服務(wù)與溝通技巧課件

1、中國(guó)地區(qū)部 AMS交付運(yùn)營(yíng)部服務(wù)與溝通技巧我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括:1、客戶服務(wù)的認(rèn)知2、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)3、 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心4、溝通技巧-傾聽5、溝通技巧-提問、應(yīng)答、復(fù)述6、溝通技巧-語氣措辭、高效溝通的要點(diǎn)7、管理客戶的期望值8、不同類型客戶的服務(wù)技巧9、抱怨及投訴客戶的處理技巧10、情緒管理 開篇語：客戶服務(wù)的認(rèn)知 一、什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)而提供的服務(wù): 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必要因素。在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，成為關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。本系列宣傳圍繞日

2、常的服務(wù)工作展開，旨在提升服務(wù)與電話溝通技巧，提升客戶滿意度。 二、好的服務(wù)理念是成功服務(wù)的第一步，在服務(wù)領(lǐng)域有一個(gè) “三三理念”： 三個(gè)一 三個(gè)100 客戶的三種感覺第一時(shí)間由第一接觸人一次處理好客戶的問題 客戶的問題100要得到解決 解決的問題100要回復(fù)到客戶 回復(fù)到客戶的問題要100讓客戶滿意 電話剛接入時(shí)感覺到親切問題處理時(shí)感覺到滿意處理完成時(shí)感覺到驚喜我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括:優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)&服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心溝通技巧-傾聽管理客戶的期望值溝通技巧-語氣措辭、高效溝通的要點(diǎn)溝通技巧-提問、應(yīng)答、復(fù)述不同類型客戶的服務(wù)技巧情緒管理抱怨及投訴客戶的處理技巧客戶服務(wù)的認(rèn)知 相信每個(gè)人都有同感，一個(gè)

3、親切的聲音會(huì)給你留下深刻的印象，呼叫中心的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。咬字要清晰：吐詞清晰，沒有雜音。音量要恰當(dāng)：音量以客戶感知度為準(zhǔn)。語調(diào)要柔和：適當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語速要適中：讓客戶聽清楚你在說什么。用語要規(guī)范：使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝不離嘴邊。感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題。心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終把握好自己的情緒，保持平和的心態(tài)。 1、先來看看聲音的表達(dá)技巧，優(yōu)質(zhì)語音的標(biāo)準(zhǔn)：第一章：聲音的表達(dá)技巧-優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)基本服務(wù)用語（十字用語掛嘴邊）：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。七大服務(wù)用語：

4、1、歡迎來電。 2、非常謝謝您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常對(duì)不起。 6、請(qǐng)稍等。 7、對(duì)不起，讓您久等了。 2、錦上添花，善于使用服務(wù)規(guī)范用語：（1）客戶問候時(shí)： “你好”客服工程師：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（2）讓客戶等候時(shí)，要征得客戶的同意、告知等待的原因，如果可能還要提示等待時(shí)間的長(zhǎng)短。再接通后要先致歉,不可以沒有表示?？头こ處煟ǖ却埃骸罢?qǐng)您稍等，這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌潞脝?？”客服工程?再接通后)：“您好，對(duì)不起，讓您久等了”（3）需要客戶重復(fù)時(shí)客服工程師：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？” “非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再

5、講一遍?！保?）客戶咨詢到無法回答的問題時(shí)客服工程師：“對(duì)不起，您咨詢的問題我需要核實(shí)后再回復(fù)您，您的聯(lián)系電話是XXX對(duì)嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系”。（5）無法聽清楚客戶的聲音時(shí)客服工程師：“對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您聲音大點(diǎn)好嗎？” “對(duì)不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”（6）解答完客戶問題時(shí)要確認(rèn)客戶的需要。不可以不與客戶確認(rèn)，就匆忙結(jié)束服務(wù)?？头こ處煟骸癤X工程師，不知我是否將您的問題解釋清楚了？” “您還有什么疑問嗎？” 3、幾種常見場(chǎng)景的專業(yè)表達(dá)方式,請(qǐng)參考： 請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度第二章：良好的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度先來看一個(gè)案例

6、 某日回訪時(shí)客戶說：“我來電咨詢A產(chǎn)品的問題，工程師處理中判斷是B產(chǎn)品導(dǎo)致的，于是讓我找B產(chǎn)品工程師處理。我不明白為什么A不能直接讓相關(guān)人員跟我聯(lián)系處理呢？ 后來我聯(lián)系了B產(chǎn)品的工程師，B判斷還要從A上分析。我再找A時(shí)，A仍不承認(rèn)是本產(chǎn)品的問題。最后我們自己處理好了，顯示的結(jié)果確實(shí)是A上的問題，A工程師才承認(rèn)。 如果A工程師第一次判斷準(zhǔn)確一點(diǎn)，處理問題主動(dòng)一點(diǎn)，就不用浪費(fèi)我這么多時(shí)間了！”思考：1、A工程師本次服務(wù)中有那些不足？2、如果是你，你會(huì)怎么處理？ 一、服務(wù)意識(shí)定義：愿意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)和幫助的心理認(rèn)同感與積極的心理準(zhǔn)備。上述案例中，A工程師的服務(wù)意識(shí)方面是否有所欠缺呢？ 客服人員與

7、客戶進(jìn)行交流時(shí)會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急客戶之所急，想客戶之所想”就十分重要了。 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人首先具備較強(qiáng)的責(zé)任心，如果是一個(gè)事不關(guān)己，高高掛起的人，他必定做不好服務(wù)工作。敢于承擔(dān)責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任，做到“首問負(fù)責(zé)”跟蹤到客戶問題解決。 三、用心于態(tài)度 服務(wù)的前題是服務(wù)意識(shí)，當(dāng)我們已經(jīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、也有主動(dòng)幫助他人的意愿時(shí)，如何讓他人感受到我們的真誠(chéng)？ 服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵聽一聽客戶聲音： “工程師態(tài)度不好，不想跟他溝通了。語氣讓人感覺不是很親切，就像是為了完成任務(wù)，希望語氣不要這么生硬；有時(shí)候沒

8、聽清或不太懂多問兩遍就不耐煩了，希望能多點(diǎn)耐心，脾氣好點(diǎn)；并且電話響了很久他才接。真像我求他似的，這樣的態(tài)度誰還愿意問他啊 可能他今天心情不好，但他自己情緒沒調(diào)整好就影響到我，對(duì)我是不是不公平？ 大家都是做技術(shù)的，技術(shù)當(dāng)然很重要，但不管技術(shù)怎么樣，如果態(tài)度很友好起碼心理上和感覺上會(huì)不一樣；但如果態(tài)度很惡劣就算技術(shù)再好也是沒用的” 心態(tài)的自我調(diào)整對(duì)于客服人員來說非常重要。 “我們不能改變和要求他人，但我們能改變和要求自己”。接電話時(shí)保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見，也會(huì)被我們熱情、積極的語調(diào)所感染，從而留下好的印象 。第三章：溝通-傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶呼入為主的服務(wù)

9、時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶。了解客戶表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ)。 一、傾聽的重要性傾聽能讓我了解客戶所想，并提供最有效的服務(wù)傾聽能使我和客戶談話的對(duì)象協(xié)調(diào)一致，從而達(dá)到溝通的目的如果溝通中客戶覺得我根本沒有聽他說話，會(huì)給客戶帶來挫折感。 一名優(yōu)秀的客服人員，要傾聽客戶的要求和需要，也要傾聽客戶的情感，比如異議、抱怨等，更要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思潛在的客戶需求。傾聽需要認(rèn)真、積極的態(tài)度，是能“聽懂”別人所講的話的能力，是需要通過學(xué)習(xí)和鍛煉來培養(yǎng)的。迎和式適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理

10、解 。引導(dǎo)式在傾聽的過程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴},引導(dǎo)對(duì)方說出他的全部想法。勸導(dǎo)式當(dāng)對(duì)方說話偏離了主題時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言, 把對(duì)方的話題拉回到主題上來。三、來看看幾種常用的傾聽方法吧 有“聽”有“說”才是溝通，如果只有“聽”沒有回應(yīng)，說的人得不到互動(dòng)和認(rèn)可，也就不愿意再說了。溝通中認(rèn)真傾聽，適時(shí)回應(yīng)，有效提問是不可分割的。提升傾聽能力的技巧傾聽時(shí)集中注意力，有良好的精神狀態(tài) 注意捕捉對(duì)方的談話重點(diǎn)不要帶著偏見聽非到必要時(shí)不要打斷客戶的話不作出不成熟未經(jīng)思考的回應(yīng) 說過的內(nèi)容不要過分重復(fù)適時(shí)的提問 ，了解更多信息、確認(rèn)理解一致以避免誤解 。在客戶還沒有說完前不要搶著回應(yīng)在客戶還沒有說完前，不要

11、將他的內(nèi)容定性不要讓自己陷入爭(zhēng)論！傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒我們不可能當(dāng)別人講話時(shí), 我會(huì)漫不經(jīng)心當(dāng)我知道別人說些什么時(shí),我會(huì)中途打斷對(duì)方的說話,發(fā)表自己意見當(dāng)別人對(duì)我說話時(shí)，我常常將注意力放在周圍的事情上當(dāng)別人說話太快或太慢時(shí)，我會(huì)玩紙和筆當(dāng)別人說話時(shí),我在考慮下一句我該怎樣回應(yīng)當(dāng)別人的話帶有情緒我會(huì)過分敏感四、不好的傾聽習(xí)慣請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容 : 溝通技巧-提問、應(yīng)答、復(fù)述 客戶滿意度高低很多時(shí)候在于服務(wù)人員和客戶的溝通是否到位。我們?nèi)绻茏龅揭婚_始就創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通界面的話，客戶就會(huì)覺得很親切，不會(huì)覺得服務(wù)人員態(tài)度生硬，滿意度自會(huì)提

12、高。第四章：溝通-說的技巧:提問、應(yīng)答、復(fù)述了解客戶的真正需求和想法理清自己的思路澄清疑問獲得更多的有價(jià)值的信息一、提問的作用 提問是為了知道彼此在想什么，要做什么，通過提問的內(nèi)容可獲得信息，同時(shí)也可從對(duì)方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。三、提問的技巧每次發(fā)問問一個(gè)問題避免發(fā)問過長(zhǎng)的問題給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)不要自問自答數(shù)量要少而精要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容把握提問時(shí)機(jī) 附：故障處理關(guān)鍵信息7問 1)確認(rèn)具體的設(shè)備類型和站點(diǎn)名稱？ 2)采用什么組網(wǎng)方式？ 3)該網(wǎng)絡(luò)有哪些當(dāng)前告警信息？ 4)故障現(xiàn)象的開始時(shí)間？ 5)具體的故障現(xiàn)象及影響范圍？ 6)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)最近一次做過什么操作？ 7)主機(jī)和

13、單板版本情況？ 各種提問方式有其優(yōu)點(diǎn)，也有不足之處，比如開放性問題可以獲得更多信息，談話氛圍自由輕松，不足之處是談話范圍容易發(fā)散，不容易控制。這個(gè)時(shí)候就應(yīng)使用封閉式問題或針對(duì)性問題將話題引入重點(diǎn)。溝通時(shí)各種提問方式應(yīng)該是穿插進(jìn)行，以獲得更好的談話效果。應(yīng)答技巧 答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， 語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法

14、。“您說的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過”； 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。四、應(yīng)答的技巧第五章：溝通技巧語氣措辭、高效溝通的要點(diǎn) 開始接聽客戶來電時(shí)，我們的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中、在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在工作環(huán)境中則必須養(yǎng)成適合的措辭、擇語的習(xí)慣。一、先來看一些由于

15、措辭方式不一樣而使客戶產(chǎn)生不同感覺的例子客戶工程師A: 你找的工程師不在，下班了。客戶工程師B： 對(duì)不起，您找的工程師現(xiàn)在下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？客戶工程師A: 聽著，那沒有問題，所有系統(tǒng)都是這樣的?？蛻艄こ處烞：那說明系統(tǒng)是正常工作的。我們一起來看看到底哪里存在問題?？蛻艄こ處烝: 你沒有弄明白，這次聽好了?？蛻艄こ處烞： 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。1、客戶更在乎我們?cè)趺凑fA：您咨詢的問題不是我處理的，您需要找其他人。麻煩你重新打一次。 B：您咨詢的問題非本產(chǎn)品的，稍后我將聯(lián)系相應(yīng)產(chǎn)品的工程師給您回電。2、以“我會(huì).”代替“我盡可能”以表達(dá)服務(wù)意愿 A：我盡可能幫

16、您跟研發(fā)確認(rèn)一下； B：我會(huì)幫您跟研發(fā)確認(rèn)。3、用“你能嗎？”代替“你必須”或“你本來應(yīng)該” A：你必須在晚上操作，白天操作怕影響業(yè)務(wù)/A：這個(gè)日志你本來應(yīng)該在上午發(fā)過來。B：你能在晚上操作嗎，白天操作怕影響業(yè)務(wù)/B：這個(gè)日志你現(xiàn)在能發(fā)給我嗎？4、避免說“不”A：這個(gè)我處理不了；今天太晚了，回不了電話；現(xiàn)在下班了，你要的資料提供不了。明天再給你；B：這個(gè)我需要找專家?guī)湍幚?；我明天上午給您回電話；您要的資料明天接口人上班了就提供給您；5、說明原因以節(jié)省時(shí)間：為了問題更快速準(zhǔn)確的處理，需要您把日志發(fā)給我們6、以“我理解”以體諒對(duì)方情緒，而不要只顧著推卸、逃避責(zé)任。二、現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了，

17、那么來看一下措辭的技巧四、高效溝通的要點(diǎn) 前面三期我們學(xué)習(xí)了溝通中的傾聽、表達(dá)、措辭，下面對(duì)溝通中的要點(diǎn)做一些總結(jié)。高效溝通 作為客戶服務(wù)人員，我們面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同。我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是高效電話溝通的關(guān)鍵。 請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容 :管理客戶的期望值第六章：管理客戶的期望值過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求滿意度服務(wù)的感知服務(wù)的預(yù)期一、客戶期望值的來源 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使客戶對(duì)于服務(wù)的期望值越來越高，在一線的服務(wù)人員都會(huì)感覺到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，客戶得到的越來越多，滿

18、意度卻不一定有相應(yīng)的提升，這時(shí)，客戶期望值的有效管理就變得很重要了。 根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=服務(wù)的感知-服務(wù)的預(yù)期?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃健６?、服?wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)-客戶期望值的提升 、不合理的客戶需求 客戶期望值的提升業(yè)務(wù)量的增加客戶投訴的數(shù)量 不合理的客戶需求 由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共識(shí)。如果說“客戶是上帝”，一方面“上帝”希望以更少的付出獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面企業(yè)則需要從“上帝”那里獲取適當(dāng)利潤(rùn)并保持健康發(fā)展。隨著“價(jià)格戰(zhàn)”、“服

19、務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為企業(yè)面臨的一個(gè)關(guān)鍵現(xiàn)實(shí)問題。4、準(zhǔn)備好不同的方案使對(duì)方有接受的可能 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)給客戶提供更多的信息和解決方案，供客戶有所取舍，最終達(dá)成協(xié)議。就像談判一樣，你有一號(hào)方案、二號(hào)方案，一個(gè)不行還可以用另一個(gè)，最終給客戶以良好的感覺。5、對(duì)待客戶的要求要謹(jǐn)慎 如果總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受這一點(diǎn)，認(rèn)為這本來就是自己應(yīng)得的。一旦有一次未能完成，等待的將是客戶的不滿。所以在客戶提出額外的要求時(shí)，服務(wù)人員要謹(jǐn)慎，但這并不意味著“事不關(guān)已，高高掛起”。這樣做換來的同樣是客戶的不滿意。最好的做法是明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，清楚地向客戶表明他的這些

20、要求是額外的，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。對(duì)于無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題。 在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，服務(wù)人員即在滿足客戶的期望值，實(shí)際上一大部分工作也是在管理客戶的期望值。滿足期望值是技術(shù)上的，只要是具備了一定的專業(yè)技術(shù)就行，而管理期望值則需要掌握相應(yīng)的技巧。請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容 :不同類型客戶的服務(wù)技巧第七章：不同類型客戶的服務(wù)技巧一、我們面對(duì)的客戶群體特征 整體素質(zhì)較高，絕大部分從事技術(shù)維護(hù)工作，普遍具備一定的技術(shù)基礎(chǔ)以及良好的溝通意識(shí)。 客戶的技術(shù)水平、責(zé)任心、自我定位、求助心態(tài)以及其他性格特征有一定差異。 大部分客戶期望在解決問題的同時(shí)得到

21、自身技能水平的提升，其中解決問題的需求是第一位。二、從不同緯度來劃分客戶的類型 從業(yè)務(wù)素質(zhì)上分：1、高技術(shù)水平型；2、低技術(shù)水平型 從責(zé)任感上分：1、積極配合型；2、消極推脫型 求助心態(tài)上分：1、求助型；2、交流型；3、命令型 從性格特點(diǎn)：1、溫和內(nèi)向型；2、急躁外向型 積極配合型、求助型、交流型客戶普遍責(zé)任心強(qiáng)，心態(tài)平和，重點(diǎn)以處理問題為主。是較受歡迎的類型，所以我們不做分析；針對(duì)其他幾種類型我們展開學(xué)習(xí)。三、不同類型客戶的服務(wù)技巧高技術(shù)水平型客戶客戶特點(diǎn)： 熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)； 在技術(shù)上能夠和工程師正常的交流； 對(duì)于其未知的知識(shí)，在工程師做相關(guān)的提示或指導(dǎo)后能夠理解掌握。工程師易出的問題：

22、工程師容易輕易相信客戶的描述； 并且有時(shí)表現(xiàn)為缺乏自信、不敢多提問確認(rèn)； 容易給出草率的方案。注意： 多使用交流、討論以及建議的溝通方式； 給出的技術(shù)方案要明確、果斷，減少含糊、不確定的用詞（容易讓客戶有不信任感）； 問題處理的每一步應(yīng)加以原因分析，避免直接給出簡(jiǎn)單的定論性操作指導(dǎo)低技術(shù)水平型客戶客戶特點(diǎn)： 對(duì)產(chǎn)品知識(shí)陌生； 基本上不能做相關(guān)的技術(shù)操作，缺乏實(shí)際操作能力； 遠(yuǎn)程電話交流困難。工程師易出的問題： 工程師在多次溝通未取得成效時(shí)，容易急躁，語氣經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大聲叫嚷或者其他不禮貌情況； 個(gè)別工程師可能會(huì)采用尖銳的措辭； 容易給出草率的方案。注意： 首要因素是耐心，放下專家心態(tài)，引導(dǎo)客戶，

23、了解其真正需求； 語氣保持緩和，急躁、大聲叫嚷或者譏諷的口氣只會(huì)導(dǎo)致問題處理惡化； 務(wù)必對(duì)客戶是否了解掌握你所述的技術(shù)操作內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。z消極推脫型客戶客戶特點(diǎn)：缺乏責(zé)任心，怕承擔(dān)責(zé)任，問題處理拖沓甚至推脫；認(rèn)為設(shè)備故障就應(yīng)由廠家處理，而非自己工程師易出的問題：易受客戶影響，也變消極，導(dǎo)致互相推脫；滿腔熱情得不到回應(yīng)，熱情度和耐心度出現(xiàn)打折；失去了對(duì)待問題應(yīng)有的判斷與控制力。注意：了解客戶問題推脫的原因，對(duì)癥下藥； 溝通中避免隨意承諾或者強(qiáng)制要求的方式；必要時(shí)聯(lián)系辦事處了解現(xiàn)場(chǎng)及客戶情況，結(jié)合辦事處建議采用適當(dāng)?shù)臏贤疤幚矸绞?；保持服?wù)水準(zhǔn)，不受客戶情緒左右。命令型客戶客戶特點(diǎn)： 上帝心態(tài)強(qiáng)，

24、認(rèn)為廠家應(yīng)無條件滿足其任何要求；B認(rèn)為自身提出的要求是合理的，是應(yīng)該滿足的，用詞強(qiáng)硬； 命令型的客戶有積極型也有消極型。工程師易出的問題：害怕客戶投訴，容易妥協(xié)，一味屈從；一時(shí)滿足了客戶，但往往不利于問題處理。以硬碰硬，出現(xiàn)語言上的頂撞。技術(shù)夠強(qiáng)有時(shí)客戶也會(huì)認(rèn)可接受注意：要有自信，善用內(nèi)部資源，對(duì)于疑問點(diǎn)先穩(wěn)住客戶，確認(rèn)清楚再答復(fù)（或升級(jí)）。不要隨意承諾、應(yīng)允或草率答復(fù)。面對(duì)沒在交流心態(tài)的客戶避免正面沖突或者強(qiáng)硬頂回。必要時(shí)聯(lián)系辦事處。急躁型客戶客戶特點(diǎn)： 容易表達(dá)出自己的情緒、情感和想法，性格比較外向。 對(duì)于問題分析急于了解方案，急于操作，有時(shí)會(huì)比較草率和魯莽。工程師易出的問題：采用過多的開

25、放式提問，讓客戶描述太多，客戶容易表現(xiàn)出厭煩與不合作。忽略解決方案的側(cè)重步驟，導(dǎo)致客戶在不正當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)做出重大操作導(dǎo)致人為事故對(duì)于客戶表現(xiàn)出不滿情緒后，往往不善于安撫客戶情緒，相反被其情緒影響。注意：多用封閉式提問。注意提出解決方案的側(cè)重步驟，從簡(jiǎn)單、影響小的操作做起。給予客戶情緒上的安撫與認(rèn)同。使客戶感受到情緒上的滿足后以推動(dòng)問題處理。即先處理情感再處理問題。溫和內(nèi)向型客戶客戶特點(diǎn)：感情想法內(nèi)斂，不輕易表達(dá)出自我情緒。 交流問題時(shí)比較平和，一般會(huì)采用探討、請(qǐng)教的語氣和工程師交流，相對(duì)比較謹(jǐn)慎。工程師易出的問題：不善于或者忽略了解客戶的真實(shí)需求，影響問題處理。忽略對(duì)客戶情緒的把握，自認(rèn)為處理不

26、錯(cuò)滿意度卻不高；注意：要主動(dòng)了解客戶的真實(shí)需求和情緒（切忌認(rèn)為客戶不說出自己的想法是客戶自己?jiǎn)栴}而不是我的問題）善于轉(zhuǎn)換角度去控制問題處理。請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容 : 抱怨及投訴客戶的處理技巧 做為一名服務(wù)人員，我們每天都要面對(duì)不同的客戶，有些客戶易發(fā)怒，有些表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較慢。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理會(huì)令我們用掉更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)工作造成負(fù)面影響。學(xué)習(xí)不同客戶類型客戶的處理技巧，能讓我們避免一些容易發(fā)生的問題，營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)過程。

27、第八章：如何對(duì)待抱怨及投訴的客戶一、處理客戶抱怨及投訴的重要性如果客戶不滿沒有得到及時(shí)有效處理.直接向廠商尋求賠償網(wǎng)絡(luò)散播不利言論向政府/消協(xié)投訴決定停止或抵制該品牌轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提醒朋友不購(gòu)買該產(chǎn)品私下行為公開行為采取行動(dòng)不采取行動(dòng)向客戶群進(jìn)行反面宣傳客戶不滿意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高興雪崩效應(yīng)雪球效應(yīng) 大多數(shù)客戶都是愉快、平和、易于溝通的，但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)重要來源。作為服務(wù)人員,我們不能控制客戶的行為，但我們能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理。二、抱怨及投訴的升級(jí)過程產(chǎn)生抱怨不滿升級(jí)投訴投訴升級(jí)處理不當(dāng) 我們

28、要知道,初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成巨大的差別。抱怨和投訴最好的解決時(shí)機(jī)是在發(fā)生初期，如果當(dāng)時(shí)的處理人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的情緒變化并適當(dāng)?shù)募右园矒?，甚至可以避免后面的升?jí)。反之如果沒有得到及時(shí)有效的處理，隨著事態(tài)和影響范圍的擴(kuò)大，會(huì)越來越難以解決。 解決好小抱怨小投訴，我們才能避免大抱怨大投訴，維護(hù)公司和自己的利益。處理不當(dāng)處理不當(dāng)1、耐心傾聽客戶的抱怨 認(rèn)真傾聽客戶抱怨才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生不滿的實(shí)質(zhì)原因，但一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的，因此要想方設(shè)法讓客戶平息怒氣。當(dāng)客戶恢復(fù)理智后，才能有效分析、解決問題。我們服務(wù)人員可以用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事

29、件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。三、處理客戶抱怨及投訴的技巧 正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情” 一般來說，客戶抱怨或投訴時(shí)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，對(duì)一個(gè)氣憤/激動(dòng)的人首先要做的是讓他消氣/平靜，否則做什么都是無用功。這是處理客戶投訴的總原則，再細(xì)化，可分為： 抱怨及投訴的客戶往往帶有強(qiáng)烈的感情色彩，受理的服務(wù)人員會(huì)有一定的心理壓力。服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)個(gè)人的不滿。要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)，可還是飛起一腳踢遠(yuǎn)。因此憤

30、怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒2、認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。記住永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，服務(wù)人員只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，進(jìn)行有效的安撫。3、適時(shí)表示歉意 我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主

31、要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。因此對(duì)于所有的客戶投訴，無論其合理性是否已經(jīng)被證實(shí)，都不要急著分清責(zé)任，而要先表示歉意,這是很重要的.4、表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題。” 當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，服務(wù)人員接下來要做的就是為客戶提供解決方案。5、解決問題 服務(wù)人員在提供解決方案時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)。1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。 2） 誠(chéng)

32、實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。處理投訴“大忌” 缺少專業(yè)知識(shí)； 怠慢客戶 ； 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ； 承諾客戶做不到的事 急于為自己開脫 ； 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨/投訴 處理 “禁語” ”絕不可能有這種事發(fā)生“ “我（們）絕對(duì)沒有”為自己辯解：就算真的沒有，這時(shí)力爭(zhēng)又會(huì)有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍?lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時(shí)間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時(shí)間，表現(xiàn)誠(chéng)意，給客戶以解決問題的信心?！拔也惶宄保寒?dāng)遇到客戶詢問而無法解

33、答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視?！翱倳?huì)有辦法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對(duì)客戶問題的解決信心不足。 “這個(gè)問題您去找其它廠家，我們不管”請(qǐng)關(guān)注下期宣傳內(nèi)容 : 情緒管理第九章：情緒/壓力管理 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力是一件值得花精力去做的事情。做為一個(gè)服務(wù)人員，壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部，我們應(yīng)該怎樣給自己減壓呢？本章重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M/發(fā)怒客戶而引起的壓力。 1、控制自己的情緒：首先，無論客戶有什么過錯(cuò)，服務(wù)人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的語句來回敬客戶。應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完.