項目維護制度v0.1

1、項目維護制度v0.1項目維護制度v0.1項目維護制度v0.1V:1.0精細整理，僅供參考 項目維護制度v0.1日期：20 xx年X月項目維護制度售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。一 準備工作 1、按照實施轉維護接口表中內容，對所有網絡設備、服務器、操作系統(tǒng)、軟件的信息進行登記備案，同時要把網絡設備的配置信息導出存檔；2.以上工作完成之后，要畫出項目的詳細網絡拓撲圖，該拓撲圖應該包括所有的服務器和網絡設

2、備以及對外的接口；二 日常工作1、定期對軟、硬件設備的運行狀態(tài)進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。2、定期對網絡健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進行登記，并于當天反饋回公司。三 維保工作 服務方式包括：1、現場維修；2、日常電話服務；3、網絡在線服務。在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。 服務電話售后服務電話對外統(tǒng)一公布為0859-*，投訴電話為0859-*。如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

3、務電話進行受理安排。 處理流程1、售后服務信息的收集A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。信息的整理分類所有信息必須由公司專職人員在售后服務記錄本上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3、服務指令的發(fā)布首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。4、售后服務的執(zhí)行接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。5、售后服

4、務工作的完結服務完成后，要填寫售后服務信息反饋單，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。每月月底對該項目的維護工作進行總結，形成月報告，該報告應該于當月月底最后一個工作日前提交公司。6、售后服務信息反饋單交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。7、公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。四 產品維修1、在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。2