酒店企業(yè)文化的重要性

1、酒店企業(yè)文化的重要性酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯米勒在美國(guó)企業(yè)精神一書(shū)中說(shuō)： “將來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！本频晡幕瘜?duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無(wú)論是洲際InterContinental 集團(tuán)、希爾頓Hilton 集團(tuán)、還是萬(wàn)豪 Marriott 集團(tuán)、 雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。從上面的成

2、功的酒店集團(tuán)可以看出，一個(gè)成功品牌首先必需培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的全部員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿足。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無(wú)條件的”滿足保證，即由客人自主打算是否感到滿足，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無(wú)前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿足的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這里，該酒店的文化也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿足。里茲卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告知員工： “

3、我們不期望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是期望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，掌握世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助，酒店的將來(lái)把握在你們手中?！比f(wàn)豪集團(tuán)Marriott的里茲卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來(lái)管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必需熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而當(dāng)今西方國(guó)家國(guó)民收入的 60% 甚至更高

4、的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說(shuō)過(guò)，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必需拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純凈的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培育我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。有利就有弊，我們國(guó)家地大物博，文化更是豐富多彩，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫(kù)不加利用實(shí)在是特別惋惜。酒店業(yè)者無(wú)論何種文化定位都要選擇一個(gè)主題，在此主題下?tīng)I(yíng)造相應(yīng)的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調(diào)，以此產(chǎn)生吸引力和新奇感。主題可以選自與當(dāng)?shù)匚幕嘘P(guān)的小說(shuō)、電影、 名人、 學(xué)科

5、等領(lǐng)域，五花八門(mén)，無(wú)所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂(lè)應(yīng)與之相適應(yīng)，其間還可以穿插協(xié)作的小場(chǎng)景助興。 這就是目前的個(gè)性化酒店吃香的部分原因符合消費(fèi)者個(gè)性化的文化需求。酒店可以在獨(dú)具匠心的環(huán)境中，在鮮亮的文化主題之下，可組織與之相關(guān)的專題活動(dòng)，可向客人供應(yīng)服裝、道具（出租或出售）， 并供應(yīng)基本腳本，使客人可充當(dāng)演員，而飯店職工當(dāng)然是基本演員，在他們的組織和秘而不宣的導(dǎo)演下，有聲有色的劇情可自然發(fā)展。只要是處于主題活動(dòng)下，其寬松程度應(yīng)超出愚人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)的總和。在店方的策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新郎、海盜、大俠，成為古今中外文學(xué)劇本中的特定腳色。參與活動(dòng)的客人還可以填寫(xiě)一張自己

6、的介紹表，其中有本人的職業(yè)、愛(ài)好等欄目，內(nèi)容可部分虛擬。整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行錄相制作，事后供應(yīng)給參與的客人?？腿嗽趨⑴c中顯示了自己的表演才華，體驗(yàn)了獨(dú)特的人生經(jīng)歷，這種難忘的旅店生活必定吸引很多客人。考慮到住店客人均有事務(wù)纏身，此類活動(dòng)一般支配在周六、周日及例假日，讓酒店的周末成為客人翹首以待的佳節(jié)。我們說(shuō)飯店文化的基礎(chǔ)，或者說(shuō)文化的根本是歐美文化，我們可以有許多中國(guó)文化的符號(hào)貼在上面，應(yīng)用過(guò)程也可以逐步中國(guó)特色，但是說(shuō)究竟是歐美，這種文化基礎(chǔ)許多東西我們現(xiàn)在都不完全懂。比如我們到歐洲，多數(shù)飯店都是小飯店，這個(gè)硬件也不如我們，方方面面也覺(jué)得差一點(diǎn)。就是文化的這塊東西，我們很難學(xué)到，看許多東西實(shí)際上看不

7、到，比如我們中國(guó)飯店的硬件水平普遍高于歐美，但真正講文化，我們還是達(dá)不到。就是說(shuō)我們一流的飯店和人家真正一流的飯店我們比不了。比如利茲卡爾頓，拿什么比較，我們比不了，比如泰國(guó)東方也是這樣。我們比不了，不是指我們的硬件，也不是比不了這個(gè)豪華，我們比不了就是這個(gè)文化。所以這種文化的培育，即使我們最大的差距所在，也是我們下一步真剛要下功夫的，金鑰匙的產(chǎn)生本身就是飯店文化水平的基礎(chǔ)。正是因?yàn)橛辛诉@樣一個(gè)文化基礎(chǔ)，才產(chǎn)生這樣一個(gè)金鑰匙服務(wù)體系。西方有一句話，三代之后出貴族，用我們的話來(lái)說(shuō)，三輩子做官，才懂吃和穿。這都講一個(gè)文化的培育過(guò)程?，F(xiàn)在一個(gè)最新的話叫做第一代人積累財(cái)寶，第二代人積累學(xué)問(wèn)，第三代人積

8、累文化，我們現(xiàn)在充其量還只是在一個(gè)積累學(xué)問(wèn)的階段。所以，這就意味著我們酒店服務(wù)的發(fā)展在某種程度上要以文化導(dǎo)向。在某種程度上，假如說(shuō)能夠把這些東西研究的比較透，就是美國(guó)的制度文化。歐洲的這種貴族文化，在加上我們東亞的人情文化，這三個(gè)構(gòu)造在一起，這才是飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的最大的文化。惋惜的是，目前許多國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)者還熟悉不到，或者熟悉不夠。尤其是我們多年以來(lái)形成了一個(gè)格局，上來(lái)就是標(biāo)準(zhǔn)間，標(biāo)準(zhǔn)間是旅游團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)間的概念，所以現(xiàn)在我們就在調(diào)整這個(gè)方向。假如說(shuō)飯店還是以標(biāo)準(zhǔn)間為主這個(gè)飯店就很難形成特色，所以特色經(jīng)營(yíng)要在其他方面體現(xiàn)出來(lái)，尤其是在文化性經(jīng)營(yíng)方面體現(xiàn)出來(lái)，增加一些文化性的項(xiàng)目，這些文化性的項(xiàng)

9、目本身都是投資比較小，但是效益特別高，最重要的是他會(huì)形成飯店的特色。比如像X 市的和平賓館，和平賓館一個(gè)老年爵士樂(lè)，就是六個(gè)X 市灘的老先生，最年輕的 66 歲，最大的74 歲， 30 年月的爵士樂(lè)，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點(diǎn)曲子，它不但變成了和平賓館的一個(gè)品牌，實(shí)際上變成了X 市的一個(gè)品牌。 X 市現(xiàn)在接待國(guó)賓一定要支配一次，上次克林頓訪華在 X 市晚上就特地去了一次，克林頓很開(kāi)心還上臺(tái)自己吹了一口薩克斯。再比如蘭州的金城賓館，也是多年的老三星，這個(gè)飯店給人的印象就兩個(gè)東西，一個(gè)是飯店里有水車，符合蘭州、黃河的特點(diǎn)，水車在轉(zhuǎn)動(dòng)，誰(shuí)去了都很感興趣，要看一看還有一個(gè)特點(diǎn)，是有一個(gè)大磨茶座，大磨茶座的裝修就是戈壁灘這一套。但是這兩個(gè)東西，立刻就讓人感覺(jué)到，這個(gè)原來(lái)是特別一般的大堂不一樣，就覺(jué)得這個(gè)飯店有文化，有文化就覺(jué)得這個(gè)飯店有魂。許多飯店裝修的特別豪華，可以說(shuō)是富麗堂皇，可還是讓人覺(jué)得沒(méi)文化，像暴發(fā)戶。X 省及珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲許多農(nóng)夫辦的賓館都給人