服務(wù)禮儀項(xiàng)目七

1、服務(wù)禮儀項(xiàng)目七服務(wù)禮儀項(xiàng)目七服務(wù)禮儀項(xiàng)目七資料僅供參考文件編號：2022年4月服務(wù)禮儀項(xiàng)目七版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 服務(wù)禮儀會考練習(xí)卷項(xiàng)目七 導(dǎo)游接待禮儀姓名 考號 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）（ ）1.游客抵店后，地接導(dǎo)游不用協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦好入住登記手續(xù)。（ ）2.在入住飯店期間，導(dǎo)游與游客既是主客關(guān)系也是鄰居關(guān)系。（ ）3.無論何種形式的用餐，導(dǎo)游都應(yīng)該認(rèn)真對待，注意用餐服務(wù)的基本禮儀。（ ）4.到達(dá)目的地后，導(dǎo)游應(yīng)首先下車，為游客開門，用手護(hù)頂，幫助下車。（ ）5.導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報(bào)。（ ）6.觀看演出散場

2、時(shí)，導(dǎo)游的重點(diǎn)工作是讓游客盡快回酒店。（ ）7.導(dǎo)游服務(wù)工作中，主動就是要立即為旅游服務(wù)，無論是否弄清楚旅客的要求。（ ）8.導(dǎo)游在儀表方面，按照旅行社及有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一著裝，無明確規(guī)定者，可以選擇時(shí)尚一些，為了吸引游客的注意，可以選擇花哨一些的服裝。（ ）9.帶團(tuán)時(shí)，除代表本人婚姻狀況的戒指外，導(dǎo)游不宜佩戴過多的飾物。（ ）10.在游客上車后，要清點(diǎn)人數(shù)，一般我們用手指點(diǎn)著游客，嘴里1、2、3地念念有詞。（ ）11.接站后，在乘車赴酒店或景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游應(yīng)熱情、友好地向游客致歡迎辭。（ ）12.導(dǎo)游為了讓游客都能聽清楚，所以在調(diào)試話筒音量時(shí)需拍打話筒或向話筒吹氣。（ ）13.游客歸心

3、似箭，歡送詞可以簡單些或干脆不說。（ ）14.在游客進(jìn)入房間之前，全陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動安排、集會時(shí)間及地點(diǎn)，確定叫早時(shí)間。（ ）15.對個(gè)別游客，導(dǎo)游員可以幫助客人提拿手提或公文包。（ ）16.地陪導(dǎo)游在接站時(shí)，要等待全陪導(dǎo)游來確認(rèn)信息，做好工作上的銜接。（ ）17.導(dǎo)游在講解時(shí)，應(yīng)該用一半的時(shí)間分配給游客，而不是景點(diǎn)，否則有怯場之嫌。（ ）18.導(dǎo)游在帶團(tuán)期間不得與同性的游客領(lǐng)隊(duì)同住一室。（ ）19.導(dǎo)游人員進(jìn)入客人房間后，可以翻看客人房內(nèi)的雜志和書籍，加強(qiáng)與客人之間的溝通。（ ）20.客人隨意瀏覽旅游宣傳品時(shí)，門市銷售人員應(yīng)主動熱情幫助客人挑選、確認(rèn)旅游產(chǎn)品。二、單項(xiàng)選擇題

4、（每題1分，共20分）（ ）1.致歡迎辭時(shí)，導(dǎo)游最好站在 。 A.旅游車的中間 B.旅游車后面的中間位置 C.旅游車前面的中間位置 D.旅游車前面的右側(cè)位置（ ）2.上飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該是第_個(gè)上飛機(jī)的人。 A.一 B.二 C.最后 D.沒有關(guān)系（ ）3.乘坐手扶電梯時(shí)，應(yīng)自覺地靠_行駛。 A.左 B.中 C.右 D.都可以（ ）4.觀看文藝演出，導(dǎo)游一般要提前_分鐘帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)劇場 （ ）5.導(dǎo)游到機(jī)場、碼頭、車站迎接游客，至少應(yīng)提前_抵達(dá)來等待游客。A .10分鐘 分鐘 分鐘 D. 30分鐘 （ ）6.導(dǎo)游應(yīng)右手持話筒，話筒與口部保持約_厘米。 C. 5 （ ）7.乘坐出租車時(shí)，導(dǎo)游員最好坐

5、在 A.后排靠右的位置 B.后排中間的位置 C.副駕駛室 D.后排靠左的位置（ ）8.導(dǎo)游員應(yīng)在出發(fā)前 分鐘到達(dá)集會地點(diǎn)。 A .10分鐘 分鐘 分鐘 D . 30分鐘 ( ) 9.在導(dǎo)游講解中，注重 的恰當(dāng)運(yùn)用，把握基本的禮儀規(guī)范，是達(dá)到良好講解效果的前提。 A.情感語言 B.態(tài)勢語言 C.口頭語言 D.服務(wù)語言（ ）10.導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時(shí)，用手比成一個(gè)大球來形容，這種手勢 A.模仿手勢 B.指示手勢 C.象形手勢 D.情感手勢（ ）11.導(dǎo)游員在講解“天王殿”，用手指著門前對聯(lián)，這種手勢 。 A.模仿手勢 B.指示手勢 C.象形手勢 D.情感手勢（ ）12. 是指導(dǎo)游在講解

6、時(shí)，應(yīng)用熱情又誠摯的目光看著游客。 A.目光的移動 B.目光的聯(lián)結(jié) C.目光的分配 D.目光與講解的統(tǒng)一（ ）13 . 是“人際世界語”的稱號。 A.微笑 B.幽默 C.身體語言 手勢（ ）14.下列描述游客對飲食要求不正確的是：A.老年人喜歡清淡的食物 B.年輕人喜歡味重的食物C.阿拉伯人喜歡吃豬肉和牛羊肉 D.女性喜歡健康、綠色、減肥的食物（ ）15.對于一些特色比較明顯，價(jià)位比較高的旅游產(chǎn)品，銷售人員一般會選擇 方式。 A.沖擊式報(bào)價(jià) B.夾心式報(bào)價(jià) C.一般式報(bào)價(jià) D.魚尾式報(bào)價(jià)（ ）16.收取費(fèi)用時(shí)要做到“三唱一復(fù)”，其中的“復(fù)”是指 。 A.復(fù)述旅游產(chǎn)品的要點(diǎn) B.復(fù)述收受費(fèi)用的具

7、體金額 C.復(fù)核所付旅游產(chǎn)品與收進(jìn)費(fèi)用是否相符 D.復(fù)核收進(jìn)費(fèi)用與和找給旅游咨詢者的余額是否相符（ ）17. 是促使旅游咨詢者產(chǎn)生聯(lián)想，刺激其購買欲望的重要步驟。 A.熱情迎賓 B.把握時(shí)機(jī)搭話 C.簽訂合同 D.介紹產(chǎn)品（ ）18.導(dǎo)游在講解時(shí)應(yīng)把 以上的目光分配給客人。 % % % %（ ）19. ，是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。 A.目光語 B.表情語 C.身體語 D.頭部語（ ）20.約定俗成的“電梯禮儀”是指 。 A.乘手扶電梯時(shí)，不可亂跑 B.進(jìn)入電梯里，要主動與游客打招呼 C.在電梯里不能大聲說笑、高談闊談 D.乘手扶電梯時(shí)，要靠右站三、多項(xiàng)選擇題（每題2分

8、，共16分）（ ）1.導(dǎo)游員在接站服務(wù)中應(yīng)做好 等知識準(zhǔn)備。 A. 景區(qū)知識 B.客源知識 C.禮儀知識 D. 業(yè)務(wù)知識 E.話題知識（ ）2.導(dǎo)游接待禮儀的基本要求是： A.主動 B.熱情 C.周到 D.適當(dāng) E.耐心（ ）3.根據(jù)具體工作內(nèi)容的不同，導(dǎo)游可以分為 A.領(lǐng)隊(duì) B.全陪 C.地陪 D.景點(diǎn)講解員 E.外語導(dǎo)游（ ）4.導(dǎo)游員業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的重點(diǎn)： A.做好對旅游團(tuán)基本情況的熟悉工作 B.做好對整個(gè)旅游活動計(jì)劃的熟悉工作 C.做好接待車輛、住房、用餐、行李托運(yùn)等工作 D.做好相關(guān)接待細(xì)節(jié)的落實(shí)工作 E.研究接待計(jì)劃，以做適當(dāng)改動（ ）5.導(dǎo)游要運(yùn)用不同的表達(dá)形式，力求： A.音量大小適

9、度 B.語速快慢相宜 C.語調(diào)高低有序 D.表情豐富多變 E.停頓長短合理（ ）6.為了有效的促銷商品，也是最大限度地滿足游客購物的需求，導(dǎo)游應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：A .端正思想，態(tài)度積極 B.熟悉商品，熱情宣傳C.了解游客，因勢利導(dǎo) D.實(shí)事求是，維護(hù)信譽(yù)E.隨意消費(fèi)，不能推銷（ ）7.門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求有： A. 秀美的儀容 B.親切的服務(wù) C.積極的推銷 D豐富的知識 E.禮貌的語言（ ）8.下列符合門市銷售禮儀規(guī)范的有： A.接待客人注意文明禮貌，不敷衍、不推諉、不頂撞 B.接待客人過程中需要接聽電話時(shí)，不接聽電話，以免冷落了客人 C.在客人提出需求時(shí)，無論營業(yè)部是否有能力解決，銷售人員

10、都要從幫助的角度答復(fù)對方，并伴有行動上的表示 D.在確定客人行程計(jì)劃中，盡可能按客人要求提供服務(wù) E.與客人道別時(shí)，應(yīng)起立并加上道謝和祝愿四、填空題（每空1分，共20分）1.導(dǎo)游良好的形象主要體現(xiàn)在 、 和出口三個(gè)方面。2.導(dǎo)游送站禮儀規(guī)范可以概括為： 、提醒、 、送行。3.表情語要注意真誠、 、微笑、 和 鮮明。4.態(tài)勢語言包括： 、 、頭部語和手勢語。5.從形式上講，致歡迎辭可分為兩種，即 、 。 6.導(dǎo)游要提高自己的口頭語言表達(dá)技巧，必須在“ ”和“ ”上下功夫。7.對導(dǎo)游來說，提前落實(shí)用餐的 、地點(diǎn)、人數(shù)、 和標(biāo)準(zhǔn)，這是基本要求。8.導(dǎo)游人員在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可用 或 清點(diǎn)。9.溫馨的門市

11、服務(wù)氛圍，由二方面組成，即 和 。10.門市服務(wù)人員在推薦和報(bào)價(jià)時(shí)要注意方法，可針對不同產(chǎn)品的 和不同客人的 進(jìn)行推薦和報(bào)價(jià)。六、簡答題（共14分）1.簡述歡迎辭和歡送辭應(yīng)包含哪些內(nèi)容。（4分）2簡述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）3.手勢語的運(yùn)用應(yīng)注意哪些方面（5分）七、案例分析題（每題10分，共10分）1.一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在某市由地陪小李負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，小李向大家介紹本地一家新開業(yè)的玉器店，她說：店主是我好友，東西貨真價(jià)實(shí)?！痹谟衿鞯辏晃恍辗降呐繉?biāo)價(jià)在8000的玉佩發(fā)生興趣。小李立即主動介紹識別真假玉器的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以1000元成交。16：00，

12、旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影紀(jì)念后即離去。次日出發(fā)前，方女士持昨天所購玉佩，要求小李幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！毙√K表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。小李懇求說:“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些游客才極不情愿地下車進(jìn)店。一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴某市，不能由小李帶團(tuán)。請問：導(dǎo)游小李接待該團(tuán)過程中，做錯(cuò)了哪些事（4）導(dǎo)游在安排游客購物時(shí)要注意哪些（6分）項(xiàng)目七 導(dǎo)游接待禮儀參考答案判斷題（每題1分，共20分）123456789101112

13、1314151617181920單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）12345678910CCCADCCABC11121314151617181920BBACDCDDAD多項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1234BCDEABCABCDABCD5678ABCEABCDBCDEACDE填空題（每空1分，共20分） 1.出面、出手 2.核實(shí)、離店 3. 適度、變化 4.表情語、目光語 5.抒情式、總結(jié)式 6.達(dá)意、舒服 7.時(shí)間、方式 8.默數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法 9.硬環(huán)境、軟環(huán)境 10.特點(diǎn)、需求 五、簡答題（共14分）1.簡述歡迎辭和歡送辭應(yīng)包含哪些內(nèi)容。歡迎辭：問候語、歡迎語、介紹語、希望語、祝愿語（2

14、分）歡送辭：小結(jié)旅游、感謝合作、表示惜別、征求意見、表達(dá)祝愿（2分）2.簡述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）十項(xiàng)要求：言之友好、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有禮3.手勢語的運(yùn)用應(yīng)注意哪些方面（5分）1）簡潔易懂 2)協(xié)調(diào)合拍 3）因時(shí)而異 4）節(jié)制使用 5）避免使用游客忌諱的手勢六、案例分析題（每題10分，共10分）1.一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在某市由地陪小李負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，小李向大家介紹本地一家新開業(yè)的玉器店，她說：店主是我好友，東西貨真價(jià)實(shí)?！痹谟衿鞯?，一位姓方的女士對標(biāo)價(jià)在8000的玉佩發(fā)生興趣。小李立即主動介紹識別真假玉器的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以1000元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影紀(jì)念后即離去。次日出發(fā)前，方女士持昨天所購玉佩，要求小李幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。”小蘇表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。小李懇求說:“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才極不情愿地下車進(jìn)店。一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴某市，不能由小李帶團(tuán)。請問：導(dǎo)游小李接待該團(tuán)過程