顧客滿意度管理手冊(cè)

1、顧客滿意度管理手2020年4月19日目 錄 TOC o 1-5 h z 前言1-4目的 5適用范圍 5名詞解釋 5作業(yè)流程 6作業(yè)內(nèi)容 7-27附 件 28-31刖 言本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加 盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解,特提供顧客滿 意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及 理論上的依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作 過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的”特許經(jīng)營(yíng)配套” 的其中一項(xiàng)，”特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)

2、容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的”附件 三”中有詳細(xì)規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)， 具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠娛謨?cè)”第一章一手冊(cè)屬性”。第一章手冊(cè)屬性手冊(cè)的說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的”業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長(zhǎng) 期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟 商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo),在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng) 合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣，”業(yè)之 峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力，提高盈利,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中,特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每 一位成員都必須遵守”業(yè)之峰”所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)

3、策略;徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。作為”業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程 中，此”手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。它包含許多有 關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互 間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用,將有助于展開全面管理工作，使 日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè) 水準(zhǔn)得以保持。手冊(cè)的使用此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種,受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù),特許經(jīng) 營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到”業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作 的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作”業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”

4、。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng) 遵守的規(guī)定,將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也 將提供珍貴意見供參考。特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向”業(yè)之峰”特許經(jīng) 營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這能夠讓”業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明 歸還手冊(cè)的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng) 合同時(shí)，若要了解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù),應(yīng)參閱合同的 有關(guān)規(guī)定。手冊(cè)的管理本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人一也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。其它經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。

5、除非經(jīng)由特許人書面授權(quán),其它人都不許翻閱本手冊(cè)。3.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊(cè)是”業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)與 知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸”業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印 本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其它方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告她人。只有 在特定情況下，經(jīng)”業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向她人透露有關(guān)資料。本手冊(cè)必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離”業(yè) 之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰 報(bào)告。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其它類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià) 值。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下,

6、特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí),必須 保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人,在與第三者簽 署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候,特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特許人的 知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.2補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，”業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企 業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，因此要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也 將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使”業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許 人最新政策,特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)?！睒I(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手 冊(cè)內(nèi)容保持一致。 目的：了解顧客的期望和要求，經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客 提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)額。適用范圍:業(yè)之峰全體同仁名詞解釋：顧客:對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用 卡支付能力，能夠到達(dá)某一商店或其它分店買到該產(chǎn)品的個(gè) 人。價(jià)值:指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得 該產(chǎn)品所付出的成本之差。顧客