軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系

1、軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 軟件項(xiàng)目系統(tǒng)售后服務(wù)體系日期：20 xx年X月*系統(tǒng)售后服務(wù)體系簡(jiǎn)介1.服務(wù)體系*針對(duì)已簽訂合同的客戶建立了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的售中售后質(zhì)量保證體系。良好的售后保障是客戶項(xiàng)目成功的不可或缺的基本條件。我們的每個(gè)售后項(xiàng)目都由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)，客戶擁有他們的詳細(xì)聯(lián)系方式，即可電話聯(lián)系也可Email或QQ聯(lián)系。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶需負(fù)責(zé)提供相關(guān)截屏與日志文件。 2.售中服務(wù)售中服務(wù)主要是將產(chǎn)品交付給客戶，通過安裝將產(chǎn)品物理交付給客戶， 通過培訓(xùn)講相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給客戶。安裝針對(duì)項(xiàng)目大小不

2、同，地理遠(yuǎn)近不同，一般提供遠(yuǎn)程安裝服務(wù)或者上門安裝服務(wù)。安裝需要大約1-2位工程師1-2天時(shí)間。安裝過程由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：安裝前軟硬件先決條件檢查文檔安裝數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝*子系統(tǒng)安裝安裝后初始化安裝后個(gè)性化設(shè)置安裝后與客戶一起測(cè)試安裝后將相關(guān)結(jié)果與文檔交接給客戶：就緒的登錄入口與賬號(hào)，軟件光盤，軟件安裝手冊(cè)，軟件使用手冊(cè)，軟件安裝結(jié)果說明培訓(xùn)針對(duì)本項(xiàng)目，培訓(xùn)需要1位工程師2-4天時(shí)間，培訓(xùn)的目的是讓用戶掌握系統(tǒng)原理，架構(gòu)，以及使用方法，讓用戶能在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)常見操作。培訓(xùn)對(duì)象包括：普通監(jiān)看人員，*系統(tǒng)IT維護(hù)人員。針對(duì)兩類培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu)與原理針對(duì)普通

3、人員培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何在前臺(tái)查看各類數(shù)據(jù)如何添加*如何設(shè)置權(quán)限如何生成*常見問題處理針對(duì)*系統(tǒng)IT維護(hù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何添加網(wǎng)站如何設(shè)置系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)如何個(gè)性化系統(tǒng)的界面如何檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常如何處理常見故障如何聯(lián)絡(luò)*公司售后客服 3.售后服務(wù)*的售后服務(wù)主要包括軟件升級(jí)，主動(dòng)檢查客戶的系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，以及在接到客戶技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)及時(shí)響應(yīng)。軟件系統(tǒng)升級(jí)為持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，以及應(yīng)對(duì)不定期變化的目標(biāo)網(wǎng)站，我們提供以下升級(jí)服務(wù)：目標(biāo)網(wǎng)站*配置升級(jí)*軟件升級(jí)*軟件升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)*子系統(tǒng)升級(jí)*子系統(tǒng)升級(jí)系統(tǒng)定期巡檢項(xiàng)目經(jīng)理定期聯(lián)系客戶，主動(dòng)進(jìn)行遠(yuǎn)程系統(tǒng)體檢，定期檢查客戶的備份是否正常，將可能的故障

4、解決在萌芽狀態(tài)。技術(shù)支持對(duì)于普通問題直接聯(lián)系技術(shù)支持工程師，對(duì)于較大問題與商務(wù)問題聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理。依據(jù)客戶采購(gòu)的服務(wù)等級(jí)，我們提供不同的響應(yīng)級(jí)別: 對(duì)于C級(jí)服務(wù)，在收到客戶支持請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。對(duì)于B級(jí)服務(wù)，客戶可每周5天每天工作時(shí)間的8小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服。對(duì)于A級(jí)服務(wù)，客戶可每周7天每天工作24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)聯(lián)系售后客服。對(duì)于客戶反映的故障問題，依據(jù)其等級(jí)，我們分別在不同時(shí)間內(nèi)解決：系統(tǒng)高級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常使用，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面1-24小時(shí)內(nèi)解決。系統(tǒng)中級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)部分功能無法正常使用，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面8-32小時(shí)內(nèi)解決。系統(tǒng)低級(jí)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不重要部分無法正常使用，應(yīng)利用遠(yuǎn)程桌面12-4

5、8小時(shí)內(nèi)解決。我們提供的故障處理支持一般分為以下幾類：網(wǎng)絡(luò)故障支持*故障支持分類故障支持瀏覽故障支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)故障支持，備份與恢復(fù)個(gè)性化支持對(duì)于客戶反映的技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢問題，依據(jù)其等級(jí)，分別在不同時(shí)間內(nèi)解決：對(duì)于簡(jiǎn)單問題，當(dāng)場(chǎng)回答。對(duì)于中等復(fù)雜問題，1-4小時(shí)內(nèi)回復(fù)。對(duì)于復(fù)雜問題，1-2天內(nèi)答復(fù)。售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)免費(fèi)技術(shù)支持，一年內(nèi)免費(fèi)軟件升級(jí)。一年之后保證購(gòu)買時(shí)的功能正常使用，如果客戶決定需要升級(jí)，升級(jí)費(fèi)用為軟件費(fèi)用的15%售后服務(wù)承諾1.項(xiàng)目實(shí)施*將標(biāo)的物按照合同約定安全完好運(yùn)抵項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)。*根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)環(huán)境完成設(shè)備的安裝與調(diào)試工作，并負(fù)責(zé)解決安裝與調(diào)試過程中所產(chǎn)生的技術(shù)問題，并對(duì)

6、處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。安裝與調(diào)試完成后，*應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行。試運(yùn)行是驗(yàn)證報(bào)價(jià)文件中的所有項(xiàng)目是否能真實(shí)、有效地按報(bào)價(jià)文件要求運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)在采購(gòu)人代表監(jiān)督下進(jìn)行。試運(yùn)行前應(yīng)提出試運(yùn)行計(jì)劃，試運(yùn)行計(jì)劃包括不限于試運(yùn)行內(nèi)容、試運(yùn)行指標(biāo)、試運(yùn)行方法。經(jīng)采購(gòu)方對(duì)試運(yùn)行方案批準(zhǔn)后方可實(shí)施。*有責(zé)任對(duì)采購(gòu)人提出的問題做出解答。試運(yùn)行的相關(guān)記錄，待試運(yùn)行結(jié)束后，由*簽字和歸檔后提交采購(gòu)人，作為驗(yàn)收依據(jù)。項(xiàng)目實(shí)施階段使用的所有工具、資料由*自備。2.項(xiàng)目驗(yàn)收試運(yùn)行階段完成后，*應(yīng)進(jìn)行與采購(gòu)人進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，在項(xiàng)目驗(yàn)收前提出驗(yàn)收方案，驗(yàn)收方案包括不限于驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收指標(biāo)、驗(yàn)收行方法。驗(yàn)收方案、項(xiàng)目實(shí)施階

7、段經(jīng)*簽字的相關(guān)記錄、雙方簽訂的合同共同組成驗(yàn)收材料。經(jīng)采購(gòu)方對(duì)驗(yàn)收材料批準(zhǔn)后方可實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收。*有責(zé)任對(duì)采購(gòu)人提出的問題做出解答。項(xiàng)目驗(yàn)收階段使用的所有工具、資料由*自備。3系統(tǒng)培訓(xùn)驗(yàn)收階段完成后，*應(yīng)進(jìn)行對(duì)采購(gòu)人進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在系統(tǒng)培訓(xùn)前提出培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案包括不限于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指標(biāo)、培訓(xùn)方法。經(jīng)采購(gòu)方對(duì)培訓(xùn)方案批準(zhǔn)后方可實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)。*有責(zé)任對(duì)采購(gòu)人提出的問題做出解答。系統(tǒng)培訓(xùn)階段使用的所有工具、資料由*自備。培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，使受培訓(xùn)人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、故障診斷、維護(hù)管理等技術(shù)，使之能適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需要；培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和條件：成交供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)培

8、訓(xùn)和集中培訓(xùn)；有成熟的培訓(xùn)流程、能夠?yàn)轫?xiàng)目制定完善的培訓(xùn)教材；提供本項(xiàng)目主要產(chǎn)品的廠商認(rèn)證培訓(xùn)，且人員不少于3人、時(shí)間不少于7個(gè)工作日，且提供培訓(xùn)課程表；培訓(xùn)內(nèi)容成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)人相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行軟件方面相關(guān)培訓(xùn)。包括軟件工作原理、調(diào)試、維護(hù)、診斷技術(shù)及相關(guān)操作。使采購(gòu)人技術(shù)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)管理、故障處理、日常測(cè)試維護(hù)等工作。4.售后服務(wù)*按照售后服務(wù)承諾書實(shí)施售后服務(wù)，為采購(gòu)人提供相關(guān)資料。（包括不僅限于）：軟件功能明細(xì)表工作原理圖系統(tǒng)運(yùn)行操作維護(hù)手冊(cè)各種檢驗(yàn)報(bào)告及其他應(yīng)提供的有關(guān)資料*為采購(gòu)人提供定期回訪服務(wù)，*在合同中約定的質(zhì)保期限內(nèi)一個(gè)月至少進(jìn)行一次回訪服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，

9、確保設(shè)備正常運(yùn)行，對(duì)客戶反映的問題，及時(shí)給予回復(fù)，并對(duì)處理結(jié)果做好相關(guān)記錄和歸檔工作。應(yīng)急服務(wù)：*應(yīng)制定劃分等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案，應(yīng)急服務(wù)方案包括不限于應(yīng)急內(nèi)容、應(yīng)急指標(biāo)、應(yīng)急方法。經(jīng)采購(gòu)方對(duì)應(yīng)急服務(wù)方案批準(zhǔn)后方可實(shí)施。在接到業(yè)主通知系統(tǒng)故障后，一般故障6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在6小時(shí)內(nèi)排除故障，重大故障6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在12小時(shí)內(nèi)排除故障，如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或排除故障的需要以書面文件的形式遞交給采購(gòu)人審核確認(rèn)。*應(yīng)做好應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)記錄和歸檔工作。技術(shù)支持和售后服務(wù)期限質(zhì)量保證期為1年。在質(zhì)量保證期內(nèi)，*必須承諾提供現(xiàn)場(chǎng)支持，并按照?qǐng)?bào)價(jià)文件第六部分報(bào)價(jià)文件格式中要求，詳細(xì)闡述技術(shù)支持和售后服務(wù)的內(nèi)容與范圍。在質(zhì)保期內(nèi)，*承諾為本項(xiàng)目提供7*24小時(shí)熱線服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)。售后服務(wù)中使用的所有工具、資料由*自備。售后服務(wù)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入投標(biāo)總價(jià)。服務(wù)保證質(zhì)量保證期滿后的售后服務(wù)：能夠提供的其他服務(wù)及優(yōu)惠條件，在報(bào)價(jià)文件