廣告實務說課課件

1、說課廣告實務2022/10/111現代服務學院內部資料 注意保密說課廣告實務2022/10/101現目錄2022/10/11哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院2課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務目錄10/11/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院3專業(yè)基礎課管理學管理經濟學會計基礎與財務分析商務寫作專業(yè)課程市場營銷營銷策劃消費心理學市場調查與預測48課時廣告實務后期延伸公共關系圖象設計與展示（flash）專業(yè)綜合訓練專業(yè)實訓專業(yè)實習畢業(yè)設計與實習課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課

2、程特色1、課程地位與作用目錄10/10/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院3專目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密4廣告策劃部長部長助理廣告策劃部經理設計主管平面設計專員策劃主管方案專員媒介專員市調專員課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密4廣2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密5一. 基本信息（與崗位相關的基本信息）崗位名稱：市場部經理任 職 者： 所在部門：市場部工作地點：哈爾濱市上級崗位名稱：營銷總監(jiān)上級姓名： 所在職位族名稱：領導管理族層級制定日期： 二.崗位

3、目的（該崗位存在的主要目的和價值）負責制定總體市場策略；建議并監(jiān)督特許與促銷計劃的執(zhí)行；管理并指導部門人員。三.崗位關系與范圍（該崗位在組織中的位置及其與內外部客戶的關系）直接上級崗位同級崗位直接下級崗位內部客戶外部客戶營銷總監(jiān)直接下屬人數人。其中：管理人員 人，技術人員 人，專業(yè)人員 人，其他 人。四.應負責任（崗位的關鍵活動和要達到的成果以及關鍵衡量要點）序號主要應負責任(列出主要活動及期望的結果)重要程度(權重)衡量要點(對活動及結果的評價角度)1完善公司市場體系相關制度組織建立完整、科學的相關制度，包括市場管理規(guī)范、客戶投訴處理流程等相關制度，以指導部門工作。制度的合理性管理的有效性流

4、程的規(guī)范性2組織實施市場調研組織部門員工對房屋趨勢、各區(qū)域特點以及行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、競爭對手狀況展開調研分析，形成分析報告，支持相關領導決策。信息的準確性、全面性信息的及時性分析的深入程度報告的有效性3明確產品定位、制定整體市場策略協同公司領導分析產品定位，制定整體市場策略，包括品牌定位、目標客戶、重點推廣區(qū)域、定價原則等等，同時參與設計方案的評審、甄選，指導本部門以及相關部門的工作。產品定位的合理性實際的銷售業(yè)績4制定、實施市場策略根據產品定位，組織制定并實施各項銷售政策，包括：促銷、廣告以及各種大型產品推廣活動等等，以提升品牌形象。策略的實施效果5組織市場網絡的建設組織部門員工拓展銷售渠道，包

5、括特許加盟商等，并根據相關制度統(tǒng)一、規(guī)范管理，支持銷售目標的實現。銷售網絡的建設情況組織客戶服務體系的建設與管理組織建設獨立、連續(xù)、有效的差異化服務體系，以提升品牌形象，提升客戶對公司品牌的認可。銷售業(yè)績客戶評價7部門管理貫徹執(zhí)行公司的各項管理制度，擬定部門年度預算方案，制定部門工作計劃以及部門管理規(guī)范，并通過實施有效的激勵和考核手段，增強部門員工的工作積極性和凝聚力，并保持與其他部門的良好溝通合作關系，形成較好的工作氛圍。費用的控制情況工作的規(guī)范性與其他部門的協作情況整個部門的工作業(yè)績8人員培養(yǎng)通過培訓、輔導等多種形式，提高內部人員素質；同時，注重下屬人員培養(yǎng)，提高其整體服務水平。下屬的成長

6、速度五.任職要求（通常指最低的任職資格和任職素質要求）任職資格學歷：大學本科及以上專業(yè)：市場營銷及相關專業(yè)知識技能：熟悉建材裝飾、房地產市場運作規(guī)律，了解公司運作及業(yè)務內容工作經驗：5年以上本崗位運作經驗，不少于2年市場部門管理經驗素質要求能力：戰(zhàn)略思維與實施能力、分析歸納能力、人際溝通及影響能力；組織協調能力、應變能力、監(jiān)控能力動機/價值觀：團隊意識、創(chuàng)新精神、服務導向、責任心任職者：（簽名）日期：直接主管：（簽名）日期：批準人：（簽名）日期：樣例一：公司市場部經理崗位說明書崗位編號：B001深入企業(yè)收集營銷專業(yè)人才需求信息崗位說明書2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密5一.

7、 職業(yè)素養(yǎng)模型2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密6支撐作用提高升華知識能力/技能職業(yè)素質思想意識道德行為習慣基礎/內化層面表現/外化層面職業(yè)素養(yǎng)模型2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密7知識類型公司知識產品知識管理知識行政管理知識辦公自動化知識營銷知識客戶信息法律財務知識2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密7知識類2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密8能力名稱管理能力協調能力決策能力創(chuàng)新能力溝通能力市場拓展能力團隊領導能力客戶關系建立和維護能力文檔管理能力渠道規(guī)劃建設能力計劃能力渠

8、道管理支持能力成本控制能力專業(yè)學習能力關系網建立能力督導能力商務談判能力下屬激勵能力問題解決能力2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密8能力名2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密9公司營銷系統(tǒng)人員素質分類（15類素質）素養(yǎng)名稱工作主動性進取心廉潔自律性洞察力自信心風險防范意識原則性全局觀念親和力忠誠度承壓力顧客導向誠信意識團隊意識執(zhí)行力2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密9公司營2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密10知識類型公司知識產品知識管理知識行政管理知識辦公自動化知識營銷知識客戶信息法律財務知識能力名稱管理能力協調能力決策能

9、力創(chuàng)新能力溝通能力市場拓展能力團隊領導能力客戶關系建立和維護能力文檔管理能力渠道規(guī)劃建設能力計劃能力渠道管理支持能力成本控制能力專業(yè)學習能力關系網建立能力督導能力商務談判能力下屬激勵能力問題解決能力公司營銷系統(tǒng)人員素質分類（15類素質）素養(yǎng)名稱工作主動性進取心廉潔自律性洞察力自信心風險防范意識原則性全局觀念親和力忠誠度承壓力顧客導向誠信意識團隊意識執(zhí)行力2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密10知識目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密11總體目標基于廣告策劃主要業(yè)務流程以廣告策劃崗位職業(yè)能力為本位以廣告策劃工作過程導向以廣告策劃項目為載體以職場實戰(zhàn)為焦點以仿真

10、環(huán)境為背景綜合提升學生基本原理、基本方法和技巧運用能力使其具備基本的上崗能力和職業(yè)能力課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密11廣告實務核心流程2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密12廣告策劃業(yè)務廣告提案業(yè)務廣告調查業(yè)務主題策劃業(yè)務廣告創(chuàng)意業(yè)務廣告?zhèn)鞑I(yè)務廣告策劃書撰寫廣告效果測定企業(yè)與廣告公司接洽廣告競標說明會廣告競標說明會廣告實務核心流程2022/10/10現代服務學院 內部資料 2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密13廣告策劃與業(yè)務廣告提案業(yè)務企業(yè)與廣告公司接洽調查企業(yè)廣

11、告部廣告提案模塊調查廣告公司廣告競標說明會組織競標說明會廣告提案與比稿組織廣告提案廣告調查業(yè)務廣告調查策劃撰寫設想方案廣告調查模塊問卷設計問卷設計訓練資料采集資料采集訓練撰寫調查報告撰寫調查報告主題策劃業(yè)務營銷策略分析營銷策略分析訓練主題策劃模塊進行SWOT分析SWOT分析訓練制訂廣告策略撰寫廣告策劃單廣告創(chuàng)意業(yè)務廣告創(chuàng)意構思廣告創(chuàng)意訓練廣告創(chuàng)意模塊廣告文案寫作廣告文字寫作訓練廣告?zhèn)鞑I(yè)務廣告媒體組合媒體組合訓練廣告媒體模塊廣告活動策劃活動策劃訓練策劃書撰寫撰寫廣告策劃書策劃書寫作訓練策劃書撰寫模塊廣告效果測定廣告效果測評廣告媒體效果測評廣告效果模塊廣告心理效果測評廣告銷售效果測評業(yè)務核心業(yè)務

12、業(yè)務流程訓練單元教學模塊2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密13廣告3、課程設計理念和思路一、說課程設置基本依據：外貿單證工作崗位職業(yè)標準；學生的知識結構、學習特征和思維方式。一個過程兩個素質三個一體化一個過程是以外貿業(yè)務工作過程為主導、以工作項目為驅動、以工作任務為引領、以實際業(yè)務為教學案例，在實際業(yè)務的背景下進行仿真教學，培養(yǎng)學生具備企業(yè)需要的職業(yè)能力； 職業(yè)技能素質職業(yè)綜合素質 教與學一體化學與做一體化授業(yè)與認證一體化 3、課程設計理念和思路一、說課程設置基本依據：外貿單證工作崗目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密151、職業(yè)崗位專用能力實訓期間和課程

13、結束后，要求學生能夠將所學的知識與技能運用到客服管理工作中，能夠運用各種客服中的方法技巧進行實際操作2、行業(yè)通用能力具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和個人素養(yǎng)，能夠運用法律法規(guī)的知識來維護企業(yè)的形象。能夠解決客服中出現的各種問題。3、核心能力訓練學生的崗位能力，使學生具備相應的分析問題、解決實踐問題以及具備及時處理突發(fā)事件的能力。學會觀察、了解和掌握客戶的需求，向客戶提供優(yōu)質的服務，贏得客戶信任，增強客戶的滿意度與忠誠度。課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密15目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密16

14、課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色教材選擇名稱：廣告策劃實務主篇：趙國祥類型：高等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材教材特點：結構流程化，結構整體性情景滲透，行動導向目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密162022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密17項目一客戶調查工作 4課時任務一潛在客戶的分析任務二尋找潛在客戶的基本方法項目二客戶開發(fā) 4課時任務一開發(fā)潛在客戶任務二把潛在客戶變成新客戶項目三客戶拜訪 6課時任務一拜訪經銷商客戶任務二拜訪直銷客戶任務三拜訪前的準備項目四大客戶維護 6課時任務一判斷和選擇大客戶任務二大客戶管理任務三大客戶

15、分析任務四制定大客戶計劃任務五大客戶采購任務六為大客戶服務項目五廣告實務 8課時任務一客戶服務標準的確立任務二客戶服務水平的提高任務三客戶售后服務的跟進項目六客戶滿意管理 6課時任務一客戶滿意度的衡量與測評任務二客戶滿意度的提升任務三客戶不滿與投訴管理項目七客戶忠誠管理 6課時任務一客戶忠誠的價值及其測量任務二用心培養(yǎng)忠誠客戶任務三客戶流失管理項目八客戶關系管理 6課時任務一解決管理理念問題任務二建立客戶關系管理系統(tǒng)2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密17項目2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密18廣告提案業(yè)務6課時企業(yè)與廣告公司接洽廣告提案模塊廣告競標說明會廣

16、告提案與比稿廣告調查業(yè)務6課時廣告調查策劃廣告調查模塊問卷設計資料采集撰寫調查報告主題策劃業(yè)務10課時營銷策略分析主題策劃模塊進行SWOT分析制訂廣告策略廣告創(chuàng)意業(yè)務4課時廣告創(chuàng)意構思廣告創(chuàng)意模塊廣告文案寫作廣告?zhèn)鞑I(yè)務6課時廣告媒體組合廣告媒體模塊廣告活動策劃策劃書撰寫8課時撰寫廣告策劃書策劃書撰寫模塊廣告效果測定8課時廣告效果測評廣告效果模塊2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密18廣告教學內容2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密19主業(yè)務流程項目分解能力目標確定項目內容方向提示任務分解任務導入實踐性教學案例分析實訓作業(yè)教學內容2022/10/10現代服務學院

17、 內部資料 注意保密目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密20課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密202022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密21課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密21課程2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密222022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密22目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密23課程設置教學目標教學內容學情與學習方

18、法教學方法與手段教學過程課程特色廣告策劃職業(yè)特點要求強調工作的創(chuàng)新性強調過程的溝通性強調知識的藝術化強調技能的心智性學情實況素質較高，有專業(yè)興趣學習習慣處于非良好狀態(tài)有高尚且模糊的超現實主義理想熱情、沖動、青春飛揚但容易走向幼稚反面普遍缺乏堅韌、耐久、負重、擔責的良好品性相對職場綜合要求尚處于原材料向毛坯轉化過程就這門課程來講，專業(yè)基地比較薄弱，基礎技能水平低對策因應強化創(chuàng)新思維（營銷企劃）的培養(yǎng)強化寫作能力（方案撰寫）的提升強化思想道德（做人方向）的教育強化良好習慣（職場方向）的養(yǎng)成強化理想主義（個人方向）的傳播強化困難挫折（執(zhí)行方向）的歷練強化職業(yè)素養(yǎng)（營銷方向）的培養(yǎng)目錄2022/10/

19、10現代服務學院 內部資料 注意保密23WTOS教學模式2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密24WHOLE TEACHING OFFERING SYSTEM，在既定教學目標下，整合十個教學提供要素，打造整體化教學提供系統(tǒng)，加長短板，形成全力，提供高質量的教學。WTOS教學模式硬件教學經歷事件人環(huán)境工具組織信息觀念WTOS教學模式2022/10/10現代服務學院 內部資料目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密25 課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色模擬教學法情景案例演示直觀分組討論實訓目錄2022/10/10現代服務學院 內部資

20、料 注意保密25目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密26 課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密26目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密27課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色知識目標：1、理解廣告策劃的基本程序與工作過程2、掌握廣告策劃工作評價與要求3、明確對待種類廣告主的方法和注意的問題4、掌握廣告策劃實務結構與基礎知識5、能夠運用廣告策劃的基本原理來解決工作中的問題6、靈活地運用文字來策劃和撰寫文案目錄2022/10/10現代服務學

21、院 內部資料 注意保密27目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密28課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色教學程序1、提出教學課題，制定教學目標，突出教學重點，理清教學難點，靈活教學方法。2、簡單復習上節(jié)課的學習內容，提高學生關聯內容的掌握程度；3、播放視頻資料，引導學生的視聽感覺和思路，從分析資料入手，進入各個環(huán)節(jié)內容的學習4、導入案例分析，以調動學生參與教學，建立觀察、分析、判斷及解決問題的思維活動。增強對概念和原理的認識。5、突出對方法和技巧的學習和運用，通過視頻資料，案例分析，任務驅動、學生模擬演示、實習單位的實訓、職場禮儀來提高學生的技

22、能水平，提高學習的效果。6、教學內容小結，強調重點，課堂練習，啟發(fā)學生對本次學習內容的理解7、布置作業(yè)思考題，強化技能訓練和知識點的掌握目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密28考核辦法2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密29考核方法主線：增強學生創(chuàng)新意識關鍵：提高學生溝通技能主旨：培養(yǎng)學生職業(yè)能力導向：增加學生就業(yè)機會課堂考核：30%考核方法：作業(yè)、問答、小組任務驅動、技能演練與競賽、個人形象設計、小組方案或和策劃與評價實訓考核：30%考核方法：個人的設計方案、個人素質與能力的認識與運用；小組模擬客戶服務全過程期末考核：40%考核方法：課程的知識點的試卷考核

23、，主要分為名詞解釋、選擇、判斷、問答與舉例、個人素質與能力的認識與運用、服務用語的認識和舉例、案例分析、個人形象設計方案的制定考核辦法2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密目錄2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密30課程設置教學目標教學內容學情與學習方法教學方法與手段教學過程課程特色找感覺比學規(guī)律更重要80%以上的教學內容情與實踐緊密結合氣與道，器與術的平衡戰(zhàn)略觀前提下具體手段與工具的運用看、聽、解、講、做綜合提升教師角色的多樣性與平滑移動目錄2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意保密302022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密312022/

24、10/10現代服務學院 內部資料 注意保密31謝謝，請批評指正2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密32謝謝，請批評指正2022/10/10現代服務學院 內部資料 10/11/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院3310/10/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院3310/11/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院3410/10/2022哈爾濱職業(yè)技術學院-現代服務學院34教學內容2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密351、教材選擇2、課程內容表：總體內容 教學主要內容 學時 備注（根據教學內容隨堂進行技能訓練并要求學生課后相互間進行方法與技巧的訓練，

25、各章節(jié)內容重在方法與技巧的學習、訓練與應用）3、知識點：各章節(jié)的知識和重點，通過每個教學環(huán)節(jié)來體現通過對上述內容的學習，使學生了解和掌握客服管理的知識與技能，不斷提高個人的知識與能力，氣質與素養(yǎng)，建立良好的人際關系，為從事相關的工作打下基礎4、課程引用的案例分析：在采用教學案例時，針對學生學習的特點與需要，選擇了配合相關內容的案例作為增強教學效果的方法，主要是根據學生熟知的日常生活事例，讓學生以客戶和客戶服務人員 的身份進入角色，從熟悉的生活常識了解案例過程的重點入手，有助于調動學生積極參與案例分析，找出存在的問題進行分析，提出合理的建議及解決問題的可行方案，使學生對這些問題感興趣，從而激發(fā)學

26、生主動地去觀察和了解客戶的需要，使學生在日常生活中積累一定的經驗和掌握相關的技能，提高學生的提出問題、分析和解決問題的能力。5、采用視頻資料作為教學的輔助手段為提高學生的實際技能水平，強化技能訓練突出團隊協作精神，增強學生的競爭意識。以2-3人小組進行課堂模擬演示與競賽，不僅調動了學生學習的積極性，還能夠鍛煉學生的相關技能，增強師生之間的互動，保證了課堂教學的效果。7、采用實地學生與訓練作為提高學生技能水平的手段，與聯系的實踐單位進行方法與技巧的實地學習和掌握，通過部分學生的兼職實踐和學習進行細節(jié)技能的掌握，以增強學生的服務意識和實際操作水平，為上崗做好準備教學內容2022/10/10現代服務

27、學院 內部資料 注意保密一課程設計思路1、以職業(yè)為導向、培養(yǎng)和提高學生的職業(yè)能力、突出學生掌握客服人員所具備的素養(yǎng)、知識與技能，并且能夠在實踐中的實用能力為主，進行課程教學設計的思路2、以調動學生的主動性和自主訓練的動力來組織課堂的教學環(huán)節(jié)3、以案例教學、視頻教學、發(fā)揚團隊協作精神進行課堂教學內容的模擬訓練和演示、與所聯系的實踐單位進行方法與技巧的強化學習為策略，來展開教學過程2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密36一課程設計思路2022/10/10現代服務學院 內部資料 注二、課程的教學目標（一）總體目標：通過該課程的學習，使學生能運用課程的基本原理、基本方法和技巧具備基本的

28、上崗能力和職業(yè)能力。1、職業(yè)崗位專用能力：在實訓期間和課程結束后，要求學生能夠將所學的知識與技能運用到客服管理工作中，能夠運用各種客服中的方法技巧進行實際操作。2、行業(yè)通用能力：能夠解決客服中出現的各種問題。3、核心能力：通過該課程的學習，以教學的內容來訓練學生的崗位能力，使學生具備相應的分析問題、解決實踐問題以及具備及時處理突發(fā)事件的能力。學會觀察、了解和掌握客戶的需求，向客戶提供優(yōu)質的服務，贏得客戶信任，增強客戶的滿意度與忠誠度。4、具備較好的職業(yè)素養(yǎng)和個人素養(yǎng)，能夠運用法律法規(guī)的知識來維護企業(yè)的形象（二）具體能力目標：1、能夠掌握日常的廣告實務工作的操作方法2、具備客戶人員應具素質與能力

29、及職業(yè)道德，來開展具體的工作3、能夠運用較好的人際交往能力，與客戶進行良好的溝通，建立良好的客戶關系2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密37二、課程的教學目標2022/10/10現代服務學院 內部資料4、靈活運用客戶中的各種禮儀、禮節(jié)、標準和禮貌用語進行訪客與待客、迎客與送客；5、掌握收集和了解目標客戶資料的操作方法6、掌握提高個人魅力的方法，培養(yǎng)自我開發(fā)能力及生命力，不斷進行客服創(chuàng)新（三）知識目標：1、理解客戶管理的基本程序與工作過程2、掌握客服工作評價與要求3、明確對待種類客戶的方法和注意的問題4、掌握客服管理系統(tǒng)的結構與遙基礎知識5、能夠運用客服管理的基本原理來解決工作中

30、的問題6、靈活地運用文字來歸納和總結階段性的客服工作（四）、就業(yè)目標：學生通過本課程的學習，掌握客服工作所要求的知識與能力，掌握良好的個人形象設計方法，積累 的實踐操作經驗，獲得就業(yè)的機會。2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密384、靈活運用客戶中的各種禮儀、禮節(jié)、標準和禮貌用語進行訪客與三教學內容的組織1、教材選擇2、課程內容表：總體內容 教學主要內容 學時 備注（根據教學內容隨堂進行技能訓練并要求學生課后相互間進行方法與技巧的訓練，各章節(jié)內容重在方法與技巧的學習、訓練與應用）3、知識點：各章節(jié)的知識和重點，通過每個教學環(huán)節(jié)來體現通過對上述內容的學習，使學生了解和掌握客服管理

31、的知識與技能，不斷提高個人的知識與能力，氣質與素養(yǎng)，建立良好的人際關系，為從事相關的工作打下基礎4、課程引用的案例分析：在采用教學案例時，針對學生學習的特點與需要，選擇了配合相關內容的案例作為增強教學效果的方法，主要是根據學生熟知的日常生活事例，讓學生以客戶和客戶服務人員 的身份進入角色，從熟悉的生活常識了解案例過程的重點入手，有助于調動學生積極參與案例分析，找出存在的問題進行分析，提出合理的建議及解決問題的可行方案，使學生對這些問題感興趣，從而激發(fā)學生主動地去觀察和了解客戶的需要，使學生在日常生活中積累一定的經驗和掌握相關的技能，提高學生的提出問題、分析和解決問題的能力。5、采用視頻資料作為

32、教學的輔助手段為提高學生的實際技能水平，強化技能訓練突出團隊協作精神，增強學生的競爭意識。以2-3人小組進行課堂模擬演示與競賽，不僅調動了學生學習的積極性，還能夠鍛煉學生的相關技能，增強師生之間的互動，保證了課堂教學的效果。7、采用實地學生與訓練作為提高學生技能水平的手段，與聯系的實踐單位進行方法與技巧的實地學習和掌握，通過部分學生的兼職實踐和學習進行細節(jié)技能的掌握，以增強學生的服務意識和實際操作水平，為上崗做好準備2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密39三教學內容的組織2022/10/10現代服務學院 內部資料 四、教學策略1、教與學的分析廣告實務課程的學習，關鍵是要訓練學生

33、對客戶需求的觀察、分析、判斷和處理問題的能力，不斷強化學生的敏銳度，能夠掌握基本的禮儀要求和處事策略。在教學過程中，學生作為學習的主體、接受和領會老師傳授的知識拓展思維領域，提問和訓練，提高技能水平。老師以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為核心，老師能力包括專業(yè)能力，對信息的處理能力，對教學資源的整合能力，教師對學生的影響力、擔當幫助學生學習專業(yè)技能的角色。2、教學策略和手段（1）案例教學法為策略引入案例，提出問題，介紹教學內容的基本概念與原理，運用案例講解、布置思考題。采用課件進行教學，輔以短處視頻內容，課堂演示、結合課后的網絡資源，充分體現教師主導，學生主體的教學思路。3、教法和學法1、首先提出問題，激發(fā)

34、學生的學習熱情，調動學生的學習興趣，刺激學生的學習欲望，讓學生思考、分析和判斷；其次，講授教學的知識點，最后，引用案例、短片授旗和日常生活中的實例進行講解，使學生在學習中掌握相關的知識。2、發(fā)揮學生的學習主體優(yōu)勢，將教學的著眼點與重心轉向學生；調動學生參與教學活動，提高學生的分析問題和解決問題的能力。3、課堂演示，要求學生發(fā)揚團隊精神，不怕反復訓練，觀察案例中的問題和服務禮儀的要求，運用相應的方法和技巧，結合教學內容進行訓練，并且要求學生課后對所學習的內容進行訓練，以提高相應的技能水平2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密40四、教學策略2022/10/10現代服務學院 內部資料

35、 注意五，教學程序1、提出教學課題，制定教學目標，突出教學重點，理清教學難點，靈活教學方法。2、簡單復習上節(jié)課的學習內容，提高學生關聯內容的掌握程度；3、播放視頻資料，引導學生的視聽感覺和思路，從分析資料入手，進入各個環(huán)節(jié)內容的學習4、導入案例分析，以調動學生參與教學，建立觀察、分析、判斷及解決問題的思維活動。增強對概念和原理的認識。5、突出對方法和技巧的學習和運用，通過視頻資料，案例分析，任務驅動、學生模擬演示、實習單位的實訓、職場禮儀來提高學生的技能水平，提高學習的效果。6、教學內容小結，強調重點，課堂練習，啟發(fā)學生對本次學習內容的理解7、布置作業(yè)思考題，強化技能訓練和知識點的掌握2022/10/11現代服務學院 內部資料 注意保密41五，教學程序2022/10/10現代服務學院 內部資料 注意10/