銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案

1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案日期：20 xx年X月銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)方案良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升，銀行服務(wù)的形象就是體現(xiàn)在員工在日常服務(wù)過程中的一言一行，因此關(guān)注服務(wù)營銷專家晏一丹老師主講的銀行服務(wù)培訓(xùn)課程，塑造銀行員工專業(yè)、高端的職業(yè)形象。課程人員：銀行一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等培訓(xùn)目的：1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。2.樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。3.通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效率。通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。5.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。課程大綱：第一講：銀行員工角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效

3、果的關(guān)系第二講：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1.服務(wù)的內(nèi)涵2.服務(wù)的終極目的3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益第三講：銀行客戶溝通技巧1.溝通的要素2.接受信息的方式3.溝通的原則4.溝通的技巧5.成就魅力溝通的秘笈第四講：客戶抱怨投訴處理技巧一、顧客心理分析（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因（二）顧客抱怨產(chǎn)生的過程（三）顧客抱怨投訴類型分析（四）顧客抱怨投訴的心理分析（五）顧客抱怨投訴目的與動機(jī)二、顧客投訴的處理技巧（一）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最?。ㄈ╁e誤處理顧客抱怨的方式（四）顧客抱怨及投訴處理的

4、步驟第五講 網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的常用技巧1.銀行網(wǎng)點產(chǎn)品銷售流程 2.分析客戶心理需求3.提問引導(dǎo)技巧 4.產(chǎn)品推介技巧 5.異議處理技巧 6.締結(jié)成交技巧 7.模擬演練、點評 第六講 交叉銷售技巧 1.團(tuán)隊凝聚力高2.業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會 3.案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品 4.推介人員的熱情介紹和熱情交接技巧銀行服務(wù)培訓(xùn)實用資料詳解請關(guān)注或致電咨詢詳細(xì)?！九嘤?xùn)收益】：1.通過培訓(xùn)，建立客戶服務(wù)人員的積極心態(tài)與服務(wù)意識2.通過培訓(xùn)，規(guī)范客戶服務(wù)人員的形象禮儀和行為舉止3.通過培訓(xùn)，掌握觀察客戶的技巧，投其所好4.通過培訓(xùn)，掌握與客戶溝通的技巧，從而與客戶建立良好的關(guān)系5.通過培訓(xùn)

5、，掌握工作中排解壓力的方法，保持良好的服務(wù)心態(tài)【課程內(nèi)容】：第一講、客戶服務(wù)人員要建立服務(wù)意識1、 什么是客戶服務(wù)2、 客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性3、 客戶是怎樣失去的4、 客戶要什么服務(wù)的關(guān)鍵因素 第二講、服務(wù)人員“形象”禮儀1、女士服務(wù)形象2、男士服務(wù)形象第三講、行為舉止規(guī)范動的技巧 1、男士服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿2、女士服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)遞物接物姿勢5、手位指示及手勢規(guī)范6、鞠躬禮7、眼神你的眼睛會說話8、微笑你的微笑可以抓住客戶的心第四講、觀察客戶的技巧投其所好1、 觀察顧客要求2、 觀察顧客的角度3、 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧第五講、有效溝通的技巧與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律1、 有效溝通定義2、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑a、傾聽的好處b、傾聽的障礙c、傾聽的五個層次d、傾聽的正確方法3、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求5、如何用客戶喜歡的方式去溝通第六講、如何平息顧客的不滿留住客戶，創(chuàng)造價值1、 實戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿2、 讓客戶發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顧客意見5、跟蹤服務(wù)第七講、建立積極心態(tài)心態(tài)是命運(yùn)的控制塔1、你在為誰工作2、贏利來自