招商銀行零售金融業(yè)務(wù)-城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展路徑分析

1、招商銀行零售金融業(yè)務(wù)_城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展路徑分析一、國際銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢銀行零售業(yè)務(wù)不是某一項業(yè)務(wù)的簡稱，而是有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)，還可以是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；既可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，提供貨幣兌換、儲蓄存款、消費者貸款、貴重物品保管及個人信托等傳統(tǒng)個人金融服務(wù)，也可以是新業(yè)務(wù)，對個人和家庭提供理財、財務(wù)咨詢、信用卡、出售保單、退休計劃、證券經(jīng)紀及共同基金等創(chuàng)新金融服務(wù)。近年來，國際銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)以下趨勢：二是加大創(chuàng)新力度，提供多元化和個性化的產(chǎn)品。零售是銀行業(yè)務(wù)中競爭壓力最大的一個領(lǐng)域，原因在于進入門檻低，市場高度透明，客戶能在各家銀行

2、間對產(chǎn)品、服務(wù)及價格等做出比較，任何銀行都難以保持壟斷地位。隨著客戶需求日益細化，銀行要想爭取和穩(wěn)定客戶，需要對客戶投其所好，切中要害提供多元化、個性化產(chǎn)品。零售銀行產(chǎn)品的多元化體現(xiàn)為每一個產(chǎn)品類別有眾多針對不同類型客戶需求的產(chǎn)品，例如在基本賬戶類別下，一般都有幾種以上針對不同人群的賬戶類型。金融產(chǎn)品的創(chuàng)新空間不僅僅在于支票賬戶、儲蓄賬戶和各種形式的貸款等核心產(chǎn)品，還在于如何將這些產(chǎn)品捆綁、連接及個性化組合，從而強化競爭優(yōu)勢。(CRM)。為了能夠提供售銀行普遍采用先進的CRMCRM對客戶關(guān)系定價和估算成本的能力。二、發(fā)展零售業(yè)務(wù)路徑分析在客戶積累方面，借助自身一定規(guī)模的分支機構(gòu)和先進的電子銀行

3、渠道，實行積極的、主動的營銷策略，盡快突破基礎(chǔ)客戶數(shù)量的瓶頸。在客戶經(jīng)營方面，要加大信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)力度，完善電子銀行服務(wù)渠道，加強產(chǎn)品研發(fā)，加大產(chǎn)品的交叉銷售，提高零售銀行的整體盈利水平。在客戶增值方面，城市商業(yè)銀行應(yīng)該借鑒國外銀行客戶增值服務(wù)的成功經(jīng)驗，盡快構(gòu)建起具有自身特色的貴賓客戶服務(wù)體系與私人銀行服務(wù)體系，進入中高端客戶服務(wù)的利潤區(qū)，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展。是指從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的維度，要形成資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)完整的業(yè)務(wù)體系， 豐富中間業(yè)務(wù)品種；從客戶結(jié)構(gòu)的維度，要形成低端（普通客戶）、中端（貴賓理財客戶）、高端（私人銀行客戶）完整的服務(wù)體系；從核心競爭力的維度，要圍繞系統(tǒng)、產(chǎn)品和隊伍三

4、個方面全面構(gòu)建零售銀行業(yè)務(wù)核心競爭力。“四動”是指公私聯(lián)動、產(chǎn)品拉動、專業(yè)促動和全員推動。公私聯(lián)動方面，要借助城市商業(yè)銀行公司銀行的市場基礎(chǔ)和優(yōu)勢，將公司客戶中蘊含的零售銀行的能量和資源轉(zhuǎn)化出來，以代發(fā)工資、信用卡等服務(wù)為切入點，擴充基礎(chǔ)客戶；加大交叉營銷力度，向公司客戶的高級管理人員進行貴賓理財業(yè)務(wù)的營銷宣傳，建立業(yè)務(wù)關(guān)系，擴大貴賓客戶群體。產(chǎn)品拉動方面，城市商業(yè)銀行不斷開發(fā)有吸引力的投資理財產(chǎn)品、信用卡、交易支付工具，豐富網(wǎng)上銀行功能，利用差異化產(chǎn)品特點吸引不同客戶，同時提高對現(xiàn)有產(chǎn)品的營銷能力，實現(xiàn)對產(chǎn)品的組合營銷。專業(yè)促動方面，擴充零售銀行專業(yè)人員隊伍，不斷提升從業(yè)人員專業(yè)化營銷能力，

5、提高理財客戶經(jīng)理產(chǎn)能，帶動業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。全員推動方面，制定切實有效的獎懲辦法，調(diào)動全行員工參與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性，鼓勵員工進行零售銀行業(yè)務(wù)營銷。在零售銀行服務(wù)體系建設(shè)方面：首先是建立高科技支撐的零售銀行業(yè) 務(wù)體系。在服務(wù)渠道、金融交易、產(chǎn)品服務(wù)、后臺帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等 諸多方面強化信息技術(shù)運用，以高科技手段降低零售銀行運行成本，以高 科技手段滿足客戶多層次的需求，以高科技手段提升零售銀行風險管理能 力，擺脫依賴物理網(wǎng)點和人員數(shù)量的增加來發(fā)展零售業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式；其 次，集中經(jīng)營客戶。實施零售銀行業(yè)務(wù)集中經(jīng)營的經(jīng)營管理平臺、預(yù)算管 理機制和營銷服務(wù)機制，對信用卡、借記卡、個人貸款、出國金融

6、、理財 產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)進行集約化經(jīng)營和管理，提升專業(yè)化服務(wù)水平；第三，完 統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標準，充實貴賓服務(wù)的增值功能。啟動私人銀行服務(wù)體系的 建設(shè)工作，學(xué)習和借鑒國外私人銀行成功經(jīng)驗，引進和培養(yǎng)私人銀行專家 人才，探索適合國情和客戶需求的私人銀行服務(wù)體系。三、實現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展七個轉(zhuǎn)變一是在服務(wù)對象上由一般理財客戶向超高端客戶轉(zhuǎn)變。與一般的個人 理財業(yè)務(wù)不同，私人銀行服務(wù)強調(diào)差異化和個性化，單個客戶的服務(wù)成本 較高，因而在產(chǎn)品和服務(wù)方面必須設(shè)置很高的門檻要求，以實現(xiàn)成本和收 益的平衡。加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個性化產(chǎn)品。由于相互模仿， 國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品存在嚴重的產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象，這加

7、劇了同業(yè)間 的盲目競爭。城市商業(yè)銀行應(yīng)在研究國外商業(yè)銀行和國內(nèi)其他商業(yè)銀行的 同時對已有的個人金融業(yè)務(wù)品種、功能進行整合、完善，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、代理收付及消費信貸等各種個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。變。目前，我國消費層次已經(jīng)出現(xiàn)分化，針對不同收入水平、年齡層次、職業(yè)及需求偏好等細分客戶，實施差異化、個性化、人性化的服務(wù)是主要的競爭策略。進行市場細分這就要求引入CRM一般性的零售銀行業(yè)務(wù)只針對自然人的范疇服務(wù)，而私人銀行客戶大部分 擁有自己的企業(yè)，私人銀行除了提供個人的財務(wù)規(guī)劃，還要協(xié)助客戶的企 業(yè)尋找融資和投資渠道，甚至是企業(yè)托管、并購、出售的財務(wù)方案。私人

8、銀行服務(wù)因此要對自然人和法人進行一體化服務(wù)。對于自然人，除了對客 戶生前進行細致周到的服務(wù)，往往還要延伸出客戶生命周期之外進行遺產(chǎn) 管理服務(wù)，成為資產(chǎn)管理受托人，將服務(wù)延續(xù)到客戶“身后”。五是在服務(wù)人員的素質(zhì)要求上，由一般銀行理財經(jīng)理向高素質(zhì)復(fù)合型客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行開展零售銀行業(yè)務(wù)，主要依靠發(fā)揮客戶經(jīng)理等專業(yè)人員的創(chuàng)造性和能動性，充分利用他們良好的技能和道德素質(zhì)來謀求利潤增長。城市商業(yè)銀行應(yīng)加快零售專業(yè)人才的培育，鼓勵員工參加相關(guān)科目課程的學(xué)習和考試。加大對基層前臺員工的培訓(xùn)力度，使他們從普通儲蓄員過渡到個人理財顧問，致力于為客戶提供從頭至尾的卓越服務(wù)。私人銀行客戶金融服務(wù)需求具有個性化、綜合化的特點，因此，一般銀行從業(yè)人員無法勝任私人銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)要求，私人銀行的客戶經(jīng)理必須是精通銀行、財務(wù)、稅收和不動產(chǎn)策劃、法律以及會計等領(lǐng)域的復(fù)合型專家人才，并擁有豐富的從業(yè)經(jīng)驗。六是在服務(wù)場所上由富麗堂皇、公開的貴賓理財室向隱秘性強的服務(wù) 特別是國內(nèi)的富裕人群有更強的隱密意識。所以私人銀行服務(wù)空間要格外 注意隱密性，更多時候，客戶無須到銀行網(wǎng)點，由專屬客戶經(jīng)理登門拜訪 進行服務(wù)。七是在服務(wù)途徑上由單一出擊向兩個聯(lián)動轉(zhuǎn)變。一是做好個人零售業(yè)務(wù)與公