現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件

1、現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件學(xué)習(xí)目的：理解飯店管理的含義了解飯店管理的內(nèi)容掌握飯店管理的職能了解飯店管理的基礎(chǔ)理論掌握飯店管理的基本方法學(xué)習(xí)目的： 第一節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 飯店管理基礎(chǔ)理論一、管理理論的發(fā)展脈絡(luò)（一）科學(xué)管理理論1、 泰羅的科學(xué)管理理論。泰羅（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美國人,被稱為“科學(xué)管理之父”。泰羅科學(xué)管理的核心是：現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件1.1.1動作和工時研究。 1.1.2實行差別計件工資制。1.1.3科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。1.1.4作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件1.2

2、法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時代的法國人亨利法約爾（Henri Fayol, 18411925）用工業(yè)管理和一般管理奠定了古典管理理論的基本框架。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。1.2法約爾管理理論 法約爾的管理理論特別強調(diào)經(jīng)營與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項原則。 韋伯的行政組織理論。德國管理學(xué)家馬克斯韋伯（Max Weber）提出了行政組織理論體系。韋伯的行政組織理論。德國管理學(xué)家馬克斯韋伯（Max Web厄威克的組織原則。英國管理學(xué)家厄威克（Lyndall Urwick）提出了適用于一切組織的八項原則。厄威克

3、的組織原則。英國管理學(xué)家厄威克（Lyndall Urw古利克的管理七職能論。美國管理學(xué)家古利克（Luther Gulick）在1937年出版的管理科學(xué)論文集（與Urwick合編）中提出了管理七職能論。即：計劃(Planning)、組織(Orgainsing)、人事(Staffing)、指揮(Direction)、協(xié)調(diào)(Coordinating)、報告(Reporting)、預(yù)算(Budgeting)。古利克的管理七職能論。美國管理學(xué)家古利克（Luther Gu（二）行為科學(xué)理論行為科學(xué)認(rèn)為人的各種行為都是有一定的動機引起的，而動機又產(chǎn)生于人們本身存在的各種需要?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件2.1

4、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說（行為學(xué)的早期理論） 美國哈佛大學(xué)的教授梅奧（G. Elton. Mayol，18801949）是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人，19241932年期間，梅奧應(yīng)美國西方電器公司的邀請，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗”。通過這次試驗，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點如下：2.1梅奧的人際關(guān)系學(xué)說（行為學(xué)的早期理論）2.1.1職工是“社會人”。 2.1.2企業(yè)中存在著“非正式組織”。 2.1.3滿足工人的社會欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。2.1.4企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件2.2馬斯洛的需求層次論（行為科學(xué)的主要理

5、論） 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（A.Maslow，19081970）于1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論“需求層次論”。 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件“需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實“需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需求安全馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級上升，下一級需要基本滿足以后，上一級的需要就成為行為的主要驅(qū)動力?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件2.3 赫茨伯格的雙因素理論 美國心理學(xué)家赫茨伯格（Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動機的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件赫茨伯

6、格的激勵因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動機，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。但這兩種理論都沒有把個人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點聯(lián)系起來?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件什么是保健因素？企業(yè)的政策和行政管理；監(jiān)督；與上級的關(guān)系；與同事的關(guān)系；與下級的關(guān)系；工資；工作安全；個人生活；工作條件；地位。什么是保健因素？什么是激勵因素？工作上的成就感；受到重視；提升；工作本身的性質(zhì)；個人發(fā)展的可能性；責(zé)任。什么是激勵因素？生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬斯洛的需求層次理激勵因素激勵因素保健因素保健因素保

7、健因素赫茨伯格的雙因素理生理需求安全需求社交需求尊重的需求自我實馬激勵因素激勵因素保2.4麥格雷戈的x理論y理論 美國麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor，19061964)的X理論和Y理論有很高的地位。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點在于對人的看法不正確，對人性作了錯誤的假設(shè)?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的X理論的替代物。Y理論的主要觀點是：人并不是懶惰的，他們對工作的喜歡和憎惡取決于這個工作對他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們愿意承擔(dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為x理論，

8、與X理論相反的Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的任務(wù)易測定的工廠任務(wù)不易測X理論Y理論效率高（亞效率低（卡效率低（哈效率高（史托試驗對象管理思想任務(wù)易測定的工廠任務(wù)不易測X理論Y理論效率高（亞效率低（卡效2.5超Y理論和Z理論 在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施（Joy Lorsch）和莫爾斯(John Morse)對兩個工廠和兩個研究所進(jìn)行對比研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超Y理

9、論。他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出（三）現(xiàn)代管理科學(xué)理論3.1“管理科學(xué)”理論的特點：（1）生產(chǎn)和經(jīng)營管理的各個領(lǐng)域的活動都以經(jīng)濟效益的好壞來評價標(biāo)準(zhǔn)。（2）使衡量各項活動效果的標(biāo)準(zhǔn)定量化，使用數(shù)字來描述事物的發(fā)展規(guī)律。（三）現(xiàn)代管理科學(xué)理論（3）依靠計算機進(jìn)行各項管理。（4）特別是強調(diào)使用先進(jìn)的科學(xué)理論和管理方法。現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件3.2“決策理論”理論“決策理論”學(xué)派是以統(tǒng)計學(xué)和行為科學(xué)為基礎(chǔ)的。代表者是美國卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)教授赫伯特.西蒙管理行為組織管理決策的新科學(xué)并在1978獲得諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。3.2“決策理論”理論“決策理論”學(xué)派的主要觀點：（1

10、）管理就是決策。（2）決策分為程序性決策和非程序性決策“決策理論”學(xué)派的主要觀點：3.3 系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論是把管理對象看作一個整體，是一個有機聯(lián)系的系統(tǒng)?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件一個企業(yè)一般情況下有兩方面：一方面是物的生產(chǎn)和為了進(jìn)行物生產(chǎn)的技術(shù)水平。（硬件）一方面是各個部門所用的管理方法（軟件）一個企業(yè)一般情況下有兩方面：兩方面結(jié)合構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)，具體來說，可分為六個要素：1、人2、物資3、設(shè)備兩方面結(jié)合構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)，具體來說，可分為六個要素：4、財5、任務(wù)6、信息現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件3.4 經(jīng)驗主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗為研究對象，加以概括和理論

11、化，用于指導(dǎo)一般企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實際。代表人物是美國的德努克（Peter.Druck）、戴爾(E.Dale)等3.4 經(jīng)驗主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管3.5管理科學(xué)學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，管理就是用數(shù)學(xué)模式、程序?qū)ζ髽I(yè)管理的職能，如計劃、組織、控制等作出最優(yōu)的解答，并通過電子計算機應(yīng)用到企業(yè)管理中。主要理論有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、對策論等。代表人物是美國的伯法（E.S.Buffa）等。3.5管理科學(xué)學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，管理就是用數(shù)學(xué)模式、程序?qū)ζ蠖?dāng)代管理理論的發(fā)展（一）世界當(dāng)代管理的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指20 世紀(jì)70年代開始至今的管理理論，這一時期，國外的管

12、理理論有了新的發(fā)展。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展170年代90年代的理論發(fā)展1.1權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們越來越感到不可能找到一個以不變應(yīng)萬變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點”。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時、因人而異。這種觀點是針對系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。170年代90年代的理論發(fā)展1.2戰(zhàn)略管理理論 如果說在50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)，60年代的重心是市場，70年代的重心是財務(wù)，那么，自80年代起，

13、重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計劃方法來制定未來的計劃已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，謀求長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。1.2戰(zhàn)略管理理論1.3公司文化理論 80年代管理理論的另一個新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強調(diào)的重點是“企業(yè)文化”。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同

14、擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。1.3公司文化理論290年代后的管理理論的新發(fā)展2.1學(xué)習(xí)型組織理論 美國人彼得圣吉于1990年出版了第五項修煉學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。彼得圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項修煉：290年代后的管理理論的新發(fā)展第一項修煉：系統(tǒng)思考。第二項修煉：自我超越。第三項修煉；改善心智模式。第四項修煉：建立共同愿景。第五項修煉：團(tuán)隊學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件2.2企業(yè)再造理論 企業(yè)再造

15、也譯為“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 。2.2企業(yè)再造理論 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論

16、課件（二）中國當(dāng)代管理理論的發(fā)展（1）經(jīng)歷的階段1、第一階段（1978-1986）1.1 擴大企業(yè)自主權(quán)1.2 推行經(jīng)濟責(zé)任制1.3 兩稅利改稅（二）中國當(dāng)代管理理論的發(fā)展2、第二階段（1987-1991）2.1 承包經(jīng)營責(zé)任制2.2 租賃經(jīng)營責(zé)任制現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件3、第三階段（1992-至今）3.1 轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營機制3.2 建立現(xiàn)代企業(yè)制度現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件（ 2 ）中國現(xiàn)代管理思想發(fā)展的趨勢1、由國內(nèi)管理向國際化管理轉(zhuǎn)化2、由科學(xué)管理向信息化管理轉(zhuǎn)變3、由首長管理向人性化管理轉(zhuǎn)變（ 2 ）中國現(xiàn)代管理思想發(fā)展的趨勢4、由政府管理向民營化管理轉(zhuǎn)變。5、由封閉式實體向開放式虛

17、擬管理轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件 第二節(jié) 飯店管理的原理與職能(一)飯店管理的基本含義1、飯店管理即飯店的經(jīng)營和管理。是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 第二節(jié) 飯店管理的原理與職能(一)飯店管理的基本含義飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)取得一定的社會效益和經(jīng)濟效益。飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)取得一定的社會效益和經(jīng)飯店管理的手段：把飯店管理的基礎(chǔ)理論、原理等通過一定的形式和方法轉(zhuǎn)化為實際的運作過程，以提高飯店管理成

18、效，達(dá)到飯店管理目標(biāo)。飯店管理的手段：把飯店管理的基礎(chǔ)理論、原理等通過一定的形式和飯店管理的要素：飯店擁有的人力資源、人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源等。 飯店管理的要素：飯店擁有的人力資源、人力資源、財力資源、物力飯店管理的職能：就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。飯店管理的本質(zhì)就是管理者科學(xué)地執(zhí)行管理職能。飯店管理的職能：就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。飯店管理的2、飯店經(jīng)營與管理的概念。飯店經(jīng)營所面對的是市場，而飯店管理所面對的是飯店內(nèi)部各要素。2、飯店經(jīng)營與管理的概念。飯店管理者。高層管理者、中層管理者、基層管理者。飯店管理者。高層管理者、中層管理者、基層管理者。（二）

19、飯店管理職能1、計劃職能。按時間分：長期、中期和短期計劃。按范圍分：飯店總體計劃和部門計劃。（二）飯店管理職能2、組織職能。分飯店接待能力的組織和飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織。2、組織職能。分飯店接待能力的組織和飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織。3、指揮職能。分直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮、應(yīng)急式指揮。3、指揮職能。分直意指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮、應(yīng)急式指揮4、協(xié)調(diào)職能。分飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)。 5、控制職能。分預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。4、協(xié)調(diào)職能。分飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)。第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件一、飯店管理的基本內(nèi)容 1、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇；2、飯店組織與

20、制度創(chuàng)新；現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件3、合理配置經(jīng)濟資源；4、飯店市場營銷管理 3、合理配置經(jīng)濟資源；5、飯店服務(wù)質(zhì)量控制；6、飯店人力資源的開發(fā)與利用；7、飯店績效評估。 5、飯店服務(wù)質(zhì)量控制；二、西方飯店經(jīng)營思想 的演變與發(fā)展趨勢二、西方飯店經(jīng)營思想（一）服務(wù)設(shè)施從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論課件119世紀(jì)的最高檔最豪華飯店220世紀(jì)前50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù)320世紀(jì)70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位119世紀(jì)的最高檔最豪華飯店（二）服務(wù)理念從“客人永遠(yuǎn)不會錯”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系（二）服務(wù)理念從“客人永遠(yuǎn)不會錯”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”119世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯”220世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的3員工與顧客的平等關(guān)系119世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會錯” 里茲卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)?！边@個座右銘表達(dá)兩個含義：現(xiàn)代飯店管理