某汽車公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司2003年10月31日We realize the value of peopleTM1內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、流程程繪制的的方法三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化2思考什么是流流程？3兩個(gè)關(guān)鍵鍵詞流程的顧顧客是誰誰？顧客的訂訂單是什什么？4流程是企企業(yè)價(jià)值值創(chuàng)造的的機(jī)制5流程發(fā)展展歷史回回顧6組織和文文化的演演變-小小企業(yè)里里的靈活活和激情情7組織和文文化的演演變

2、-大企業(yè)業(yè)里的官官僚和呆呆板8觸目驚心心的研究究結(jié)果流程的VT/ET？9案例：從從零缺陷陷到百分分之百缺缺陷？！10總結(jié)：流流程的作作用11市場環(huán)境境的變化化要求我我們更加加關(guān)注客客戶的需需求和滿滿意12企業(yè)必須須建立為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的流程程管理機(jī)機(jī)制13內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、流程程繪制的的方法三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化14流程識(shí)別別開始于于整體地地觀察公公司15流程體系系

3、的層次次化流程體系系文檔應(yīng)應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)業(yè)流程模模型(Level 0)對(duì)每個(gè)流流程的定定義(Level 1)對(duì)關(guān)鍵子子流程的的定義(Level 2)對(duì)關(guān)鍵活活動(dòng)的操操作規(guī)范范(Level3)16例：H公公司的高高端流程程關(guān)系圖圖(Level 0)17例：H公公司的關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)流程結(jié)結(jié)構(gòu)圖(Level0)18流程識(shí)別別工作表表通通過驅(qū)動(dòng)動(dòng)事件識(shí)識(shí)別流程程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開

4、帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止19子流程描描述概要要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描 述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)20內(nèi)容一、

5、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、流程程繪制的的方法三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化21主要目標(biāo)標(biāo)理解和整整理現(xiàn)有有流程闡明企業(yè)業(yè)關(guān)鍵問問題識(shí)別改進(jìn)進(jìn)的良機(jī)機(jī)22流程圖是是一種工工具，可可用來了了解、分分析和歸歸檔公司司的流程程和活動(dòng)動(dòng)，幫助助確定改改善機(jī)會(huì)會(huì)。一張流程程圖顯示示了將特特定輸入入轉(zhuǎn)化為為所要求求的輸出出的一系系列的步步驟。什么是流流程圖？23要改善流流程，你你必須了了解流程程流程的復(fù)復(fù)雜

6、程度度和缺乏乏對(duì)流程程必要的的了解限限制了管管理階層層改善流流程的努努力分析技能能和流程程圖技能能使我們們可以了了解流程程，并就就此和管管理階層層進(jìn)行溝溝通為什么要要使用流流程圖？24選擇流程程核心小組組審閱繪制現(xiàn)行行流程并發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會(huì)會(huì)計(jì)劃和安安排資源源(流程所所有人，日期、時(shí)間間、物料、議程程等）選擇技術(shù)術(shù)進(jìn)行個(gè)人人訪談如有必要要，同重新設(shè)設(shè)計(jì)/設(shè)設(shè)計(jì)階段連接接繪制流程程圖的過過程如下下怎樣繪制制流程圖圖？進(jìn)行集中中討論并設(shè)計(jì)25怎樣繪制制流程圖圖？如何準(zhǔn)備備使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的流程程圖符號(hào)號(hào)從上至下下繪制流流程圖和了解流流程的人人員一起起準(zhǔn)備如何執(zhí)行行與流程所所有人進(jìn)進(jìn)行小組組討論必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行個(gè)

7、人人訪談執(zhí)行時(shí)了了解成本本、質(zhì)量量和時(shí)間間（流程程運(yùn)行時(shí)時(shí)間和共共用時(shí)間間）執(zhí)行時(shí)對(duì)對(duì)用于改改善流程程的業(yè)務(wù)務(wù)需求、人員、步驟和和技術(shù)進(jìn)進(jìn)行歸檔檔如何歸檔檔使用最適適宜的流流程以及及成本、時(shí)間和和質(zhì)量衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文檔在標(biāo)準(zhǔn)格格式中獲獲得所有有改善機(jī)機(jī)會(huì)26衡量指標(biāo)標(biāo)的類別別質(zhì)量我們的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有多多“好”？衡量質(zhì)量量的指標(biāo)標(biāo)可以評(píng)評(píng)定一家家公司的的產(chǎn)品或或服務(wù)在在多大程程度上滿滿足客戶戶的需要要，例如如：“滿滿足付款款要求的的平均天天數(shù)”，“流程程出錯(cuò)的的平均數(shù)數(shù)量”。時(shí)間我們的流流程有多多“快”？衡量時(shí)間間的指標(biāo)標(biāo)可以表表明流程程的效率率，例如如：“應(yīng)應(yīng)付帳款款平均周周轉(zhuǎn)時(shí)間間”顯示示了

8、應(yīng)付付帳款流流程的周周期。成本我們的流流程有多多“貴”？衡量成本本的指標(biāo)標(biāo)則注重重流程在在財(cái)務(wù)方方面的績績效，例例如：“應(yīng)收帳帳款的財(cái)財(cái)務(wù)成本本“。27流程圖繪繪制流程圖繪繪制主要要包括以以下三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容：理解流程程編制流程程圖完善流程程圖28流程圖繪繪制流程圖繪繪制基礎(chǔ)礎(chǔ)有明確定定義的開開端和結(jié)結(jié)束有輸入必必有輸出出在整個(gè)企企業(yè)組織織中“流流動(dòng)”不局限于于單一的的功能和和部門流程輸入輸出理解流程編制流程圖完善流程圖29完成企業(yè)業(yè)特殊目目的的現(xiàn)現(xiàn)有流程程：流程圖繪繪制履行核心心企業(yè)活活動(dòng)（為為外部客客戶服務(wù)務(wù)）提供支持持服務(wù)（為內(nèi)部部客戶服服務(wù)）理解流程編制流程圖完善流程圖30流程圖繪繪制流程/

9、子子流程概述企業(yè)業(yè)活動(dòng)流程圖直直接闡明明組織的的主要業(yè)業(yè)務(wù)/功功能單位位（部門門級(jí)）的的關(guān)鍵目目標(biāo)流程步驟驟描述中級(jí)級(jí)組織單單位（部部門級(jí)）的任何何活動(dòng)在一個(gè)流流程中能能得到主主要的輸輸入、輸輸出信息息任務(wù)描述個(gè)人人能完成成的活動(dòng)動(dòng)所有個(gè)人人應(yīng)完成成的工作作組成他他/她的的崗位職職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的的定義允允許流程程分析的的一貫性性理解流程編制流程圖完善流程圖31為什么要要進(jìn)行流流程圖繪繪制？為了改進(jìn)進(jìn)一個(gè)流流程，必必須首先先了解現(xiàn)現(xiàn)有流程程流程圖能能幫助我我們“回回溯”，對(duì)整個(gè)個(gè)流程而而不僅僅僅是對(duì)一一個(gè)活動(dòng)動(dòng)有一個(gè)個(gè)回顧分析技能能和流程程匹配技技能幫助助我們理理解流程程并和管管理層進(jìn)進(jìn)行溝通通我們

10、能從從我們的的流程圖圖中識(shí)別別改進(jìn)的的良機(jī)流程圖繪繪制理解流程編制流程圖完善流程圖32我們需要要獲得下下列信息息以繪制制流程圖圖：責(zé)任活活動(dòng)輸輸入輸輸出客客戶畫流程圖圖需了解解的信息息流程圖所所包括的的主要責(zé)責(zé)任流程圖所所包括的的主要活活動(dòng)每一活動(dòng)動(dòng)的主要要輸入每一活動(dòng)動(dòng)的主要要輸出每一活動(dòng)動(dòng)輸出的的接收者者（內(nèi)部部以及外外部）理解流程編制流程圖完善流程圖33確保文件件標(biāo)準(zhǔn)/慣例在在整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過程程中達(dá)成成一致。定義明細(xì)細(xì)程度流程分類類（第1層）；例如：預(yù)算管管理流程（第2層層）；例例如：預(yù)預(yù)算編制制流程步驟驟（第3層）；例如：財(cái)務(wù)部部匯總各各部門上上報(bào)預(yù)算算編號(hào)規(guī)定定便于查找找文件方便項(xiàng)目目

11、工作量量分配和其它交交付成果果相聯(lián)系系，例如如崗位職職責(zé)和程程序手冊(cè)冊(cè)流程圖符符號(hào)規(guī)定定流程圖繪繪制理解流程編制流程圖完善流程圖34文件/表表格：該標(biāo)識(shí)文文件，包包括表格格，字母母和報(bào)告告。它既既可表示示輸入，又可表表示輸出出?？稍谠谠摌?biāo)識(shí)識(shí)上寫下下標(biāo)題用用以代表表特定的的文件。系統(tǒng)名稱稱：該標(biāo)識(shí)用用于表明明信息從從現(xiàn)有的的計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)中中流入或或流出。該計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)為為輸入，處理或或輸出?？稍跇?biāo)標(biāo)識(shí)中寫寫明特定定的系統(tǒng)統(tǒng)名稱。流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符號(hào)號(hào)能幫助助我們快快速并一一致地溝溝通流程程圖。理解流程編制流程圖完善流程圖35流程參見見:該標(biāo)識(shí)用用于指示示從一個(gè)個(gè)流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下

12、一一個(gè)流程程。手工操作作：該標(biāo)識(shí)用用于指示示一項(xiàng)需需要人工工處理的的活動(dòng)，例如手手工處理理一個(gè)文文件（如如手寫的的采購單單），或或人工檢檢查一個(gè)個(gè)文件。流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖36決定批復(fù)復(fù)：該菱形框框代表一一個(gè)決定定或批復(fù)復(fù)。它給給人以強(qiáng)強(qiáng)烈的視視覺提示示，即此此處需要要作出決決定或批批復(fù)。該該標(biāo)識(shí)經(jīng)經(jīng)常用在在流程欄欄中。其其右方聯(lián)聯(lián)接“否否”的情情況，下下方聯(lián)接接“是”的情況況。方向標(biāo)記記：流向箭頭頭代表任任務(wù)執(zhí)行行時(shí)的次次序，它它們引導(dǎo)導(dǎo)著流程程。它們們可以在在所有三三欄中使使用。流流向從左左到右代代表輸入入被接收收并被處處理；流流向從上上到下代代表任務(wù)務(wù)被完成成。

13、流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖37存檔:該框代表表一個(gè)文文檔在此此處需要要被存檔檔。開始/結(jié)結(jié)束:該框用以以表示一一個(gè)流程程的開始始和結(jié)束束。流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖38流程圖連連接標(biāo)識(shí)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用用于流程程圖中頁頁和頁的的連續(xù)或或者用于于從一個(gè)個(gè)決定框框轉(zhuǎn)到另另一頁或或另一個(gè)個(gè)流程。當(dāng)畫到到頁底時(shí)時(shí)，可以以在圖中中最后一一項(xiàng)內(nèi)容容后使用用連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。連連接標(biāo)識(shí)識(shí)的畫法法：在標(biāo)標(biāo)識(shí)內(nèi)以以A開始始，然后后寫上后后續(xù)流程程所在的的頁碼。例如，A/2是指在在第2頁頁上尋找找A節(jié)點(diǎn)點(diǎn)。然后后在合適適的地方方畫上對(duì)對(duì)應(yīng)的流流程連接接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)標(biāo)識(shí)上寫寫下相同同的字

14、母母以及被被連接的的頁碼。流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖A繼續(xù)“是是”情況況下的流流程是否狀況表是是否被批準(zhǔn)準(zhǔn)?A對(duì)狀況表表作修改39在決定框框之前使使用手工工操作標(biāo)標(biāo)識(shí)：如果流程程分叉為為是/否否，則有有人作出出決定。用決定定框來表表示。由由于所作作的決定定和批復(fù)復(fù)很少無無效，因因此在決決定框之之前通常常有人工工活動(dòng)標(biāo)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)的有有效性是否有效否？流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖40流程圖繪繪制編制采購購訂單箭頭在流流入行動(dòng)動(dòng)框后有有可能終終止；只只可能有有一個(gè)箭箭頭從一一個(gè)行動(dòng)動(dòng)框流出出，與另另一個(gè)行行動(dòng)框相相連行動(dòng)框內(nèi)內(nèi)的文字字描述完完整的行行為

15、對(duì)錯(cuò)X理解流程編制流程圖完善流程圖采購訂單單編制采購購訂單41流程圖繪繪制是否與采采購訂單單匹配?在使用判判斷框時(shí)時(shí)，“是”的的流程應(yīng)應(yīng)當(dāng)沿主主體方向向畫，“否”的流程程必須往往右畫對(duì)錯(cuò)是否是否X理解流程編制流程圖完善流程圖是否與采采購訂單單匹配?42流程圖繪繪制供應(yīng)商數(shù)數(shù)據(jù)庫存檔框應(yīng)應(yīng)該盡可可能描述述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫庫、和其其它信息息的存儲(chǔ)儲(chǔ)數(shù)據(jù)/信信息框應(yīng)應(yīng)當(dāng)描述述行動(dòng)框框中生成成的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息表對(duì)錯(cuò)新供應(yīng)商商詳細(xì)情況況供應(yīng)商價(jià)價(jià)格清單單X理解流程編制流程圖完善流程圖選擇供應(yīng)應(yīng)商選擇物料料供應(yīng)商選擇物料料供應(yīng)商選擇供應(yīng)應(yīng)商新供應(yīng)商商詳細(xì)情況況供應(yīng)商價(jià)格清單單43流程圖繪繪制主要特征征起始點(diǎn)、

16、終止點(diǎn)點(diǎn)和客戶戶應(yīng)該清清楚和一一致輸入和輸輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡可能能量化為每一個(gè)個(gè)任務(wù)框框標(biāo)明負(fù)負(fù)責(zé)的人人員和部部門為每一個(gè)個(gè)任務(wù)框框標(biāo)明人人員的職職務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)的范范圍做到對(duì)流流程不熟熟悉的人人，不需需要任何何解釋就就能輕而而易舉的的讀懂流流程圖詳細(xì)程度度應(yīng)達(dá)到到足以識(shí)識(shí)別無效效率的活活動(dòng)理解流程編制流程圖完善流程圖44詢問一個(gè)個(gè)流程活活動(dòng)的問問題包括括：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪繪制流程/任任務(wù)生成成什么？職員怎樣樣執(zhí)行它它？為什么要要這樣做做？何時(shí)、由由誰對(duì)它它進(jìn)行復(fù)復(fù)核？流程活動(dòng)動(dòng)需要多多少時(shí)間間？流程活動(dòng)動(dòng)何時(shí)需需要？錯(cuò)誤/問問題的種種類，頻頻率和發(fā)發(fā)生原因因是什么么？怎樣處理理錯(cuò)誤

17、/問題/例外？輸出什么么？輸出出多少？輸出至哪哪里？流程范圍圍控制目標(biāo)標(biāo)主要控制制點(diǎn)涉及部門門及表格格流程流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間特定政策策45重復(fù)書面文件件重復(fù)循環(huán)環(huán)延期（包包括流程程內(nèi)和流流程外）勞動(dòng)力活活動(dòng)/任任務(wù)多余的控控制措施施一旦我們們得到流流程圖，我們可可以開始始進(jìn)行“快速見見效”方方案和長長期改進(jìn)進(jìn)方案的的分析。我們可可以運(yùn)用用排除和和簡化的的方法改改進(jìn)工作作流。簡簡化內(nèi)容容：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪繪制46從定量的的數(shù)據(jù)中中得出結(jié)結(jié)論從訪談中中發(fā)現(xiàn)相相關(guān)問題題并確定定對(duì)績效效的影響響識(shí)別簡化化流程的的良機(jī)量化所有有的要求求和結(jié)論論進(jìn)行流程程分析時(shí)時(shí)應(yīng)參考考的原則則：理解流程編制

18、流程圖完善流程圖流程圖繪繪制47流程圖的的格式宋體標(biāo)題采用用14號(hào)號(hào)字體、加粗、中間對(duì)對(duì)齊部門采用用10號(hào)號(hào)字體、加粗、下劃線線、中間間對(duì)齊框內(nèi)采用用68號(hào)字體體、普通通不加粗粗、中間間對(duì)齊連線采用用與框內(nèi)內(nèi)同樣字字體、中中間對(duì)齊齊盡量避免免相交線線業(yè)務(wù)流程程圖交付付要求48流程圖的的組成流程圖標(biāo)標(biāo)題涉及部門門部門分隔隔線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體68號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門宋體10號(hào)加粗下劃線中間對(duì)齊齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求業(yè)務(wù)流程程圖交付付要求49起始點(diǎn)、終止點(diǎn)點(diǎn)和對(duì)象象必須清清晰輸入和輸輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)明

19、確應(yīng)當(dāng)在合合適的地地方標(biāo)出出估計(jì)時(shí)時(shí)間（流流程時(shí)間間）為每一個(gè)個(gè)任務(wù)框框標(biāo)明人人員的職職務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)的范范圍做到對(duì)流流程不熟熟悉的人人，不需需要任何何解釋就就能輕而而易舉的的讀懂流流程圖詳細(xì)程度度應(yīng)達(dá)到到足以識(shí)識(shí)別無效效率的活活動(dòng)目前的關(guān)關(guān)鍵績效效考評(píng)應(yīng)應(yīng)被量化化業(yè)務(wù)流程程圖交付付要求50內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、流程程繪制的的方法三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化51業(yè)務(wù)流程程建設(shè)按按變革

20、的的程度可可分為三三個(gè)層次次52業(yè)務(wù)流程程變革通通常要從從業(yè)務(wù)、組織和和IT（可選項(xiàng)項(xiàng)）三個(gè)個(gè)方面切切入53國際上流流程變革革的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程序序和步驟驟54內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化55韜睿公司司了解到到東風(fēng)乘乘用車在在過去工工作的基基礎(chǔ)上，已建立立了相對(duì)對(duì)完善的的業(yè)務(wù)與與管理流流程操作作指引。韜睿公公司結(jié)合合多年咨咨詢經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)

21、，歸納納和總結(jié)結(jié)出通常常在對(duì)企企業(yè)核心心流程進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注的的核心流流程的種種類：不完整的的業(yè)務(wù)流流程屬于瓶頸頸的業(yè)務(wù)務(wù)流程高附加值值的業(yè)務(wù)務(wù)流程對(duì)全局工工作有重重大影響響的業(yè)務(wù)務(wù)流程跨職能、跨部門門的核心心流程選擇流程程要考慮慮的原則則56選擇流程程要考慮慮的原則則判斷原則則一：績績效低下下是否否是問題題流程判斷原則則二：重重要性是否是是比較核核心的流流程判斷原則則三：準(zhǔn)準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)優(yōu)化是否否有較大大的困難難57通常首先先對(duì)企業(yè)業(yè)的流程程在企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)中的相相對(duì)重要要性進(jìn)行行分析和和初步的的排序，其次對(duì)對(duì)這些流流程在實(shí)實(shí)際運(yùn)行行中的表表現(xiàn)進(jìn)行行分析評(píng)評(píng)估，采采用下圖圖所示

22、的的分析工工具，找找出需要要進(jìn)行重重點(diǎn)評(píng)審審和改進(jìn)進(jìn)的流程程所在。流程的運(yùn)作業(yè)績表現(xiàn)流程的相對(duì)重要性選擇流程程要考慮慮的原則則58組建流程程優(yōu)化團(tuán)團(tuán)隊(duì)通過跨部部門的優(yōu)優(yōu)化項(xiàng)目目的運(yùn)作作，可能能有效改改善部門門間的溝溝通，達(dá)達(dá)成理解解。思考：誰誰來當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理？項(xiàng)目成員員是來自自各業(yè)務(wù)務(wù)單元的的代表，可以按按以下分分類：功能區(qū)域域地理位置置產(chǎn)品線客戶群或或市場項(xiàng)目參與與者有時(shí)時(shí)還包括括客戶和和供應(yīng)商商59內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信

23、息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化60收集信息息的步驟驟任何流程程分析都都需要有有 集和和歸納信信息的系系統(tǒng)方法法論來支支持對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行框架架性的理理解識(shí)別流程程的主管管或單元元主管訪談流程程主管訪談單元元主管工作流調(diào)調(diào)查和數(shù)數(shù)據(jù)收集集61流程主管管圖XYZ業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人262流程主管管/單元元主管識(shí)識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)報(bào)銷流程程）費(fèi)用報(bào)銷銷$M.Bucks總部辦公公會(huì)計(jì)經(jīng)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)高層流程程主管分支流程程主管總部辦公公報(bào)銷主

24、主管實(shí)地報(bào)銷銷主管支票開立立支票獲取取支票申請(qǐng)請(qǐng)支票發(fā)放放支票獲取取單元主管管63訪談流程程主管談什么？驗(yàn)證你對(duì)對(duì)流程的的理解確認(rèn)流程程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵鍵控制點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)衡量量成功的的標(biāo)準(zhǔn)編制流程程概況表表64流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)65例：費(fèi)用用報(bào)銷流流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程EPJ.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程驅(qū)

25、動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商66例：費(fèi)用用報(bào)銷流流程概況況表（續(xù)續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人申請(qǐng)人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)

26、開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁67訪談單元元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)實(shí)（理解解當(dāng)前流流程是如如何運(yùn)作作的）識(shí)別當(dāng)前前流程的的問題傾聽解決決問題的的想法68工作流調(diào)調(diào)查（面面向流程程中更廣廣泛的角角色承擔(dān)擔(dān)者）我們需要要以下信信息，以以研究您您部門的的工作流流。我們們需要您您簡要描描述工作作職責(zé)，提供履履行工作作職責(zé)的的各項(xiàng)任任務(wù)的信信息。請(qǐng)請(qǐng)用填表表寫以下下表格，一頁不不夠可復(fù)復(fù)印。謝謝謝您的的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠隳銏?zhí)行的的特殊任任務(wù)的信信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流

27、程要花多長時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）69例：索賠賠工作流流調(diào)查索賠賠代表我們需要要以下信信息，以以完成對(duì)對(duì)索賠的的工作流流的調(diào)查查。請(qǐng)?zhí)崽峁┪覀儌冃枰牡男畔?，如有必必要?qǐng)另另附表單單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、

28、文員）70索賠工作作流調(diào)查查索索賠代表表（續(xù)）（接上表表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？71內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程

29、設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化72為什么要要了解現(xiàn)現(xiàn)狀流程程（As-Is Process)思考：能能否跳過過這一步步？了解現(xiàn)狀狀流程的的理由：為了識(shí)別別流程改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)實(shí)而非印印象建立績效效改進(jìn)的的基線顯示利益益相關(guān)者者識(shí)別與其其他流程程和系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)聯(lián)聯(lián)性73現(xiàn)狀流程程建模面面談的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作在展開現(xiàn)現(xiàn)狀流程程建模面面談前，要進(jìn)行行一些必必要的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作創(chuàng)建故事事板選

30、擇一個(gè)個(gè)墻上可可以張?zhí)臅?huì)議議室或房房間材料準(zhǔn)備備（海報(bào)報(bào)紙、充充足的黃黃紙貼、粗筆等等）將流程拆拆分成幾幾個(gè)部分分，并準(zhǔn)準(zhǔn)備多張張海報(bào)紙紙分別來來記錄面面談結(jié)果果74創(chuàng)建故事事板在對(duì)現(xiàn)狀狀流程建建模前，要先建建立一張張故事板板，然后后根據(jù)故故事的情情節(jié)一步步步展開開面談和和建模75黃紙貼的的革命記錄和和整合頭頭腦風(fēng)暴暴的結(jié)果果如何使用用黃紙貼貼？現(xiàn)狀流程程建模面面談?dòng)涗洭F(xiàn)現(xiàn)狀流程程活動(dòng)、流程角角色、流流程問題題點(diǎn)現(xiàn)狀流程程評(píng)估和和分析記錄錄流程優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、流流程問題題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)進(jìn)建議未來流程程設(shè)計(jì)記錄錄未來流流程的改改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代代表集體體的智慧慧，通過過對(duì)記錄

31、錄的黃紙紙貼進(jìn)行行分類、組合，可以產(chǎn)產(chǎn)生奇特特的效果果76面談的基基本規(guī)則則通過與雇雇員代表表面談，來完善善故事板板借力安排充足足的時(shí)間間安排單獨(dú)獨(dú)的會(huì)面面地點(diǎn)創(chuàng)造友好好的氛圍圍積極地聆聆聽選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)娜藖韥韴?zhí)行面面談(主主訪者、被訪者者、記錄錄者）77面談的步步驟面談?dòng)?jì)劃劃(Plantointerview,P)面談?lì)A(yù)演演(Rehearse interview,R)面談開始始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)據(jù)(Collectdata,C)開放式提提問、事事實(shí)型提提問面談結(jié)束束(Endinterview,E)面談總結(jié)結(jié)(Summarizeinterview,S)面談綜合合(Synthe

32、sizeinterview,S)面談的主主要步驟驟可以概概括為“PROCESS”：78創(chuàng)建現(xiàn)狀狀流程模模型的技技巧面談時(shí)五五個(gè)關(guān)鍵鍵的問題題What makes it go?Isanyoneelseinvolved?Does thename of thestep accuratelyconvey theresult?Areall outcomes shown?Ifthereisa handoff,how doesitget there?Onemorequestion:Can we stopnow?79808182創(chuàng)建現(xiàn)狀狀流程模模型的難難點(diǎn)應(yīng)該如何何應(yīng)對(duì)這這些困難難呢？缺少參與與黑箱區(qū)域域?qū)F(xiàn)

33、狀流流程與未未來的理理想流程程混淆不能達(dá)成成一致或或多種流流程版本本83內(nèi)容一、關(guān)注注流程、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化84設(shè)計(jì)未來來流程的的步驟集成評(píng)估估期的關(guān)關(guān)鍵材料料通過審視視最佳實(shí)實(shí)踐來獲獲取靈感感應(yīng)用流程程重設(shè)計(jì)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)戰(zhàn)流程評(píng)估和選選擇改進(jìn)進(jìn)方案建立未來來的流程程85集成評(píng)估估期的關(guān)關(guān)鍵材料料回顧流程程的現(xiàn)狀狀圖回顧流程程的愿景景和目標(biāo)標(biāo)回顧流程程中

34、的關(guān)鍵杠桿桿點(diǎn)回顧評(píng)估估期的關(guān)關(guān)鍵問題題和改進(jìn)進(jìn)建議86通過審視視最佳實(shí)實(shí)踐來獲獲取靈感感87應(yīng)用挑戰(zhàn)戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)個(gè)步驟背背后的假假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)個(gè)步驟背背后的假假設(shè)習(xí)慣性的的不良詞詞匯：“only”？ 、“must”? 、“never”?可以通過過以下問問題進(jìn)行行挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟驟產(chǎn)生有有用的結(jié)結(jié)果嗎？這個(gè)步驟驟非得要要執(zhí)行嗎嗎？這個(gè)步驟驟非得要要由當(dāng)前前的角色色來執(zhí)行行嗎？這個(gè)步驟驟非得要要的按當(dāng)當(dāng)前的順順序進(jìn)行行嗎？這個(gè)步驟驟非得要要按當(dāng)前前的方式式進(jìn)行嗎嗎？這個(gè)步驟驟非得要要在當(dāng)前前的地點(diǎn)點(diǎn)來進(jìn)行行嗎？88評(píng)估和選選擇改進(jìn)進(jìn)方案是否對(duì)流流程的目目標(biāo)有較較大的影影響？是否是“Quickwin”?新流程中中每個(gè)活活動(dòng)是否否都是增增值的？信息流是是否是通通暢的？批準(zhǔn)步驟驟是否被被壓至最最少？客戶