如何提升高端物業(yè)服務的專業(yè)水平

1、 如何提升高端物業(yè)服務的專業(yè)水平- 1 -一、前言人們通常把把頂級寫寫字樓、甲甲級寫字字樓與55A級寫寫字樓統(tǒng)統(tǒng)稱為高高端辦公公樓；把涉外外公寓、別別墅等居居住物業(yè)業(yè)統(tǒng)稱為高高端住宅宅。雖然房房產主管管部門還還沒有對對不同物物業(yè)進行行硬性分分類與規(guī)定其其等級評評定標準準，但是是，物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)經過過20多多年的發(fā)發(fā)展已形形成了一一個被人人們普遍遍所接受受的新興產產業(yè)，隨隨著物業(yè)業(yè)管理市市場逐步步建立發(fā)發(fā)展并日日益完善善，高端端物業(yè)市市場正在在蓬勃興興起，物物業(yè)為使使其管理真真正走向向企業(yè)化化、市場場化、經經營化道道路，物物業(yè)管理理自身也也從原來來的以管管理為主主導，轉轉變?yōu)橐砸苑諡闉橹鲗У?/p>

2、的經營模模式。二、高端物物業(yè)服務務定義1、高端物物業(yè)服務務的概念念定義“高端”是是現(xiàn)今流流行的新新詞匯。高端物物業(yè)服務務，是為極少數(shù)數(shù)消費者者除提供供常規(guī)性性基礎管管理，如如保潔、保保安、保保修、保保綠和客客戶服務務外還要要解決消消費者深深層次、個個性化的的服務需需求，如如業(yè)主的的安全管管理、私私密性、私私家園林林養(yǎng)護、私私家泳池池打理、大大型私家家宴會、室室內保潔潔、特色色社區(qū)文文化活動動等。與與普通住住宅相比比，高端端物業(yè)的的業(yè)主在在物業(yè)管管理服務務上要求求更高，更更在意服服務中所所獲得的的尊崇感感受。 真正的高端端物業(yè)服服務是要要求項目目在“品品質、品品牌、品品位”三三個方面面都要做做到

3、極致致。同時時，這些些極致也也是隨著著時間、區(qū)區(qū)位和市市場上相相對中低低端產品品而言的的。我認認為，真真正的高高端物業(yè)業(yè)服務是是建立在在硬件設設施與物物業(yè)服務務完美的的結合，他他們的結結合體將將使得建建筑物永永遠處于于領先地地位永恒恒放光的的，使得得建筑物物保值增增值，業(yè)業(yè)主的投投資持續(xù)續(xù)增長。所以，在高高端物業(yè)業(yè)服務的的認知上上，我更更側重于于服務設設施的智智能化程程度提升升，個性性化、人人性化服服務理念念向日常常生活服服務措施施方面的的轉化，通通過制度度和體系系確保業(yè)業(yè)主生活活中關鍵鍵的生活活細節(jié)都都得到關關注和幫幫助，通通過培訓訓體系確確保服務務文化和和理念的的傳承和和積淀。切切身感受受

4、了諸多多高端物物業(yè)項目目服務的的異同，讓讓我覺得得高端物物業(yè)服務務還應該該是能讓讓大家感感到鮮明明服務文文化特色色的服務務。我認為為高端物物業(yè)服務務應該回回歸傳統(tǒng)統(tǒng)和基礎礎業(yè)務。高高端物業(yè)業(yè)服務的的亮點應應該在于于，在基基礎業(yè)務務中融入入自己的的文化和和精細化化，通過過文化和和精細化化服務來來實現(xiàn)高高端物業(yè)業(yè)服務的的初衷，畢畢竟有時時候時髦髦的服務務概念并并不能解解決業(yè)主主日常生生活中的的某些問問題2、高端物物業(yè)服務務的解讀讀、文化層層次：高高端物業(yè)業(yè)應該是是一個文文化與藝藝術的載載體，是是現(xiàn)代城城市文明明的結晶晶和創(chuàng)新新作品，又彰顯物業(yè)的文化價值。、經濟角角度：從從經濟社社會的發(fā)發(fā)展的角角度

5、考量量，高端端物業(yè)和和與之相相對稱的的高端物物業(yè)服務務，其出出現(xiàn)和發(fā)發(fā)展有其其合理的的價值位位置。、高技術術含量：表現(xiàn)在在物業(yè)的的規(guī)劃、設設計、設設備設施施配置都都展示了了高技術術含量賦賦予物業(yè)業(yè)更完美美、更具具有高舒舒適度的的特征，改改變了傳傳統(tǒng)觀念念的物業(yè)業(yè)建造理理念。、人與環(huán)環(huán)境和諧諧：高端端物業(yè)服服務更應應當充分分展示人人與環(huán)境境和諧的的理念，從從業(yè)主和和客戶對對稱業(yè)主主服務訴訴求來凸凸顯高端端物業(yè)服服務的真真諦。三、高端物物業(yè)服務務的價值值觀1、高端物物業(yè)服務務的價值值價值是衡量量事物必不不可少的的因素，高端物業(yè)服務在商業(yè)地產中能不能幫助物業(yè)具備較好的 HYPERLINK /wiki

6、/%E4%BF%9D%E5%80%BC 保值狀態(tài)，決定著物業(yè)能否成為高端物業(yè)。無論是老牌高端物業(yè)還是新時代高端物業(yè)，能稱之為高端物業(yè)的，必須具備五大價值，包括價格、地段、資源、產品和服務。其中服務最為關鍵,因物業(yè)最終能否成為高端物業(yè)并非完全由物業(yè)本身決定，而是“房以擁有的人為貴,房以服務的人為貴”。2、高端物物業(yè)服務務的三個個完美要要素 高舒舒適完美美服務我們在打造造高端物物業(yè)中發(fā)發(fā)現(xiàn)，高高檔住宅宅和頂級級寫字樓樓的業(yè)主主都具有有高品位位，有較較高層次次的服務務訴求，不不亞于入入住高星星級酒店店賓客的的檔次，故故我們借借鑒高星級酒酒店得天天獨厚的的優(yōu)勢，將將高星級級酒店服服務品質質融入高高端物

7、業(yè)業(yè)（酒店店服務方方式與標標準、金金鑰匙服服務），苛苛求把每每一個高高端項目目都做成成精品，做做成代表表作。充分體現(xiàn)高高端物業(yè)業(yè)服務突突出“以以人為本本”的高高品質特特征。精心設設計服務務產品、量量身定制制客戶服服務模式式、精致致的服務務標識、端端莊的禮禮儀服務務、貼心心的管家家服務、周周到的環(huán)環(huán)境安全全呵護、綠綠色的環(huán)環(huán)境、顯顯著的節(jié)節(jié)能效果果、配套套設備設設施的優(yōu)優(yōu)良運行行和維護護、高舒舒適度的的商務生生活環(huán)境境。高技術含含量完美美匹配滿足“以人人為本”的的人文關關懷是美美好的，但但不是高高端物業(yè)業(yè)服務的的唯一內內涵，鑒鑒于高端端物業(yè)自自身建筑筑品質的的高技術術含量（如如室內恒恒濕/恒恒溫

8、/恒氧等等等），它它具有信信息化、智智能化、虛虛擬化、數(shù)數(shù)字化、生生態(tài)化元元素，其其配置的的設備設設施硬件件應當長長期悉心心維護，保保持安全全可靠運運行，也也就是說說必須高高技術含含量服務務等于高高技術含含量的物物業(yè)服務務，這已已經成為為業(yè)主的的核心利利益。我們每做一一個項目目，第一一件事就就是在理理解和品品味物業(yè)業(yè)設計理理念的基基礎上，全全面評估估物業(yè)構構成和設設備設施施的配置置功效、設設備性能能及其運運行狀態(tài)態(tài)，從“長長效管理理，完美美呵護”理理念出發(fā)發(fā)制定出出相吻合合的管理理服務方方案。在工程技術術服務中中，使物物業(yè)價值值得到應應有的保保持，而而且要不不斷地獲獲得物業(yè)業(yè)生命周周期的良良好

9、延續(xù)續(xù)，并以以“改進進為魂，創(chuàng)創(chuàng)新為本本”的宗宗旨為業(yè)業(yè)主在節(jié)節(jié)約后續(xù)續(xù)投入，又又持續(xù)提提升生活活高舒適適度的環(huán)環(huán)境品質質。標準化與與個性化化完美結結合由于物業(yè)服服務最終終獲益者者即最終終滿意度度的反饋饋是人（即即業(yè)主），而而人對服服務的訴訴求滿足足感是各各不相同同的，故故不能以以凝固的的模式去去克隆某某種服務務模式，而而要充分分尊重業(yè)業(yè)主的個個性，以以個性化化的服務務來滿足足，尤其其是高品品位、高高文化層層次的業(yè)業(yè)主，我我們要將將標準化化與個性性化服務務相融的的完美結結合，讓讓業(yè)主處處處體驗驗到高端端物業(yè)服服務的確確價有所所值甚至至價有超超值。3、做好高高端物業(yè)業(yè)服務的的意義在建筑風格格及質

10、量日日趨同質質化的今今天，房地產產商都把把物業(yè)服服務提到到了一個個很高的的位置，作作為最重重要的賣賣點極力力地宣傳傳。高端物物業(yè)服務務產品研研發(fā)的終終極目標標是如何何在物業(yè)業(yè)行業(yè)，房房地產行行業(yè)和高高端業(yè)主主客戶之之間取得得三贏。 高品質的的硬件僅僅是高端端物業(yè)基基礎的層層面,而而高端物物業(yè)服務務才能給給業(yè)主帶帶來更多多的附加加值和升升值空間間。目前前許多老老牌的高高檔小區(qū)區(qū)僅因為為物業(yè)服服務管理理沒有一一直保持高的水水平，導導致很多多優(yōu)質客客戶遷出出和房產產得不到到持續(xù)的的增值等等原因最最終貶值值。房產產貶值后直直接損失失的是業(yè)業(yè)主經濟濟利益，而間接損損失的是是開發(fā)商商的品牌牌價值,物業(yè)公公

11、司的品品牌價值值。高端物業(yè)服服務只有有不斷引引入科技技成果、服服務創(chuàng)新新與關注注細節(jié)。才能健康地生存在房地產行業(yè),業(yè)主和物業(yè)行業(yè)中。四、如何有有效提供供服務不不斷升華華高端物業(yè)的的服務者者首先要要成為解解決開發(fā)發(fā)遺留問問題的能能手高端物業(yè)不不但需要要先天區(qū)區(qū)位和硬硬件條件件，還要要后天物物業(yè)人員員的呵護護。這也也是目前前多數(shù)高高端物業(yè)業(yè)項目由由開發(fā)商商自己系系統(tǒng)內部部的專業(yè)業(yè)物業(yè)公公司管理理的主要要原因。高端物業(yè)的的服務者者還要成為為業(yè)主支支持，理解和和信任的的管家。大多數(shù)業(yè)主們買房子有兩個目的，一個是自住，一個是投資。但無論是自住還是投資，都必須是建立在房屋使用功能沒有問題的基礎上。解決好公

12、共區(qū)域建筑和設備運行問題，協(xié)助業(yè)主管理好房產，是得到業(yè)主認可的最好平臺，也是物業(yè)公司反映專業(yè)服務人員素質的地方。因而能夠靈活運用物業(yè)相關的專業(yè)知識，準確解讀物業(yè)相關的政策法規(guī)。才是更多業(yè)主支持理解和信任我們的關鍵之所在。高端物業(yè)的的服務者者還要有總結結完善，規(guī)規(guī)范服務務和規(guī)范范管理的的能力。只只有隨著著市場的的變化不不斷更新新完善，才才能有效效保障管管理的物物業(yè)區(qū)域域成為城城市中的的亮點行行業(yè)中的的標桿，不不因時間間的飛逝逝而落伍伍。高端物業(yè)服服務應該該在做好好物業(yè)管管理基礎礎服務的的前提下下，還應應充分滿滿足業(yè)主主對情感感及文化化生活的的深層次次需求。這這種滿足足業(yè)主精精神層面面的需求求，是

13、高高端物業(yè)業(yè)與普通通物業(yè)的的最主要要區(qū)別，也也是最難難做到的的，基礎礎服務層層面可以以效仿，精精神層面面需求服服務是無無法復制制的。這這種軟性性服務要要以業(yè)主主的需求求而轉移移，需要要對業(yè)主主的深層層需求有有充分了了解和把把握。另自身盈利利也是物業(yè)公公司生存存的基礎礎和目標標，只有有充足的的資金才才能使物物業(yè)公司司在激烈烈的市場場競爭中中立于不不敗的地地位，運運營和服服務才能持續(xù)續(xù)的提高高。保障高端物物業(yè)運行行需要巨巨大的投投入。高高端物業(yè)業(yè)服務投投入不只只是在基基礎設備備運行管管理上更更加嚴格格，而是是在環(huán)境境氛圍上上，在服服務檔次次與業(yè)主主關系上上也需要要不斷投投入。這這些投入入可能只只是

14、滿足足于個別別業(yè)主的的需求，也也可能個個別業(yè)主主的需求求不是法法規(guī)或合合同中規(guī)規(guī)定必須須由物業(yè)業(yè)完成的的。但是是，由于于高端物物業(yè)相對對業(yè)主個個體比例例和重要要程度，物物業(yè)公司司又必須須投入。因因此，高高端物業(yè)業(yè)運行資資金需要要量不是是通常意意義上物物業(yè)管理理服務測測算內容容。將經營溶于于服務才才可以達達到多贏贏。注重有償與與無償相相結合，自自營與委委托代辦辦相結合合，利潤潤與風險險相平衡衡。只有有有機的的做好這這些服務務工作，且且盈利豐豐厚，高高端物業(yè)業(yè)才能持持續(xù)運行行。建設良好人人才的梯梯隊，才才是保障障高端物物業(yè)服務務質量的的活力之之源。物物業(yè)管理理行業(yè)的的特點，要要求員工工對具體體瑣碎

15、事事件有較較高的識識別、分分析和解解決能力力，同時時還要有有嚴謹?shù)牡墓ぷ髯髯黠L，較較強的溝溝通、協(xié)協(xié)作能力力，員工工培訓恰恰能培養(yǎng)養(yǎng)該種能能力。要要想成為為高端物物業(yè)的專專業(yè)服務務者，在在激烈的的市場競競爭中立立于不敗敗之地，就就要培養(yǎng)養(yǎng)一個優(yōu)優(yōu)秀的管管理團隊隊和高素素質的員員工隊伍伍。而強強有力的的培訓工工作也成成為物業(yè)業(yè)行業(yè)不不可缺少少開門鑰鑰匙。五、我們的的對策面對高端物物業(yè)的發(fā)展趨趨勢，我們深刻刻意識到到應當摒摒棄傳統(tǒng)統(tǒng)的物業(yè)業(yè)管理思思維定勢勢，采用用相應的的高端物物業(yè)服務務才會有有高品質質的發(fā)展展空間，才才能滿足足客戶不不斷變化化的服務務訴求。近年來我司一直通過市場專業(yè)的第三方調研公

16、司蓋洛普，對所有在管項目進行細致的測評和調研。根據(jù)調研的結果經過綜合分析制定出很多行之有效的改進方案不斷提高對高端服務的專業(yè)能力。為了更好地樹立酒店物業(yè)公司的精細化服務的品牌，創(chuàng)造“滿意+驚喜”的優(yōu)質服務，今年我司又成功加入金鑰匙酒店物業(yè)管理聯(lián)盟，金鑰匙作為全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業(yè)化以及國際化的品牌服務組織，可以而且也應該成為我們在尋求企業(yè)自身發(fā)展過程中的一個重要的戰(zhàn)略伙伴，借助這把“金鑰匙”，我們力求在市場競爭日趨激烈，客戶期望日益差異化，服務產品定位不斷提升的現(xiàn)狀下為我們的服務加分，為我們的品牌加分。高端物業(yè)與與高端物物業(yè)服務務出現(xiàn)的的時間雖雖然不長長，但有有了許多多成

17、功經經驗。其其價值的改改變，已已彰顯出出不可替替代的財財富效益益，人流流、物流流、資金金流、信信息流產產生了越越來越顯顯著的輻輻射效應應。加強強物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)的交流流與合作作，實現(xiàn)現(xiàn)信息共共享、通通過樓宇宇之間優(yōu)優(yōu)勢整合合，積極極推廣成成功經驗驗，從而而構建一一個完整整的高端端物業(yè)服服務體系系，實現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理多元元化、專專業(yè)化、市市場化、功功能化、協(xié)協(xié)作化，使使轄治功功能有所所突破和和發(fā)展。進進一步促促進物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)發(fā)展展和規(guī)范范，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)、社社會、經經濟三個個效益的的共同發(fā)發(fā)展和提提升，真真正體現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)管管理與服服務的優(yōu)優(yōu)勢。高端物業(yè)服服務的永永恒之道道在于其其建筑、人人、自然然、

18、城市市的和諧諧統(tǒng)一。就就其產品品本身而而言，它它與普通通住宅實實質上的的差別在在于：高高端物業(yè)業(yè)服務更更注重私私密性和和享受性性。作為為專業(yè)物物業(yè)服務務商，起起重點也也在于此此。但要要做好高高端物業(yè)業(yè)服務不不但需要要物業(yè)人人員的專專業(yè)提升升，同時時需要業(yè)業(yè)主對自自身物業(yè)業(yè)保值升升值工作作的認同同。員工的專業(yè)業(yè)水準主主要表現(xiàn)現(xiàn)在服務務態(tài)度、服服務技能能、服務務程序、服服務制度度、服務務效率等等方面是是否做到到了熱情情、嫻熟熟、規(guī)范范、健全全及快速速，這些些專業(yè)水水準是物物業(yè)管理理從業(yè)人人員在工工作中應應掌握和和具備的的基本功功。如果果這些基基本功都都做不好好，想把把物業(yè)服服務提升升到一個個高度，是是很難的的。也就就是我前前面說的的基礎服服務層面面無法做做好，根根本沒辦辦法去滿滿足業(yè)主主深層次次的服務務需求。我我們對高高端物業(yè)業(yè)服務的的學習研研究應從從基礎工工作出發(fā)發(fā)，逐步步向特色色服務，特特約服務務，委托托代辦服服務發(fā)展展。這樣樣，使得得我們的的高端物物業(yè)服務務工作可可以持續(xù)續(xù)穩(wěn)步地