煤氣凈化市場規(guī)模分析

1、煤氣凈化市場規(guī)模分析顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是

2、贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。市場規(guī)模根據(jù)統(tǒng)計，2021年純苯年產(chǎn)量約為1,426.52萬噸，同比增長13.22%。近十年國內(nèi)純苯的產(chǎn)量呈現(xiàn)逐年遞增的狀態(tài)，復合增速為9.11%；其中2021年煤化工加氫苯產(chǎn)量為347.44萬噸，較2020年產(chǎn)量增長1.48%。根據(jù)統(tǒng)計，2021年甲苯產(chǎn)量約為1,279.54萬噸，同比增長7.24%，其中加氫甲苯產(chǎn)量為35.70萬噸，國內(nèi)甲苯產(chǎn)量穩(wěn)步增長。自上世紀90年代起，由于粗苯加

3、氫法生產(chǎn)的加氫苯純度較高，與石油苯相差無幾，目前所使用的高溫加氫和低溫加氫所得到的加氫苯質(zhì)量都很高。作為石油苯的相關產(chǎn)品，加氫苯與石油苯有著相同的下游消費結構，并且加氫苯向石油苯市場的滲透能力在逐年增加。2019年以來隨著恒力石化等大型一體化煉化項目投產(chǎn)，國內(nèi)純苯產(chǎn)能大幅增加，根據(jù)百川盈孚統(tǒng)計，尤其是石油苯產(chǎn)能由2018年的1,303.00萬噸增加到2021年的1,857.50萬噸。同期煤焦油加氫苯產(chǎn)能受成本和原料資源不足的影響，產(chǎn)能增幅小于石油苯，2017年加氫苯產(chǎn)能791.50萬噸，到2021年小幅增加到814.50萬噸。目前粗苯仍是苯加氫行業(yè)的主要原料，2019年以后粗苯供給進入平臺期，

4、導致加氫苯原料不足，2021年國內(nèi)粗苯產(chǎn)量457.78萬噸，同比下降2.28%。雖然純苯產(chǎn)量逐年遞增，但純苯仍然存在較大的進口量。2021年國內(nèi)進口純苯260.14萬噸，處在歷史高位。同時純苯下游精細化工發(fā)展拉動純苯需求持續(xù)增長。根據(jù)隆眾化工數(shù)據(jù)，2021年苯乙烯對于純苯的需求量約占國內(nèi)純苯總需求量的45%，己內(nèi)酰胺占17%，苯酚占14%，苯胺占12%，己二酸占7%，其他5%。2021年苯乙烯產(chǎn)量1,086.96萬噸，同比增長11.13%；己內(nèi)酰胺產(chǎn)量336.44萬噸，同比增長2.41%；苯酚產(chǎn)量264.85萬噸，同比增長24.02%。市場規(guī)模煤氣凈化量與焦炭產(chǎn)量正相關。根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)

5、據(jù)，2021年我國焦炭產(chǎn)量4.64億噸，同比下降2.20%。經(jīng)估算，2021年國內(nèi)焦爐精制煤氣產(chǎn)量約為1,983.24億立方米。煤氣凈化為焦化企業(yè)的配套工序，其供需主要受焦爐產(chǎn)量和開工率影響。根據(jù)統(tǒng)計，2021年國內(nèi)焦化產(chǎn)能5.26億噸，其中1/3產(chǎn)能屬于鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，2/3產(chǎn)能屬于獨立焦化企業(yè)。我國焦炭年產(chǎn)量自2000年至2014年持續(xù)增長，達到歷史頂峰，之后由于焦化行業(yè)虧損嚴重，企業(yè)倒閉以及淘汰落后產(chǎn)能，產(chǎn)量開始回落。另外環(huán)保限產(chǎn)也對焦爐開工率產(chǎn)生影響。2021年國家發(fā)布2030年前碳達峰行動方案，“十四五”焦化行業(yè)一方面面臨節(jié)能、降碳壓力，另一方面迎來延伸焦爐煤氣利用產(chǎn)業(yè)鏈、開拓焦爐煤氣

6、應用新領域的機遇，同時疊加下游鋼鐵產(chǎn)量增速放緩，國內(nèi)焦炭產(chǎn)量也進入了平臺期，與之配套的煤氣凈化業(yè)務將進入穩(wěn)定發(fā)展期。焦油深加工是指將煤焦油通過化學及物理加工，分離成化工、能源等產(chǎn)品的過程。焦油深加工過程是現(xiàn)代煤化工的重要組成部分，也是煤綜合循環(huán)利用的有效途徑之一。煤焦油深加工過程得到的化學品是合成塑料、合成纖維、農(nóng)藥、染料、醫(yī)藥、涂料、助劑及精細化工產(chǎn)品的基礎原料。其中許多產(chǎn)品無法從石油化工中得到，煤焦油深加工可促進這些行業(yè)的發(fā)展，提高資源利用率，有利于環(huán)境保護，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟。煤焦油延伸深加工得到改質(zhì)瀝青、針狀焦、瀝青基碳纖維、等靜壓石墨等，再進一步能夠加工成電池負極材料、石墨電極、碳纖維材料

7、等，能夠滿足傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉型升級和以新能源、等為代表的戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)對材料的需求。焦油深加工的原材料煤焦油是干餾煤制焦炭和煤氣時的副產(chǎn)物。煤焦油產(chǎn)量約占煉焦裝爐煤的3%-4%，與焦炭產(chǎn)量正相關。與國內(nèi)焦炭產(chǎn)量變化同步，根據(jù)統(tǒng)計，2014年國內(nèi)煤焦油產(chǎn)量達到新高，實現(xiàn)產(chǎn)量1,897.53萬噸，之后進入平臺期，煤焦油產(chǎn)量小幅下滑，2018年降到1,724.29萬噸，之后隨著焦炭產(chǎn)量回升，煤焦油小幅攀升，2021年煤焦油產(chǎn)量達到1,826.81萬噸。煤焦油深加工的初級產(chǎn)品包括煤瀝青、蒽油、工業(yè)萘、洗油四大類產(chǎn)品，根據(jù)焦油深加工發(fā)展?jié)撃芘兜臄?shù)據(jù)，國內(nèi)煤焦油深加工產(chǎn)品中煤瀝青占比50%-60%，蒽油占比17

8、%-20%，工業(yè)萘占比10%-13%，洗油占比9%，其他酚油占比1%-2.5%。各產(chǎn)品占比與煉焦煤配比、荒煤氣溫度相關?；诿航褂驮牧瞎┙o，煤焦油深加工產(chǎn)品產(chǎn)量與焦炭產(chǎn)量趨勢一致。根據(jù)隆眾化工統(tǒng)計，2016年-2021年煤焦油加工量較為平穩(wěn)，呈小幅波動；2021年四大產(chǎn)品產(chǎn)量1,032.79萬噸，同比下降1.26%；其中煤瀝青產(chǎn)量598.51萬噸，同比增長1.90%；蒽油產(chǎn)量261.94萬噸，同比下降8.93%；工業(yè)萘產(chǎn)量115.14萬噸，同比增長1.56%；洗油產(chǎn)量57.20萬噸，同比下降0.63%。2010年以來國內(nèi)煤焦油深加工產(chǎn)能整體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，根據(jù)隆眾化工統(tǒng)計，2021年中國煤

9、焦油四大類產(chǎn)品深加工產(chǎn)能2,525.40萬噸。其中煤瀝青產(chǎn)能1,427.40萬噸，蒽油產(chǎn)能686.25萬噸，工業(yè)萘產(chǎn)能274.50萬噸，洗油產(chǎn)能137.25萬噸。煤焦油深加工作為煤化工的初級產(chǎn)品工序，其工藝技術較成熟。大型獨立煉焦企業(yè)的化產(chǎn)單元、鋼鐵聯(lián)合企業(yè)下屬的煤化工企業(yè)擁有穩(wěn)定的煤焦油資源供給保障，其開工受到的原材料不足的影響較小。部分中小煉焦企業(yè)由于資源不足，疊加焦爐限產(chǎn)等因素，其煤焦油深加工生產(chǎn)持續(xù)性難以保證，開工率往往較低。行業(yè)內(nèi)擁有穩(wěn)定煤焦油資源保障的深加工企業(yè)具備相對的競爭優(yōu)勢。1、炭黑炭黑是橡膠補強填充劑，主要用于橡膠工業(yè)中的輪胎制造，是僅次于生膠的第二原材料。除了橡膠工業(yè)外，

10、炭黑也作為著色劑、紫外光屏蔽劑或導電劑，廣泛用于塑料、油墨、涂料和干電池等制品中。根據(jù)隆眾化工統(tǒng)計，2016-2018年，我國炭黑產(chǎn)量呈現(xiàn)持續(xù)增長勢頭，2018年，全國炭黑產(chǎn)量為571.00萬噸，創(chuàng)階段新高。2019年受下游汽車產(chǎn)銷下滑的影響，炭黑產(chǎn)量減少至440.00萬噸。2020年炭黑產(chǎn)量回升至479.00萬噸。隨著2021年國內(nèi)經(jīng)濟復蘇，全國制造業(yè)生產(chǎn)保持著上行的勢頭，輪胎和汽車行業(yè)行情上行提升了炭黑需求，2021年國內(nèi)炭黑產(chǎn)量為590.14萬噸。近十年國內(nèi)炭黑產(chǎn)能穩(wěn)步增長，產(chǎn)量受需求端變化有階段性波動。炭黑的主要用途中用量最大的是橡膠用炭黑。橡膠用炭黑約占炭黑總量的89%，橡膠用炭黑中

11、又以輪胎用炭黑用量最大，約占橡膠用炭黑的67%。非橡膠用炭黑約占11%。因此，炭黑生產(chǎn)的下游主要為輪胎行業(yè)，其應用比重約占炭黑總量的60%。根據(jù)統(tǒng)計，2015年以來國內(nèi)炭黑消費需求隨著汽車產(chǎn)量和保有量的增長穩(wěn)步上升，2015-2021年，表觀消費量由435.06萬噸增加到528.22萬噸，復合增速3.29%；2019年受炭黑原料油價格高位運行、行業(yè)利潤水平下降，同時汽車前期減稅政策退出，輪胎行業(yè)需求下滑，疊加輪胎貿(mào)易摩擦的影響，輪胎行業(yè)對炭黑需求大幅下滑，導致當年出現(xiàn)負增長。2020年、2021年汽車銷售逐步走出低谷，根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2021年中國汽車產(chǎn)銷分別為2,608.20萬輛和

12、2,627.50萬輛，同比增長3.4%和3.8%，汽車產(chǎn)銷結束了自2018年以來的下降趨勢；同時海外輪胎產(chǎn)能持續(xù)向國內(nèi)轉移，炭黑需求重歸增長，2021年國內(nèi)炭黑表觀消費量達到528.22萬噸，創(chuàng)歷史新高。國內(nèi)汽車保有量的持續(xù)增長和全球輪胎產(chǎn)業(yè)向中國轉移的雙重拉動下，國內(nèi)輪胎行業(yè)保持了持續(xù)增長，從而帶動了國內(nèi)炭黑行業(yè)的發(fā)展。炭黑生產(chǎn)的主要原材料為煤焦油、蒽油、乙烯焦油等原料油。其中，煤焦油和蒽油為煉焦生成的副產(chǎn)品；乙烯焦油為石油精煉生成乙烯的副產(chǎn)品。因此，炭黑行業(yè)的上游為煤化工行業(yè)和石油化工行業(yè)。根據(jù)中國橡膠工業(yè)協(xié)會炭黑分會的統(tǒng)計，炭黑原料油中煤焦油、蒽油、乙烯焦油的比例分別為49.20%、34

13、.20%、16.60%。煤焦油和蒽油占原料油的比例超過80.00%，是最主要的原料油。因此，炭黑行業(yè)受煤化工行業(yè)的影響較大。上游行業(yè)對炭黑行業(yè)的影響主要表現(xiàn)為煤焦油及蒽油的供給和價格對炭黑供給的影響。煤焦油的價格在很大程度上決定了炭黑的生產(chǎn)成本，對炭黑生產(chǎn)的影響最為明顯。自2010年發(fā)布橡膠行業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃指導綱要、2017年發(fā)布炭黑行業(yè)準入技術規(guī)范以來，國家從產(chǎn)能、能耗、環(huán)保等方面推動炭黑行業(yè)競爭結構優(yōu)化。隨著國家供給側改革和環(huán)保趨嚴因素的持續(xù)性影響，環(huán)保超低排放仍將是炭黑行業(yè)未來幾年的主要政策基調(diào)，行業(yè)開工率隨著落后產(chǎn)能淘汰將會逐步上升，同時伴隨著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)能的投入，炭黑產(chǎn)量預計會穩(wěn)定釋

14、放且逐漸集中于大型炭黑企業(yè)，炭黑市場集中度將進一步提升。目前，國內(nèi)炭黑行業(yè)在產(chǎn)品結構、技術與管理、質(zhì)量與成本、設備與規(guī)模、節(jié)能與環(huán)保等方面與發(fā)達國家炭黑行業(yè)仍存在一定差距，中低端、低毛利產(chǎn)品產(chǎn)能過剩的產(chǎn)品結構，在某種程度上影響炭黑行業(yè)發(fā)展。隨著下游輪胎企業(yè)對炭黑質(zhì)量要求的提高和市場競爭的加劇，規(guī)模小、能耗高、質(zhì)量差的企業(yè)將逐漸被淘汰，而技術先進、節(jié)能環(huán)保、有循環(huán)經(jīng)濟模式的企業(yè)將發(fā)展良好。2、改質(zhì)瀝青改質(zhì)瀝青主要用于生產(chǎn)鋁電解槽的預焙陽極塊、制造高功率電極的粘結劑，也可作為負極材料粘結劑或包覆材料。早在20世紀四、五十年代，工業(yè)發(fā)達國家已經(jīng)開始對改質(zhì)瀝青作為陽極粘結劑進行研究。20世紀80年代，

15、我國因引進國外電解鋁產(chǎn)能，開始生產(chǎn)改質(zhì)瀝青滿足電解鋁項目需求。我國對改質(zhì)瀝青的研制及其在炭-石墨制品領域的應用相當重視，在20世紀70年代中期就嘗試用改質(zhì)煤瀝青替代中溫瀝青試制石墨電極、陽極糊等，并取得了較好的效果。目前國內(nèi)煤瀝青改質(zhì)處理的工業(yè)化方法主要為高溫熱聚法和真空閃蒸法（減壓蒸餾法）。生產(chǎn)改質(zhì)瀝青的工藝重點是調(diào)整煤瀝青的軟化點、甲苯不溶物、喹啉不溶物和樹脂含量等指標。煤瀝青是由煤干餾得到的煤焦油，再經(jīng)蒸餾加工制成的瀝青，其中以改質(zhì)瀝青為主。作為煤焦油深加工的第一大產(chǎn)品，煤瀝青產(chǎn)量與焦炭產(chǎn)量趨勢一致。根據(jù)隆眾化工統(tǒng)計，2015年以后國內(nèi)煤瀝青產(chǎn)量進入平臺期，2015年-2021年國內(nèi)煤瀝

16、青產(chǎn)量在556.82萬噸-604.37萬噸之間小幅波動，2021年煤瀝青產(chǎn)量為598.51萬噸。改質(zhì)瀝青的主要消費下游為預焙陽極61%、炭黑用原料油8%、石墨電極5%、煤系針狀焦1%、其他13%、出口12%。電解鋁是預焙陽極的主要應用領域。電解法生產(chǎn)原鋁的原理是將氧化鋁溶解在熔融冰晶石中，用碳素體作為陽極、鋁液作為陰極進行電解；電解過程中陽極碳被氧化消耗，陰極鋁離子被還原成金屬鋁。目前在電解鋁行業(yè)內(nèi)，電解槽的陽極普遍使用改質(zhì)瀝青作為粘結劑。對改質(zhì)瀝青消費需求直接拉動最大的因素是電解鋁產(chǎn)量。2015年以來，中國電解鋁產(chǎn)量呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年中國電解鋁產(chǎn)量3,850

17、.30萬噸，改質(zhì)瀝青消費在270萬噸左右。隨著國內(nèi)新能源車等行業(yè)的高速發(fā)展，對鋁等輕量化材料需求增加，電解鋁產(chǎn)業(yè)將維持著穩(wěn)定的增長趨勢，預焙陽極需求增加，直接拉動改質(zhì)瀝青需求。改質(zhì)瀝青需求在未來仍將維持穩(wěn)定增長的趨勢。改質(zhì)瀝青的供給與焦炭及煤焦油產(chǎn)量趨勢一致。在碳達峰和鋼鐵去產(chǎn)能的大背景下，國內(nèi)焦炭供給進入平臺期，改質(zhì)瀝青供給將整體趨穩(wěn)。企業(yè)生產(chǎn)開工主要取決于原材料供給，在下游需求穩(wěn)定增長的趨勢下，擁有資源保障優(yōu)勢的企業(yè)競爭力增強。3、針狀焦針狀焦是煤瀝青延伸加工產(chǎn)品，是優(yōu)質(zhì)炭素材料，具有低熱膨脹系數(shù)、低空隙度、低硫、低灰分、低金屬含量、高導電率及易石墨化等一系列優(yōu)點，是制作高功率及超高功率石

18、墨電極、鋰電負極材料、特種碳素制品的原材料。根據(jù)原料來源的不同，針狀焦分為油系針狀焦和煤系針狀焦兩大類，兩類針狀焦的生產(chǎn)工藝各有特點，性能上也有一定的差異。油系針狀焦技術由美國在上世紀60年代開發(fā)成功，1995年，我國錦州石化公司2萬噸/年油系針狀焦生產(chǎn)裝置投產(chǎn)，開啟我國針狀焦技術工業(yè)化的序幕。日本在上世紀70年代開發(fā)成功煤系針狀焦技術，1998年鞍山沿海化工產(chǎn)能2萬噸/年的煤系針狀焦工業(yè)裝置的建成，是我國煤系針狀焦技術工業(yè)化的開端。煤系針狀焦生產(chǎn)工藝要點是：首先對煤瀝青原料進行預處理，去除原料中不利于中間相小球體成長、融并的一次喹啉不溶物和高活性組分，得到精制瀝青；精制瀝青在460-510的

19、溫度及一定的時間、壓力條件下進行成相反應生成針狀焦生焦；生焦經(jīng)1,45050的高溫煅燒得到針狀焦。2017年以來國內(nèi)針狀焦供需呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。根據(jù)百川盈孚統(tǒng)計，2021年針狀焦產(chǎn)量為108.39萬噸，同比增長98.41%，其中煤系為28.24萬噸，油系為80.15萬噸；2017年-2021年國內(nèi)針狀焦總產(chǎn)量復合增速達到63.63%。2021年針狀焦表觀消費量130.94萬噸，同比增長93.15%。受益于動力電池、電化學儲能需求強勁增長，2017年-2021年針狀焦表觀消費復合增速達到54.87%。針狀焦主要應用于鋰電負極材料和高功率、超高功率石墨電極的制造。其中石墨電極主要用作電爐煉鋼和轉爐

20、煉鋼LF精煉工藝上。受益于廢鋼資源的釋放，2016年以來國內(nèi)電爐鋼產(chǎn)量呈現(xiàn)高速增長。根據(jù)鑫欏咨詢統(tǒng)計，2021年國內(nèi)電爐鋼產(chǎn)量約1.18億噸，2016年-2021年復合增速達到18.30%。2021年中國粗鋼產(chǎn)量10.33億噸，電爐鋼占比約11.43%，隨著鋼鐵行業(yè)高質(zhì)量和雙碳發(fā)展的推進，我國電爐鋼占比持續(xù)提升，對超高功率石墨電極的需求將持續(xù)增加，有效拉動上游針狀焦消費進一步上升。負極材料主要用在動力電池、電化學儲能、消費電子領域；根據(jù)百川盈孚統(tǒng)計，其中動力電池消費占比近60%，2010年以后隨著政策驅動和相關配套設施的完善，國內(nèi)新能源車進入了高速發(fā)展階段。根據(jù)中國汽車動力電池產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟統(tǒng)計

21、，2021年國內(nèi)新能源車銷量約300萬輛。新能源車的快速普及也拉動動力電池消費快速增長，2021年，我國動力電池累計產(chǎn)量為219.70GWh，同比增長163.40%；銷量為186.00GWh，同比增長182.30%；裝車量為154.50GWh，同比增長142.80%。受益于全球各領域鋰離子電池需求大幅增長，尤其是新能源車銷量的高增長，據(jù)高工產(chǎn)研鋰電研究所（GGII）調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年中國鋰電負極市場出貨量72萬噸，同比增長97%，2017-2021年復合增長率達48.26%；隨著國內(nèi)新能源汽車滲透率的增長，動力電池裝車量及上游針狀焦市場空間將進一步上升。受益于負極材料和石墨電極增長對針狀

22、焦需求拉動，針狀焦行業(yè)迎來了高景氣度；國內(nèi)企業(yè)紛紛進行擴建及新建針狀焦裝置，根據(jù)百川盈孚統(tǒng)計，2021年中國針狀焦產(chǎn)能約為229萬噸，其中油系針狀焦產(chǎn)能130萬噸，煤系針狀焦99萬噸。生產(chǎn)總量基本上可以滿足國內(nèi)高功率、超高功率石墨電極以及鋰離子電池負極材料的需求。但是，目前國產(chǎn)針狀焦在質(zhì)量上與國外企業(yè)相比仍然有一定差距，尤其是超高功率石墨電極接頭焦以進口為主。2020年和2021年國內(nèi)進口針狀焦分別是13.20萬噸和22.60萬噸，占表觀消費量比重分別是19.42%和17.22%。隨著國內(nèi)部分企業(yè)在原料制備、成焦工藝控制、出焦方法和生焦煅燒方式等方面的技術工藝的突破，國產(chǎn)針狀焦正逐步替代進口。

23、受成本、環(huán)保、資源供給等因素影響，國內(nèi)針狀焦歷年供給存在一定波動。上游煤焦油和石油渣油等受能源價格影響，會推動針狀焦成本端上漲，進一步影響針狀焦企業(yè)開工率。行業(yè)周期性、區(qū)域性和季節(jié)性的特點焦爐煤氣凈化作為煉焦的配套工藝，其周期性受煉焦、鋼鐵行業(yè)影響大。在工業(yè)化階段，鋼鐵作為重化工產(chǎn)業(yè)，受固定資產(chǎn)投資、政策調(diào)控的影響，存在一定的周期性。但隨著中國經(jīng)濟進入工業(yè)化后期階段，固定資產(chǎn)投資經(jīng)過高速增長階段后，其周期波動性趨弱；同時隨著鋼鐵和焦化行業(yè)去產(chǎn)能的推進，焦爐煤氣凈化供需兩端周期性變動趨弱。行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀焦爐煤氣凈化是將煉焦過程中產(chǎn)生的荒煤氣加工處理或精制，除去荒煤氣中的焦油霧、氨、苯類、輕油、硫化

24、物、氰化物、萘和煤氣中的液體（即冷凝氨水等）等大量雜質(zhì)，最終獲得以氫氣、甲烷等不凝性氣體為主且符合工業(yè)或民用標準的精制焦爐煤氣工藝過程。煤氣凈化工藝是伴隨著國內(nèi)焦爐環(huán)保政策趨嚴、深加工副產(chǎn)品價值重視而逐步普及發(fā)展起來的配套工藝；從2004年國家首次公布焦化準入條件，明確規(guī)定新建或改造焦爐要同步配套建設煤氣凈化設施。近十多年來我國焦爐煤氣凈化工藝通過不斷引進國外先進技術和創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)步入世界先進行列。目前國內(nèi)常規(guī)焦爐和半焦爐已全部配套煤氣凈化工藝。從業(yè)務屬性來看，煤氣凈化及加工原材料來源于焦爐煤氣，產(chǎn)品精制煤氣用于工業(yè)和民用領域，工業(yè)領域主要為軋鋼、煉鋼使用。行業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)隨著中國經(jīng)濟進

25、入高質(zhì)量和內(nèi)循環(huán)發(fā)展，制造強國和壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)是中國經(jīng)濟發(fā)展的主線；傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉型升級在加快推進，化學原料和化學制品制造業(yè)不斷延伸產(chǎn)業(yè)鏈，其產(chǎn)品功能和價值愈發(fā)廣泛，除了面向傳統(tǒng)化工業(yè)外，其產(chǎn)品逐步拓展到新能源等領域；在“補短板、強基礎”的戰(zhàn)略導向下，行業(yè)迎來了高質(zhì)量增長。1、行業(yè)未來面臨的機遇（1）經(jīng)濟雙循環(huán)背景下，內(nèi)需釋放有效拉動基礎原材料需求構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，是我國的長期戰(zhàn)略主線；新能源車在內(nèi)的汽車消費是雙循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展的良好助力，由此帶動產(chǎn)業(yè)鏈上游的關鍵零部件，以及制造零部件的負極材料、炭黑、改質(zhì)瀝青等原材料需求的穩(wěn)步發(fā)展。（2）雙碳戰(zhàn)略推進進程

26、中，能源轉型有效拉動新材料需求根據(jù)我國的雙碳行動戰(zhàn)略，圍繞能源供給側提升新能源發(fā)電占比，圍繞需求側推動終端電氣化，有效拉動風電、新能源車、電爐煉鋼的行業(yè)的成長；由此帶動產(chǎn)業(yè)鏈上游的碳纖維、針狀焦、負極材料、石墨電極需求的釋放。（3）制造業(yè)補短板格局下，碳基新材料迎來戰(zhàn)略機遇“十三五”以來，國家陸續(xù)出臺多項有關新材料發(fā)展的政策文件，強調(diào)了新材料產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位，碳基新材料行業(yè)已然成為國家補短板的重要領域；對于包括煤化工在內(nèi)的化工新材料行業(yè)來說，政策指引行業(yè)技術發(fā)展方向，繼而推動社會資本加大對化工新材料技術的創(chuàng)新研發(fā)投入，行業(yè)技術創(chuàng)新、轉型升級活躍度快速升溫。（4）原材料工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下，行業(yè)競

27、爭結構將進一步優(yōu)化“十三五”以來，國家陸續(xù)推進鋼鐵、煤炭、焦化等行業(yè)供給側改革。在政策和市場推動下，包括煤化工在內(nèi)的相關行業(yè)落后產(chǎn)能出清，產(chǎn)能規(guī)模有效控制、行業(yè)集中度得到提升、競爭結構取得較好優(yōu)化?！笆奈濉逼陂g，圍繞原材料工業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，“專精特新”等戰(zhàn)略導向將進一步推動行業(yè)競爭結構優(yōu)化。2、行業(yè)未來面臨的挑戰(zhàn)（1）全球能源價格波動帶來的挑戰(zhàn)化學原料制造業(yè)上游的原材料主要來自于煤炭、石油。自2020年以來，全球能源類大宗商品受供需錯配、資本性支出不足、地緣政治、氣候政策等因素的影響，供需格局日趨緊張，包括煤炭、石油、天然氣在內(nèi)的能源價格上漲，由此也導致行業(yè)成本提高。（2）部分細分產(chǎn)品產(chǎn)能大

28、幅增加帶來的挑戰(zhàn)受前期下游需求旺盛的拉動，國內(nèi)在石墨電極、負極材料、碳纖維領域的投資布局加大，導致產(chǎn)能存在大幅提升的可能性，或將引發(fā)部分細分產(chǎn)品的市場競爭加劇。行業(yè)進入的主要壁壘1、行業(yè)準入壁壘焦爐煤氣凈化作為焦爐煉焦的配套工藝，目前國內(nèi)焦爐項目新建均需要產(chǎn)能置換，目前各地政策均采取“等量或減量置換”的方式。受此影響，國內(nèi)焦爐及其煤氣凈化業(yè)務存在較高的行業(yè)準入壁壘。2、資金和技術壁壘焦化設施一次性投資較高，工藝和設備的選擇對裝置投產(chǎn)后的安全、穩(wěn)定和環(huán)保運行非常關鍵，需要雄厚的資金實力和專業(yè)技術力量支持，因此存在一定的資金壁壘和技術壁壘。整合營銷傳播（一）整合營銷傳播的含義1992年，全球第一部

29、整合營銷傳播（IMC）專著整合營銷傳播在美國問世，其作者是美國西北大學教授唐舒爾茨及其合作者斯坦，利田納本、羅伯特，勞特朋。唐E.舒爾茨關于整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營流程，用于長期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說服力的品牌傳播計劃，是以消費者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關目標群體為受眾的”。按照喬治貝爾奇和邁克爾貝爾奇對唐E.舒爾茨定義的理解，“整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來規(guī)劃、開拓、執(zhí)行和評估具備可協(xié)調(diào)、可測量、具有說服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計劃，該計劃的目標是建立與消費者、中間商、潛在消費者、雇員、合作伙伴及其他相關的內(nèi)部

30、和外部的目標受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報，并建立長期的品牌與股東價值”。美國廣告公司協(xié)會（4As）定義：“整合營銷傳播計劃的概念，是指在評估如大眾廣告、直接反應廣告、銷售促進以及公共關系等多種傳播工具的重要作用時，更充分認識到將這些工具綜合運用所帶來的附加價值，即整合運用后所帶來的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響力的最大化”?？梢?，整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是以消費者為核心，綜合、協(xié)調(diào)使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信息，實現(xiàn)與消費者溝通，迅速樹立品牌在消費者心中的地位，建立長期的關系，更有效地達到品牌傳播和產(chǎn)品銷售的營銷目標。亦即，整合營銷傳播是整合各種促銷工具，如廣告

31、、人員推銷、公關、銷售促進、直復營銷等，使其發(fā)揮更大的功效的活動過程。（二）整合營銷傳播中受眾接觸的促銷工具整合營銷傳播的一個關鍵因素是營銷企業(yè)必須了解各類溝通或促銷工具，并知曉如何使用它們來傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營銷企業(yè)必須明晰每種消費者能夠接觸到的促銷工具與目標受眾溝通時的價值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€有效的整合營銷傳播方案。（三）整合營銷傳播計劃過程在制定整合營銷傳播策略的過程中，營銷企業(yè)需要結合各種促銷組合要素，平衡每一個要素的優(yōu)勢和劣勢以產(chǎn)生最有效的傳播計劃?？梢哉f，整合營銷傳播管理實際上就是與目標受眾進行有效傳播的過程，包括策劃、執(zhí)行、評估和控制各種促銷組合要素。整合營

32、銷傳播方案的制定者必須決定促銷組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M行整合，為實施進行策劃，考慮如何評估所取得的成果，并進行必要的調(diào)整。營銷傳播只是整體營銷計劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細分市場，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產(chǎn)品往往會呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應也存在較大的差別。例如希爾頓

33、酒店會根據(jù)所處的地理位置設計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲存貨物以適應當?shù)匦枨?。地理細分對不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（15年），成長期市場（611年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產(chǎn)品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素

34、指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產(chǎn)品需求的制約。某家具公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關聯(lián)最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標市場時，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標及其預期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關信息從各國政

35、府或國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預期壽命、年齡結構等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易得出偏頗的結論，需要企業(yè)界和其他細分標準對細分市場做出進一步的細化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產(chǎn)品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，

36、生，活格調(diào)是指人們對消費、娛樂等特定習慣和方式的傾向性，追求不同生活格調(diào)的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調(diào)來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上

37、更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通?？梢詣澐譃槌Ｒ?guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費者，進而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費者。在常規(guī)消費者中

38、，不同消費者對產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者對產(chǎn)品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，其他品牌難以進入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業(yè)應努力分析消費者品牌忠誠轉移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強品牌忠誠程

39、度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業(yè)來說，則應審查原來的品牌定位和目標市場的確立等是否準確，并且隨市場環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對定位加以調(diào)整。（二）生產(chǎn)者市場細分的依據(jù)細分消費者市場的標準，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產(chǎn)者市場常用的細分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、地理位置等。1、行業(yè)細分生產(chǎn)者市場的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服務，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會有很大差異。例如，電腦制造商采購產(chǎn)品時最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務，價格并不是最主要因素；飛機制造商所需要的輪胎必須達到的安

40、全標準比農(nóng)用拖拉機制造商所需輪胎的安全標準高得多。2、規(guī)模細分用戶規(guī)模也是細分產(chǎn)業(yè)市場的一個重要變量。用戶規(guī)模不同，其購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其購買量小。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，許多公司建立適當?shù)闹贫葋矸謩e同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將用戶細分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負責聯(lián)系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負責聯(lián)系。3、地理細分企業(yè)可用地理變量確定重點的服務地區(qū)。由于自然資源、氣候條件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決定了生產(chǎn)者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區(qū)域細分生產(chǎn)者市場，有助

41、于企業(yè)設計恰當?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)絡，降低銷售費用。除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場還有多種細分標準。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學者，提出了一個生產(chǎn)者市場的主要細分變量表，比較系統(tǒng)地列舉了細分生產(chǎn)者市場的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標顧客時應考慮的主要問題，對企業(yè)細分生產(chǎn)者市場具有一定的參考價值。創(chuàng)建學習型企業(yè)彼得德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉變?yōu)橐孕畔榛A、由知識專家組成的組織但是，我們還遠沒有做到真正建立起以信息為基礎的組織這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策

42、之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學習，然后在所學知識的基礎上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務領先于他人。企業(yè)對傾聽、學習和領先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構和信息處

43、理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設計出能促進信任、共享信息、積累知識和建立學習制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費者和相關銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關部門、特殊利益集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時，企業(yè)（

44、股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場的決策。（二）學習通過傾聽取得的信息，需要轉化為進行決策所需要的情報、知識、理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學習體系。企業(yè)欲在快速變化的復雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成員不斷地學習、快速地學習，同時也必須要求這些個人學習有益于強化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進個人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。組織知識是每一個組織成員在

45、解決具體問題時，與集體相關的知識中得到一致認可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知識的總和，而是相關的和共同的知識，是個人知識的有機綜合。它比任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學習系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學習和建立的知識轉化為組織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強各職能部門的溝通和相互學習，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項業(yè)務程序視為學習過程，明確地將業(yè)務程序設計成鼓勵學習并從中獲得知識的程序。完成一項業(yè)務程序要求具備一定的知識狀態(tài)。例如

46、，在開發(fā)和設計一種新型汽車時，來自銷售和服務、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設計室的人需要有共同知識，以便能夠共同明確規(guī)定設計過程所需要的信息和要求。這個共享知識的過程應當使他們每個人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務程序的組織知識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務過程，不斷地學習和更新組織知識狀態(tài)，提高適應市場的能力。（三）領先傾聽和學習的結果，必須落實到做出更好的決策而實現(xiàn)“領先”上。這里的領先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。許多企業(yè)都有領先的追求。實踐證明，達到領先不易，保持領先更難。能持續(xù)領先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地

47、傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學習上述聲音隨時間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進傾聽和學習以及對變化做出快速反應的共同業(yè)務程序；（4）企業(yè)要具備這些領先要素，就必須建立一個決策網(wǎng)絡，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實行該方針必須做出的決策緊密地結合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡的主要特征有下面兩點。（1）以資源分配來定義決策。即認為決策實質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時間及其他企業(yè)資源。這一認識將有利于決策的執(zhí)行和分清責任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降低價格、加強促銷、改進產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對其執(zhí)行

48、結果負責。另外，也有利于決策者明確地解決相關的各種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務單位的資源有可能減少。決策者必須預先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受到干擾。（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負責做決策和負責執(zhí)行決策的兩組人員進行有條理的對話。這兩組人員共同學習、工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個階段（即確定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。企業(yè)決策網(wǎng)絡最終使組織知識得以不斷增加，并以此加強了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實施市場（顧客）導向的營銷觀念。消費者行為研究任務及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響

49、下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務消費者行為研究的任務有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關系。三是預測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預測消費者行為，并通過設置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究

50、內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待