復(fù)旦商務(wù)智能概論-10流程智能processintelligence

1、流程智能Process Intelligence趙衛(wèi)東 博士復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院提綱流程基礎(chǔ)礎(chǔ)流程智能能BI在流程管管理中的的應(yīng)用流程基礎(chǔ)礎(chǔ)超越變革革以流流程為中中心的組組織如何何改變著著我們的的工作和和生活？(美)邁克克爾哈哈默(Michael Hammer)著在以顧客客為中心心的時(shí)代代，企業(yè)業(yè)的卓越越來自于于優(yōu)異的的流程，而優(yōu)異異的流程程績(jī)效需需要優(yōu)異異的流程程管理；信息化的的本質(zhì)是是根據(jù)企企業(yè)戰(zhàn)略略，分析析企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有流程程和組織織結(jié)構(gòu)中中存在的的問題，利用準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)制管管理、供供應(yīng)鏈管管理和流流程重組組等先進(jìn)進(jìn)管理理理論實(shí)踐踐的過程程，也是是管理變變革與流流程創(chuàng)新新的過程程。總裁（廠長(zhǎng)、總經(jīng)理）

2、市場(chǎng)部（銷售處）制造部（生產(chǎn)處）財(cái)務(wù)部（處）顧客需求采購(gòu)流程程通過？尋找供應(yīng)商執(zhí)行是否編寫初評(píng)方案提供資料審核備案簽約收集意見業(yè)務(wù)流程程管理生生命周期期流程模型型的作用用洞察力當(dāng)建模時(shí)時(shí)，建模模人員可可以從不不同角度度分析流流程交流流程模型型可供相相關(guān)人員員共享交交流校驗(yàn)通過分析析流程模模型，找找出其中中的問題題和瓶頸頸績(jī)效分析析利用仿真真技術(shù)可可以了解解各種情情況流程程的性能能，理解解影響流流程響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水水平的主主要因素素配置流程模型型可用于于配置應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)流程管理理與知識(shí)識(shí)管理的的結(jié)合業(yè)務(wù)流程程管理（BusinessProcess Management，BPM）是一種以以規(guī)范化化

3、的方式式構(gòu)造端端到端的的業(yè)務(wù)流流程為中中心，以以持續(xù)地地提高組組織績(jī)效效為目的的的系統(tǒng)統(tǒng)化方法法，包括括流程分分析、流流程定義義與重定定義、資資源分配配、流程程質(zhì)量與與效率測(cè)測(cè)評(píng)和流流程優(yōu)化化等。什么是知知識(shí)管理理？“幫助人人們對(duì)擁?yè)碛械闹R(shí)進(jìn)行行反思，幫助和和發(fā)展支支持人們們進(jìn)行知知識(shí)交流流的技術(shù)術(shù)和企業(yè)業(yè)內(nèi)部結(jié)結(jié)構(gòu)，并并幫助人人們獲得得知識(shí)來來源，促促進(jìn)他們們之間進(jìn)進(jìn)行知識(shí)識(shí)的交流流”。所謂知識(shí)識(shí)管理，是將靜靜態(tài)信息息轉(zhuǎn)化為為知識(shí)、利用這這些知識(shí)識(shí)進(jìn)行企企業(yè)行為為決策，并且在在組織內(nèi)內(nèi)實(shí)現(xiàn)知知識(shí)共享享的過程程。兩大研究究學(xué)派流程管理理與知識(shí)識(shí)管理流程管道道 知識(shí)識(shí)活水有關(guān)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)、

4、執(zhí)行行和改善善等流程程管理各各階段都都需要知知識(shí)的支支持，流流程團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員之之間的知知識(shí)共享享使他們們能夠更更高效地地協(xié)調(diào)，從而改改善了流流程的績(jī)績(jī)效。業(yè)務(wù)流程程是知識(shí)識(shí)積累的的重要工工具，其其運(yùn)作過過程是信信息積累累并轉(zhuǎn)變變?yōu)橛杏糜弥R(shí)的的過程，通過對(duì)對(duì)這些運(yùn)運(yùn)作信息息的分析析可以積積累客戶戶資料，發(fā)現(xiàn)新新的市場(chǎng)場(chǎng)、新的的業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作規(guī)律律，最終終轉(zhuǎn)變吸吸收為企企業(yè)知識(shí)識(shí)。此外外，流程程運(yùn)營(yíng)中中可能遇遇到原來來設(shè)計(jì)階階段所未未能充分分預(yù)料的的問題，這些問問題的解解決過程程就是一一種經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程運(yùn)運(yùn)作的評(píng)評(píng)價(jià)則形形成了對(duì)對(duì)知識(shí)運(yùn)運(yùn)用效果果的注解解。企業(yè)戰(zhàn)略流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施知識(shí)

5、管理學(xué)習(xí)型組織IT/IS流程管理顧客知識(shí)視圖圖Giorgos等在研究究流程管管理和知知識(shí)管理理的集成成方式時(shí)時(shí)，通過過增加知知識(shí)管理理活動(dòng)（knowledgemanagementtasks）及其處理理的知識(shí)識(shí)對(duì)象（knowledgeobjects），在功能、組織、數(shù)據(jù)和和業(yè)務(wù)邏邏輯視圖圖的基礎(chǔ)礎(chǔ)上又引引入了知知識(shí)視圖圖（knowledgeperspective），拓展了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的工工作流參參考模型型。此處處知識(shí)管管理活動(dòng)動(dòng)可看成成知識(shí)流流的組成成單元，由特定定的角色色負(fù)責(zé)，產(chǎn)生、存儲(chǔ)、應(yīng)用和和發(fā)布與與業(yè)務(wù)活活動(dòng)相關(guān)關(guān)的知識(shí)識(shí)對(duì)象。 在實(shí)踐方方面，一一些支持持流程運(yùn)運(yùn)作的知知識(shí)管理理系統(tǒng)已已被嘗試

6、試，目前前已出現(xiàn)現(xiàn)了一些些基于工工作流等等群件的的知識(shí)支支持工具具。但一些難以以表達(dá)的的隱性知知識(shí)若缺缺乏一定定的交流流是很難難獲取的的，結(jié)合合基于市市場(chǎng)（market-based）的企業(yè)之之間知識(shí)識(shí)流轉(zhuǎn)方方法與企企業(yè)內(nèi)部部協(xié)同知知識(shí)創(chuàng)新新的社區(qū)區(qū)模式（communitymodality）是非常必必要的。前者是是通用的的、顯式式知識(shí)的的流轉(zhuǎn)，而社區(qū)區(qū)模式涉涉及更深深層次的的知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新。 流程中的的知識(shí)管管理業(yè)務(wù)流程程與知識(shí)識(shí)流程流程智能能流程是運(yùn)運(yùn)用知識(shí)識(shí)創(chuàng)造顧顧客價(jià)值值的崗位位流轉(zhuǎn)，企業(yè)的的核心業(yè)業(yè)務(wù)、研研發(fā)和內(nèi)內(nèi)部管理理等流程程都需要要知識(shí)管管理推動(dòng)動(dòng)。不同同的角色色負(fù)責(zé)流流程的不不同環(huán)節(jié)

7、節(jié)，面對(duì)對(duì)不同的的流程視視圖，其其決策和和行為需需要相應(yīng)應(yīng)的知識(shí)識(shí)支撐。根據(jù)組組織角色色和任務(wù)務(wù)（活動(dòng)動(dòng)）的相相關(guān)性，同時(shí)兼兼顧流程程的整體體性，借借助知識(shí)識(shí)管理平平臺(tái)，也也可能獲獲得（推推式或拉拉式）流流程的相相關(guān)知識(shí)識(shí)。如何把特特定的信信息準(zhǔn)時(shí)時(shí)地提供供（just-in-timedelivery）給需要的的崗位，使他們們能有效效地活動(dòng)動(dòng)，保證證流程高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，已成成為知識(shí)識(shí)管理領(lǐng)領(lǐng)域關(guān)注注的主題題之一。流程智能能業(yè)務(wù)流程程智能BI在流程管管理中的的應(yīng)用性能分析析（Performanceanalysis）；流程監(jiān)控控（process surveillance）;流程模型型發(fā)現(xiàn)（Proces

8、s model discovery）；組織模型型發(fā)現(xiàn)（organizationalmodeldiscovery）；分析（Deltaanalysis）；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖（SocialNetworksdiagrams）；流程角色色識(shí)別（Process roleidentification）；流程角色色協(xié)作（Process rolecollaboration）；頻繁路徑徑分析（workflowlargepatterns）流程智能能可以做做什么？performance metricsprocess modelorganizational modelsocial networkClassification

9、of process miningRole identification and collaboration BI在流程管管理中的的應(yīng)用性能分析析IDSScheersARISProcess Performance Manager有些流程程知識(shí)隱隱藏在大大量的流流程運(yùn)行行日志數(shù)數(shù)據(jù)中，需要利利用一定定的分析析方法才才能獲得得，商業(yè)業(yè)智能技技術(shù)提供供了一種種有效的的手段。商務(wù)智能能（BusinessIntelligence，BI）與企業(yè)流流程管理理BPM（businessprocessmanagement）、企業(yè)績(jī)效效管理（businessperformancemanagement）、企業(yè)應(yīng)用用集

10、成EAI（enterpriseapplicationintegration）等結(jié)合就就可以連連續(xù)地對(duì)對(duì)企業(yè)流流程進(jìn)行行監(jiān)測(cè)，以便一一旦發(fā)生生重要的的事件（如績(jī)效效指標(biāo)下下滑）就就可以確確定、解解釋和響響應(yīng)，形形成了早早期的流流程智能能具有有實(shí)時(shí)性性的操作作BI。這類智能能通常根根據(jù)組織織角色和和信息存存取需要要，以自自動(dòng)提醒醒（automatedalerting）和事件廣廣播（eventbroadcasting）的形式把把信息推推給不同同類型的的用戶，以便采采取及時(shí)時(shí)的措施施。 BI在流程管管理中的的應(yīng)用流程監(jiān)控控BI在BPM的應(yīng)用，可以實(shí)實(shí)時(shí)地支支持業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理者的的決策，這需要要集成和

11、和分析來來自多個(gè)個(gè)源系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)。另一一方面，實(shí)時(shí)數(shù)數(shù)據(jù)并不不能提供供決策的的足夠洞洞察力，一些趨趨勢(shì)性的的內(nèi)容或或模式還還需要參參考?xì)v史史的數(shù)據(jù)據(jù)（大約約90%-95%的分分析數(shù)據(jù)據(jù)是從業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)抽取轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換而來來）。因因此，不不同于傳傳統(tǒng)的BI，操作型BI（operationalBI）能夠?qū)?shí)實(shí)時(shí)和歷歷史的信信息進(jìn)行行綜合的的分析，以改善善決策的的速度與與有效性性。BI在流程管管理中的的應(yīng)用流程監(jiān)控控（續(xù)）BI在流程管管理中的的應(yīng)用工作流流模型挖挖掘（流流程挖掘掘）從工作流流的生命命周期（模型設(shè)計(jì)計(jì)、模型型實(shí)現(xiàn)、模型運(yùn)運(yùn)行和模模型維護(hù)護(hù)）來看，傳統(tǒng)的的建模方方法注意意力主要要集中于于前兩

12、個(gè)個(gè)階段，而工作作流模型型挖掘技技術(shù)主要要針對(duì)運(yùn)運(yùn)行與維維護(hù)階段段，并將將這兩個(gè)個(gè)階段產(chǎn)產(chǎn)生的信信息反饋饋于設(shè)計(jì)計(jì)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段，為模型型再設(shè)計(jì)計(jì)提供信信息。利用工作作流管理理系統(tǒng)日日志信息息或其他他基于流流程的系系統(tǒng)日志志挖掘工工作流模模型是近近年來新新出現(xiàn)的的研究領(lǐng)領(lǐng)域。流程挖掘掘的目的的是通過過從業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)中中的工作作流（流流程）的的大量日日志中提提取知識(shí)識(shí)來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)控控和改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流流程。流程挖掘掘流程挖掘掘是業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的有有效工具具之一。流程挖掘掘是商務(wù)務(wù)智能的的典型應(yīng)應(yīng)用。控制流視視圖關(guān)注注流程的的控制流流，即活活動(dòng)的順順序，以以便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)所有可可能路徑徑，通常常用Petri網(wǎng)

13、或其他他表示方方法描述述。控制流視視圖Prof.dr.ir.Wilvan derAalstEindhovenUniversityofTechnologyDepartment of Information andTechnologyP.O. Box513, 5600MBEindhovenTheNetherlandsw.m.p.v.d.aalsttm.tue.nl流程挖掘掘研究團(tuán)團(tuán)隊(duì):Wilvan derAalst,Ton Weijters,AnaKarlaAlvesdeMedeiros, BoudewijnvanDongen,Eric Verbeek, MinseokSong,MoniqueVu

14、llers-Jansen,LauraMaruster, BI在流程管管理中的的應(yīng)用工作流流模型挖挖掘（續(xù)續(xù)）基礎(chǔ)工作作：工作作流的研研究，20世紀(jì)紀(jì)70年年代，Skip Ellis andMichael Zisman（開拓者）工作流管管理（WFM）目前已經(jīng)經(jīng)得到了了廣泛的的應(yīng)用（ERP，Web Services等）processminingBI在流程管管理中的的應(yīng)用工作流流模型挖挖掘（續(xù)續(xù)）115投訴登記Start2003.03.129:17:55AV05115投訴登記Complete2003.03.129:23:38AV05115郵寄調(diào)查表Start2003.03.129:37:04MA01

15、115投訴評(píng)估Start2003.03.129:43:58PG04115郵寄調(diào)查表Complete2003.03.1210:55:31MA01115處理調(diào)查表Start2003.03.1211:05:29PR03115投訴評(píng)估Complete2003.03.1211:36:11PG04115處理投訴Start2003.03.1211:42:51UA01115處理調(diào)查表Complete2003.03.1213:28:44PR03115處理投訴Complete2003.03.1213:35:09UA01115檢查結(jié)果Start2003.03.1215:02:47MA11115檢查結(jié)果Complet

16、e2003.03.1215:08:14MA11115歸檔整理Start2003.03.1215:28:31AV07115歸檔整理Complete2003.03.1215:36:19AV07116投訴登記Start2003.03.129:22:39AV07116投訴登記Complete2003.03.129:27:12AV07116郵寄調(diào)查表Start2003.03.129:48:28MA01116投訴評(píng)估Start2003.03.1210:41:22PG04116投訴評(píng)估Complete2003.03.1210:47:26PG04116處理投訴Start2003.03.1211:25:04UA

17、03116郵寄調(diào)查表Complete2003.03.1211:29:45MA01116處理調(diào)查表Start2003.03.1211:34:17PR03流程挖掘掘的三種種類型流程模型型發(fā)現(xiàn)流程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是在未未知流程程模型的的情況下下，從工工作流（流程）日志中中發(fā)現(xiàn)流流程模型型的過程程。流程一致致性流程一致致性校驗(yàn)驗(yàn)用來比比較當(dāng)前前的流程程模型與與工作流流（流程程）日志志的一致致性。流程模型型擴(kuò)展流程模型型擴(kuò)展是是使用工工作流（流程）日志中中的信息息擴(kuò)展或或改進(jìn)當(dāng)當(dāng)前的流流程模型型一種類型型的擴(kuò)展展是修補(bǔ)補(bǔ)，即修修改流程程模型更更好反映映實(shí)際。另一種種類型的的增強(qiáng)是是擴(kuò)展，即通過過分析日日志為流流程

18、模型型增加新新的視圖圖。組織視圖圖組織視圖圖（organizationalperspective）關(guān)注隱隱藏在日日志中的的資源信信息，例如哪哪些參與與者（人人、系統(tǒng)統(tǒng)、角色色和部門門）執(zhí)行行流程及及其關(guān)系系。組織視圖圖包括分分析參與與者的角角色、組組織單元元以及社社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。實(shí)例（1）實(shí)例（2）目前學(xué)術(shù)術(shù)界對(duì)角角色關(guān)系系挖掘的的研究還還處在起起步階段段，主要要集中在在社會(huì)關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖（Sociometry）等領(lǐng)域。Aalst等基于社社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)分析（SocialNetworkAnalysis，SNA），討論了從從工作流流日志中中構(gòu)建組組織和社社會(huì)模型型社會(huì)會(huì)網(wǎng)絡(luò)圖圖（socialnetwork

19、diagram）的方法，并具體體定義了了角色之之間關(guān)系系的多種種度量，以分析析流程參參與者之之間的相相互聯(lián)系系和影響響程度。這是工工作流挖挖掘從組組織角度度的嘗試試。右圖圖是相應(yīng)應(yīng)日志的的社會(huì)關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖（其其中（c，a，p）表示日志志中，p執(zhí)行實(shí)例例c的活動(dòng)a）。上述分析析盡管對(duì)對(duì)流程有有哪些參參與者，這些參參與者之之間的關(guān)關(guān)系強(qiáng)弱弱等問題題進(jìn)行了了討論，但并沒沒有明確確參與者者承擔(dān)的的角色（只是猜猜想）以以及這些些角色關(guān)關(guān)系深層層次的內(nèi)內(nèi)容。（1,A,John）,(2.A.John),(3,A,Sue),(3,B,Carol), (1,B, Mike),(1,C,John),(2,C,M

20、ike),(4,A,Sue),(2,B,John)(2,D,Pete),(5,A,Sue),(4,C,Carol)(1,D,Pete),(3,C,Sue),(3,D,Pete),(4,B,Sue),(5,E,Clare), (5,D, Clare)(4,D,Pete)BI在流程管管理中的的應(yīng)用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖由于傳統(tǒng)統(tǒng)的工作作流日志志中包含含了有限限的參與與者信息息，因此此從中挖挖掘組織織相關(guān)模模型可能能有一定定的難度度。Thao LinhLy等在工作作流日志志的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合組織織模型（organizationalmodel），利用決策策樹分析析了員工工任務(wù)分分派規(guī)則則（staffassign

21、ment rules）的挖掘問問題，以以便為工工作流的的執(zhí)行指指派合適適的執(zhí)行行者。Thao LinhLy, Stefanie Rinderle,PeterDadametal.Mining Staff AssignmentRulesfromEvent-basedData.Proceedings of TheirdInternational ConferenceonBusinessProcessManagement(BPI05), Nancy,France, 2005:13-24BI在流程管管理中的的應(yīng)用活動(dòng)分配配規(guī)則挖挖掘角色識(shí)別別卻是很很困難的的問題。目前這這個(gè)問題題已得到到角色工工程（role engineering）的關(guān)注，其中數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘方法用用于角色色識(shí)別，也叫角角色挖掘掘（role mining）是比較有有效的嘗嘗試。JurgenSchlegelmilch等人在role miningwith ORCA中利用從從下而上上的聚類類分析來來確定角角色模式式（patternsofroles）：任何參與與者都有有權(quán)限存存取某些些應(yīng)用，這些權(quán)權(quán)限（permission）的組合暗暗示參與與者承擔(dān)擔(dān)的角色色。給定定一