CRM系統(tǒng)概念分析與模塊簡介

1、第7章 CRM系統(tǒng) 7.1CRM系統(tǒng)概述7.2CRM系統(tǒng)分類7.3CRM系統(tǒng)的基本功能模塊7.4CRM系統(tǒng)的開發(fā)流程簡介 1教學(xué)目標(biāo)標(biāo)熟悉CRM系統(tǒng)統(tǒng)的概念念模型、基本構(gòu)構(gòu)成和分分類方式式。掌握運(yùn)營營型、協(xié)協(xié)作型和和分析型型CRM系統(tǒng)的的特點(diǎn)及及其相互互關(guān)系；掌握CRM系系統(tǒng)的基基本功能能模塊。了解CRM軟件件系統(tǒng)的的開發(fā)流流程。27.1CRM系統(tǒng)概概述7.1.1CRM系系統(tǒng)的概概念模型型一個能夠夠有效實(shí)實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營營理念的的CRM應(yīng)用解解決方案案應(yīng)具有有以下六六個方面面的特征征。基于一個個統(tǒng)一的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫具有整合合各種客客戶聯(lián)系系渠道的的能力快速方便便地向系系統(tǒng)用戶戶傳遞信信息提供營銷

2、銷、銷售售和服務(wù)務(wù)自動化化具有一定定商業(yè)智智能的決決策能力力具備與其其他企業(yè)業(yè)應(yīng)用系系統(tǒng)的整整合能力力每個CRM系統(tǒng)統(tǒng)的提供供商所開開發(fā)的CRM功功能模塊塊不盡相相同，但但一般的的CRM系統(tǒng)都都具有營營銷管理理、銷售售管理、客戶服服務(wù)和呼呼叫中心心等功能能。37.1.1CRM系系統(tǒng)的概概念模型型 47.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成CRM系系統(tǒng)的主主要過程程是對營銷、銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)這三部分分業(yè)務(wù)流流程的信信息化。57.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成根據(jù)CRM軟件件系統(tǒng)的的一般模模型，可可以將CRM系系統(tǒng)的基基本組成成分為互動管理理、運(yùn)營營管理和和決策支支持等三個部部分，但這三三個功能能需

3、要以技術(shù)功功能的實(shí)實(shí)現(xiàn)為基基礎(chǔ)。1.互動管理理：CRM系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)能提提供并支支持客戶戶與企業(yè)業(yè)接觸的的多種方方式，確確保與客客戶交流流互動的的方便與與完整。67.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成在企業(yè)與與客戶的的交互接接觸過程程中，CRM系系統(tǒng)的功功能主要要包括以以下五個個方面?；顒庸芾砝恚籂I銷活動動的計劃劃安排，包括計劃、營營銷內(nèi)容容、客戶戶界定、人員分分工與聯(lián)聯(lián)絡(luò)等。電話營銷銷：（呼入業(yè)業(yè)務(wù)）包括商品品或服務(wù)務(wù)的訂購購受理以以及投拆拆處理的的客戶服服務(wù)；（呼出業(yè)業(yè)務(wù)）包括商品品或服務(wù)務(wù)的推銷銷、市場場調(diào)查、市場測測試等。電子營銷銷：其實(shí)質(zhì)是是基于CRM系系統(tǒng)平臺臺所實(shí)施施的一種種網(wǎng)絡(luò)營銷銷。

4、營銷分析析：包括市場調(diào)查查以及對對營銷計計劃、活活動、渠渠道等方方面的分分析、總總結(jié)和評評價等，為今今后的營營銷工作作提供改改進(jìn)意見見。潛在客戶戶管理：通過與與客戶的的接觸管管理，發(fā)現(xiàn)潛在在的交易易機(jī)會，發(fā)展?jié)摑撛诳蛻魬簟?7.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成2.運(yùn)營營管理通常包括營銷銷管理、銷售管管理、客客戶服務(wù)務(wù)與支持持三個部部分。在具體體的應(yīng)用用中，這這三種業(yè)業(yè)務(wù)功能能是相互互配合、相互促促進(jìn)的關(guān)關(guān)系。在在執(zhí)行訂訂單合同同中，還還需要企企業(yè)其他他信息系系統(tǒng)的支支持。82.運(yùn)營營管理（1）營營銷管理理通過對市市場和客客戶信息息的統(tǒng)計計和分析析，發(fā)現(xiàn)市市場機(jī)會會，確定定目標(biāo)客客戶群和和營銷組組

5、合，制制定出相相應(yīng)市場場和產(chǎn)品品策略；為市場營營銷人員員提供制制定預(yù)算算、計劃劃、執(zhí)行行和控制制的工具具，不斷斷完善市市場計劃劃；同時，還還可管理理各類市市場活動動（如廣廣告、會會議、展展覽、促促銷等），對市市場活動動進(jìn)行跟跟蹤、分分析和總總結(jié)以便便改進(jìn)工工作。92.運(yùn)營營管理（2）銷銷售管理理銷售人員員通過各各種銷售售工具，如電話話銷售、移動銷銷售、電電子商務(wù)務(wù)等，方方便及時時地獲得得有關(guān)生生產(chǎn)、庫庫存、定定價和訂訂單處理理的信息息。（3）客客戶服務(wù)務(wù)和支持持一方面，通過計計算機(jī)電電話集成成技術(shù)（CTI）支持持的呼叫叫中心，為客戶戶提供每每周724小小時不間間斷服務(wù)務(wù)，并將將客戶的的各種信信

6、息存入入共享的的數(shù)據(jù)庫庫以及時時滿足客客戶需求求。另一方面面，技術(shù)術(shù)人員對對客戶的的使用情情況進(jìn)行行跟蹤，為客戶戶提供個個性化服服務(wù)，并并且對服服務(wù)合同同進(jìn)行管管理。107.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成3.決策策支持：關(guān)鍵是是要建立立一個統(tǒng)統(tǒng)一、共共享的客客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而建建立一個個完善的的數(shù)據(jù)倉庫庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫應(yīng)應(yīng)該包括括：客戶數(shù)據(jù)據(jù)、銷售售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)，全面及及時地反反映客戶戶、市場場、及銷銷售信息息?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)包括客戶戶的基本本信息、聯(lián)系人人信息、相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)信息息、客戶戶分類信信息等，它不但但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶信息，還包括括潛在客客戶、合合作伙伴伴、代理理商的信信息等。銷售數(shù)據(jù)據(jù)主要

7、包括括銷售過過程中相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟蹤蹤情況，如與客客戶的所所有聯(lián)系系活動、客戶詢詢價和相相應(yīng)報價價、每筆筆業(yè)務(wù)的的競爭對對手以及及銷售訂訂單的有有關(guān)信息息等。服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)則包括客客戶投訴訴信息、服務(wù)合合同信息息、售后后服務(wù)情情況以及及解決方方案的知知識庫等等。117.1.2CRM系統(tǒng)的的基本構(gòu)構(gòu)成4.技術(shù)術(shù)功能（六個技技術(shù)能力力）信息分析析能力；互動渠渠道的集集成能力力；支持持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用的能能力；建建設(shè)集中中統(tǒng)一的的客戶信信息庫的的能力；工作流流的集成成能力；與其他應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)整合的的能力。127.2CRM系統(tǒng)分分類7.2.1按按照功能能分類1.運(yùn)營營型CRM運(yùn)營型CRM建建立在這這樣的一一種概

8、念念之上，即客戶戶管理對對企業(yè)的的成功很很重要，它要求求所有業(yè)業(yè)務(wù)流程程流線化化和自動動化，包包括多渠渠道“客客戶接觸觸點(diǎn)”的的整合，前后臺臺運(yùn)營之之間的無無縫連接接與整合合。2.協(xié)作作型CRM協(xié)作型CRM系系統(tǒng)讓企企業(yè)客戶戶服務(wù)人人員與客客戶能夠夠協(xié)同工工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)全方方位為客客戶提供供交互式式服務(wù)和和收集客客戶信息息，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多種客客戶交流流渠道的的集成，使各種種渠道信信息相互互流通，保證企企業(yè)和客客戶都能能得到完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確、一一致的信信息。3.分析析型CRM分析型CRM側(cè)側(cè)重在分分析客戶戶數(shù)據(jù)上上，能夠夠使企業(yè)業(yè)更為清清晰地了了解客戶戶類型，把握不不同類型型客戶的的準(zhǔn)確需需求，從從而能夠

9、夠最大潛潛力地挖挖掘客戶戶以及更更好地服服務(wù)客戶戶。137.2.1按按照功能能分類 147.2.1按按照功能能分類 157.2.2按按目標(biāo)標(biāo)企業(yè)分分類適用不同企業(yè)業(yè)規(guī)模的CRM系統(tǒng)企業(yè)級CRM：以全球球企業(yè)或或者大型型企業(yè)為為目標(biāo)客客戶。中端CRM：以200人以以上、跨跨地區(qū)經(jīng)經(jīng)營的企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶。中小企業(yè)業(yè)CRM：以200人以以下的中中小企業(yè)業(yè)為目標(biāo)標(biāo)客戶。適用不同行業(yè)業(yè)性質(zhì)的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的的CRM應(yīng)用中中，越是是高端應(yīng)應(yīng)用，行行業(yè)差異異越大，對行業(yè)業(yè)化的要要求也越越高，因因而出現(xiàn)現(xiàn)一些專門門針對特特定行業(yè)業(yè)的解決決方案，例如，銀行、保險、電信、制藥、政府、大型零零售等CRM應(yīng)應(yīng)用

10、解決決方案。167.2.3按按應(yīng)用集集成度分分類CRM專專項應(yīng)用用型：主要是是針對CRM的的一些特特定功能能模塊的的應(yīng)用。如：AVAYA/亞亞美亞的的呼叫中中心（Call Center）、Goldmine的銷銷售自動動化（SFA）、數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷專項應(yīng)應(yīng)用等，我國的的呼叫中中心供應(yīng)應(yīng)商:合合力金軟軟等CRM整整合應(yīng)用用型：實(shí)現(xiàn)多多渠道、多部門門、多業(yè)業(yè)務(wù)的整整合與協(xié)協(xié)同，實(shí)實(shí)現(xiàn)信息息的同步步與共享享。供應(yīng)商有有 Oracle、Pivotal、用用友Turbo等CRM企企業(yè)集成成應(yīng)用型型：實(shí)現(xiàn)與與企業(yè)其其他應(yīng)用用系統(tǒng)的的集成應(yīng)應(yīng)用。如：CRM與ERP、SCM及一些些群件產(chǎn)產(chǎn)品的集集成。供供應(yīng)商有

11、有：Oracle、SAP等17客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型目標(biāo)客戶戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用集成成度CRM專項應(yīng)用用CRM整合應(yīng)用用CRM企企業(yè)集成應(yīng)用用系統(tǒng)功能能操作型CRM合作型CRM分析型CRM187.2.4SaaS模式式的CRMSaaS是一種種通過Internet提供供軟件的的模式，用戶不不用再購購買軟件件，而改改用向提提供商租租用基于于Web的軟件件來管理理企業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動動，且無無需對軟軟件進(jìn)行行維護(hù)，服務(wù)提提供商會會全權(quán)管管理和維維護(hù)軟件件。目前，典典型的供供應(yīng)商有有：S、國內(nèi)內(nèi)的有八八百客、用友偉偉庫網(wǎng)、金蝶友友商網(wǎng)等等SaaS有以下下三個方方面的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)方

12、面面：得到最最新的技技術(shù)應(yīng)用用，滿足足企業(yè)對對信息管管理的需需求。投資方面面：企業(yè)只只以相對對低廉的的“月費(fèi)費(fèi)”方式式投資，不用一一次性投投資到位位。維護(hù)和管管理方面面：不需要要專門的的維護(hù)和和管理人人員。197.2.4SaaS模式式的CRMSaaS所面臨臨的問題題有以下下三個方方面。就當(dāng)前中中國市場場而言，SaaS模式尚尚處于研研究與發(fā)發(fā)展階段段。SaaS的發(fā)發(fā)展不能能僅靠SaaS服務(wù)商商來推動動，還需要更多多用戶的的認(rèn)可與與參與。用戶對其其存儲在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的核心數(shù)據(jù)據(jù)安全的的擔(dān)憂，是SaaS市市場發(fā)展展首先要要面對的的一大難難關(guān)。另外，如如何與企業(yè)其其他應(yīng)用用系統(tǒng)集集成也是SaaS模模式

13、CRM面臨臨的一大大挑戰(zhàn)。207.3CRM系統(tǒng)的的基本功功能模塊塊一般的CRM系系統(tǒng)都包包括營銷管理理、銷售售管理、服務(wù)管管理、呼呼叫中心心等幾個基基本功能能模塊。217.3.1營營銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng) 227.3.1營營銷管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：從各種種渠道收收集與營營銷活動動相關(guān)客客戶信息息，為企企業(yè)相關(guān)關(guān)人員提提供客戶戶信息的的查詢。營銷活活動的客客戶信息息應(yīng)涵蓋蓋潛在的的客戶信信息，支支持對特特定客戶戶群體的的信息跟跟蹤，支支持客戶戶發(fā)現(xiàn)的的功能。營銷活動動管理：主要包包括市場場營銷活活動計劃劃的制定定與實(shí)施施，并對對營銷活活動的執(zhí)執(zhí)行過程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。通通常的做做法是將將市場營營銷

14、活動動分為幾幾個階段段進(jìn)行，每個階階段設(shè)定定相應(yīng)的的階段性性目標(biāo)，分階段段考核評評價市場場營銷活活動的效效果，再再逐步推推進(jìn)。信息內(nèi)容容管理：主要的的管理對對象包括括產(chǎn)品信信息、市市場信息息、競爭爭對手信信息、各各種媒體體信息等等，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對這些些信息內(nèi)內(nèi)容的采采集、檢檢索和分分類管理理等功能能。這些些信息內(nèi)內(nèi)容組成成所謂的的營銷百百科全書書或營銷銷知識庫庫，為市市場營銷銷活動提提供幫助助，也對對CRM系統(tǒng)中中其他功功能模塊塊（如銷銷售、服服務(wù)）提提供信息息支持。統(tǒng)計與決決策支持持：提供供對客戶戶和市場場方面的的深度分分析，以以支持正正確的營營銷市場場細(xì)分；對市場場營銷活活動的效效果進(jìn)行行分析評

15、評價，支支持對營營銷活動動及營銷銷流程的的優(yōu)化。營銷自動動化（MarketingAutomaiton，MA）：也稱作作技術(shù)輔輔助式營營銷，是是營銷管管理子系系統(tǒng)中的的重要組組成部分分。營銷銷自動化化是一系系列技術(shù)術(shù)和一個個統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)庫庫的集合合體，能能使市場場營銷過過程自動動化，能能夠增強(qiáng)強(qiáng)市場營營銷的效效果和效效率。237.3.2銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng) 247.3.2銷銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息息管理：收集相相關(guān)客戶戶信息資資料，提提供信息息查詢，有助于于準(zhǔn)確把把握客戶戶情況，提高銷銷售效率率與效果果。業(yè)務(wù)訂單單管理：處理客客戶訂單單，執(zhí)行行報價、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、訂訂單執(zhí)行行、賬戶戶管理等等業(yè)務(wù)

16、功功能，并并提供對對訂單的的全方位位查詢。渠道及庫庫存管理理：管理理各種渠渠道的合合作伙伴伴，例如如，代理理商、經(jīng)經(jīng)銷商、零售商商等；提提供對渠渠道和企企業(yè)庫存存情況的的查詢功功能，支支持對各各庫存的的調(diào)配工工作，能能有效地地支持銷銷售活動動。統(tǒng)計與決決策支持持：通過過對銷售售數(shù)據(jù)的的多方面面統(tǒng)計和和查詢，為決策策提供所所需的有有用信息息和幫助助。銷售自動動化（SalesForceAutomation，SFA）：銷售自自動化可可以規(guī)范范銷售和和服務(wù)的的過程，銷售人人員按照照統(tǒng)一的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范，有有序地管管理客戶戶，將銷銷售行為為建立在在有序而而精準(zhǔn)的的基礎(chǔ)之之上。257.3.3服服務(wù)管理理子系

17、統(tǒng)統(tǒng) 267.3.3服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)1.客戶戶服務(wù)與與支持客戶信息息管理：收集與與客戶服服務(wù)信息息相關(guān)的的資料，包括客客戶的基基本信息息、客戶戶所購買買的產(chǎn)品品及產(chǎn)品品生命周周期等。服務(wù)合同同管理：通過為為客戶創(chuàng)創(chuàng)建并管管理服務(wù)務(wù)合同，確保服服務(wù)水平平和質(zhì)量量；跟蹤蹤產(chǎn)品保保修及服服務(wù)合同同的簽訂訂與續(xù)訂訂情況；通過事事件功能能驅(qū)動，安排預(yù)預(yù)防性的的服務(wù)行行動（如如定期的的客戶拜拜訪和產(chǎn)產(chǎn)品維護(hù)護(hù)）。服務(wù)檔案案管理：記錄客客戶問題題及解決決方案，積累問問題解決決的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和知識識，提高高檢索問問題答案案或解決決方案的的速度和和質(zhì)量。服務(wù)人員員管理：建立完完整的服服務(wù)支持持人員檔檔案，派派遣服

18、務(wù)務(wù)支持人人員，對對服務(wù)支支持人員員的服務(wù)務(wù)情況進(jìn)進(jìn)行考評評。統(tǒng)計與決決策支持持：分析析處理客客戶服務(wù)務(wù)資料信信息，幫幫助企業(yè)業(yè)針對客客戶特點(diǎn)點(diǎn)制定服服務(wù)方案案，支持持對客戶戶價值的的評估。277.3.3服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)2.客戶服務(wù)務(wù)自動化化客戶自助助服務(wù)：客戶可可以通過過Web自助、語音自自助、自自助終端端設(shè)備的的方式，解決在在使用產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的過過程中所所遇到的的問題。服務(wù)流程程自動化化：客戶戶不能自自行解決決問題時時，可通通過各種種渠道聯(lián)聯(lián)系售后后服務(wù)部部門。在在收到客客戶服務(wù)務(wù)請求之之后，通通過自動動化的服服務(wù)流程程，自動動將客戶戶信息、所購產(chǎn)產(chǎn)品的交交易信息息等及時時傳遞給給相

19、關(guān)部部門，自自動派遣遣服務(wù)人人員，分分配服務(wù)務(wù)任務(wù)，對服務(wù)務(wù)任務(wù)的的執(zhí)行情情況進(jìn)行行全過程程的跟蹤蹤，保證證服務(wù)的的及時性性和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。另外，還可以以輔助自自動形成成維修記記錄和服服務(wù)報告告?？蛻絷P(guān)懷懷管理：定期提提醒客戶戶對產(chǎn)品品進(jìn)行預(yù)預(yù)防性的的維修和和保養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)在在維修過過程中的的客戶關(guān)關(guān)懷。另另外，還還可以支支持一下下特定時時間的客客戶關(guān)懷懷，例如如節(jié)日、生日關(guān)關(guān)懷等。287.3.3服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)2.客戶服務(wù)務(wù)自動化化客戶反饋饋管理：及時收收集、整整理和分分析客戶戶對服務(wù)務(wù)反饋的的信息，并對客客戶反饋饋?zhàn)龀黾凹皶r響應(yīng)應(yīng)。服務(wù)知識識管理：建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)知識識庫，及及時共享享服務(wù)

20、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，通通過強(qiáng)有有力的檢檢索工具具，向服服務(wù)人員員提供技技術(shù)支持持，協(xié)助助進(jìn)行故故障診斷斷，進(jìn)而而可以實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)問題的的自動分分析判斷斷。需求信息息收集：及時收收集服務(wù)務(wù)過程中中的客戶戶需求信信息和潛潛在的購購買意向向，及時時提交給給銷售和和營銷部部門，并并由相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤和管理理。相關(guān)接口口功能：提供與與客戶服服務(wù)中心心（呼叫叫中心）的接口口，支持持與客戶戶互動交交流的多多種方式式，包括括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電子子郵件、電話、傳真、交互式式語音應(yīng)應(yīng)答等。297.3.3服服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)3.現(xiàn)場服務(wù)務(wù)管理任務(wù)建立立：根據(jù)據(jù)客戶服服務(wù)請求求，建立立現(xiàn)場服服務(wù)任務(wù)務(wù)，確定定任務(wù)完完成的時時間和

21、要要求。服務(wù)委派派：根據(jù)據(jù)現(xiàn)場服服務(wù)任務(wù)務(wù)安排執(zhí)執(zhí)行人員員。系統(tǒng)統(tǒng)提供派派工單、員工服服務(wù)負(fù)荷荷統(tǒng)計及及任務(wù)日日程等功功能。服務(wù)記錄錄：記錄錄現(xiàn)場服服務(wù)任務(wù)務(wù)執(zhí)行、問題解解決的情情況，以以及客戶戶的相關(guān)關(guān)意見。任務(wù)核銷銷：檢查查現(xiàn)場服服務(wù)任務(wù)務(wù)完成情情況，核核銷服務(wù)務(wù)任務(wù)。服務(wù)統(tǒng)計計：服務(wù)務(wù)經(jīng)理可可通過服服務(wù)統(tǒng)計計功能統(tǒng)統(tǒng)計分析析員工服服務(wù)工作作狀況和和客戶服服務(wù)請求求狀況，以及服服務(wù)請求求波動規(guī)規(guī)律，以以便合理理調(diào)配服服務(wù)資源源。307.3.4呼呼叫中心心管理呼叫中心心的主要要功能包包括：呼呼入呼出出電話處處理；互互聯(lián)網(wǎng)回回呼；呼呼叫中心心運(yùn)行管管理；軟軟電話；電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路路由選擇擇；報表

22、表統(tǒng)計分分析；管管理分析析工具；通過傳傳真、電電話、電電子郵件件、打印印機(jī)等自自動進(jìn)行行資料發(fā)發(fā)送；呼呼入呼出出調(diào)度管管理。317.4CRM系統(tǒng)的的開發(fā)流流程簡介介7.4.1需求求分析與與規(guī)格說說明1.市場場需求分分析市場需求求分析重重點(diǎn)包括括以下六六個方面面。客戶信息息的分析析能力對客戶互互動渠道道的集成成能力支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用的的能力建設(shè)統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的能力對工作流流進(jìn)行集集成的能能力與其他信信息系統(tǒng)統(tǒng)的功能能集成327.4.1需需求分析析與規(guī)格格說明2.系統(tǒng)統(tǒng)需求分分析CRM系系統(tǒng)不僅僅要處理理企業(yè)與與客戶之之間的業(yè)業(yè)務(wù)，還還要處理理企業(yè)內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門之之間的業(yè)業(yè)務(wù)，CRM系系統(tǒng)涉及

23、及的數(shù)據(jù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)類類型復(fù)雜雜多變，因此CRM系系統(tǒng)在與與數(shù)據(jù)相相關(guān)的設(shè)設(shè)計上，應(yīng)做到到以下四四點(diǎn)。建立統(tǒng)一一的信息息編碼系系統(tǒng)。設(shè)計能夠夠良好反反映事務(wù)務(wù)特性的的數(shù)據(jù)模模型。確定數(shù)據(jù)據(jù)庫類型型。提供強(qiáng)大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理系統(tǒng)。另外，在在系統(tǒng)功功能模塊塊方面應(yīng)應(yīng)滿足客客戶信息息管理、營銷、銷售和和客戶服服務(wù)方面面的基本本要求，同時應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)關(guān)注對系系統(tǒng)安全全方面的的要求，特別是是系統(tǒng)權(quán)權(quán)限管理理模塊方方面的設(shè)設(shè)計。337.4.1需需求分析析與規(guī)格格說明3.組織織結(jié)構(gòu)與與流程分分析從CRM系統(tǒng)建建設(shè)和運(yùn)運(yùn)行的角角度出發(fā)發(fā)，按照照經(jīng)優(yōu)化化調(diào)整的的業(yè)務(wù)流流程，基基于信息息流動的的基本思思路，確確定

24、每個個工作的的角色和和任務(wù)。根據(jù)需求求分析的的結(jié)果，逐步畫畫出系統(tǒng)統(tǒng)流程圖圖和數(shù)據(jù)據(jù)流程圖圖，并確確定數(shù)據(jù)據(jù)字典。347.4.1需需求分析析與規(guī)格格說明4.撰寫需求求規(guī)格說說明書需求規(guī)格格說明闡闡述一個個軟件系系統(tǒng)必須須提供的的功能和和性能以以及它所所要考慮慮的限制制條件,它不僅僅是系統(tǒng)統(tǒng)測試和和用戶文文檔的基基礎(chǔ)，也也是所有有子系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計和和編碼的的基礎(chǔ)。它應(yīng)該該盡可能能完整地地描述系系統(tǒng)預(yù)期期的外部部行為和和用戶可可視化行行為。一一般情況況下，需需求規(guī)格格說明書書涵蓋以以下六個個方面的的內(nèi)容。引言：給給出軟件件需求規(guī)規(guī)格說明明書的縱縱覽。系統(tǒng)總體體描述：概述產(chǎn)產(chǎn)品及其其運(yùn)行環(huán)環(huán)境、產(chǎn)產(chǎn)品用戶戶和已知知限制、假設(shè)和和依賴。外部接口口需求：確定可可以保證證新產(chǎn)品品與外部部組件正正確連接接的需求求。非功