12315消費(fèi)投訴案例

1、2014年12315十大消費(fèi)維權(quán)案例摘要消費(fèi)者權(quán)益的核心是消費(fèi)者的權(quán)利，而當(dāng)消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí)，要怎樣進(jìn)行維權(quán) 呢？案例一：快遞寄失物品，工商調(diào)解獲等額賠償【案情】消費(fèi)者符女士來(lái)電反映9月25日其通過(guò)某快遞公司將衣服從?？?寄往東莞的途中被快遞弄丟，現(xiàn)要求照價(jià)賠償遭商家以郵政法規(guī)定“最高賠 償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的二倍”為由拒絕，雙方協(xié)商不下。請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)助處 理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)定安定城工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，快遞公司同意等額賠償 消費(fèi)者損失。【12315點(diǎn)評(píng)】快遞公司與消費(fèi)者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該 在約定的時(shí)間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。本案中， 對(duì)快

2、遞公司寄失物品的賠償是適用郵政法及其配套規(guī)章的規(guī)定，還是適用合 同法的一般規(guī)定？若適用郵政法，符女士在辦理快遞手續(xù)時(shí)未辦理物品保 價(jià)，根據(jù)該法的第三十三條第（三）款規(guī)定：“非保價(jià)郵包，按照郵包實(shí)際損失 價(jià)值賠償，但是最高不超過(guò)國(guó)務(wù)院郵政主管部門(mén)規(guī)定的限額”，國(guó)內(nèi)郵件處理 規(guī)則第349條規(guī)定：“未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時(shí)，應(yīng)按實(shí)際損失賠 償，但最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的二倍”。若據(jù)此規(guī)定，符女士只能獲得 所付郵費(fèi)的2倍即20元的賠償。但若適用合同法的一般規(guī)定，在合同雙方 對(duì)保價(jià)郵件的賠償限額或非保價(jià)郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實(shí)際損失 的金額賠償。本中心認(rèn)為，賠償適用問(wèn)題應(yīng)根據(jù)郵寄

3、服務(wù)合同的內(nèi)容、性質(zhì)作出 判斷。郵寄服務(wù)分為郵政普遍服務(wù)和其他郵寄服務(wù)。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企 業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)所有用戶(hù)，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按國(guó)家規(guī) 定；其他郵寄服務(wù)既可以由郵政企業(yè)，也可以由快遞企業(yè)等非郵政企業(yè)提供，服 務(wù)對(duì)象是能與服務(wù)方協(xié)商達(dá)成一致的合同相對(duì)方，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)由合同當(dāng)事人自由協(xié)商。郵政法及其配套規(guī)章同時(shí)規(guī)定，其規(guī)定的保價(jià)郵 件的賠償限額和未保價(jià)郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務(wù)中的郵政普遍服務(wù)， 而不適用于其他郵政服務(wù)。本案中，韻達(dá)快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物 品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù) 的

4、范圍，因此，其賠償不適用郵政法及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用合同 法的一般規(guī)定。即應(yīng)按符女士的實(shí)際損失額進(jìn)行賠償，經(jīng)轄區(qū)所工作人員多次 調(diào)解，消費(fèi)者終獲與丟失衣服價(jià)值等額的190元賠償?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在填寫(xiě)快遞單據(jù)時(shí)，一定要看清快遞單背面的條款，要 將貴重物品的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、實(shí)際價(jià)值等重要內(nèi)容填寫(xiě)完整，主動(dòng)對(duì)貴重物 品進(jìn)行保價(jià)。特別要注意的是，在接收快遞物品時(shí)，一定要當(dāng)面檢查核對(duì)物品， 如果物品有破損或缺失現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。案例二：消費(fèi)違約，定金該扣多少？【案情簡(jiǎn)述】趙先生來(lái)電反映今天到海口市東沙路新西源家俱廣場(chǎng)某家俱店 支付500元定金訂購(gòu)一個(gè)總價(jià)800元

5、梳妝臺(tái)，現(xiàn)由于個(gè)人原因要求退定金遭拒， 請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)解決?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)金盤(pán)工商所現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意要65公分的梳妝臺(tái)少收120 元，如果退現(xiàn)金只能退款340元，消費(fèi)者表示不同意，一定要退款500元，調(diào)解 失敗，建議消費(fèi)者走法律途經(jīng)?！?2315點(diǎn)評(píng)】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同 資金額度的一定比例，預(yù)先給對(duì)方的金錢(qián)或者其他替代品。履行債務(wù)后，定金應(yīng) 當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金； 收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。本案中，作為交付定 金的一方，消費(fèi)者趙先生因個(gè)人原因違約，無(wú)權(quán)要求返還定金。根據(jù)擔(dān)保法 規(guī)定，

6、定金的數(shù)額不得超過(guò)標(biāo)的額的20%，此次交易，雙方談好800元的價(jià)格， 商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)。因此，商家應(yīng)退回多收 的340元?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，考慮不成熟不要輕易下定金。如 確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營(yíng)者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。 下定金前，不但要對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品或所接受的服務(wù)有充分了解，還應(yīng)仔細(xì)閱讀將 要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，提升自身法律素養(yǎng)， 理性維權(quán)。案例三：美容美發(fā)屋悄然關(guān)門(mén)，百元儲(chǔ)值卡作廢【案情簡(jiǎn)述】消費(fèi)者劉女士來(lái)電反映其在?？谑旋埲A區(qū)解放西路某美容美發(fā) 造型店美發(fā)時(shí)在店員的極力推薦及店方

7、大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘 惑下，預(yù)付200元購(gòu)買(mǎi)了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費(fèi)時(shí)遭商家以老板更 換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會(huì)員卡里的預(yù)付款。無(wú)奈，只得撥 打12315電話(huà)求助?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)?？谖鲝R工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意退款。【12315點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者付了款，商家給了消費(fèi)者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān) 系。如店鋪轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)者應(yīng)分清兩個(gè)店主的具體約定，如果只是店鋪轉(zhuǎn)讓?zhuān)碌?主沒(méi)有延用之前的店名，則新店主沒(méi)有承擔(dān)消費(fèi)者儲(chǔ)值卡后續(xù)消費(fèi)的義務(wù)，如果 店只是換老板，營(yíng)業(yè)執(zhí)照和店名都沒(méi)有更換，新店應(yīng)延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費(fèi) 者之前的儲(chǔ)值卡有權(quán)繼續(xù)消費(fèi)，若新店主拒絕，消費(fèi)者

8、可拔打12315電話(huà)維權(quán)?！竟ど烫嵝选款A(yù)付式消費(fèi)在一定程度上給消費(fèi)者提供了價(jià)廉與便捷服務(wù)，但 也存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。從我省工商12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心受理的消費(fèi)糾紛 情況看，今年來(lái)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛 樂(lè)、汽車(chē)消費(fèi)、休閑消費(fèi)、家政服務(wù)、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn) 讓、逃逸或其它原因?qū)?dǎo)致原卡不能再使用，引發(fā)消費(fèi)糾紛。因此，消費(fèi)者在辦 卡時(shí)首先弄清自己是否真的長(zhǎng)期需要此類(lèi)服務(wù)，要按照自己的實(shí)際需要來(lái)購(gòu)買(mǎi)消 費(fèi)卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險(xiǎn)；確需辦理金額 較大的預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家購(gòu)卡，不要輕信商

9、 家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對(duì)一”書(shū)面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)， 切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益；在持卡消費(fèi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時(shí)投訴舉 報(bào)，以便米取有效措施減少經(jīng)濟(jì)損失。案例四：向?qū)拵Ш贤狡诤笞詣?dòng)延期收費(fèi)說(shuō)“不”【案情簡(jiǎn)述】蔡先生來(lái)電反映某通訊運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)，蔡先生表示當(dāng)時(shí)辦理包 年寬帶并捆綁手機(jī)，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍 有按天扣費(fèi)，并且手機(jī)也扣了月租費(fèi)，認(rèn)為該通訊運(yùn)營(yíng)商寬帶不提供服務(wù)還收費(fèi) 不合理，要求退還多收的36元費(fèi)用遭拒，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為其與客戶(hù)的協(xié)議中已約定：用 戶(hù)在辦理寬帶包年后，期滿(mǎn)前一個(gè)月

10、需到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月 交費(fèi)。雙方無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益?！?2315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)合同法規(guī)定，債務(wù)已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利 義務(wù)終止。本案中，消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視 為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕 經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“用戶(hù)辦理寬帶包年服務(wù)期滿(mǎn)后，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月收費(fèi)” 的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。【工商提醒】消費(fèi)者在簽訂此類(lèi)合同時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看合同條款，特別 是 黑 體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場(chǎng)解釋清楚。而作為 運(yùn)營(yíng)商，在消費(fèi)者申請(qǐng)辦

11、理電信業(yè)務(wù)時(shí)，有義務(wù)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、 明確告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者若遭遇此類(lèi)問(wèn)題 可及時(shí)與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開(kāi)通等票據(jù)資料，向12315進(jìn)行投訴。案例五：經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)勢(shì)違約還拒退訂金【案情簡(jiǎn)述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了 5萬(wàn)元訂金訂購(gòu)了 一輛家庭乘用車(chē)。并于當(dāng)場(chǎng)一次性付清了車(chē)身價(jià)全款415338元，但今天欲提車(chē) 時(shí)被商家強(qiáng)制要求購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)13000元和車(chē)膜4000元方可提車(chē)。消費(fèi)者認(rèn)為 不合理，想退訂車(chē)輛或者按協(xié)議提取車(chē)輛，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)海口金盤(pán)工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng) 及其他維修次數(shù)（2次）?！?/p>

12、12315點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車(chē)型、車(chē)輛 價(jià)格達(dá)成一致，且王先生也已一次性預(yù)付了車(chē)輛的全款，買(mǎi)賣(mài)雙方之間已就車(chē)輛 買(mǎi)賣(mài)形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買(mǎi)賣(mài)雙方都應(yīng)履約。4S 店在消費(fèi)者提車(chē)時(shí)以購(gòu)買(mǎi)配置、保險(xiǎn)為借口變相加價(jià)，違反了合同法、消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)， 4S店強(qiáng)制加裝車(chē)膜方可提車(chē)違反了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第十二條“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售 商品，不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”的規(guī)定?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者購(gòu)車(chē)前，要多了解相關(guān)信息，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)商家的車(chē)輛配置 情況和購(gòu)車(chē)附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)車(chē)

13、險(xiǎn)、提車(chē)日期時(shí)間長(zhǎng)短等情況，要 詢(xún)問(wèn)清楚、仔細(xì)考慮后再做購(gòu)買(mǎi)決定，并保留好發(fā)票、購(gòu)車(chē)合同、說(shuō)明書(shū)、三包 證等憑證。遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，及時(shí)拔打12315電話(huà)投訴。案例六：汽車(chē)維修，謹(jǐn)防“先斬后奏”【案情簡(jiǎn)述】朱先生來(lái)電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車(chē)，維 修過(guò)程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車(chē)的其他零部件及左門(mén)窗拆了，并產(chǎn) 生了維修費(fèi)用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費(fèi)用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315 電話(huà)求助，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)?！?2315點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者本是去維修后剎車(chē)，但到了 4S店卻“車(chē)不 由已”。4S店未與消費(fèi)者溝通，擅自作主為消費(fèi)者更換了其認(rèn)為必須更換的零 部件，看似“想消

14、費(fèi)者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯 了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十一條“消費(fèi)者 因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán) 利?！焙蠼?jīng)海口秀英工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修 費(fèi)?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在修理前先與修理廠確認(rèn)要修理的項(xiàng)目，沒(méi)必要做的項(xiàng) 目堅(jiān)絕不做，在修理中，人要到場(chǎng)查看。此外，一定要索要汽車(chē)維修施工單，并 仔細(xì)核對(duì)各個(gè)維修項(xiàng)目及價(jià)款，學(xué)會(huì)看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出 現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)。案例七：警示標(biāo)語(yǔ)已提醒，顧客丟失財(cái)物可免責(zé)？【案情簡(jiǎn)述】消費(fèi)者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐

15、時(shí)，其 隨身攜帶的皮包被盜（包內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等財(cái)物），要求商家承擔(dān)賠償遭拒，請(qǐng) 求工商部門(mén)協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)三亞?wèn)|門(mén)工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警 示標(biāo)語(yǔ)，提醒消費(fèi)者注意保管個(gè)人財(cái)產(chǎn)，陳先生錢(qián)包丟失屬個(gè)人保管不善為由拒 絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益?！?2315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條：“消費(fèi) 者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者 有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”陳先生 到該店就餐，與餐館之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。餐館對(duì)其提供的服務(wù) 有保證安全的義務(wù)，陳先生在

16、就餐接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障 人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi) 者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方 法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者， 應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！北景钢?，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語(yǔ)，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，履行了 部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜， 其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的

17、安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者陳先生財(cái)產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任?！竟ど烫嵝选侩m然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有在消費(fèi)商品 或接受服務(wù)時(shí)，人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營(yíng)者也有保障消費(fèi)者人身財(cái) 產(chǎn)安全的義務(wù)。但消費(fèi)者在酒店、餐館用餐消費(fèi)時(shí)，財(cái)物失竊仍會(huì)遭遇索賠難。在實(shí)際操作中，消費(fèi)者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實(shí)是在該餐飲 場(chǎng)所失竊的、失竊財(cái)物的數(shù)量、經(jīng)營(yíng)者確有過(guò)失等。而在一般情況下，處理于弱 勢(shì)地位的消費(fèi)者難以舉證，因此，在公眾場(chǎng)所，妥善保管好個(gè)人財(cái)物才能更有效 避免權(quán)益受損。案例八：被“偷吃”了的贈(zèng)品！【案情簡(jiǎn)述】魏先生來(lái)電反映1月10日在三亞某汽車(chē)服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了

18、 一輛一汽馬自達(dá)的汽車(chē)，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動(dòng)，只要是1月1日-1月28日期間 購(gòu)買(mǎi)“馬自達(dá)”品牌的車(chē)都贈(zèng)送1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家 卻一點(diǎn)都沒(méi)有說(shuō)明，消費(fèi)者要求取回油卡遭拒，請(qǐng)工商部門(mén)協(xié)調(diào)解決。【處理結(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中。【12315點(diǎn)評(píng)】本案中，4S店“偷吃”贈(zèng)品的行為，對(duì)生產(chǎn)廠家而言，是一 種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車(chē)出售附贈(zèng)1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的目的是 為了促銷(xiāo)，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日-1月28 日期間購(gòu)買(mǎi)馬自達(dá)牌汽車(chē)的消費(fèi)者。這一點(diǎn)，4S店與生產(chǎn)廠家達(dá)成經(jīng)銷(xiāo)協(xié)議時(shí) 是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈(zèng)品

19、歸于符合條件的消費(fèi)者，而 是“偷吃”，構(gòu)成違約。合同法第107條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義 務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償 損失等違約責(zé)任?！?S店應(yīng)對(duì)廠家承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)，4S店侵犯了魏先生的 知情權(quán)和處分權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。第8條規(guī)定：“消費(fèi)者有知悉其 購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利?！?S店在進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)如實(shí)告知魏先生1月1日是一1月28日購(gòu)買(mǎi)“馬自達(dá)“牌的轎車(chē)都將獲贈(zèng)油 卡及交強(qiáng)險(xiǎn)的情況，由于4S店沒(méi)有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知 情的情況下未當(dāng)場(chǎng)索要，但未不代表其放棄了對(duì)油卡、交強(qiáng)險(xiǎn)的處分權(quán)。根據(jù)法 律

20、的相關(guān)規(guī)定，其請(qǐng)求時(shí)效應(yīng)從“知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算”。據(jù) 此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場(chǎng)無(wú)權(quán)以“過(guò)期作廢”為由拒絕返還?！竟ど烫嵝选科?chē)消費(fèi)屬于家庭中的一項(xiàng)重大開(kāi)支，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)要認(rèn)真選擇好 品牌和正規(guī)的經(jīng)銷(xiāo)商。事前多了解車(chē)市行情、促銷(xiāo)情況，若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益受侵害， 及時(shí)撥打12315電話(huà)投訴。案例九：一次性餐具費(fèi)，事前明示也不能收!【案情簡(jiǎn)述】2月10日消費(fèi)者楊先生來(lái)電投訴位于三亞市外貿(mào)路某餃子館 以事先告知為由強(qiáng)制收取一次性餐具費(fèi)1元/人，共計(jì)8元?，F(xiàn)與商家協(xié)商遭拒， 請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)三亞?wèn)|方工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解商家退還多收的一次性餐 具費(fèi)8元?！?23

21、15點(diǎn)評(píng)】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費(fèi)方面的投訴、舉報(bào)有逢 節(jié)假日“水漲船高”之勢(shì)。餐具消毒收費(fèi)長(zhǎng)期存在，根本的原因是“暴利驅(qū)使” 的結(jié)果。從法理上講，消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)的既包括食物，也包 括餐飲企業(yè)的服務(wù)。根據(jù)中華人民共和國(guó)食品安全法第二十七條第（五） 項(xiàng)：“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、 用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔”；中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例第三 十二條第二款：“餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒， 不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”之規(guī)定，酒店餐飲業(yè)向消費(fèi)者提供經(jīng)過(guò) 消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具是其應(yīng)當(dāng)履行的

22、法定義務(wù)，也是消費(fèi)者接受就餐的前 提。另行收費(fèi)餐具費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。而對(duì)于一些餐飲服務(wù)場(chǎng)所以 在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務(wù)、且消費(fèi)者也 可選擇是否使用收費(fèi)的一次性消毒餐具為借口，強(qiáng)制向消費(fèi)者收取餐具消毒費(fèi)的 現(xiàn)象，我中心認(rèn)為，即使經(jīng)營(yíng)者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進(jìn)行了 明確告知，也不能成為免除其法定義務(wù)的理由。理由如下：消費(fèi)者與餐飲經(jīng)營(yíng)者 之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營(yíng)者為收取餐具消毒費(fèi)用而事前制定好的按既定價(jià)格收取 消毒餐具費(fèi)的規(guī)定系屬一種格式條款。根據(jù)合同法第四十條規(guī)定“提供格式 條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效”。因 此，即使餐飲服務(wù)企業(yè)通過(guò)聲明或者張貼店堂告示等方式對(duì)消費(fèi)者事先進(jìn)行了提 示，該提示也不具備法律效力，向消費(fèi)者提供經(jīng)過(guò)消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具仍 是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。因此，若遭遇商家強(qiáng)制要求使用付費(fèi)餐具，并收取餐 具費(fèi)的，消費(fèi)者可保留相關(guān)證據(jù)，向12315進(jìn)行投訴或舉報(bào)。案例十：1張房卡=100元？【案情簡(jiǎn)述】消費(fèi)者吳先生來(lái)電投訴其入住萬(wàn)寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假 區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時(shí)遭商家以已在