)題題流程QC導(dǎo)入后,各主管管將各塊塊負(fù)責(zé)的的流程制制作成課課件,對(duì)對(duì)各崗位位人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)并考核核,要求求各崗位位對(duì)自己己所有的的流程,詳細(xì)了了解并認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行流程。堅(jiān)持召開(kāi)開(kāi)以部門(mén)門(mén)為單位位的早會(huì)會(huì),由前前臺(tái)經(jīng)理理、車(chē)間間經(jīng)理、DCRC經(jīng)理、服服務(wù)經(jīng)理理重點(diǎn)檢檢查昨天天QC執(zhí)行情況況,及時(shí)時(shí)解決生生產(chǎn)問(wèn)題題。每月定期期召開(kāi)CVP會(huì)議,針針對(duì)失分分項(xiàng)查找找原因和和差距,及時(shí)做做出整改改計(jì)劃并并實(shí)施;公司目前前運(yùn)營(yíng)情情況2012年售后服服務(wù)部維維修收入入走勢(shì)圖圖2012年度預(yù)約約情況解析:從圖表中中可以看看出我們們的預(yù)約約率在最最近兩個(gè)個(gè)月一直直在提升升。主要要原因是是本月DCRC與服務(wù)部部的配合合較之前前更為緊緊密,也也更為順順暢了。除了在在與主動(dòng)動(dòng)客戶(hù)接接觸的每每個(gè)電話話中提到到預(yù)約外外,我們們還增加加了短息息群發(fā),使客戶(hù)戶(hù)能感受受到視覺(jué)覺(jué)沖擊!尤其是是培養(yǎng)新新車(chē)客戶(hù)戶(hù)的預(yù)約約習(xí)慣!進(jìn)廠臺(tái)次次對(duì)比2012售后服務(wù)務(wù)部進(jìn)廠廠臺(tái)次走走勢(shì)圖QC導(dǎo)入后取取得成就就及未來(lái)來(lái)工作展展望、繼繼續(xù)執(zhí)行行計(jì)劃我們從QC開(kāi)始導(dǎo)入入,經(jīng)過(guò)過(guò)全員141天的不懈懈努力,雖然
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