中餐服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、中餐服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃公司規(guī)章制度。托盤、斟酒、鋪臺(tái)等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳 部的基本具器設(shè)備。餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺(tái)面，鋪餐具。班前會(huì)：餐前復(fù)查餐間服務(wù)程序。餐后服務(wù)程序。了解本餐廳的特色菜肴。練習(xí)整套服務(wù)程序。開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估。一、規(guī)章制度服從及執(zhí)行上司的指令； 同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗； 在指定通道進(jìn)出； 不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司；未 經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂用品；節(jié)約用水、電；工作時(shí)間不得與 親友會(huì)談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話；注意個(gè) 人衛(wèi)生，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易

2、變質(zhì)食品， 貴重物品上鎖； 不得私吃、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費(fèi)；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán) 格遵守保密制度。儀表儀容保持頭發(fā)清潔，不染色。不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)?；瓓y，不使用濃烈香水，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。工作制服整潔、平整。除了婚戒，其余首飾不外露。保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。佩帶標(biāo)牌。遇到上司應(yīng)主動(dòng)打招呼，同客人講話應(yīng)目視對(duì)方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí) 用禮貌語(yǔ)，進(jìn)房應(yīng)先敲門。消防知識(shí)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。二、托盤六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤 底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托 盤平托

3、于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸 15CM為準(zhǔn)，托盤行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而 穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng)。使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè) A:保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B:防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定 放平衡。餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤 （作為香煙缸底盤） 筷子（小頭向下） 三個(gè)洞（鹽盅）五個(gè)洞（胡椒） 牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、 扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯三、餐前服務(wù)程序預(yù)定餐位:來(lái)人預(yù)定（客人自己預(yù)定）見賓客前來(lái)預(yù)定餐位，主

4、動(dòng)熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單 位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時(shí)間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生 活忌諱、特殊需要及其他要求。按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求， 填寫好預(yù)定單和餐位排表， 辦好 定金支付手續(xù)。預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜， 了解賓客的口味做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。電話預(yù)定：A 賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、 電話、時(shí)間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其 他。B 填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。C 提醒賓客預(yù)定餐位一般保留 1520分鐘。D 賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。鋪臺(tái)準(zhǔn)備A

5、洗凈雙手B 準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布。C 檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D 準(zhǔn)備臺(tái)布、口布是否干凈完好平整。E 檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。（1） 鋪臺(tái)臺(tái)布的中線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致，四角與桌腳成直線垂角。（2） 拿餐具一律用托盤， 左手托盤右手拿酒杯 （拿杯腳） 。拿刀叉應(yīng)拿柄部（ 3） 拿瓷器應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù) 使用。（4） 鋪餐具1散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分。O每個(gè)席位鋪一只襯底盤， 內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊 2 指距離如有店O標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?/p>

6、，筷子底部距離O桌邊2CM筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離 桌邊 4CM。4骨盆右上側(cè)放豉油碟，O左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi), 食柄向左 。5 口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人6 桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個(gè)，大桌放四個(gè)。7桌子中間放鮮花。o鮮花右邊放臺(tái)牌，號(hào)碼朝向主道外。 o按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng)。 o鋪臺(tái)檢查A 檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏。B 檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。C 檢查椅子是否配備齊完好。四、班前會(huì)、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點(diǎn) 菜班前會(huì)在開市前 15 分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人 員指定的領(lǐng)

7、班主持。接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況， 主推菜，臨時(shí)的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的 任務(wù)。聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況， 需要更改或補(bǔ) 辦的任務(wù)安排。 E. 衛(wèi)生工作的檢查。餐前復(fù)查A 餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、鋪臺(tái)、臺(tái)面餐具各種 臺(tái)位、煙缸、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所 鋪的席位是否對(duì)應(yīng)。B 準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。C 準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐

8、 廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊， 微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。迎賓待位站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。見賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼，“您好！ 歡迎光臨！”“早上好”“晚上好”，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼， 以示尊重，對(duì)不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對(duì)外 賓則用外語(yǔ)禮貌用語(yǔ)。B.置。B.置。5.A.B.C.領(lǐng)位。引座在客人左前方二到三步， 按客人步履快慢行走， 引座時(shí)如路線 教長(zhǎng)或客人教多時(shí)， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位入座將客人引至主桌邊。

9、征求客人意見，請(qǐng)客人入座。將椅子拉開， 當(dāng)客人座下時(shí)用膝蓋頂一下， 椅背雙手同時(shí)送一 下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后， 前胸與桌的距離約 1015CM 為準(zhǔn)，并接掛衣帽說(shuō)“請(qǐng)將衣帽給我，我為你掛好！” “請(qǐng)勿在衣袋 內(nèi)放置貴重物品”。站在客人的右側(cè)臺(tái)下， 用右手將打開的第一面菜單和飲料給客 人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。6. 餐前沏茶迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎。順時(shí)針方向，應(yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起，或賓客確定為客 人著衣打開口布。先上小食，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份，并斟上醬油， 撤去筷套， 按順時(shí)針方向給客人沏茶遞上小毛巾在客

10、人閱讀菜單時(shí)， 可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺(tái)。如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢。上飲料要用托盤。為客人斟第一杯飲料或茶水， 一律用右手從客人右邊進(jìn)行， 有 氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。7. 點(diǎn)菜見客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎？”點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微 弓。如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上， 字跡清晰，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn)。將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。應(yīng)問清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度。客人用餐時(shí)間較緊的話， 如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，

11、則應(yīng)及時(shí)提醒并證 時(shí)意見“您點(diǎn)的 *菜肴可能需要 * 時(shí)間”。如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。四、餐間服務(wù)程序斟酒上菜（一）斟酒向客人示酒客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來(lái)指定的酒在桌邊左手托住 瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成 45 度角，酒牌對(duì)著客人，向客人示酒。如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒 內(nèi)，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒 牌朝上，使客人可以看清。打開瓶蓋a 準(zhǔn)備好開瓶器。b 酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。切去封口底部擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。插入酒

12、轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼 紋全部進(jìn)入瓶塞為 至。把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞。把酒器柄拔足后， 輕輕地左右轉(zhuǎn)動(dòng)， 拔出瓶塞， 當(dāng)酒塞出瓶后， 應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商 標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒。斟酒用一塊干凈餐巾擦凈瓶口， 并用餐巾包住， 食指擦凈瓶口內(nèi)部。在主人杯中倒1盎司（0Z的酒，讓其品嘗并說(shuō)“請(qǐng)您品嘗一 下酒好嗎？” c. 右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在 客人右邊，按順時(shí)針方向繞餐臺(tái)進(jìn)行斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動(dòng)，防止酒淌出。用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。白酒（白葡萄酒）到至

13、酒杯，深度為 2/3 ，紅酒為 1/2 。讓每位客人斟完酒后 , 應(yīng)退一 , 二步 , 以示對(duì)客人的尊重 .在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時(shí)， 應(yīng)及時(shí)斟添。（二）、上菜托盤走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在 一起。上菜上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃 單。上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心 可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序， 甜品水果上之前，需清理臺(tái)面，送上甜品和配套用品。上菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè) （副主賓） 中間

14、，將菜送上， 上菜時(shí)，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新 上的菜要放在第一賓客面前。 e. 上整雞、整鴨、整魚時(shí)要主動(dòng)用刀、 叉為客人劃開。f. 用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿 的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意， 詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。換骨盆和煙缸換骨盆a. 撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行b. 吃完腥辣骨刺多的菜后要及時(shí)更換骨盆。換煙缸a. 煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個(gè)。b. 換煙缸時(shí)將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時(shí)取下隨即將干凈的煙灰缸放上。餐間的其他服務(wù)勤觀察，提供小服務(wù)。隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。隨

15、時(shí)注意添酒、飲料、茶水。及時(shí)調(diào)整換碰臟或失落的餐具。為客人點(diǎn)煙滿足客人其他合理要求。椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動(dòng)加蓋防污巾。在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動(dòng)送上保暖披肩。六、餐后服務(wù)程序結(jié)帳程序客人用餐完畢，問清不再需要什么時(shí)可以結(jié)帳。問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。不要報(bào)出帳單上的價(jià)格如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處“請(qǐng)將您的姓名簽在這里 有 VIP 卡時(shí)，隨現(xiàn)金、支票或 _ 一同交帳臺(tái)。結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。送客A. 客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。為客人送上衣帽，在客人穿衣時(shí)，配合協(xié)作“這是您的衣帽，我來(lái)

16、幫您穿上”。微笑向客人道別，并再次表示感謝。及時(shí)檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人，或及時(shí)登記保管。E.主動(dòng)拉門，微笑送別客人，說(shuō)“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。F. 走近樓梯口時(shí)，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。餐后服務(wù)的其他程序A. 餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果B. 上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時(shí) 說(shuō)“先生（小姐）請(qǐng)用毛巾?！笔张_(tái)a. 客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)。b. 收臺(tái)時(shí)，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀 器應(yīng)小心輕放，無(wú)雜聲。按鋪臺(tái)規(guī)格，重新鋪好臺(tái)面，整潔用具放在椅子，迎接下一批 客人。高級(jí)宴會(huì)的客人1）宴會(huì)前的準(zhǔn)備A. 多桌宴會(huì)席所有臺(tái)

17、布規(guī)格、顏色一致B. 墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。鋪宴會(huì)菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊， 菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會(huì)規(guī)格， 但第一賓客必須要有。宴會(huì)舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。掌握賓客的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。餐飲部員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：提高參訓(xùn)人員的酒店意識(shí)、理論水平、基本素質(zhì)和業(yè) 務(wù)水平，使參訓(xùn)人員熟練掌握行業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能，為賓客提供規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象：餐飲部樓面全體員工。 培訓(xùn)地點(diǎn)：（待定）培訓(xùn)形式：理論講解及示范、實(shí)操練習(xí)、課堂互動(dòng)相結(jié)合。 培訓(xùn) 內(nèi)容：餐飲知識(shí)及操作規(guī)范（下附培訓(xùn)計(jì)劃提綱）。 培訓(xùn)課時(shí)： 91 課時(shí)（ 13天） 授課人員：餐廳經(jīng)理，各分部門主管 培訓(xùn)用品：白 板、白板筆、投影儀等（另附）崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容附件二一、 培訓(xùn)說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員 國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)：企業(yè)實(shí)際情況判定，培訓(xùn)內(nèi)容上 力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想，突 出職業(yè)培訓(xùn)特色。 二、 培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使學(xué)員了解和